Những năm gần đây, dịch vụ Call Center – một loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng đang ngày càng được các doanh nghiệp trong nước quan tâm đầu tư, xây dựng hoặc thuê ngoài, nhất là những doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực như viễn thông, tài chính, ngân hàng, du lịch, bảo hiểm, bất động sản …

1. Nhân lực ngành Call Center 2011 – Nhu cầu và cơ hội
Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay đã trở thành một chiến lược trọng tâm của Đảng và
Nhà nước trong bối cảnh toàn cầu hóa và cách mạng khoa học kỹ thuật diễn ra mạnh mẽ. Quá trình
hội nhập này được thực hiện một cách toàn diện trên nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, trong đó
ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng không phải là một ngoại lệ.
Ở nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là ở Mỹ, Call Center đã phát triển đến một tầm cao, đảm nhiệm
nhiều chức năng và hình thành lên các hệ thống Call Center xuyên quốc gia nhằm phục vu cho các
thương hiệu toàn cầu. Tại Châu Á, ngành dịch vụ Call Center cũng đã và đang thực sự nổi lên như
một ngành công nghiệp mới đầy hứa hẹn. Một số quốc gia đang phát triển như Ấn Độ, Philippines,
Singapore… nghề này dần được xem như một “ngành công nghiệp mới”, tạo công ăn việc làm cho
hàng nghìn, hàng triệu người lao động. Đối với Việt Nam, tuy lĩnh vực Chăm sóc khách hàng còn
khá mới mẻ, nhưng trong xu thế phát triển, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc
khách hàng có khả năng sẽ trở thành một ngành dịch vụ “bùng nổ” trong tương lai, mang tới những
cơ hội việc làm hấp dẫn, thu hút được nhiều lao động
Những năm gần đây, dịch vụ Call Center – một loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng đang ngày
càng được các doanh nghiệp trong nước quan tâm đầu tư, xây dựng hoặc thuê ngoài, nhất là những
doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực như viễn thông, tài chính, ngân hàng, du lịch, bảo hiểm,
bất động sản … Sự phát triển của ngành này kéo theo nhu cầu nhân lực tăng cao sẽ là một điều kiện
thuận lợi cho sự phát triển của thị trường lao động Việt Nam trong tương lai.
Một khảo sát với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế
hoạch đầu tư Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây
dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn
lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo sát này còn đưa ra thông tin đáng chú ý là có
khoảng 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Điều này càng chứng tỏ nhu cầu tuyển dụng nhân lực của các doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực chăm sóc khách hàng vẫn đang phát triển ngày càng lớn mạnh.

2. Đến thời điểm này, Việt Nam đã có hơn 50 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chăm sóc khách hàng
ở mọi loại hình (Nguồn: Khảo sát của Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen). Một số các “tên
tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực này cũng đã có mặt tại Việt Nam. Tuy con số này chưa phải là
nhiều nhưng qua tìm hiểu từ tình hình thực tế, ước tính số lượng lao động call center đang làm việc
tại các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng Việt Nam hiện nay đã lên tới trên 50 nghìn nhân sự và
con số này còn tiếp tục tăng cao. Điều này được thể hiện rõ trên nhiều kênh tuyển dụng đa dạng
như: các website tuyển dụng chuyên biệt, các tờ báo việc làm, truyền hình, pa-nô, áp-phích, tờ rơi…
với số lượng lao động cần tuyển lên đến hàng trăm người trong mỗi đợt.

3. Theo khảo sát của CareerBuilder, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục thu hút nhiều việc
làm nhất trong năm tới với khoảng 25 % doanh nghiệp cho biết sẽ có kế hoạch tăng cường đội ngũ
nhân viên call center trong năm 2011, tập trung chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm, tài chính...

4. Một thuận lợi cho việc đáp ứng nhu cầu nhân lưc ngày một tăng cao ở trên là Việt Nam có lực lượng
lao động trẻ và tương đối dồi dào. Theo Tổng cục Thống kê, năm 2010, lực lượng lao động trong độ
tuổi từ 15 trở lên là hơn 50,5 triệu người, tăng 2,68% so với năm 2009; trong đó lực lượng lao động
trong độ tuổi lao động là hơn 46,2 triệu người, tăng 2,12%. Đây là một nguồn lực rất lớn tạo điều
kiện thuận lợi không nhỏ cho công tác tuyển dụng nhân lực trong ngành call center.
Bên cạnh đó, một thuận lợi khác trong công tác tuyển dụng nhân lực call center là yêu cầu đối với
các ứng viên không quá phức tạp. Chẳng hạn như ở Hoa Sao – một Tập đoàn chăm sóc khách hàng
hàng đầu tại Việt Nam hiện nay thì khi tuyển dụng đầu vào, Hoa Sao không yêu cầu kinh nghiệm,
không giới hạn ngành nghề, trình độ từ trung cấp trở lên hoặc là sinh viên làm chuyên ca, có giọng
nói chuẩn, không nói giọng địa phương và biết tin học văn phòng cơ bản. Trên thế giới, nhân lực
cho nghề Call Center thường không giới hạn độ tuổi, song ở Việt Nam, vì đây là một nghề mới, lứa
tuổi được chọn trở thành Điện thoại viên thường tập chung chủ yếu ở độ tuổi từ 20 – 30. Không chỉ
những người đã tốt nghiệp Trung cấp trở lên mà ngay cả những sinh viên đang ngồi trên ghế nhà
trường cũng có thể làm công việc này. Chính vì thế,“nghề này phù hợp với trình độ trung bình của
một tầng lớp khá đông dân số Việt Nam hiện đang còn loay hoay với công ăn việc làm”, một chuyên
gia ICT nói.
Việt Nam có lực lượng lao động trẻ, dồi dào và có tri thức là một lợi thế lớn để phát triển dịch vụ
Chăm sóc khách hàng trong tương lai. Nếu thành công, ngành nghề này sẽ góp phần giải quyết bài
toán việc làm cho đông đảo người lao động, nhất là khi Việt Nam có tỷ lệ thất nghiệp của Việt Nam
trên 2,8%, trong đó tỷ lệ thất nghiệp trong độ tuổi lao động là 2,88%; tình trạng không có việc làm ở
khu vực thành thị là 4,43% và nông thôn là 2,27%. (Nguồn: Tổng cục thống kê công bố vào tháng 1
năm 2011)
Nguyên Hạ