Nghiên Cứu Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Du Lịch Khi Đến Phú Quốc Tỉnh Kiên Giang

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 573 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – HOTROTHUCTAP.COM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU
LỊCH KHI ĐẾN PHÚ QUỐC TỈNH KIÊN GIANG
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2022

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô đã tận tình hướng dẫn và chỉ
bảo để tôi có thể hoàn tất đề tài này.
Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh,
trường Đại học Bình Dương – những người đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt
những kiến thức quý báu làm nền tảng để tôi thực hiện luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện, trao đổi và tiếp thu
các ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và bạn bè, song cũng không thể tránh khỏi
những hạn chế trong nghiên cứu. Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp
và thông tin phản hồi quý báu từ Quý thầy cô cùng bạn đọc!
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022
Sinh viên
Trương Ngọc An

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
UNWTO : United World Tourism Organization (Tổ chức du lịch thế giới)
IPA : Impertance Performance Analysis (Phân tích mức độ quan trọng – mức độ
thực hiện)

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình đo lường sự hài lòng của Pine và More (1999) ...........................5
Hình 2.2: Mô hình Gronroos (1984) ..........................................................................8
Hình 2.3: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng – quan hệ của Parasuraman
(1994) ....................................................................................................... 9
Hình 2.4: Mô hình Holsat .........................................................................................13
Hình 2.5: Sáu thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998).
...................................................................................................................................14
Hình 2.6: Năm thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của Trương Thúy Hường
và D. Foster (2006) .................................................................................15
Hình 2.7: Năm thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của Meimand và ctg
(2013) ......................................................................................................15
Hình 2.8: Sáu thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của của Trần Thị Lương
(2013) ......................................................................................................16
Hình 2.9: Tám thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của Quách Phương Giang
(2013) ......................................................................................................17
Hình 2.10. Các thuộc tính của điểm đến Phú Quốc tác động đến sự hài lòng..........20
Hình 2.11. Mô hình nghiên cứu ................................................................................22

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo của sáu thuộc tính của điểm đến ..............................................21
Bảng 3.1: Thang đo nháp các thuộc tính tích cực ....................................................27
Bảng 3.2. Thang đo nháp các thuộc tính tiêu cực ....................................................29
Bảng 3.3: Thang đo chính thực của sáu thuộc tính điểm đến ...................................31
Bảng 3.4: Thang đo chính thực các thuộc tính tích cực ...........................................34
Bảng 3.5: Thang đo chính thức các thuộc tính tiêu cực ...........................................37
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát ..................................................................41
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Paired Samples T-Test các thuộc tính tích cực .........43
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Paired Samples T-Test các thuộc tính tiêu cực .........53
Bảng 4.4: Danh sách 29 thuộc tính tính cực và 9 thuộc tính tiêu cực.......................59
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá sự hài lòng của các thuộc tính .....................................60

MỤC LỤC
TRANG BÌA ....................................................................................................................
TRANG BÌA LÓT ..........................................................................................................
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................2
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ...............................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu .............................................3
1.6. Bố cục nghiên cứu.........................................................................................................3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN.........................................................................4
2.1. Cơ sở lý luận liên quan đến đề tài........................................................................4
2.1.1. Khái niệm về du lịch...................................................................................4
2.1.2. Khách du lịch..............................................................................................4
2.1.3. Sự hài lòng của khách du lịch.....................................................................5
2.1.3.1. Sự hài lòng ..............................................................................................5
2.1.3.2. Sự hài lòng của khách du lịch..................................................................5
2.1.4. Điểm đến du lịch ........................................................................................6
2.1.4.1. Định nghĩa ..............................................................................................6
2.2. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng ...............................................7
2.2.1.Mô hình kỳ vọng – cảm nhận .................................................................7
2.2.2. Mô hình Gronroos ......................................................................................8
2.2.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng – quan hệ .........................8
2.2.4. Mô hình HOLSAT....................................................................................11
2.3. Các nghiên cứu trước đây có liên quan......................................................................14
2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài ....................................................................................14
2.3.1.1. Mô hình của Tribe và Snaith (1998) ............................................................14
2.3.1.2. Trương Thúy Hường và D. Foster (2006) ...................................................14
2.3.1.3. Meimand và ctg (2013) ................................................................................15
2.3.2. Nghiên cứu trong nước ....................................................................................16

2.3.2.1. Trần Thị Lương (2012) .................................................................................16
2.3.2.2. Quách Phương Giang (2013) .......................................................................16
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................19
3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................19
3.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................................22
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................24
4.1. Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................24
4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...........................................................................24
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...........................................24
5.1. Kết luận .............................................................................................................24
5.2. Hàm ý quản trị ..................................................................................................24
Tài liệu tham khảo .............................................................................................................25

1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói, mang lại nguồn thu lớn
cho nền kinh tế, góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân cũng như quảng bá
hình ảnh của đất nước, vùng miền. Do đó, Việt Nam luôn chú trọng đầu tư và phát
triển ngành du lịch, hướng đến như một ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy đất nước
phát triển. Trong đó, trục chiều dài ven biển có tiềm năng vô cũng to lớn để khai
thác và phát triển ngành du lịch. Trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến
năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 của chính phủ đã xác định: “Tập trung đầu tư
phát triển các loại hình, sản phẩm du lịch có thể là thế mạnh về tài nguyên du lịch
của đất nước và của từng địa phương. Ưu tiên phát triển loại hình du lịch gắn với
biển, hải đảo; nhấn mạnh yếu tố văn hóa và sinh thái đặc sắc trong sản phẩm du
lịch. Tập trung phát triển các khu du lịch biển tầm cỡ, chất lượng cao, tạo thương
hiệu và có sức cạnh tranh trong khu vực và trên thế giới”. Mục tiêu phấn đấu đến
năm 2020, du lịch biển tạo ra doanh thu 10 tỷ USD và tạo việc làm cho hơn 1,1
triệu lao động.
Cùng với các điểm đến dọc chiều dài đất nước như Đà Nẵng, Mũi Né, Nha
Trang và Vũng Tàu, Phú Quốc là một trong những điểm du lịch đầy tiềm năng. Có
thể nói hiếm có nơi nào trên đất nước Việt Nam được thiên nhiên ưu đãi như Phú
Quốc với vùng nước biển ấm quanh năm, những bãi biển hoang sơ màu ngọc bích
cùng bạt ngàn những khu rừng nguyên sinh được bảo tồn nguyên vẹn. Với những
lợi thế như vậy, Phú Quốc sẽ trở thành một điểm đến du lịch ưa thích của khách du
lịch trong nước cũng như quốc tế.
Vấn đề đặt ra là làm sao để phát triển du lịch Phú Quốc tương xứng với tiềm
năng, giúp thu hút thêm ngày càng nhiều du khách đến Phú Quốc hơn, góp phần
phát triển kinh tế cũng như quảng bá hình ảnh của địa phương đối với du khách. Do
đó cần phải có nhiều hơn nữa những nghiên cứu, báo cáo thực tế, chuyên sâu nhằm
đưa ra những giải pháp hợp lý để thúc đẩy phát triển du lịch Phú Quốc. Trước vấn
đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu độ thảo mãn của khách du lịch
khi đến Phú Quốc tỉnh Kiên Giang” để nghiên cứu.

2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài
 Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm các mục tiêu sau:
- Chọn lựa mô hình phù hợp để đo lường sự hài lòng của du khách đến Phú
Quốc – Kiên Giang.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến Phú Quốc –
Kiên Giang.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch,
tạo sức hút ngày càng hấp dẫn du khách đến viếng thăm Phú Quốc.
 Câu hỏi nghiên cứu:
- Mô hình nghiên cứu nào phù hợp để đo lường sự hài lòng của du khách đến
Phú Quốc – Kiên Giang ?
- Mức độ tác động của các thuộc tính điểm đến Phú Quốc – Kiên Giang đến sự
hài lòng của khách du lịch như thế nào ?
- Giải pháp nào để thu hút thêm ngày càng nhiều du khách đến Phú Quốc ?
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: Là các thuộc tính liên quan tại đảo Phú Quốc như: Môi
trường, di sản văn hóa, nơi lưu trú, điều kiện tự nhiên, dịch vụ ăn uống –
tham quan – giải trí – mua sắm- ngân hàng – viễn thông, giao thông.
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2022 .
- Đối tượng nghiên cứu: Là khách du lịch đến Phú Quốc.
- Đối tượng khảo sát: Là khách du lịch nội địa độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, đã
từng đi du lịch đến Phú Quốc.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm và phỏng vấn kiến chuyên gia bao gồm giảng viên chuyên ngành du

3
lịch, chuyên gia của sở văn hóa thể thao du lịch Kiên Giang và chủ công ty kinh
doanh du lịch nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo đã được thiết lập trong các
nghiên cứu trước ở trong và ngoài nước cho phù hợp với thực tế của đề tài nghiên
cứu. Tiến hành khảo sát thử để đưa ra bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện thông qua phương pháp định lượng
nhằm lượng hóa và đo lường các thông tin thu thập bằng các con số cụ thể. Dữ liệu
được thu thập thông qua phát bảng câu hỏi trực tiếp và gửi bảng câu hỏi online.
Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng làm công cụ để phân tích dữ liệu.
 Các phép phân tích thống kê mô tả dữ liệu thu thập
 Phép phân tích Paired sample t-test để phân tích sự khác biệt giữa cảm nhận
sau khi đi và kỳ vọng trước khi đi của du khách.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu góp phần bổ sung, làm phong phú thêm các
nghiên cứu về sự hài lòng của du khách. Là nguồn tham khảo cho các nghiên cứu
tiếp theo cùng lĩnh vực.
Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng trên phương diện
khách du lịch đến Phú Quốc là một đề tài mang tính cấp thiết cao. Nghiên cứu giúp
đánh giá được thực sự mức độ hài lòng của du khách, qua đó cung cấp những thông
tin hết sức hữu ích cho chính quyền cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
tại Phú Quốc đưa ra được những giải pháp thiết thực để thu hút thêm ngày càng
nhiều du khách đến Phú Quốc.
1.6. Bố cục của nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1. Cơ sở lý luận liên quan đến đề tài
2.1.1. Khái niệm về du lịch
Theo điều 4 luật du lịch 2005 thì du lịch được định nghĩa như sau: “Du lịch
là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng
trong một khoảng thời gian nhất định”.
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) thì du lịch là các
hoạt động của các cá nhân đi tới một nơi ngoài môi trường sống thường xuyên (nơi
sinh hoạt hàng ngày của mình) trong thời gian không quá 1 năm liên tục với mục
đích chính của chuyến đi không liên quan tới hoạt động kiếm tiền nơi họ đến.
Goeldler, Ritchie và McIntosh (2000) giải thích du lịch như là tổng của các
hiện tượng và mối quan hệ dựa trên tương tác giữa bốn yếu tố là: khách du lịch, nhà
kinh doanh, chính quyền chủ quản và cộng đồng địa phương với mục đích thu hút
và phục vụ khách du lịch và khách tham quan.
Từ các định nghĩa trên, có thể thấy du lịch được mô tả như một hoạt động
liên quan đến một cá nhân, một nhóm hoặc một tổ chức mà di chuyển ra ngoài vùng
cư trú quen thuộc của họ trong một chuyến đi ngắn hoặc dài đến một nơi khác ngoại
trừ mục đích chính là kiếm tiền.
2.1.2. Khách du lịch
Theo điều 4, luật du lịch Việt Nam (2005) thì khách du lịch được định nghĩa
là: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” Tổng cục du lịch Việt
Nam chia khách du lịch làm hai nhóm như sau:
Khách du lịch quốc tế là khách du lịch thực hiện chuyến đi ra khỏi quốc gia
mà họ cư trú. Chuyến đi được xác định là lượt xuất - nhập cảnh tại các cửa khẩu
quốc tế của quốc gia.

5
Khách du lịch nội địa là khách du lịch thực hiện chuyến đi trong quốc gia mà
họ cư trú. Chuyến đi được xác định từ nơi môi trường sống thường xuyên đến khi
trở về nơi xuất phát.
2.1.3. Sự hài lòng của khách du lịch
2.1.3.1. Sự hài lòng
Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà
khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa
mãn hoặc thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua việc sử dụng sản phẩm hoặc
dịch vụ của công ty, tổ chức đó.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988). Nghĩa là,
kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi
dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: (1) Nếu nhận thức của khách
hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; (2) Nếu nhận thức
bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.
2.1.3.2. Sự hài lòng của khách du lịch
Sự hài lòng của du khách (Kozak và Rimmington, 2000) là một khía cạnh rất
cần thiết ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của marketing điểm đến du lịch vì
nó tác động trực tiếp đến sự lựa chọn điểm đến, sự tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ và
quyết định quay trở lại.
Pine và More (1999) đã đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự
tương quan giữa kỳ vọng và cảm nhận. Kỳ vọng (E1) nghĩa là những gì mà khách
hàng mong đợi và Cảm nhận (E2) nghĩa là cảm nhận của khách hàng về những gì
mà họ nhận được.
Sự hài
lòng
Cảm nhận
(E2)
Kỳ vọng
(E1)

6
Hình 2.1: Mô hình đo lường sự hài lòng của Pine và More (1999)
Tương tự như vậy, dựa trên khái niệm về sự hài lòng, nghiên cứu của Tribe và
Snaith (1998) cho thấy sự hài lòng của du khách đối với một điểm đến du lịch dựa
trên mức độ đánh giá các thuộc tính của điểm đến vượt quá mức độ kỳ vọng của họ
về các thuộc tính đó.
Cũng giống như người tiêu dùng, khách du lịch (Zhu, 2010) có sự kỳ vọng
của riêng họ trước khi đi về điểm đến du lịch đã được chọn. Nó có thể là hình ảnh
về điểm đến, giá cả hoặc chất lượng của dịch vụ hay sản phẩm…vv. Du khách cảm
nhận được chất lượng của điểm đến trong chuyến đi du lịch của họ. Sự cảm nhận về
chuyến đi cho phép du khách đánh giá kỳ vọng trước đó của họ để thấy được
chuyến đi có làm họ hài lòng hay không. Khi du khách đạt được cảm nhận nhiều
hơn những gì họ mong đợi, họ hoàn toàn hài lòng với chuyến đi. Ngược lại, nếu trải
nghiệm ở điểm đến làm du khách không thoải mái, họ sẽ không hài lòng.
Reisinger và Turner (2003) nhận thấy rằng sự hài lòng tích cực vẫn có thể
xảy ra khi sự trải nghiệm không giống như mong đợi. Các tác giả phân loại ra ba
mức độ của sự hài lòng tích cực từ “rất hài lòng”, “hoàn toàn hài lòng” đến “hài
lòng”. Mức độ hài lòng thấp hay cao tùy thuộc vào kỳ vọng ban đầu.
2.1.4. Điểm đến du lịch
2.1.4.1. Định nghĩa
Theo điều 4 luật du lịch Việt Nam (2005) thì “Điểm du lịch là nơi có tài
nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch”.
Điều kiện để được công nhận là điểm du lịch:
+ Điểm du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là điểm du lịch
quốc gia:
 Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn đối với nhu cầu tham quan của
khách du lịch;

7
 Có kết cấu hạ tầng và dịch vụ du lịch cần thiết, có khả năng bảo đảm
phục vụ ít nhất một trăm nghìn lượt khách tham quan một năm.
+ Điểm du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là điểm du lịch địa
phương:
 Có tài nguyên du lịch hấp dẫn đối với nhu cầu tham quan của khách
du lịch;
 Có kết cấu hạ tầng và dịch vụ du lịch cần thiết, có khả năng bảo đảm
phục vụ ít nhất mười nghìn lượt khách tham quan một năm.
Điểm đến du lịch là những nơi khách du lịch hướng đến thực hiện các hoạt
động vui chơi giải trí và lưu trú qua đêm. Điểm đến du lịch là nơi tập trung nhiều
điểm du lịch và hệ thống lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác, là nơi xảy
ra các hoạt động kinh tế xã hội do du lịch gây ra (Goeldner và ctg, 2000).
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) thì điểm đến du lịch là một không
gian vật chất mà du khách ở lại ít nhất một đêm. Nó bao gồm các sản phẩm du lịch
như là dịch vụ hỗ trợ và tăng sức hút và các nguồn tài nguyên du lịch. Điểm đến xác
định được địa giới hành chính và tự nhiên mà nó quản lý, hình ảnh và cảm nhận xác
định trong thị trường mà nó cạnh tranh. Các điểm đến du lịch địa phương thường
bao gồm nhiều bên hữu quan như một cộng đồng tổ chức và có thể kết nối lại với
nhau để tạo thành một điểm đến du lịch lớn hơn.
2.2. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng
2.2.1. Mô hình kỳ vọng – cảm nhận
Davidoff (1994) cho rằng mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ được đo
lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân
khách hàng. S = P – E ( Satisfaction = Perception – Expectation). Mối quan hệ giữa
ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Nếu P > E: giá trị
mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của
khách hàng, chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt. Nếu P = E: Giá trị mà khách
hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp bằng phụ hợp với mong đợi của khách
hàng, chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn. Nếu P < E: Giá trị mà

8
khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp thấp hơn mức mong đợi của
khách hàng, chất lượng dịch vụ bị coi là kém. Nguyễn Trọng Nhân (2013) sử đụng
mô hình kỳ vọng – cảm nhận (S = P – E) trong nghiên cứu đánh giá mức độ hài
lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch miệt vườn vùng đồng bằng Sông Cửu
Long.
2.2.2. Mô hình Gronroos
Hình 2.2: Mô hình Gronroos (1984)
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên
cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa
là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của
quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
quá trình giao dịch mua bán.
Cảm nhận về
chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
mong đợi
Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ
cảm nhận
- Yếu tố
truyền thống
- Hoạt động
marketing
- Tác động
bên trong bởi
tập quán, tư
tưởng và
truyền miệng
Hình ảnh
Chất lượng
kỹ thuật
(Cái gì ?)
Chất lượng
chức năng
(Thế nào?)

9
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
2.2.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng – quan hệ
Hình 2.3: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng – quan hệ của Parasuraman
(1994)
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm
(dịch vụ) và các mối quan hệ.
Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:
- Thỏa mãn chức năng: sự thảo mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch
vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp.
- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy
theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn
nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng...
- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm...xu
hướng của người tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả một mứ giá cao để nhận
lấy một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt. Yếu tố mà khách hàng quan tâm là
giá cả có phù hợp với chất lượng hay không. Do đó, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất
định đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm: dựa vào các đặc tính sau:
 Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành chính hay chức năng
cơ bản của sản phẩm.

10
 Tính năng đặc biệt (Features): bổ sung cho chức năng cơ bản và là những
tính năng tăng tính hấp dẫn của dịch vụ.
 Độ tin cậy (Reliability): xác suất thực hiện thành công một chức năng
quy định trong một khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiên
xác định. Độ tin cậy của sản phẩm thường được đo lường bằng thời gian
trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian trung bình giữa
những lần hư hỏng. Tuy nhiên, những các đo này đòi hỏi sản phẩm phải
được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó không phù hợp
trong những trường hợp mà sản phẩm và dịch vụ được sử dụng và tiêu
dùng ngay.
 Độ phù hợp (Conformance): mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành
của sản phẩm tuân theo những tiêu chuẩn đã đề ra
 Độ bền (Durability): tuổi thọ sản phẩm. Độ bền có thể định nghĩa là thời
gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến mức mà phải thay
thế mà không sửa chữa.
 Độ tiện lợi (Serviceability): khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh
chóng trong việc sửa chữa. Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi
sửa chữa. Nó bao gồm tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiền
phức do thời gian chết của thiết bị, thái độ của đội ngũ dịch vụ, và số lần
sữa chữa không thành công cho một sự cố.
 Tính thẩm mỹ (Aesthetics): sản phẩm trông thế nào, cảm giác, âm thanh,
mùi hoặc vị của sản phẩm ra sao. Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào
sở thích của từng cá nhân. Đây là một đặc tính mang tính chủ quan cao.
 Nhận thức (Perceived Quality): danh tiếng của một công ty. Khách hàng
không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm
hay dịch vụ;trong trường hợp đó danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất
để họ so sánh giữa các nhãn hiệu.
- Chất lượng dịch vụ dựa vào các đặc tính sau:
 Độ tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã
hứa và chính xác.
 Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ.
 Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin
cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả
năng giao tiếp...

11
 Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan
tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm...
 Sự hữu hình (Tangibility): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: Những yếu tố liên quan đến trình độ
nghiệp vụ, thái độ của nhân viên...thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với
khách hàng...sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.2.4. Mô hình HOLSAT
Mô hình HOLSAT là một mô hình tương đối mới, cố gắng hướng đến việc
đo độ phức tạp của sự hài lòng của du khách với điểm đến du lịch. Tribe và Snaith
(1998) đã phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng đối
với kỳ nghỉ của du khách tới khu du lịch nổi tiếng Varadero, Cuba. Mô hình
HOLSAT được xây dựng dựa trên các mô hình SERVQUAL và các mô hình nghiên
cứu trước. Tuy nhiên, nó đã vượt qua được mặt hạn chế của các mô hình khác, đó là
đo lường sự hài lòng cho một điểm đến hơn là đo lường một dịch vụ cụ thể.
Tribe và Snaith (1998) xác định sự hài lòng của du khách với một điểm đến
khi mức độ đánh giá của du khách đối với các thuộc tính của điểm đến vượt quá
mức độ mong đợi của họ. Điểm quan trọng của công cụ HOLSAT là khả năng đo
lường sự hài lòng của du khách với trải nghiệm ở một điểm đến du lịch hơn là nhà
cung cấp dịch vụ du lịch cụ thể (ví dụ như khách sạn). Trong khi hầu hết các nghiên
cứu khác tập trung nghiên cứu sự hài lòng của du khách với một dịch vụ riêng biệt.
HOLSAT đặc biệt hướng đến các biến và tính đa chiều của sự hài lòng của khách
hàng, bằng cách so sánh cảm nhận trong một phạm vi rộng các thuộc tính của kỳ
nghỉ đối với kỳ vọng ban đầu. Hơn nữa, nó không sử dụng một bảng các thuộc tính
cố định cho tất cả các điểm đến. Thay vào đó, các thuộc tính được tạo ra phải đảm
bảo thích hợp cho từng điểm đến cụ thể. Các thuộc tính này được xây dựng dựng
dựa trên nhiều nguồn liên kết với điểm đến đó như quảng cáo, sách hướng dẫn du
lịch, báo chí, thông tin báo cáo và phỏng vấn với du khách đã từng đi du lịch tại
điểm đến cần nghiên cứu.
Mô hình HOLSAT sử dụng cả hai thuộc tính tích cực và tiêu cực. Thuộc tính
tích cực là những đặc điểm truyền tải các ấn tượng tốt về địa điểm du lịch, trong khi

12
các thuộc tính tiêu cực thì trái ngược lại. Mặc dù khách du lịch thăm một địa điểm
cụ thể với hy vọng sẽ có trải nghiệm thoải mái trong toàn chuyến đi, tuy nhiên du
khách cũng có những lo ngại về những điểm tiêu cực (như ô nhiễm, ồn ào, đông
đúc…vv). Tribe và Snaith (1998) đề xuất thêm thuộc tính tiêu cực mà du khách
không mong muốn là một sự bổ sung quan trọng của HOLSAT bởi vì thuộc tính
này cũng góp phần tạo nên sự hài lòng của du khách. Ví dụ như du khách hình dung
về sự đông đúc và ồn ào (tiêu cực) của địa điểm du lịch trước chuyến đi, tuy nhiên
cảm nhận thực tế là khu du lu lịch không đông đúc và ồn ào như họ nghĩ, điều này
có thể làm tăng sự hài lòng của du khách.
Nét đặc biệt của bảng câu hỏi của mô hình HOLSAT là đáp viên cho điểm sự
kỳ vọng với mỗi thuộc tính (ấn tượng trước khi đi) và cho điểm cảm nhận với mỗi
thuộc tính (trải nghiệm sau khi đi) trên cùng một bảng danh mục các thuộc tính.
Thang đo Likert được sử dụng cho các thuộc tính. Điểm trung bình của từng thuộc
tính được xác định cho cả kỳ vọng và cảm nhận. Sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm
nhận của mỗi thuộc tính cho thấy sự đo lường định về mức độ hài lòng của du
khách.
Các kết quả được trình bày trên một ma trận, theo đó điểm của cả thuộc tính
tích cực và tiêu cực sẽ được biểu diễn trên các ma trận riêng biệt với Cảm nhận
(trục X) và Kỳ vọng (trục Y). Các vùng “Được” và “Mất” được phân định bởi
“Đường vẽ” - là đường chéo 45 độ. “Được” đại diện cho những thuộc tính mà kỳ
vọng của người tiêu dùng được đáp ứng hoặc vượt quá, “Mất” miêu tả những mong
đợi của người tiêu dùng không được đáp ứng và “Đường vẽ” đưa ra một kết hợp
chặt chẽ giữa những mong đợi và cảm nhận. Tùy theo tính chất tích cực hay tiêu
cực của các thuộc tính mà các vùng “Được”, “Mất” nằm ở trên bên trái hoặc ở dưới
bên phải của “Đường vẽ”. Đối với mỗi thuộc tính, khoảng cách giữa các điểm được
vẽ và “Đường vẽ” càng xa thì mức độ hài lòng hoặc không hài lòng theo cảm nhận
của các du khách càng lớn. Trong trường hợp điểm nằm trực tiếp trên “Đường vẽ”,
cảm nhận của khách du lịch trùng với mong đợi của họ và do đó đã đạt được sự hài
lòng.
Ưu điểm của mô hình HOLSAT so với các mô hình trước.

13
Mô hình được xây dựng dựa trên tổng hợp lý thuyết từ nhiều mô hình khác
nhau. HOLSAT không sử dụng một danh mục cố định các thuộc tính chung cho tất
cả các điểm đến mà các thuộc tính được xây dựng và bổ sung phù hợp với từng
điểm đến cụ thể vì mỗi điểm đến đều có nét riêng biệt. Điều này giúp đảm bảo các
thuộc tính đang được sử dụng là phù hợp nhất với điểm đến đang được nghiên cứu.
Điều này trái ngược lại với mô hình SERVQUAL sử dụng 22 thuộc tính cố định,
không phân biệt cho các điểm đến khác nhau hoặc loại hình kinh doanh khác nhau.
Việc sử dụng cả hai loại thuộc tính, tích cực và tiêu cực cho thấy đây là lợi
thế của HOLSAT so với các mô hình khác. Theo Tribe và Snaith (1998) mặc dù
điểm đến du lịch có một số thuộc tính tiêu cực nhưng du khách vẫn có thể biểu hiện
sự hài lòng nếu tính tiêu cực thực tế thấp hơn so với lo ngại ban đầu. Cách tiếp cận
này mang tính mới và cho chúng ta cái nhìn sâu hơn trong nghiên cứu đo lường sự
hài lòng của du khách.
Vì những ưu điểm như nêu trên so với các mô hình khác trong nghiên cứu sự
hài lòng của du khách, tác giả quyết định lựa chọn mô hình HOLSAT làm mô hình
sử dụng trong nghiên cứu này.
Hình 2.4: Mô hình Holsat
Thuộc tính
điểm đến
Cảm nhận > Kỳ vọng
Thuộc tính
tích cực
Cảm nhận > Kỳ vọng
Cảm nhận < Kỳ vọng
Không
hài lòng Hài lòng

14

15
2.3. Các nghiên cứu trước đây có liên quan
2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài
2.3.1.1. Mô hình của Tribe và Snaith (1998)
Tribe và Snaith (1998) xây dựng mô hình HOLSAT để nghiên cứu về sự hài
lòng của du khách đến khu du lịch Varadero, Cuba. Các tác giả cho rằng có 06
thuộc tính của điểm đến tác động đến sự hài lòng của du khách, đó là:
Hình 2.5: Sáu thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998)
Sáu thuộc tính của điểm đến như trên được sử dụng để xây dựng bảng câu
hỏi nghiên cứu, bao gồm 47 thuộc tính tích cực và 7 của thuộc tính tiêu cực. Chỉ có
11 thuộc tính tích cực đạt được mức độ cảm nhận cao hơn kỳ vọng ban đầu. Có 3
thuộc tính tiêu cực có mức cảm nhận thấp hơn so với sự kỳ vọng lúc đầu, nghĩa là
du khách đạt được sự hài lòng.
2.3.1.2. Trương Thúy Hường và D. Foster (2006)
Trương Thúy Hường và D. Foster (2006) nghiên cứu về sự hài của khách du
lịch Australia đến Việt Nam cũng đã sử dụng mô hình HOLSAT dựa trên nghiên
cứu của Tribe và Snaith (1998). Tuy nhiên, các tác giả sử dụng mô hình gồm 25
Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện
vật chất
Môi trường
Các dịch vụ ăn uống, tham quan, giải
trí, mua sắm
Di sản văn hóa
Chuyển tiền
Nơi lưu trú
Sự hài
lòng của
du khách

16
thuộc tính tích cực và 8 thuộc tính tiêu cực, được thiết kế phụ hợp với điểm đến là
Việt Nam. Các thuộc tính được xây dựng dựa trên năm thành phần chủ chốt cấu
thành một điểm đến du lịch, đó là :
Hình 2.6: Năm thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của Trương Thúy
Hường và D. Foster (2006)
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 21 thuộc tính tích cực đạt được sự hài lòng
khi điểm trung bình của cảm nhận cao hơn kỳ vọng ban đầu. Có 3 thuộc tính tiêu
cực đạt được sự hài lòng khi mức cảm nhận thấp hơn kỳ vọng ban đầu.
2.3.1.3. Meimand và ctg (2013)
Nghiên cứu của Meimand và ctg (2013) cũng sử dụng mô hình HOLSAT để
đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách du lịch Nhật Bản tới
Malaysia theo hình thức homestay (lưu trú tại nhà). Nghiên cứu đưa ra 14 thuộc tính
tích cực và 6 thuộc tính tiêu cực, được xây dựng dựa trên 5 thuộc tính chính của
điểm đến tác động đến sự hài lòng của du khách, đó là:
Thắng cảnh (Attractions)
Các hoạt động (Activities)
Sự tiện nghi (Amenities)
Nơi lưu trú (Accommodation)
Phương tiện giao thông (Accessibility)
sự hài
lòng
của
du
khách
Thắng cảnh (Attractions)
Bữa ăn (Meal)
Nơi lưu trú (Accommodation)
Vệ sinh ( Hygiene)
Lòng mến khách (Hospitality)
sự hài
lòng
của
du
khách
Homestay

17
Hình 2.7: Năm thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của Meimand và
ctg (2013)
Trong đó có 10 thuộc tính tích cực đạt được mức hài lòng cao hơn kỳ vọng
ban đầu, các thuộc tính tiêu cực không tìm thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm
nhận.
2.3.2. Nghiên cứu trong nước
2.3.2.1. Trần Thị Lương (2012)
Một nghiên cứu mới đây của Trần Thị Lương (2013) về sự hài lòng của du
khách nội địa tới Đà Nẵng cũng sử dụng mô hình HOLSAT. Tác giả đề xuất 6 yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, đó là:
Hình 2.8: Sáu thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của của Trần Thị
Lương (2013)
Các yếu tố trên được sử dụng để xây dựng mô hình gồm 18 thuộc tính tích cực và 7
thuộc tính tiêu cực. Qua kiểm định, có 15 thuộc tính tích cực đạt được mức cảm
nhận cao hơn kỳ vọng và 1 thuộc tính tiêu cực có mức cảm nhận thấp hơn kỳ vọng,
nghĩa là du khách hài lòng.
Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện
vật chất
Môi trường
Các dịch vụ ăn uống- tham quan - giải
trí - mua sắm
Chỗ ở
Chuyển tiền
Di sản văn hóa
Sự hài
lòng của
du khách

18
2.3.2.2. Quách Phương Giang (2013)
Quách Phương Giang (2013), kiểm tra về sự hài long của du khách quốc tế
đến Hà Nội cũng đã sử dụng mô hình HOLSAT để thực hiện nghiên cứu. Tác giả
nêu lên 8 thuộc tính của điểm đến tác động đến sự hài lòng của du khách đến Hà
Nội như sau:
Hình 2.9: Tám thuộc tính của điểm đến trong nghiên cứu của Quách Phương Giang
(2013)
Tám thuộc tính của điểm đến nêu trên được sử dụng để xây dựng thành bảng
câu hỏi riêng cho mỗi thuộc tính. Tổng cộng có 45 câu hỏi, bao gồm cả thuộc tính
tích cực và tiêu cực. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích ma trận cho từng thuộc tính
cúa điểm đến và rút ra kết luận và khuyến nghị.
Nhận xét về các nghiên cứu trước: Nhìn chung các nghiên cứu trước sử dụng
mô hình HOLSAT đều phát triển dựa trên nền tảng là nghiên cứu của Tribe và
Snaith (1998). Mô hình được xây dựng đều dựa trên các thuộc tính của địa điểm du
lịch cần nghiên cứu. Tuy nhiên, các câu hỏi đều được điều chỉnh lại và bổ sung
thêm để phù hợp với từng địa điểm du lịch cụ thể và nội dung nghiên cứu của đề tài.
Môi trường thành phố
Sự trải nghiệm
Sự đa dạng của các thắng cảnh
Dịch vụ lưu trú
Giao thông
sự hài
lòng
của
du
khách
Đồ ăn và thức uống
Sự phưu lưu và các hoạt động giải trí
ngoài trời
Nơi lưu trú

19
Các bảng câu hỏi đều bao gồm thuộc tính tích cực và tiêu cực, đi sâu vào nội dung
của nghiên cứu chứ không mang tính khái quát chung. Qua đó, các nghiên cứu đều
chỉ ra được chi tiết những mặt tích cực và mặt hạn chế của điểm đến, qua đó đề xuất
được những ý kiến thiết thực để phát triển mặt tích cực và cải thiện mặt hạn chế.
Điều này cho thấy sự phù hợp của việc sử dụng mô hình HOLSAT cho nghiên cứu
về sự hài lòng của du khách đối với một địa điểm du lịch.

20
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu tham khảo đã nêu
ở chương 2 để xây dựng mô hình cho nghiên cứu này. Mô hình nghiên cứu đề xuất
dựa trên mô hình nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998), tuy nhiên có điều chỉnh bổ
sung cho phù hợp với địa điểm du lịch Phú Quốc. Mô hình nghiên cứu dựa trên 6
thuộc tính của điểm đến có tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phú Quốc,
trong đó có 3 thuộc tính được giữ nguyên giống mô hình của Tribe và Snaith, đó là
(1) Môi trường; (2) Di sản văn hóa; (3) Nơi lưu trú. Thuộc tính tài nguyên thiên
nhiên và điều kiện vật chất trong mô hình của Tribe và Snaith (1998) được đổi
thành thuộc tính: (4) Điều kiện tự nhiên, nhằm phân biệt rõ thuộc tính này mang
tính chất tự nhiên, cố hữu và là đặc trưng riêng của Phú Quốc. Thuộc tính (5) các
dịch vụ ăn uống – tham quan- giải trí – mua sắm được bổ sung thêm yếu tố dịch vụ
ngân hàng, dịch vụ viễn thông. Trong nghiên cứu của Tribe và Snaith, thuộc tính
“rút tiền” được tách riêng lẻ, tuy nhiên trong nghiên cứu này được đổi tên thành
“ngân hàng” và gộp chung vào thuộc tính (5) để thể hiện chung một thuộc tính bao
gồm nhiều loại dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả cũng bổ sung thêm dịch vụ “viễn
thông”, vì qua tình hình thực tế và tham khảo ý kiến chuyên gia, du khách, đều cho
thấy yếu tố viễn thông rất quan trọng đối với khách du lịch đến Phú Quốc. Như vậy
thuộc tính thứ năm là: (5) Dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm – ngân
hàng – viễn thông. Ngoài ra , tác giả bổ sung thêm thuộc tính (6) Giao thông vì
trong các nghiên cứu của Trương Thúy Hường và D. Foster (2006), Quách Phương
Giang (2013) đều cho thấy thuộc tính giao thông đóng vai trò quan trọng đến sự hài
lòng của du khách tại một điểm đến . Thực tế cũng cho thấy giao thông là một thuộc
tính quan trọng ảnh hưởng đến du lịch Phú Quốc.
Sáu thuộc tính của điểm đến tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phú
Quốc được tác giả trình bày trong mô hình bên dưới:

21
H1
1
H3
1
H4
1
H2
Môi trường
Di sản văn hóa
Nơi lưu trú
Điều kiện tự nhiên
Dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí
– mua sắm – ngân hàng – viễn thông
Giao thông
Sự hài
lòng của
du khách
H5
1
H6
1

Nghiên Cứu Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Du Lịch Khi Đến Phú Quốc Tỉnh Kiên Giang

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Nghiên Cứu Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Du Lịch Khi Đến Phú Quốc Tỉnh Kiên Giang

Similar to Nghiên Cứu Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Du Lịch Khi Đến Phú Quốc Tỉnh Kiên Giang (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Zalo: 0934.573.149

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Zalo: 0934.573.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (13)

Nghiên Cứu Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Du Lịch Khi Đến Phú Quốc Tỉnh Kiên Giang