Il 2013 si preannuncia come l'anno del definitivo decollo del Mobile.
A dimostrarlo la rapida diffusione di smartphone e tablet, l'aumento del numero di connessioni e il crescente interesse dei consumatori per i servizi in mobilità.
Recenti ricerche stimano che:
- il 28% della popolazione italiana utilizza un dispositivo mobile per navigare in internet
- il 43% dei mobile surfer si collega, più volte al giorno, per accedere ai social network, inviare e ricevere e-mail, ricercare informazioni su prodotti e servizi, acquistare online
- 16 è il numero medio di App scaricate
Un mercato potenziale di milioni di consumatori mostra interesse per soluzioni di marketing e comunicazione innovative.
Smartphone e tablet diventano i nuovi punti di contatto tra brand e clientela.
In questo scenario, le imprese hanno una grande opportunità: ripensare le presenza online per raggiungere un pubblico più esigente e qualificato, con nuove abitudini di consumo e mutati comportamenti di acquisto. Ma come districarsi tra tecnologie e strumenti? Come farsi trovare dai clienti quando lo desiderano? Come pianificare iniziative di marketing non più circoscritte al tradizionale Pc?
Il Workshop è incentrato sul Mobile quale canale a supporto di tutto il ciclo di relazione con la clientela - dall'informazione pre-acquisto alla promozione di prodotti e servizi, fino ai servizi post-vendita - e ha l'obiettivo di aiutare le imprese nel cogliere le nuove e importanti sfide nell'era della piena accessibilità alla rete.
Forniremo ai partecipanti:
- i principali dati, le novità e i trend del settore Mobile;
- un visione completa su strumenti e strategie;
- le linee guida per una strategia Mobile di successo;
- applicazioni pratiche mediante casi di studio
La presentazione di Cristina Ziliani, Professore di Marketing presso il Dipartimento di Economia dell'Università di Parma, dell Ricerca Annuale dell'Osservatorio Fedeltà condotta in collaborazione con Nielsen, nell'ambito della XIV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà UniPR dal titolo "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty".
La Multicanalità al Servizio dell’e-Commerce e delle Vendite Online
Dati Verticali sul settore Fashion tratti dall’Indagine sul Comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale
Il 2013 si preannuncia come l'anno del definitivo decollo del Mobile.
A dimostrarlo la rapida diffusione di smartphone e tablet, l'aumento del numero di connessioni e il crescente interesse dei consumatori per i servizi in mobilità.
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- 16 è il numero medio di App scaricate
Un mercato potenziale di milioni di consumatori mostra interesse per soluzioni di marketing e comunicazione innovative.
Smartphone e tablet diventano i nuovi punti di contatto tra brand e clientela.
In questo scenario, le imprese hanno una grande opportunità: ripensare le presenza online per raggiungere un pubblico più esigente e qualificato, con nuove abitudini di consumo e mutati comportamenti di acquisto. Ma come districarsi tra tecnologie e strumenti? Come farsi trovare dai clienti quando lo desiderano? Come pianificare iniziative di marketing non più circoscritte al tradizionale Pc?
Il Workshop è incentrato sul Mobile quale canale a supporto di tutto il ciclo di relazione con la clientela - dall'informazione pre-acquisto alla promozione di prodotti e servizi, fino ai servizi post-vendita - e ha l'obiettivo di aiutare le imprese nel cogliere le nuove e importanti sfide nell'era della piena accessibilità alla rete.
Forniremo ai partecipanti:
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- un visione completa su strumenti e strategie;
- le linee guida per una strategia Mobile di successo;
- applicazioni pratiche mediante casi di studio
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Multi-canalità & Multi-touch nei processi di e-businessFondazione CUOA
Intervento di Matteo Faldani, di Work Up, al workshop "Internet ha cambiato il mondo e le pmi italiane stanno a guardare. Come non perdere le opportunità offerte dal web" del 2° Annual Meeting del FORUM ICT.
La prof.ssa Cristina Ziliani presenta i risultati della Ricerca Annuale dell'Osservatorio in occasione del Convegno "Marca e strategie di loyalty" - 26 ottobre 2012
AIDiM, ANVED ed eCircle hanno condotto questa indagine per investigare l’esperienza della aziende italiane in ambito di social media marketing. Il bacino di raccolta è concentrato sulle aziende che fanno anche Direct Marketing e Vendita a distanza
•Scopo dell’indagine è di verificare le potenzialità di questo canale di comunicazione per raggiungere gli obiettivi di marketing/vendite ed il reale utilizzo nella gestione del dialogo con prospect e clienti.
COME
• Sono stati invitati alla compilazione del questionario (online) una selezione di contatti dei database B2B di AIDiM, ANVED ed eCircle.
• Sono state raccolte 315 interviste online.
Federico Capeci - Mobile Coupon e la localizzazione indoor Cultura Digitale
La multicanalità per e nelle società di servizi: una ricerca Asseprim in collaborazione con il Politecnico di Milano di Federico Capeci durante la giornata Mobile Focus svoltasi il 30 maggio 2014 a Torino nell'ambito del Digital Festival
Con blog, forum, social network, i mercati sono sempre più conversazionali, è questa la prima e forse più celebre tesi del Cluetrain Manifesto, il manifesto che invita all'azione tutte le imprese che operano all'interno del nuovo mercato interconnesso.
Web, da necessità ad opportunità: un incontro dedicatao a tutte le realtà commerciali impegnate sul web che desiderano conoscere strategie, nuove tendenze e sviluppi futuri del web marketing e della comunicazione online a fini commerciali. Se vuoi ricevere la presentazione, invia un e-mail a info@afbnetgroup.it
Web, da necessità ad opportunità: un incontro dedicatao a tutte le realtà commerciali impegnate sul web che desiderano conoscere strategie, nuove tendenze e sviluppi futuri del web marketing e della comunicazione online a fini commerciali.
Social network e azienda: rapporto indispensabileAlex Kornfeind
Sda Bocconi ha realizzato una ricerca (commissionata da Alcatel-Lucent Enterprise) per valutare le pratiche attivate dalle aziende italiane per rapportarsi con la loro clientela. http://www.i-dome.com/articolo/18868-.html
L'innovazione nel processo d'acquisto del cliente multicanale - Yahoo! ItaliaYahoo! Italia
Presentazione di Lorenzo Montagna, Amministratore Delegato e Direttore Commerciale Yahoo! Italia, al Strategic Innovation Marketing di Milano - 25 Febbraio 2010
Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto
Il 39% dei navigatori durante la formazione del processo di acquisto cerca sul web informazioni dagli altri consumatori.
Cresce (dal 35% del 2010 al 41% del 2011) la percentuale di chi considera blog, forum e community come i canali più affidabili .
I siti istituzionali sono ritenuti il mezzo più affidabile solo dal 30% degli utenti.
Il nostro prossimo cliente ricercherà e valuterà i nostri prodotti attraverso le informazioni contenute nei siti web (il nostro?) e i network online molto prima di coinvolgere il nostro venditore nel processo di acquisto.
Le informazioni sulle nostre aziende, su quello che i nostri clienti vogliono, su quello che i nostri clienti dicono di noi, sono fuori dai nostri firewall.
Quello che i miei clienti dicono di me su blog, forum, twitter, facebook,… integrato con le analisi di mercato forniscono realmente l’immagine completa e corretta di me.
FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E NUOVE TECNOLOGIE DI COMUNICAZIONE PER IL RETAIL ...Alessandra Salimbene
La realtà del commercio al dettaglio italiano, anche qualificato, è fatto di negozi e piccole catene che hanno sempre puntato sul rapporto personale con il cliente e sul servizio professionale.
L'impatto della grande distribuzione organizzata sta soffocando questo patrimonio economico e culturale. Le nuove tecnologie "sociali" veicolate tramite internet e dispositivi mobili possono - se usati professionalmente - aiutare le piccole realtà a rinnovare il loro rapporto di fiducia con il cliente e fornire delle nuove leve di posizionamento competitivo per crescere in un mercato sempre più difficile.
In questo workshop, tramite una breve analisi degli strumenti a disposizione del retailer e delle modalità di utilizzo nella creazione del circolo di fedeltà e fiducia con il cliente, vorrei fornire una chiave di come il marketing del punto vendita del commerciante indipendente può elevarsi al livello delle grandi organizzazioni distributive tramite l'utilizzo dei nuovi media.
Quali sono i touchpoint di comunicazione, on e offline, che lo shopper privilegia nel processo d'acquisto dei prodotti di Consumer electronics? Alcuni risultati dall'indagine TNS Digital LIfe, effettuata su 72000 internauti in 60 paesi nel mondo, per analizzare attitudini e comportamenti in rete.
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Consumer electronics ripensare la filiera_estratto
Multichannel Commerce Forum 2011 Risultati Indagine Def(3)
1. presenta
Indagine sul Comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale
In collaborazione con
Multichannel Commerce Forum 2011 – Milano, 26 ottobre 2011
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 1
2. Le pietre miliari CFI Group Italia
CFI Group Italia milestones
Claes Fornell fonda CFI Group International
1988 Claes Fornell creates CFI Group International
Claes Fornell crea l’ACSI (American Customer Satisfaction Index) sotto l’egida della University of Michigan.
1994
Claes Fornell, creates the American Customer Satisfaction Index (ACSI) under the auspices of the University of Michigan.
La Claes Fornell e Giampaolo Fabris, due grandi esperienze del mondo della ricerca, fondano l’ufficio italiano di CFI Group
Mission 1997 Claes Fornell and Giampaolo Fabris, two major experts in research, establish the Italian branch of CFI Group
Essere riconosciuti come i leader
mondiali nel supportare Aziende e
Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nella telefonia mobile e lancio dell’INS (Indice Nazionale Supermercati)
Organizzazioni a fare crescere il
valore delle relazioni con i loro clienti
1998 First Customer Satisfaction survey in mobile telco industry and launch of the first INS (Supermarket National Index)
Our Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia settore bancario
Mission 2000 The first Customer Satisfaction surveyin Italy in Financial Services
To be the world leader in
helping organizations increase
the value of their customer Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nel settore delle Utility
relationships 2004
First Customer Satisfaction surveyin in Italy in the Utilities industry
Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nel settore della televisione satellitare
Our
I
Valori Values 2005 First Customer Satisfaction surveyi in Italy on satellite tv
• Metodologie riconosciute • Proven Analytics
• Attenzione e conoscenza del business • Business Acumen CFI Group Italia diventa al 100% di proprietà di CFI Group International
• Miglioramento continuo • Continuous Improvement 2009
• Expertise globale • Global Expertise CFI Group Italia becomes 100% CFI Group International property
• Etica professionale • Business Ethics
• Eccellenza delle persone • Great People
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 2
3. eCircle – Chi Siamo
eCircle è leader in Europa nel settore dell’email e social media marketing.
Fondata nel 1999, l'azienda si è sempre differenziata dalla concorrenza per le proprie soluzioni di digital marketing innovative ed efficaci che
supportano le aziende nell’acquisizione di nuovi clienti e nello sviluppo della customer loyalty. In Italia, eCircle fa parte di due delle più importanti
associazioni del proprio settore: IAB Italia e Consorzio Netcomm
10+ Oltre dieci anni di esperienza e know-how al supporto di clienti in tutti i settori verticali
400 Specialisti a disposizione dei nostri clienti
9 Sedi sul territorio europeo: Monaco, Amburgo, Londra, Milano, Parigi, Madrid, Utrecht, Cracovia e Copenhagen
1.200+ Sistemi di eC-messenger attivi nel mondo
12 Miliardi e-mail inviate ogni trimestre in tutto il mondo
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 3
4. Obiettivi e metodologia
COSA
Fotografare gli attuali comportamenti d’acquisto dell’utenza internet, in tutte le fasi
del processo: raccolta informazioni, acquisto effettivo e post vendita su alcuni dei settori
più impattati dall’online ossia: Moda e Accessori, Viaggi, Elettronica ed Editoria.
Definire i percorsi “tipo” mettendo in evidenza dove l’elemento internet sia
fondamentale e dove invece sia ancora preponderante l’esperienza“fisica”.
COME
Sono stati inviati quasi 1 milione di inviti ad una estrazione del database eCircle.
Tale estrazione era rappresentativa dell’utenza internet per sesso/età (dati audiweb).
I dati ottenuti sono stati successivamente pesati per correggere le normali distorsioni nel
campione.
Sono state raccolte quasi 3000 interviste online.
QUANDO
Il questionario è rimasto online dal 6 al 17 ottobre 2011.
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 4
5. Il profilo socio demografico
Base: Totale Intervistati (N=2835)
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 5
6. Heavy users del web, con forte utilizzo dei social media
Base: Totale Intervistati (N=2835)
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 6
7. Gli acquisti effettuati: 8 su 10 hanno fatto acquisti di moda
“Negli ultimi sei mesi hai acquistato…” “E qual è stato l’ultimo acquistato?”
(possibili più risposte)
Base: Totale Intervistati (N=2835)
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 7
8. Gli strumenti per la raccolta informazioni: Online spiccano le email, i siti e blog di
settore e i comparatori di prezzo, ma il rivenditore (fisico) è ancora predominante
“Con che frequenza utilizzi i seguenti strumenti per raccogliere informazioni sui prodotti?”
Base: Totale Intervistati (N=2835)
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 8
9. Informazioni online: le più utilizzate per 1 intervistato su 2
“Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti?”
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 9
10. Fondamentali per informarsi Siti/ Blog di settore e Motori di ricerca/ Comparatori
ONLINE “Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti?”
Email/ Siti internet/ Motori di Siti e- Parere/ consigli
Newsletter blog di settore ricerca/ commerce/ su Social Network
comparatori vendite private
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 10
11. Il canale di acquisto: domina il canale fisico, ma quasi 1 intervistato su 3
preferisce il web
“Quale strumento utilizzi maggiormente per fare acquisti?”
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 11
12. Online: preferito per l’offerta ed il rapporto qualità prezzo. L’offline è vincente per
visibilità e supporto dal personale
“Per quale motivo lo utilizzi maggiormente?”
(possibili più risposte)
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 12
13. Attitudine social post-acquisto: più di 1 intervistato su 2 ha commentato gli
acquisti di amici.
“Quali attività ti capita di fare online successivamente all’acquisto?”
41%
39%
28%
56%
Intervistati che dichiarano di effettuare
63%
una delle attività “social” dopo l’acquisto
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 13
14. Il contatto desiderato è attraverso l’e-mail
“In caso di un problema, con quale canale vorresti metterti in contatto con l’azienda?”
(possibili più risposte)
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 14
15. Stessa dimensione delle problematiche sia on che off line. L’email è il contatto
più utilizzato online, il punto vendita offline.
“Dopo il tuo ultimo acquisto hai avuto
problemi relativamente al prodotto
acquistato?”
TOTALE “E come hai contattato il venditore per
(%Sì) risolverlo?”
13%
NEGOZI RIVENDITORI
ONLINE TRADIZIONALI
13% 13%
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 15
16. 3 clienti su 4 condividono il problema, con differenti modalità in funzione del
canale di acquisto
“Hai condiviso con altri il tuo problema?”
(possibili più risposte)
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 16
17. I flussi tra online e offline: come ci si muove?
Totale Online 55% 30% 63%
Fan dell’online - Social
Fan dell’online – Non social
Refrattari agli acquisti online
Internet solo per informarmi
In cerca di occasioni di risparmio
Gli amanti della condivisione
Preferisco il negozio vero
Raccolta Informazioni Acquisto Post - Acquisto
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 17
18. Key findings
1 La fase di raccolta informazioni passa ancora dal punto vendita (26%), ma l’insieme
degli strumenti online rappresenta oltre la metà (55%) di quelli utilizzati per informarsi.
2 La fase di vendita è ancora dominata dal negozio fisico, ma una quota consistente
degli intervistati (30%) dichiara di acquistare principalmente online.
3 Le attività “social” post vendita coinvolgono circa 2 terzi degli intervistati (63%)
4 Il 17% degli intervistati tende a svolgere tutto il proprio processo di acquisto
online.
5 Il 18% è invece refrattario all’uso della rete.
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 18
19. Via Sacchi, 7 - 20121 Milano, Italia - tel. +39 02 00632830
www.consorzionetcomm.it - info@consorzionetcomm.it
Welcome to Certainty TM
Via Pietro Orseolo 12 - 20144 Milano Corso di Porta Nuova 34 - 20121 Milano
T. +39 02 3087620 – info-it@ecircle.com T. +39 02 36572369
www.ecircle.com/it www.cfigroup.it
Twitter: @eCircleIT
Facebook: eCircle Italia
LinkedIn: eCircle Italia
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 19