Monitoraggio su CRM

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ESTRAZIONE DATI
MONITORAGGIO SU CRM


MONITORAGGIO
“ma che siamo in un film di fantascienza?”


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Parte teorica
Definizione di MONITORAGGIO
( WHAT – WHY – WHO – WHEN – WERE )

Parte tecnica CRM
FASE A _ La creazione di un format
FASE B _ Estrazione dei dati
( HOW )


COSA
VUOL
DIRE

MONITORAGGIO?


COSA vuol dire MONITORAGGIO?

Il termine monitoraggio deriva dal
latino monitor con il significato di:
ammonire, avvisare, informare,
consigliare
http://it.wikipedia.org/wiki/Monitoraggio

MONITORARE _ Controllare, mediante monitoraggio,
l’andamento di una o più grandezze variabili nel
tempo; in partic., in medicina, controllare le condizioni
e il funzionamento di un organo di un paziente,
visualizzandoli su monitor con l’impiego di opportuni
dispositivi elettronici. Anche con gli usi estens. e fig.
di monitoraggio: m. il livello dei fiumi; m. la pressione
di un paziente; nel linguaggio giornalistico, osservare,
verificare in modo sistematico: m. le tendenze degli
elettori attraverso i sondaggi.

http://treccani.it/vocabolario/monitorare


COSA vuol dire MONITORAGGIO?

DEFINIZIONE DA DIZIONARIO
Rilevazione o verifica effettuata con l'uso di un monitor; e
per estensione, ogni controllo strumentale dell'andamento di
un fenomeno: monitoraggio dell'attività sismica; anche in senso figurativo:, osservazione e
analisi sistematica di un fenomeno sociologico: monitoraggio dell'imprenditoria

GALOSSARIO DI INTERNET E INFORMATICA
Attività di controllo e verifica di un processo, in modo continuo e regolare,
mediante procedure software e/o dispositivi hardware.


PERCHE’
SI
FA

IL MONITORAGGIO?


PERCHE’ si fa il MONITORAGGIO?

Il MONITORAGGIO RIPORTA DATI OGGETTIVI

(La customer satisfaction riporta i dati soggettivi degli utenti – altra lezione-)



SEMPLICI DATI RAGGRUPPATI SU DETERMINATE LOGICHE CON I QUALI, SE
TRATTATI ADEGUATAMENTE, POSSIAMO ANCHE:

- Effettuare l’analisi del servizio
- Valutare quali sono i temi e contenuti
- Individuare i fabbisogni maggiori
- Valutare l’andamento del servizio
- Comparare i dati
- Prevenire e controllare eventuali cronicità
- Trarre spunto per migliorare il servizio
- Creare un “censimento” dell’utenza



MONITORAGGIO DEL SERVIZIO
SERVIZIO = prestazione fornita da un ente per soddisfare le necessità del pubblico

Possiamo quindi interrogarci su
Età e sesso degli utenti, Distribuzione geografica degli
utenti, Temi della telefonata, Ente coinvolto, Contenuti
delle richieste, Tempi di risoluzione dei
problemi posti e così via …


CHI
EFFETTUA IL

MONITORAGGIO?


CHI effettua il MONITORAGGIO?

Nel caso del FORMEZ per il servizio Linea Amica,
è il settore RICERCA E MONITORAGGIO che tra le varie funzioni, elabora i
risultati di monitoraggio con i rapporti periodici.

Alla stessa maniera nel caso dell’ENTE per il servizio URP
si potrà individuare uno o più soggetti (se non già esistenti) che riporteranno
risultati periodici.


QUANDO
EFFETTUARE

IL MONITORAGGIO?


QUANDO si effettua il MONITORAGGIO?

LA PERIODICITA’
E’ UNA SCELTA DELL’ENTE STESSO SULLA BASE DELLE ESIGENZE E DEL FLUSSO DEI DATI

Linea Amica riporta dati Settimanali, Semestrali, Annuali


COME
SI FA
L’ESTRAZIONE PER

IL MONITORAGGIO?


COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?

Utilizzeremo il CRM
Customer Relationship Management
per la creazione di un modello e la relativa estrazione dei dati



Entriamo con
Login
Password

Solo la figura di Supervisore, avrà
accesso alle funzioni di
monitoraggio



Parte tecnica CRM
FASE A_La creazione di una nuova specifica



Sulla barra orizzontale in alto
clicchiamo su:
1- Gestione dati
1
2 Sul frame di sinistra
3 Menù Gestione dati,
Nella voce Esportazione
Clicchiamo su:
2- Specifiche

Nel Main frame il tasto:
3- Inserisci nuova specifica
di esportazione



4- Sul Main Frame
troviamo la voce
Descrizione nuova
specifica sullo spazio di
4 scrittura daremo il titolo
5
6 5- Successivamente
inseriamo il numero dei
campi da esportare
poi cliccare nell’icona
gialla a fianco

6- Sulla primo menù a
tendina sceglieremo il
campo nella prima
colonna.



6 - Campo prima colonna:

Anagrafica cliente
Anagrafica contatto
Informazione Ticket
Informazione personalizzata Ticket



Campo prima colonna: Anagrafica Cliente



Campo prima colonna: Anagrafica Contatto



Campo prima colonna: Informazione Ticket



Campo prima colonna: Informazione personalizzata Ticket



Inserire il numero dei filtri e cliccare sull’icona gialla
7- Filtro 1 DATA CREAZIONE TK
8- Filtro 2 ATTIVITA’ TK
SALVA

7
8 SALV
A



Parte tecnica CRM
FASE B _ Carica specifica di esportazione



Sulla barra orizzontale in
alto clicchiamo su:
1- Gestione dati
1
2 Sul frame di sinistra
3
Menù Gestione dati,
Nella voce Esportazione
Clicchiamo su:
2- Specifiche

Nel Mainframe il tasto:
3- Carica specifica di
esportazione esistente



Nel Mainframe, menu a
tendina:
4- Scegliamo la specifica
di esportazione che
abbiamo creato

4



Nel Mainframe:
5- Schema riassuntivo
dei dati
precedentemente
immessi

5



5

Nel Mainframe, in basso:
6- Inseriamo le date
6 dell’arco temporale che
ci interessa analizzare



Nel Mainframe
7- Schermata riassuntiva
dei dati immessi
7 (Campi e date)

- Conferma dati



Nel frame di sinistra
8 Gestione Dati
8- Esportazione /
Esportazione



Nel Mainframe:

9- Nome del file da
esportare
9 10
11
12 10- Formato file

11- Separatore di
colonna

12- Seleziona la
specifica di esportazione

- Genera file



Nel Mainframe:
il risultato dell’estrazione,
colonne suddivise sulla
base dei campi scelti.



Nel Mainframe in basso:

-Formati su cui
possiamo estrapolare i
dati:

- CSV
-Excel
-XML
-PDF
-RTF



Formati su cui possiamo estrarre i dati

- CSV(comma separated value) E' un'acronimo per Comma Separated Values ed è un modo di rendere le informazioni di un
database accessibili a programmi e sistemi operativi differenti. I *.CSV non sono altro che file di testo, con le varie voci separate
da virgole. Grazie al loro formato, i software compatibili possono leggere i dati e reinserirli direttamente in campi separati. :jam:

-Excel (consigliato) Microsoft Excel è il foglio elettronico prodotto da Microsoft, dedicato alla produzione ed alla gestione
dei fogli elettronici. È attualmente il foglio elettronico più utilizzato

-XML (sigla di eXtensible Markup Language) è un metalinguaggio di markup, ovvero un linguaggio marcatore che definisce
un meccanismo sintattico che consente di estendere o controllare il significato di altri linguaggi marcatori. Costituisce il tentativo di
produrre una versione semplificata di Markup standard

-PDF(Portable Document Format), sviluppato da Adobe Systems, Inc. Un file PDF mantiene la formattazione del documento
originale sia per la stampa che per la visualizzazione su piattaforme diverse, che includono Windows, UNIX e Mac. Per la
visualizzazione occorre fare un download di un softwere gratuito Adobe Acrobat

-RTFsi apre con word perchè è un documento di word. E' come un doc, ma contiene al suo interno anche le informazioni della
formattazione e degli stili, è un formato un po' più complesso del doc anche se "visivamente" è uguale.
Un documento di word può essere salvato sia come .doc che come .rtf, ma lo stesso identico documento avrà dimensioni ben
diverse, l'rtf è molto più pesante perchè, come dicevo, al suo interno contiente le informazioni su stili, font, formattazione etc
(criptati).



N. B.

I SOFTWERE STATISTICI SI POSSONO COLLEGARE DIRETTAMENTE.

TRAMITE PROGRAMMI COME ACCESS, CHE GESTISCONO E CREANO DATABASE,
E’ POSSIBILE EFFETTUARE UNA PROCEDURA DI COLLEGAMENTO “DATI ESTERNI” CON LA
QUALE SI PUO’ COLLEGARE IL CRM PER L’ELABORAZIONE DEI DATI.


DOVE
SONO PUBBLICATI I RAPPORTI DI

MONITORAGGIO DI L.A.?


DOVE sono pubblicati i rapporti di MONITORAGGIO di LA?

I rapporti di monitoraggio di Linea Amica sono reperibili su i
seguenti link:

Dipartimento della Funzione Pubblica
www.funzionepubblica.gov.it

Portale Linea Amica
www.lineaamica.gov.it

Sito Formez
www.formez.it


MONITORAGGIO: perché le cose possono cambiare in un batter d'occhio

VALERIA CLAUDIA FABIANI
vfabiani.la@formez.it

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