Техническим специалистам бывает нелегко работать с качественными данными, такими, как отзывы пользователей. Тем не менее, в социологии, а также в маркетинге и проектировании пользовательского опыта есть много полезных методик для этого.
Вы уже наладили отношения с аудиторией социальных медиа?
О том, как агентство интерактивного маркетинга "Редкая марка" помогает компаниям находить общий язык с пользователями в интернете.
Мастер-класс Влада Титова "Лояльные клиенты из социальных сетей"
Мастер-класс состоялся 10 июня 2014 года в рамках конкурса HSE{14K}.
Организатор: Бизнес-инкубатор НИУ ВШЭ.
Конкурс HSE{14K} - http://14k.inc.hse.ru/
16 апреля с 14:00 до 19:30 в Сколково пройдет семинар для резидентов Сколково. Речь пойдет о работе в стартапе, привлечении инвестиций, моделях монетизации проектов, юзабилити, СММ и о пути стартапа к большому бизнесу.
Лекторы:
Дмитрий Сатин, Юлия Суворова (Usabilitylab)
Андрей Рябых (Webmaster.SPb, SeoExperts, Media Cartel, Газета.СПБ, автор книг по манимейкингу и интернет-коммерции)
Сергей Фрадков (Стартап-акселератор «Идеальная машина»)
Михаил Смолянов («Мегаплан»)
Никита Келлерман (Republic Performance)
Илья Балахин (Paper Planes)
Алексей Довжиков (Trinet)
Я хочу создать приложение либо сайт под названием "Talk to me". Люди, страдающие депрессией и переживающие на данный момент трудности, могли бы зайти в любой момент в это приложение и поговорить (анонимно или нет, по желанию) с психологом, либо с другим пользователем данного приложения, который на тот момент онлайн. Так как с годами процент суицидальных последствий растет, приложение хоть немного помогло бы обществу справиться с трудностями( и чаще всего это подростки). Люди могли бы регистрироваться по желанию анонимно, так как некоторым ,возможно, будет неудобно. Вся идея заключается в поддержке общества. + могут появиться и те , кто не будут поддерживать человека, а наоборот, специально (а может и нет) подталкивать к еще более сильному психологическому расстройству. В таком случае, хорошо было бы постоянно проверять сообщения и удалять подобные инциденты вовремя.
Вы уже наладили отношения с аудиторией социальных медиа?
О том, как агентство интерактивного маркетинга "Редкая марка" помогает компаниям находить общий язык с пользователями в интернете.
Мастер-класс Влада Титова "Лояльные клиенты из социальных сетей"
Мастер-класс состоялся 10 июня 2014 года в рамках конкурса HSE{14K}.
Организатор: Бизнес-инкубатор НИУ ВШЭ.
Конкурс HSE{14K} - http://14k.inc.hse.ru/
16 апреля с 14:00 до 19:30 в Сколково пройдет семинар для резидентов Сколково. Речь пойдет о работе в стартапе, привлечении инвестиций, моделях монетизации проектов, юзабилити, СММ и о пути стартапа к большому бизнесу.
Лекторы:
Дмитрий Сатин, Юлия Суворова (Usabilitylab)
Андрей Рябых (Webmaster.SPb, SeoExperts, Media Cartel, Газета.СПБ, автор книг по манимейкингу и интернет-коммерции)
Сергей Фрадков (Стартап-акселератор «Идеальная машина»)
Михаил Смолянов («Мегаплан»)
Никита Келлерман (Republic Performance)
Илья Балахин (Paper Planes)
Алексей Довжиков (Trinet)
Я хочу создать приложение либо сайт под названием "Talk to me". Люди, страдающие депрессией и переживающие на данный момент трудности, могли бы зайти в любой момент в это приложение и поговорить (анонимно или нет, по желанию) с психологом, либо с другим пользователем данного приложения, который на тот момент онлайн. Так как с годами процент суицидальных последствий растет, приложение хоть немного помогло бы обществу справиться с трудностями( и чаще всего это подростки). Люди могли бы регистрироваться по желанию анонимно, так как некоторым ,возможно, будет неудобно. Вся идея заключается в поддержке общества. + могут появиться и те , кто не будут поддерживать человека, а наоборот, специально (а может и нет) подталкивать к еще более сильному психологическому расстройству. В таком случае, хорошо было бы постоянно проверять сообщения и удалять подобные инциденты вовремя.
2. ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО?
На каждого клиента-жалобщика приходится 26 недовольных, но
не пожаловавшихся клиента.
Lee Resources International
Потребители в два раза более охотно делятся негативным
опытом, чем позитивным.
2012 Global Customer Service Barometer
Чтобы компенсировать один случай негативного опыта,
требуется 12 случаев позитивного опыта.
Parature
Около половины потребителей, принимая решение,
ориентируются на отзывы предыдущих потребителей.
Народная мудрость
Скрытая угроза!..
4. КАК СОБИРАТЬ ФИДБЭК?
1. Работает ли форма обратной связи?
– Работает ли с mail.ru, rambler.ru, hotmail.com,
ucoz.ua?..
2. Отправляет ли данные об устройстве?
3. Как легко ее найти и в какие моменты она
доступна?
4. Систематизация, теги…
5. ВОЗМОЖНОСТИ APPANNIE
• Сортировка результатов
– по звездам,
– по странам,
– по версиям,
– по датам (можно посмотреть отзывы сразу после
апдейта и через какое-то время).
• Можно подсматривать у конкурентов
6. НЕГАТИВ
1. «Мы так привыкли»
2. «У конкурентов лучше»
3. «Деньги решают все!
4. «Принимать то, что невозможно
изменить».
– Android:разрешение экрана, характеристики
графического процессора, китайскиеno no name-
смартфоны… (а если еще и перепрошитые!..)
– iOS: системные настройки, обновления системы
7. КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ?
1. Пользователь всегда прав, даже если он
сам виноват.
2. На агрессию отвечайте любопытством.
3. Убедите фрустрированного пользователя,
что все под контролем и помощь уже
близка.
4. Обязательно свяжитесь с пользователем
после исправления ошибки.
8. ОБ ОСТАЛЬНОМ, ВКРАТЦЕ
Позитив
• Мотивированный
• Немотивированный
Конструктив
• "Такой же, но с крылышками"
• "Хочу более быструю лошадь!"
• "Говорят, дети в Африке недоедают...«
Спам, флэшмобы,
10. ИТАК, ВЫ РЕШИЛИ ИЗМЕНИТЬ МИР К ЛУЧШЕМУ...
Эскалируем проблему:
1. Excel – ваш лучший друг!
2. Ничего не выбрасываем!
3. Уплотняем (визуализируем, ищем
паттерны).
4. Отправляем PM-у.
5. Счастливый РМ!
13. КАК ИССЛЕДОВАТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
1. Haters gonna hate (см. Слайд 2).
2. "Но Кролик ничего не сказал, потому что
он был очень воспитанным".
3. "Что позволено Юпитеру, то не
позволено быку"
4. "Здесь поработал профессионал".
Частые искажения
15. ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО ИЗУЧЕНИЯ
• Светлана Половинкина. Нам важно ваше
мнение.
• Екатерина Ежевская. Техническая сторона
фидбэка мобильных приложений.
• Александр Уланов. Дедуктивный метод
тестировщика. Ищем баги, анализируя
статистику.