Marja perälä virtuaalisuus voittaa valimatkat marja perala-te-palvelut_lappi

1. Virtuaalisuus voittaa välimatkat –
asiakaskokemuksen pohjoinen
ulottuvuus
Johtaja Marja Perälä
Työ- ja elinkeinopalvelut, Lappi
Kuvat:
Lapin materiaalipankki
http://mediabank.lappi.fi
7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä1

2. Lappi on mahdollisuuksien maakunta
7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä2

3. Lappi on mahdollisuuksien maakunta
7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä3

4. TE-palvelut Lappi
TE-palvelut Lappi | Marja Perälä4
Noin 650 km
250km
Pinta-ala 100 367 km
• maata noin 93 000
• järviä ja jokia 6 000
• merta 1 400
Asukkaita n. 180 848
• työllisyysaste 62,6 %
• työttömyysaste 9,7 %
Työpaikat sektoreittain
• kunta 28 %
• valtio 11 %
• yksityinen 49 %
• yrittäjät 11 %
Työpaikat 70.990
Yhteensä 16 tunturia
Kuntia 21
7.6.2016

5. Yhteisenä visiona toimintatavan ja –kulttuurin muutos,
jossa hyödynnämme digitalisuuden mahdollisuudet
7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä5

6. Asiakaslähtöistä ja henkilökohtaista palvelua
nykytekniikalla
• Asiakaslähtöisyys, jonka taustalla
asiakkaiden erilaiset palvelutarpeet
• Henkilökohtaisuus ja
vuorovaikutteisuus
• Helppous ja nopeus
• Yhdenmukaisuus ja tasalaatuisuus
• Monikanavaisuus
• Paikkakuntariippumattomuus ja
paikkariippumattomuus
Huomioiden hallinnolle asetetut
tehokkuus- ja tuloksellisuusvaatimukset.
7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä6

7. 7
Henkilökohtainen Sähköinen palvelu
Viranomaisen
työskentelytilat
Asiakaspuhelin
Lomakkeet ja esitteet
Sähköinen asiointi
Videoneuvottelu-
yhteydet, jos muuta
mahdollisuutta ei ole
kuvalliseen yhteyteen
Asiantuntijoiden fyysiset
työtilat
Ajanvarauspalvelu
face to face
Asiakaspalvelu-
pisteet
Julkiset hallintoasiat vireille
Neuvonta ja opastus
Sähköisen asioinnin tuki
Asiakaspuhelimet
Tekniset välineet
skannaukseen ja
kuvayhteyden
muodostamiseen
Ajanvaraus
Asiantuntijan antama
asiakaspalvelu etäpalveluna
Puhelinpalvelu
Yleisneuvonta-palvelu
Valtakunnalliset
sektorikohtaiset
asiantuntija- ja
neuvontapalvelut
Asiantuntijapalvelu
puhelimitse
työnhakijoille ja
työnantajille – akuutit
palvelutarpeet
Sähköinen palvelu
Informaatiopalvelut
- tiedon jakaminen
palveluista
Sähköinen asiointi
- vireilletulo
- käsittely
- päätöksenteko
- tiedoksisaanti
Verkkoluennot nk.
webinaarit
Chat
Sosiaalinen media
Käyntiasiointi Puhelinpalvelu
Työnhakija-asiakkaat 2015
~240 000 palvelukontaktia
147 50092.500
83.0009.500
7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä

8. 7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä8
Työnhakijat ajalla 1.1. – 31.5.2016 TE-palvelut Lappi

9. 7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä9
Ajalla 1.1. – 31.5.2016 TE-palvelut Lappi

10. 7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä10
Matkanteon vaivoista…
Palveluasenne, ihmiskäsitys, asiantuntijaorganisaatio, monipaikkaisuus
Asiakkaat, asiantuntijat, johto ja esimiehet sekä sidosryhmät

11. Perille pääsyn riemuun
7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä11
Asiakaspalaute, arkityön sujuminen, yhteiset järjestelmät
Jatkuva arviointi ja edelleen kehittäminen

12. Kiitos!
7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä12