Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Europeiska Webbstrategidagarna

902 views

Published on

Europeiska's presentation at Ability Partner's conference on web strategy, May 26-27th 2010.

Published in: Education, Technology
  • Be the first to comment

Europeiska Webbstrategidagarna

  1. 1. Case: Sociala medier som en naturlig del av all kommunikation Christina Karlegran & Johanna Snickars
  2. 2. Om Europeiska Europeiska Försäkrings AB bildades 1920 Kontor i Sundbyberg med 100 anställda
  3. 3. Vår utmaning <ul><li>91% av svenskarna söker på nätet för att hitta information om varor och tjänster. (Konsumentverket, 2009). Köpbeslut sker på webben. </li></ul><ul><li>Konsekvens: Europeiska förlorar den personliga </li></ul><ul><li>kundkontakten, en säljare som kan förklara skillnader och fördelar mot hemförsäkringens reseskydd. </li></ul><ul><li>Genom en aktiv närvaro där kunderna befinner sig får vi en chans att som företag bli mer personliga, att återskapa den förlorade kontakten. </li></ul>
  4. 4. Våra erfarenheter <ul><li>Resdagboken var vårt resecommunity. </li></ul><ul><li>Startades år 2000 </li></ul><ul><li>240 000 användare </li></ul><ul><li>Sveriges största resecommunity </li></ul><ul><li>Bloggar </li></ul><ul><li>14 miljoner bilder </li></ul><ul><li>Tsunamin </li></ul><ul><ul><li>Såldes till Schibstedt i sept 2009 </li></ul></ul>
  5. 5. Resdagbokens live-event <ul><li>Livesände konsert från Thailand </li></ul><ul><li>i feb 2009 via Bambuser </li></ul><ul><li>Målgruppsanpassat </li></ul><ul><li>Stort genomslag, över 2 000 svenska deltagare </li></ul><ul><li>Hjälpa resande kommunicera sina upplevelser via live-chat </li></ul><ul><li>Närvara där kunderna är </li></ul>
  6. 6. Marknadskommunikation
  7. 7. Våra sociala medier
  8. 8. Europeiskas närvaro, sociala medier Facebook Vår blogg Twitter
  9. 9. Twitter <ul><li>Mål: marknadsföringskanal, stärka varumärket, kopplas ihop med vårt kärnvärde ”resesäkerhet”, snabbt kunna delge information </li></ul><ul><li>Kanal för: kunder, journalister, marknaden, konkurrenter </li></ul><ul><li>Startade i april 2009 </li></ul><ul><li>Ca 500 följare </li></ul><ul><li>Bra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevanta </li></ul><ul><li>Twitterfeed visas på externa webben, intranätet och bloggen </li></ul>
  10. 10. Twitter beröm
  11. 11. Bloggen <ul><li>Profilanpassad för våra olika målgrupper; privat- och tjänsteresenärer, backpackers etc. </li></ul><ul><li>Startades i juli 2009 pga kundefterfrågan </li></ul><ul><li>Direktkanal för interaktion med våra kunder </li></ul><ul><li>Få ut information snabbt </li></ul><ul><li>Dialog om försäkringsvillkor på vardagsspråk </li></ul><ul><li>Innehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, intervjuer m.m. </li></ul><ul><li>Besvarar kunders ”vanliga frågor” </li></ul><ul><li>Pinga artiklar i media </li></ul>
  12. 12. Facebook <ul><li>Mål: finnas där målgruppen finns, vara tillgängliga och personliga </li></ul><ul><li>Kanal för: medarbetare, kunder, journalister, marknaden </li></ul><ul><li>Startade i september 2009 </li></ul><ul><li>Tips och råd </li></ul><ul><li>Öka varumärkes-kännedomen </li></ul><ul><li>Snabb information och direktkontakt </li></ul><ul><li>Utföra enklare marknads- undersökningar </li></ul><ul><li>Tävlingar och specialerbjudanden </li></ul>
  13. 13. Linkedin <ul><li>Öka varumärkes </li></ul><ul><li>kännedomen </li></ul><ul><li>Bygga employer branding </li></ul><ul><li>Aktivera medarbetare </li></ul><ul><li>Rekrytera ny personal </li></ul>
  14. 14. YouTube <ul><li>Startade maj 2009 </li></ul><ul><li>Reklamfilmer </li></ul><ul><li>ca 7 000 visningar </li></ul><ul><li>Distribuerade reklamlåten pga stor efterfrågan </li></ul>
  15. 15. Länksamling <ul><li>Skapa samlingar av </li></ul><ul><li>RSS-flöden </li></ul><ul><li>T ex svininfluensan </li></ul><ul><li>och resebloggar </li></ul><ul><li>1 700 besök </li></ul>
  16. 16. Innehållstrategi, policys och riktlinjer
  17. 17. Innehållstrategi
  18. 19. Strategi och policy för våra sociala medier <ul><li>Genomtänkt, samordnad strategi för alla sociala medier </li></ul><ul><ul><li>Syfte </li></ul></ul><ul><ul><li>Avsändare </li></ul></ul><ul><ul><li>Målgrupp </li></ul></ul><ul><ul><li>Frekvens </li></ul></ul><ul><ul><li>Språk </li></ul></ul><ul><ul><li>Bildspråk </li></ul></ul><ul><ul><li>Do’s & Don’ts </li></ul></ul><ul><ul><li>Copyright trademarks </li></ul></ul><ul><ul><li>Innehåll </li></ul></ul><ul><ul><li>Länka </li></ul></ul>
  19. 20. Omvärldsbevakning - för att hantera det andra säger om oss <ul><li>Bevakar och följer: </li></ul><ul><ul><li>nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar </li></ul></ul><ul><ul><li>RSS-flöde på resebloggar </li></ul></ul><ul><ul><li>utbyter information med våra partners </li></ul></ul><ul><ul><li>vi gör sökningar på bl a Twitter och Twingly </li></ul></ul><ul><li>Besvarar och bemöter: </li></ul><ul><ul><li>på bloggar eller forum med frågor om försäkringar besvarar vi dessa – med tydlig avsändare! </li></ul></ul>
  20. 21. Sociala medier i krislägen
  21. 22. 14 april, vulkanutbrott på Island
  22. 23. Europeiska.se
  23. 24. Twitterinlägg
  24. 25. vulkanaska.wordpress.com
  25. 26. vulkanaska.wordpress.com <ul><li>Trycket på kundservice ökade och vi samlade alla </li></ul><ul><li>vanliga frågor i Q&A på en specialblogg </li></ul><ul><li>Med vulkanaska som URL tog vi över </li></ul><ul><li>toppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska” </li></ul><ul><li>Här samlade vi all viktig information från oss, </li></ul><ul><li>researrangörer, flygbolag och media. </li></ul><ul><li>Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svar </li></ul><ul><li>Här samlade vi också länkar och Twitterfloden från </li></ul><ul><li>flygplatser och charterbolag </li></ul>
  26. 27. Våra tankar <ul><li>Kriskommunikation sker idag i realtid (lärdomar </li></ul><ul><li>Resdagboken/Tsunamin)+ vulkanaska </li></ul><ul><li>Kunder hjälper dig med krisinformation – </li></ul><ul><li>input/crowdsourcing/vidarespridning </li></ul><ul><li>Öppen kommunikation/kundservice sparar tid </li></ul><ul><li>Det finns inga ”öppettider” i en kris </li></ul><ul><li>Handling och öppenhet belönas </li></ul>
  27. 28. Efter vulkanutbrottet - åtgärder <ul><li>Intern krisgrupp, kommunikation med partners och </li></ul><ul><li>servicecenter </li></ul><ul><li>Konkreta åtgärder </li></ul><ul><li>Kommunicera direkt – mot traditionella medier och </li></ul><ul><li>genom sociala medier </li></ul><ul><li>Krisblogg/Twitter/Facebook/sajt </li></ul>
  28. 29. Det är vad du gör som räknas … <ul><li>Vi utökade våra öppettider </li></ul><ul><li>Vi förlängde reseförsäkringen </li></ul><ul><li>Vi använde traditionella kanaler, pressmeddelanden, </li></ul><ul><li>sociala medier och sms </li></ul>
  29. 30. Utvärdering <ul><li>Från den 16 april hade vi 5030 besök på bloggen vulkanaska, flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1007 besökare på en dag </li></ul><ul><li>Vi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v 16 (veckan efter):   </li></ul><ul><li>+200% mobila enheter som använt hemsidan </li></ul><ul><li>  SIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare. </li></ul><ul><li>+200% unika besök på europeiska.se </li></ul>
  30. 31. Integrera sociala medier med intern kommunikation
  31. 32. Intern kommunikation <ul><li>Syftet med vårt intranät är att informera och </li></ul><ul><li>kommunicera med medarbetarna </li></ul><ul><li>Intranätet är Europeiskas viktigaste källa för intern </li></ul><ul><li>kommunikation och diskussionsforum </li></ul><ul><li>Minska mailandet, öka vår informationsdatabas </li></ul><ul><li>Samtliga medarbetare får ta del av </li></ul><ul><li>omvärldsbevakning och vår externa kommunikation </li></ul><ul><li>Intranätet är ett kommunikations- och arbetsverktyg </li></ul><ul><li>Individanpassa med användbara applikationer </li></ul>
  32. 33. Intranätet <ul><li>Arbets- och kommunikationsverktyg </li></ul><ul><ul><li>Wikis ger en plattform för samarbete </li></ul></ul><ul><ul><li>Interna bloggar </li></ul></ul><ul><ul><li>Statusuppdateringar </li></ul></ul><ul><ul><li>Projektportal och dokumenthantering </li></ul></ul><ul><ul><li>Egna applikationer, t ex SL, valutaomvandlare </li></ul></ul>
  33. 34. Instant Messaging MSN Messenger, Yammer eller Office Communicator?
  34. 35. Wikis <ul><li>Wiki är ett samlingsnamn för en webbplats där </li></ul><ul><li>användarna själva redigerar och lägger till innehåll. </li></ul><ul><li>En wiki kan bland annat användas som: </li></ul><ul><li>Faktadatabas </li></ul><ul><li>Community/diskussionsforum </li></ul><ul><li>Projektportal </li></ul><ul><li>Blogg </li></ul><ul><li>Anteckningsblock </li></ul><ul><li>Utmaning: policy för wikis och wiki-etikett </li></ul>
  35. 36. omvärldsbevakning
  36. 37. omvärldsbevakning interna nyheter
  37. 38. omvärldsbevakning interna nyheter Twitter-feed med kommentarer
  38. 39. omvärldsbevakning interna nyheter Twitter-feed med kommentarer wiki, interna bloggar
  39. 40. omvärldsbevakning interna nyheter Twitter-feed med kommentarer wiki, interna bloggar
  40. 41. sociala medier ger personlig ton i intern kommunikation möjlighet till interna bloggar
  41. 42. samarbeta och dela kunskap på wikis, kommentera
  42. 43. Hur följer vi upp och mäter vår närvaro i sociala medier? <ul><li>Blogginlägg där Europeiska omnämns, inlänkar </li></ul><ul><li>Tweets där Europeiska omnämns (mentions, replies), inlänkar </li></ul><ul><li>Trafik från sociala medier </li></ul><ul><li>Twitter-följare/Facebook-fans/RSS-prenumeranter </li></ul><ul><li>Traditionella medier/journalister som tar kontakt </li></ul>
  43. 44. Våra erfarenheter, tips och råd
  44. 45. Arbetssätt <ul><li>Hitta konversationer om resesäkerhet, bidra med kunskap </li></ul><ul><li>(men på ett personligt sätt, alltid med tydlig avsändare) </li></ul><ul><li>Vårda och bygg digitala ambassader (närvaro på olika sociala nätverk/tjänster som Twitter, Flickr, Youtube) </li></ul><ul><li>Bidra med snabb information om nyhetsmässiga händelser (på Europeiska.se, blogg, mikroblogg) </li></ul><ul><li>Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se, I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer) </li></ul><ul><li>Bidra med roliga tjänster kring resande och resesäkerhet </li></ul><ul><li>Lyssna mer än ni pratar, var generösa, dela och länka till intressant/roligt innehåll. </li></ul>
  45. 46. Mål: experter på resesäkerhet
  46. 47. Våra tips och råd för sociala medier <ul><li>Policies för intern förankring </li></ul><ul><li>Våga testa, börja med en kanal i taget </li></ul><ul><li>Var aktiv </li></ul><ul><li>Dela upp ansvaret internt </li></ul><ul><li>Registrera företagsnamnet </li></ul><ul><li>Tänk på SEO </li></ul><ul><li>Utbilda hela personalen </li></ul>
  47. 48. Våra erfarenheter <ul><li>Vägen till framgång går genom medarbetarna </li></ul><ul><li>Företagskonferens om sociala medier </li></ul><ul><li>Alla anställda har tillgång till sociala medier </li></ul><ul><li>Alla anställda lär sig använda sociala medier i intern och extern kommunikation till nytta och som arbetsverktyg </li></ul><ul><li>Sänker trösklarna till extern användning av sociala medier </li></ul><ul><li>Ökar samarbete internt, alla blir delaktiga </li></ul><ul><li>Sprider och fördjupar användning av sociala medier på Europeiska för att bli ännu mer transparenta </li></ul>
  48. 49. Tack! Twitter: @europeiska Facebook: Facebook.com/Europeiska www.europeiska.se

×