1. Salamander 89
1187 BS Amstelveen T 020 – 737 1479
info@gerardhulsman.nl M 06 – 3722 6033
GerardHulsman
Interim en Advies
Lever waarde aan je klant. Uit eigenbelang!
We werken in onze branche onder druk van regelgeving en maatschappelijke discussies hard aan het
centraal stellen van klanten. Daarbij vergeten we vaak de belangrijkste reden om dat te willen:
eigenbelang! Mits we het klantbelang dienen door het leveren van waarde.
Klanten en hun belangen centraal stellen moet, maar hoe doe je dat rendabel?
Politici, toezichthouder en de maatschappij eisen dat we in onze branche klanten en hun belangen
centraal zetten. Marketeers benoemen het in recente onderzoeken van VODW en Berenschot als het
belangrijkste marketingthema voor 2013. De AFM stelde in haar laatste „Klantbelang Centraal
Dashboard‟ echter vast dat “de grote banken en verzekeraars gestaag vooruitgang boeken, maar ook
dat zij worstelen met de uitdagingen die daarbij horen”.
Een van die uitdagingen is hoe je dit rendabel voor elkaar kan krijgen. Een financieel manager
beklaagde zich over de marketeers in zijn organisatie: “ze willen eerst maar eens alle prijzen verlagen
tot onder de kostprijs, zonder er even bij te zeggen hoe we dan wel geld gaan verdienen”. Ook de
politiek ziet onze financiële bedrijven het liefst als onbezoldigd ombudsman. Dat draagt volgens mij
echter niet bij aan een stabiele financiële sector waar de klant iets aan heeft.
Klant is bereid te betalen voor waarde. Soms zelfs heel veel
We kunnen beter teruggaan naar de voornaamste reden voor mensen om geld uit te geven: iets willen
hebben omdat het waarde voor hen heeft. Neem Apple. Hun producten kunnen niet per se meer dan
die van concurrenten. Toch willen veel mensen een Apple. Die voldoet aan een behoefte, naast dat
apparaat werkt: gebruiksgemak, design, hipheid, deel uitmaken van de Apple-community. Ze hebben
op een of andere manier waarde. Meer waarde blijkbaar dan de saaie, zwarte en volgens een vorige
opdrachtgever lelijke standaardlaptop waar ik deze blog op zit te tikken. Want Apple klanten zijn
bereid veel meer te betalen voor een Apple dan voor een ander product. Uit het feit dat ik een saaie,
zwarte, lelijke en veel goedkopere standaardlaptop heb, blijkt al dat niet alles voor iedereen dezelfde
waarde heeft. Ikzelf ben niet bereid de prijs van een Apple te betalen voor een ding dat het gewoon
moet doen. Ook voor een standaardlaptop is dus een markt.
Lever dus waarvoor de klant wil betalen, en alleen dat
Klinkt logisch, toch? Hoe komt het dan bijvoorbeeld dat de meeste hypotheekadviseurs aan al hun
klanten voor zo‟n EUR 2.000 – 2.500 een ambachtelijk na enkele persoonlijke gesprekken in een fraai
kantoor gefabriceerde adviezen levert? Terwijl dat volgens een recent Gfk onderzoek voor een klant
gemiddeld slechts EUR 780 waard is! Wil je als adviseur blijven bestaan, moet je je klanten ook voor
EUR 2.000 waarde gaan leveren. Of alleen die klanten adviseren die voor jouw specialistische
expertise of jouw persoonlijke bediening EUR 2.000 willen betalen. Of rigoureus stoppen met doen
wat geen waarde heeft voor jouw klant. Moet dat advies echt ambachtelijk worden gemaakt, of kun je
toe met een standaardadvies? Is je klant bereid te betalen voor persoonlijk contact, of mag dat ook via
Internet of telefoon? Je prijs kan dan misschien wel terug naar EUR 780.
Je zult zien dat als je ook alles wat geen waarde creëert voor je klant schrapt uit je processen en
organisatie, je kosten waarschijnlijk fors omlaag kunnen. Klanten zijn zeker niet bereid te betalen voor
herstelwerk omdat een aanvraag verkeerd is ingediend. Of voor een koude mailbrief, een IT project
dat uiteindelijk niets oplevert of het bedrijven van bedrijfspolitiek.
Richt je hele organisatie daarom op waarde leveren. Niet omdat het moet, maar in je eigen
belang!
Ik ben er van overtuigd dat banken, verzekeraars en adviseurs die volledig gericht zijn op het leveren
van waarde een mooie, rendabele toekomst hebben. Hun klanten zijn bereid een goede prijs te
betalen voor wat ze leveren. En hun kosten en prijzen kunnen omlaag doordat ze stoppen met wat
geen waarde heeft. Dat vereist dat elke discipline in de organisatie eensgezind werkt aan waarde
leveren. Dat kun je niet alleen overlaten aan marketeers. En zeker niet aan de maatschappij, de
politiek of de toezichthouder.
Dit artikel is op 14 juni 2013 als blog gepubliceerd op www.newfinancialforum.nl