1. Kreativnost v telefonskem
trženju, da ali ne?
Tanja Verhovnik
Verus d.o.o.

2. POPOLNOMA
NEKREATIVNO
 „ Pozdravljeni, tukaj Petra Krajnc, kličem
vas iz družbe Magicland. Govorim z ga…..?
 Poglejte ga. Metka za vas smo pripravili zanimivo
ponudbo...“
 Kako lahko pripravimo zanimivo ponudbo za
nekoga, ki ga sploh ne poznamo? A vemo, če jo ta
potrebuje?
 „Ne hvala. Ničesar ne potrebujem!“ – prva misel pri
takšnem nagovoru!“

3. PREVEČ OSEBNO
 „Dober dan. Iščem gospo Marjetko.
Luka iz Magiclanda tukaj.
 O dober dan gospa Marjetka.
Kako ste kaj? Je vroče danes
a ne?
 Kako lahko kramljate z
nekom, ki vas sploh ne pozna?
 Kreativnost na račun
profesionalne prijaznosti? Skrajno
neprimerno za B to B.

4. Ponavljanje imen 5 krat v klicu
 „No me veseli, da sem vas dobil na telefon ga.
Marjetka.“
 „Glejte ga. Marjetka, samo za vas imam sedaj
zanimiv paket.“
 „Torej ga. Marjetka, kaj menite o tej ponudbi?“
 „No, da povzamem ga. Marjetka, kaj sva se
dogovorila.“
 DA ali NE?

5. KAKŠNO JE SPLOŠNO MNENJE O
TELEMARKETINGU V SLOVENIJI?
MOTEČ JE LE NEPROFESIONALEN TELEMARKETING.
Žal nikoli ne vemo v kakšnem trenutku bomo ujeli
stranko, najprej se prepričajmo da je ne motimo!!!

6. Ključ je v dobri bazi
Cold call klic iz
telefonskega imenika?

7. UMETNOST KREATIVNE
KOMUNIKACIJE
1. POZNATI POTREBE KUPCA
2. ŽELJA POMAGATI
3. IZDELEK MORAMO ZELO DOBRO POZNATI
4. V IZDELEK MORAMO VERJETI
5. VEDETI V ČEM SE RAZLIKUJE OD DRUGIH
6. VEDETI KOMU JE NAMENJEN

8. OPERATERJI niso popolni! Ni
„rojenih tržnikov“!
Ves čas jih je potrebno
spremljati, jim pomagati!

9. Kako biti torej kreativen, a še vedno
profesionalno prijazen?
 Vedite se naravno, pogovor mora biti spontan,
 Bodite iskreni in pozitivni
 Uporaba lepega knjižnega jezika
Vedite se, kot da je to vaš edini klic v tem
dnevu!
Klicatelj ne sme dobiti občutka, da je samo
številka in da sledite napisanemu scenariju!

10. Skriti nameni ali iskreno verjamemo, da
ponujamo, nekaj, kar
kdo potrebuje, si želi?

11. ISKENA ŽELJA POMAGATI STRANKI
- DIALOG
Vsak operater si mora iskreno želeti pomagati stranki,
le tako bo lahko uspešen.
Zelo pomemben je DIALOG ki se razvije če postavimo
PRAVA VPRAŠANJA!!!
Več kot nam stranka pove o sebi - o tem kaj potrebuje,
lažje oblikujemo pravo ponudbo zanj.

12. IZOGNIMO SE MONOLOGU
Vsak rad prisluhne ko:
- gre ZANJ (prepoznamo njegov problem/situacijo...),
- rešujemo NJEGOV problem/situacijo.
Vsak rad sliši če:
- ga pohvalimo, za odločitve, ki jih je sprejel,
- se stinjamo z njim, mu povem, kako je “pameten,
čudovit...”
- Profesionalno prijazno zveni to takole:
“Zelo dobra odločitev...se strinjam z
vami...”

13. S KORISTNIMI INFORMACIJAMI ustvarimo
dodano vrednost izdelka.
“Koliko pa želite shujšati? Aha,..v kolikor izgubite od 0,5-1 kg/
mesec je to zelo v redu (da ne ogrozi zdravja, da se koža
ne povesi)..”
IZDELEK MORAMO
DOBRO POZNATI

14. V IZDELEK MORAMO VERJETI
“Tudi sama sem preizkusila in res deluje.”
“ S to težavo se je srečala moja svakinja in ji je ta izdelek
res pomagal”
Vsi agenti v
klicnem centru
naj dobijo brezplačen
izdelek, da ga
preizkusijo!

15.  Stranke vam velikokrat med pogovorom povedo, kaj si
želijo, kaj jih zanima. Npr. Trenutno se nimamo časa
ukvarjati s tem, ker gradimo novo stavbo, tam bo pa vse
urejeno.
 Ne bodite usmerjeni le ozko na produkt, ki ga v tistem
trenutku tržite.
Smo že poskusili, pa se nam ni obneslo.
Postavite vprašanje, ki bi zbudilo zanimanje za drug produkt,
ali dajte protiargument na trditev.
POSLUŠAJTE STRANKE

16. UGOVORI
POMEMBNO JE, DA ZAVRNITVE NE JEMLJEMO OSEBNO!
NA VSAK STRANKIN UGOVOR LAHKO NAJDEMO
ARGUMENT!
Nikoli več nas ne smejo najti s tem ugovorom
nepripravljene.
Pomembno, da operaterji delijo med seboj argumente,
ki so najbolj prepričali stranke. Vedno gre za stranko, za
naš odnos z njo.
Če je imela stranka kdaj neprijetno izkušnjo z nami: “prosim,
dajte nam še eno priložnost, samo za vas bom izjemoma...”

17. Izogibajte se
pretirani
kreativnosti –
mašilom.
Kratko in
jedrnato
povejte zakaj
kličete!

18. Besede, ki jih morate uporabiti
 Vi poznate vaše stranke
 Z njimi že dolgo sodelujete
 Veste, kaj deluje
 Nenehno ažurirajte svoje argumente, saj se nakupne
navade spreminjajo.
3 dni potrebujete, da razvijete pravo vsebino klica,
če kličete vsak dan ves dan! Vsaka kampanja
svoj recept.

19. Struktura kreativnega klica
 Uvodni stavek
 Postavljanje vprašanj
 Predstavitev ponudbe
 Obravnavanje ugovorov
 Dogovor za dalje
 Zaključek
Spoštujte čas, teh, ki jih
kličete!

20. Hvala za pozornost!
VPRAŠANJA?
Verus d.o.o.
tanja.verhovnik@verus.si