Dokumen tersebut membahas konsep manajemen mutu, termasuk definisi mutu menurut berbagai sumber, pentingnya mutu bagi manajemen operasional dan pemasaran, dimensi-dimensi mutu, perspektif mutu, serta perkembangan pendekatan manajemen mutu sejak inspeksi mutu hingga manajemen mutu terpadu.

1. KONSEP MANAJEMEN MUTU
O DEFINISI MUTU
O PENTINGNYA MUTU
O DIMENSI MUTU
O PERSPEKTIF MUTU
O SEJARAH PERKEMBANGAN
MANAJEMEN MUTU

2. DEFINISI MUTU
1. JURAN : MUTU ADALAH KECOCOKAN
PENGGUNAAN PRODUK (FITNESS FOR USE)
UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN.
2. CROSBY : MUTU ADALAH CONFORMANCE TO
REQUIREMENT, YAITU SESUAI DENGAN YANG
DISYARATKAN ATAU DISTANDARKAN.
3. DEMING : MUTU ADALAH KESESUAIAN DENGAN
KEBUTUHAN PASAR ATAU KONSUMEN
4. FEIGENBAUM : MUTU ADALAH KEPUASAN
PELANGGAN SEPENUHNYA (FULL CUSTOMER
SATISFACTION).
5. ASQC : MUTU ADALAH KARAKTERISTIK PRODUK
DAN FEATURE YANG MEMENUHI KEPUASAN
PELANGGAN

3. Definisi Mutu Menurut ISO
O Mutu adalah kondisi yg sehat utk tujuan
atau pemakaian
O Mutu adalah keselarasan dengan
spesifikasi
O Mutu adalah kebebasan dari segala
kekurangan
O Mutu adalah kepuasan pelanggan

4. Lanjutan…
O Mutu adalah nilai pelanggan
O Mutu adalah kredibilitas
O Mutu adalah kebanggaan memiliki

5. KARAKTERISTIK MUTU
O QUALITY IS A CONSUMER VALUE
O QUALITY IS S SUBJECTIVE VALUE AND IS
THEREFORE A MOVING TARGET
O QUALITY DOES NOT COST
QUALITY IMPROVEMENT = PRODUCTIVITY
IMPROVEMENT = PROFIT IMPROVEMENT
O QUALITY CAN ONLY BE PRODUCED WHEN
EVERYONE IN THE ORGANISATION IS
INVOLVED
O QUALITY CANNOT BE CONTROLLED –
PROCESSES CAN BE CONTROLLED

6. 5 CIRI KECOCOKAN
PENGGUNAAN
O TEKNOLOGI, YAITU KEKUATAN ATAU
DAYA TAHAN
O PSIKOLOGIS, YAITU CITRA RASA ATAU
STATUS
O WAKTU, YAITU KEHANDALAN
O KONTRAKTUAL, YAITU ADANYA
JAMINAN
O ETIKA, YAITU SOPAN SANTUN, RAMAH
ATAU JUJUR

7. PENTINGNYA MUTU
O MANAJEMEN OPERASIONAL :
MERUPAKAN KEBIJAKAN/STRATEGI
UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING
O MANAJEMEN PEMASARAN :
MERUPAKAN UNSUR MARKETING MIX
(BAURAN PEMASARAN) YAITU
PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN
SALURAN DISTRIBUSI

8. DIMENSI MUTU
O PERFORMANCE (PROFORMA),
BERKAITAN DENGAN ASPEK
FUNGSIONAL PRODUK
O FEATURES, CIRI-CIRI KEISTIMEWAAN
TAMBAHAN ATAU PELENGKAP
O KEANDALAN (RELIABILITY),
KARAKTERISTIK YANG
MEREFLEKSIKAN TINGKAT
KEBERHASILAN PENGGUNAAN
PRODUK
O KONFORMITAS (CONFORMANCE),
BERKAITAN DENGAN TINGKAT

9. O DAYA TAHAN (DURABILITY)
O KEMAMPUAN PELAYANAN (SERVICE
ABILITY), TERMASUK DISINI ADALAH
KESOPANAN, KECEPATAN,
KOMPETENSI,AKURASI DSB
O ESTETIKA (AESTHETICS), TERMASUK
DISINI ADALAH KEINDAHAN,
KEELOKAN,KEMULUSAN DSB
O KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN
(PERCEIVED QUALITY), BERKAITAN
DENGAN PERASAAN PELANGGAN
(MENURUT GARVIN)

10. DIMENSI MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
O TECHNICAL COMPETENCE
O ACCESS TO SERVICE
O EFFECTIVENESS
O INTERPERSONAL RELATIONS
O EFFICIENCY
O CONTINUITY OF CARE
O SAFETY
O AMENITY (Keramahan)

11. O EFFICACY (Kegunaan)
O APROPRIATNESS (Kesesuaian)
O AVAILABILITY (Ketersediaan)
O AFFORDABILITY (Kesanggupan)
O RESPECT AND CARING
O ACCOUNTABILITY
O TIMELINES

12. PERSPEKTIF MUTU
PENDEKATAN UNTUK MEWUJUDKAN
MUTU :
O TRANSCENDENTAL APPROACH
O PRODUCT-BASED APPROACH
O USER-BASED APPROACH
O MANUFACTURING-BASED APPROACH
O VALUE-BASED APPROACH

13. MENURUNKAN BIAYA – MENINGKATKAN PENJUALAN
– MENINGKATKAN KESETIAAN PELANGGAN –
MENINGKATKAN DAYA SAING – MENINGKATKAN
PROFITABILITAS
MEMPERBAIKI DAYA RESPONSIF – MEMPERSINGKAT
DAUR PENGEMBANGAN PRODUK BARU –
MEMPERBAIKI PILIHAN ALAT PERLENGKAPAN
UNTUK MEMBUAT PRODUK SESUAI DENGAN RINCIAN
YANG DIINGINKAN PELANGGAN
MELAKUKAN PEKERJAAN YANG BENAR DENGAN
TEPAT – MEMPERKECIL UPAYA YANG TERBUANG
PADA KEGIATAN YANG TIDAK PERLU
KERJAKAN DENGAN BENAR SEJAK PERTAMA
KALI – MEMPERKECIL UPAYA SIA-SIA YANG
MENGHASILKAN KELUARAN YANG TIDAK
MEMENUHI SYARAT
MENGHASILKAN KELUARAN YANG MEMENUHI
KEBUTUHAN PELANGGAN
KOMITMEN MANAJEMEN
LANDASAN
GENERASI
PERTAMA
GENERASI
KEDUA
GENERASI
KETIGA
GENERASI
KEEMPAT
MANFAAT
EVOLUSI MUTU

14. PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU
O SEBELUM TH. 1930 : QUALITY
INSPECTION (MEMERIKSA MUTU)
O TH. 1940-1950 : QUALITY CONTROL
(MENGAWASI/MENGENDALIKAN MUTU)
O TH. 1951-1954 : STATISTICAL QUALITY
CONTROL (PENGENDALIAN MUTU
STATISTIK)
O TH. 1960-1970 :QUALITY ASSURANCE
(JAMINAN MUTU)
O TH. 1980 - SEKARANG TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (PENGENDALIAN MUTU
TERPADU)

15. QUALITY INSPECTION
O PRODUK DIPERIKSA, DIUKUR, DIUJI
COBA DAN DINILAI, SERTA
DIBANDINGKAN DENGAN SYARAT
YANG DITETAPKAN

16. QUALITY CONTROL
O MENETAPKAN STANDAR
O MENILAI DERAJAT PEMENUHAN
STANDAR
O MELAKUKAN TINDAKAN-TINDAKAN
KOREKSI JIKA TERJADI
PENYIMPANGAN
O MERENCANAKAN PENYEMPURNAAN

17. STATISTICAL QUALITY
CONTROL
O MENEMUKAN DAN MENGANALISIS
VARIASI-VARIASI PADA PRODUK
DENGAN TUJUAN MEMBUAT VARIASI
SEKECIL MUNGKIN

18. QUALITY ASSURANCE
O SISTEM MANAJEMEN MUTU YANG
EFEKTIF
O PEMERIKSAAN SECARA BERKALA
ATAS PELAKSANAAN SISTEM UNTUK
MEMASTIKAN SISTEM EFEKTIF
O PENINJAUAN BERKALA TERHADAP
SISTEM SECARA
BERKESINAMBUNGAN ATAS DASAR
PERMINTAAN YANG TERUS BERUBAH

19. TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
O MEMENUHI KEBUTUHAN DAN
HARAPAN PELANGGAN
O MENCAPAI TUJUAN ORGANISASI
DENGAN CARA YANG PALING EFEKTIF
DAN EFISIEN
O MEMAKSIMALKAN POTENSI SELURUH
KARYAWAN
O SECARA TERUS MENERUS
MENYEMPURNAKAN MUTU