1. WHALE
DONE!
The Power of Positive Relationships
Ken Blanchard,
Thad Lacinak,
Chuck Tompkins
& Jim Ballard
Inleiding speelden ze met ze. Pas nadat het vertrou- op succes aan te bieden, of door iets te
wen was opgebouwd, begon het leren. doen waar de orka al goed in was. Om het
Dit boek vertelt het verhaal van Wes Kings-
positieve aan te moedigen, moet je bewust
ley, een manager die op zoek is naar een
Benadruk het positieve stilstaan bij het beloningsaspect. Alleen
nieuwe manier van omgaan met zijn mede-
Het leren was gebaseerd op de overtuiging belonen met voedsel in het geval van de
werkers. Wes zijn leven verandert op de
dat het belangrijk is het positieve te bena- orka’s, maakt dat je de orka altijd hongerig
dag dat hij in Sea World de orkashow ziet.
drukken. Ze negeerden wat er fout ging en moet houden, wil de beloning effectief zijn.
Hij vraagt zich af hoe de trainers de orka’s
schonken aandacht aan wat goed ging. Elk Dat is uiteraard niet wenselijk. Samen ga je
zo ver krijgen om zo’n prachtige show te
dier werd behandeld vanuit het uitgangspunt dus op zoek naar andere vormen van belo-
geven en er ook nog plezier aan te beleven.
dat ze onbegrensde mogelijkheden in zich ning die aansluiten bij wat de ontvanger
Wellicht ligt hier de sleutel voor zijn eigen
hebben. De zoektocht is naar het talent van belangrijk vindt, zonder dat dit negatieve
management-issues?
het desbetreffende dier. Vanuit dat talent bijwerkingen heeft. En als de orka zijn dag
wordt het lesprogramma opgebouwd. Wat niet had, dan werd hij gewoon met rust
Vertrouwen de trainer denkt over het dier, beïnvloedt gelaten. Dit duurde nooit lang want de orka
rechtstreeks de respons van het dier. Ook wilde al snel weer de positieve prikkels ont-
Het eerste dat de trainer Wes vertelt, is dat
orka’s willen namelijk graag aan de ver- vangen.
hij zelf de beste leraar heeft die hij zich kan
wachtingen voldoen, passende verwachtin-
wensen. Namelijk de orka’s zelf. De orka is
gen hebben, is dan ook cruciaal. Het ABC van presteren
vele malen groter en sterker dan de trainer.
De trainer van Sea World bracht Wes in
De orka eerst straffen en daarna er wel mee
Bij fouten de aandacht verleggen contact met management consultant Anne
in hetzelfde water moeten zwemmen, is een
Wie negatief gedrag niet wil aanmoedigen, Marie Butler die de werkwijze van Sea
absurde notie. Wat de orka de trainers leer-
moet er niet te veel energie in stoppen. Die World had vertaald naar de werkvloer. Op
de, was geduld hebben. De orka bleek niet
energie kan beter worden gebruikt voor het een conferentie spreekt zij de zaal toe over
van plan iets aan te nemen totdat hij de
positieve. Als er dus iets fout ging, werd de het ABC van presteren.
trainers vertrouwde. Om het vertrouwen te
aandacht zo snel mogelijk naar iets positiefs
winnen, lieten ze de dieren eerst met rust en
geleid. Bijvoorbeeld door het gewoon A van activeren
zorgden ze dat ze geen honger hadden en
opnieuw te proberen en zo een nieuwe kans De A van activeren gaat om het richting
Het boekje Whale Done! is geen intellectueel hoogstandje. Ga met de trein van Rotterdam naar
Eindhoven en je hebt het uit. Dat wil niet zeggen dat de boodschap niet terecht is. Dat is hij wel.
De Hebbes!-manager kennen we allemaal en dat is geen fijne ervaring. Zijn tegenpool kom je
minder vaak tegen. De hier geformuleerde werkwijze biedt een handvat om een andere, construc-
tievere weg in te slaan. Het is goed dat naast de methode ook de traditionele beoordelingssyste-
matiek is aangestipt. Als de filosofie is dat slechts een enkeling kan excelleren en navenant be-
loond kan worden, hoe kan je dan een excellente teamprestatie verwachten? Deze methode staat
of valt dus bij de ruimte die je hebt om iedereen te laten excelleren en daarvoor te kunnen belo-
nen. Dit is dus een van de eerste zaken om op te pakken als je als manager deze weg wil inslaan.

2. geven aan alles wat het gedrag of de presta- doel, mogen beloond worden met een posi-
tie die je verlangt, in beweging zet. De meest
voorkomende A’s zijn doelen. Het is echter
tieve reactie. Voortuitgang op weg naar het
doel is een aanmoediging waard.
IK HEB EEN VERRASSING
bepaald niet ongebruikelijk dat medewerkers
niet hetzelfde doel voor ogen hebben als hun Mensen betrappen op een fout is makkelijk.
leidinggevenden. Een eerste actie is dus zor- ‘Hebbes!’ is helaas een natuurlijke respons
gen dat manager en medewerker hetzelfde die veel schadelijker is dan men beseft.
concrete doel voor ogen hebben. Zonder Wanneer je de manager alleen treft wanneer
gedeeld beeld van het doel, is er simpelweg het niet goed gaat en positieve aanmoedi-
geen helder aanknopingspunt om het juiste ging uitblijft, dan kan men raden wat er ge-
gedrag te activeren. beurt. Mensen proberen onder de radar te
duiken en onzichtbaar te blijven. En juist die
B van Beweging onzichtbaarheid is een groot risico. Het ont-
Het doel is helder, en dan? Nu is het zaak neemt namelijk ook de kans om elkaar bij te
om de B van beweging te observeren. Deze sturen waar nodig.
stap wordt vaak overgeslagen door mana- Zo eenvoudig als een ‘hebbes!’-reactie is, zo
gers. Doelen zijn verhelderd en ieder gaat veel alertheid is geboden voor de juiste posi- Ik zal het nooit vergeten. Ik werkte als
zijns weegs. Wat gebeurt er als iemand de tieve feedback. Positieve feedback vereist student in de weekenden met veel
juiste weg is ingeslagen? Niets. Het is niet meer dan een terloopse schouderklop. Het plezier in een restaurant. Op een
voor niets dat het motto ‘geen nieuws, is vraagt om aandacht, tijdigheid, oprechtheid avond zei mijn baas dat hij straks een
goed nieuws’ zo vaak klinkt uit de mond van en zorgvuldigheid. Positieve waardering verrassing voor me had. Uiteraard
managers. Geen nieuws is echter geen goed dient zo kort mogelijk op de gebeurtenis te verwachtte ik iets positiefs, toch? Fout!
nieuws, het is een compleet gebrek aan volgen. Wees expliciet over wat het precies is De verrassing was dat een van de
aanmoediging en waardering. Zorg dus dat dat je waardeert. Toon je positieve gevoelens gasten hem een week eerder had
je ziet wat er gebeurt nadat de doelen zijn en moedig aan om zo verder te gaan. gezegd dat ik chagrijnig overkwam.
verhelderd. Dit is een noodzakelijk voor- Wanneer je goed gedrag of goede resultaten Oeps! Dat was bepaald geen leuke
waarde voor de volgende stap. wilt belonen, denk dan niet dat je weet wat verrassing. Die bewuste avond was ik
voor de ander belangrijk is. Vraag het! Voor inderdaad moe geweest en mijn voe-
C van Consequentie de een is meer verantwoordelijkheid een blijk ten deden pijn door mijn nieuwe
Het gedrag is geobserveerd. De volgende van erkenning, terwijl de ander die extra schoenen dus die gast begreep ik
stap is het gedrag te vertalen naar conse- druk misschien helemaal niet kan gebruiken wel. Mijn baas begreep ik minder
quenties. Er zijn vier soorten reacties. omdat hij het privé moeilijk heeft. Voor die goed. Wat aan deze feedback was
Geen reactie persoon is het waardevol om flexibeler om te nou precies die leuke verrassing die ik
Negatieve reactie mogen gaan met zijn werktijden. had verwacht?
Ombuigen Daarnaast is het belangrijk dat mensen niet Die avond leerden wij beiden elk een
Positieve reactie gemotiveerd blijven door extrinsieke belo- andere les. Mijn baas begreep dat
‣ De meest populaire reactie is het uitblijven ning, maar dat uiteindelijk de weg wordt het woord ‘verrassing’ toch echt
van een reactie. Veel gedrag wordt genegeerd gevonden naar intrinsieke motivatie. Spreek andere verwachtingen schept. Ik
en daar is iedereen aan gewend geraakt. dus ook uit dat het halen van een deadline leerde dat als je baas je wil spreken,
‣ De reactie die veel teweeg brengt is de voor de persoon zelf ongetwijfeld ook een je maar beter op alles voorbereid kan
negatieve reactie. Het is heel lang stil geble- bevredigend gevoel heeft opgeleverd, of een zijn. De ‘Hebbes!’-manager is alom
ven tot er iets fout ging, en dan volgt de gevoel van trots. aanwezig. He t appèl van Ken
negatieve respons. Deze respons kan je ook Blanchard c.s. is bij mij dan ook niet
beschrijven als ‘Hebbes!’. Na al die stilte zou Iedereen kan excellent zijn aan dovemansoren gericht. Hopelijk
je haast gaan denken dat iemand staat te Een laatste belemmering op weg naar het bij u ook niet.
wachen om je te betrappen op een fout. Als succesvol uitvoeren van deze management-
de baas vraagt of je even een momentje stijl is de jaarlijkse beoordelingssystematiek.
hebt, dan voel je vanzelf al nattigheid. Vaak kunnen managers in hun team niet meer
‣ De veelbelovende reactie is het ombuigen. dan twee of drie sublieme beoordelingen
Er is een probleem of fout. Dat wordt door
de manager bespreekbaar gemaakt op een
geven en moet de rest het doen met een KEN BLANCHARD
normale beoordeling of een matige beoorde-
heldere wijze zonder de medewerker hiervan ling. Dat is wonderlijk. Wie heeft ooit zijn Ken Blanchard is ook bekend van
de schuld te geven. De negatieve gevolgen mensen aangenomen met de verwachting dat het boekje ‘Who Stole my Cheese’,
van het probleem worden duidelijk gemaakt. zij gemiddeld of zelfs onder de maat zouden ‘The One Minute Manager’ en
Als het gepast is, neemt de manager zelf presteren? Door een dergelijke beoordelings- ‘Lead like Jesus’ over dienend lei-
verantwoordelijkheid. Hij of zij is mogelijk systematiek lok je uit dat het niet zinvol is dat derschap. Een echte Ken Blanchard-
niet helder genoeg geweest over wat er werd iedereen wil excelleren. Dat is zonde, dood- adept zullen wij van CLTR niet worden.
verwacht. De opdracht wordt opnieuw zonde. Je wilt niet dat de mensen elkaar Daarvoor is de inhoud te dun. Dat wil
besproken zodat alles helder is. De manager willen aftroeven, je wilt dat ze boven zichzelf nog niet zeggen dat zijn werk niet tot
spreekt zijn vertrouwen in de medewerker uit. uitstijgen. Dat is het doel van deze manage- denken aanzet. Een andere, diep-
Er ontstaat een nieuwe kans om succes te mentstijl. Als de beoordelingscyclus daar niet gaandere benadering van ditzelfde
behalen zonder dat de relatie of het aan bijdraagt, verzet je daar dan tegen. thema kan je bijvoorbeeld vinden in
vertrouwen is beschadigd. Anders is heel het beoogde effect al snel de transactionele analyse of in het
‣ De laatste reactie is de positieve reactie. teniet gedaan. Als iedereen beloond kan werk van Ferdinand Cuvelier. Voor
Belangrijk aan de positieve reactie is dat worden voor excellentie, is niemand meer een snelle eye-opener voldoet het
deze niet alleen wordt gegeven als exact een bedreiging voor de ander en kan er werk van Blanchard desalniettemin
datgene is gedaan of bereikt wat men voor transparantie en samenwerking ontstaan in uitstekend.
ogen had. Ook stappen op weg naar het het team.