Jira Service Management ITSM Cloud i Data Center

1. ITSM
Jira Service Management (JSM)
Cloud i Data Center
Martin Cvrček

2. 2
Jak porovnáme různá řešení ITSM
 Pro koho vybíráme service desk > ITSM, co chceme řešit?
 Nechme si poradit, porovnávejte.
 Náklady na prvním místě - nákup, maintenance, správa, ale i
řízení týmu agentů.
 Nasazujme po kouskách, agilně … a uvidíme?
 Hlavně komunikujme - se zákazníkem, s týmem.
 Sledujme reporty a ty hlavní ukazujme agentům.

3. 3
G2 Grid
 JSM
 SolarWinds
 ServiceNow
 Freshservice
 BMC Helix
 SysAid
https://www.g2.com/categories
/service-desk

4. 4
ITIL v JSM
 V roce 2016 Jira Service Management získal certifikaci ITIL v3
 Jira Service Management pokrývá oblasti ITIL:
 Request Fulfillment
 Incident Management
 Problem Management
 Change Management
 Certifikace na ITIL v4 … v přípravě
 Jira poskytuje plnou podporu pro:
 IT Asset Management
 Knowledge management (pomocí Confluence)
Zdroj https://www.atlassian.com/itsm/service-request-management/help-desk-vs-service-desk-vs-itsm

5. Příklady workflow pro ITIL

6. 6
Workflow: Service Request

7. 7
Workflow: Incident

8. 8
Workflow: Problem

9. 9
Workflow: Change

10. Zákaznický (Customer) portal
Neomezený počet
licencí Customer je „v ceně“

11. 11

12. 12

13. 13

14. 14

15. 15

16. Design a Theme
addony pro JSM
https://marketplace.atlassian.com

17. 17
Addon „Refined“
Refined for Jira Cloud
https://marketplace.atlassian.com/apps/1218481/refined-for-jira-
cloud?hosting=cloud&tab=overview
Refined for Jira | Sites & Themes
https://marketplace.atlassian.com/apps/1216711/refined-for-jira-sites-
themes?hosting=datacenter&tab=overview

18. 18

19. 19

20. 20

21. 21
Addon „Theme Extension for Jira Service Management“
Pouze pro JSM Data Center
Marketplace:
https://marketplace.atlassian.com/apps/1220300/theme-extension-for-
jira-service-management?hosting=datacenter&tab=overview
Dokumentace:
https://deviniti.com/support/addon/server/theme-extension/latest/about/

22. 22

23. 23

24. Pohled Agenta JSM
při komunikaci s Customerem

25. 25

26. 26

27. 27

28. 28

29. 29

30. 30

31. 31

32. 32

33. Konfigurace SLA
a Automation

34. 34

35. 35

36. Konfigurace Forms

37. 37

38. 38
Formuláře v JSM
 Formulář lze použít při vytvoření požadavku
 i editovat v jeho průběhu
 Jsou uchovány na kartě požadavku
 Slouží pro sběr informací
 Lze je provázat s poli v Jira

39. 39

40. Insight for Jira Service Management
https://www.atlassian.com/software/jira/service-
management/features/asset-and-configuration-management

41. 41

42. 42

43. 43

44. FAQ
verze, permissions, migrace,
struktura, postupy, IQL…

45. 45
Insight Cloud vs Insight for Data Center/Server
The Insight app 3 main versions:
 Insight - Asset Management Data Center and Server (Functionality
is the same as Insight included in Jira Service Management Data
Center 4.15+)
 Insight - Asset Management Cloud app from Marketplace (end-of-
life March 31, 2022)
 Insight in Jira Service Management Cloud Premium and Enterprise
Porovnání https://support.atlassian.com/jira-service-management-
cloud/docs/what-are-the-differences-between-insight-in-cloud-and-server/

46. 46
Lze Insight použít s projekty Jira Software nebo Jira Work
Management?
 Ano. Objekty Insight lze propojit s issue Jira Software nebo Jira Work
Management, pokud je ve stejné instanci aktivní licence Jira Service
Management Premium nebo Enterprise.
 Pro přístup k databázi Insight musíte být licencovaným uživatelem Jira
Service Management Premium nebo Enterprise a správci vám udělili
potřebná oprávnění.
FAQ https://www.atlassian.com/licensing/insight-jira-service-management

47. 47
Insight guide
https://www.atlassian.com/software/jira/service-management/product-
guide/tips-and-tricks/insight-cloud-get-started
Insight struktura: Příklady object types:
v nich jsou objects
s attributes

48. 48
Stručný postup vytvoření AM v Insight
1. Vytvořte schéma – strukturu, objekty, parametry
2. Definujte permissions pro schéma
3. Vytvořte custom field (typ Insight) – konfigurace na schéma a filtr
4. Přidejte custom field do screen – pro agenty i customers
Permissions – Role:
Object Schema Managers, Developers, Users, +Jira admins
https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/what-
are-roles/

49. 49
Vytvoření custom fieldu (typ Insight)
 Založení pole Insight + Insight object field configuration
 Přidání na screen pro Agenta, případně i pro Customera
https://www.atlassian.com/software/jira/service-management/product-guide/tips-and-tricks/insight-
cloud-get-started#6-configure-insight-custom-fields

50. 50
Insight Query Language - IQL
IQL slouží pro dotazy do Insight, vytvoření search views, automation
rules, advanced references mezi assety, nebo pro importy.
https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/use-
jira-and-insight-query-languages-with-insight/
Příklady:
objectType = "Host" AND "Operating System" = "Ubuntu„
objectType in objectTypeAndChildren("Asset Details")
Owner.User = ${reporter} (při využití attributu User v Objektovém Typu)

51. Máte ještě „Server“?
Proč vybrat Data Center
nebo Cloud

52. 52
Proč je vhodné se rozhodnout
Konec prodeje nových licencí
 Od 2. února 2021 již společnost Atlassian neprodává nové licence na serverové
produkty a zastaví vývoj nových funkcí v produktové řadě Server.
Žádný vývoj nových funkcí
 Od 15. února 2022 Atlassian poskytuje pouze opravy bezpečnostních chyb pro
kritické zranitelnosti.
Konec podpory
 Od 2. února 2024 skončí podpora produktů Atlassian.

53. 53
Jaké máme možnosti od 15. února 2022
 Jira Cloud migration - Možnost, kterou Atlassian upřednostňuje, směřuje do cloudu. Pro
většinu společností je Cloud dostupnější, rychlejší na nastavení a jednodušší na provoz.
Snadno se škáluje s nižšími náklady na nastavení, provoz a správu.
 Jira Data Center migration - Spravováno vaší organizací. Pokročilé ovládání instance,
minimální potřeba změny konfigurace (není nutná migrace pro řešení s jedním uzlem).
 Zůstat na Jira Server - Spravováno vaší organizací. Konec prodeje neznamená, že
instance serveru přestanou fungovat najednou.
 Najít Jira alternativu?

54. 54
Hlavní otázky
 Pro kolik uživatelů bude licence Jira Data Center? (To je také základ
pro cenu doplňků)
 Potřebujeme všechny placené doplňky (je nutné je zakoupit)?
 Jira a Confluence poběží na vlastním hardware, nebo se použije jiné
řešení - Kubernetes, AWS, Azure?
 Kolik budu mít prostředí?
https://confluence.atlassian.com/adminjiraserver/
promoting-jira-configuration-from-development-to-
production-938847942.html

55. 55
Instalace Jira Data Center
Předpokládáme instalaci Jira na vlastní hardware?
https://confluence.atlassian.com/adminjiraserver/installing-jira-data-center-938846870.html
Jiné způsoby instalace Jira Data Center:
 Kubernetes — Installation on a Kubernetes cluster using our Helm
charts
https://confluence.atlassian.com/adminjiraserver/running-jira-data-center-on-a-kubernetes-cluster-1085180502.html
 AWS — hassle-free deployment in AWS using our Quick Start
https://confluence.atlassian.com/adminjiraserver/getting-started-with-jira-data-center-on-aws-938846966.html
 Azure — reference templates for Microsoft Azure deployment
https://confluence.atlassian.com/adminjiraserver/getting-started-with-jira-data-center-on-azure-938846970.html

56. 56
Instalace Jira Data Center do clusteru
Předpokládáme instalaci Jira na vlastní hardware:
https://confluence.atlassian.com/adminjiraserver/installing-jira-data-center-938846870.html
Architektura
https://confluence.atlassian.com/enterprise/atlassian-data-center-architecture-and-infrastructure-options-994321215.html

57. 57
Dotazy?

58. Děkuji za pozornost