Jornada estudiants Medicina Bellvitge. UB. Comunicació: males noticies

Jornada d’estudiants: taller de comunicació. Donar males noticies
Dra. Mireia Sans TW: @MireiaSansC
TALLER COMUNICACIÓ
VI JEMB
Jornada d’estudiants de medicina de Bellvitge
21 Març 2014
Dra. Mireia Sans
msans@ambitcp.catsalut.net TW:@MireiaSansC
Algunas imágenes de esta presentación, han sido obtenidas de diferentes recursos online. Dada la gran diversidad de sitios que existen es difícil
saber la autoría de las mismas. No obstante, si los autores desean su reconocimiento o eliminación, no tienen más que indicarlo.

CONTINGUT
• MARC GENERAL DE LA COMUNICACIÓ
• COMUNICACIÓ NO VERBAL
• CARACTERÍSTIQUES DE
L’ENTREVISTADOR
• DONAR MALES NOTICIES

• Pasar-ho bé.
• Sensibilitzar sobre la importància
de la comunicació.
• Reflexionar conjuntament.
• Oferir tècniques per sistematitzar
conductes, “crear hàbits”.
• Fer conscient la comunicació
OBJECTIUS

• Fer clases magistrals.
• Donar receptes màgiques
– ¡no n’hi ha!
• Arreglar el sistema sanitari (ejem)
• Cobrir tot tipus de situacions...
NO PRETENEM

• Intercanvi d’informació dintre d’un
context. Tota interacció social implica
comunicació. Contínuament hi ha
intercanvi d’informació.
• No existeix la no comunicació.
• La conducta no verbal, te un important
paper; davant la discordança, creiem la
informació no verbal.
COMUNICACIÓ: MARC GENERAL

Elements comunicació
Font: esquema bàsic de la comunicació de Shannon-Weaver (1949)

Nou paradigma comunicació
Procés
bidireccional
Emisor i
receptor:
intercanviables
Actitud digital
Intel·ligencia
col·lectiva
Font: relaciones públicas 2.0.Como gestionar la comunicación corporativa en entorno digital.C. Aced

Lleis bàsiques comunicació
1ª llei:
 L’únic missatge que val és el que es rep,
no el que s’emet
2ª llei:
 La responsabilitat de la comunicació
correcta és de l'emissor
3ª llei:
 El que no es comunica, no existeix
Tot és comunicació. Sempre comuniquem

ROLE-PLAYING
• Dos-tres participants fan una
escenificació d’una situació (metge,
pacient, familiar)
• Posada en comú del visualitzat.
APRENDRE... PRACTICANT!

• Permet conèixer la disposició bàsica
del pacient: cooperació, evitació,
ira, indiferència...
• O si presenta algún tipus de malestar
psicològic: ansietat, depresió.
• Conèixer l’existència de
contradiccions.
• Confirmar la fiabilitat del missatge
verbal.
COMUNICACIÓ NO VERBAL

• APARIÈNCIA FÍSICA
• PROXÈMICA
• QUINÈSIA:
– expresions facials, gestos*, posició corporal...
• PARALLENGUATGE:
– to, timbre, intensitat, velocitat.
COMUNICACIÓ NO VERBAL

CARACTERÍSTIQUES BÀSIQUES
DE L’ENTREVISTADOR
• Manera d’acollir el pacient:
– CALIDESA, COORDIALITAT.
• Manera d’escoltar-lo:
– EMPATIA, CONCRECIÓ i RESPECTE.
• Manera de parlar:
– ASSERTIVITAT, REACTIVITAT i
COMUNICACIÓ EFICAÇ.

¡BENVINGUT SIGUI!
MIRADA
TO DE LA VEU
COORDIALITAT
ACTES: DONAR LA MÀ

ENTENC COMENTENC COM
SE SENT VOSTÈSE SENT VOSTÈ
MARCADORS D’EMPATÍAMARCADORS D’EMPATÍA
CABECEIG PARAULES
DE RECOLZAMENT
EMPATIA
OFERIMENT

TEMPS
TRANSCORREGUT
ENTRE L’ÚLTIMA
INTERVENCIÓ DEL
PACIENT I LA NOSTRA
MARCADORS DE REACTIVITATMARCADORS DE REACTIVITAT
INTERRUPCIONS
DIÀLEG FLUID
SILENCIS
REACTIVITAT

CONDUCTA CONSISTENT
AMB EL NOSTRE
ROL SOCIAL
Conèixer els propis drets i defensar-los,
Respectant els dels altres
MARCADORS ASSERTIVITATMARCADORS ASSERTIVITAT
RESPOSTA
AGRESSIVA
RESPOSTA
TRANQUIL.LA
RESPOSTA
PASSIVA
ASSERTIVITAT
PERQUÈ SABEM
EL QUE HEM DE FER!
PERQUÈ SABEM
EL QUE HEM DE FER!

Senyors passatgers,
els parla
el comandant:
tinc una bona i
una mala noticia
MALES NOTICIES

La mala noticia
és que estem
completament
perduts.
MALES NOTICIES

La bona noticia
és que anem tant
ràpids que arribarem
molt aviat
MALES NOTICIES

- Un professor donava cursos a
pares sobre com ser bons
pares. El curs es deia: “10
manaments per pares”.
EXPERIENCIA
- Va conèixer la dona de la seva vida, es va
casar I va tenir un fill. A l’any, li va canviar
el nom al curs: “5 suggerències per pares”.
- Va tenir un 2n fill i li va dir: “3 pistes
provisionals per pares”
- A l’any següent va tenir un 3r fill I va deixar
de donar-los.

DONAR MALES NOTICIES
QUALSEVOL INFORMACIÓ
QUE SUPOSA UN IMPACTE PSICOLÒGIC
NEGATIU.

PERQUÈ HEM D’APENDRE?
• No podem evitar donar-les.
• Si les donem malament, el seu
impacte sobre pacient/família
pot ser molt negatiu.
• Al donar-les correctament, el professional se
sent més satisfet.
• El saber com donar-les, augmenta la nostra
tranquil·litat i assertivitat.
• El maneig inadequat propicia demandes.

Existeixen 3 tipus de
pacients:
• Els que demanen la
informació directament
(50-75%)
DESIG DE SER INFORMAT
• Els que la demanen indirectament, sense
voler sentir realment el que els passa
• Els que no volen ser informats

 Mínim impacte necessari
 Disminuir l’ansietat del
professional i pacient
 Preparar la relació posterior
 Recolzament professional i humà
QUÈ VOLEM ACONSEGUIR?

Exercici Video
Diagnòstic

- Quina és la finalitat d’aquesta entrevista des de la perspectiva
del Dr. Kelekian? I des de la perspectiva de la pacient?
- Quina estratègia sembla seguir el Dr. Kelekian?
- Analitza detalladament l’entrevista (tots dos personatges): hi
veus trets o detalls d’empatia? Coordialitat? D’assertivitat?
- Quina relació estableix la Dra Bearing amb el Dr Kelekian?
- Estudieu la comunicació no verbal dels personatges:
proxèmica, gestualitat facial, cinèsica corporal, parallenguatge,
adaptadors…
- El Dr. Kelekian demana un Consentiment Informat per tal que
la pacient entri en un assaig clínic… Creieu que es pot millorar?
Reflexionem sobre aquest video!

 Planificar context: Què? Com? A qui?
On?
 Explorar pacient: Quant sap? Quant vol
saber?
 Informar en petites dosis (pauses, CNV)
 Facilitar emocions
 Acompanyar (Planificar el futur)
Estratègia per donar males
noticies (buckman 1992)

Donar males notícies
Preparació entrevista On? Quan? Sol o acompanyat? Què li diré?
Què sap? Que t’han dit a l’hospital?, com ha sortit el TAC?, què
t’ha explicat l’oncòleg? Perquè s’ha aplaçat la
quimioteràpia?
Què vol saber? Vols que parlem de la malaltia o millor del
tractament?
Per què creus que no millores?
Hi ha quelcom del què vulguis parlar?
Compartir informació Sembla que la QMT no ha fet l’efecte que esperava?
Sembla que les coses no van bé
A tu què et sembla?
Facilitar emocions Com et sents? Que et preocupa avui? Et noto trist,
preocupat… de què tens por?
Acompanyar Què necessitaries avui per estar millor? Et noto
cansat¿vols quelcom per dormir? Si no sabem què dir,
acompanyem amb el nostre silenci.

Donar males notícies
Comunicació
verbal
Pocs conceptes cada vegada
Llenguatge neutre, sense tecnicismes
Comunicació no
verbal
proximitat física, posició comode.
Mirada a la mateixa alçada, directa, càlida i serena
Veu pausada i suau
Empatia “ha de ser dur, que et passi això”
“entenc que estiguis abatut amb això”
Escolta activa Assentir amb el cap i dir: “segueix”; “a què et refereixes,
quan dius...”; et noto trist, cansat, enfadat...
Assertivitat “Estàs en bones mans”; “ho estudiarem amb l’equip i després
estaré amb tu”
Baixa reactivitat No interrompre
silenci El silenci permet reflexionar, confirma informació,
acompanya...
Si no sabem què dir, és millor callar i el pacient ho agrairà
Habilitats comunicacionals
L’esperança present en tot el procés

Existeix evidencia de Mala
Noticia o alta probabilitat
PREPARAR LA
MALA NOTICIA
¿què diré?
¿On ho diré?
¿Quan és el millor moment?
¿Ho he de dir jo?
¿Sol o amb algú de l’equip?
¿A qui ho he de dir?
SI
NO Preparar totes
les respostes
¿Sap algo?
NO
¿Sospita algo?
¿Demana més
informació?
Confirmar?SI
SI
No aportar més
informació
NO
SI
Aportar un mica
D’informació i
esperar assimilació
¿Ho ha assimilat?
SI
Repetir els tres
últims pasos fins com-
pletar informació
NO
NO
¿Vol saber-ho?
SI
NO
Esperar mentres
no doni mostres
de voler saber-ho

Exercici Video
La gran ronda 30:14

 Seguretats prematures
 Silencis disfuncionals
 Alta reactivitat (no tolerar
silencis)
 Evitacions
 Tecnicismes
 Us de paraules d’alt contingut
emocional
ERRORS A EVITAR

Abans que res… estar SEGURS
COMPTE!
Si no saps què dir ... NO DIGUIS RES
El silenci
és, a vegades, més eloquent
que les mateixes paraules

• Saber escoltar
• Deixar portar la iniciativa al pacient
• No tenir pressa
• No treure esperança
• Acceptar la pèrdua de poder i no voler
sempre actuar
• Intentar no projectar els propis desitjos
al malalt
• Respectar els seus mecanismes de
defensa
SUGGERIMENTS PER LES
ENTREVISTES:

1. Difícilment es te una 2ª oportunitat.
2. Important primer minut; la imatge i la rebuda
3. Rebuda cordial, identificant-nos i pregunta
oberta.
4. Somriure, sempre que puguis.
5. Calla, escolta i mira atentament. Mostra interès.
6. Resumeix: comprova que ho has entès.
7. Informa adaptant-te als coneixements del pacient
i d’acord amb ell.
8. Excel·lència professional: competència científic-
tècnica + bon comunicador + valors.
KIT DE SUPERVIVENCIA
COMUNICACIONAL

MOLTES GRÀCIES!
msans@ambitcp.catsalut.cat
@MireiaSansC
slideshare: Mireia Sans Corrales
Agraiment Dr Borrell, Dr Prados per compartir documentació

Jornada estudiants Medicina Bellvitge. UB. Comunicació: males noticies

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Jornada estudiants Medicina Bellvitge. UB. Comunicació: males noticies

Similar to Jornada estudiants Medicina Bellvitge. UB. Comunicació: males noticies (20)

More from Mireia Sans Corrales

More from Mireia Sans Corrales (10)

Jornada estudiants Medicina Bellvitge. UB. Comunicació: males noticies

Editor's Notes