Dit is de presentatie over Contextual Banking die Jessica Niewierra Directeur Internet & Mobiel bij ABN AMRO vandaag (31-10-2013) gepresenteerd heeft op E-Financials. Meer informatie over Mobiel Bankieren: https://www.abnamro.nl/mobielbankieren
Veranderend klantgedrag - Jessica Niewierra - Hoe wij als ABN AMRO via de dig...ABN AMRO
Veranderend klantgedrag - Hoe wij als ABN AMRO via de digitale kanalen hierop inspelen.
Jessica Niewierra, Directeur Digital Development & Interaction, ABN AMRO Retail.
Intermediair Events Kleinbedrijf Zuid-Nederland.
Master class Nyenrode Jessica Niewierra 21 11-17ABN AMRO
Veranderend klantgedrag en hoe ABN AMRO hier op inspeelt
Jessica Niewierra, Directeur Mobile Internet & Design, ABN AMRO Retail.
Deze presentatie werd gegeven in Breukelen tijdens een Masterclass van Nyenrode.
Veranderend klantgedrag en hoe ABN AMRO hier op inspeelt
Jessica Niewierra, Directeur Mobile Internet & Design, ABN AMRO Retail.
Deze presentatie werd gegeven in Amsterdam tijdens een Masterclass.
Veranderend klantgedrag en hoe ABN AMRO hier op inspeelt (Eindhoven, 08 11-17)ABN AMRO
Veranderend klantgedrag en hoe ABN AMRO hier op inspeelt
Jessica Niewierra, Directeur Mobile Internet & Design, ABN AMRO Retail.
Deze presentatie werd gegeven in Eindhoven tijdens de algemene leden vergadering van BZW.
Get ready for marketing 2020 door Steven van Belleghem (Crowdale webinar) 03-...Insurance Market Pte Ltd
Mindmap van de webinar over Get ready for marketing 2020. Webinar gegeven door Steven van Belleghem voor Crowdale. Het gaat om invulling te geven aan: 1 Klantgericht (extreme customer centricity), 2 Technology as facilitator, 3 Selling without selling.
ING is Oranje en Oranje is Online Betrokken. Max Mouwen, directeur Verkoop en Service Internet & Mobiel bij ING, vertelt op 31 oktober 2013 bij Emerce eFinancials over de strategie van ING om de online dienstverlening – online banking, mobiel en social media – naar een volgend niveau te leiden.
Veranderend klantgedrag - Jessica Niewierra - Hoe wij als ABN AMRO via de dig...ABN AMRO
Veranderend klantgedrag - Hoe wij als ABN AMRO via de digitale kanalen hierop inspelen.
Jessica Niewierra, Directeur Digital Development & Interaction, ABN AMRO Retail.
Intermediair Events Kleinbedrijf Zuid-Nederland.
Master class Nyenrode Jessica Niewierra 21 11-17ABN AMRO
Veranderend klantgedrag en hoe ABN AMRO hier op inspeelt
Jessica Niewierra, Directeur Mobile Internet & Design, ABN AMRO Retail.
Deze presentatie werd gegeven in Breukelen tijdens een Masterclass van Nyenrode.
Veranderend klantgedrag en hoe ABN AMRO hier op inspeelt
Jessica Niewierra, Directeur Mobile Internet & Design, ABN AMRO Retail.
Deze presentatie werd gegeven in Amsterdam tijdens een Masterclass.
Veranderend klantgedrag en hoe ABN AMRO hier op inspeelt (Eindhoven, 08 11-17)ABN AMRO
Veranderend klantgedrag en hoe ABN AMRO hier op inspeelt
Jessica Niewierra, Directeur Mobile Internet & Design, ABN AMRO Retail.
Deze presentatie werd gegeven in Eindhoven tijdens de algemene leden vergadering van BZW.
Get ready for marketing 2020 door Steven van Belleghem (Crowdale webinar) 03-...Insurance Market Pte Ltd
Mindmap van de webinar over Get ready for marketing 2020. Webinar gegeven door Steven van Belleghem voor Crowdale. Het gaat om invulling te geven aan: 1 Klantgericht (extreme customer centricity), 2 Technology as facilitator, 3 Selling without selling.
ING is Oranje en Oranje is Online Betrokken. Max Mouwen, directeur Verkoop en Service Internet & Mobiel bij ING, vertelt op 31 oktober 2013 bij Emerce eFinancials over de strategie van ING om de online dienstverlening – online banking, mobiel en social media – naar een volgend niveau te leiden.
This is the presentation on Contextual Banking given by Jessica Niewierra, Director Internet & Mobile, ABN AMRO at E-Financials 2013. For more information on Mobile Banking visit: https://www.abnamro.nl/mobilebanking
Is Nederland de weg naar boven ingeslagen? Deze vraag wordt verder onderzocht in deze presentatie. In de presentatie worden een aantal landen bekeken. We kijken eerst naar de grootste twee economieën: de VS en China (dat tevens model staat voor Azië/ZO Azië), vervolgens naar Europa en tot slot naar Nederland. Daarnaast worden de belangrijkste items in de Miljoenennota belicht.
Fashionretail - ingrijpende effecten uitverkoop op modebrancheABN AMRO
abnamro.nl/retail
Prijsacties zijn een beproefd concept in het Nederlandse winkellandschap. Maar de 'race to the bottom' krijgt een langdurig karakter met grote gevolgen. Door de teruglopende consumentenbestedingen, de koude maand maart en de aanhoudende crisis is er nog steeds sprake van omzetdalingen. Het eerste kwartaal van 2013 laat opnieuw een daling van volumes zien van 10,2 procent ten opzichte van vorig jaar. Opvallend is dat de damesmode met 12,3 procent het hardst daalt. Het voortdurend inzetten van prijsacties om consumenten naar de winkel te lokken, trekt wel mensen naar de winkel, maar heeft ook ingrijpende effecten op de modebranche.
ABN AMRO zakenreisgids "zakendoen met Singapore"ABN AMRO
Maak van uw onderneming in Singapore een succesverhaal. Wij hebben alvast huiswerk voor u gedaan. Onze internationale zakenreisgidsen zijn onmisbaar voor uw zaken over de landsgrenzen. Vol informatie van insiders en handige weetjes over het land en het zakenklimaat. En niet te vergeten tips van andere ondernemers. Dan heeft u meteen een voorsprong.
http://www.abnamro.nl/internationaal
Visie op sectoren 2013 zakelijke dienstverleningABN AMRO
abnamro.nl/zakelijkedienstverlening
Het sectorrapport Visie op Zakelijke dienstverlening biedt naast een macro-economische visie op Nederland, de visie van ABN AMRO en omschrijving van de branches die onderdeel uitmaken van de sector zakelijke dienstverlening. Daarmee kunt u uw onderneming spiegelen aan de trends en ontwikkelingen en de actuele branchecijfers.
abnamro.nl/sectoragrarisch
Het sectorrapport Visie op Agrarisch biedt naast een macro-economische visie op Nederland, de visie van ABN AMRO en omschrijving van de branches die onderdeel uitmaken van de agrarische sector. Daarmee kunt u uw onderneming spiegelen aan de trends en ontwikkelingen en de actuele branchecijfers.
Changing Customer Behavior And How ABN AMRO Responds To It - Jessica Niewierr...ABN AMRO
Changing customer behavior and how ABN AMRO responds to it.
Jessica Niewierra, Director Digital Development & Interaction,
ABN AMRO Retail.
Bancassurance Forum 7th – 8th February 2017.
Social media communicatie is key in Smart RepairKirsten Bruijel
Mobile Repair Event: 9 november 2015, Theater De Kom Nieuwegein. Presentatie door Kirsten Bruijel, Change Collectief. Inspiratie voor MKB-ers in smartphone reparatie. Input om balans in pull en push strategie te krijgen. Top-of-mind te zijn bij doelgroepen ook zonder dat hun telefoon kapot is. Onderscheidend te zijn t.o.v. de concurrent en 'doe-het-zelvers'.
Masterclass Virtueel Rabobank, de klant in bewegingBrigitte de Leeuw
Masterclass werknemers Rabobank Oost Betuwe, door Brigitte de Leeuw, met dank aan slide van Robert Lommers. 3 uur durende masterclass voor max 20 deelnemers. Reeds 5x gegeven, helaas zit het interactieve gedeelte niet in de presentatie, maar groot succes.
This presentation (dutch) was the guideline for a seminar I facilitated on: 'Consumer behavior influenced by new technologies' Let me know what you think!
Hoe mobiel ook voor recruitment een conversiekanaal kan worden.
Presentatie gegeven op de 6de editie van het Monster Year Event. Naast een aantal take-aways bevat deze presentatie meerdere video clipjes van een Monster Focus Group sessie over de current state van mobile recruitment, en hoe je als recruiter mobiel moet inzetten om ook daar conversie te realiseren.
This is the presentation on Contextual Banking given by Jessica Niewierra, Director Internet & Mobile, ABN AMRO at E-Financials 2013. For more information on Mobile Banking visit: https://www.abnamro.nl/mobilebanking
Is Nederland de weg naar boven ingeslagen? Deze vraag wordt verder onderzocht in deze presentatie. In de presentatie worden een aantal landen bekeken. We kijken eerst naar de grootste twee economieën: de VS en China (dat tevens model staat voor Azië/ZO Azië), vervolgens naar Europa en tot slot naar Nederland. Daarnaast worden de belangrijkste items in de Miljoenennota belicht.
Fashionretail - ingrijpende effecten uitverkoop op modebrancheABN AMRO
abnamro.nl/retail
Prijsacties zijn een beproefd concept in het Nederlandse winkellandschap. Maar de 'race to the bottom' krijgt een langdurig karakter met grote gevolgen. Door de teruglopende consumentenbestedingen, de koude maand maart en de aanhoudende crisis is er nog steeds sprake van omzetdalingen. Het eerste kwartaal van 2013 laat opnieuw een daling van volumes zien van 10,2 procent ten opzichte van vorig jaar. Opvallend is dat de damesmode met 12,3 procent het hardst daalt. Het voortdurend inzetten van prijsacties om consumenten naar de winkel te lokken, trekt wel mensen naar de winkel, maar heeft ook ingrijpende effecten op de modebranche.
ABN AMRO zakenreisgids "zakendoen met Singapore"ABN AMRO
Maak van uw onderneming in Singapore een succesverhaal. Wij hebben alvast huiswerk voor u gedaan. Onze internationale zakenreisgidsen zijn onmisbaar voor uw zaken over de landsgrenzen. Vol informatie van insiders en handige weetjes over het land en het zakenklimaat. En niet te vergeten tips van andere ondernemers. Dan heeft u meteen een voorsprong.
http://www.abnamro.nl/internationaal
Visie op sectoren 2013 zakelijke dienstverleningABN AMRO
abnamro.nl/zakelijkedienstverlening
Het sectorrapport Visie op Zakelijke dienstverlening biedt naast een macro-economische visie op Nederland, de visie van ABN AMRO en omschrijving van de branches die onderdeel uitmaken van de sector zakelijke dienstverlening. Daarmee kunt u uw onderneming spiegelen aan de trends en ontwikkelingen en de actuele branchecijfers.
abnamro.nl/sectoragrarisch
Het sectorrapport Visie op Agrarisch biedt naast een macro-economische visie op Nederland, de visie van ABN AMRO en omschrijving van de branches die onderdeel uitmaken van de agrarische sector. Daarmee kunt u uw onderneming spiegelen aan de trends en ontwikkelingen en de actuele branchecijfers.
Changing Customer Behavior And How ABN AMRO Responds To It - Jessica Niewierr...ABN AMRO
Changing customer behavior and how ABN AMRO responds to it.
Jessica Niewierra, Director Digital Development & Interaction,
ABN AMRO Retail.
Bancassurance Forum 7th – 8th February 2017.
Social media communicatie is key in Smart RepairKirsten Bruijel
Mobile Repair Event: 9 november 2015, Theater De Kom Nieuwegein. Presentatie door Kirsten Bruijel, Change Collectief. Inspiratie voor MKB-ers in smartphone reparatie. Input om balans in pull en push strategie te krijgen. Top-of-mind te zijn bij doelgroepen ook zonder dat hun telefoon kapot is. Onderscheidend te zijn t.o.v. de concurrent en 'doe-het-zelvers'.
Masterclass Virtueel Rabobank, de klant in bewegingBrigitte de Leeuw
Masterclass werknemers Rabobank Oost Betuwe, door Brigitte de Leeuw, met dank aan slide van Robert Lommers. 3 uur durende masterclass voor max 20 deelnemers. Reeds 5x gegeven, helaas zit het interactieve gedeelte niet in de presentatie, maar groot succes.
This presentation (dutch) was the guideline for a seminar I facilitated on: 'Consumer behavior influenced by new technologies' Let me know what you think!
Hoe mobiel ook voor recruitment een conversiekanaal kan worden.
Presentatie gegeven op de 6de editie van het Monster Year Event. Naast een aantal take-aways bevat deze presentatie meerdere video clipjes van een Monster Focus Group sessie over de current state van mobile recruitment, en hoe je als recruiter mobiel moet inzetten om ook daar conversie te realiseren.
Onderzoek van TNS NIPO door Eecen naar internet en verzekeringen onder particulieren en het bezoek aan sites van verzekeraars. Lezing voor Euroforum in oktober 2010
De branches zijn schadeverzekeringen, pensioen, levensverzekeringen en hypotheek.
Direct writers populair, assurantiekantoren nauwelijks bezocht
Hét Ondernemersbelang is een platform dat regionale ondernemers met elkaar verbindt. Online, fysiek en via het magazine. Het platform is daarmee dé verbindende factor naar kennis en nieuwe contacten voor ondernemers. Wij geloven in de kracht van verbinden. Door te verbinden versterken wij de regionale economie, elke dag opnieuw! Om dit credo te ondersteunen organiseren wij masterclasses, rondetafelgesprekken en speed-dates voor regionale ondernemers. Via het magazine laten we bedrijven vervolgens kennis maken met het grote publiek.
20131210 presentatie toekomst van het bankkantoor v1.0Pascal Spelier
Tijdens workshop voor Formulemanagement Kantoren van ING heb ik een presentatie gegeven over de toekomst van het bankkantoor. Is er een toekomst voor het bankkantoor? En zo ja, hoe ziet die toekomst eruit? De oorspronkelijke presentatie bevat ook verschillende video's. Interesse in het verhaal bij de plaatjes? Neem dan contact met mij op: pascal.spelier<apedingetje>capgemini.com of pascal.spelier<apedingetje>finno.nl.
Ook Digitaal Loyaal en dus de klant centraalEmiel Kanters
De technologische veranderingen van de afgelopen jaren hebben een enorme invloed op de samenleving. De versnelling die we gaan zien in deze digitalisering heeft met name gevolgen voor de manier waarop mensen en organisaties met elkaar omgaan.
Wellicht inspireert deze publicatie u eens na te denken over waar u staat als organi- satie. En wat u (nog meer) kunt doen om uw klant daadwerkelijk centraal te stellen. En mochten wij daarbij kunnen helpen, dan houden we ons natuurlijk aanbevolen.
Voorbeelden, het waarom en het hoe van B2B e-businessNatch
In opdracht van het kennisnetwerk Commanity deelde Natch haar B2B e-business en e-commerce expertise aan de hand van voorbeelden van business-to-business sites, webshops en apps. We verduidelijken waarom u als B2B-bedrijf NU moet digitaliseren en hoe u dat strategisch aanpakt.
ABN AMRO underwriters meeting 13 September 2018 handoutsABN AMRO
Changing customer behaviour, fast-changing context and how ABN AMRO Digital Banking responds to it for her Retail Banking customers (By Jessica Niewierra, Director (Grid Owner) Mobile, Internet & Design ABN AMRO Retail Banking)
Changing customer behavior and how ABN AMRO responds to it - Jessica NiewierraABN AMRO
Presentation on changing customer behavior and how ABN AMRO responds by pursuing a mobile-first digital strategy.
Presented on the 1st of June 2017 by Jessica Niewierra, Director Digital Development and Interaction at ABN AMRO Retail, at the 5th Annual Retail Banking Forum in Berlin.
Changing customer behavior and how ABN AMRO responds to it (Vienna, 10 Oct 2017)ABN AMRO
Presentation on changing customer behavior and how ABN AMRO responds by pursuing a mobile-first digital strategy.
Presented on the 10th of October 2017 by Ronald van Baardewijk from Digital Banking, ABN AMRO Retail, at the 15th Annual Retail Banking Forum in Vienna.
Visie op sectoren 2013 transport en logistiekABN AMRO
abnamro.nl/transport
Het sectorrapport Visie op Transport & Logistiek biedt naast een macro-economische visie op Nederland, de visie van ABN AMRO en omschrijving van de branches die onderdeel uitmaken van de sector transport & logistiek. Daarmee kunt u uw onderneming spiegelen aan de trends en ontwikkelingen en de actuele branchecijfers.
abnamro.nl/retail
Het sectorrapport Visie op Retail biedt naast een macro-economische visie op Nederland, de visie van ABN AMRO en omschrijving van de branches die onderdeel uitmaken van de retail sector. Daarmee kunt u uw onderneming spiegelen aan de trends en ontwikkelingen en de actuele branchecijfers.
Visie op sectoren 2013 technologie media en telecomABN AMRO
abnamro.nl/technologie
Het sectorrapport Visie op Technologie, Media en Telecom biedt naast een macro-economische visie op Nederland, de visie van ABN AMRO en omschrijving van de branches die onderdeel uitmaken van de TMT-sector. Daarmee kunt u uw onderneming spiegelen aan de trends en ontwikkelingen en de actuele branchecijfers
abnamro.nl/industrie
Het sectorrapport Visie op Industrie biedt naast een macro-economische visie op Nederland, de visie van ABN AMRO en omschrijving van de branches die onderdeel uitmaken van de industrie sector. Daarmee kunt u uw onderneming spiegelen aan de trends en ontwikkelingen en de actuele branchecijfers.
abnamro.nl/food
Het sectorrapport Visie op Food biedt naast een macro-economische visie op Nederland, de visie van ABN AMRO en omschrijving van de branches die onderdeel uitmaken van de food sector. Daarmee kunt u uw onderneming spiegelen aan de trends en ontwikkelingen en de actuele branchecijfers.
abnamro.nl/bouw
Het sectorrapport Visie op Bouw biedt naast een macro-economische visie op Nederland, de visie van ABN AMRO en omschrijving van de branches die onderdeel uitmaken van de bouwsector. Daarmee kunt u uw onderneming spiegelen aan de trends en ontwikkelingen en de actuele branchecijfers.
De behoefte aan winkelvastgoed verandert. Wij verwachten dat de leegstand hierdoor oploopt naar 14% in 2020. Dit percentage betekent echter niet het voorspelde einde van de fysieke winkel. Lees verder in rapport Retaillocaties in 2020 door onze specialisten van Sector Advisory en Real Estate Finance. Kijk voor meer informatie over retail op abnamro.nl/retail voor meer informatie over Real Estate kijkt u op abnamro.nl/realestate
Vanaf 1 januari 2013 doneert ABN AMRO het muntgeld uit de sealbags
aan SOS Kinderdorpen. Ondanks duidelijke instructies op de sealbags
maken relaties nog steeds gebruik van de sealbag om muntgeld af
te storten.
Wonen in het buitenland. World Citizen Services van ABN AMRO MeesPierson kan helpen bij het realiseren van die droom. Lees het interview met P.C 't Hart, hoofd WCS.
1. Contextual Banking
Veranderend klantgedrag en hoe wij als bank Anno Nu hierop inspelen
eFinancials
31 oktober 2013
!
Jessica Niewierra
Directeur Internet & Mobiel
ABN AMRO
2. 01
02
03
04
05
de klant anno nu
best practices in de markt
enkele realisaties van ABN AMRO
lessons learned
sneak preview
3. digitale urgentie
+71%
persoonlijke proposities
ruim
gebruik in 6
maanden van
16% naar ruim
34%
8 miljoen
Nederlanders
hebben een
smartphone
54%
Adoptie door het
simpele &
snelle gebruik
100101011100101101010100110
101011001111010101001101010
101010011101011101001010010
110101100010101010010101001
010010100010101001010101010
101010110111000101011010101
010101010110111000010111010
€ 217
€ 133
hypotheken
we checken onze mobiele
telefoon 150 keer per dag
mobiele apps
90% in laatste 2 jaar
127 minuten
tv
168 minuten
Slechte mobiele
ervaring schrikt af
45%
)
Ruim 80% van de
Nederlandse
internetgebruikers
shopt online
overweegt de relatie
te beëindigen
wanneer content niet
relevant is
+132%
20%
57%
€
Toch zijn onze mobiele budgetten
nog lang niet zo hoog als voor tv...
4. de klant Anno Nu
always connected
We zijn altijd en overal verbonden. Door the Internet of
Things kunnen we interacteren met alle devices en
(dagelijkse) apparaten om ons heen. En zij met ons. Online en
offline versmelten hierdoor met elkaar (phygital).
5. de klant Anno Nu
always connected
snel en gemakkelijk
We willen zaken gemakkelijk en snel kunnen vinden en
regelen: one click away. Intuïtief design met weinig tekst en
gebruik van beeld en video. Keep It Smart & Simple (KISS).
6. de klant Anno Nu
always connected
Door de grote stroom aan informatie die we dagelijks
consumeren, hebben we behoefte aan relevantie. De
toegevoegde waarde zit hem in het op het juiste moment en
plaats bieden van inzicht over alle beschikbare data.
snel en gemakkelijk
persoonlijk
7. de klant Anno Nu
always connected
We halen informatie over onze wensen, voorkeuren en
behoeften uit onze omgeving. D.m.v. self-learning intelligente
systemen kunnen we van deze input leren en hierop snel
(agile) acteren. Zo blijf je wendbaar en actueel.
snel en gemakkelijk
persoonlijk
dichterbij leren
8. de klant Anno Nu
always connected
persoonlijk
CONTEXT
snel en gemakkelijk
leren uit de context
9. De mobiele klanten verwachten
alles direct binnen handbereik.
Ze willen alles, overal, nu.
10. urgentie: think big, scale fast
Brett King, auteur en oprichter
Moven(bank)
“Het klantgedrag verandert en, net
als we in de uitgeverij- en
muziekwereld hebben gezien, neemt
de digitalisering over.
Banken moeten dit accepteren.”
11. 01
02
03
04
05
de klant anno nu
best practices in de markt
enkele realisaties van ABN AMRO
lessons learned
sneak preview
12. Tesco Zuid-Korea
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
De grenzen tussen online en offline
vervagen. Er is een behoefte aan het
gebruik van devices, met name
mobiel, om iets fysieks op te slaan,
op te zoeken of aan te schaffen.
vb. Tesco Zuid-Korea: Tesco biedt de
reizende Koreanen de mogelijkheid
op het metrostation met hun mobiel
boodschappen te bestellen. Deze
worden later thuisbezorgd.
13. Adidas: interactieve winkelshop
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
vb. Adidas-winkel in Duitsland. Via
een touchscreen op de etalage
kunnen klanten kledingstukken
bekijken. Via een app die via de QRcode is te downloaden kunnen de
klanten door enkel een pincode in te
voeren een winkelmandje aanmaken.
Je sleept dan zo producten van het
scherm in het winkelmandje op je
telefoon.
14. Moven
always connected
inzicht in je
uitgavenpatroon
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
vergelijken tov
andere periodes
en per categorie
15. Simple
•
always connected
•
•
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
•
Safe to Spend balance
spaardoelen
uitgaven gekoppeld aan
categorieën
geen fysieke kantoren
16. Square Cash
•
always connected
•
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
•
direct overboeken via emailadres
account gelinkt aan debet
card
simpel en overzichtelijke
interface
17. Uber
•
always connected
•
•
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
via app taxi bestellen en
zien waar deze is
review de bestuurder
de bestuurder reviewt jou
18. Runkeeper
•
always connected
•
•
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
ontwerp een persoonlijk
trainingsschema
zie wat je doelen zijn
deel je voortgang
19. Scanadu: send your smart phone to med school
•
always connected
snel en gemakkelijk
•
persoonlijk
leren uit de context
verzamel en analyseer
medische gegevens over
jezelf (hartslag,
temperatuur, bloeddruk,
urinetesten)
Scanadu leert van de
toestand van jouw lichaam
en gezondheid
21. de technologie brengt ons dichterbij de klant
Omdat we zo dichtbij zijn kunnen
we steeds meer leren over het
leven, de wensen en de
voorkeuren van de klant.
!
Niet langer komt de klant naar ons.
!
Wij zijn daar waar de klant is, in
zijn of haar context.
22. ‘s avonds de tijd
voor financiën
last-minute
beslisser
familie en vrienden
Social Media
smartphone
behoeft weinig
bemenste hulp
Amsterdam
zzp’er zonder
pensioenopbouw
onderweg naar
het werk
jouw context is key
groter wonen
wens
23. Alexander Klöpping, beroepsnerd
o.a. de wereld draait door
“Alles wordt gebruikt om een profiel
van jou te maken. (...) Iemand die
jou echt goed kent, kan jou echt
goed helpen.”
29. eerst: mobiele pagina’s
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
mei 2013:
livegang homepages
Prive, Zakelijk en Private
Banking, de direct
aangelinkte pagina’s op
deze homepages en
de direct aangelinkte
pagina’s vanuit Bankmail
30. nu: mobiele website
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
september 2013:
Het hele open domein
geoptimaliseerd voor
mobiel:
• menu
• zoekfunctie
• formulieren
• UX verbeteringen
31. nu: mobiele website
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
september 2013:
Als eerste grootbank in
NL het hele open
domein geoptimaliseerd
voor mobiel:
• menu
• zoekfunctie
• formulieren
• UX verbeteringen
32. social media: 24/7 webcare
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
24/7 webcare
en telefonische
bereikbaarheid
34. inloggen met 5-cijferige identificatiecode óf met pas + e.dentifier (klant kiest)
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
35. direct beveiligd 1-op-1 wederzijds contact
always connected
•
snel en gemakkelijk
•
•
persoonlijk
zenden én
• 90.000
ontvangen
• volgers
leren uit de context
•
beveiligde e-mail ook vanuit
de Mobiel Bankieren app
zendmogelijkheden voor
iedere klant
verhoogde veiligheid door
afnemend aantal e-mails
eerste periode al 90.000
Bankmails
38. personaliseer je rekening met foto’s en tekst
always connected
•
snel en gemakkelijk
•
persoonlijk
leren uit de context
eigen én
rekeningen van
anderen
•
•
voeg foto’s en namen toe
aan eigen rekeningen en die
van anderen
iedere app is anders:
iedereen zijn eigen
persoonlijke mobiele bank
zo vind je makkelijker waar
je naar zoekt
en maak je je spaardoelen
visueel
39. afbeelding of sms meesturen met een betaling
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
40. zoeken op foto’s
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
•
•
leren uit de context
voeg foto’s toe aan rekeningnummers
met een klik op de foto krijg je een
overzicht van de overboekingen met
dit rekeningnummer
41. dichterbij leren
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
niet denken vanuit bankproducten, maar
vanuit klantwensen omtrent financiën
43. Going Dutch: rekening delen
“Super handig als je
met een groepje uit eten
gaat.”
always connected
“Slimme functie!”
“Hiervoor hoeven ze niet
eens klant te zijn van
ABN Amro zelf.”
snel en gemakkelijk
persoonlijk
eerste weken al
meer dan
15.000 x
leren uit de context
gebruikt
“Net getest. Werkt
super!!”
“Ik heb de nieuwe
functionaliteit meteen in
de praktijk gebracht …
gisteravond. Ging heel
makkelijk.”
44. Huizenkijker app
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
gratis app rond het kopen
van een huis
• bezichtigde huizen
bewaren
• checklist om een beeld
te krijgen van de ruimtes
• waterpas en kompas
• gegevens zijn
gemakkelijk om te zetten
in een PDF
45. ZZP assistent
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
gratis app voor ZZP’ers
omtrent financiën
• urenregistratie
• kilometers
• uitgaven
• facturen
• beheer klanten,
projecten en taken
46. contextueel bankieren: dichterbij de klant
Waarom?
Als we ons continu in de context van onze
klant bevinden, kunnen we pas echt op het
juiste moment proactief waarde toevoegen
in zijn of haar financiële leven
47. 01
02
03
04
05
de klant anno nu
best practices in de markt
enkele realisaties van ABN AMRO
lessons learned
sneak preview
49. stap 1. apps
1.
Vanuit een ’blank sheet’
ontwikkelen we diverse
apps voor de smartphone
(en tablet)
50. gebruik Mobiel en Internet Bankieren 2012-2013
Internet Bankieren
aandeel mobiel: 46,5%
Mobiel Bankieren
mobiele klant
34
heeft
11x
meer contact
25,5
inlogs in miljoen
aandeel mobiel: 69%
17
8,5
0
januari
februari
maart
2012
meer mobiele logins
april
mei
juni
juli
augustus september
oktober
november december
januari
februari
maart
april
mei
juni
juli
augustus september
2013
Dubbel aantal inlogs via de mobiel bankieren app
51. erkenning: apps
stijging KTV Mobiel Bankieren App
80
2013: Top 5 wereldwijd Retail banken
iPad app van de week
60
!
!
In iTunes een week lang door Apple
aangeraden
in %
Als enige Nederlandse bank in de top 5
wereldwijd.
40
20
2011: financiële app van het jaar
2011: Android-app publieksprijs
!
!
Mobiel Bankieren iPad app van het jaar op
gebied van financiën
0
2011
2012
2013
3e plaats bij de Nederlandse Android-app
van het jaar verkiezing
52. stap 2. snel bankieren
2.
Toen we zagen dat we zowel
vanuit de klant als de markt
erkenning kregen op het
gebruiksgemak van de apps,
besloten we deze ervaring aan te
bieden op de desktop.
Dit heeft geleid tot de introductie
van snel bankieren: inloggen met
de 5-cijferige pincode.
snel bankieren
53. stap 3. mobiele website
3.
Steeds meer klanten
gebruiken smartphones en
tablets. Om deze klant te
ondersteunen en het gemak
te vergroten is de website
voor mobiel geoptimaliseerd.
mobiele website
54. agile
scrumwerken: scrum
Het is enkel mogelijk snel op de
veranderingen in de markt te
acteren, als je agile werkt in
multidisciplinaire teams (samen
sterk). Dit betekent dat de
organisatie zich flexibel moet
kunnen aanpassen om bepaalde
zaken (snel) gerealiseerd te
krijgen.
55. snellere lanceringen voor onze klanten
1
ZPP
Assistent
Relevant
1
Student
City Guide
1
1
1
1
ZPP
Assistent
Mobiel
Bankieren
Mobiel
Bankieren
1
1
1
1
1
Mobiel
Bankieren
1
Mobiel
Bankieren
1
1
1
1
Mobiel
Bankieren
Access
online
Mobiel
Bankieren
Mobiel
Bankieren
ZZP
Assistent
Mobiel
Bankieren
Private Banking
Research
Mobiel
Bankieren
ZPP
Assistent
Mobiel
Bankieren
Mobiel
Bankieren
september 2012
oktober 2012
november 2012
december 2012
januari 2013
februari 2013
maart 2013
mei 2013
juni 2013
september 2013
oktober 2013
57. luister naar je klant, maar durf ook nieuwe dingen dingen te proberen
Steve Jobs, Apple
“A lot of times, people
don't know what they
want until you show it
to them."
58. 01
02
03
04
05
de klant anno nu
best practices in de markt
enkele realisaties van ABN AMRO
lessons learned
sneak preview
60. 4. next step: contextueel
4.
We gaan Internet
Bankieren (mobile first)
contextueel maken.
Zo brengen we de mobiele
experience naar de
desktop.
contextueel
62. maar:
KTV gebruiksgemak van Internet
Bankieren daalt.
!
De klant raakt gewend aan het snelle
en gemakkelijke gebruik van de app en
wil dit op de desktop terugzien.
KTV gebruiksgemak Mobiel
Bankieren app stijgt en is
hoger dan IB
63. dus: contextueel, gebruiksgemak mobiel met behoud (en zelfs uitbreiding) van hooggewaardeerde functionaliteit
•
één onderliggend platform
voor all digitale devices
!
•
gebruiksgemak mobiel op
alle devices (mobile first)
!
•
contextueel aanbod dat zich
aanpast aan de klant en de
situatie
!
•
hybride oplossing
64. contextuele ervaring over álle devices en gemakkelijke toegang tot de adviseurs (vloeiende kanaalbeleving)