ITIL Foundation

Peyman Nouri
Payman_nouri@yahoo.com

‫درس‬ ‫این‬ ‫در‬:
•ITIL‫؟‬ ‫چیست‬
•‫مزایای‬ITIL
•‫مدرک‬ ‫مختلف‬ ‫سطوح‬ ‫با‬ ‫آشنایی‬ITIL
•‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫تعریف‬IT
•‫چیست؟‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫هدف‬

ITIL‫چیست؟‬
Information Technology Infrastructure Library-ITIL
‫سرویس‬ ‫چرخه‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬ ‫از‬ ‫یکپارچه‬ ‫چهارچوب‬ ‫یک‬IT‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫یا‬IT

ITIL‫چیست؟‬
‫بخش‬ ‫دو‬ ‫شامل‬:
1-‫اصلی‬ ‫هسته‬:‫سرویس‬ ‫چرخه‬ ‫مرحله‬ ‫پنج‬ ‫تشریح‬ ‫برای‬ ‫کتاب‬ ‫پنج‬IT
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Service Improvement
‫های‬ ‫دستورالعمل‬ ‫شامل‬ ‫که‬ ‫مکمل‬ ‫های‬ ‫راهنمایی‬ ‫و‬
‫خاص‬ ‫بخش‬ ‫یا‬ ‫صنعت‬ ‫یک‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫مفید‬
(www.bestpracticelive.com)
2-‫چگونه‬ ‫نه‬ ، ‫داد‬ ‫انجام‬ ‫باید‬ ‫چه‬ ‫اینکه‬ ‫تشریح‬

‫تاریخچه‬
‫بریتانیا‬ ‫دولت‬ ‫تجارت‬ ‫دفتر‬ ‫توسط‬(OGC)‫شد‬ ‫اندازی‬ ‫راه‬(‫کابینه‬ ‫دفتر‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬The Cabinet
Office‫شود‬ ‫می‬ ‫نامیده‬)

‫دهه‬ ‫اواسط‬1980
‫سال‬ ‫از‬1989،ITIL‫گرفت‬ ‫قرار‬ ‫عموم‬ ‫دسترس‬ ‫در‬
‫های‬ ‫سال‬2000‫و‬2001‫های‬ ‫کتاب‬ITILv2‫سرویس‬ ‫پشتیبانی‬ ‫شامل‬(Service Support)‫شد‬ ‫منتشر‬
‫سال‬2007‫نسخه‬3(ITILv3)‫سال‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شد‬ ‫منتشر‬2011‫شد‬ ‫رسانی‬ ‫روز‬ ‫به‬

‫اولیه‬ ‫و‬ ‫اصلی‬ ‫نسخه‬ITIL‫دهه‬ ‫در‬80‫توسط‬CCTA(‫ای‬ ‫رایانه‬ ‫و‬ ‫تلفنی‬ ‫مخابرات‬ ‫مرکزی‬ ‫آژانس‬
Central Computer and Telecommunications Agency)‫بعدا‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫شده‬ ‫اندازی‬ ‫راه‬
‫در‬OGC‫شد‬ ‫ادغام‬

‫های‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫کاربران‬ ‫رضایت‬ ‫افزایش‬IT
‫میشود‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫درآمد‬ ‫و‬ ‫سود‬ ‫افزایش‬ ‫باعث‬ ‫مستقیما‬ ‫که‬ ،‫سرویس‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬ ‫در‬ ‫بهبود‬
،‫رفته‬ ‫هدر‬ ‫زمان‬ ،‫کاری‬ ‫دوباره‬ ‫کاهش‬ ‫علت‬ ‫به‬ ‫مالی‬ ‫جویی‬ ‫صرفه‬‫و‬‫بهبود‬‫و‬ ‫مدیریت‬‫از‬ ‫تر‬ ‫بهینه‬ ‫کاربرد‬‫منابع‬
‫نو‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫بازاریابی‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫بهبود‬
‫ریسک‬ ‫مدیریت‬ ‫سازی‬ ‫بهینه‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫در‬ ‫بهبود‬
‫مزایای‬ITIL

‫در‬ ‫مدرک‬ ‫سطح‬ ‫چهار‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ITIL‫دارد‬ ‫وجود‬:
‫مدارک‬ITIL
ITIL Foundation in IT Service Management
ITIL Intermediate Level
ITIL Expert
ITIL Master Qualification

‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ITIL
ATO‫اجازه‬ ‫گواهینامه‬ ‫صدور‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫توسط‬ ‫آنها‬ ‫اعتبار‬ ‫که‬ ‫باشند‬ ‫می‬ ‫معتبر‬ ‫آموزشی‬ ‫مراکز‬ ‫ها‬‫فعالیت‬
‫میکنند‬ ‫پیدا‬
‫المللی‬ ‫بین‬ ‫سازمان‬APMG‫میباشد‬ ‫آزمون‬ ‫برگزاری‬ ‫مرکز‬ ‫و‬ ‫گواهینامه‬ ‫صدور‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬
‫بریتانیا‬ ‫کابینه‬ ‫دفتر‬(Cabinet Office)‫معنوی‬ ‫مالکیت‬ ‫حق‬ITIL‫میباشد‬ ‫دارا‬ ‫را‬
TSO‫به‬ ‫مربوط‬ ‫تالیفات‬ITIL‫میکند‬ ‫منتشر‬ ‫را‬.www.tsoshop.co.uk

‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫تعریف‬IT
‫مدیریت‬‫سرویس‬(Service Management)‫در‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫تخصصی‬ ‫های‬ ‫توانایی‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬
‫خدمات‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬ ‫ساختن‬ ‫فراهم‬‫میباشد‬
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫کلیدی‬ ‫نکات‬:
‫مرتبط‬‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫اهداف‬ ‫با‬
‫فراهم‬‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬ ‫ساختن‬
‫نحوه‬‫ارایه‬‫بر‬ ‫سرویس‬‫اهداف‬ ‫اساس‬
‫تبدیل‬‫خدمات‬ ‫به‬ ‫منابع‬
ITIL‫مدیریت‬ ‫ارائه‬ ‫برای‬ ‫چارچوبی‬
‫میباشد‬ ‫سرویس‬

‫سرویس‬ ‫تعریف‬
‫به‬‫د‬ ‫تسهیل‬ ‫برای‬ ‫ریسک‬ ‫و‬ ‫هزینه‬ ‫میزان‬ ‫کمترین‬ ‫با‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫ارزش‬ ‫ارایه‬ ‫معنی‬‫مورد‬ ‫نتیجه‬ ‫ر‬
‫آن‬ ‫خواستار‬ ‫مشتریان‬ ‫که‬ ‫نظری‬‫میباش‬‫ن‬‫د‬.
‫سازی‬ ‫فراهم‬ ‫این‬‫بایست‬ ‫می‬‫شوند‬ ‫ارائه‬ ‫کامل‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫بلکه‬ ‫منحصربفرد‬ ‫اجزای‬ ‫بصورت‬ ‫نه‬
‫ها‬ ‫سیستم‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬

‫سرویس‬ ‫نمونه‬:
‫بیمارستان‬ ‫صورتحساب‬ ‫صدور‬ ‫سیستم‬
‫موبایل‬ ‫خدمات‬ ‫سرویس‬
‫برق‬ ‫اداره‬

‫سیستم‬ ‫تعریف‬
‫برسند‬ ‫مشترک‬ ‫هدف‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫تا‬ ‫میکنند‬ ‫کار‬ ‫همدیگر‬ ‫کنار‬ ‫که‬ ‫اجزا‬ ‫از‬ ‫تعدادی‬ ‫معنی‬ ‫به‬.
‫مثال‬ ‫بعنوان‬:
‫کاربردی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬ ،‫افزار‬ ‫سخت‬ ‫شامل‬ ‫رایانه‬ ‫سیستم‬
‫باشند‬ ‫می‬ ‫تعویض‬ ‫قابل‬ ‫ها‬ ‫سیستم‬
‫سرویس‬ ‫یک‬‫سیستم‬ ‫یک‬‫نیست‬
‫میکند‬ ‫استفاده‬ ‫سیستم‬ ‫از‬ ‫خودش‬ ‫داخل‬ ‫در‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬

‫هدف‬‫های‬ ‫سرویس‬ ‫ترازی‬ ‫هم‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬ ،‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫اصلی‬IT‫باشد‬ ‫می‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫نیازهای‬ ‫با‬.
‫نقش‬‫پررنگ‬ ‫و‬ ‫جدید‬IT
‫امروزه‬IT‫ندارد‬ ‫را‬ ‫مستقل‬ ‫موجودی‬ ‫یک‬ ‫بعنوان‬ ‫فعالیت‬ ‫امکان‬.
IT‫دیگ‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫با‬ ‫یکپارچه‬ ‫کامال‬ ،‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫فرآیندهای‬ ‫از‬ ‫کامل‬ ‫پشتیبانی‬ ‫جهت‬ ‫بایست‬ ‫می‬‫کسب‬ ‫ر‬‫و‬‫کار‬
‫عمل‬‫کند‬.
‫چیست؟‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫هدف‬

‫سرویس‬ ‫مدیریت‬‫چیست‬‫؟‬
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬IT(ITSM)‫تخصصی‬ ‫های‬ ‫توانایی‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬‫سازمانی‬‫در‬
‫می‬ ‫خدمات‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬ ‫ساختن‬ ‫فراهم‬‫تعر‬ ‫این‬ ‫خود‬ ‫که‬ ‫باشد‬‫یف‬
‫دارد‬ ‫وجه‬ ‫چهار‬:4P(Process-Partner-People-Product)
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬IT:‫کیفیت‬ ‫با‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬IT‫جهت‬ ‫در‬
‫و‬ ‫کسب‬ ‫نیازهای‬‫کار‬
ITSM‫توسط‬‫مجموعه‬‫سرویس‬ ‫دهنده‬ ‫ارائه‬ ‫های‬IT(IT Service
Providers)‫با‬‫اس‬‫ت‬‫فاده‬‫فناوری‬ ‫و‬ ‫فرآیندها‬ ،‫انسان‬ ‫عنصر‬ ‫سه‬ ‫از‬ ‫ترکیبی‬ ‫از‬‫اطالعات‬
‫میشود‬ ‫اجرا‬.
IT Service Provider:‫خدمات‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬IT‫یا‬ ‫داخلی‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬
‫ارائه‬ ‫خارجی‬‫میدهد‬.
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬IT

•‫مزایای‬ITIL
•‫مدرک‬ ‫مختلف‬ ‫سطوح‬ ‫با‬ ‫آشنایی‬ITIL
•‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫تعریف‬IT
•‫چیست؟‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫هدف‬

‫مدیریت‬ ‫عمومی‬ ‫مفاهیم‬‫سرویس‬
‫اول‬ ‫بخش‬

•‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬‫در‬
‫عمومی‬ ‫های‬ ‫حوزه‬
•‫ها‬ ‫سرویس‬
•‫و‬ ‫سرویس‬ ‫مالک‬ ‫تفاوت‬ ‫فهم‬
‫دهنده‬ ‫سرویس‬
•‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحدهای‬ ‫مقایسه‬
‫سرویس‬ ‫واحدهای‬ ‫با‬
•‫ها‬ ‫توانایی‬ ‫و‬ ‫منابع‬
•‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫برداران‬ ‫بهره‬ ‫نقش‬
•‫قانون‬ ‫حاکمیت‬
•‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫بر‬ ‫مروری‬

‫عمومی‬ ‫های‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬
‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬(Best Practice)‫صنعت‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫هایی‬ ‫شیوه‬ ،
‫گرفته‬ ‫بکار‬ ‫بازار‬ ‫در‬ ‫رقابت‬ ‫امکان‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫توانایی‬ ‫بردن‬ ‫باال‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫باشند‬ ‫می‬
‫میشوند‬.
‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫اختصاصی‬ ‫های‬ ‫دانش‬ ،‫عمومی‬ ‫منابع‬ ‫از‬ ‫میتوانند‬ ‫ها‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬
‫و‬ ‫دانشگاهی‬ ‫های‬ ‫پژوهش‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ‫و‬...‫باشند‬ ‫آمده‬ ‫بدست‬.

‫که‬ ‫چرا‬ ‫هستند‬ ‫تر‬ ‫مقبول‬ ‫اختصاصی‬ ‫های‬ ‫دانش‬ ‫نسبت‬ ‫به‬ ‫معموال‬ ‫عمومی‬ ‫های‬ ‫چارچوب‬:
‫تجربه‬ ‫یک‬ ‫بعنوان‬ ‫تنها‬ ‫و‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫آزمون‬ ‫معرض‬ ‫به‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫محیط‬ ‫در‬ ‫آنها‬ ‫اعتبار‬
‫است‬ ‫نشده‬ ‫نگاه‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫در‬
‫گیرند‬ ‫می‬ ‫جا‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫داخل‬ ‫تنها‬ ‫اختصاصی‬ ‫های‬ ‫دانش‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫طراحی‬ ‫مشخص‬ ‫زمینه‬ ‫و‬ ‫هدف‬ ‫یک‬ ‫برای‬ ‫معموال‬ ‫اختصاصی‬ ‫های‬ ‫دانش‬
‫دارند‬ ‫شان‬ ‫گذاری‬ ‫سرمایه‬ ‫برای‬ ‫باالیی‬ ‫پاداش‬ ‫انتظار‬ ‫اختصاصی‬ ‫های‬ ‫دانش‬ ‫این‬ ‫مالکین‬

‫هستند‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫شامل‬ ‫عمومی‬ ‫های‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫بهترین‬:
ITIL‫مدیریت‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫عملی‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫راهنمای‬ ‫مورداعتمادترین‬ ‫و‬ ‫ترین‬ ‫شده‬ ‫شناخته‬
‫های‬ ‫سرویس‬IT‫شود‬ ‫می‬ ‫قلمداد‬.
 ITIL
 Six Sigma
 Lean
 COBIT
 CMMI
 PMBOK
 ISO/IEC 20000

‫؟‬ ‫هستند‬ ‫ها‬ ‫شیوه‬ ‫این‬ ‫فعالسازی‬ ‫پایه‬ ‫کسانی‬ ‫چه‬(‫میشون‬ ‫معرفی‬ ‫جدید‬ ‫تنظیمات‬ ‫یا‬ ‫فرآیند‬ ‫که‬ ‫وقتی‬‫د‬)
•‫پرسنل‬
•‫مشتریان‬
•‫کنندگان‬ ‫تامین‬
•‫مشاورین‬
•‫فناوری‬(‫تکنولوژی‬)
‫؟‬ ‫بود‬ ‫خواهند‬ ‫محرک‬ ‫کسانی‬ ‫چه‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫اتفاق‬ ‫یک‬ ‫باعث‬ ‫رویدادهایی‬ ‫یا‬ ‫افراد‬
•‫رگوالتورها‬(‫ها‬ ‫کننده‬ ‫تنظیم‬)
•‫مشتریان‬
‫رویداد‬ ‫یک‬ ‫افتادن‬ ‫اتفاق‬ ‫باعث‬ ‫که‬ ‫افرادی‬
‫یا‬ ‫محرک‬ ‫میشوند‬driver‫گویند‬ ‫می‬

‫سرویس‬ ‫تعریف‬
‫به‬‫تس‬ ‫برای‬ ‫ریسک‬ ‫و‬ ‫هزینه‬ ‫میزان‬ ‫کمترین‬ ‫با‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫ارزش‬ ‫ارایه‬ ‫معنی‬‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫هیل‬
‫آن‬ ‫خواستار‬ ‫مشتریان‬ ‫که‬ ‫نظری‬ ‫مورد‬‫میباش‬‫ن‬‫د‬.
‫سازی‬ ‫فراهم‬ ‫این‬‫بایست‬ ‫می‬‫ک‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫بلکه‬ ‫منحصربفرد‬ ‫اجزای‬ ‫بصورت‬ ‫نه‬‫ارائه‬ ‫امل‬
‫شوند‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫ریسک‬ ‫و‬ ‫هزینه‬ ‫مدیریت‬ ‫مسئول‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬.
‫ش‬ ‫می‬ ‫اهداف‬ ‫در‬ ‫رضایتمندی‬ ‫ایجاد‬ ‫باعث‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫ایجاد‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬‫ود‬
‫ها‬ ‫سرویس‬

‫؟‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫تشکیل‬ ‫چیزی‬ ‫چه‬ ‫از‬ ‫ارزش‬
‫فایده‬Utility
‫ضمانت‬Warranty
‫فایده‬(‫اهداف‬ ‫تناسب‬)Utility
‫شود‬ ‫می‬ ‫خالصه‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫کاری‬ ‫چه‬ ‫سرویس‬ ‫اینکه‬ ‫در‬ ‫فایده‬
‫کمک‬ ‫نتایج‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫در‬ ‫وظایف‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫هایی‬ ‫جنبه‬ ‫آن‬‫میکنند‬
‫سفارش‬ ‫پردازش‬ ‫برای‬ ‫وکار‬ ‫کسب‬ ‫واحد‬ ‫یک‬ ‫کردن‬ ‫فعال‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬‫ات‬
‫ارزش‬

‫؟‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫تشکیل‬ ‫چیزی‬ ‫چه‬ ‫از‬ ‫ارزش‬
‫فایده‬Utility
‫ضمانت‬Warranty
‫ضمانت‬(‫کارکرد‬ ‫تناسب‬)Warranty
‫شود‬ ‫می‬ ‫خالصه‬ ‫شد‬ ‫خواهد‬ ‫ارائه‬ ‫چگونه‬ ‫سرویس‬ ‫اینکه‬ ‫ضمانت‬
‫تعریف‬ ‫داشتن‬ ‫وامنیت‬ ‫تداوم‬ ،‫پذیری‬ ‫ظرفیت‬ ،‫بودن‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫شکل‬ ‫به‬‫شود‬ ‫می‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫کاربر‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫چگونه‬ ‫فایده‬
‫ارزش‬

‫و‬ ‫فایده‬‫ضمانت‬

• Confidentiality
- Prevent the disclosure of sensitive information from unauthorized
people, resources, and processes
• Integrity
- The protection of system information or processes from intentional or
accidental modification
• Availability
- The assurance that systems and data are
accessible by authorized users when needed
‫ضمانت‬

‫پاسخگوی‬ ‫و‬ ‫مسئول‬ ‫آن‬ ‫مختلف‬ ‫اجزای‬ ‫قرارگیری‬ ‫محل‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫بدون‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫مالک‬‫آن‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫سرویس‬
‫سازمان‬ ‫کل‬ ‫در‬ ‫سرویس‬ ‫آن‬ ‫ارائه‬ ‫نماینده‬
‫فرآیندهای‬ ‫از‬ ‫اصلی‬ ‫بردار‬ ‫بهره‬IT
‫سرویس‬ ‫کردن‬ ‫بهتر‬ ‫توسعه‬ ‫برای‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫مسئول‬
‫تغییرات‬ ‫کمیته‬ ‫عضو‬ ‫معموال‬
‫عض‬ ‫معموال‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫توسعه‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫مسئول‬ ‫سرویس‬ ‫مالکان‬‫و‬
‫میباشند‬ ‫تغییر‬ ‫کمیته‬
‫م‬ ‫ارائه‬ ‫خارجی‬ ‫یا‬ ‫داخلی‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬ ‫موجودیتی‬ ‫به‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬‫یدهد‬
‫هنده‬ ‫سرویس‬ ‫و‬ ‫سرویس‬ ‫مالک‬ ‫تفاوت‬

‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحد‬
‫دارد‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫های‬ ‫هزینه‬ ‫و‬ ‫درآمد‬ ،‫پارامترها‬ ،‫ها‬ ‫برنامه‬ ،‫ها‬ ‫طرح‬ ‫که‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫از‬ ‫بخشی‬
‫س‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬ ‫تولید‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫خود‬ ‫های‬ ‫دارائی‬ ‫مالک‬‫رویس‬
‫میکند‬ ‫استفاده‬
‫ساز‬ ‫و‬ ‫ساخت‬
‫گذاری‬ ‫سرمایه‬
‫بازاریابی‬
‫سرویس‬ ‫واحدهای‬ ‫با‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحدهای‬ ‫مقایسه‬

‫سرویس‬ ‫واحد‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫های‬ ‫دارایی‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬.
‫ایمیل‬
‫سرویس‬Voice
Backup $ Restore
‫سرویس‬ ‫واحدهای‬ ‫با‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحدهای‬ ‫مقایسه‬

‫سرویس‬ ‫دارایی‬:‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫توانایی‬ ‫یا‬ ‫منبع‬ ‫هر‬
‫منابع‬:‫موجودیتی‬ ‫هر‬ ‫معنی‬ ‫به‬ ‫کلی‬ ‫عبارت‬ ‫یک‬(‫زیرساخت‬ ،‫پول‬ ،‫انسان‬IT‫دیگری‬ ‫چیز‬ ‫هر‬ ‫یا‬ ‫و‬)‫که‬
‫شود‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫ارائه‬ ‫باعث‬ ‫میتواند‬.
‫توانایی‬:‫سرویس‬ ،‫کاربردی‬ ‫برنامه‬ ،‫فرد‬ ‫یک‬ ‫قابلیت‬IT‫یک‬ ‫انجام‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫پیکربندی‬ ‫از‬ ‫جزئی‬ ‫هر‬ ‫یا‬
‫گویند‬ ‫را‬ ‫فعالیت‬.‫باشند‬ ‫می‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫مادی‬ ‫غیر‬ ‫و‬ ‫معنوی‬ ‫های‬ ‫دارائی‬ ‫اینها‬.
‫سرویس‬ ‫های‬ ‫توانایی‬ ‫و‬ ‫منابع‬ ،‫ها‬ ‫دارایی‬

‫سرویس‬ ‫های‬ ‫توانایی‬ ‫و‬ ‫منابع‬ ،‫ها‬ ‫دارایی‬

‫مشتریان‬:‫سرویس‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫خریدار‬
‫کاربران‬:‫سرویس‬ ‫روزانه‬ ‫های‬ ‫کننده‬ ‫استفاده‬
‫ها‬ ‫کننده‬ ‫تامین‬:‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫سرویس‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫تامین‬ ‫مسئول‬ ‫که‬ ‫ثالث‬ ‫های‬ ‫شرکت‬ ‫یا‬ ‫افراد‬‫ارائه‬ ‫برای‬
‫های‬ ‫سرویس‬IT‫باشند‬ ‫می‬
‫داخلی‬ ‫مشتریان‬:‫میبا‬ ‫مستقر‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫مشتریانی‬‫شند‬(‫بعنوان‬
‫بازاریابی‬ ‫واحد‬ ‫مثال‬)
‫خارجی‬ ‫مشتریان‬:‫مست‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫دیگری‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫مشتریانی‬‫می‬ ‫قر‬
‫باشند‬(‫ک‬ ‫می‬ ‫خریداری‬ ‫قانونی‬ ‫توافقنامه‬ ‫یک‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫مشتریان‬ ‫این‬ ‫معموال‬‫نند‬)
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫برداران‬ ‫بهره‬ ‫نقش‬
‫افراد‬ ‫داخلی‬ ‫برداران‬ ‫بهره‬IT
‫خارجی‬ ‫بردارن‬ ‫بهره‬

‫هم‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫هم‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫فراگیری‬ ‫نقطه‬ ‫تنها‬ ‫قانون‬ ‫حاکمیت‬IT‫قرار‬ ‫آن‬ ‫چتر‬ ‫زیر‬
‫میگیرند‬.
‫ک‬ ‫هم‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫قوانینی‬ ‫و‬ ،‫ها‬ ‫سیاست‬ ،‫مشترک‬ ‫های‬ ‫گیری‬ ‫جهت‬ ‫معرف‬ ‫قانون‬ ‫حاکمیت‬‫و‬ ‫سب‬
‫هم‬ ‫و‬ ‫کار‬IT‫س‬ ‫گردش‬ ‫از‬ ‫نشان‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫استراتژی‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سیاست‬ ‫صحیح‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫برای‬‫الم‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫فرآیندهای‬
‫اقد‬ ‫و‬ ،‫گیری‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ،‫ها‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫نقش‬ ‫تعریف‬ ‫شامل‬ ‫قانون‬ ‫حاکمیت‬‫برای‬ ‫ام‬
‫است‬ ‫شده‬ ‫شناسایی‬ ‫مسایل‬ ‫هرگونه‬ ‫رفع‬.
‫قانون‬ ‫حاکمیت‬

‫در‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫ارزش‬ ‫ارائه‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫سازمانی‬ ‫خاص‬ ‫های‬ ‫توانایی‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬
‫سرویس‬ ‫قالب‬
‫تخصصی‬ ‫و‬ ‫ای‬ ‫حرفه‬ ‫های‬ ‫شیوه‬
‫وظایف‬ ‫و‬ ‫فرآیندها‬
‫سازمانی‬ ‫خاص‬ ‫های‬ ‫توانایی‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫تبدیل‬ ‫سرویس‬ ‫یه‬ ‫را‬ ‫منابع‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫بر‬ ‫مروری‬

‫مدیریت‬ ‫عمومی‬ ‫مفاهیم‬‫سرویس‬
‫دوم‬ ‫بخش‬

•‫فرآیند‬ ‫و‬ ‫مشتری‬
•‫فرآیند‬ ‫تعریف‬
•‫عمومی‬ ‫فرآیند‬ ‫مدل‬ ‫اجمالی‬ ‫تعریف‬
•‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫معیارهای‬
•‫دمینگ‬ ‫چرخه‬
•‫مدل‬RACI
•‫سرویس‬ ‫اتوماسیون‬ ‫یادگیری‬

‫کند‬ ‫می‬ ‫خریداری‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫یا‬ ‫کاال‬ ‫یک‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شخصی‬ ‫مشتری‬.
‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫مشتری‬IT‫ب‬ ‫آن‬ ‫سر‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫تعریف‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫سطح‬ ‫اهداف‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫گروهی‬ ‫یا‬ ‫فرد‬ ،‫ه‬
‫رسد‬ ‫می‬ ‫توافق‬.
‫با‬ ‫اولیه‬ ‫رابط‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬IT‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫سرویس‬ ‫سطح‬ ‫مدیریت‬ ‫طریق‬ ‫از‬
‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شخصی‬ ‫کاربر‬IT‫کند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬.
‫با‬ ‫کاربر‬ ‫اصلی‬ ‫تماس‬ ‫نقطه‬IT‫طریق‬ ‫از‬Service Desk‫باشد‬ ‫می‬.
‫کاربر‬ ‫و‬ ‫مشتری‬

‫؟‬ ‫چیست‬ ‫فرآیند‬
‫ها‬ ‫خروجی‬ ‫به‬ ‫ورودیها‬ ‫تبدیل‬ ‫برای‬ ‫هماهنگ‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬
‫؟‬ ‫چیست‬ ‫رویه‬
‫مراحل‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬ ‫کردن‬ ‫دنبال‬
‫؟‬ ‫چیست‬ ‫کار‬ ‫دستور‬
‫بیشتر‬ ‫جزئیات‬ ‫با‬ ‫ها‬ ‫دستورالعمل‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬(‫نیاز‬ ‫صورت‬ ‫در‬)
‫؟‬ ‫چیست‬ ‫عملیات‬
‫یک‬ ‫اجرای‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫پارامترهای‬ ‫و‬ ‫وظایف‬ ‫منطقی‬ ‫بندی‬ ‫گروه‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫فرآیند‬
‫فرآیند‬ ‫تعریف‬

‫؟‬ ‫کیست‬ ‫فرآیند‬ ‫مالک‬
‫پاسخگوی‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫خاص‬ ‫هدف‬ ‫یک‬ ‫برای‬ ‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫بکارگیری‬ ‫مسئول‬ ‫که‬ ‫شخصی‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫خروجی‬
‫؟‬ ‫کیست‬ ‫فرآیند‬ ‫مدیر‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫عملیاتی‬ ‫مدیریت‬ ‫مسئول‬ ‫که‬ ‫شخصی‬
‫فرآیند؟‬ ‫عامل‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫از‬ ‫تعدادی‬ ‫یا‬ ‫یک‬ ‫انجام‬ ‫مسئول‬ ‫که‬ ‫شخصی‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫ادغام‬ ‫فرآیند‬ ‫مدیر‬ ‫با‬ ‫نقش‬ ‫این‬ ‫گاهی‬

‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫قابل‬
‫مشخص‬ ‫نتایج‬
‫مشتریان‬
‫محرک‬ ‫عوامل‬ ‫و‬ ‫رویدادها‬ ‫به‬ ‫واکنش‬
‫فرآیند‬ ‫مشخصات‬

‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫برای‬ ‫معیاری‬ ‫یا‬ ‫متریک‬
‫کمک‬ ‫فرآیندها‬ ‫و‬ ‫سرویس‬ ،‫فرآیند‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫که‬ ‫چیزی‬‫کند‬.
‫و‬ ‫منابع‬ ،‫سودمندی‬ ،‫ها‬ ‫خواست‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬...
‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫متریک‬ ‫انواع‬:
‫فناوری‬:‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫یا‬ ‫اجزا‬
‫سرویس‬:‫مشتری‬ ‫تجربه‬
‫فرآیند‬:‫کلی‬ ‫سالمت‬
‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫معیارهای‬

‫؟‬ ‫باشند‬ ‫می‬ ‫چه‬ ‫موفقیت‬ ‫حیاتی‬ ‫فاکتورهای‬
CSF‫بیافتند‬ ‫اتفاق‬ ‫باید‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫عواملی‬ ‫موفقیت‬ ‫حیاتی‬ ‫پارامترهای‬ ‫یا‬،‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫تا‬
‫سرویس‬ ‫یا‬ ‫پروژه‬IT‫برسد‬ ‫موفقیت‬ ‫به‬.
‫یا‬ ‫عملکرد‬ ‫کلیدی‬ ‫های‬ ‫شاخص‬KPI
‫کند‬ ‫می‬ ‫فعالیت‬ ‫یا‬ ‫سرویس‬ ،‫فرآیند‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬ ‫کمک‬ ‫که‬ ‫پارامتری‬
‫کیفی‬ ‫یا‬ ‫کمی‬
‫بعنوان‬ ‫ها‬ ‫ترین‬ ‫پرارزش‬ ‫تنها‬KPI‫شوند‬ ‫می‬ ‫تعریف‬
‫مدیر‬ ‫درستی‬ ‫به‬ ‫بودن‬ ‫صرفه‬ ‫به‬ ‫مقرون‬ ‫و‬ ‫بخشی‬ ‫اثر‬ ،‫وری‬ ‫بهره‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫تضمین‬ ‫باید‬‫یت‬
‫شوند‬ ‫می‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫بندی‬ ‫تقسیم‬ ‫دسته‬ ‫چهار‬ ‫به‬:‫ارزش‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬ ،‫کیفیت‬ ،‫انطباق‬
‫متریک‬ ‫از‬ ‫استفاده‬

CSF‫و‬KPI–‫استفاده‬ ‫روش‬ ‫بهترین‬
‫از‬ ‫تنها‬2‫یا‬3‫شود‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬
‫مثال‬:
CFS:‫منفی‬ ‫نتایج‬ ‫بروز‬ ‫بدون‬ ‫محصول‬ ‫رسانی‬ ‫روز‬ ‫به‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬
KPI:‫رویدادها‬ ‫درصد‬(incidents)‫سرویس‬ ‫افتادن‬ ‫کار‬ ‫از‬ ‫درصد‬ ،(downtime)
‫متریک‬ ‫از‬ ‫استفاده‬

‫دمینگ‬ ‫چرخه‬(Deming)

‫شود‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫ها‬ ‫نقش‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مسئولیت‬ ‫تعریف‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫مبانی‬.
RACI‫نقش‬ ‫چهار‬ ‫مخفف‬:‫مسئول‬(Responsible)،
‫پاسخگو‬(Accountable)‫مشاور‬ ،(consulted)‫مطلع‬ ،(Informed)‫باشد‬ ‫می‬ ،
‫مدل‬RACI

‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫سرویس‬ ‫ارزش‬ ‫و‬ ‫سرویس‬ ‫های‬ ‫دارائی‬ ‫عملکرد‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬
‫ظرفیت‬ ‫صحیح‬ ‫تنظیم‬
‫منابع‬ ‫محدودیت‬ ‫کاهش‬(‫مثال‬:‫زمان‬)
‫انسانی‬ ‫منبع‬ ‫در‬ ‫ثبات‬ ‫با‬ ‫منابع‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫برای‬ ‫پایه‬ ‫ایجاد‬
‫سازی‬ ‫بهینه‬ ‫متعدد‬ ‫مشکالت‬(‫منابع‬ ‫اختصاص‬ ،‫مسیریابی‬ ،‫زمانبندی‬ ‫مثل‬)‫ق‬ ‫به‬ ‫نیاز‬‫ماوراء‬ ‫درتی‬
‫دارد‬ ‫انسان‬ ‫تفکر‬ ‫قدرت‬
‫سرویس‬ ‫اتوماسیون‬ ‫یادگیری‬

‫کلیدی‬ ‫واژگان‬

‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬

•‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫تعریف‬
•‫مفاهیم‬ITIL‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫و‬
•‫عملکرد‬ ‫نحوه‬

‫های‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫روشی‬IT‫عملیات‬ ‫میان‬ ‫دسترسی‬ ‫و‬ ‫هماهنگی‬ ‫اهمیت‬ ‫بر‬ ‫تاکید‬ ‫که‬
‫های‬ ‫سرویس‬ ‫کامل‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫های‬ ‫سیستم‬ ‫و‬ ‫فرآیندها‬ ،‫مختلف‬IT‫دارد‬
‫سرویس‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫عملیات‬ ،‫گذار‬ ،‫طراحی‬ ،‫راهبرد‬ ‫؛‬ ‫سرویس‬ ‫مدیریت‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫روش‬‫های‬
IT‫گرفت‬ ‫خواهد‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫را‬
‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫تعریف‬

‫حوزه‬‫چ‬‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫رخه‬
‫فرآیندها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬
‫ها‬ ‫نقش‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مسئولیت‬
‫ها‬ ‫ارزش‬ ‫و‬ ‫اصول‬
‫روابط‬ ‫و‬ ‫تماس‬ ‫نقاط‬
‫فناوری‬ ‫مالحضات‬
‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫های‬ ‫دستورالعمل‬
‫موفقیت‬ ‫حیاتی‬ ‫فاکتورهای‬ ‫و‬ ‫مخاطرات‬ ،‫مشکالت‬(CSF)
‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫تعریف‬

1-‫کنیم؟‬ ‫ارائه‬ ‫خودمان‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ‫باید‬
2-‫نی‬ ‫با‬ ‫منطبق‬ ‫دهیم‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫آیا‬‫ازهای‬
‫؟‬ ‫هستند‬ ‫مشتریان‬
3-‫؟‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫تضمین‬ ‫را‬ ‫ما‬ ‫آینده‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫آیا‬
‫مثال‬:‫نوکیا‬ ‫شرکت‬
Service Strategy

‫بت‬ ‫باید‬ ‫استراتژیک‬ ‫نگاه‬ ‫یک‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫بعنوان‬ ‫ما‬‫به‬ ‫وانیم‬
‫دهیم‬ ‫پاسخ‬ ‫زیر‬ ‫های‬ ‫سوال‬:
1-‫هستند‬ ‫کافی‬ ‫میدهیم‬ ‫ارائه‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫آیا‬‫؟‬
2-‫برت‬ ‫های‬ ‫تکنولوژی‬ ‫با‬ ‫جدیدتر‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫به‬ ‫ما‬ ‫مشتریان‬ ‫آیا‬‫با‬ ‫و‬ ‫ر‬
‫؟‬ ‫ندارند‬ ‫احتیاج‬ ‫جدیدتر‬ ‫های‬ ‫قابلیت‬
3-‫ارائه‬ ‫مان‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫جدیدی‬ ‫سرویس‬ ‫نباید‬ ‫آیا‬‫کنیم‬‫؟‬
4-‫بازنشس‬ ‫نباید‬ ‫و‬ ‫اند‬ ‫نشده‬ ‫قدیمی‬ ‫ما‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫بعضی‬ ‫آیا‬‫؟‬ ‫شوند‬ ‫ت‬
Service Strategy

‫سرویس‬‫اساس‬ ‫بر‬ ‫و‬ ‫مرتب‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫ها‬Market Research
‫قرار‬ ‫بررسی‬ ‫و‬ ‫آنالیز‬ ‫مورد‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫که‬ ‫ای‬‫بگیرند‬
‫اصلی‬ ‫هدف‬Service Strategy‫یا‬ ‫خدمت‬ ‫سبد‬ ‫ایجاد‬Service
Portfolio‫باشد‬ ‫می‬
Service Strategy

Service Strategy
‫نگاه‬‫سبد‬‫هست‬ ‫مسایل‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫خدمت‬:
1-‫؟‬ ‫شود‬ ‫اضافه‬ ‫سرویس‬ ‫سبد‬ ‫به‬ ‫جدیدی‬ ‫سرویس‬ ‫باید‬ ‫آیا‬(‫ک‬ ‫های‬ ‫سرویس‬‫نونی‬
‫احساس‬ ‫مدت‬ ‫بلند‬ ‫در‬ ‫تهدیدی‬ ‫یا‬ ‫؟‬ ‫هستند‬ ‫پاسخگو‬‫چه‬ ‫میتوان‬ ‫؟‬ ‫شود‬ ‫می‬‫س‬‫رویس‬
‫به‬ ‫نزدیک‬ ‫که‬ ‫جدیدی‬ ‫های‬Core Business‫کنی‬ ‫اضافه‬ ‫سبد‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫باشند‬ ‫ما‬‫م‬)
2-‫تغییر‬ ‫یا‬ ‫خذف‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫ما‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬‫اساسی‬‫؟‬ ‫دارد‬
3-‫؟‬ ‫دارند‬ ‫جدید‬ ‫تکنولوژی‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫ما‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬
4-‫ت‬ ‫با‬ ‫باید‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫خوبی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫هنوز‬ ‫ما‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬‫غییرات‬
‫؟‬ ‫شوند‬ ‫ارائه‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫اندکی‬

Service Strategy
‫کلی‬ ‫صورت‬ ‫به‬Service Strategy‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫با‬update‫سبد‬ ‫داشتن‬ ‫نگه‬
‫ز‬ ‫پارامترهای‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫خدمتی‬ ‫سبد‬ ‫داشتن‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫خدمت‬‫با‬ ‫و‬ ‫یر‬
‫آینده‬ ‫به‬ ‫نگاه‬‫بگیرد‬ ‫قرار‬ ‫ارزیابی‬ ‫مورد‬:
1- New Service (‫اینترنت‬ ‫یا‬ ‫همراه‬ ‫تلفن‬ ‫سرویس‬ ‫کردن‬ ‫اضافه‬ ‫با‬ ‫)مخابرات‬
2- Retired Service (‫بمانند‬ ‫همیشگی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫قیمتی‬ ‫هر‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫تمامی‬ ‫که‬ ‫نیست‬ ‫)اسراری‬
3- Major Impact Change (‫ویندوز‬ ‫به‬ ‫داس‬ ‫از‬ ‫کاربری‬ ‫رابط‬ ‫)تغییر‬
4- Minor Impact Change (‫جزئی‬ ‫امکانات‬ ‫و‬ ‫خصوصیات‬ ‫کردن‬ ‫)اضافه‬

Service Strategy
‫خروجی‬ ‫پس‬Service Strategy‫شرکت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬
‫یا‬ ‫خدمت‬ ‫سبد‬ ‫یک‬ ‫باید‬ ‫ها‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫و‬ ‫ها‬Service Portfolio
‫رسانی‬ ‫روز‬ ‫به‬ ‫همیشگی‬ ‫و‬ ‫مداوم‬ ‫بصورت‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬‫شود‬.
‫که‬ ‫هستند‬ ‫موفق‬ ‫هایی‬ ‫سازمان‬Service Strategy‫درستی‬‫دارند‬.

Service Design
‫از‬ ‫ما‬ ‫که‬ ‫افتد‬ ‫می‬ ‫اتفاقی‬ ‫چه‬Strategy‫وارد‬Design‫؟‬ ‫شویم‬ ‫می‬
1-‫س‬ ‫این‬ ‫باید‬ ‫قطعا‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫اضافه‬ ‫خرید‬ ‫سبد‬ ‫به‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫وقتی‬‫رویس‬
‫شود‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫معماری‬ ‫جدید‬
2-‫طراح‬ ‫فاز‬ ‫وارد‬ ‫شود‬ ‫بازنشست‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫که‬ ‫سرویسی‬ ‫الزم‬ ‫آیا‬ ‫شما‬ ‫نظر‬ ‫به‬‫شود؟‬ ‫ی‬
‫همدیگر‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫بیشتر‬ ‫چون‬ ‫دارد‬ ‫نیاز‬ ‫بله‬dependency‫بررسی‬ ‫باید‬ ‫و‬ ‫دارند‬
‫که‬ ‫شود‬Retire‫خوا‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫بقیه‬ ‫معماری‬ ‫روی‬ ‫تاثیری‬ ‫چه‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫شدن‬‫هد‬
‫گذاشت‬.

Service Design
‫از‬ ‫ما‬ ‫که‬ ‫افتد‬ ‫می‬ ‫اتفاقی‬ ‫چه‬Strategy‫وارد‬Design‫؟‬ ‫شویم‬ ‫می‬
3-‫مث‬ ‫بگیرد‬ ‫صورت‬ ‫آنها‬ ‫روی‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫اساسی‬ ‫تغییرات‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬‫تحت‬ ‫ال‬
DOS‫تحت‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫بودند‬Windows‫تحت‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫بودند‬ ‫ویندوزی‬ ‫یا‬ ‫شوند‬
‫با‬ ‫یا‬ ‫شوند‬ ‫وب‬.NET‫هست‬ ‫قرار‬ ‫شده‬ ‫نوشته‬Java‫و‬ ‫شوند‬..‫فاز‬ ‫وارد‬ ‫باید‬ ‫حتما‬
‫شوند‬ ‫طراحی‬
4-‫ف‬ ‫وارد‬ ‫نیست‬ ‫نیازی‬ ‫دارند‬ ‫نیاز‬ ‫اندک‬ ‫تغییرات‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫اما‬ ‫و‬‫طراحی‬ ‫از‬
‫شوند‬

Service Design
‫وظیفه‬Service Design‫؟‬ ‫چیست‬(‫شوند‬ ‫می‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫وارد‬ ‫سرویس‬ ‫دسته‬ ‫سه‬)
‫مشتری‬ ‫تواند‬ ‫نمی‬ ‫که‬ ‫میرسد‬ ‫نتیجه‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫بازار‬ ‫بررسی‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫که‬ ‫بانکی‬‫و‬ ‫بگیرد‬ ‫جدید‬
‫ی‬ ‫باید‬ ‫که‬ ‫میرسد‬ ‫نتیجه‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫پس‬ ‫بدهد‬ ‫حیات‬ ‫ادامه‬ ‫تواند‬ ‫نمی‬ ‫روال‬ ‫این‬ ‫با‬‫سرویس‬ ‫ک‬
‫بیمه‬ ‫جامع‬ ‫سرویس‬ ‫مثال‬ ‫کند‬ ‫اضافه‬ ‫را‬ ‫جدیدی‬.
‫؟‬ ‫دهد‬ ‫انجام‬ ‫کاری‬ ‫چه‬ ‫باید‬ ‫کند‬ ‫ارائه‬ ‫سرویسی‬ ‫همچین‬ ‫بتواند‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬
1-‫دهند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫همین‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫رقبایی‬ ‫شناسایی‬
2-‫دارند‬ ‫بازار‬ ‫در‬ ‫رقبا‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫مارکتی‬ ‫درصد‬ ‫شناسایی‬
3-‫م‬ ‫بازار‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫سهمی‬ ‫چه‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫بعنوان‬ ‫اینکه‬ ‫بررسی‬‫یخواهد؟‬

Service Design
‫ک‬ ‫خودش‬ ‫مشتری‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫دیگر‬ ‫مشتریان‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫چطور‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫و‬‫ند؟‬
‫جواب‬:‫در‬‫ک‬ ‫ارزشی‬ ‫از‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫اش‬ ‫سرویس‬ ‫که‬ ‫ارزشی‬ ‫که‬ ‫شرایطی‬‫ه‬
‫سرویس‬ ‫همان‬‫باشد‬ ‫بهتر‬ ‫و‬ ‫بیشتر‬ ‫دهند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫ها‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫سایر‬
‫هست‬ ‫معنی‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫ارزش‬ ‫این‬ ‫اما‬ ‫و‬‫؟‬
1-Utility
2-Warranty

Service Design
‫در‬ ‫حال‬Service Strategy‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫هدف‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬25‫سیستم‬ ‫مارکت‬ ‫درصد‬
‫است‬ ‫کشوری‬ ‫بیمه‬.‫شود‬ ‫انجام‬ ‫کارهایی‬ ‫چه‬ ‫باید‬ ‫هدف‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫برای‬‫؟‬
‫بعد‬ ‫از‬Utility of Service:
1-‫کدام‬ ‫موجود‬ ‫رقبای‬utility‫؟‬ ‫ندارند‬ ‫را‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬
2-‫چه‬Functionality‫شوند‬ ‫ارائه‬ ‫باید‬ ‫جدیدی‬ ‫های‬‫؟‬
‫بعد‬ ‫از‬Warranty of Service:
1-‫پارامترهای‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫سایر‬ ‫اینکه‬ ‫بررسی‬Warranty
‫دارند‬ ‫ضعف‬ ‫امنیت‬ ‫و‬ ‫ظرفیت‬ ،‫بودن‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫از‬ ‫اعم‬

Service Design
‫واقع‬ ‫در‬ITIL‫بخ‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫که‬ ‫پردازد‬ ‫می‬ ‫مسئله‬ ‫این‬ ‫به‬‫یک‬ ‫واهد‬
‫چه‬ ‫در‬ ‫کند‬ ‫ارائه‬ ‫را‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬Position‫ببیند‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫باید‬ ‫ای‬‫؟‬
‫چه‬ ‫باید‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫موقعیت‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫برای‬ ‫آنکه‬ ‫حال‬ ‫و‬Utility‫چه‬ ‫و‬
Warranty‫مقایس‬ ‫پارامترهای‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫شوند‬ ‫مشخص‬ ‫باید‬ ‫باشد؟‬ ‫داشته‬ ‫ای‬‫ای‬ ‫ه‬
(Measurable)

Service Design
‫هنگامیکه‬Service Strategy‫کند‬ ‫می‬ ‫معرفی‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬‫را‬ ‫اساسی‬ ‫تغییر‬ ‫یا‬
‫سرویس‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫میکند‬ ‫مشخص‬ ‫دقیقا‬ ،‫کند‬ ‫می‬ ‫تعریف‬ ‫موجود‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫در‬‫با‬ ‫را‬ ‫ها‬
‫چه‬Utilityٌ ‫و‬Warranty‫می‬‫خواهد‬
‫فاز‬Service Design‫که‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫تعریف‬:
‫به‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫طراحی‬ ‫سرویس‬ ‫شکلی‬ ‫چه‬ ‫به‬Utility‫و‬Warranty‫در‬ ‫که‬ ‫ای‬
Service Strategy‫برسد‬ ‫شده‬ ‫خواسته‬.

Service Design
‫وظیفه‬Service Design‫این‬‫که‬ ‫است‬‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫کند‬ ‫ایجاد‬ ‫را‬ ‫سندی‬
Service Design Package (SDP)‫معماری‬ ‫اسناد‬ ‫یا‬‫خدمت‬
‫را‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫شکلی‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫فاز‬ ‫این‬Design‫در‬ ‫که‬ ‫اهدافی‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫کند‬
Service Strategy‫برسد‬ ‫شده‬ ‫تعیین‬
‫اهداف‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫پس‬Service Design‫یا‬ ‫محقق‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬Realize
‫کند‬Strategy‫را‬

Service Transition
‫وظیفه‬Service Transition‫اساس‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬SDP‫فاز‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬
‫و‬ ‫تست‬ ،‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫به‬ ‫اقدام‬ ‫شده‬ ‫ایجاد‬ ‫طراحی‬Deploy‫کند‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫کردن‬.‫و‬
‫خود‬ ‫شد‬ ‫اشاره‬ ‫چنانچه‬SDP‫یکسری‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫ها‬Service Strategy‫تهیه‬ ‫ها‬
‫اند‬ ‫شده‬.
‫وظیفه‬Service Transition‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬Build،‫میکند‬Develop
،‫میکند‬Test‫نهایت‬ ‫آخر‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫میکند‬Deploy‫به‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫کند‬ ‫می‬
Service Operation.

Service Transition
‫اینجاست‬ ‫سوال‬ ‫اما‬Service Transition‫چه‬‫هایی‬ ‫سرویس‬‫به‬ ‫را‬‫می‬ ‫بعدی‬ ‫فاز‬
‫مراحلی‬ ‫چه‬ ‫گذراندن‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫و‬ ‫فرستد‬‫؟‬
1-‫آنها‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫طراحی‬ ‫فاز‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫جدیدی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬SDP‫اساس‬ ‫بر‬ ‫شده‬ ‫تهیه‬
‫این‬SDP‫نهایت‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تست‬ ،‫شود‬ ‫می‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫سرویس‬ ‫ها‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫اضافه‬ ‫خدماتی‬ ‫سبد‬ ‫به‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬.
2-‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬Major Impact Change‫دارند‬ ‫نیاز‬(‫برای‬Existing
Services.)‫قبال‬ ‫که‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫برای‬SDP‫برای‬ ‫نسخه‬ ‫اولین‬ ‫با‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬ ‫ای‬
‫رسانی‬ ‫بروز‬ ‫با‬ ‫طراحی‬ ‫فاز‬ ‫در‬ ،‫بوده‬ ‫موجود‬ ‫آنها‬،‫نسخه‬‫نسخه‬ ‫مثال‬2‫فاز‬ ‫تحویل‬ ،
Transition‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬.‫وظیفه‬ ‫و‬Service Transition‫اساس‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬
‫تعریف‬ ‫طراحی‬ ‫فاز‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫تغییراتی‬‫شده‬‫تس‬ ‫و‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫به‬ ‫کند‬ ‫شروع‬‫کردن‬ ‫ت‬

Service Transition
‫فاز‬ ‫وقتی‬ ‫نهایی‬ ‫تست‬ ‫از‬ ‫بعد‬Service Transition‫نسخه‬ ‫که‬ ‫کرد‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬
‫همان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫چیزی‬ ‫همان‬ ‫سرویس‬ ‫جدید‬Strategy‫هایی‬
‫اجازه‬ ،‫برساند‬ ‫بوده‬ ‫نظر‬ ‫مد‬ ‫که‬Deploy‫در‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫کردن‬Live Environment
‫می‬ ‫صادر‬‫کند‬
‫خروجی‬ ‫پس‬Service Transition‫عمال‬ ،New Service‫و‬ ‫ها‬Updated Service
‫ها‬‫باشند‬ ‫می‬

Service Transition
‫فاز‬ ‫بین‬Service Transition‫و‬Service Operation‫وجود‬ ‫دیگری‬ ‫مرحله‬ ‫یا‬ ‫فاز‬ ‫یک‬ ،
‫بنام‬ ‫دارد‬ELS(Early Life Support)‫را‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫هرگز‬ ‫که‬ ‫معنی‬ ‫بدین‬
‫وارد‬ ‫مستقیم‬Live Environment‫اصطال‬ ‫یا‬ ‫تست‬ ‫نسخه‬ ‫بصورت‬ ‫بلکه‬ ‫کنیم‬ ‫نمی‬‫حا‬
‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫مشتری‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫بتا‬ ‫یا‬ ‫آلفا‬ ‫های‬ ‫نسخه‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬.
‫های‬ ‫سرویس‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫در‬Retired‫را‬Deploy‫ای‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫بلکه‬ ‫کنیم‬ ‫نمی‬‫ن‬
‫کنیم‬ ‫می‬ ‫خارج‬ ‫خدمت‬ ‫سبد‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬.‫ه‬ ‫نسخه‬ ‫باشد‬ ‫الزم‬ ‫اگر‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬‫ای‬
‫سرویس‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫های‬ ‫سرویس‬Retire‫دهیم‬ ‫می‬ ‫تغییر‬ ‫را‬ ‫شده‬.

Service Transition
‫سرویس‬‫فاز‬ ‫در‬ ‫فعال‬ ‫و‬ ‫دارند‬ ‫اندکی‬ ‫تغییر‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫که‬ ‫هایی‬Service Operation‫قرار‬
‫وارد‬ ‫دارند‬‫فازهای‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫هیچکدام‬Strategy‫و‬Design‫با‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫بلکه‬ ‫و‬ ‫نشده‬
‫را‬ ‫آن‬ ‫مجددا‬ ‫تغییر‬ ‫اعمال‬Deploy‫کند‬ ‫می‬

‫وظیفه‬Service Operation‫چیست‬‫؟‬
‫معنی‬ ‫بدین‬ ‫دارد‬ ‫عهده‬ ‫بر‬ ‫کلیدی‬ ‫بسیار‬ ‫وظیفه‬‫که‬‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬ ‫دنبال‬ ‫به‬‫تمامی‬
‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬Live Environment‫استفاد‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫یعنی‬ ‫هستند‬‫ه‬
‫که‬ ‫توافقی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ،‫هستند‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫از‬‫حاصل‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬‫هم‬ ‫یا‬ ‫شده‬‫ان‬SLA
‫شامل‬ ‫که‬Utility‫و‬Warranty(Value)‫را‬ ‫هست‬‫ارائه‬‫کند‬.
Service Operation

‫وظیفه‬Service Operation‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫تعهد‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫زمانیکه‬ ‫تا‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬
‫قرار‬ ‫اختیارش‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫انتظارات‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫را‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫باید‬‫داد‬
‫مشک‬ ‫حل‬ ‫صدد‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫دست‬ ‫بالفاصله‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫مشکل‬ ‫بروز‬ ‫هنگام‬ ‫در‬‫برمی‬ ‫ل‬
‫هما‬ ‫در‬ ‫باید‬ ‫بلکه‬ ‫ندارد‬ ‫مشکل‬ ‫حل‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫باال‬ ‫بلند‬ ‫و‬ ‫استراتژیک‬ ‫نگاه‬ ‫و‬ ‫آید‬‫به‬ ‫لحظه‬ ‫ن‬
‫شود‬ ‫رسیدگی‬ ‫مشکل‬.
‫فاز‬Continual Service Improvement‫ب‬ ‫مشکالت‬ ‫حل‬ ‫و‬ ‫تغییرات‬ ‫دنبال‬ ‫به‬‫ا‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫فاز‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫خروجی‬ ‫با‬ ‫استراتژیک‬ ‫دید‬
Service Operation

‫وظیفه‬ ‫پس‬Service Operation‫با‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫دقیقا‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬Quality
‫کند‬ ‫ارائه‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫خدمت‬ ‫سطح‬ ‫توافقنامه‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫مناسب‬.
‫براساس‬ ‫وقت‬ ‫اسرع‬ ‫در‬ ‫آید‬ ‫می‬ ‫وجود‬ ‫به‬ ‫سرویس‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫مشکلی‬ ‫یا‬ ‫قطعی‬ ‫گونه‬ ‫هر‬‫تعهد‬
‫کند‬ ‫برطرف‬ ‫مشتری‬ ‫به‬.
‫رویکرد‬ ‫با‬Availability of Service‫به‬‫سرویس‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬ ‫دنبال‬
Available‫ای‬‫کند‬ ‫ارائه‬ ‫را‬
Service Operation

‫درستی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫نداشته‬ ‫مناسبی‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫معماری‬ ‫سرویسی‬ ‫اگر‬ ‫قطعا‬Develop‫و‬
Test‫که‬ ‫کارهایی‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫باشد‬ ‫نشده‬Service Operation‫این‬ ‫میدهد‬ ‫انجام‬
‫که‬ ‫هست‬Service Improvement Plan‫یا‬ ‫اصالحی‬ ‫اقدامات‬ ‫اصطالحی‬ ‫به‬ ‫یا‬
‫دهد‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫پیشگیرانه‬.‫شود‬ ‫عیب‬ ‫رفع‬ ‫گذار‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ‫فازهای‬ ‫در‬ ‫تا‬.
‫فاز‬ ‫این‬ ‫وطیفه‬ ‫پس‬Live‫باشد‬ ‫می‬ ‫سرویس‬ ‫داشتن‬ ‫نگه‬
‫هم‬ ‫فاز‬ ‫پرکاربردترین‬ ‫باشند‬ ‫نشده‬ ‫تست‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ‫درستی‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫اگر‬‫خواهد‬ ‫فاز‬ ‫ین‬
‫بود‬
Service Operation

‫واقع‬ ‫در‬Continual Service Improvement‫مرحله‬ ‫ادامه‬Service
Operation‫نیست‬.‫بهب‬ ‫این‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫حاصل‬ ‫بهبودهایی‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫در‬‫با‬ ‫ودها‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫حاصل‬ ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫تحویل‬ ‫دیگر‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫از‬ ‫کدامیک‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫اطالعاتی‬.
‫هرچند‬‫آن‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫اطالعاتی‬ ‫ترین‬ ‫اساسی‬ ‫که‬Improvement‫شود‬ ‫می‬ ‫انجام‬
ُ ‫از‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫دیتایی‬Service Operation‫رسد‬ ‫می‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫به‬
Service Operation

‫که‬ ‫باشند‬ ‫می‬ ‫فرآیندها‬ ‫یکسری‬ ‫شامل‬ ‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫مراحل‬ ‫از‬ ‫هرکدام‬
Continual Service Improvement‫از‬ ‫هرکدام‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬ ‫دنبال‬ ‫به‬
‫کند‬ ‫تعیین‬ ‫را‬ ‫متریکی‬ ‫شاخصیا‬ ‫فرآیندها‬ ‫این‬.‫فرآی‬ ‫صحیح‬ ‫کارکرد‬ ‫معیار‬ ‫و‬‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫ندها‬
‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫فرایند‬ ‫آن‬ ‫برای‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شاخصی‬.
‫پس‬ ‫برسند‬ ‫نتوانند‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫متریک‬ ‫به‬ ‫فرایندها‬ ‫از‬ ‫هرکدام‬ ‫اگر‬:‫بهب‬ ‫به‬ ‫نیاز‬‫دارند‬ ‫ود‬
Service Operation

‫در‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫معرفی‬ ‫از‬ ‫بعد‬Live Environment‫از‬ ‫یکی‬ ‫یا‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ،
‫عرض‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫بوده‬ ‫این‬ ‫ها‬ ‫متریک‬6‫داشته‬ ‫فروش‬ ‫تومان‬ ‫صدمیلیون‬ ‫مبلغ‬ ‫حداقل‬ ‫ماه‬‫ب‬‫اشد‬
1-‫گذشت‬ ‫از‬ ‫بعد‬6‫سرویس‬ ‫حالیکه‬ ‫در‬ ‫رسیده‬ ‫فروش‬ ‫به‬ ‫تومان‬ ‫میلیون‬ ‫ده‬ ‫فقط‬ ‫ماه‬‫به‬
‫درستی‬ ‫به‬ ،‫شده‬ ‫طراحی‬ ‫درستی‬Develop‫و‬ ،‫شده‬Stability‫حال‬ ،‫داشته‬ ‫هم‬ ‫کافی‬
‫گرفته؟‬ ‫صورت‬ ‫اشتباهی‬ ‫فازها‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬ ‫در‬ ‫پس‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫سوال‬
‫جواب‬:‫در‬ ‫اشتباه‬Service Strategy‫بوده‬
Service Operation

2-‫گذشت‬ ‫از‬ ‫بعد‬2‫مشت‬ ‫شدن‬ ‫اضافه‬ ‫با‬ ‫ولی‬ ‫داشته‬ ‫فروش‬ ‫تومان‬ ‫میلیون‬ ‫سی‬ ،‫ماه‬‫ریان‬
‫میزان‬ ‫جدید‬Availability‫کجاست‬ ‫مشکل‬ ‫حال‬ ،‫یافته‬ ‫کاهش‬ ‫نیز‬‫؟‬
‫جواب‬:‫از‬ ‫مشکل‬Design‫و‬Transition‫و‬ ‫طراحی‬ ‫شکلی‬ ‫به‬ ‫سرویس‬ ‫چون‬ ‫بوده‬
‫به‬ ‫که‬ ‫نشده‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬Warranty‫برسد‬ ‫توافق‬ ‫مورد‬
Service Operation

3-‫میزان‬ ‫با‬ ‫داشته‬ ‫ای‬ ‫مالحضه‬ ‫قابل‬ ‫فروش‬ ‫ماه‬ ‫چندین‬ ‫گذشت‬ ‫از‬ ‫بعد‬Availability
‫طوالنی‬ ‫بسیار‬ ‫مشکل‬ ‫حل‬ ‫زمان‬ ‫مدت‬ ‫مشکل‬ ‫بار‬ ‫هر‬ ‫با‬ ‫اما‬ ،‫خوبی‬،‫شده‬ ‫گزارش‬‫حال‬
‫کجاست‬ ‫از‬ ‫مشکل‬‫؟‬
‫جواب‬:‫تیم‬ ‫از‬ ‫مشکل‬Operation‫مقرر‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫کافی‬ ‫دانش‬ ‫که‬ ‫بوده‬
‫ندارد‬ ‫برگرداند‬ ‫مدار‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سرویس‬.
‫نکته‬:‫امکا‬ ‫که‬ ‫شده‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ‫پیچیدگی‬ ‫با‬ ‫ای‬ ‫اندازه‬ ‫به‬ ‫سرویس‬‫برگرداندن‬ ‫ن‬
‫ندارد‬ ‫وجود‬ ‫مناسب‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫سرویس‬
Service Operation

‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫عملیات‬ ‫و‬ ‫فرآیندها‬

Service Lifecycle, Processes & Functions

‫فرایندها‬ ‫از‬ ‫تعدادی‬ ‫شامل‬ ،‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫مراحل‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬
‫ب‬ ‫همدیگر‬ ‫کمک‬ ‫با‬ ‫فرایندها‬ ‫این‬ ‫تمامی‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫باشند‬ ‫می‬‫اعث‬
‫شود‬ ‫مشخص‬ ‫مرحله‬ ‫هر‬ ‫خروجی‬ ‫شوند‬ ‫می‬
‫بخواهیم‬ ‫موقع‬ ‫هر‬ITIL‫عنوان‬ ‫اصلی‬ ‫مراحل‬ ‫کنیم‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫را‬
‫بلکه‬ ‫کنیم‬ ‫نمی‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫در‬ ‫شده‬
‫کنیم‬ ‫می‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫را‬ ‫مرحله‬ ‫هر‬ ‫داخل‬ ‫فرایندهای‬
‫سرویس‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫عملیات‬ ‫و‬ ‫فرآیندها‬

‫که‬ ‫گفت‬ ‫باید‬ ‫واقع‬ ‫در‬ITIL‫زیاد‬ ‫کل‬ ‫در‬
Function Base‫جاییک‬ ‫تنها‬ ‫و‬ ‫نیست‬‫ه‬
‫از‬Function‫در‬ ‫میبرد‬ ‫نام‬Service
Operation‫میباشد‬

‫تمرکز‬ITILv2‫فرآیند‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫روی‬ ‫بر‬
‫رویداد‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ‫مدیریت‬
‫تمرکز‬ITILv3‫روی‬ ‫بر‬:
‫دارد‬ ‫نیاز‬ ‫یافته‬ ‫تغییر‬ ‫یا‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫چرا‬
‫از‬ ‫مشتری‬ ‫چرا‬IT‫؟‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫سرویس‬ ‫کننده‬ ‫تامین‬ ‫بعنوان‬
‫؟‬ ‫است‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫شده‬ ‫اشاره‬ ‫مشخصات‬ ‫چرا‬
‫عملکرد‬ ‫نحوه‬

‫سرویس‬ ‫راهبرد‬

•‫راهبردی‬ ‫هداف‬
•‫ارزش‬ ‫ایجاد‬
•‫بازاریابی‬ ‫فکر‬ ‫طرز‬ ‫درک‬
•‫مدیریت‬‫مخاطرات‬
•‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫خاص‬ ‫مورد‬
•‫سرویس‬ ‫موجودی‬
•‫سرویس‬ ‫مدیریت‬
•‫تقاضا‬ ‫مدیریت‬
•‫مالی‬ ‫مدیریت‬
•‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫روابط‬ ‫مدیریت‬

‫م‬ ‫ریزی‬ ‫پایه‬ ‫بنیادین‬ ‫باور‬ ‫یک‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بایستی‬ ،‫هرسازمانی‬ ‫سرویس‬ ‫استراتژی‬‫ی‬‫شود‬:
‫مشتری‬،‫خرد‬ ‫نمی‬ ‫را‬ ‫محصوالت‬‫رضایت‬ ‫بلکه‬‫ر‬ ‫خاصش‬ ‫نیازهای‬ ‫شدن‬ ‫برطرف‬ ‫از‬ ‫مندی‬‫می‬ ‫ا‬
‫خرد‬.
‫که‬ ‫هایی‬ ‫ارزش‬ ‫بایستی‬ ‫مشتریان‬ ،‫موفقیت‬ ‫برای‬‫دریافت‬ ‫انتظار‬‫ن‬ ‫در‬ ،‫دارند‬ ‫را‬ ‫شان‬‫تیجه‬
‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫عملکرد‬‫لمس‬‫کنند‬.
Service Strategy

Service Strategy
‫استراتژی‬ ‫مقاصد‬‫سرویس‬:
‫پیدا‬‫از‬ ‫عمیقی‬ ‫درک‬ ‫کردن‬‫مشتریان‬ ‫نیازهای‬‫موقع‬ ‫چه‬ ،‫هستند‬ ‫چه‬ ‫نیازها‬ ‫این‬ ‫اینکه‬ ،‫چه‬ ‫به‬ ‫و‬
‫می‬ ‫وجود‬ ‫به‬ ‫دلیل‬‫آیند‬.
‫درک‬‫اینکه‬ ‫از‬ ‫روشنی‬ ‫و‬ ‫شفاف‬‫کسانی‬ ‫چه‬‫سرویس‬ ‫بالقوه‬ ‫مشتری‬‫هستند‬.
‫قابل‬ ‫او‬ ‫برای‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫توسط‬ ‫دارد‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫دریافت‬ ‫انتظار‬ ‫مشتری‬ ‫یک‬ ‫که‬ ‫ارزشهایی‬‫درک‬
‫است‬.

Service Strategy
‫استراتژی‬ ‫مقاصد‬‫است‬ ‫سئواالت‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫جواب‬ ‫سرویس‬:
1.‫؟‬ ‫چیست‬ ‫ما‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬
2.‫؟‬ ‫کیست‬ ‫ما‬ ‫مشتری‬
3.‫؟‬ ‫چیست‬ ‫ما‬ ‫مشتری‬ ‫های‬ ‫ارزش‬
4.‫؟‬ ‫دارند‬ ‫احتیاج‬ ‫ما‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫به‬ ‫کسانی‬ ‫چه‬
5.‫؟‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫ما‬ ‫خدمات‬ ‫از‬ ‫چگونه‬
6.‫؟‬ ‫است‬ ‫مند‬ ‫ارزش‬ ‫آنها‬ ‫برای‬ ‫ما‬ ‫سرویس‬ ‫چرا‬

Service Strategy
‫فرایندهای‬ ‫و‬ ‫مراحل‬‫استراتژی‬‫سرویس‬:
‫سرویس‬ ‫هدف‬ ‫بازار‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫شناسایی‬
‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫فهرست‬ ‫تهیه‬
‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫سبد‬ ‫تعیین‬
‫بازگشت‬ ‫نرخ‬ ‫تعیین‬‫ی‬ ‫سرمایه‬‫سرویس‬ ‫هر‬
‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫مالی‬ ‫مدیریت‬
‫دهی‬ ‫سرویس‬ ‫های‬ ‫استراتژی‬ ‫تعیین‬
‫سرویس‬ ‫اجرای‬ ‫برای‬ ‫یابی‬ ‫منبع‬ ‫کلی‬ ‫شیوه‬‫سپاری‬ ‫درون‬،‫سپاری‬ ‫برون‬‫و‬‫سپا‬ ‫جمع‬‫ری‬
‫تجاری‬ ‫روابط‬ ‫مدیریت‬

‫شامل‬ ‫که‬ ‫ارزش‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫مفاهیم‬utility‫و‬warranty‫فاز‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫شدند‬ ‫می‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫بررسی‬.
‫که‬ ‫بود‬ ‫این‬ ‫رو‬ ‫پیشه‬ ‫فاز‬ ‫وظایف‬ ‫از‬ ‫یکی‬:
1-‫این‬ ‫بخاطر‬ ‫شوند‬ ‫خارج‬ ‫خدمت‬ ‫سبد‬ ‫از‬ ‫باید‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ‫کند‬ ‫مشخص‬‫که‬
value‫نداردند‬ ‫را‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬
2-‫ش‬ ‫بررسی‬ ‫شوند‬ ‫اضافه‬ ‫خدمت‬ ‫سبد‬ ‫به‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫جدیدی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫اگر‬‫وند‬
‫چه‬ ‫که‬value‫به‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫تا‬ ‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫باید‬ ‫هایی‬outcome‫مشتریان‬ ‫های‬
‫برسند‬.
3-‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫مشتریان‬ ‫توسط‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫موجودی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬‫می‬
‫به‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫اعمال‬ ‫آنها‬ ‫روی‬ ‫باید‬ ‫تغییراتی‬ ‫چه‬ ‫گیرند‬value‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬
‫برسند‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫امروز‬ ‫دنیای‬
Service Strategy

‫کردن‬ ‫مشخص‬4P‫باشد‬ ‫می‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫درست‬ ‫بکارگیری‬ ‫بیانگر‬ ‫استراتژی‬ ‫فاز‬ ‫در‬ ‫استراتژی‬.
4P‫شامل‬ ‫استراتژی‬:Perspective،Position،Plan‫و‬Pattern‫باشد‬ ‫می‬.
4P‫باشد‬ ‫می‬ ‫سئواالت‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫استراتژی‬
1-‫؟‬ ‫هستیم‬ ‫کجا‬
2-‫؟‬ ‫برویم‬ ‫خواهیم‬ ‫می‬ ‫کجا‬ ‫به‬
3-‫؟‬ ‫راهی‬ ‫چه‬ ‫از‬
4-‫؟‬ ‫چگونه‬
Service Strategy

Perspective:‫مث‬ ‫بعنوان‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫استراتژی‬ ‫فاز‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫زمانی‬ ‫بازه‬ ‫در‬ ‫وقتی‬ ‫که‬ ‫معنی‬ ‫بدین‬‫ساله‬ ‫سه‬ ‫ال‬
‫رس‬ ‫بروز‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫انتخاب‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫شکلی‬ ‫چه‬ ‫به‬ ،‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫که‬ ‫مدتی‬ ‫هر‬ ‫طی‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫ساله‬ ‫پنج‬ ‫یا‬‫شوند‬ ‫می‬ ‫انی‬.
‫شود‬ ‫می‬ ‫بروزرسانی‬ ‫خدمت‬ ‫سبد‬ ‫شکلی‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫آینده‬ ‫به‬ ‫نگاه‬ ‫با‬.
‫وابسته‬ ‫آن‬ ‫تفکر‬ ‫نحوه‬ ‫و‬ ‫فرهنگ‬ ‫به‬ ‫توجهی‬ ‫قابل‬ ‫طرز‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫اخذ‬ ‫های‬ ‫استراتژی‬‫میباشد‬.
‫و‬ ‫دیدگاهها‬‫دید‬ ‫نوع‬‫میگیرد‬ ‫شکل‬ ‫آن‬ ‫فکری‬ ‫الگوهای‬ ‫توسط‬ ‫آینده‬ ‫به‬.
‫مثال‬ ‫بعنوان‬:‫نها‬ ‫در‬ ‫میباشد‬ ‫کارکنانش‬ ‫خالقیت‬ ‫و‬ ‫نوآوری‬ ‫مشوق‬ ‫که‬ ‫کنید‬ ‫تصور‬ ‫را‬ ‫سازمانی‬‫موجب‬ ‫یت‬
‫از‬ ‫استفاده‬‫این‬‫نوآوری‬‫اعتماد‬ ‫حس‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫کارکنان‬ ‫و‬ ‫میشود‬ ‫خود‬ ‫جدید‬ ‫محصوالت‬ ‫تولید‬ ‫و‬ ‫ساخت‬ ‫در‬ ‫ها‬
‫توسعه‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫سازمانی‬‫و‬‫استفاده‬‫برخوردار‬ ‫خالقانه‬ ‫های‬ ‫ایده‬ ‫از‬‫هستند‬.
Service Strategy

Position:‫موجو‬ ‫رقبای‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫موقعیتی‬‫باید‬ ‫د‬
‫کرد‬ ‫تعیین‬.
‫کن‬ ‫بازار‬ ‫در‬ ‫جایگاه‬ ‫و‬ ‫موقعیت‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫تصمیم‬ ‫دهنده‬ ‫نشان‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫تعاریفی‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫استراتژی‬‫لذا‬ ‫میباشد‬ ‫ونی‬
‫این‬‫تعریف‬‫کاس‬ ‫چه‬ ، ‫تفاوتها‬ ‫چه‬ ‫بیرونی‬ ‫محیط‬ ‫با‬ ‫شما‬ ‫سازمانی‬ ‫موقعیت‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫مبنی‬‫چه‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫تی‬
‫هایی‬ ‫مزیت‬‫را‬‫دارا‬‫میگردد‬ ‫پایدار‬ ‫رقابت‬ ‫یک‬ ‫ایجاد‬ ‫باعث‬ ‫و‬ ‫بوده‬.
‫نکته‬:‫ب‬ ، ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫آن‬ ‫تعاریف‬ ‫دیگر‬ ‫و‬ ‫موقعیت‬ ‫استراتژی‬ ‫بین‬ ‫زیادی‬ ‫اشتراکات‬ ‫شاید‬‫مثال‬ ‫عنوان‬
‫را‬ ‫متمایز‬ ‫موقعیت‬ ‫میتوان‬‫هم‬‫بواسطه‬‫آورد‬ ‫بدست‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫شگرد‬ ‫و‬ ‫ترفند‬.
Service Strategy

Plan:‫به‬ ‫آنکه‬ ‫برای‬ ‫کدامند؟‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫اهداف‬ ‫پیشبرد‬ ‫برای‬ ‫نقشه‬ ‫یا‬ ‫برنامه‬Perspective
‫با‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬Position‫تع‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫نقشه‬ ‫و‬ ‫برنامه‬ ‫یکسری‬ ‫به‬ ‫رسید‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫و‬ ‫مطلوب‬‫شده‬ ‫ریف‬
‫نیاز‬‫هست‬.
‫برنامه‬‫عملیاتی‬ ‫فرآیند‬ ‫مبرم‬ ‫و‬ ‫اساسی‬ ‫نیازهای‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫ریزی‬‫ساختن‬‫استراتژی‬‫العمل‬ ‫عکس‬ ‫نحوه‬ ‫و‬
‫حساس‬ ‫و‬ ‫ویژه‬ ‫شرایط‬ ‫در‬‫میباشد‬.
Service Strategy

Pattern:‫مش‬ ‫الگوهای‬ ‫به‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫صحیح‬ ‫عملکرد‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫خواسته‬ ‫بهتر‬ ‫هرچه‬ ‫تحقق‬ ‫برای‬‫خص‬
‫استناد‬ ‫موفقی‬ ‫و‬‫کرد‬.
‫مثال‬‫استفاده‬ ‫استانداردی‬ ‫و‬ ‫مشخص‬ ‫امنیتی‬ ‫الگوهای‬ ‫از‬ ‫میتوان‬ ‫امنیتی‬ ‫حوزه‬ ‫در‬‫کرد‬.
‫اگر‬‫رضایتمند‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫استانداردها‬ ‫از‬ ‫یکسری‬ ‫از‬ ‫باید‬ ‫هستند‬ ‫مهم‬ ‫خیلی‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایتمندی‬‫مشتریان‬ ‫ی‬
‫استفاده‬‫کرد‬.
‫یا‬‫استانداردهای‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ITIL‫واقع‬ ‫موثر‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫راهنما‬ ‫و‬ ‫مشاور‬ ‫بکارگیری‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫یا‬
‫شود‬.
‫روش‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫راه‬ ‫اوقات‬ ‫برخی‬‫های‬‫استراتژیک‬‫اند‬ ‫گرفته‬ ‫ٌت‬‫ا‬‫نش‬ ‫قدیمی‬ ‫سازمانهای‬ ‫رفتارهای‬ ‫از‬
Service Strategy

‫سبد‬ ‫مدیریت‬ ،‫فرآیند‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫هدف‬‫سرویس‬‫ها‬‫است‬.‫مدیریت‬
‫تضمین‬ ‫سرویسها‬ ‫سبد‬‫می‬‫کند‬‫یک‬ ‫که‬‫کننده‬ ‫فراهم‬‫سرویس‬
‫تجاری‬ ‫پیامدهای‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫برای‬‫مورد‬‫نظر‬‫در‬‫یک‬‫سطح‬
‫از‬ ‫مناسب‬‫گذاری‬ ‫سرمایه‬‫سروی‬ ‫از‬ ‫مناسبی‬ ‫ترکیب‬ ‫دارای‬ ،‫سها‬
‫است‬.‫این‬‫فرآیند‬‫ارتباط‬‫دار‬ ‫استراتژی‬ ‫مدیریت‬ ‫با‬ ‫نزدیکی‬‫د‬.
Service Portfolio Management

Process and mechanisms:‫فرایند‬ ‫که‬ ‫کاری‬ ‫اولین‬SPM‫باید‬ ‫که‬ ‫اینست‬ ‫دهد‬ ‫انجام‬ ‫باید‬
‫کدام‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫کند‬ ‫پیدا‬ ‫مکانیزمی‬ ‫یک‬Package‫از‬Service‫هست‬ ‫ترکیب‬ ‫ترین‬ ‫بهینه‬ ‫و‬ ‫بهترین‬ ‫ها‬.
Definitive portfolio of services:‫یک‬ ‫باید‬ ‫همیشه‬service portfolio‫ی‬
Documented‫باشیم‬ ‫داشته‬.
‫خود‬Service portfolio‫شامل‬service catalog،service pipeline‫و‬retired service‫ها‬
‫شود‬ ‫می‬‫شوند‬ ‫مستندسازی‬ ‫صورت‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫نوع‬ ‫این‬ ‫تمامی‬ ‫باید‬ ‫و‬.‫های‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ‫فعال‬ ‫اینکه‬‫وجود‬ ‫ی‬
‫از‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫ارائه‬ ‫آینده‬ ‫در‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ،‫دارد‬service
portfolio‫شوند‬ ‫خارج‬
Objective of SPM

control which services are offered:‫کنتر‬ ‫برای‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫دستورالعملی‬ ‫حتما‬ ‫باید‬‫ل‬
‫ها‬ ‫گذاری‬ ‫سرمایه‬.‫که‬ ‫سرویسی‬ ‫است‬ ‫ممکن‬‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬‫ولی‬ ‫باشد‬ ‫نداشته‬ ‫خریداری‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫ارائه‬‫نگاه‬
Long term‫مناسبی‬ ‫فروش‬ ‫شاید‬ ‫مدت‬ ‫طوالنی‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫و‬ ‫باشد‬‫باشد‬ ‫داشته‬.
‫اساس‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ‫تا‬ ‫شوند‬ ‫کنترل‬ ‫باید‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬plan‫حرکت‬ ‫شده‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫ای‬
‫به‬ ‫شود‬ ‫داده‬ ‫تشخیص‬ ‫خود‬ ‫حرکت‬ ‫مسیر‬ ‫در‬ ‫سرویسی‬ ‫اگر‬ ‫تا‬ ،‫کنند‬ ‫می‬plan‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫خواسته‬ ‫و‬‫حتی‬‫با‬‫در‬
‫نرسیده‬ ‫مجدد‬ ‫احیای‬ ‫فرصت‬ ‫زمان‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬‫از‬service portfolio‫شود‬ ‫خارج‬
Objective of SPM

Track the investment:‫م‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫گذاری‬ ‫سرمایه‬ ‫میزان‬ ‫اینکه‬‫یزانی‬
‫نه‬ ‫یا‬ ‫میکنیم‬ ‫حرکت‬ ‫بودیم‬ ‫چیده‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫باجت‬ ‫با‬ ‫منطبق‬ ‫آیا‬ ‫و‬ ،‫باشد‬ ‫می‬
which service are no longer viable:‫فایده‬ ‫دیگر‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬
‫ندارند‬
Objective of SPM

Service Pipeline:‫ارائه‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬
‫دار‬ ‫قرار‬ ‫تست‬ ‫و‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ،‫بررسی‬ ،‫تحلیل‬ ‫فاز‬ ‫در‬ ‫بلکه‬ ‫شوند‬ ‫نمی‬‫ند‬.‫واقع‬ ‫در‬
‫ش‬ ‫ارائه‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫سرویسی‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گرفته‬ ‫تصمیم‬ ‫زمانی‬‫سرویس‬ ‫این‬ ‫ود‬
‫داخل‬service pipeline‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬.
‫یا‬ ‫هست‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫ارائه‬ ‫آماده‬ ‫یا‬ ‫شد‬ ‫تولید‬ ‫سرویس‬ ‫زمانیکه‬is being to
prepared‫از‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫باشد‬ ‫می‬pipeline‫وارد‬catalog‫شود‬ ‫می‬.
‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬service pipeline‫دارند‬ ‫می‬ ‫نگه‬ ‫مخفی‬ ‫را‬.‫زمانی‬ ‫هر‬
‫بازاری‬ ‫برای‬ ‫زمانی‬ ‫ولی‬ ‫نیستند‬ ‫آماده‬ ‫کامال‬ ‫هنوز‬ ‫یا‬ ‫شدند‬ ‫ارائه‬ ‫آماده‬ ‫که‬‫نیاز‬ ‫ابی‬
‫وارد‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫یا‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫معرفی‬ ‫دارند‬catalog‫شوند‬ ‫می‬
Objective of SPM

Service Catalog:‫ارائه‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬
‫باش‬ ‫می‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫ارائه‬ ‫آماده‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫یا‬ ‫شوند‬ ‫می‬‫ند‬.
‫از‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫ارسال‬ ‫زمان‬pipeline‫به‬catalog‫باشد‬ ‫می‬ ‫مهم‬ ‫بسیار‬.
‫باش‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫زمان‬ ‫این‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫مشخصی‬ ‫سیاست‬ ‫باید‬ ‫ارگانی‬ ‫هر‬‫د‬.
‫شود‬ ‫سعی‬ ‫باید‬catalog‫د‬ ‫قرار‬ ‫مشتریان‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫ای‬ ‫ارائه‬ ‫قابل‬ ‫و‬ ‫روز‬ ‫به‬‫اد‬
‫اینکه‬ ‫نه‬catalog‫نوع‬ ‫از‬ ‫آنها‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫حال‬ ‫عین‬ ‫در‬ ‫ولی‬ ‫کامل‬ ‫بسیار‬
pipeline‫باشند‬
Objective of SPM

Retired Services:‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫ارزشی‬ ‫دیگر‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬
،‫ندارند‬retired‫از‬ ‫باید‬ ‫و‬ ‫باشند‬ ‫می‬catalog‫شوند‬ ‫خارج‬.‫هایی‬ ‫سرویس‬
‫مشتر‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫انتظاری‬ ‫قابل‬ ‫ارزش‬ ‫یا‬ ‫ندارند‬ ‫مشتری‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬‫یان‬
‫گیرند‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫کنند‬ ‫نمی‬ ‫ایجاد‬.
‫یا‬ ‫کنند‬ ‫پیدا‬ ‫مشتری‬ ‫مجددا‬ ‫آینده‬ ‫در‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬‫طبق‬
‫ه‬ ‫سرویس‬ ‫دسته‬ ‫از‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫یابند‬ ‫تغییر‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫ارزش‬‫ای‬
‫به‬ ‫سرویس‬ ‫عمر‬ ‫چرخه‬ ‫از‬ ‫گذراندن‬ ‫با‬ ‫اند‬ ‫شده‬ ‫خارج‬ ‫موجود‬catalog
‫برمیگردند‬
Objective of SPM

Define:‫وج‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ‫شود‬ ‫شناسایی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫معنی‬ ‫بدین‬‫دارند‬ ‫ود‬
‫اض‬ ‫سبد‬ ‫این‬ ‫یه‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫مناسبی‬ ‫گزینه‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چه‬ ‫و‬‫شوند‬ ‫افه‬.
‫باید‬ ،‫شود‬ ‫اضافه‬ ‫است‬ ‫قرار‬ ‫جدیدا‬ ‫که‬ ‫سرویسی‬ ‫برای‬document‫اضافه‬ ‫ای‬
‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫شود‬business case
Objective of SPM

Analyze:‫مرحله‬ ‫این‬ ‫در‬value proposition‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬
‫چه‬ ‫سرویسی‬ ‫چه‬ ‫اینکه‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫مشخص‬value‫از‬ ‫بخش‬ ‫کدام‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫ای‬
market‫رساند‬ ‫می‬.
‫از‬ ‫لیستی‬ ‫بین‬ ‫در‬perspective،‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫هایی‬
perspective‫که‬ ‫اینجاست‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫انتخاب‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫و‬ ‫مطلوب‬
position‫بخش‬ ‫کدام‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫سرویس‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫مشخص‬
market‫ه‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫مربوط‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫دسته‬ ‫کدام‬ ‫به‬ ،‫باشد‬ ‫می‬‫ر‬
‫چه‬ ‫سرویس‬value‫شود‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫ای‬.
‫موجو‬ ‫سرویس‬ ‫بهترین‬ ،‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫برای‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬ ‫براساس‬ ‫باید‬‫بین‬ ‫از‬ ‫د‬
‫شود‬ ‫معرفی‬ ،‫شده‬ ‫پیشنهاد‬ ‫های‬ ‫سرویس‬
Objective of SPM

Approve:‫که‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫واحدی‬ ‫هست‬ ‫نیاز‬authority‫کار‬ ‫این‬ ‫اختیار‬ ‫و‬
،‫دارد‬ ‫را‬change proposal‫یعنی‬ ‫ها‬proposal‫که‬ ‫هایی‬business
case‫و‬ ‫گذاری‬ ‫سرمایه‬ ‫میزان‬ ‫با‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫آنها‬ ‫شامل‬ ‫هم‬..‫گرفت‬ ‫تحویل‬ ‫را‬‫در‬ ،‫ه‬
‫نهایت‬Authorize‫سرویس‬ ‫کدام‬ ‫که‬ ‫کند‬accept‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬
‫ها‬ ‫سرویس‬reject‫شوند‬ ‫می‬
Objective of SPM

Charter:‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫برای‬authorize‫یا‬accept‫و‬ ‫اند‬ ‫شده‬
‫که‬ ‫هست‬ ‫نیاز‬ ‫شوند‬ ‫اضافه‬ ‫جدیدا‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫یا‬ ‫هستند‬ ‫موجودی‬ ‫جزو‬
charter‫اینکه‬ ‫بر‬ ‫مبنی‬ ‫شود‬ ‫تهیه‬ ‫منشور‬ ‫آنها‬ ‫تمامی‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫شوند‬
resource‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬build , test ,
develop , maintain‫و‬deploy‫هست‬ ‫قرار‬ ‫که‬ ‫آنهایی‬ ‫برای‬ ‫یا‬ ‫شوند‬
retired‫شوند‬ ‫مشخص‬ ‫باید‬ ‫شوند‬.
‫سپس‬ ‫و‬Role‫کاری‬ ‫چه‬ ‫مسئول‬ ‫افرادی‬ ‫چه‬ ‫اینکه‬ ‫میشوند‬ ‫مشخص‬ ‫ها‬
‫هستند‬.
‫وقتی‬ ‫گام‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫عمال‬charter‫مرحله‬ ‫تحویل‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ،‫شد‬ ‫ایجاد‬
Design‫شوند‬ ‫می‬ ‫داده‬
Objective of SPM

Financial Management for IT Services

‫در‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫ارائه‬ ‫است‬ ‫قرار‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫تمامی‬catalog‫باید‬ ‫بگیرند‬ ‫قرار‬
‫ک‬ ‫مالی‬ ‫منابع‬ ‫آیا‬ ‫که‬ ‫بگیرند‬ ‫قرار‬ ‫بررسی‬ ‫مورد‬ ‫هم‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫یکجا‬ ‫بصورت‬‫برای‬ ‫افی‬
‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫ارائه‬‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬deliver‫؟‬ ‫شوند‬
‫حت‬ ‫کند‬ ‫آنالیز‬ ‫و‬ ‫بررسی‬ ‫همیشه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫نیاز‬ ‫فرایندی‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫پس‬‫اگر‬ ‫ی‬
‫کامال‬ ‫های‬ ‫سرویس‬achievable‫وجود‬ ‫پیشنهادات‬ ‫لیست‬ ‫در‬ ‫مناسبی‬ ‫و‬
‫وارد‬ ‫بالفاصله‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬service portfolio‫وارد‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫بلکه‬ ‫نشوند‬
‫م‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫بررسی‬ ‫این‬ ‫نتایج‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫خدمت‬ ‫سبد‬ ‫به‬ ‫کردن‬‫و‬ ‫کافی‬ ‫نابع‬
‫داد‬ ‫نظر‬ ‫آنها‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫مالی‬ ‫منبع‬ ‫خصوصا‬

‫بر‬ ‫تا‬ ‫دارد‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫سرمایه‬ ‫تومان‬ ‫میلیارد‬ ‫یک‬ ‫شخصی‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬‫شرکت‬ ‫ای‬
‫کند‬ ‫تعریف‬ ‫پروژه‬ ‫خودش‬.
‫مو‬ ‫دارائی‬ ‫و‬ ‫تومان‬ ‫میلیارد‬ ‫یک‬ ‫اندازه‬ ‫به‬ ‫اینکه‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫شخص‬ ‫این‬ ‫حال‬‫جود‬
‫کن‬ ‫تعریف‬ ‫پروژه‬ ‫میلیارد‬ ‫نیم‬ ‫و‬ ‫یک‬ ‫اندازه‬ ‫به‬ ،‫کند‬ ‫تعریف‬ ‫پروژه‬ ‫خود‬‫د‬.‫نحوه‬ ‫این‬
‫ش‬ ‫توصیه‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫استانداردهای‬ ‫تمامی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫پروژه‬ ‫تعریف‬‫اشتباه‬ ‫ده‬
‫انجامد‬ ‫می‬ ‫شکست‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫بوده‬.
‫به‬ ‫توجه‬ ‫بدون‬ ‫وقتی‬financial aspect‫بودجه‬ ‫و‬ ‫مالی‬ ‫ابعاد‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫بدون‬ ،
‫معن‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫شود‬ ‫تعریف‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫یا‬ ‫پروژه‬ ،‫هست‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫ای‬‫نیست‬ ‫ی‬
‫بل‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫موفق‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫یا‬ ‫ها‬ ‫پروژه‬ ‫از‬ ‫تعدادی‬ ‫بودجه‬ ‫اندازه‬ ‫به‬ ‫که‬‫در‬ ‫که‬
‫ها‬ ‫پروژه‬ ‫همه‬ ‫مواقع‬ ‫اکثر‬fail‫رسید‬ ‫نخواهند‬ ‫نتیجه‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫شده‬.

ITIL،Financial Management‫فاز‬ ‫در‬ ‫را‬service strategy‫و‬
‫همراه‬service portfolio‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ‫که‬ ‫معنا‬ ‫بدین‬ ،‫کرده‬ ‫تعریف‬
‫نی‬ ‫مورد‬ ‫منابع‬ ‫اینکه‬ ‫مگر‬ ‫گیرد‬ ‫نمی‬ ‫قرار‬ ‫سبد‬ ‫در‬ ‫سرویسی‬ ‫هیچ‬ ‫کند‬‫ارائه‬ ‫برای‬ ‫از‬
‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫را‬ ‫سازی‬ ‫آماده‬ ‫و‬

Purpose of Financial Management for IT Services

‫اهداف‬Financial Management:
1-‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫برای‬ ‫اینکه‬ ‫تضمین‬‫ی‬‫ش‬ ‫می‬ ‫مدیریت‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫ی‬،‫وند‬
‫از‬ ‫قبولی‬ ‫قابل‬ ‫سطح‬fund‫ه‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫منابع‬ ‫یا‬‫ا‬
‫باشد‬ ‫موجود‬ ‫شوند‬ ‫مدیریت‬.‫های‬ ‫سرویس‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫پروژه‬ ‫برای‬ ‫جایی‬ ‫دیگر‬ ‫تا‬‫نیمه‬
‫نباشد‬ ‫خورده‬ ‫شکست‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫رها‬ ‫کاره‬
secure the appropriate level of funding
2-‫فرایند‬ ‫این‬gatekeeper‫وارد‬ ‫سرویسی‬ ‫هیچ‬ ‫گذارد‬ ‫نمی‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫ای‬
‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫را‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫منابع‬ ‫اینکه‬ ‫مگر‬ ‫شود‬ ‫سبد‬(‫داشت‬ ‫را‬ ‫پولش‬‫باشد‬ ‫ه‬)

3-‫بین‬ ‫ای‬ ‫شده‬ ‫حساب‬ ‫و‬ ‫معقولی‬ ‫رابطه‬ ‫اینکه‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬ ‫حصول‬‫هزینه‬
‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫کیفیت‬ ‫و‬
balance between the cost and quality

‫هست‬ ‫قرار‬ ‫انسانی‬ ‫منابع‬ ‫واحد‬ ‫برای‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬application
‫های‬ ‫نسخه‬ ‫بین‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫انتخاب‬ ‫شود‬ ‫تولید‬ ‫ای‬java‫و‬.net‫می‬
‫نسخه‬ ‫که‬ ‫اینست‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫که‬ ‫فرقی‬ ‫و‬ ‫باشد‬java‫تومان‬ ‫میلیون‬ ‫چهارصد‬ ‫ای‬
‫نسخه‬ ‫و‬.net‫باشد‬ ‫می‬ ‫تومان‬ ‫میلیون‬ ‫دویست‬ ‫ای‬.‫وظیفه‬ ‫حال‬financial
management‫به‬ ‫نگاه‬ ‫با‬ ‫کلی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬service
portfolio‫برگزیند‬ ‫را‬ ‫انتخاب‬ ‫بهترین‬ ،‫موجود‬ ‫باجت‬ ‫اساس‬ ‫بر‬.‫اینکه‬‫نسخه‬
.net‫بود‬ ‫کمبود‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫ولی‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫کمتری‬ ‫کیفیت‬ ‫احتماال‬‫بهترین‬ ‫جه‬
‫شرایط‬ ‫در‬ ‫انتخاب‬‫م‬‫باشد‬ ‫گزینه‬ ‫همین‬ ‫وجود‬.
‫باید‬ ‫و‬ ‫گرفت‬ ‫فاصله‬ ‫نباید‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫ارزش‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫اینست‬ ‫نکته‬ ‫اما‬‫داده‬ ‫اطمینان‬
‫نسخه‬ ‫که‬ ‫شود‬.net‫با‬ ‫منطبق‬ ‫همچنان‬value‫شده‬ ‫داده‬ ‫وعده‬ ‫و‬ ‫توافق‬ ‫مورد‬
‫است‬.‫با‬ ‫اگر‬ ‫و‬‫آ‬‫ج‬ ‫را‬ ‫گزینه‬ ‫این‬ ‫توان‬ ‫نمی‬ ‫نشود‬ ‫حاصل‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫ارزش‬ ‫ن‬‫زو‬
‫داد‬ ‫قرار‬ ‫انتخاب‬ ‫دسته‬.‫نس‬ ‫اینکه‬ ‫یا‬ ‫کرد‬ ‫انتخاب‬ ‫را‬ ‫هیچکدام‬ ‫نباید‬ ‫یا‬‫خه‬java
‫شود‬ ‫تهیه‬ ‫ای‬.

4-‫باشد‬ ‫می‬ ‫عرضه‬ ‫و‬ ‫تقاضا‬ ‫مابین‬ ‫تعادل‬ ‫برقراری‬.‫بی‬ ‫وظیفه‬ ‫این‬ ‫که‬‫در‬ ‫شتر‬
‫مورد‬external service provider‫کند‬ ‫می‬ ‫صدق‬ ‫ها‬.
‫روی‬ ‫بر‬ ‫فرآیند‬ ‫این‬ ‫تمرکز‬:‫و‬ ‫ارزیابی‬ ،‫سنجش‬ ،‫بینی‬ ‫پیش‬ ،‫شناخت‬‫مدیریت‬
‫مشتریان‬ ‫تقاضای‬(‫سرویس‬ ‫مصرف‬ ‫متقاضی‬ ‫مشتریان‬ ‫تعداد‬ ‫لحاظ‬ ‫از‬‫منابع‬ ،
‫الگو‬ ،‫تجاری‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫الگوهای‬ ،‫مشتری‬ ‫تقاضا‬ ‫با‬ ‫درگیر‬ ‫مصرفی‬‫های‬
‫موارد‬ ‫سایر‬ ‫و‬ ‫متقاضیان‬ ‫رفتاری‬)‫است‬ ‫موردنظر‬ ‫سرویسهای‬ ‫برای‬.
‫پاسخگو‬ ‫کافی‬ ‫ظرفیت‬ ‫سرویس‬ ‫کننده‬ ‫فراهم‬ ‫اینکه‬ ‫تضمین‬ ‫برای‬‫به‬ ‫یی‬
‫ظ‬ ‫مدیریت‬ ‫با‬ ‫تقاضا‬ ‫مدیریت‬ ‫بین‬ ‫همواره‬ ،‫دارد‬ ‫را‬ ‫شده‬ ‫درخواست‬ ‫تقاضای‬‫رفیت‬
‫میشود‬ ‫برقرار‬ ‫مناسبی‬ ‫و‬ ‫نزدیک‬ ‫ارتباط‬.‫ش‬ ‫میان‬ ‫باید‬ ،‫دیگر‬ ‫بیان‬ ‫به‬‫و‬ ‫تقاضا‬ ‫دت‬
‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫تناسب‬ ‫تقاضا‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫پاسخگویی‬ ‫قدرت‬.
balance of supply and demand

‫ایجاد‬ ‫درآمدی‬ ‫اینکه‬ ‫بدون‬ ،‫نیاز‬ ‫حد‬ ‫از‬ ‫بیش‬ ‫منابع‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬‫کنن‬‫باعث‬ ‫د‬‫باال‬
‫رفتن‬‫های‬ ‫هزینه‬‫سازمان‬‫میشوند‬.
‫هدف‬‫از‬ ‫صحیح‬ ‫درک‬ ،‫تقاضا‬ ‫مدیریت‬‫تقاضای‬ ‫تاثیرات‬‫س‬ ‫روی‬ ‫مشتریان‬‫رویسها‬
‫شرایط‬ ‫آوردن‬ ‫فراهم‬ ‫برای‬ ‫مناسب‬ ‫ظرفیت‬ ‫تامین‬ ‫و‬‫ظرفیت‬ ‫و‬‫ب‬ ‫مناسب‬‫رای‬
‫تقاضاهاست‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫پاسخگویی‬

Objective of Financial Management for IT Services

1-‫باید‬framework‫ارائ‬ ‫هزینه‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫ای‬‫ه‬
‫کرد‬ ‫مشخص‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫هر‬.‫سروی‬ ‫هر‬ ‫شده‬ ‫تمام‬ ‫هزینه‬ ‫بعبارتی‬ ‫یا‬‫را‬ ‫س‬
‫آورد‬ ‫بدست‬.
2-‫د‬ ‫کردن‬ ‫امن‬ ‫بر‬ ‫مبنی‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫ای‬ ‫سیاست‬ ‫باید‬ ‫حتما‬‫ها‬ ‫ارائی‬.
‫ا‬ ‫و‬ ‫سرویس‬ ‫هر‬ ‫ارائه‬ ‫برای‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫تعریف‬ ‫مراتبی‬ ‫سلسله‬ ‫یک‬ ‫و‬‫ختصاص‬
‫پ‬ ‫چندان‬ ‫نه‬ ‫و‬ ‫مشخص‬ ‫مالی‬ ‫بوروکراسی‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫مالی‬ ‫منابع‬‫یچیده‬
‫کند‬ ‫عبور‬ ‫ای‬.‫سرویس‬ ‫خود‬ ‫برای‬ ‫نتواند‬ ‫تنهایی‬ ‫به‬ ‫کسی‬ ‫هر‬ ‫تا‬‫تعریف‬ ‫را‬ ‫ی‬
‫کند‬.securing funding

3-‫ب‬ ‫باید‬ ‫شود‬ ‫عوض‬ ‫بخواهد‬ ‫سرویس‬ ‫ارائه‬ ‫در‬ ‫استراتژی‬ ‫زمانی‬ ‫هر‬‫ررسی‬
‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫پی‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫مالی‬ ‫آثار‬ ‫چه‬ ‫استراتژی‬ ‫تغییر‬ ‫این‬ ‫شود‬
financial impact
4-‫درآمد‬ ‫و‬ ‫هزینه‬ ‫بین‬ ‫رابطه‬ ‫شناسایی‬.‫یک‬ ‫کردن‬ ‫اضافه‬ ‫با‬ ‫مثال‬‫پرسنل‬
‫شام‬ ‫موارد‬ ‫این‬ ‫تمامی‬ ‫که‬ ‫مشاور‬ ‫یک‬ ‫با‬ ‫قرارداد‬ ‫یا‬ ‫جدید‬ ‫سرور‬ ،‫جدید‬‫ل‬
‫مجموعه‬ ‫عاید‬ ‫درآمدی‬ ‫و‬ ‫ارزش‬ ‫چه‬ ‫زمان‬ ‫طول‬ ‫در‬ ،‫شوند‬ ‫می‬ ‫اولیه‬ ‫هزینه‬
‫شود‬ ‫می‬.‫ب‬ ‫نیست‬ ‫اصلی‬ ‫مورد‬ ‫درآمد‬ ‫همیشه‬ ‫که‬ ‫داشت‬ ‫توجه‬ ‫باید‬ ‫و‬‫لکه‬
‫داشت‬ ‫وجود‬ ‫باید‬ ‫مجموعه‬ ‫برای‬ ‫سودآوری‬ ‫بدون‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫بعضی‬‫ه‬
‫کنند‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬ ‫ایجاد‬ ‫تا‬ ‫باشند‬.
relationship between expenses and income

5-‫مدیرا‬ ‫برای‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫شفافی‬ ‫گزارشات‬ ‫باید‬ ‫همیشه‬‫ارشد‬ ‫ن‬
‫داشته‬ ‫سرویس‬ ‫ارائه‬ ‫که‬ ‫واقعی‬ ‫هزینه‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫سازمان‬‫است‬.
‫ب‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫ارائه‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫نباشد‬ ‫شکل‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬‫بررسی‬ ‫ا‬
‫د‬ ‫ولی‬ ،‫شود‬ ‫اعالم‬ ‫تومان‬ ‫میلیون‬ ‫یکصد‬ ‫شده‬ ‫برآورد‬ ‫هزینه‬ ‫اولیه‬‫نهایت‬ ‫ر‬
‫باشد‬ ‫تومان‬ ‫میلیارد‬ ‫یک‬ ‫شده‬ ‫تمام‬ ‫هزینه‬
reporting expenditure

6-‫ب‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫مشخصی‬ ‫مالی‬ ‫های‬ ‫توصیه‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سیاست‬ ‫باید‬‫اشد‬.
‫فراینده‬ ‫چه‬ ،‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫ریزی‬ ‫بودجه‬ ‫برای‬ ‫هایی‬ ‫سیاست‬ ‫چه‬ ‫اینکه‬‫ایی‬
‫ش‬ ‫داخلی‬ ‫های‬ ‫هزینه‬ ‫برای‬ ‫یا‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫پرداخت‬ ‫برای‬‫رکت‬
‫هست‬ ‫شکلی‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫تمام‬ ‫هزینه‬ ‫برآورد‬ ‫برای‬ ‫سیاست‬ ‫و‬
financial policies and practices
7-‫مق‬ ‫چه‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫اینکه‬ ،‫شود‬ ‫انجام‬ ‫باید‬ ‫ها‬ ‫هزینه‬ ‫حسابداری‬‫دار‬
‫شد‬ ‫می‬ ‫هزینه‬ ‫مقدار‬ ‫چه‬ ‫باید‬ ‫االن‬ ‫تا‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫هزینه‬.
Accounting for money

8-‫در‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫شدن‬ ‫اضافه‬ ‫با‬service portfolio‫وظیفه‬ ،
financial management‫که‬ ‫هست‬ ‫این‬budget‫به‬ ‫را‬ ‫سازمانی‬
‫چ‬ ‫در‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫شدن‬ ‫اضافه‬ ‫با‬ ‫کند‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫روز‬‫آینده‬ ‫ماه‬ ‫ند‬
‫به‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫اضافه‬ ‫مبلغی‬ ‫چه‬budget‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫قبال‬ ‫که‬ ‫ای‬.
‫باشد‬ ‫می‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫نظر‬ ‫مد‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫بودجه‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫پس‬.
forecasting the financial requirement

Business Case:،‫وکار‬‫کسب‬ ‫طرح‬‫نوشته‬ ‫یک‬‫اهداف‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫رسمی‬
‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫ک‬ ‫هایی‬‫برنامه‬ ‫و‬ ‫ذکر‬ ‫را‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫امکان‬ ‫دالیل‬ ،‫تعیین‬ ‫را‬‫ه‬
‫کند‬‫می‬ ‫ارائه‬ ‫را‬ ‫شوند‬‫می‬ ‫دنبال‬ ‫اهداف‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫برای‬.
‫همچنین‬‫اطالعاتی‬ ‫شامل‬ ‫است‬ ‫ممکن‬‫پیشینه‬ ‫درباره‬‫تیم‬ ‫و‬ ‫سازمان‬‫مجری‬
‫طرح‬‫باشد‬.
‫کسب‬ ‫طرح‬‫و‬‫کار‬‫جزئیات‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مکتوب‬ ‫سندی‬‫کسب‬‫وکار‬‫را‬ ‫پیشنهادی‬
‫مشخص‬‫کند‬‫می‬.
‫این‬‫ن‬ ‫و‬ ‫انتظارات‬ ،‫نیازها‬ ،‫کنونی‬ ‫موقعیت‬ ‫تشریح‬ ‫ضمن‬ ‫باید‬ ‫سند‬‫پیش‬ ‫تایج‬
‫کند‬ ‫ارزیابی‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫جوانب‬ ‫کلیه‬ ‫و‬ ‫دهد‬ ‫شرح‬ ‫را‬ ‫شده‬ ‫بینی‬.
Business Case

Business Case:‫کاری‬ ‫بود‬ ‫برآن‬ ‫تصمیم‬ ‫زمانی‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ابزاری‬
‫یا‬ ‫شود‬ ‫انجام‬ ‫کار‬ ‫این‬ ‫گوید‬ ‫می‬ ،‫شود‬ ‫انجام‬‫نه‬
‫ب‬ ‫خواهد‬ ‫می‬ ‫حال‬ ،‫کرده‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫را‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫االن‬ ‫تا‬ ‫شرکتی‬ ‫مثال‬‫عضی‬
‫کند‬ ‫اضافه‬ ‫را‬ ‫دیگر‬ ‫های‬ ‫سرویس‬.‫سرویس‬VPS‫خواهد‬ ‫می‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬
‫های‬ ‫سرویس‬hosting‫و‬Email‫سرویس‬ ‫برای‬ ‫باید‬ ‫حال‬ ،‫بدهد‬ ‫هم‬
‫نام‬ ‫به‬ ‫سندی‬ ‫جدید‬ ‫های‬business case‫شود‬ ‫تدوین‬.
‫میت‬ ‫آیا‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫ارائه‬ ‫بررسی‬ ‫سند‬ ‫این‬ ‫وظیفه‬‫این‬ ‫وان‬
‫نه‬ ‫یا‬ ‫کرد‬ ‫ارائه‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬!
Business Case

‫که‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫شکل‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫روال‬ ‫واقع‬ ‫در‬service portfolio
management‫سپ‬ ،‫کند‬ ‫می‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫جدید‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ،‫س‬
‫از‬ ‫عبور‬ ‫با‬financial management‫نیازمندیهای‬ ‫تعریف‬ ‫و‬
‫مالی‬ ‫واحد‬ ‫کمک‬ ‫با‬ ‫مالی‬business case‫می‬ ‫تهیه‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬
‫شود‬.
‫حتما‬ ‫شود‬ ‫اضافه‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫یا‬ ‫هست‬ ‫موجود‬ ‫که‬ ‫سرویسی‬ ‫هر‬
business case‫دارد‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫به‬ ‫مربوط‬.
Business Case

‫یک‬ ‫در‬ ‫مواردی‬ ‫در‬ ‫مواردی‬ ‫چه‬ ‫اما‬business case‫؟‬ ‫گیرند‬ ‫می‬ ‫قرار‬
Business Case

Executive Summary:‫در‬ ‫که‬ ‫نکاتی‬ ‫و‬ ‫موارد‬ ‫تمامی‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫مدیریتی‬ ‫خالصه‬
business case‫ص‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫مثال‬ ‫خالصه‬ ‫و‬ ‫چکیده‬ ‫بصورت‬ ،‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫هست‬ ‫قرار‬‫فحه‬
‫گیرد‬ ‫قرار‬ ‫مدیران‬ ‫تحویل‬ ‫تا‬.
Reason:‫شود‬ ‫ارائه‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫دلیلی‬ ‫چه‬ ‫به‬.‫هس‬ ‫این‬ ‫دالیل‬ ‫از‬ ‫یکی‬‫که‬ ‫ت‬
‫اساس‬ ‫بر‬ ،‫کنند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫رقبا‬ ‫بقیه‬market research‫آمده‬ ‫عمل‬ ‫به‬ ‫که‬
‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫درخواست‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ،‫کند‬ ‫جذب‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫سودآور‬ ‫میتواند‬..‫درکل‬ ،‫تمامی‬
‫شود‬ ‫قید‬ ‫باید‬ ‫مذکور‬ ‫سرویس‬ ‫ارائه‬ ‫برای‬ ‫موجود‬ ‫دالیل‬.
Business Case

Business Option:‫چه‬option‫ارائه‬ ‫برای‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫لحاظ‬ ‫از‬ ‫هست‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫هایی‬
‫سرویس‬ ‫این‬.‫دیگری‬ ‫شرکت‬ ‫یک‬ ‫با‬ ‫یا‬ ،‫کند‬ ‫ارائه‬ ‫را‬ ‫سیستم‬ ‫این‬ ‫شرکت‬ ‫خود‬ ‫مثال‬merge‫شود‬
‫می‬ ‫ارئه‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫دیگری‬ ‫کوچک‬ ‫شرکت‬ ‫و‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫ارائه‬ ‫برای‬‫کند‬،‫بی‬‫سهام‬ ‫شتر‬
‫ارئه‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫تزریق‬ ‫پول‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫سپس‬ ‫شود‬ ‫خریداری‬ ‫شرکت‬ ‫آن‬‫کند‬.
Expected Benefit:‫شد‬ ‫متصور‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫ارائه‬ ‫برای‬ ‫منافعی‬ ‫چه‬.‫باید‬ ‫و‬‫به‬
‫صورت‬measurable‫سال‬ ‫پنج‬ ‫یا‬ ‫ساله‬ ‫یک‬ ‫فروش‬ ‫میزان‬ ،‫خالص‬ ‫سود‬ ‫مقدار‬ ‫مثال‬ ‫باشد‬‫ه‬
‫بود‬ ‫خواهد‬.‫که‬ ‫داشت‬ ‫توجه‬ ‫باید‬ ‫و‬benefit‫فقط‬financial‫باشد‬ ‫غیرمالی‬ ‫میتواند‬ ‫و‬ ‫نیست‬
Business Case

Expected Dis-benefit:‫بخواهیم‬ ‫اگر‬dis-benefit‫یعنی‬ ،‫کنیم‬ ‫تعریف‬ ‫را‬benefit‫یا‬
‫آید‬ ‫می‬ ‫حساب‬ ‫به‬ ‫ضرر‬ ‫ذینفعان‬ ‫از‬ ‫تعدادی‬ ‫یا‬ ‫یک‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫نفعی‬.
‫مهمترین‬ ‫حتی‬ ‫و‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ،‫سوخت‬ ‫کارت‬ ‫پروژه‬ ‫در‬ ‫مثال‬benefit‫را‬ ‫سوخت‬ ‫مصرف‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫این‬ ‫ها‬
‫دهد‬ ‫کاهش‬.‫اصال‬ ‫داران‬ ‫جایگاه‬ ‫برای‬ ‫ولی‬ ‫بود‬ ‫کشور‬ ‫برای‬ ‫نفع‬ ‫این‬ ‫که‬benefit‫آنها‬ ‫چون‬ ‫نبود‬‫از‬
‫میزان‬‫کنند‬ ‫می‬ ‫کسب‬ ‫درآمد‬ ‫شان‬ ‫فروش‬.‫از‬ ‫بعضی‬ ‫برای‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫پس‬stakeholder‫ها‬
‫آید‬ ‫می‬ ‫شمار‬ ‫به‬ ‫ضرر‬ ‫آنها‬ ‫از‬ ‫بعضی‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫نفع‬
‫لطفا‬dis-benefit‫کنید‬ ‫قید‬ ‫هم‬ ‫را‬ ‫ها‬
Business Case

Timescale:‫شود‬ ‫طی‬ ‫باید‬ ‫زمانی‬ ‫چه‬ ‫شده‬ ‫ذکر‬ ‫منافع‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫برای‬.‫ب‬ ‫زمانی‬ ‫چه‬ ‫در‬‫ه‬
‫میرسیم‬ ‫سوددهی‬.
Cost:‫به‬ ‫هایی‬ ‫هزینه‬ ‫چه‬ ‫با‬‫میرسیم‬ ‫دهی‬ ‫سود‬
Investment Appraisal:‫شوند‬ ‫مشخص‬ ‫باید‬ ‫مالی‬ ‫های‬ ‫شاخص‬.‫کند‬ ‫می‬ ‫مشخص‬ ‫که‬
‫ریس‬ ‫و‬ ‫مخاطرات‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫های‬ ‫هزینه‬ ‫با‬ ،‫شده‬ ‫مشخص‬ ‫زمان‬ ‫طول‬ ‫در‬‫ک‬
‫آمد‬ ‫درخواهند‬ ‫شکلی‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫مالی‬ ‫های‬ ‫شاخص‬ ،‫ها‬‫؟‬
Business Case

Major Risks:‫همان‬dis-benefit‫آیند‬ ‫می‬ ‫حساب‬ ‫به‬ ‫ریسک‬ ‫منشا‬ ‫ها‬.‫و‬‫های‬ ‫ریسک‬
‫شوند‬ ‫قید‬ ‫باید‬ ‫اصلی‬.
‫ش‬ ‫می‬ ‫تهیه‬ ‫شده‬ ‫ذکر‬ ‫موارد‬ ‫تمامی‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫مدیریتی‬ ‫خالصه‬ ‫براساس‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫مدیران‬ ‫حال‬‫ود‬
‫ک‬ ‫دیگر‬ ‫بعبارت‬ ‫یا‬ ‫شود‬ ‫ارائه‬ ‫سرویسی‬ ‫چنین‬ ‫آیا‬ ‫اینکه‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫میگیرند‬ ‫تصمیم‬‫مناسبی‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫سب‬
‫نه‬ ‫یا‬ ‫هست‬
Business Case

Budgeting:‫خدمات‬ ‫که‬ ‫سازمانی‬ ‫کند‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫زیرفرایند‬ ‫این‬ ‫وظیفه‬‫آوری‬ ‫فن‬
‫را‬ ‫هایی‬ ‫هزینه‬ ‫و‬ ‫درآمدها‬ ‫چه‬ ،‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫که‬ ‫خدماتی‬ ‫سبد‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ،‫کند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫را‬ ‫اطالعات‬
‫داشت‬ ‫خواهد‬.‫باشد‬ ‫می‬ ‫مداوم‬ ‫و‬ ‫ای‬ ‫چرخه‬ ‫فرایند‬ ‫یک‬ ‫فرایند‬ ‫این‬.‫ک‬ ‫نیست‬ ‫شکل‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫و‬‫یکبار‬ ‫ه‬
‫شود‬ ‫تمام‬ ‫بودجه‬ ‫بحث‬ ‫دیگر‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫محاسبه‬.
Processes of Financial Management for IT Services

‫چون‬ ‫شود‬ ‫بازنگری‬ ‫و‬ ‫بررسی‬ ‫همیشگی‬ ‫بصورت‬ ‫باید‬ ‫بودجه‬:
1-‫شود‬ ‫اضافه‬ ‫جدیدی‬ ‫سرویس‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫لحظه‬ ‫هر‬
2-‫سرویسی‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫لحظه‬ ‫هر‬retired‫شود‬
3-‫کند‬ ‫پیدا‬ ‫افزایش‬ ‫شدت‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫هزینه‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫لحظه‬ ‫هر‬
‫ب‬ ‫الزم‬ ‫اگر‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫بررسی‬ ‫را‬ ‫بودجه‬ ‫که‬ ‫مداوم‬ ‫بصورت‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫فرآیندی‬ ‫باید‬ ‫پس‬‫اشد‬
budget reconciliation‫شود‬ ‫انجام‬ ‫بودجه‬ ‫اصالحیه‬ ‫یا‬
‫ش‬ ‫تعیین‬ ‫سالیانه‬ ‫بودجه‬ ‫که‬ ‫نیست‬ ‫معنی‬ ‫بدین‬ ‫ولی‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫سالیانه‬ ‫بودجه‬ ‫اصوال‬‫هیچ‬ ‫دیگر‬ ‫د‬
‫باشد‬ ‫نداشته‬ ‫الزم‬ ‫بازنگری‬.

Accounting:‫شک‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫کند‬ ‫مشخص‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫فرآیندی‬ ‫باید‬‫لی‬
‫کند‬ ‫کنترل‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫های‬ ‫هزینه‬.‫با‬ ‫منطبق‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫هزینه‬ ‫اینکه‬budget
‫باشد‬ ‫سازمانی‬.‫نه‬ ‫یا‬ ‫گنجد‬ ‫می‬ ‫چارچوب‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫آیا‬ ‫و‬
Charging:‫ویژه‬ ‫فقط‬external service provider‫باشد‬ ‫می‬ ‫ها‬.‫چه‬ ‫به‬ ‫اینکه‬ ‫تعریف‬
‫مشخص‬ ‫ای‬ ‫صورتحساب‬ ‫براساس‬ ‫کرد‬ ‫شارژ‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫باید‬ ‫شکلی‬.‫آنه‬ ‫از‬ ‫میتوان‬ ‫چطور‬‫پول‬ ‫ا‬
‫گرفت‬.‫ک‬ ‫چه‬ ‫باید‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫پیش‬ ‫در‬ ‫متدی‬ ‫چه‬ ‫مشتریان‬ ‫شارژ‬ ‫و‬ ‫حجم‬ ‫فروش‬ ‫برای‬ ‫مخابرات‬ ‫مثال‬‫اری‬
‫دهد‬ ‫انجام‬.

‫فرایند‬business relationship management‫در‬ITIL‫نسخه‬2011‫های‬ ‫سرفصل‬ ‫جزو‬
ITIL‫شد‬ ‫اضافه‬ ‫مجموعه‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫شد‬.‫فرایندهای‬ ‫مجموعه‬ ‫به‬ ‫فرایند‬ ‫این‬ ‫چرا‬ ‫که‬ ‫اینجاست‬ ‫سوال‬ ‫اما‬‫موجود‬
‫؟‬ ‫شد‬ ‫اضافه‬
‫آوری‬ ‫فن‬ ‫همسویی‬ ،‫اطالعات‬ ‫آوری‬ ‫فن‬ ‫های‬ ‫چالش‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫که‬ ‫کرد‬ ‫حرکت‬ ‫سمتی‬ ‫به‬ ‫دنیا‬ ‫زمان‬ ‫طول‬ ‫در‬
‫شد‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬.‫که‬ ‫اینجاست‬ ‫نکته‬IT‫خودش‬ ‫خانه‬ ‫از‬ ‫باید‬‫تعریف‬ ‫حوزه‬ ‫از‬ ‫فراتر‬ ‫و‬ ‫بیرون‬ ‫بیاد‬
‫بچرخد‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫چرخه‬ ‫تا‬ ،‫شود‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫با‬ ‫همگرا‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫حرکت‬ ‫قبلی‬ ‫شده‬.
Business Relationship Management

IT‫ت‬ ‫اون‬ ‫با‬ ‫همراه‬ ‫هم‬ ‫سایه‬ ‫برود‬ ‫تند‬ ‫عقاب‬ ‫اگر‬ ،‫کند‬ ‫می‬ ‫پرواز‬ ‫آسمان‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫عقابی‬ ‫سایه‬ ‫مثل‬‫حرکت‬ ‫ند‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫کند‬ ‫هم‬ ‫اش‬ ‫سایه‬ ‫باشد‬ ‫کند‬ ‫اگر‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫می‬.‫و‬IT‫کند‬ ‫می‬ ‫حرکت‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫با‬ ‫همراه‬ ‫امروزه‬ ‫هم‬
‫قسمت‬ ‫باشد‬ ‫سریع‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫رشد‬ ‫آهنگ‬ ‫اگر‬IT‫مواجه‬ ‫بیشتری‬ ‫های‬ ‫مشغولیت‬ ‫و‬ ‫بیشتر‬ ‫سرعت‬ ‫با‬ ‫هم‬
‫بود‬ ‫خواهد‬.

‫پس‬IT‫کامال‬ ‫باید‬align‫با‬ ‫شود‬business‫البته‬ ‫که‬ ،Cobbit‫این‬ ‫به‬ ‫بیشتر‬alignment‫می‬ ‫ها‬
‫پردازد‬
‫از‬ ‫هدف‬business relationship management‫بین‬ ‫سازنده‬ ‫رابطه‬ ‫یک‬ ‫ایجاد‬ ،Business‫و‬IT
‫گیرنده‬ ‫سرویس‬ ‫واحدهای‬ ‫یا‬ ‫مشتری‬ ‫نیاز‬ ‫زمانی‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫کند‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫باشد‬ ‫می‬،‫کند‬ ‫تغییر‬
‫دهد‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫آنها‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫سرویس‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫نیازهایشان‬.

‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫روابطی‬ ‫نوع‬ ‫و‬ ‫تجاری‬ ‫رابطه‬ ‫یک‬ ‫بدهد‬ ‫شکل‬ ‫و‬ ‫بدهد‬ ‫فرم‬ ‫که‬ ‫اینست‬ ‫هدف‬‫خودمان‬
‫داریم‬.
‫مشت‬ ‫با‬ ‫ارتباطی‬ ‫های‬ ‫کانال‬ ‫چه‬ ،‫شود‬ ‫برقرار‬ ‫ارتباط‬ ‫و‬ ‫تعامل‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫شکلی‬ ‫چه‬ ‫به‬‫شده‬ ‫ایجاد‬ ‫ریان‬.
‫دیگری‬ ‫روش‬ ‫هر‬ ‫یا‬ ‫و‬ ،‫جلسه‬ ‫به‬ ‫دعوت‬ ،‫وبسایت‬ ،‫پورتال‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫اینکه‬.
‫و‬ ‫مشخص‬ ‫بصورت‬ ،‫تعامل‬ ‫برای‬ ‫شده‬ ‫رسیده‬ ‫نتیجه‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫روشی‬ ‫هر‬ ‫سر‬ ‫اینجاست‬ ‫نکته‬‫پیش‬ ‫از‬
‫باشد‬ ‫شده‬ ‫درآورده‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬.
Purpose of Business Relationship Management

‫که‬ ‫اینست‬ ‫دادن‬ ‫فرم‬ ‫از‬ ‫هدف‬requirement‫آید‬ ‫بدست‬ ‫کاری‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫های‬ ‫نیازمندی‬ ‫و‬ ‫را‬ ‫ها‬.
‫های‬ ‫سرویس‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫تغییر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫همیشه‬ ‫بازار‬ ‫اینکه‬ ‫بخاطر‬IT‫نیازمندیهای‬ ‫و‬ ،‫مختلف‬ ‫هم‬
‫را‬ ‫نیازمندیها‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫عاملی‬ ‫تنها‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫پیدا‬ ‫تغییر‬ ‫مرتبا‬ ‫هم‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬enable،‫میکند‬IT
‫باشد‬ ‫می‬.
‫های‬ ‫نیازمندی‬ ‫شناسایی‬ ‫برای‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫تعامل‬ ‫نحوه‬ ‫تعریف‬ ‫و‬ ‫تعامل‬ ‫ایجاد‬ ‫از‬ ‫هدف‬ ‫پس‬‫می‬ ‫آنها‬
‫باشد‬

‫فرایند‬business relationship management‫که‬ ‫کند‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ‫خواهد‬ ‫می‬ ،
service provider‫ک‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫نیازهای‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫تغیراتی‬ ‫تمامی‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫آگاه‬ ‫زمان‬ ‫طول‬ ‫در‬‫ار‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫انجام‬.
‫طبق‬ ‫باید‬ ‫پس‬outcome‫کسب‬ ‫به‬ ‫کند‬ ‫کمک‬ ‫و‬ ‫دهد‬ ‫تشخیص‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫نیازهای‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫های‬‫و‬
‫کند‬ ‫ارائه‬ ‫آنها‬ ‫به‬ ‫سرویس‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫شده‬ ‫شناسایی‬ ‫نیازهای‬ ‫که‬ ‫کار‬.
‫وظایف‬ ‫از‬ ‫دیگر‬ ‫یک‬business relationship management‫انتظارات‬ ‫که‬ ‫اینست‬ ،
‫کند‬ ‫برطرف‬ ‫شده‬ ‫حاصل‬ ‫که‬ ‫توافقی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬.

‫فرایند‬ ‫وظیفه‬business relationship management‫کند‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ،
‫که‬service provider‫سرویس‬ ‫ارائه‬ ‫نحوه‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫مشتری‬ ‫دیدگاه‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫است‬ ‫آگاه‬ ،.
‫دیدگاه‬service provider‫مشت‬ ‫که‬ ‫اینست‬ ‫مهم‬ ‫بلکه‬ ‫ندارد‬ ‫اهمیتی‬ ‫خودش‬ ‫سرویس‬ ‫مورد‬ ‫در‬‫ری‬
‫گیرد‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫سرویسی‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫فکری‬ ‫چه‬.
‫واقع‬ ‫در‬BRM‫داخل‬ ‫در‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫برای‬ ‫مدافعی‬ ‫وکیل‬ ،IT‫کند‬ ‫می‬ ‫ایجاد‬
understands the customer’s perspective
Objective of Business Relationship Management

‫دیگر‬ ‫وظیفه‬‫فرایند‬business relationship management‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ‫که‬ ‫اینست‬ ،
‫مشتری‬ ‫که‬ ‫کند‬satisfied‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫را‬ ‫رضایت‬ ‫باالتری‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫البته‬ ‫و‬ ‫است‬.
high level of customer satisfaction

‫دیگر‬ ‫وظیفه‬‫فرایند‬business relationship management‫سازنده‬ ‫رابطه‬ ‫یک‬ ‫که‬ ‫اینست‬ ،
‫بین‬ ‫کند‬ ‫ایجاد‬service provider‫و‬customer.‫مهم‬ ‫و‬ ‫کرد‬ ‫ایجاد‬ ‫باید‬ ‫را‬ ‫سازنده‬ ‫رابطه‬ ‫این‬
‫کرد‬ ‫تحکیم‬ ‫و‬ ‫داشت‬ ‫نگه‬ ‫را‬ ‫رابطه‬ ‫این‬ ‫آنکه‬ ‫تر‬.
establish and maintain a constructive relationship
‫س‬ ‫و‬ ‫نوع‬ ‫در‬ ‫تاثیری‬ ‫چه‬ ‫مشتریان‬ ‫نیازهای‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫درخواست‬ ‫در‬ ‫تغییرات‬ ‫که‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫تعریف‬‫طح‬
‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫آنها‬ ‫عملکردی‬.

‫جد‬ ‫های‬ ‫تکنولوژی‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫بکارگیری‬ ‫تاثیرات‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫پیگیری‬ ‫را‬ ‫تکنولوژی‬ ‫مسیرهای‬‫سرویس‬ ‫برای‬ ‫ید‬
‫کند‬ ‫مشخص‬ ‫و‬ ‫تعریف‬ ‫را‬ ‫دهنده‬.‫ک‬ ‫کند‬ ‫پیگیری‬ ‫را‬ ‫واحدها‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫صحیح‬ ‫عملکرد‬ ‫نحوه‬ ‫و‬‫از‬ ‫ه‬
‫نشوند‬ ‫دور‬ ‫توافق‬ ‫مورد‬ ‫مسیر‬
‫زمانیکه‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫فرآیند‬ ‫این‬ ‫وظایف‬ ‫از‬ ‫دیگر‬ ‫یکی‬ ‫وساطت‬conflict‫بین‬ ‫دعوایی‬ ‫و‬ ‫تداخل‬ ‫یا‬
‫واحدهای‬business‫سرو‬ ‫تعریف‬ ‫یا‬ ‫سرویس‬ ‫ارائه‬ ‫نحوه‬ ‫سر‬ ‫بر‬ ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫صورت‬ ‫مختلف‬ ‫ای‬‫یس‬
‫جدید‬ ‫های‬.‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫دهنده‬ ‫سرویس‬ ‫واحدهای‬ ‫بین‬ ‫وساطت‬ ‫همچنین‬ ‫و‬

‫وظیفه‬ ،‫گرفت‬ ‫صورت‬ ‫شکایتی‬ ‫و‬ ‫شد‬ ‫ایجاد‬ ‫دعوایی‬ ‫زمانی‬ ‫هر‬BRM‫ها‬ ‫شکایت‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫است‬
‫روابط‬ ‫تا‬ ‫کند‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫را‬ ‫مشکالت‬ ‫کند‬ ‫سعی‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫پیگیری‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ،‫کند‬ ‫رسیدگی‬‫قالب‬ ‫در‬
constrictive relationship‫بماند‬ ‫باقی‬.

‫وظایف‬ ‫مورد‬ ‫در‬BRM‫شناس‬ ،‫اطالعات‬ ‫آوری‬ ‫فن‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫بین‬ ‫همسویی‬ ‫اینکه‬ ‫کردیم‬ ‫صحبت‬‫ایی‬
‫و‬ ‫نیازمندیها‬...‫که‬ ‫وظایفی‬ ‫شده‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫بصورت‬ ‫اما‬BRM‫باشد‬ ‫می‬ ‫اصلی‬ ‫وظیفه‬ ‫سه‬ ،‫دارد‬ ‫برعهده‬
1-‫مش‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫و‬ ‫مکاتبات‬ ‫و‬ ‫جلسات‬ ‫طی‬ ‫در‬ ‫اینکه‬ ،‫مشتریان‬ ‫نیازمندیهای‬ ‫شناسایی‬‫نیازهای‬ ،‫تریان‬
‫کند‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫جدید‬.‫ر‬ ‫جدید‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫و‬ ‫نیازها‬ ‫تنهایی‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫باید‬ ‫فرایند‬ ‫این‬ ‫البته‬‫و‬ ‫کند‬ ‫شناسایی‬ ‫ا‬
‫کند‬ ‫مشخص‬ ‫را‬ ‫آنها‬
Requirement Management and analyze technology trend

2-‫ب‬ ‫و‬ ‫پیگیری‬ ‫مسئول‬ ‫واحد‬ ‫این‬ ‫مشتریان‬ ‫شکایت‬ ‫هنگام‬ ‫یعنی‬ ،‫مشتریان‬ ‫شکایات‬ ‫مدیریت‬‫این‬ ‫ررسی‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫شکایات‬
Manage Customer Complaint
3-‫مشتریان‬ ‫نارضایتی‬ ‫یا‬ ‫مشکل‬ ‫ایجاد‬ ‫حین‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایتمندی‬ ‫مدیریت‬
Manage Customer satisfaction

‫تیم‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫ویژگی‬ ‫مهمترین‬ ‫از‬BRM،‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫باید‬inter personal skills‫یا‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫خوب‬
‫خوب‬ ،‫کردن‬ ‫ارائه‬ ‫خوب‬ ،‫کردن‬ ‫صحبت‬ ‫خوب‬ ،‫شنیدن‬ ‫خوب‬ ‫شامل‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫خوب‬ ‫فردی‬ ‫مهارتهای‬ ‫همان‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫کردن‬ ‫مذاکره‬.

‫سرویس‬ ‫طراحی‬

‫اهداف‬ ‫از‬ ‫یکی‬Service Design‫از‬ ‫را‬ ‫ورودیها‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫این‬Service Strategy‫با‬ ‫و‬ ،‫گرفت‬ ‫می‬
،‫خود‬ ‫داخل‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫فرایندهای‬ ‫همکاری‬ ‫و‬ ‫تعامل‬Service Design Package‫اون‬ ‫و‬ ‫میکند‬ ‫تولید‬ ‫را‬
‫تحویل‬ ‫رو‬Service Transition‫دهد‬ ‫می‬.
‫اهداف‬ ‫از‬ ‫دیگر‬ ‫یکی‬Service Design‫تحویل‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫طراحی‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫این‬
Service Transition‫بدهد‬.‫از‬ ‫بودند‬ ‫عبارت‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬:
1-New Services
2-Major Impact Change
3-Retired Service
Service Design

‫خواهند‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫چرا‬ ‫که‬ ‫شد‬ ‫اشاره‬ ‫و‬Retire‫؟‬ ‫شوند‬ ‫طراحی‬ ‫فاز‬ ‫وارد‬ ‫باید‬ ‫شوند‬
‫و‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫سایر‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫احتماال‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫حذف‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫وابستگی‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫بین‬ ‫چون‬‫ابسته‬
‫گذاشت‬ ‫خواهد‬ ‫تاثیر‬ ‫نیز‬.‫یا‬ ‫مجدد‬ ‫طراحی‬ ‫شکلی‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫پس‬redesign‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫سایر‬ ‫که‬ ‫بگیرد‬ ‫صورت‬
‫دهند‬ ‫ادامه‬ ‫خود‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫بدون‬ ‫نیز‬
Service Design

‫باشد‬ ‫کامل‬ ‫و‬ ‫جامع‬ ‫باید‬ ‫درست‬ ‫طراحی‬ ‫یک‬ ،‫باشد‬ ‫می‬ ‫مختلفی‬ ‫ابعاد‬ ‫دارای‬ ‫سرویس‬ ‫طراحی‬.
‫هم‬ ‫طراحی‬Reactive‫هم‬ ‫و‬Proactive‫باشد‬ ‫می‬.
‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫داشت‬ ‫توجه‬ ‫باید‬ ‫که‬ ‫مهمی‬ ‫بسیار‬ ‫نکته‬Service Design‫همیشه‬ ،Solution‫طراحی‬
‫شود‬ ‫می‬.‫س‬ ‫این‬ ‫همگی‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫گیرند‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫هم‬ ‫کنار‬ ‫مختلفی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫که‬ ‫معنی‬ ‫بدین‬‫با‬ ‫رویس‬
‫دهند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سرویس‬ ‫همدیگر‬.
Service Design

‫مثال‬ ‫واحدی‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫فردی‬ ‫اگر‬HR‫فق‬ ‫شخص‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫نیست‬ ‫شکل‬ ‫این‬ ‫به‬ ،‫بگیرد‬ ‫سرویس‬ ‫خواهد‬ ‫می‬‫ط‬
‫سرویس‬HR‫ر‬ ‫اینترنت‬ ‫سرویس‬ ‫باید‬ ‫بگیرد‬ ‫را‬ ‫نظرش‬ ‫مورد‬ ‫سرویس‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫بلکه‬ ‫بگیرد‬ ،‫سرویس‬ ،‫بگیرد‬ ‫ا‬
‫های‬Infrastructure‫و‬‫و‬ ‫بگیرد‬ ‫را‬ ‫امنیت‬..‫همان‬ ‫گیرنده‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫هرچند‬Customer
Facing‫بیند‬ ‫می‬ ‫را‬.
‫بصورت‬ ‫همدیگر‬ ‫با‬ ‫مختلفی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫باید‬ ‫پس‬Integrated‫بتوان‬ ‫تا‬ ‫بکنند‬ ‫کار‬outcome‫نظر‬ ‫مورد‬
‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫را‬deliver‫کرد‬.
Service Design

‫مر‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫ارزش‬ ‫تعریف‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫گذاری‬ ‫شاخص‬ ‫و‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ‫برای‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫شناسایی‬ ‫از‬ ‫بعد‬‫حله‬
Service Strategy‫شوند‬ ‫می‬ ‫طراحی‬ ‫فاز‬ ‫وارد‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫این‬ ،.‫وظیفه‬Service Design‫دریافت‬ ،
‫ط‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ،‫نیازمندیها‬ ‫این‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫سپس‬ ‫و‬ ‫آنها‬ ‫نیازمندیهای‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫کردن‬ ‫آنالیز‬ ‫و‬‫می‬ ‫راحی‬
‫کند‬.
Service Design

‫سر‬ ‫این‬ ‫سازمانی‬ ‫اگر‬ ‫حال‬ ،‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫شود‬ ‫طراحی‬ ‫سرویسی‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬‫بخواهد‬ ‫را‬ ‫ویس‬
‫ر‬ ‫مشترک‬ ‫میلیون‬ ‫یک‬ ‫بخواهد‬ ‫که‬ ‫زمانی‬ ‫با‬ ‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫متفاوت‬ ‫بسیار‬ ،‫مشترک‬ ‫هزار‬ ‫با‬ ‫کند‬ ‫طراحی‬‫سرویس‬ ‫ا‬
‫بدهد‬.
‫قالب‬ ‫در‬ ‫استراتژی‬ ‫فاز‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫نیازمندیهایی‬ ‫راستای‬ ‫در‬ ‫باید‬ ‫طراحی‬ ‫پس‬Value‫شکل‬ ‫آمده‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫های‬
‫بگیرد‬.
Service Design

‫واح‬ ‫وظیفه‬ ‫شوند‬ ‫ارائه‬ ‫تری‬ ‫پایین‬ ‫هزینه‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫درستی‬ ‫به‬ ‫کاری‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫فرایندهای‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬‫د‬IT‫که‬ ‫اینست‬
‫افزایش‬ ‫باعث‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫را‬ ‫جدیدی‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫بکند‬ ‫معرفی‬ ‫یا‬ ‫طراحی‬ ‫بتواند‬Effectiveness
‫و‬Efficiency‫شوند‬ ‫کاری‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫فرایندهای‬( .‫کارایی‬ ‫و‬ ‫اثربخشی‬ ‫افزایش‬)
Service Design

‫داخ‬ ‫در‬ ‫بخواهیم‬ ‫مثال‬ ‫بعنوان‬ ‫بیاید‬ ‫وجود‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫فرایندهای‬ ‫در‬ ‫تغییری‬ ‫باشد‬ ‫الزم‬ ‫موقع‬ ‫هر‬‫سازمان‬ ‫ل‬
‫ی‬ ‫کنند‬ ‫استفاده‬ ‫سازمان‬ ‫داخل‬ ‫موجود‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫سازمان‬ ‫بیرون‬ ‫از‬ ‫هست‬ ‫قرار‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫کاربران‬ ‫تعداد‬‫تعداد‬ ‫ا‬
‫ک‬ ‫استفاده‬ ‫سازمان‬ ‫درون‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫خواهند‬ ‫می‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫اضافه‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫پیمانکارهایی‬‫به‬ ‫نند‬
‫کنند‬ ‫پیدا‬ ‫افزایش‬ ‫برابر‬ ‫چندین‬ ‫یکباره‬.
‫نیا‬ ‫این‬ ‫باید‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫واحد‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫شده‬ ‫اضافه‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫جدیدی‬ ‫نیازمندیهای‬ ‫پس‬‫را‬ ‫زها‬
‫م‬ ‫ظرفیت‬ ‫افزایش‬ ،‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫باید‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫تغییرات‬ ‫مهمترین‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫شناسایی‬‫این‬ ‫با‬ ‫رتبط‬
‫س‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫امنیتی‬ ‫های‬ ‫سیستم‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫احساس‬ ‫نیاز‬ ‫این‬ ‫زیاد‬ ‫احتمال‬ ‫به‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫تقاضاها‬‫های‬ ‫رویس‬IT
‫بدهد‬ ‫ارتقا‬ ‫را‬.
Service Design

‫وظیفه‬ ‫اینجا‬ ‫پس‬IT‫راستای‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫جدیدی‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫یا‬ ‫موجود‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫نیازسنجی‬ ‫که‬ ‫است‬‫این‬
‫استرا‬ ‫فاز‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫مربوطه‬ ‫ملزومات‬ ‫و‬ ‫دستورات‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫بدهد‬ ‫تغییر‬ ‫و‬ ‫تعریف‬ ‫شده‬ ‫شناسایی‬ ‫نیازهای‬‫اساس‬ ‫بر‬ ‫تژی‬
utility‫و‬warranty‫گیرد‬ ‫می‬ ‫تحویل‬ ‫ای‬ ‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫و‬ ‫مشخص‬.
‫ت‬ ‫کامال‬ ‫دهی‬ ‫سرویس‬ ‫نحوه‬ ‫و‬ ‫دهد‬ ‫قرار‬ ‫تاثیر‬ ‫تحت‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫کل‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫تغییر‬ ‫این‬‫پیدا‬ ‫غییر‬
‫کند‬.
‫تغییرات‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫دهی‬ ‫سرویس‬ ‫عملکرد‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫الزمه‬ ‫تغییرات‬ ‫اعمال‬ ‫با‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫که‬ ‫وقتی‬‫نیاز‬ ‫مورد‬
‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ،‫شود‬ ‫ارائه‬ ‫قابل‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫سایر‬ ‫روی‬Implement‫است‬ ‫شده‬.
Service Design

‫تیم‬ ‫توسط‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫جدید‬ ‫نیازهای‬ ‫تشخیص‬ ‫یا‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫این‬ ‫پس‬IT‫سرویس‬ ‫طراحی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬
‫نهای‬ ‫در‬ ‫تا‬ ‫رسید‬ ‫مطمئنی‬ ‫و‬ ‫ارائه‬ ‫قابل‬ ‫ی‬ ‫شیوه‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫سایر‬ ‫طراحی‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫یا‬ ‫جدید‬ ‫های‬‫باعث‬ ‫ت‬
‫شود‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫قابلیت‬ ‫افزایش‬ ‫و‬ ‫سوددهی‬.
‫س‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫یا‬ ‫جدید‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫تعریف‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫همیشگی‬ ‫ومداوم‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫چرخه‬ ‫این‬ ‫که‬‫های‬ ‫رویس‬
‫است‬ ‫جریان‬ ‫در‬ ‫موجود‬.
‫واحد‬ ‫امروزه‬IT‫سازمانی‬ ‫واحدهای‬ ‫تمامی‬ ‫نیازهای‬ ‫و‬ ‫تغییرات‬ ‫همراه‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫اهداف‬ ‫راستای‬ ‫در‬
‫سازد‬ ‫می‬ ‫ممکن‬ ‫سازمان‬ ‫برای‬ ‫واحدها‬ ‫این‬ ‫تمامی‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫سوددهی‬ ‫افزایش‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫حرکت‬ ‫در‬.
Service Design

‫آنها‬ ‫نماینده‬ ‫یا‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫جلسات‬ ‫یکسری‬ ‫باید‬(BRM)‫کلید‬ ‫سازمان‬ ‫برای‬ ‫مشتریان‬ ‫چقدر‬ ‫اینکه‬ ‫اساس‬ ‫بر‬‫ی‬
‫ه‬ ‫سرویس‬ ‫لیست‬ ‫طبق‬ ‫تا‬ ‫شوند‬ ‫داده‬ ‫ترتیب‬ ‫هفته‬ ‫هر‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫ماه‬ ‫هر‬ ‫یا‬ ‫ماه‬ ‫سه‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫باشند‬ ‫می‬ ‫مهم‬ ‫و‬‫بررسی‬ ‫ا‬
‫به‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫کنند‬target‫اند‬ ‫یافته‬ ‫دست‬ ‫ها‬.
‫اند‬ ‫نتوانسته‬ ‫و‬ ‫باشند‬ ‫می‬ ‫ضعف‬ ‫نقاط‬ ‫دارای‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫هایی‬ ‫سرویس‬ ‫شناسایی‬ ‫مهم‬ ‫واقع‬ ‫در‬outcome
‫سازند‬ ‫برآورده‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬.
‫ش‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ‫و‬ ‫داده‬ ‫کاهش‬ ‫ممکن‬ ‫حد‬ ‫تا‬ ‫را‬ ‫مشکالت‬ ‫بعدی‬ ‫جلسات‬ ‫تا‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫اینجا‬ ‫در‬ ‫هدف‬‫که‬ ‫ود‬
‫شد‬ ‫نخواهند‬ ‫تکرار‬ ‫دوباره‬ ‫اشتباهات‬ ‫این‬ ،‫اشتباه‬ ‫وجود‬ ‫صورت‬ ‫در‬.
Service Review

‫هر‬ ‫تضمین‬ ‫و‬ ‫بهبود‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫تا‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬ ‫اصالحی‬ ‫اقدامات‬ ،‫آن‬ ‫طبق‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫برنامه‬‫بیشتر‬ ‫چه‬
‫برداشت‬ ‫گام‬ ‫آن‬ ‫احتمالی‬ ‫اثرات‬ ‫و‬ ‫ریسک‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫کیفیت‬.
‫خرید‬ ،‫پرسنل‬ ‫کردن‬ ‫اضافه‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫موجود‬ ‫های‬ ‫سرویس‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫یا‬ ‫جدید‬ ‫سرویس‬ ‫هر‬ ‫تعریف‬ ‫اینکه‬‫یا‬ ‫و‬ ‫تجهیزات‬
‫مشخص‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫باید‬ ‫را‬ ‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫همراه‬ ‫به‬ ‫سازمان‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫منافعی‬ ‫چه‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫سپاری‬ ‫برون‬‫به‬ ‫و‬
‫کرد‬ ‫تبدیل‬ ‫ارائه‬ ‫قابل‬ ‫مستند‬ ‫یک‬.
Service Improvement Plan (SIP)

SLR:‫های‬ ‫توانایی‬ ‫چارچوب‬ ‫در‬ ‫قرارداد‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫بعدا‬ ‫که‬ ‫مشتری‬ ‫نیازمندیهای‬service provider‫و‬
‫به‬ ‫مشتری‬ ‫توافق‬ ‫صورت‬ ‫در‬SLA‫شد‬ ‫خواهد‬ ‫تبدیل‬
SLA:‫مابین‬ ‫تعهد‬service provider‫را‬ ‫مشتری‬ ‫و‬document‫کند‬ ‫می‬
OLA:‫داخل‬ ‫های‬ ‫تیم‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫تعهدی‬service provider‫خود‬ ‫به‬service provider‫دهند‬ ‫می‬
UC:‫که‬ ‫است‬ ‫تعهدی‬Vendor‫به‬ ‫خارجی‬ ‫های‬ ‫تیم‬ ‫یا‬ ‫بیرونی‬ ‫های‬service provider‫دهند‬ ‫می‬
‫در‬ ‫که‬ ‫تعهداتی‬OLA‫و‬UC‫تعهدات‬ ‫باید‬ ،‫شود‬ ‫می‬ ‫گرفته‬service provider‫کند‬ ‫افراز‬ ‫را‬.‫غیر‬ ‫در‬
‫که‬ ‫میشود‬ ‫گفته‬ ‫اصطالحا‬ ‫اینصورت‬cross referencing SLA OLA UC‫است‬ ‫افتاده‬ ‫اتفاق‬.
Service Review

Different between business relationship manager and service level management

‫هدف‬SCM‫یا‬ ‫منبع‬ ‫یک‬ ‫فقط‬ ‫ما‬ ‫که‬ ‫کند‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬single source‫داریم‬.‫اگر‬ ‫مثال‬
‫افراد‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫یک‬service provider‫جواب‬ ‫در‬ ‫بخواهد‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫یا‬ ‫خدمات‬ ‫لیست‬
‫های‬ ‫سرویس‬A,B,C‫در‬ ‫که‬ ‫دیگری‬ ‫شخص‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫همان‬ ‫اگر‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫معرفی‬ ‫ایشان‬ ‫به‬service
provider‫های‬ ‫سرویس‬ ،‫بخواهذ‬ ‫خدمات‬ ‫لیست‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫معرفی‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ،B,E,F‫معرفی‬ ‫ایشان‬ ‫به‬
‫شود‬.
‫اهداف‬ ‫دیگر‬ ‫از‬SCM‫هر‬ ‫در‬ ‫سرویسی‬ ‫هر‬ ‫شرایط‬ ‫اینکه‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫خدمات‬ ‫یکپارچگی‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬ ،
Integration‫ت‬ ‫ارتباطات‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫درستی‬ ‫رابطه‬ ‫با‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫مشابه‬ ‫برخورد‬ ‫یک‬ ‫با‬ ‫ها‬ ‫سرویس‬ ‫سایر‬ ‫با‬ ‫ای‬‫رکیب‬
‫اند‬ ‫شده‬.
Service Catalogue Management

Purpose of Availability Management

Scope of Availability Management

Level of Availability Management

Different aspects of Availability

Purpose of Capacity Management

Capacity Management Sub-processes

Purpose of Information Security Management

ITIL Foundation

More Related Content

Similar to ITIL Foundation

ITIL Foundation