1. 18 Martedì 7 Ottobre 2014
M A R K E T I N G
Secondo l’indagine McKinsey il web offre nuove possibilità ma mancano strategie e professionalità
Servizio clienti, frontiera digitale
Consumatori più soddisfatti se seguiti attraverso e-mail e app
DI CLAUDIA CERVINI
U
n servizio clienti al
passo coi tempi può
fare la differenza in
azienda. Anche in
termini di business. Parola
della società di consulenza
McKinsey&Company secon-
do cui il 76% dei clienti è più
soddisfatto quando viene ser-
vito attraverso un «costumer
care» digitale (e-mail, applica-
zioni, social network), mentre
solo il 57% dice di preferire
un servizio che passa esclu-
sivamente attraverso i canali
tradizionali. Senza contare il
fatto che dotarsi di una piat-
taforma digitale permette
alla società di risparmiare,
riducendo i costi operativi
(e i volumi delle chiamate in
uscita) fino a un massimo del
30% rispetto all’ammontare
complessivo.
«L’indagine, condotta sulle
principali aziende delle tlc e 2
mila clienti europei, mette in
luce un forte interesse da par-
te del mercato e dei consuma-
tori verso il customer service
digitale», spiega Raffaella
Bianchi, au-
trice del report
«Why compa-
nies should care
about e-care» di
McKinsey assie-
me a Davide
Schiavotto e a
Daniel Svobo-
da. «Al contem-
po l’indagine
sottolinea che
il caring digita-
le rappresenta
un’opportunità
per le aziende,
in grado da un
lato di ridurre i costi operati-
vi legati al servizio e, dall’al-
tro, di rendere il cliente finale
maggiormente soddisfatto».
Per customer service di-
gitale si intende l’utilizzo
di web, app, social network
e forum impiegati al posto
del tradizionale call center
telefonico, da sempre utile ai
clienti per richiedere alle im-
prese un servizio oppure per
presentare reclami. E la sua
evoluzione è un tema sempre
più dibattuto. «Benché la que-
stione della digitalizzazione
del customer care
sia entrata nei
radar di numero-
se aziende, solo
poche imprese
sono state in gra-
do di catturare
questi benefici»,
commenta Bianchi. Il tema
è ritenuto strategico e per
questo è finito sul tavolo del
management di molte socie-
tà, ma troppo spesso manca
la capacità operativa per
implementare e soprattutto
sviluppare queste soluzioni.
«Innanzitutto non
c’è una strategia
di migrazione,
finalizzata cioè
a gestire il pas-
saggio del cliente
dal canale fisico
a quello digitale»,
racconta Bianchi.
In che modo? «Per
esempio incenti-
vandolo attraverso
l’offerta di promo-
zioni, servizi
speciali e cer-
cando di comu-
nicare un più
alto livello di
servizio offer-
to attraverso
la multicana-
lità». Soltanto
ricorrendo a
questi stra-
t a g e m m i è
possibile «schiodare» il con-
sumatore dalle sue abitudini
e portarlo a utilizzare le inno-
vazioni messe in campo dalle
aziende.
Un altro deficit risiede nel-
la carenza di software e stru-
menti atti a misurare le per-
formance dei canali digitali.
«Manca la capacità di misu-
rare le performance ottenute
dalle aziende grazie all’uti-
lizzo del digitale», sottolinea
Bianchi. «Le società si lancia-
no sul digital aprendo diversi
canali, ma non sono spesso in
grado di misurare i benefici e
di strutturarsi internamente
per poterli catturare». Fatto
che comporta l’impossibilità
di perfezionare, dove necessa-
rio, gli strumenti e le strate-
gie in risposta alla reazione
dimostrata dai clienti.
Talvolta mancano anche
le professionalità all’interno
delle società. Motivo per cui in
un caso McKinsey è interve-
nuta creando all’interno delle
imprese un comitato inter-
aziendale dedicato esclusiva-
mente alla gestione dei canali
digitali. Se poi l’Europa occi-
dentale non è all’avanguardia
su questo fronte, ancora più
indietro è l’Italia. Parola del-
la manager che riscontra però
una graduale apertura e pre-
sa di coscienza da parte delle
aziende su questo tema.
© Riproduzione riservata
Villa Godilonda com-
prata da un magnate
dell’Est Europa. Villa
Godilonda a Castiglioncel-
lo, in provincia di Livorno,
è stata venduta da Lio-
nard Luxury Real Estate
a un imprenditore dell’Est
Europa per sei milioni di
euro. La villa sulla costa
toscana, così ribattezzata
da D’Annunzio, diventerà
un albergo extra lusso com-
prendendo l’ edificio princi-
pale di 1700 mq,28 camere,
un giardino d’inverno e
una spa. Nel dopoguerra
è stata la residenza estiva
della famiglia di gioiellieri
Bulgari.
Fiera Milano, wi-fi con
Fastweb. È stata com-
pletata la nuova rete che
consente la copertura wi-fi
dell’intero quartiere e così,
grazie all’accordo con Fa-
stweb che avrà in esclusiva
fino al 2020 sia l’erogazione
delwi-fisialagestionedelle
telecomunicazioni nel polo
fieristico, espositori e visi-
tatori disporranno di una
rete di ultima generazione
tramite cui accedere al por-
tafoglio di servizi digitali e
proximity di Fiera Milano.
Mondiali femminili di
pallavolo, sponsor in
campo. Alla vigilia della
fase finale del Mondiale
femminile di volley, che si
terrà al Forum di Assago
da domani fino a domenica
prossima, è positivo il pri-
mo bilancio sull’organizza-
zione della manifestazione
secondo Infront Sports &
Media, marketing agent
dell’evento. A livello di
sponsor, Intesa Sanpaolo,
Tim e Atlantia sono per
esempio alcuni degli offi-
cial event sponsor, Kinder
+Sport;CraieSuissegastra
gli official event partner.
Almaviva on air. «Cosa
pensano i tuoi clienti? Noi
lo sappiamo» è il claim
della nuova campagna
pubblicitaria corporate di
Almaviva, gruppo specia-
lizzato nell’information
technology, al via in questi
giorni.Lacampagnaprose-
guirà per sei settimane e ha
l’obiettivo di incrementare
la conoscenza del brand,
alla luce del recente svi-
luppo internazionale con
l’apertura di nuove sedi.La
campagna sarà veicolata
negli spazi Alitalia, sia a
bordo degli aeromobili sia
in aeroporto.
Logotel va in Francia
con Wemotion di Peuge-
ot. Logotel, che in Francia
ha già attiva una busi-
ness community per Costa
Crociere, sta per lanciare
Wemotion, nuova business
community di Peugeot
France. Wemotion si ri-
volge all’intera rete com-
merciale e di post vendita
della multinazionale, con
15milaaddettidislocatisu
tutta la filiera aziendale.
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