Klant is koning. Of koningin. Maar voelt de consument dat zo aan? Welk gevoel houdt een klant, gast of bezoeker over aan zijn of haar bezoek aan uw onderneming of organisatie? Via een mystery Shopping brengt ShopTalk de klantgerichtheid en het serviceniveau van een bedrijf in kaart. Zo krijgt u inzicht in hoe de klant de winkel of het product ervaart. En ontdekt u bovendien wat de werkpunten zijn.

1. WWW.SHOPTALK.BE
Shoptalk
Thonissenlaan 13 bus 5
3500 – Hasselt
+32 11 746 325
info@shoptalk.be
Mystery shopping
Concrete vragen, duidelijke antwoorden

2. 1
Mysteryshopping|Shoptalk
MYSTERY SHOPPING
Concrete vragen, duidelijke antwoorden
Klant is koning. Of koningin.
Maar voelt de consument dat zo aan? Welk gevoel houdt een klant, gast of
bezoeker over aan zijnof haar bezoek aan uw onderneming of organisatie?
Via een mystery Shopping brengt ShopTalk de klantgerichtheiden het
serviceniveauvan een bedrijf in kaart. Zo krijgt u inzicht in hoe de klant de
winkel of het product ervaart. En ontdekt u bovendien wat de werkpunten zijn.
Alles kan beter
70% van alle aankoopbeslissingenvindt plaats op de winkelvloer. Het
verkooppersoneel speelt hierbij een essentiële rol. Een mystery audit
onderzoekt het verkoopproces en gaat na of er verbetering mogelijk is. Doel is
om het koopgedrag van de klant positief te beïnvloeden door de kwaliteit van
de dienstverlening en het productaanbod te controleren.
Een positieve (re)actie
Een mystery audit is zeker geen negatieve actie. Integendeel. De focus ligt op
een algemene verbetering en niet op een individuele correctie. Het is niet de
bedoeling om medewerkers te viseren. Werknemers weten bovendien dat ze
geëvalueerd worden en zelfs waarop ze getest worden. Wat ze niet weten is
wanneer, hoe vaak en door wie.

3. 2
Mysteryshopping|Shoptalk
Store checks
ShopTalk voert op aanvraag ook vaak store checks uit. Daarbij gaat menna
of de producten en POS-materialener correct bijstaan en volgens afspraak en
planning zichtbaar zijn. Bij store checks wordt niet alleen de stand van zaken
in kaart gebracht, maar zo nodig ook meteen ter plaatse gecorrigeerd.
Communicatiekanalen
De mystery guest kan verschillende communicatiekanalencontroleren:
 Sales en after-sales
 Entree, ontvangst en receptie
 Locatie, ligging en zichtbaarheid
 Productkennis, documentatie, service
 …..
Concrete vragen, duidelijke antwoorden
Enkele vragen die bij een mystery audit worden beantwoord, zijn:
 Wordt de mystery guest bij binnenkomst op een correcte manier
ontvangen?
 In welke mate toont de medewerker interesse in de bezoeker?
 Is het personeel in staat de behoeften van de klant te begrijpen?
 In welke mate handelt de medewerker proactief?
 Volgen de personeelsledende procedures?
 Is de medewerkerattent, beleefd en vriendelijk?
 …..

4. 3
Mysteryshopping|Shoptalk
We gaan servicegericht en klantgericht te werkt.
Welk gevoel houdt een klant, gast of burger over aan zijn bezoek aan uw
onderneming of organisatie? Een Mystery Audit onderzoek brengt de
klantgerichtheiden het serviceniveau van uw organisatie in kaart.
De rapportage geeft inzicht in de wijze waarop de mystery guest wordt
geholpen door de medewerker. Hierbij wordt specifiek gekekennaar de mate
waarin de medewerker servicegericht en klantgericht werkt.