I questionari di valutazione di siti Web. Implicazioni, prospettive teoriche e applicazioni

UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI ROMA
TOR VERGATA
FACOLTA’ DI LETTERE E FILOSOFIA

Corso di laurea in
Lingue nella Società dell’Informazione
Tesi di laurea in Comunicazione digitale
I questionari di valutazione di siti Web.
Implicazioni, prospettive teoriche e applicazioni
Relatore:
Chiar.ma Prof.ssa
Elisabetta Zuanelli
Laureanda:
Valentina Iannaco
Matr.0088042
Anno Accademico
2007/2008

SOMMARIO
Introduzione………………………………………………………………………………………….........4
1. Principi di progettazione Web: definizioni, architetture e linee-guida
1.1. Il concetto di design: implicazioni e logiche……………………………………………………….8
1.2. Le principali tipologie di design: aspetti metodologici e concettuali……………………………...11
1.3. Tipologie di design: conoscenza, contenuto, navigazione, grafico, interattività…………………..13
1.4. Gli obiettivi del Web design……………………………………………………………………….23
2. Le logiche di comunicazione dei questionari di valutazione
2.1. Le logiche di comunicazione in Rete…………………………………………….............................25
2.2. La logica dell’interazione uomo-macchina nella progettazione del software………………………26
2.3. I parametri architetturali del software e la contestualizzazione digitale……………………………31
2.4. Il modello del ciclo di vita del design dell’interazione: il ruolo dei questionari di
valutazione……………………………………………………………………………………...…..32
3. I questionari di valutazione dei siti Web: direttive di implementazione e applicazioni
3.1. Introduzione alla valutazione: approcci e principi di usabilità……………………………………....36
3.2. Un framework per la valutazione: metodologie e tecniche…………………………………………..41
3.3. Coinvolgere gli utenti: obiettivi e principi di raccolta dati…………………………………………..44
3.4. Chiedere agli utenti: i questionari di valutazione e la loro struttura di pianificazione……………….46
3.5. Motivazioni all’uso di un questionario di valutazione……………………………………………….48
3.6. Direttive e modalità di implementazione dei questionari…………………………………………….49
3.7. Gli errori di misurazione nei questionari di valutazione e le conseguenze nel design……………….54
4. Analisi di alcune caratteristiche delle risorse Web: linee guida, parametri e metodologie di
valutazione
4.1. La qualità del Web...………………………………………………………………………...............57
4.2. La qualità dell’informazione in Rete………………………………………………………………..60
4.2.1. La credibilità dei contenuti…………………………………………………………...…..63
4.3. L’accessibilità delle risorse Web…...…………………………………………………….................65
2

5. Analisi di alcuni questionari di valutazione di siti Web italiani e stranieri. Verifica delle strutture e
delle metodologie applicate
5.1. Introduzione alle modalità di analisi…………………………..…………………………………….69
5.2. Presentazione dei questionari………………………………………………………..........................72
5.3. Analisi dei questionari………………………………………………………………………............73
5.3.1. Questions to Ask at Kick-Off Meetings…………………………………………...............73
5.3.2. WAMMI standardized questions…………………………………………………………..75
5.3.3. Sample Application Usability Test Questionnaire…………………………………...........78
5.3.4. SUMI (Software Usability Measurement Inventory)……………………………...............80
5.3.5. Questionario di valutazione dell’usabilità di un sito web……………………………….....83
5.3.6. Questionario di valutazione generica di un sito web……………………………................86
5.3.7. Test Questionnaire………………………………………………………………………....89
5.3.8. Index Usability Test Questions…………………………………………………………….91
5.3.9. USE Questionnaire Resource……………………………………………………..……….93
5.3.10. WAI Site Usability Testing Questions……………………………………….…………....95
5.4. Conclusioni e considerazioni………………………………………………………………………..97
Conclusioni………………...……………………………………………………………………………….103
Appendice…………………...………………………………………………………………………………106
Bibliografia…………………..……………………………………………………………………………..139
3

I QUESTIONARI DI VALUTAZIONE DI SITI WEB. IMPLICAZIONI, PROSPETTIVE TEORICHE ED
APPLICAZIONI
Introduzione
L’obiettivo di questo lavoro è presentare una riflessione metodologica e un’analisi applicativa
dei questionari di valutazione di siti Web.
I questionari aprono una prospettiva nuova nella valutazione delle risorse in Rete, dal momento
che ne affidano il compito direttamente agli utenti, che ne sono i fruitori. Rappresentano dunque
una realtà in fase di crescita, che considera principalmente la risposta della componente umana ai
quesiti per l’interazione Web.
Quest’ultimo fattore costituisce l’argomento principale dell’analisi, in quanto attraverso i
questionari ne verranno affrontate e discusse le problematiche. Si osserverà dunque se
l’esperienza utente può migliorare l’interazione Web. Il target finale diventa così protagonista
diretto delle fasi di progettazione e implementazione di tali risorse, che si trovano dunque ad
interagire sia con l’uomo, in quanto mirate a soddisfarne le necessità, che con la macchina, dato
che i risultati dell’analisi valutativa saranno necessari a delinearne i tratti da migliorare.
Si è scelto di esaminare questionari che analizzano siti Web in quanto si ritiene che essi siano il
fondamento della Rete, la fonte di conoscenza e intrattenimento più consultata dalla nascita di
questo innovativo mezzo di comunicazione. La Società dell’Informazione in cui oggi viviamo ha
creato la realtà virtuale attraverso l’ipertesto. Essendone l’evoluzione rapida e continua, è
necessario che i siti si aggiornino sempre all’innovazione, ma allo stesso tempo siano aperti alla
fruizione del target più variegato. Il punto di forza sta nel ricevere il maggior numero di utenti
possibile e soddisfare le funzionalità più disparate. Si tratta pur sempre di logiche di mercato, a
cui si risponde fornendo prodotti competitivi e funzionali. In Rete i principi più importanti sono
la semplicità dei contenuti, l’intuitività delle funzionalità e l’usabilità delle risorse.
I questionari di valutazione di siti Web dunque verranno analizzati per osservare come vengono
soddisfatte queste esigenze, chiamando in causa coloro che si troveranno a diretto contatto con il
mare di prodotti di cui dispone la Rete: gli utenti finali. È il fruitore che giudicherà per primo la
qualità di un’applicazione Web, poiché, a differenza del progettista, egli ne è il diretto
destinatario e, in quanto tale, esige prodotti che siano allo stesso tempo funzionali, dunque
usabili, intuitivamente comprensibili, quindi user friendly, e rispondenti alle sue aspettative ed
esigenze, ovvero soddisfacenti. La user satisfaction è la metrica di giudizio da considerare
necessariamente per disporre di risorse produttive. I questionari di valutazione si pongono
4

INTRODUZIONE
dunque tra le esigenze di proprietà parametrabili, in quanto strettamente necessarie al fine del
miglioramento tecnico del prodotto, e l’utente, dal momento che la considerazione del target
finale assume parte attiva già dalla stesura dei requisiti di progettazione.
Ciò che è risultato di interesse è stato come i questionari possano variare a seconda delle finalità,
dell’impostazione metodologica e dell’approccio valutativo. Tutto in funzione della ricerca
dell’interazione ottimale con l’utente, le sue esigenze e le sue abilità cognitive.
Lo studio proposto in questa sede si sviluppa in cinque capitoli, di cui l’ultimo comprende
un’analisi sperimentale dei questionari.
Il primo capitolo tratta delle logiche di progettazione Web. Verranno prima delineate le
metodologie e gli aspetti concettuali, in modo da fornirne le implicazioni. In secondo luogo
verranno presentate cinque tipologie di progettazione, in particolare quelle di conoscenza,
contenuto, navigazione, grafica e interattività. Infine si illustreranno gli obiettivi, in modo da
chiarirne finalità e prerogative.
Il secondo capitolo è incentrato sulle logiche di comunicazione dei questionari di valutazione,
prima analizzando quelle della Rete e dell’interazione uomo-macchina nella progettazione del
software. Successivamente attraverso l’approccio della comunicazione digitale verranno
presentati i parametri architetturali del software e di contestualizzazione. Infine verrà inquadrato
il ruolo dei questionari di valutazione all’interno del modello del ciclo di vita del design
dell’interazione.
Il terzo capitolo è dedicato alle metodologie di implementazione dei questionari. Saranno prima
delineati i concetti di valutazione e usabilità, in quanto su queste nozioni poggia l’analisi
specifica di tali risorse. In seguito ne verranno definite le direttive di progettazione e le
motivazioni all’uso. Si conclude con gli errori di misurazione dei questionari, le loro
conseguenze nel design e la prevenzione.
Il quarto capitolo offre un’analisi di alcune caratteristiche delle risorse Web, in particolare
qualità, qualità dell’informazione in Rete (con particolare riferimento alla credibilità dei
contenuti) e accessibilità. Questo per offrire una panoramica delle proprietà che un questionario
può analizzare, in quanto parametrabili in vista di un’analisi globale della qualità.
Il quinto capitolo è un’analisi applicativa su alcuni questionari di valutazione di siti Web in
lingua italiana e inglese. Sono stati considerati fattori da apprezzare quali la strutturazione, le
metodologie progettuali, gli approcci valutativi e l’organizzazione degli item. L’obiettivo è la
comparazione delle diverse tipologie, in modo da osservarne la specificità e le finalità.
5

I QUESTIONARI DI VALUTAZIONE DI SITI WEB. IMPLICAZIONI, PROSPETTIVE TEORICHE ED
APPLICAZIONI
Infine, in appendice vengono riportati i questionari analizzati nello studio sperimentale. Essi
vengono presentati seguendo l’ordine di analisi e cercando di riprodurli nel modo più fedele
possibile alla loro modalità di presentazione in Rete.
Per quanto concerne la metodologia operativa globale di questo studio, si è proceduto applicando
diverse modalità di ricerca delle fonti e delle informazioni necessarie allo sviluppo dell’analisi.
Per gli aspetti concettuali e conoscitivi sono state consultate fonti accademiche, come manuali,
saggi di comunicazione digitale e opere di psicologia sperimentale o di approccio ingegneristico.
Per la ricerca dei parametri di progettazione e implementazione dei questionari sono stati
esaminati documenti on line, come saggi e riviste specifiche in questo campo. Ciò perché la
manualistica del settore non è stata ancora del tutto conformata in modo sistematico, in quanto si
tratta di una realtà nuova, dunque in via di codifica e standardizzazione. Tuttavia, in fase di
ricerca, è stata effettuata un’attenta valutazione delle fonti per accertarsi dell’autorevolezza della
documentazione, in quanto il mare delle informazioni di Internet spesso prolifera di dati il cui
contenuto non è pubblicamente valutato come affidabile.
Per cercare online il campione di questionari da sottoporre all’analisi sperimentale ci si è avvalsi
della digitazione delle parole chiave utili alla ricerca. Tali sono state ad esempio “questionario
valutazione usabilità”, “usability evalutation questions”, “website usability questionnaire”.
Questa procedura è stata necessaria al fine di ricavare i questionari nel loro ambiente operativo,
dal momento che sarà proprio in Rete che gli utenti li cercheranno. Dunque i questionari sono
stati selezionati in base al criterio di rilevanza del motore di ricerca.
6

PRINCIPI DI PROGETTAZIONE WEB: DEFINIZIONI, ARCHITETTURE E LINEE GUIDA
1. Principi di progettazione Web: definizioni, architetture e linee
guida
Un questionario di valutazione di siti Web si prefigge di analizzarne delle proprietà
parametrabili, frutto di logiche metodologiche, direttive e norme sottese nella struttura del sito.
La sua strutturazione dovrebbe derivare dalle operazioni che gli utenti vogliono eseguirvi, in
modo da riflettere il modello che essi hanno del sito, delle informazioni e dei servizi offerti1
.
Nel presente capitolo saranno presentati e discussi fondamenti e principi di progettazione, in
particolare i criteri propri di applicazioni e prodotti Web.
Tale concetto verrà introdotto nelle sue implicazioni e logiche attraverso il modello esposto dallo
psicologo ed ingegnere Donald Norman2
, uno dei padri della moderna psicologia cognitivista,
che ne applica i principi agli oggetti di uso quotidiano.
Stabilite le basi concettuali della progettazione, verranno presentate le tipologie di Web design
che fanno riferimento a Elisabetta Zuanelli3
: design della conoscenza, di contenuto, di
navigazione, grafico, di interattività ed esperienziale.
Le logiche metodologiche e strutturali verranno illustrate da Zuanelli, le linee guida e i principi
saranno argomentati da Jakob Nielsen4
. Definito dalla rivista tedesca Stuttgarter Zeitung "the
world's leading expert on user-friendly design" (il principale esperto mondiale della
progettazione centrata sull’utente)5
, Nielsen applica le logiche che Norman sperimenta sugli
oggetti di uso quotidiano alle applicazioni Web, ponendo l’attenzione su una progettazione
attenta alle esigenze degli utenti, attraverso un approccio prettamente ingegneristico.
Per concludere, illustrare il ruolo delle proprietà analizzate dai questionari significa tenere
presente l’ambiente di base in cui viene inserito il sito, ovvero la progettazione Web con le sue
logiche e regole.
1
J. Nielsen, Web Usability, Milano, Apogeo, 2001, p. 98.
2
Donald Norman insegna alla Northwestern University (psicologia, scienze cognitive ed informatica) ed è
consulente del Nielsen Norman Group, fondato nel 1998 con Jakob Nielsen, un’azienda di consulenza alle imprese
per la realizzazione di servizi e prodotti centrati sull’uomo.
3
Elisabetta Zuanelli è un architetto della conoscenza e della comunicazione, che, a partire dai modelli di
comunicazione sottesi ai prodotti digitali, propone una modellizzazione dei contenuti da disciplinare.
4
Jakob Nielsen è il promotore dell’ingegneria dell’usabilità (un approccio finalizzato al miglioramento delle
interfacce utente). Ha proposto principi di valutazione dell’usabilità secondo valutazioni euristiche, ossia attraverso
l’analisi metodologica di esperti nel settore.
5
Stuttgarten Zeitung, Sieg der Einfachheit, in http://www.stuttgarter-zeitung.de/stz/page/detail.php/228123.
7

I QUESTIONARI DI VALUTAZIONE DI SITI WEB: IMPLICAZIONI, PROSPETTVE TEORICHE E
APPLICAZIONI
1.1. Il concetto di design: implicazioni e logiche
Per delineare la nozione di design va stabilito innanzitutto che non esprime un concetto astratto,
bensì una logica creativa, flessibile ed imprevedibile. È dunque caratterizzabile nel modo
seguente6
:
i. il design è un processo: non può essere rappresentato staticamente;
ii. tale processo non è gerarchico: non è un progetto né ascendente né discendente;
iii. il processo è radicalmente trasformazionale: esso comprende anche lo sviluppo di
soluzioni parziali, ovvero che potranno non rientrare nel progetto finale;
iv. il design intrinsecamente comporta la scoperta di nuovi fini.
Tali proprietà ne spiegano la natura dinamica, polifunzionale ed aperta all’innovazione.
La psicologia sperimentale e le scienze cognitive mostrano che si possono osservare alcuni
principi psicologici per progettare in modo comprensibile e a misura della mente umana.
Norman promuove tale approccio enunciandone i principi del buon design.
La sua argomentazione parte dal mostrare il processo necessario al compimento delle azioni.
L’azione in sé comprende due attività principali: l’esecuzione (il fare qualcosa) e la valutazione
(il verificare gli effetti prodotti) 7
.
Il principio è che per compiere un’azione bisogna premettere uno scopo, ossia un fine che si
intende raggiungere. L’azione specifica eseguita per giungere allo scopo è invece l’intenzione.
Lo stadio successivo è il fare qualcosa sul mondo esterno, ossia modificarne uno stato, in modo
da avere percezione dei risultati.
Infine, vanno verificati gli effetti ottenuti.
Tale sistema ciclico può fungere da modello esplicativo all’interazione uomo-computer8
.
L’utente forma un’intenzione concettuale, la riformula nella semantica di molteplici comandi,
costruisce la sintassi richiesta ed infine elabora il segnale lessicale, rappresentato ad esempio
dall’azione di movimento del mouse per selezionare un elemento sullo schermo9
.
Gli stadi dell’azione enunciati da Norman fanno da sussidio a quelli che lo psicologo cognitivista
enuncia come “criteri del buon design”10
:
6
B. Shneiderman, Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction, MA,
Addison-Wesley, Reading, 2004, p. 113.
7
D. A. Norman, La caffettiera del masochista, Milano, Giunti, 2005, p. 70.
8
B. Shneiderman, Designing the User Interface…, cit., p. 87.
9
Ibidem, p. 89.
10
Ibidem, p. 79.
8

i. visibilità: l’utente può conoscere lo stato dell’apparecchio e le modalità di azione
attraverso l’osservazione della sua struttura fisica;
ii. presenza di un adeguato modello concettuale11
: esso deve fornire un’immagine non
contraddittoria del sistema in modo da permettere all’utente di prevedere gli effetti delle
proprie azioni. Tale principio esplica le due modalità generali di cognizione:
esperienziale e riflessiva12
. La prima è lo stato mentale di percezione, azione e reazione
agli eventi, la seconda ne comporta comparazione, riflessione ed interpretazione;
iii. mapping: deve determinare il rapporto fra azioni e risultati, ossia fra comandi ed effetti. Il
mapping più efficace è quello naturale. Tale si definisce la corrispondenza naturale fra
comando e funzione, e rispecchia analogie fisiche e modelli culturali;
iv. feedback: è la reazione al sistema in risposta all’attività che l’utente ha eseguito
sull’interfaccia. Serve a segnalare all’utente lo stato corrente del sistema e l’esito dei
propri atti, anche attraverso messaggi d’errore nel caso di disattenzioni o alterazione del
funzionamento dell’applicazione.
Ognuno di questi punti fa da supporto agli stadi dell’azione e funge da principio di design,
ponendosi alla base non solo della progettazione degli oggetti, su cui l’analisi di Norman è
incentrata, ma anche dei sistemi informatici.
In tale contesto il presupposto è garantire che un sistema sia esplorabile, cioè che incoraggi
l’utente all’acquisizione ed utilizzazione attiva dei servizi offerti13
.
L’abilità umana di interpretare gli input sensoriali in modo immediato ed eseguirne azioni
complesse rende possibile lo sviluppo dei moderni sistemi computerizzati14
.
Pertanto uno dei fondamenti della progettazione di sistemi interattivi è la comprensione, da parte
dei progettisti, delle abilità percettive e cognitive degli utenti.
Quando l’utente utilizza un sistema sviluppa un insieme di conoscenze che gli permettono di
esperire come funziona e come può essere usato15
. Dunque, per raggiungere il successo, un
sistema deve basarsi su di un modello concettuale che permetta agli utenti di imparare ad usarlo
11
I modelli concettuali si dividono in: modello progettuale (concepito dal progettista), modello dell’utente (modello
mentale sviluppato attraverso l’interazione con il sistema) e immagine del sistema (la struttura fisica costruita). Il
progettista si aspetta che il modello dell’utente sia uguale a quello progettuale (in D. A. Norman, La caffettiera…,
cit., p. 29).
12
J. Preece, Y. Roger e H. Sharp (a cura di), Interaction design: beyond human-computer interaction, New York,
John Wiley & Sons, 2002, trad. It. di F. Rizzo, Interaction design, Milano, Apogeo, 2004, p. 80.
13
Ibidem, p. 260.
14
15
J. Preece, Y. Roger e H. Sharp (a cura di), Interaction design…, cit., p. 102.
9

APPLICAZIONI
velocemente. Idealmente, l’utente dovrebbe essere in grado di sviluppare un modello mentale
che combaci con il modello concettuale sviluppato dal progettista.
Nei sistemi informatici il principio del mapping naturale diventa strettamente necessario, in
quanto il modo più semplice per agevolare l’utente è quello di rendergli visibili le cose, ossia
fornirgli degli stimoli esterni che gli agevolino il ricordo16
.
Se Thomas Malone17
, in una ricerca sulla desk organization del 1983, ha stabilito che “la
funzione essenziale della logica di disposizione dello spazio è quella di ricordare all’utente le
cose da fare”18
, Marco Sentinelli, esperto di prodotti ipermediali19
, precisa che è attraverso la
correlazione naturale fra gli oggetti che viene consentita la manipolazione diretta degli
strumenti20
. In questo modo l’utente non è costretto a ricordare come utilizzare le applicazioni o
a descrivere le azioni da compiere, ma può eseguire ogni operazione direttamente sullo
schermo21
.
Per agevolare il riconoscimento delle azioni è necessario pertanto renderle chiaramente visibili,
mostrare lo stato del sistema ad ogni momento e ad ogni intervento dell’utente ed utilizzare un
linguaggio significativo, in modo da non costringere ad interpretazioni del significato22
.
Attraverso l’organizzazione di interfacce e menu funzionali, è possibile evitare che gli utenti
commettano una tipologia di errore molto frequente in Rete: il lapsus23
. A tale fine è
consigliabile progettare i comandi in modo che si distinguano tra loro e cercando di rendere
difficile l’esecuzione di azioni irreversibili24
.
Secondo Norman in ambito informatico l’ipertesto25
è considerato la più prevedibile
contraddizione al design, a causa della mancanza di organizzazione lineare a livello soprattutto
16
M. Sentinelli, L’usabilità dei nuovi media, Roma, Carocci, 2003, p. 28.
17
Thomas Malone è docente di Management presso la MIT Sloan School of Management (una delle più autorevoli
scuole di business al mondo, che promuove istruzione e ricerca a Cambridge e nel Massachussets). Le sue lezioni
riguardano studi di Amministrazione, Dirigenza ed Informatica, e le sue ricerche sono incentrate su come le imprese
del futuro possano organizzarsi traendo vantaggio dal settore informatico.
18
T. W. Malone, How do people organize their desks: Implications for designing office automation systems, ACM
Transactions on Office Automation System, 1983, p. 49.
19
Marco Sentinelli dall'Aprile 2003 ricopre il ruolo di Project Coordinator presso la Commissione Europea DG
Information Society. Nell'Aprile 2001 fonda Yousable, società specializzata in servizi e consulenze di usabilità,
accessibilità e user centered design per ogni tipo di prodotto ipermediale, di cui attualmente ricopre il ruolo di Chief
Executive Officer.
20
M. Sentinelli, L’usabilità dei…, cit., p. 30.
21
Ibidem, p. 32.
22
Ibidem, p. 35.
23
Un lapsus è una distrazione, un errore involontario dovuto a intenzioni inconsce, che esprime tendenze opposte a
quanto si sarebbe dovuto scrivere o dire.
24
D. A. Norman, La caffettiera…, cit., p. 162.
25
Zuanelli definisce l’ipertesto come un “oggetto scrittura nel quale operano per collegamenti e modalità interattive
contenuti/testi elettronici e funzionalità gestite dal testo/macroatto informatico” (in E. Zuanelli, Manuale di
10

macrocontenutistico26
. Tuttavia, è proprio in tal caso che viene lasciato libero il fluire delle idee
e degli itinerari percorribili dall’utente. Un sistema ben strutturato è in grado di gestire nel modo
più soddisfacente il mondo ipertestuale27
.
Le logiche e le implicazioni psico-cognitive del design, mostrano come esso sia un processo
dinamico, trasformazionale e mirato a obiettivi precisi. Il procedere delle fasi di progettazione è
caratterizzato dall’applicazione successiva di “vincoli e limitazioni, di modelli mentali ed
applicazioni pragmatiche, finché quello che rimane alla base dei sistemi risulta essere un
prodotto solido ed unico”28
.
1.2. Le principali tipologie di design: aspetti metodologici e concettuali
Prima di definire le tipologie di design è necessario considerare che alla base delle pratiche
metodologiche si collocano le tre nozioni di linea guida, principio e teoria del design.
Tali implicazioni teoriche sono emerse dall’esperienza pratica e dagli studi empirici e fungono
da fondamento concettuale e gerarchico per coordinare logicamente i parametri, le norme e le
strutture della progettazione.
Una linea guida ha lo scopo di “promuovere, attraverso un linguaggio condiviso, la coerenza tra i
progettisti in terminologia, aspetto e sequenze di azione”29
. Esempi di linee guida riguardano
l’organizzazione dello schermo, la navigabilità dell’interfaccia o le strategie per attirare
l’attenzione dell’utente.
Mentre le linee guida sono dettagliatamente focalizzate, i principi hanno carattere più
fondamentale, maggiormente applicabile e stabile nel tempo30
. Tuttavia, essi richiedono una
maggiore interpretazione e chiarificazione a seconda del caso specifico, e.g. il riconoscimento
della diversità dell’utente. I principi considerano, ad esempio, l’identificazione degli scopi, lo
stile di interazione, la progettazione di interfacce o la prevenzione degli errori.
Le teorie infine si pongono ad uno stadio intermedio in quanto vanno oltre le specifiche delle
linee guida e aggiungono estensione ai principi31
. Alcune teorie sono classificate a seconda delle
attività percettive e sono utilizzate nella predizione dei tempi di lettura. Un esempio di attività
percettiva è la ricerca di un dato o di un’informazione sullo schermo. Altre analizzano le attività
linguaggio e applicazioni digitali, Roma, Colombo, 2006, p. 384). La nozione di testo/macroatto informatico verrà
illustrata nel secondo capitolo.
26
Ibidem, p. 299.
27
B. Shneiderman, Designing…, cit., p. 56.
28
J. Preece, Y. Roger e H. Sharp (a cura di), Interaction design…, cit., p. 87.
29
B. Shneiderman, Designing…, cit., p. 61.
30
Ibidem, p. 66.
31
Ibidem, p. 82.
11

APPLICAZIONI
cognitive, come ad esempio la programmazione psicologica della conversione di un carattere in
grassetto in corsivo. Esse riguardano l’analisi delle tipologie di memoria e svolgono un ruolo
fondamentale nella comprensione della produttività come funzione di risposta.
Stabilite le logiche gerarchiche e concettuali implicate della progettazione, si definisce Web
design, disegno architetturale per la Rete, “l’insieme di discipline-competenze il cui scopo è
quello di sviluppare contenuti e interfacce di programmi software per l’interazione in Rete”32
.
Secondo l’approccio ingegneristico, trattare il Web design come un progetto di sviluppo software
renderà più semplice la garanzia di qualità del sito33
.
In questa sede verranno presentate, analizzate ed approfondite le tipologie di design illustrate da
Zuanelli34
, in particolare:
i. design della conoscenza: cognitive design (“disegno cognitivo”), riguarda le esigenze
cognitive dell’utente, ossia il modo in cui i contenuti e le funzioni del sito sono percepite
e comprese per interagire e navigare in Rete;
ii. design di contenuto: content design (“disegno di contenuto”), è la competenza costruttiva
che permette di scegliere ed articolare i contenuti tematici di un sito in funzione del
dominio e dello scopo. Tale design si avvale di logiche dell’architettura della conoscenza
e dell’architettura della comunicazione;
iii. design per la navigazione: navigational design (“disegno per la navigazione”). Definisce
l’architettura di comunicazione necessaria a costruire ipertesti e link e la struttura
tematico-funzionale del sito;
iv. design grafico: comprende la competenza necessaria a realizzare gli elementi di
contestualizzazione visiva delle pagine, ad esempio i template di pagina che consentono
di visualizzare graficamente la collocazione virtuale dell’utente nel sito e nella Rete;
v. design interattivo: interactivity design. Definisce i modelli di interazione attraverso
testi/macroatti informatici in funzione degli scopi e delle attività del sito: per commercio,
informazione ecc.;
vi. disegno esperienziale: è la componente operativa che consente di verificare ed adattare
gli elementi di design architetturale in funzione della risposta degli utenti in fase
sperimentale.
32
E. Zuanelli, Manuale di linguaggio…, cit., p. 367.
33
J. Nielsen, Web usability…, cit., p. 12.
34
E. Zuanelli, Manuale di linguaggio…, cit., pp. 367-368.
12

Tali tipologie di progettazione verranno di seguito analizzate in modo da disporne le peculiarità e
inquadrandole nell’unico processo dinamicamente articolato di Web design.
1.3. Tipologie di design: conoscenza, contenuto, navigazione, grafico, interattività
Gli studi sul funzionamento della mente e sul trattamento sistematico dell’informazione da parte
dell’individuo sono stati avviati dai progettisti di software per simulare nel dialogo uomo-
macchina le modalità di risposta umane all’informazione esterna35
.
La conoscenza e la sua elaborazione devono disporre di modelli dialogici verbali, in quanto il
linguaggio è la facoltà cognitiva indispensabile al pensiero e alla comunicazione. La
rappresentazione della conoscenza infatti avviene per mezzo di segni comunicativi verbali
costituiti da un significante ed un significato36
. Inoltre in un sito o un portale, ciascun elemento,
dal colore al layout, concorre alla riuscita della comunicazione37
.
Il designer-architetto della conoscenza dovrà pertanto analizzare i seguenti elementi38
:
i. la modalità di ricezione dell’informazione da parte dell’utente;
ii. la modalità di memorizzazione e richiamo dell’informazione;
iii. l’azione mediante o sull’informazione;
iv. la gestione dell’informazione.
Tale studio sarà determinato a definire i contenuti volti a realizzare lo scopo del sito e le
soluzioni comunicative di contenuto ed interazione.
Da tali premesse si evince che l’informazione ricevuta dall’utente è caratterizzata da testi verbali,
immagini o colori che si dispongono nello spazio visivo dell’interazione virtuale ponendosi
come elementi comunicativi39
. Il giusto equilibrio di tali elementi concorre a rendere il Web un
mezzo di comunicazione efficace, in quanto sono gli stessi mezzi di comunicazione ad essere
resi funzionali per la Rete40
.
Inoltre le informazioni da percepire ed elaborare nell’interazione con la pagina e con il sito sono
caratterizzate da un doppio flusso: il contenuto informativo proprio e le informazioni operative
finalizzate ad agire su di esso (e.g. un pulsante o un link designato con parole per accedere alle
35
Ibidem, p. 368.
36
F. Anzalone e F. Carbulotto, Comunicare in rete l'usabilità, Milano, Lupetti, 2002, p. 59.
37
Ibidem, p. 67.
38
39
Ibidem, p. 370.
40
F. Anzalone e F. Carbulotto, Comunicare in rete…, cit., p. 59.
13

APPLICAZIONI
diverse aree della pagina o del sito)41
. Il primo flusso si riferisce ai contenuti tematici del sito, il
secondo all’interazione.
In base a tali considerazioni il design della conoscenza dispone di linee guida che considerano le
necessità cognitive dell’utente, in modo da orientarlo verso i testi e le modalità di interazione.
Inquadrare un sito negli aspetti propri del cognitive design significa prendere in considerazione
tutte le chiavi comunicative della sua struttura42
.
I contenuti vanno spezzettati in elementi informativi omogenei in modo da essere percepiti,
memorizzati ed elaborati senza fatica. Ciò perché già la sola lettura dei contenuti in Rete è
un’operazione complessa. “Leggere una pagina Web comporta la lettura della sua struttura, delle
forze che operano in essa, del loro significato e del messaggio che l’architettura che vuole
trasmettere”43
.
Istintivamente l’utente guarda immediatamente nella parte dello schermo dedicata ai contenuti e
va alla ricerca di titoli ed altre informazioni relative all’argomento delle pagine44
.
Le informazioni vanno suddivise in porzioni coerenti, ognuna incentrata su un dato argomento45
.
Compito del progettista è dunque stabilire gerarchie attraverso la presentazione di sezioni di testo
distinte46
.
Opportune scelte grafico-spaziali devono anticipare le scelte cognitive dell’utente, in modo da
completare la propria mappa mentale necessaria al raggiungimento del suo scopo. Tale mappa
mentale va prefigurata analizzando l’informazione utile, dividendola in blocchi significativi,
definendone associazioni e legami mentali tra i concetti e precisandone gli scopi47
.
Infine bisogna orientare le scelte ed i percorsi dell’utente nella realtà virtuale rendendo i suoi
movimenti liberi e adattabili in modo flessibile alle sue esigenze. Tuttavia bisogna tenere
presente che l’utente interpreta e legge gli elementi del ciberspazio a seconda di regole dettate
contemporaneamente dalla sua cultura e dalla sua esperienza di navigazione. Dunque la struttura
va adattata al volere e al patrimonio sociale di conoscenze del navigatore, oltre che alle
aspettative che si è creato attraverso la propria esperienza nella Rete48
.
41
42
43
Ibidem, p. 69.
44
45
Ibidem, p. 112.
46
47
48
14

Per disporre i contenuti tematici si possono considerare quattro tecniche di design49
:
i. blocchi di informazione: attraverso l’enfatizzazione delle informazioni principali e la
presentazione delle immagini pertinenti all’argomento. Il senso del messaggio è dato
dalla struttura di insieme, perciò ogni singola parte assume significato in relazione alle
altre e al contesto globale50
;
ii. Grafica di colore complementare: premessa da considerare è che l’utente viene
immediatamente impressionato dalle scelte cromatiche e dagli elementi visivi, prima
ancora che dai testi. I colori vengono associati a determinati valori e a elementi che ne
richiamano alla mente il significato. Disporre di informazioni sul valore culturale,
emotivo e simbolico di un colore aiuta a “comunicare in modo più diretto con il
navigatore, focalizzare la sua concentrazione e sottolineare concetti espressi con le
parole in modo da creare una maggiore attenzione nei confronti del sito”51
;
iii. tratti testuali. A seconda dell’argomento, lo stile e la comunicazione che si intendono
adottare sarà il testo stesso a determinare, ad esempio, il tipo di font. I caratteri hanno
proprietà espressive e culturali e rappresentano la parte “visiva” del discorso. La migliore
lettura in Rete è fornita dai caratteri a bastone52
. Un altro accorgimento da considerare è
l’uso del capitol, ovvero del maiuscolo. Esso rende la lettura più lenta di circa il 10 per
cento, dunque, poiché la prima lettura è una semplice scansione del testo e perciò deve
essere efficace, va evitato il più possibile53
;
iv. Spazio bianco. Lo spazio rappresenta la pausa, pertanto all’interno del testo permette
all’utente di fermarsi a riflettere su ciò che sta facendo o leggendo. È dunque un
elemento funzionale che aiuta a focalizzare l’attenzione sui vari elementi della pagina54
.
Il contenuto verbalizzato deve soddisfare leggibilità e concisione.
Per garantire la leggibilità Nielsen suggerisce alcune accortezze ad esempio nell’uso dei colori di
sfondo e in quelli propri dei caratteri testuali55
. Essi devono garantire forti contrasti in modo da
facilitare la lettura sullo schermo. Al contrario i testi lampeggianti sono vietati in quanto rendono
il contenuto illeggibile, in quanto affaticano l’occhio.
49
50
51
Ibidem, p. 72.
52
Un carattere bastone è geometrico e semplice e connota una comunicazione informativa, e.g. Verdana.
53
54
55
15

APPLICAZIONI
Gli utenti non amano leggere grandi quantità di testo sullo schermo56
. Per essere coincisi occorre
scrivere il 50 per cento in meno rispetto ad un equivalente cartaceo, in quanto bisogna garantire
contemporaneamente velocità e benessere psico-fisico dell’utente57
.
Per ridurre i tempi e facilitare il processo cognitivo bisogna dunque abbreviare il testo e
strutturarlo in maniera produttiva.
Il contenuto è il primo elemento su cui si concentra l’attenzione dell’utente, a discapito del
design del sito stesso o della multimedialità. Ciò che l’utente si chiede quando accede ad una
pagina è cosa può offrire il contenuto che gli viene presentato e se può realmente aiutarlo a
risolvere i suoi problemi o a soddisfare le sue richieste58
.
La progettazione del contenuto di un sito si occupa della “selezione, disposizione e codifica
dell’informazione a seconda degli scopi e delle modalità di interazione”59
.
Il designer dovrà considerare: quale tipologia di contenuto scegliere60
, per quale tipo di sito
dovrà essere organizzata l’informazione, il tipo di tematica, il design di contenuto ed il disegno
grafico per la Rete61
e come pianificare contenuto ed interfaccia (ovvero le interazioni
relazionali informative utili a capire un concetto o un’informazione negli scambi fra utenti)62
.
Come regola empirica, il contenuto dovrebbe coprire almeno metà pagina63
, seguendo il
principio del design della conoscenza che indica che l’informazione va allocata in posizione
centrale rispetto allo sfondo.
Il Web possiede un vero e proprio stile editoriale, finalizzato a brevità, semplicità, interesse e
coinvolgimento64
. Scrivere per la Rete significa, in primo luogo, scrivere per la comprensibilità a
colpo d’occhio, quindi presentare un testo breve ed efficace65
.
In relazione alla comprensibilità del testo, Nielsen suggerisce a chi scrive per il Web di
conformarsi alle seguenti direttive66
:
56
Ibidem, p. 101.
57
Ibidem, p. 103.
58
Ibidem, p. 161.
59
60
La sequenza logico-semantica dovrà essere semplice e soddisfacente, in quanto un’informazione deve essere
individuata in non più di tre click.
61
I processi spiegheranno o visualizzeranno in fasi successive sequenze di eventi, con il contributo della grafica o
del video. L’animazione contribuirà a comprendere visivamente il processo in modo da guidare al risultato
prefissato.
62
Ibidem, p. 372.
63
64
65
Ibidem, p. 120.
66
16

i. il testo va strutturato con due o anche tre livelli di titoli: i titoli nidificati sono garanzia di
scorrevolezza e leggibilità;
ii. bisogna scrivere titoli con significato, in quanto sono il primo elemento che l’utente
osserva per definire i contenuti. Il fondamento dei titoli è che il loro testo deve avere
senso compiuto anche quando il resto dei contenuti è assente. Anche quando viene
decontestualizzato, deve produrre microcontenuti efficaci;
iii. è necessario usare liste puntate o analoghi elementi di impaginazione in modo da evitare
lunghi blocchi di testo;
iv. è opportuno evidenziare le parole più rilevanti e significative per attirare l’attenzione
dell’utente.
Secondo il principio della scorribilità e dal momento che non amano leggere molto, spesso gli
utenti leggono solo la prima frase di ciascun paragrafo67
. È fondamentale pertanto che ogni
pagina inizi con le conclusioni.
Tale metodo viene definito “principio della piramide capovolta”68
. L’idea di base è disporre il
materiale più importante all’inizio del testo, collocando un’idea per paragrafo e utilizzando frasi
semplici e definite. Si inizia con una breve conclusione che permetta agli utenti di cogliere la
sostanza di ogni pagina senza leggerla tutta, e inserire gradualmente i dettagli.
Il contenuto è al centro dell’attenzione degli utenti. Compito del designer di contenuto è di
indirizzarlo a fornire risposte rapide, precise ed utili, in quanto nel Web gli utenti sono
impazienti, finalizzati a degli obiettivi precisi e decisi ad un’immediata soddisfazione delle loro
richieste.
Il tratto comune a tutte le strutture di navigazione è che bisogna visualizzare la posizione
dell’utente e i possibili movimenti rispetto alla struttura dello spazio informativo soggiacente69
.
La progettazione per il design di navigazione esige chiarezza e funzionalità, in modo da
organizzare logicamente i percorsi interattivi. La logica navigazionale definisce il rapporto tra le
pagine del sito seguendo principi architetturali e strutture logico-semantiche.
Sotto il profilo architetturale bisogna considerare tre elementi essenziali70
:
i. l’articolazione tematica del sito;
ii. l’articolazione funzionale;
67
Ibidem, p. 108.
68
Ibidem, p. 110.
69
Ibidem, p. 198.
70
17

APPLICAZIONI
iii. la collocazione grafico-visiva attraverso template di pagina che corrispondano ad aree e
funzioni.
Le strutture logico-semantiche soggiacenti alla progettazione sono le seguenti71
:
i. struttura lineare: consiste nell’articolazione del sito in temi e sottotemi in modo coerente
e prevedibile;
ii. struttura lineare o sequenziale: corrisponde a sequenze funzionali;
iii. strutture relazionali: un elemento rinvia ad elementi diversi in base alle relazioni
tematiche.
La struttura architetturale sotto il profilo grafico segnala il rapporto gerarchico, quello lineare e
quello relazionale in maniera semplice.
Essendo il Web un sistema di navigazione, l’interazione fondamentale dell’utente consiste nel
seguire link ipertestuali per muoversi fra le pagine.
Le interfacce di navigazione dunque dovranno aiutare gli utenti a trovare risposta alle seguenti
domande che si pongono durante la navigazione72
:
i. dove mi trovo? La posizione dell’utente deve essere mostrata in relazione al Web e al
sito. Bisogna pertanto che il nome del sito sia indicato su tutte le pagine, in quanto esse
formeranno un insieme a parte all’interno del Web. Inoltre ogni pagina deve essere
provvista di un logo o di un qualsiasi identificatore del sito collocato sempre nella stessa
posizione (preferibilmente in alto a sinistra) il quale, nel caso di pagine interne, dovrebbe
contenere un link verso la home page;
ii. dove sono stato? Questa domanda viene risposta dai browser stessi. Il Web è fondato su
un protocollo senza memoria, perciò mette a disposizione una serie di tecnologie di
controllo dell’utente73
. Attraverso il bottone “Indietro” o una lista cronologica che elenca
le pagine visitate, l’utente può ripercorrere i percorsi esplorati;
iii. dove posso andare? A questa domanda rispondono le varie opzioni di navigazione e i link
visibili sulla pagina.
I link ipertestuali possono essere di tre tipi74
:
i. link topici: testo sottolineato che conduce ad ulteriori informazioni riguardo l’argomento;
71
Ibidem, p. 376.
72
73
Ibidem, p. 191.
74
Ibidem, p. 195.
18

ii. link strutturali: usati per connettere diversi livelli della struttura del sito. Questi link
delineano la struttura dello spazio informativo e permettono agli utenti di muoversi al suo
interno;
iii. link associativi: usati per indicare altre pagine di contenuto simile o correlato a quello
della pagina attuale.
Esistono due tipi di collegamenti: testuali e grafici75
. Di norma è consigliabile
indicare i link attraverso testo sottolineato, utilizzando i colori standard: azzurro verso pagine
non ancora esplorate, viola per pagine già esplorate.
Per quanto riguarda i link grafici, le immagini devono essere chiare, facilmente decifrabili e non
fraintendibili, in quanto l’utente si aspetta che ogni icona sia associata ad una specifica
funzionalità.
Un link ha due terminazioni: una pagina di partenza ed una di arrivo, i quali principi sono i
seguenti76
:
i. retorica di partenza: bisogna spiegare agli utenti perché dovrebbero lasciare la pagina che
stanno esplorando e cosa troveranno una volta cliccato il link. In questo caso il link in
uscita si trasforma in contenuto, per cui deve essere pertinente con obiettivi e contenuti;
ii. retorica dell’arrivo: la pagina di arrivo deve chiarire agli utenti il contesto in cui si colloca
e fornire un valore relativo alla pagina di origine.
I link ipertestuali sono ancorati al testo che l’utente deve cliccare per seguirli. Per descrivere i
link le ancore non devono essere troppo lunghe. Pertanto è sconsigliabile utilizzare espressioni
quali “Clicca qui” come ancora, in quanto solo gli utenti provvisti di mouse potranno cliccarvi e
perché non trasmettono informazione77
.
Il campo di ricerca di un sito spesso può facilitare la navigazione agli utenti. Essendo l’impiego
di questo metodo non molto ricorrente, è necessario in ogni caso fondare il progetto Web su un
forte senso della struttura e sul supporto di navigazione, per cui tutte le pagine dovranno sempre
indicare il loro ruolo all’interno del sito78
. La ricerca dovrebbe essere raggiungibile da ogni
pagina del sito, in quanto non si può prevedere il momento in cui gli utenti decideranno di
abbandonare la navigazione e cercare il bottone di ricerca79
.
75
76
D. Crystal, Language and the Internet, Cambridge, Cambridge University Press, 2006, p. 121.
77
78
Ibidem, p. 224.
79
19

APPLICAZIONI
Nel Web il controllo della navigazione è nelle mani degli utenti. Pertanto i progettisti devono
conformarsi alla navigazione controllata dagli utenti e favorirla, in quanto essi possono seguire
percorsi inimmaginabili al designer80
.
Scopo del navigational design è prefissarsi la libertà di movimento e la flessibilità della struttura
di navigazione per permettere agli utenti di spostarsi all’interno del sito nel modo che ritengono
più opportuno.
La grafica influisce sulle scelte degli utenti spesso in modo pervasivo, in quanto la necessità di
una presentazione grafica delle funzionalità del sito a seconda della tipologia e del dominio può
esigere che l’aspetto visivo accompagni sinergicamente quello testuale. In questo modo la
comunicazione dipenderà, oltre che dalle descrizioni, anche dal linguaggio visivo81
.
Essendo l’immagine polisemica, bisogna fare in modo che essa si disponga, attraverso la sua
struttura interna, alla vista dell’utente in modo da guidarlo verso la scelta del messaggio finale
che intende costruire attraverso la navigazione ipertestuale82
.
Il design grafico combina grafica tradizionale con le esigenze di interattività tipiche delle Rete. Il
fine di tale progettazione è garantire un disegno contenutistico pertinente agli scopi sia
comunicativi che interattivi del sito83
. La comunicazione visiva infatti prevede un’immagine con
un significato che sia comprensibile all’osservatore e che racchiuda tutte le informazioni
necessarie alla comprensione del messaggio.
Sotto il profilo semiologico, vanno considerati tre aspetti propri della grafica84
:
i. grafica interattiva;
ii. grafica comunicativa;
iii. grafica allusiva.
Per grafica interattiva si intende l’insieme di soluzioni grafico-iconiche volte ad indicare
l’architettura e i link del sito. In particolare, è necessario fare in modo che gli strumenti grafici
siano coerenti. Ad esempio, se un colore segnala un’area specifica del sito, tale colore non deve
essere utilizzato in altre sezioni. Ciò tenendo presente che l’utente che visita un’architettura Web
viene immediatamente impressionato dalle scelte cromatiche e dagli elementi visivi, prima
ancora che dai testi85
.
80
81
82
Ibidem, p. 61.
83
Ibidem, p. 62.
84
85
20

La grafica comunicativa definisce la scelta di elementi grafici e testuali quali la scelta
dell’interlinea, dei rientri, del corpo o del carattere che assegnano ai testi verbali una struttura
visiva di tipo logico-semantico86
. Ad esempio la grandezza e il tipo di carattere segnalano il
livello di informazione (titolo, paragrafo ecc.), oppure il rientro indica blocchi informativi
sequenziali.
La grafica allusiva riguarda la valenza estetico-comunicativa degli espedienti grafici, in
particolare delle immagini non convenzionali e di connotazione emotiva come, ad esempio, i
loghi. Ad essi va assegnato contenuto specifico in modo che la loro collocazione non sia gratuita
e vuota di significati. Essa è inoltre garante dell’identità del sito, in quanto essa può risultare
dall’uso cosante di icone standardizzate ed elementi grafici posto nello stesso punto in tutte le
pagine. Uno dei maggiori obiettivi da raggiungere attraverso la grafica Web è proprio offrire
un’identità visiva al sito87
. Tuttavia per fare in modo che l’utente ne percepisca obiettivi ed
aspetti funzionali, li memorizzi e li elabori è necessario che a tali elementi siano associati
significati e contenuti altrettanto efficaci e comprensibili.
L’aspetto grafico più complesso riguarda i template di pagina88
. Essi hanno l’obiettivo di
collocare l’utente entro gli spazi del sito in modo grafico e visivo.
Inquadrare un sito significa prendere in considerazione tutte le chiavi comunicative della sua
struttura89
. Pertanto i template vanno organizzati in modo che siano pertinenti al dominio e
all’organizzazione tematica del sito, contenendo tutte le strutture atte alla ricerca delle
informazioni nel sito e fornendone tutte le possibilità interattive e navigazionali.
Ad esempio la safe area, che permette all’utente di visualizzare le informazioni disponendo i
contenuti in una griglia impostata per la stampa, esprime la logica strutturale della pagina
tenendo conto delle esigenze dell’utente90
. Sfruttare tale procedura significa inserire e gestire i
contenuti attraverso tabelle.
La grafica è essenziale alla struttura del sito e pertanto deve operare di pari passo con la
progettazione, procedendo in linea con la disposizione sistematica e funzionale degli elementi in
modo da essere coerente con le esigenze comunicative ed interattive del sito.
86
87
88
89
90
Ibidem, p. 80.
21

APPLICAZIONI
L’interattività informatica è “la caratteristica di un prodotto digitale finalizzato a rendere
esecutiva l’interazione uomo-computer”91
.
L’interattività è analizzabile su tre livelli92
:
i. il livello dell’oggetto-testo dell’interazione, ossia il contenuto;
ii. il livello del comando grafo-motorio attraverso tastiera o mouse, che permette di lavorare
sull’oggetto-testo;
iii. il livello dell’azione-relazione di “contatto”, ossia simboli e icone che confermano la
correttezza dell’interazione. Tale livello corrisponde alla funzione fatica jakobsoniana93
.
In tale contesto il sistema di azione-interazione uomo-macchina sarà l’insieme di eventi
interattivi informatici94
volti al dialogo dell’utente con l’applicazione al fine di svolgere azioni
per precisi scopi. A tale esigenze la macchina risponderà in modo adeguato alle aspettative
dell’utente eseguendone le richieste e gli ordini95
.
Zuanelli propone i seguenti principi di interattività informatica96
:
i. il contenuto-testo-programma informatico deve svolgersi in sequenze logico-semantiche
chiare e rispondenti alla funzione del programma;
ii. il contenuto pragmatico-interattivo di risposta del programma sotto forma di messaggi
necessari a procedere nell’interazione con l’utente deve essere chiaro;
iii. le icone di contatto devono essere “intuitivamente comprensibili” e non devono disorientare
l’utente.
Un’applicazione contenutistica a tali istanze è la definizione di moduli o format per il Web97
. In
un modulo, la collocazione di un pulsante di tipo submit va collocato sempre alla fine, la
grandezza dei riquadri non dovrebbe essere eccessiva e le intestazioni ed il loro posizionamento
devono essere costanti.
91
92
Ibidem.
93
La funzione fàtica del linguaggio ha lo scopo di stabilire, mantenere aperta o verificare la comunicazione tra il
locutore e il destinatario. Comprende messaggi che servono a stabilire e controllare se il canale funziona, ad attirare
l’attenzione dell’interlocutore o a confermare che la sua attenzione sia continua (in A. Javoworski e N. Coupland,
The Discourse Reader , New York, Routledge, 2006, p. 50).
94
I concetti di evento ed atto informatico saranno trattati dettagliatamente nel capitolo successivo.
95
96
Ibidem, pp. 343-344.
97
Ibidem, p. 380.
22

1.4. Gli obiettivi del Web design
Quando i designer prendono in considerazione gli utenti nelle loro progettazioni, è allora che si
prefigura un futuro in cui gli strumenti di interazione Web saranno caratterizzati da brevi tempi
di apprendimento all’uso, rapida esecuzione, e bassa frequenza di errore98
.
La considerazione dei bisogni dell’utente nella progettazione orienta le scelte
nell’organizzazione dell’interfaccia dal punto di vista cognitivo, contenutistico, navigazionale.
Garantire allo stesso tempo agli utenti un senso di grande padronanza e controllo dello strumento
e soddisfazione per la risoluzione dei propri obiettivi farà in modo che essi si sentano motivati
all’interazione con la macchina. In tal modo verranno acuite sia le potenzialità del mezzo che
della cognizione e del ragionamento umano, in quanto l’interazione uomo-uomo altro non è che
una parte dell’interazione uomo-macchina.
La forza di un progetto Web è nell’essere diverso dalla realtà99
. Essendo un processo dinamico
esso va oltre ciò che esiste già nel mondo sensibile, e perciò è in grado di rendere possibili
applicazioni ed interazioni uniche nel loro genere.
Ai progettisti è affidato il compito di rendere le potenzialità del mezzo applicabili in modo
corretto e diretto da principi logici, cognitivi e strutturali.
98
99
23

I QUESTIONARI DI VALUTAZIONE DI SITI WEB. IMPLICAZIONI, PROSPETTIVE TEORICHE E
APPLICAZIONI
2. Le logiche di comunicazione dei questionari di valutazione
Con il presente capitolo verrà inquadrato il ruolo dei questionari di valutazione attraverso le
logiche di comunicazione in Rete e all’interno del ciclo di vita del software. Per poter definire
tale concetto è necessario sviluppare logiche metodologiche e parametri concettuali implicati
nell’architettura, nell’interazione100
e nella concettualizzazione, ambito nel quale si definisce
l’approccio della comunicazione digitale__.
La comunicazione digitale non è una disciplina universalmente riconosciuta, ma
un’impostazione multidisciplinare, proposta da Zuanelli, che si prefigge, a partire dalle teorie
della linguistica moderna, di comprendere la comunicazione e l’interazione con i prodotti
digitali. Si sviluppa in particolare come approccio per l’interazione in Rete, dunque come
prospettiva di architettura di comunicazione e di conoscenza101
.
In tale contesto, verrà offerta una visione di insieme del modello comunicativo di Internet
attraverso la nozione di evento comunicativo, mostrando i caratteri innovativi che lo
differenziano dagli altri modelli di comunicazione e specificandone le peculiarità.
Verranno inoltre esplicati i fattori che sottendono l’interazione uomo-macchina, i quali sono i
concetti base su cui si delineano i criteri di progettazione del software.
Attraverso i principi di interattività informatica proposti da Zuanelli saranno delineati gli
elementi di testualità digitale.
Infine verranno tracciate le logiche di architettura del sito, della contestualizzazione digitale e del
suo rapporto con l’interattività. Tali nozioni saranno sviluppate al fine di porsi come fondamento
del design e del contenuto per il Web.
A tale proposito, verrà sviluppato il ciclo di vita per il design dell’interazione proposto da
Jennifer Preece, Yvonne Rogers e Helen Sharp102
, in modo da determinare il ruolo dei
questionari all’interno di tale modello.
100
“L’interazione richiede la presenza di più agenti che concorrono insieme o alternativamente all’azione” (E.
Zuanelli, Manuale di linguaggio…, cit., p. 56).
101
E. Zuanelli , Manuale di linguaggio…, cit., p. 353.
102
Jenny Preece insegna presso l’Information System Department dell’Università del Maryland, Yvonne Rogers
insegna presso la School of Informatics dell’Università dell’Indiana, Helen Sharp insegna presso il Computing
Department della Open University.
24

LE LOGICHE DI COMUNICAZIONE DEI QUESTIONARI DI VALUTAZIONE
2.1. Le logiche di comunicazione in Rete
La comunicazione è un processo di elaborazione, trasmissione e ricezione di messaggi103
.
Attraverso l’elaborazione, un messaggio viene prodotto tramite un codice costituito da variabili
oggettive, presenti nella fase del suo utilizzo.
La trasmissione consiste nell’attivazione e mantenimento del flusso comunicativo attraverso un
canale.
La ricezione, infine, riguarda la decodificazione del messaggio, in modo che esso venga
compreso.
A questo schema base della comunicazione vanno aggiunte tre precondizioni, necessarie alla
riuscita del processo comunicativo104
:
i. intenzionalità: rappresentazione simbolica del punto di arrivo dell’azione comunicativa;
ii. consapevolezza: il ricevente deve essere consapevole di condividere il codice e l’effetto
che produce, per poter rispondere adeguatamente;
iii. scopo: il fine del messaggio.
Con l’avvento di Internet è nato un nuovo modello comunicativo, finalizzato a “scambiare
messaggi vincenti”105
:
i. scambiare, nel senso di condividere risorse, strumenti e contenuti;
ii. messaggi, intendendo l’unità di misura della comunicazione, formata da contenuti verbali
e non verbali, o rappresentazioni grafiche e iconiche;
iii. vincenti, poiché sono finalizzati a degli scopi.
Il modello comunicativo di Internet si differenzia in parte da quelli tradizionali.
A differenza del modello della comunicazione verbale di Roman Jakobson106
, in Internet viene
aggiunto un nuovo elemento che farà da tramite a mittente e ricevente: il server107
.
103
E. Zuanelli , Manuale di linguaggio…, cit., p. 329.
104
Ibidem.
105
106
Nella seconda metà del Novecento, Roman Jakobson delinea l’atto di comunicazione sancendo che ogni suo
fattore costitutivo dà luogo a funzioni logiche diverse. Il modello proposto mostra che il mittente invia un messaggio
al ricevente. Per essere operante il messaggio richiede un contesto di riferimento verbale (o verbalizzabile), un
codice interamente o almeno parzialmente comune a mittente e ricevente, infine un contatto, un canale fisico e una
connessione psicologica fra mittente e ricevente, che permetta ad entrambi di stabilire e mantenere la comunicazione
(in A. Javoworski e N. Coupland, The Discourse Reader…, cit., p. 48).
107
25

APPLICAZIONI
Il contesto sarà rappresentato dalla Rete stessa, ossia “dall’insieme di nozioni e convenzioni
linguistico-iconografiche che contraddistinguono la comunicazione via Web”108
, ad esempio
l’utilizzo di link o emoticons.
Il codice invece sarà formato dalle regole del sistema Internet sia a livello cognitivo che di
linguaggio di programmazione.
In base a tale logica comunicativa Internet è dunque analizzabile come evento109
, ossia come
unità di base pragmatica110
e antropolinguistica111
.
Alla base della progettazione delle tecnologie collaborative vi è l’approccio etnografico, che
analizza e sintetizza i risvolti sociali nell’uso della tecnologia, ad esempio attraverso
l’osservazione del contesto dell’attività o l’esame delle pratiche collaborative112
.
L’analisi di un modello comunicativo è basata sul modello dell’acronimo SPEAKING coniato da
Hymes, che “scompone le variabili che definiscono il discorso e ne analizza la rilevanza come
fattori costitutivi di eventi di discorso”113
. In questo caso l’evento viene analizzato o in base alle
regole del discorso, in quanto “attività verbale tendente a realizzare un genere preciso di
interazione verbale”114
, o come “comportamento intenzionale, parte di interazioni sociali più
ampie con una loro finalità che coincide con l’interazione verbale, ovvero con l’evento di
discorso”115
.
2.2. La logica dell’interazione uomo-macchina nella progettazione del software
In questi ultimi anni si sta assistendo ad una vera e propria esplosione della Net Economy116
,
ossia l’assimilazione della vecchia New Economy, già fondata sullo sviluppo di transazioni in
Rete (con la conseguente riconversione culturale che ne è derivata) e servizi su base digitale, in
108
Ibidem, p. 13.
109
Un evento del discorso è un insieme di attività tendenti a scambi intenzionali di informazioni attraverso codici o
varietà verbali (E. Zuanelli, Manuale di linguaggio…, cit., p. 82)
110
In base alle tradizioni di Richard Montagne, filosofo e logico americano, e l’etnologo Robert Cresswell, una delle
accezioni della definizione di pragmatica vede questo approccio come la parte della semiotica che studia azione e
interazione verbale e dei processi comunicativi del parlare, occupandosi “di come l’interpretazione di espressioni
sintatticamente definite dipenda dalle particolari condizioni d’uso nel contesto” (in E. Zuanelli, Manuale di
linguaggio linguaggio…, cit., p. 53).
111
F. Anzalone e F. Carbulotto, Comunicare in…, cit., p. 14.
112
J. Preece, Y. Rogers e H. Sharp (a cura di), Interaction design…, cit., p. 146.
113
114
Ibidem, p. 82.
115
Ibidem, p. 83.
116
M. Sentinelli, L’usabilità…, cit., p. 17.
26

questa nuova accezione di economia in Rete117
. Questo nuovo tipo di approccio economico,
ideologico e sociale ha portato alla necessità, per l’utente medio, di interagire con sistemi
interattivi nuovi o abilitati a nuove funzionalità, dal telefono cellulare al sito Web.
Sentinelli sostiene che moltiplicandosi l’interazione con questi sistemi, per garantire una
prestazione ottimale della macchina ed il più alto grado di soddisfazione dell’utente è necessario
garantire processi che siano, nell’ordine118
:
i. facili, di modo che l’utente non sprechi tempo a capirne il funzionamento, ma si concentri
immediatamente sul proprio compito;
ii. potenti, ossia dotati di un’interazione ad alta potenzialità. Un processo di questo genere
permette di rendere il sistema multitasking119
, in grado cioè di eseguire molteplici
compiti;
iii. soddisfacenti ed efficienti, in quanto l’utente non deve spendere troppe risorse per
raggiungere il proprio obiettivo. Tali espedienti vanno invece impiegati per assicurare
all’utente un’interazione che soddisfi le proprie esigenze ed attitudini culturali. Il
concetto di “efficienza” stabilisce che un sistema deve fare in modo che l’utente possa
raggiungere un alto livello di produttività, una volta imparatone l’uso.
Ben Shneidermann, professore di Computer Science e direttore dello Human-Computer
Interaction Laboratory presso l’Università del Maryland, afferma che l’interazione uomo-
macchina è una scienza nata dalla combinazione di metodi di raccolta di dati, psicologia
sperimentale e studio di strumenti informatici120
.
Tale natura interdisciplinare si rivela dai contributi di psicologia educativa ed industriale,
progettazione grafica, scrittura tecnica, fattori umani, architettura dell’informazione,
antropologia e sociologia.
La differenza tra ergonomia ed interazione uomo-macchina è nell’ambito di intervento.
L’ergonomia è la disciplina che studia il rapporto fra uomo, macchina (o strumento) e ambiente
di lavoro in modo che sia conveniente alle esigenze psicofisiche del lavoratore e all'efficienza
117
118
119
Un sistema è multitasking quando è in grado di eseguire contemporaneamente due o più programmi.
120
27

APPLICAZIONI
produttiva. Pertanto si focalizza su oggetti, servizi, ambienti di vita e di lavoro, ponendo dunque
in esame l’interazione uomo-strumenti-ambiente nel suo complesso121
.
L’interazione uomo-macchina è centrata su sistemi ipermediali. Per merito di questa scienza,
computer ed interfacce sono diventate le basi per la creazione di potenti sistemi ad effetti allo
stesso tempo tecnici e socio-culturali.
A tali premesse, si aggiunge, come già espresso nel capitolo precedente, che secondo l’approccio
della comunicazione digitale il sistema di azione-interazione uomo-macchina si configura come
un dialogo che si svolge attraverso comandi ed azioni finalizzate a soddisfare precisi scopi. La
macchina risponde a seconda delle aspettative dell’utente attraverso l’esecuzione di richieste ed
ordini122
.
L’idea di base è che la macchina imita il comportamento umano, ed il rapporto con l’uomo si
perfeziona nella misura in cui l’utente ne definisce con esattezza il maggior numero possibile di
risposte123
. Proprie dell’uomo sono le attività di conoscenza, delegate al computer sono le
competenze e le regole.
Poiché la mente non procede in maniera lineare, per guidare le azioni vengono create mappe e
percorsi cognitivi. Eventuali difficoltà di categorizzazione dell’informazione risiedono pertanto
nell’organizzazione dello spazio interattivo. Già Malone aveva asserito che la funzione
essenziale della logica di disposizione dello spazio informatico è quella di ricordare all’utente le
cose da fare, non semplicemente aiutarlo a trovare l’informazione richiesta124
. Dunque i sistemi
informatici dovrebbero semplificare i processi meccanici di archiviazione dell’informazione,
fornendo supporti “intelligenti” per la categorizzazione ed il recupero dell’informazione e per
ricordare all’utente cosa fare. Il processo cognitivo va pertanto avviato, agevolato ed indirizzato.
Le interfacce grafiche GUI (Graphical User Interface) hanno lo scopo di interagire
cognitivamente con l’utente per la comunicazione in Rete125
.
Si possono distinguere due tipi di interfaccia126
:
121
122
123
Ibidem, p. 332.
124
T. W. Malone, How do people organize their desks…, cit., p. 49.
125
126
La trattazione del concetto di interfaccia-soggetto e interfaccia-oggetto è ad opera di Alessandro Zinna (in A.
Zinna, Le interfacce degli oggetti di scrittura, Roma, Meltemi, 2004). Lo sviluppo di tale tematica è approfondito da
Zuanelli (in E. Zuanelli, Manuale di linguaggio…, cit., p. 393). Alessandro Zinna è Direttore di ricerca presso
l’Università di Limoges dove ha guidato il laboratorio di scrittura elettronica del Centre de Recherches Sémiotiques
(CNRS) e dove insegna Semiotica e nuove tecnologie e Semiotica degli oggetti. In Italia collabora con l’Università
di Urbino, dove è docente di Semiotica.
28

i. interfaccia-soggetto: gestisce la comunicazione fisica e cognitiva con l’uomo;
ii. interfaccia-oggetto: gestisce i dispositivi di contatto con le altre macchine o periferiche.
Dal punto di vista hardware, l’interfaccia grafica è costituita da un sistema di visualizzazione, un
sistema di spostamento materiale e un puntatore virtuale che compare a schermo.
Dal punto di vista software essa può essere considerata127
:
i. un ambiente operativo su uno spazio di rappresentazione, e.g. Windows;
ii. una metafora di ambiente, solitamente quella di ufficio, che struttura coerenza e
leggibilità dei documenti;
iii. un sistema di elementi grafici cartella/file, organizzati secondo un ordine gerarchico e la
cui disposizione dei contenuti è iscritta nello spazio della finestra.
Il concetto di interfaccia esprime l’ambiente operativo e concettuale in cui si inserisce la
progettazione. Attualmente il computer sta perdendo la sua supremazia come principale
piattaforma per applicazioni interattive, a vantaggio dei nuovi strumenti configurati per tale
funzionalità come quelli telefonici o ludico-creativi. Ciò significa che è necessario che i nuovi
strumenti software supportino grande plasticità nell’interfaccia128
.
A vantaggio di tale adattabilità, variabili soggettive e oggettive sono parametri finalizzati a
facilitare comprensione129
, memorizzazione ed uso del prodotto o del servizio130
. La variabilità
dell’utenza informatica, sia soggettiva (e.g. livello di alfabetizzazione informatica, aspettative)
che oggettiva (e.g. età, sesso) determina il rapporto con i prodotti e servizi di comunicazione
informatica131
.
L’interazione uomo-macchina non può inoltre prescindere da procedure di task analyisis che
analizzano comportamenti operativi finalizzati a svolgere compiti precisi132
.
La progettazione del software, dunque, si svilupperà su variabili relative sia all’utente che al
prodotto: la logica poggia sul principio che il prodotto si dovrà comportare in modo da far sentire
l’utente a proprio agio.
È necessario a questo punto inquadrare il concetto di evento informatico nell’ambito
dell’interazione uomo-macchina.
127
Ibidem, p. 395.
128
129
Sul piano linguistico, la comprensione viene intesa come integrazione di conoscenze (E. Zuanelli, Manuale di
linguaggio…, cit., p. 100). L’approccio cognitivista considera la comprensione come “l’interazione tra ciò che
percepiamo e ciò che conosciamo” (in E. Zuanelli, Manuale di linguaggio…, cit., p. 97).
130
131
Ibidem.
132
Ibidem, p. 335.
29

APPLICAZIONI
In tale dialogo occorre identificare il contesto dell’interazione informatica, ossia il rapporto tra
l’evento interattivo informatico e la conoscenza intorno ad esso133
.
Secondo l’approccio della comunicazione digitale, nell’interazione uomo-computer i processi
attraverso i quali l’utente chiede alla macchina di eseguire azioni e a cui la macchina risponde in
modo appropriato eseguendo la richiesta si pongono come atti informatici134
. Sotto questo
aspetto le azioni sono atti135
compiuti dall’uomo, ed in quanto tali si classificano come direttivi,
dichiarativi, e dichiarativi-rappresentativi136
.
Con atti informatici direttivi si intende la richiesta di azione, ossia l’ordine. Un esempio di scopo
direttivo è “aprire” o “chiudere” un programma.
Con atti informatici dichiarativi si definiscono le azioni finalizzate a confermare un’operazione.
Tali sono, ad esempio, le conferme “sì” o “no”.
Con atti informatici dichiarativi-rappresentativi si esprime la costituzione di nuove entità
testuali informatiche, ad esempio la creazione di un indirizzo di posta elettronica.
Le interazioni informatiche intese come sequenza di tali atti si pongono come macro-atti
informatici.
Dunque l’uomo deve chiedere/ordinare/fare in modo corretto attraverso un codice condiviso
dalla macchina e digitandovi le opportune istruzioni137
. La macchina fornirà la certezza
dell’elaborazione della richiesta dell’uomo facendo coincidere l’esito del comando con
l’obiettivo dell’utente, esprimendolo graficamente, iconicamente o verbalmente.
Un testo138
informatico, dunque, è l’insieme di operazioni trattate funzionalmente nella sequenza
logico-semantica appropriata139
ed un evento informatico sarà definito come lo sviluppo di un
testo/macro atto informatico dall’avvio al raggiungimento dello scopo140
.
In base ai principi di interattività informatica proposti da Zuanelli trattati nel capitolo precedente,
è possibile inquadrare contestualmente tali criteri in tre condizioni141
:
133
Ibidem, p. 378.
134
Ibidem, p. 340.
135
La teoria degli atti linguistici studia le funzioni delle frasi pronunciate in una conversazione (in J. Preece , Y.
Rogers e H. Sharp, Interaction design…, cit., p. 148).
136
137
Ibidem.
138
Il testo è l’unità fondamentale della lingua studiata da una nuova branca della linguistica nota come linguistica
del testo. La trattazione di tale tematica è approfondita da Zuanelli (in E. Zuanelli, Manuale di linguaggio
linguaggio…, cit., p. 19).
139
Ibidem, p. 362.
140
Ibidem, p. 343.
141
Ibidem, p. 344.
30

i. coerenza logico-semantica del testo/programma informatico, che comprende i tre livelli di
intertestualità contenutistico, interattivo-operativo e fatico;
ii. coesione logico-semantica del testo informatico, ossia i legami significativi tra segmenti di
testo/programma;
iii. interfunzionalità e accettabilità del testo informatico, ossia l’esplicitazione chiara della
funzione del prodotto/servizio informatico.
Tali requisiti definiscono dunque il macro-atto informatico come base della comunicazione
informatica attraverso eventi informatici.
2.3. I parametri architetturali del software e la contestualizzazione digitale
L’architettura di un sito è l’elaborazione concettuale al fine della sua progettazione.
Essa si articola in142
:
i. architettura della conoscenza, che specificherà i contenuti e le funzioni da trasferire nel
sito, in relazione all’utente o al cliente previsto;
ii. architettura della comunicazione, che gestirà le dinamiche di interazione per gestire
contenuti e funzioni del sito;
iii. architettura informatica, che tradurrà tecnologicamente le caratteristiche contenutistiche e
comunicative del sito. Andrà chiarita pertanto la mission e la vision del prodotto,
definendone l’organizzazione e il naming143
.
Il primo criterio costruttivo per la progettazione esige una duplice contestualizzazione144
:
i. la contestualizzazione 1, che colloca il sito nella geografia della Rete, orientandolo
dunque nel Web. Un richiamo a tale contestualizzazione è l’intestazione o il logo del sito;
ii. la contestualizzazione 2, che consente ed orienta la navigazione interattiva del sito
attraverso specifici elementi informativi.
Le situazioni di interazione comunicativa si collocano in un preciso contesto digitale145
.
Il sito infatti riporta una collocazione spaziale virtuale in cui si sviluppano azioni comunicative.
Pertanto la home page dovrebbe fornire l’accoglienza, dunque il contesto che presenta il sito146
,
contenendone gli elementi identificativi, come il logo o il nome.
Attraverso la navigazione, l’utente sceglierà il proprio iter interattivo.
142
Ibidem, p. 351.
143
144
145
Ibidem, p. 359.
146
Il contesto è il dominio che colloca il sito in un particolare ambito di interazione sociale ricreato virtualmente.
31

APPLICAZIONI
Tale architettura del sito e l’implicazione della contestualizzazione digitale si pongono come
logiche metodologiche, ossia framework cognitivi che sottendono i principi del design e della
distribuzione del contenuto per il Web.
2.4. Il modello del ciclo di vita per il design dell’interazione: il ruolo dei
questionari di valutazione
L’espressione modello del ciclo di vita indica un sistema che rappresenta un insieme di attività e
le relazioni che intercorrono fra esse147
. La ragione della creazione e dell’utilizzo di tali modelli
risiede nel fatto che essi permettono a sviluppatori e manager di avere una visione globale del
processo di design, in modo da poter monitorare il progredire del lavoro, allocare le risorse o
definire gli obiettivi.
Per quanto semplice o complesso possa sembrare, qualsiasi modello del ciclo di vita è una
versione semplificata della realtà. Va pertanto inteso come astrazione, che come tale include
esclusivamente la quantità di dettaglio necessaria a svolgere l’attività corrente. Qualora lo si
volesse mettere in pratica bisognerà arricchirlo di particolari circa il contesto e la cultura in cui
opera.
Preece, Rogers e Sharp propongono un modello del ciclo di vita per il design dell’interazione,
ossia di tutte quelle attività necessarie al design di un prodotto interattivo. Tale modello non è
prescrittivo, ovvero non vuole porsi come prototipo in cui tutti i prodotti interattivi sono o
dovrebbero essere costruiti148
. Al contrario, si basa sulle osservazioni, da parte degli autori, di
vari processi di progettazione ed ha radici nei modelli dell’ingegneria del software e
dell’interazione uomo-computer.
Le principali caratteristiche sono la focalizzazione sull’utente, ossia l’esplicito coinvolgimento
degli utenti nelle varie fasi e l’iterazione, ossia che il progetto andrà raffinato tenendo conto delle
esigenze degli utenti. Il processo del design dell’interazione si compone di quattro attività149
:
i. identificazione dei bisogni e definizione dei requisiti utente;
ii. sviluppo di proposte alternative che rispondano ai requisiti identificati;
iii. costruzione di versioni interattive delle proposte che possano essere comunicate e
giudicate;
147
148
Ibidem, p. 203.
149
Ibidem, p. 216.
32

iv. valutazione delle proposte.
Prima di iniziare a definire i requisiti150
, è necessario capire chi sono gli utenti e quali saranno gli
obiettivi che li guideranno nell’uso del prodotto in progettazione, in modo da ottimizzare
l’interazione tra persone e prodotti interattivi. Vanno dunque analizzati i bisogni degli utenti,
ovvero quali siano le loro caratteristiche e capacità, quale obiettivo debbano raggiungere, come
lo soddisfano e come lo perseguirebbero se fossero supportati in modi diversi151
.
Comprendere il lavoro degli utenti richiama i principi dell’etnografia nella misura in cui gli
osservatori si immergono nell’ambiente dell’utente.
A partire da questa attività vengono generate alcune proposte di design che cercano di rispondere
ai bisogni e ai requisiti identificati.
Le versioni interattive di queste prime pagine vengono sviluppate e valutate. La
prototipazione152
è una tecnica molto efficace per raccogliere feedback dagli utenti a ogni
avanzamento del processo di design.
Il prodotto finale emergerà in maniera evolutiva, attraverso la ripetizione di cicli di design,
valutazione e re-design che coinvolgono gli utenti153
. Pertanto qualsiasi sia il numero delle
interazioni, lo sviluppo finirà con un’attività di valutazione in vari stadi dello sviluppo del
design, in modo da correggerlo e meglio adattarlo ai bisogni dell’utenza.
La diffusione di prodotti interattivi in quasi ogni aspetto pubblico e privato della vita delle
persone sta facendo aumentare la sensibilità verso la necessità di valutare i prodotti stessi prima e
dopo la loro introduzione nei reali contesti d’uso, a causa delle molteplici aspettative ed esigenze
degli utenti154
.
La valutazione è una logica di processo indispensabile, in quanto in mancanza di essa i
progettisti non possono essere sicuri che il proprio software sia ciò che gli utenti realmente
vogliono. È dunque necessaria per verificare che gli utenti possano utilizzare il prodotto e che lo
trovino soprattutto soddisfacente alle loro esigenze. Solo in secondo luogo l’attenzione potrà
spostarsi su semplicità ed eleganza del prodotto155
. Inoltre attraverso i test utente il team si
150
Un requisito è una condizione relativa ad un prodotto che specifica cosa esso deve fare e come lo deve fare (in J.
Preece, Y. Rogers e H. Sharp, Interaction design…, cit., p. 224).
151
152
Un prototipo consente alle parti interessate di interagire con il prodotto che si sta immaginando, in modo che si
facciano un’idea su come utilizzarlo in un contesto reale e possano esplorarne gli usi per cui è stato immaginato.
153
154
Ibidem, p. 344.
155
Ibidem, p. 341.
33

APPLICAZIONI
concentra sui problemi reali, non su questioni immaginari, ottenendo quindi un solido design da
pubblicare156
.
Esistono molte accezioni del concetto di valutazione. In questo caso viene intesa come “il
processo di raccolta sistematica di dati riguardanti la probabilità che un particolare gruppo di
utenti utilizzi un prodotto per un dato compito in un particolare ambiente”157
.
Per quanto riguarda i siti Web, è necessario valutare caratteristiche che siano controllabili
attraverso valutatori basati su parametri rigorosamente misurabili e strettamente legati alle
logiche di interazione utente-Web158
.
Differenti metodi possono essere impiegati in diversi stadi per esaminare molteplici aspetti del
prodotto.
I questionari di valutazione si collocano fra le metodologie di valutazione a maggior impatto
diretto con l’utenza. Insieme alle interviste essi si pongono come esempi di valutazione
soggettiva, ossia che considera opinioni e giudizi dell’utenza finale. Inoltre sono un prototipo di
studi sul campo, cioè condotti nei contesti reali in cui il sistema da testare è o sarà utilizzato.
Il presente capitolo ha inquadrato i questionari nell’ambito del modello del ciclo di vita del
software, attraverso logiche ed implicazioni cognitive che spaziano dall’interazione uomo-
computer al ciclo di vita del prodotto.
156
Ibidem, p. 344.
157
Ibidem, p. 339.
158
34

I QUESTIONARI DI VALUTAZIONE DI SITI WEB: DIRETTIVE DI IMPLEMENTAZIONE E APPLICAZIONI
3. I questionari di valutazione dei siti Web: direttive di
implementazione e applicazioni
I questionari di valutazione dei siti Web hanno guadagnato una notevole importanza nel campo
della valutazione di risorse ipermediali. Grazie alla loro flessibilità, efficacia e versatilità sono
stati riscoperti dalla letteratura del settore, soprattutto in quanto sono un soddisfacente metodo di
raccolta dati che verte sulla componente umana.
Il presente capitolo mira a descrivere ad analizzare le modalità di strutturazione di tali strumenti
e a fornire le direttive di implementazione necessarie all’adempimento delle funzioni connesse
alla propria natura.
Il primo paragrafo si pone come introduzione al concetto di usabilità. Questa proprietà delle
risorse Web viene in tale sede dettagliatamente considerata in quanto è la caratteristica
maggiormente analizzata dai questionari. Per la sua natura multidisciplinare e per il fatto che
copre molteplici ambiti di analisi nelle applicazioni Web, si pone come macrocategoria delle
caratteristiche testate da questi strumenti.
Dopo aver offerto un framework sulle peculiarità dell’usabilità e sui suoi numerosi aspetti, il
secondo paragrafo offre una visione di insieme del concetto di valutazione. Verrà definita
l’accezione del termine presa in esame in questa sede e gli aspetti di usabilità e di centralità
dell’utente che confluiscono in essa. Inoltre saranno introdotte e descritte le maggiori tecniche di
valutazione di usabilità.
Nel terzo paragrafo verranno illustrate le ragioni della necessità del coinvolgimento diretto degli
utenti nelle fasi di design e di valutazione. Attraverso l’approccio dell’etnografia della
comunicazione verranno indicate le caratteristiche del processo user centered ed i principi di
raccolta dati, a seconda dei quali ed in base al contesto d’uso e alla funzionalità specifica verrà
sviluppata una precisa tecnica valutativa.
Il quarto paragrafo illustra la struttura di pianificazione di un questionario di valutazione. Avere
a disposizione un framework di progettazione è importante al fine di una corretta organizzazione
della componente sia strutturale che grafica dello strumento stesso.
Il paragrafo successivo presenta vantaggi e svantaggi dei questionari di valutazione, in modo da
fornirne una visione di insieme nei suoi aspetti di successo ed in quelli da evitare per usufruire di
uno strumento efficace e competitivo.
Il sesto paragrafo illustra le modalità di sviluppo e di implementazione dei questionari. Dopo
aver fornito una breve presentazione dell’aspetto dell’usabilità considerato in questo contesto,
35

APPLICAZIONI
verranno fornite linee guida dettate da esperti per la progettazione e la disposizione degli
elementi costitutivi del questionario e saranno classificate le metriche più utilizzate. Essendo il
questionario online la tipologia più diffusa e che attualmente sta riscontrando il maggior
successo nel suo campo, verranno descritte caratteristiche, vantaggi e svantaggi nonché modalità
di sviluppo di tale strumento.
L’ultimo paragrafo illustra infine gli errori di misurazione che si possono riscontrare nei
questionari. Saranno illustrate le ragioni di tali problematiche e sarà analizzata la loro divisione
in errori di non-risposta ed errori di misurazione propriamente detti. Di conseguenza, verranno
mostrate le proposte di design volte alla risoluzione di tali problemi.
Tale capitolo offre una panoramica delle caratteristiche dei questionari di valutazione, in modo
da fornirne una visione di insieme delle peculiarità, dei profitti e degli eventuali svantaggi. Come
ogni tecnica di valutazione, essa esprime le sue potenzialità nel giusto contesto e se viene
sinergicamente integrata con altra modalità valutative, in modo da coprire un ambito di indagine
ampio ed efficace a soddisfare diverse esigenze ed aspetti del prodotto da testare. La componente
umana nei risultati di indagine, in quanto centrata sulla valutazione della soddisfazione
dell’utente, risulta essere un fattore di successo nella progettazione di prodotti interattivi di
qualità poiché è proprio il target di riferimento a passare da destinatario a protagonista
dell’implementazione del prodotto proposto, in questo caso di un sito Web. È proprio la
pervasività dello strumento Internet che rende indispensabile un approccio integrato delle
conoscenze e degli strumenti software nel processo valutativo delle risorse, dal momento che la
componente tecnica risulta essere obiettiva ed efficace nella fase di testing lato software, ma non
sufficiente a fornire un approccio a diretto contatto con le esigenze dell’utente159
. Per questo
motivo i questionari di valutazione si pongono nell’alveo della fase di monitoraggio soprattutto
dei siti Web proprio per garantire un feedback immediato e ad alta considerazione per gli addetti
ai lavori. In questo modo, essi assicurano all’utenza affidabilità, qualità, usabilità, competitività
ed alta professionalità nel prodotto che viene offerto e che si pone come obiettivo l’esigenza di
differenziarsi dall’ormai mare di offerte, proposte e possibilità del medium Internet.
3.1. Introduzione alla valutazione: approcci e principi di usabilità
Il principio di valutazione dei questionari è particolarmente incentrato sulla misurazione del
grado di usabilità di un sistema, un’interfaccia o un’applicazione.
159
36

L’usabilità di un prodotto ipermediale racchiude tre settori di indagine ed analisi160
:
i. l’architettura informativa: ossia la distribuzione omogenea di contenuti e funzioni del
prodotto;
ii. la progettazione dell’interfaccia grafica: ovvero il livello grafico dell’applicazione, la cui
progettazione convoglia molteplici competenze e discipline, dallo studio dei linguaggi
alla tipografia per lo studio dei font;
iii. l’analisi dei flussi interattivi: attraverso l’applicazione della progettazione centrata
sull’utente (user centered design), che comprende il coinvolgimento diretto dell’utente
finale in tutte le fasi produttive, dall’ideazione alla progettazione, fino allo sviluppo del
prodotto. Tale approccio muove dalla considerazione che nessuno conosce cultura,
bisogni, limiti ed attitudini degli utenti reali meglio degli utenti stessi161
.
Tali campi di sviluppo dell’usabilità fanno in modo che uno strumento di valutazione sia in
grado di coprire molteplici ambiti di analisi e sviluppo del prodotto ipermediale da testare, in
modo da risultare ottimale ai fini di una corretta valutazione162
.
È possibile definire l’usabilità attraverso un approccio che consideri gli aspetti comunicativi del
medium Internet.
Francesca Anzalone e Filippo Carbulotto, esperti di usabilità formatisi presso il Dipartimento di
Scienze del linguaggio dell’Università Cà Foscari di Venezia, la concepiscono come “un insieme
di regole ed aspetti comunicativi tendenti a favorire la fruizione di un sito”163
.
Nielsen spiega la sua posizione di esperto di usabilità164
asserendo che bisogna adottare un
procedimento metodico che analizzi quale prodotto sia più usabile per un dato obiettivo di
comunicazione165
. Il suo approccio tecnico e pragmatico alla qualità dei siti Web suggerisce che
il successo economico di un sito è direttamente proporzionale all’usabilità, in quanto in Rete è il
primo fattore con cui ci si confronta166
.
Inoltre il suo approccio ingegneristico presenta un vantaggio fondamentale: in caso di dubbi, si
pone una domanda pratica per ottenere una risposta direttamente dagli utenti. Questo
orientamento si pone come base dell’ingegneria dell’usabilità: per elaborare idee progettuali
160
161
Ibidem, p. 13.
162
Ibidem, p. 12.
163
164
Non esiste una definizione omogenea del concetto di usabilità. L’accezione più esaustiva del termine è quella
fornita dallo standard ISO 9241-11, le cui funzioni e finalità verranno illustrate più avanti.
165
166
Ibidem, p. 10.
37

APPLICAZIONI
adeguate bisogna osservare gli utenti e scoprire in che contesto organizzativo e sociale si
inseriscono, quali sono le loro attitudini socio-culturali e in cosa trovano difficoltà nelle loro
interazioni167
.
L’usabilità si presenta dunque come un modo particolare di concepire sia le architetture
informatiche che il ruolo degli utenti stessi, che nella progettazione si pongono al centro
dell’attenzione dei designer168
.
Considerando l’usabilità come misura della qualità dell’esperienza dell’utente quando interagisce
con qualsiasi strumento o applicazione che ne richieda una fase operativa, i progetti Web
dovrebbero rendere semplice lo svolgimento di qualsiasi attività che abbia un fine pratico169
. È la
progettazione complessiva del sito ad essere importante per l’usabilità, tenendo conto delle
esigenze degli utenti attraverso un adeguato piano di navigazione.
Un ulteriore approccio per una definizione multidisciplinare della nozione di usabilità proviene
dall’impostazione cognitivista. Secondo tale orientamento, Sentinelli suggerisce che l’usabilità di
un prodotto software misura la distanza cognitiva fra il modello del progettista e il modello
dell’utente170
. Quanto più i due modelli sono vicini, tanto più l’usabilità verrà raggiunta.
Due sono i principi fondamentali da considerare secondo questo modello171
:
i. compatibilità cognitiva uomo-computer: un’interfaccia deve essere compatibile sia
fisicamente che cognitivamente con le caratteristiche di percezione, comunicazione,
memoria e risoluzione di problemi umani;
ii. contesto del compito: l’azione degli esseri umani va presa in considerazione riferendosi
al contesto generale in cui essa si svolge. L’usabilità dunque dovrà rendere la tecnologia
sottostante invisibile e trasparente all’utilizzatore in modo che si possa concentrare sul
suo compito.
Dal punto di vista tecnico e specifico del settore informatico, la norma ISO 9241-11172
definisce
l’usabilità come “il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere
specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”173
.
167
Ibidem, p. 11.
168
Ibidem, p. 20.
169
Ibidem, p. 12.
170
171
Ibidem.
172
L’acronimo sta per International Organization for Standardization, che riflette anche la reazione con il termine
greco isos (uguale). ISO è la più importante organizzazione non governativa a livello mondiale per la definizione di
norme tecniche.
173
CNIPA, “L’usabilità nel web. Principi e definizioni ”, 2002, in
http://www.pubbliaccesso.gov.it/biblioteca/documentazione/rapporto_metodologia/usabilita_web.htm, p. 2.
38

Il CNIPA (Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione)174
raggruppa in
categorie generali i principi di usabilità, che sono175
:
i. visibilità: mettere in condizione l’utente di riuscire a capire come usare uno strumento
semplicemente guardandolo;
ii. inviti funzionali (affordance): fare in modo che gli oggetti si comportino così come viene
suggerito dal loro aspetto;
iii. mapping naturale: stabilire corrispondenze concettuali tra comandi e funzioni;
iv. vincoli: ridurre il numero di modalità con cui una certa azione può essere eseguita e
progettare i comandi per eseguire l’azione in modo da renderne facile e comprensibile
l’utilizzo;
v. modelli concettuali: fornire all’utente un’idea di come funziona lo strumento, basandola
sulla propria esperienza e conoscenza;
vi. feedback: indicare all’utente lo stato della operazione intrapresa ed il suo funzionamento,
positivo o negativo che sia;
vii. sicurezza (safety): le caratteristiche che deve possedere l’ambiente per salvaguardare e
promuovere il benessere psicofisico dell’utente;
viii. flessibilità: dare la possibilità di svolgere un’operazione in modi diversi.
Per avere una visione di insieme dell’usabilità della navigabilità delle applicazioni Web, Giorgio
Brajnik, ricercatore in Informatica presso l'Università di Udine176
, suggerisce di considerare i
seguenti principi (le spiegazioni di ogni principio sono di Zuanelli177
)178
:
i. consistenza della presentazione dei contenuti: evitare l’uso del sottolineato sia nel testo
che nella segnalazione di un link, essere coerenti nell’uso dei colori;
ii. navigazione contestuale: presenza di opzioni alternative di navigazione e di un percorso
logico, ovvero presenza di link intermedi in ogni pagina nel percorso che porta alla home;
iii. navigazione efficiente: limitazione del numero di link da attivare per il passaggio da una
pagina ad un’altra, eliminazione di elementi non visibili;
iv. titoli chiari e significativi: indirizzi espliciti di posta, presenza di titoli nelle pagine.
174
Il CNIPA ha l'obiettivo primario di dare supporto alla pubblica amministrazione nell'utilizzo efficace
dell'informatica per migliorare la qualità dei servizi e contenere i costi dell’azione amministrativa.
175
Ibidem, p. 2.
176
Giorgio Brajnik si interessa di principi di progettazione e valutazione per interfacce uomo-macchina per l’accesso
all’informazione.
177
178
G. Brajnik, “Automatic Web Usability Evaluation: What Needs to Be Done”, 2000
in http://www.tri.sbc.com/hfweb/brajnik.html.
39

I questionari di valutazione di siti Web. Implicazioni, prospettive teoriche e applicazioni

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