VOLLEDIG ADVIES - EXCECUTION ONLY of DIENSTVERLENING OP MAAT
Met deze publicatie wil de AFM u laten zien dat er binnen de bestaande wet- en regelgeving ruimte is om uw dienstverlening tijd- en kostenefficiënt in te richten en daarmee beter aan te laten sluiten op de behoeften en wensen van uw klant. Het kan voor uw klant in een bepaalde situatie immers nodig zijn om een uitgebreid financieel plan af te nemen, maar in een ander geval kan het voldoende zijn om advies te krijgen over welke aanbieder een passend product biedt.
U stelt in uw dienstverlening het klantbelang centraal. Het klantbelang centraal stellen is echter niet per definitie gelijk aan het geven van integraal advies. Het klantbelang centraal stellen betekent vooral nadenken over de inhoud van de dienstverlening en deze laten aansluiten op behoefte en situatie van de klant. Dat kan in sommige gevallen kortere en efficiëntere dienstverlening zijn.
Deze publicatie geef u handvatten om uw dienstverlening zo in te richten dat deze efficiënt is en aansluit op de behoefte en situatie van uw klant. Wij leggen dit uit aan de hand van drie principes:
1. Pas uw dienstverlening aan op uw klant
2. Vraag alleen de relevante gegevens uit bij uw klant
3. Aannames over de doelgroep kunnen het proces versnellen
Er zijn zeven mogelijke bedieningsbehoeften van financiële klanten beschreven. U kunt als dienstverlener in deze behoeften voorzien. Deze lijst is niet compleet, maar biedt u een houvast bij het bepalen van de behoeften van uw klant:
1. De klant is op zoek naar inzicht: hij wil weten wat hij al heeft aan financiële producten en verplichtingen;
2. De klant wil een product (laten) afsluiten: hij weet wat hij nodig heeft en waar dit gehaald kan worden en wil dit zelf regelen;
3. De klant wil vergelijken: hij weet wat hij nodig heeft, maar niet waar hij dit het beste kan krijgen en heeft behoefte aan overzicht;
4. De klant wil reflecteren: hij weet wat hij nodig heeft maar wil sparren en bevestiging krijgen dat hij het goed begrijpt;
5. De klant wil gecoacht wil worden: hij heeft nog geen idee wat hij nodig heeft en wil op weg geholpen worden;
6. De klant wil advies krijgen: hij weet niet wat hij nodig heeft en wil volledig geholpen worden;
7. De klant wil het volledige beheer over zijn financiële positie uit handen geven; hij zoekt gemak en gemoedsrust.
U kunt uw dienstverlening efficiënt aan laten sluiten op uw klant door in de kennismakingsfase samen vast te stellen wat zijn wensen en behoefen zijn. Het is belangrijk dat u de oriënterende fase van uw klant gebruikt om samen een goede inschatting te maken van deze wensen en behoefte
De software van de Nationale Hypotheekbond kan uw ondersteunen om uw DIENSTVERLENING OP MAAT passend in te vullen.
De aanbieder geeft de adviseur de noodzakelijke informatie voor de nazorg.
Een goede nazorg door de adviseur is niet mogelijk als hij geen medewerking krijgt van de aanbieder van de producten die hij heeft geadviseerd. Veel adviseurs, zeker de adviseurs die niet bij de aanbieder zelf werken, hebben geen inzicht in de beleggingen van hun klanten en ontvangen ook niet de periodieke informatie over de stand van zaken, die de klant wel krijgt. De adviseur kan hierdoor niet onmiddellijk ingrijpen als dit noodzakelijk of gewenst is om de haalbaarheid van de doelstelling van de klant voldoende groot te houden.
De AFM vindt het wenselijk dat aanbieders adviseurs van hun producten hetzelfde inzicht geven in de stand van zaken van de vermogensopbouw als de klant krijgt in de situaties waarin nazorg noodzakelijk of wenselijk is. Daar waar adviseurs direct toegang hebben tot informatie over de vermogensopbouw van
hun klanten, is het wenselijk dat adviseurs deze informatie proactief benaderen om op tijd in te grijpen als dat noodzakelijk is.
Natuurlijk kan de klant ook op basis van de informatie die hij wel ontvangt wel contact opnemen met zijn adviseur. De informatie die de klant ontvangt is echter niet altijd zo volledig dat de klant ook inzicht krijgt in wat de stand van zaken van de vermogensopbouw betekent voor de haalbaarheid van zijn doelstelling.
Dit sluit aan bij de wettelijke verplichting van levensverzekeraars om de klant jaarlijks te informeren over de waardeontwikkeling conform o.a. de Modellen De Ruiter .
De AFM vindt het belangrijk dat dienstverlening aan klanten zich verder ontwikkelt. Innovatie
in dienstverlening leidt tot meer diversiteit in het aanbod aan de klant, en is daarmee ook in het
belang van de klant. Met dit Handboek Online Dienstverlening wil de AFM de ontwikkeling van
zorgvuldige online dienstverlening stimuleren.
De smartphone is het kantoor van de toekomst - Jeroen Oversteegen - Nationale...Jeroen Oversteegen
De smartphone is het belangrijkste onderdeel van het kantoor van de toekomst, alles gaat naar de cloud, straks betaal je alleen nog voor de opslag van data. Aan het woord is Jeroen Oversteegen, directeur van de Nationale Hypotheekbond. Hij is overigens niet bang dat het fysieke kantoor zal verdwijnen. "Er zijn altijd klanten die naar je kantoor toe blijven komen"
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive functioning. Exercise causes chemical changes in the brain that may help boost feelings of calmness, happiness and focus.
De presentatie over de koopovereenkomst van een paard geeft een overzicht van de belangrijkste juridische aspecten waarmee rekening moet worden gehouden bij de koop/verkoop van een paard. De presentatie gaat o.a. in op non conformiteit, bewijslastverdeling en de zes maandenregel bij consumentenkoop. Voorts wordt ingegaan op de vraag wanneer de verkoper handelt in het kader van zijn bedrijf. De presentatie bevat ook een lijst van belangrijke bedingen bij koop/verkoopovereenkomsten van paarden.
De aanbieder geeft de adviseur de noodzakelijke informatie voor de nazorg.
Een goede nazorg door de adviseur is niet mogelijk als hij geen medewerking krijgt van de aanbieder van de producten die hij heeft geadviseerd. Veel adviseurs, zeker de adviseurs die niet bij de aanbieder zelf werken, hebben geen inzicht in de beleggingen van hun klanten en ontvangen ook niet de periodieke informatie over de stand van zaken, die de klant wel krijgt. De adviseur kan hierdoor niet onmiddellijk ingrijpen als dit noodzakelijk of gewenst is om de haalbaarheid van de doelstelling van de klant voldoende groot te houden.
De AFM vindt het wenselijk dat aanbieders adviseurs van hun producten hetzelfde inzicht geven in de stand van zaken van de vermogensopbouw als de klant krijgt in de situaties waarin nazorg noodzakelijk of wenselijk is. Daar waar adviseurs direct toegang hebben tot informatie over de vermogensopbouw van
hun klanten, is het wenselijk dat adviseurs deze informatie proactief benaderen om op tijd in te grijpen als dat noodzakelijk is.
Natuurlijk kan de klant ook op basis van de informatie die hij wel ontvangt wel contact opnemen met zijn adviseur. De informatie die de klant ontvangt is echter niet altijd zo volledig dat de klant ook inzicht krijgt in wat de stand van zaken van de vermogensopbouw betekent voor de haalbaarheid van zijn doelstelling.
Dit sluit aan bij de wettelijke verplichting van levensverzekeraars om de klant jaarlijks te informeren over de waardeontwikkeling conform o.a. de Modellen De Ruiter .
De AFM vindt het belangrijk dat dienstverlening aan klanten zich verder ontwikkelt. Innovatie
in dienstverlening leidt tot meer diversiteit in het aanbod aan de klant, en is daarmee ook in het
belang van de klant. Met dit Handboek Online Dienstverlening wil de AFM de ontwikkeling van
zorgvuldige online dienstverlening stimuleren.
De smartphone is het kantoor van de toekomst - Jeroen Oversteegen - Nationale...Jeroen Oversteegen
De smartphone is het belangrijkste onderdeel van het kantoor van de toekomst, alles gaat naar de cloud, straks betaal je alleen nog voor de opslag van data. Aan het woord is Jeroen Oversteegen, directeur van de Nationale Hypotheekbond. Hij is overigens niet bang dat het fysieke kantoor zal verdwijnen. "Er zijn altijd klanten die naar je kantoor toe blijven komen"
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive functioning. Exercise causes chemical changes in the brain that may help boost feelings of calmness, happiness and focus.
De presentatie over de koopovereenkomst van een paard geeft een overzicht van de belangrijkste juridische aspecten waarmee rekening moet worden gehouden bij de koop/verkoop van een paard. De presentatie gaat o.a. in op non conformiteit, bewijslastverdeling en de zes maandenregel bij consumentenkoop. Voorts wordt ingegaan op de vraag wanneer de verkoper handelt in het kader van zijn bedrijf. De presentatie bevat ook een lijst van belangrijke bedingen bij koop/verkoopovereenkomsten van paarden.
Artikel in AM over ketenbeheersing.
De AFM heeft begin 2012 haar visie op ketenbeheersing gepubliceerd. Aanbieders die samenwerken met het intermediair worden geacht op basis van het KNVB-principe te toetsen in welke mate het intermediair bijdraagt aan hun propositie.
Bent u al in staat geweest om uw business model te transformeren naar het ser...René Musch
Servitization is een begrip dat al heel wat jaren rond waait en steeds meer wordt toegepast. Zal servitization de traditionele service doen verdwijnen en de bedrijven daarmee ook ? Wat zijn de risico's van servitization. Wat brengt de toekomst ?
Businesspreneur, professioneel in het verbeteren van dienstverlening
Uw dienstverlening op een hoger niveau brengen, is de uitdaging en passie van Businesspreneur.
Succes in de advocatuur: een kwestie van keuzes maken februari2014CrisZomerdijk
Hoe als zakelijke dienstverlener je concurrentiekracht versterken? Dit kantoor doet dat op 3 manieren. 1. Onderscheidend vermogen creëren. 2. De klantgerichtheid verder ontwikkelen en ...
De computer verslaat de mens! Maar voorlopig nog niet.Jeroen Oversteegen
DE COMPUTER VERSLAAT DE MENS." ALDUS JEROEN OVERSTEEGEN STELLIG, ALS WE HEM VRAGEN NAAR ZIJN VISIE OP DE DIGITALISERING VAN HET ADVIESKANTOOR
IN 2025. OM DIRECT TE VERVOLGEN: “ALLEEN DE MENS ZAL VOORLOPIG NOG NOODZAKELIJK ZIJN, OMDAT DE COMPUTER WELISWAAR HEEL VEEL WEET, HEEL GOED EN SNEL ALLES KAN DOORREKENEN, VAN ALLES CHECKT, MAAR DE NUANCE MIST IN INDIVIDUELE GEVALLEN. DE ADVISEUR MOET ERACHTER KOMEN WAARMEE DE KLANT ÉCHT GOED GEHOLPEN IS OM HEM GOED VAN DIENST TE KUNNEN ZIJN.
Hypotheek kan veel duurzamer
Met een beetje omdenken kan de hypotheek naar mijn idee veel duurzamer worden gemaakt. Dan doel ik niet op een ‘groene’ of stikstof neutrale versie, maar op een hypotheek die eenmalig wordt ingeschreven, vervolgens een leven lang mee kan, meerdere doelen kan dienen en daarmee dus heel erg duurzaam is.
Waar het op neerkomt, is dat het hypotheekrecht eenmalig gevestigd wordt. Daarna is het een recht dat vrij verhandelbaar is en dat kan worden ingezet als de klant, om wat voor reden dan ook, kapitaal nodig heeft. In de praktijk gebeurt dit al als een bank de hypotheekportefeuille van een andere bank overneemt.
Zo kan de klant dat kapitaal inzetten om langer in zijn huis te blijven wonen. Want hoe langer je in een woning blijft wonen, hoe duurzamer dat is. Maar de klant kan het geld ook aanwenden voor een investering in meer comfort door te isoleren of zonnepanelen te installeren. Langer wonen, comfortabeler wonen, energie neutraal, een huis met toekomstperspectief, dat een mensenleven mee kan. Hoe verhoudt zich dat tot een duurzame hypotheek?
Een mooi begin is natuurlijk dat er tot 106% van de woningwaarde geleend mag worden om te investeren in energiebesparende maatregelen. Wat mij betreft zou iedereen zijn hypotheek - ook een bestaande - moeten kunnen verhogen vanwege dat soort maatregelen. Ook zou het een niet gebouw-gebonden investering moeten kunnen zijn. Je zou bijvoorbeeld ook moeten kunnen investeren in een windmolen of in een zonnepark, bijvoorbeeld als je zelf geen panelen kunt plaatsen. Dat is mogelijk ook nog eens goedkoper in het onderhoud, efficiënter en daarom misschien ook nog eens duurzamer. Het certificaat van investering is gelijk het onderpand.
Dat vraagt een andere manier van denken. Want wat mij betreft, zou zo’n bedrag gewoon voor iedereen beschikbaar moeten zijn. Als je met een bestaande hypotheek gaat bijlenen, brengt dat weer extra kosten met zich mee, waardoor het rendement op de investering achter blijft en het dus minder aantrekkelijk wordt. Dat is een gemiste kans!
Hoe ziet de ideale hypotheek eruit? Dat is een hypotheek waarbij altijd ruimte is om geld op te nemen. Om je huis levensloopbestendig te maken, om van te kunnen schenken of om de kwaliteit van je leven op peil te houden. Nu is het zo dat we allemaal onze hypotheek aflossen, terwijl je bezit in waarde toeneemt. Uiteraard bestaat er een hypothecair krediet, maar dat is een dure oplossing, en bovendien niet nodig. Waarom moet ik opnieuw naar de notaris? Er is toch een hypothecair recht gevestigd op de woning? Gebruik dat recht dan. Zolang je werkt, los je af en als je ouder wordt en het inkomen daalt, kun je uit die pot weer geld opnemen om van te leven. Dat kan nu ook al, maar in beperkte mate en onder strikte niet-flexibele voorwaarden.
Daarom zie ik de oplossing in een levenslange hypotheek, met een levenslange inschrijving. Daarop wordt wel gewoon afgelost, maar tot een bepaald deel kun je ook weer opnemen a
More Related Content
Similar to Hypotheekbond software passend bij visie AFM - dienstverlening op maat
Artikel in AM over ketenbeheersing.
De AFM heeft begin 2012 haar visie op ketenbeheersing gepubliceerd. Aanbieders die samenwerken met het intermediair worden geacht op basis van het KNVB-principe te toetsen in welke mate het intermediair bijdraagt aan hun propositie.
Bent u al in staat geweest om uw business model te transformeren naar het ser...René Musch
Servitization is een begrip dat al heel wat jaren rond waait en steeds meer wordt toegepast. Zal servitization de traditionele service doen verdwijnen en de bedrijven daarmee ook ? Wat zijn de risico's van servitization. Wat brengt de toekomst ?
Businesspreneur, professioneel in het verbeteren van dienstverlening
Uw dienstverlening op een hoger niveau brengen, is de uitdaging en passie van Businesspreneur.
Succes in de advocatuur: een kwestie van keuzes maken februari2014CrisZomerdijk
Hoe als zakelijke dienstverlener je concurrentiekracht versterken? Dit kantoor doet dat op 3 manieren. 1. Onderscheidend vermogen creëren. 2. De klantgerichtheid verder ontwikkelen en ...
De computer verslaat de mens! Maar voorlopig nog niet.Jeroen Oversteegen
DE COMPUTER VERSLAAT DE MENS." ALDUS JEROEN OVERSTEEGEN STELLIG, ALS WE HEM VRAGEN NAAR ZIJN VISIE OP DE DIGITALISERING VAN HET ADVIESKANTOOR
IN 2025. OM DIRECT TE VERVOLGEN: “ALLEEN DE MENS ZAL VOORLOPIG NOG NOODZAKELIJK ZIJN, OMDAT DE COMPUTER WELISWAAR HEEL VEEL WEET, HEEL GOED EN SNEL ALLES KAN DOORREKENEN, VAN ALLES CHECKT, MAAR DE NUANCE MIST IN INDIVIDUELE GEVALLEN. DE ADVISEUR MOET ERACHTER KOMEN WAARMEE DE KLANT ÉCHT GOED GEHOLPEN IS OM HEM GOED VAN DIENST TE KUNNEN ZIJN.
Hypotheek kan veel duurzamer
Met een beetje omdenken kan de hypotheek naar mijn idee veel duurzamer worden gemaakt. Dan doel ik niet op een ‘groene’ of stikstof neutrale versie, maar op een hypotheek die eenmalig wordt ingeschreven, vervolgens een leven lang mee kan, meerdere doelen kan dienen en daarmee dus heel erg duurzaam is.
Waar het op neerkomt, is dat het hypotheekrecht eenmalig gevestigd wordt. Daarna is het een recht dat vrij verhandelbaar is en dat kan worden ingezet als de klant, om wat voor reden dan ook, kapitaal nodig heeft. In de praktijk gebeurt dit al als een bank de hypotheekportefeuille van een andere bank overneemt.
Zo kan de klant dat kapitaal inzetten om langer in zijn huis te blijven wonen. Want hoe langer je in een woning blijft wonen, hoe duurzamer dat is. Maar de klant kan het geld ook aanwenden voor een investering in meer comfort door te isoleren of zonnepanelen te installeren. Langer wonen, comfortabeler wonen, energie neutraal, een huis met toekomstperspectief, dat een mensenleven mee kan. Hoe verhoudt zich dat tot een duurzame hypotheek?
Een mooi begin is natuurlijk dat er tot 106% van de woningwaarde geleend mag worden om te investeren in energiebesparende maatregelen. Wat mij betreft zou iedereen zijn hypotheek - ook een bestaande - moeten kunnen verhogen vanwege dat soort maatregelen. Ook zou het een niet gebouw-gebonden investering moeten kunnen zijn. Je zou bijvoorbeeld ook moeten kunnen investeren in een windmolen of in een zonnepark, bijvoorbeeld als je zelf geen panelen kunt plaatsen. Dat is mogelijk ook nog eens goedkoper in het onderhoud, efficiënter en daarom misschien ook nog eens duurzamer. Het certificaat van investering is gelijk het onderpand.
Dat vraagt een andere manier van denken. Want wat mij betreft, zou zo’n bedrag gewoon voor iedereen beschikbaar moeten zijn. Als je met een bestaande hypotheek gaat bijlenen, brengt dat weer extra kosten met zich mee, waardoor het rendement op de investering achter blijft en het dus minder aantrekkelijk wordt. Dat is een gemiste kans!
Hoe ziet de ideale hypotheek eruit? Dat is een hypotheek waarbij altijd ruimte is om geld op te nemen. Om je huis levensloopbestendig te maken, om van te kunnen schenken of om de kwaliteit van je leven op peil te houden. Nu is het zo dat we allemaal onze hypotheek aflossen, terwijl je bezit in waarde toeneemt. Uiteraard bestaat er een hypothecair krediet, maar dat is een dure oplossing, en bovendien niet nodig. Waarom moet ik opnieuw naar de notaris? Er is toch een hypothecair recht gevestigd op de woning? Gebruik dat recht dan. Zolang je werkt, los je af en als je ouder wordt en het inkomen daalt, kun je uit die pot weer geld opnemen om van te leven. Dat kan nu ook al, maar in beperkte mate en onder strikte niet-flexibele voorwaarden.
Daarom zie ik de oplossing in een levenslange hypotheek, met een levenslange inschrijving. Daarop wordt wel gewoon afgelost, maar tot een bepaald deel kun je ook weer opnemen a
Deze masterclass zal in het teken staan van de digitale innovatie waarmee u als financieel
adviseur mee te maken krijgt. Maar laat ook zien welke broninformatie op dit moment al
beschikbaar is.
In masterclasses wordt altijd veel aandacht geschonken aan de inhoud van het
hypotheekadvies.
Het bestuur van de Stichting Certificering Erkend Hypothecair Planners vindt het echter
belangrijk om in de masterclasses ook aandacht te schenken aan het adviesproces zelf.
Digitale innovatie zal dit adviesproces meer en meer gaan beïnvloeden. Goede toepassing
van deze innovaties zal de kwaliteit van het advies verhogen en het adviesproces efficiënter laten verlopen.
Meer informatie:
https://nvhp.opleidingsportaal.nl/opleidingen?categorie=Masterclasses+kennissessie&soortcode=BRO&opleidingssoortId=40097
Het beste van 2017 - AMWEB - NATIONALE HYPOTHEEKBOND - JEROEN OVERSTEEGENJeroen Oversteegen
Welke persoonsgegevens mag ik straks nog opslaan?
De door veel ondernemers gevreesde datum van 25 mei 2018 komt met rasse schreden naderbij. Op die dag wordt de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing, de privacywet die de omgang met persoonsgegevens radicaal opschudt. Aan welke eisen moet een financieel adviseur, die over een schat aan
persoonsgegevens beschikt, straks voldoen? “Welke gegevens moet ik wel bewaren, wat mag er juist niet”, vraagt Theo Oskam van kantoor JijenWij.
“Weer een regel”, verzucht Oskam, over de AVG. De adviseur vraagt zich af wat hij met deze nieuwe privacywet moet. “We staan op Facebook zonder aarzelen de rechten op onze foto’s af. We accepteren bovendien snel en ongelezen voortdurend allerlei algemene voorwaarden. De rol van bewustwording vind ik tot nu toe in de discussies over de AVG te weinig naar voren komen. Maar vooral zou ik willen weten wat ik als assurantieadviseur wel moet bewaren en wat niet. Wat mag ik straks nog? En wat beslist niet?”
Om die vragen te beantwoorden, is het goed eerst na te gaan over welke gegevens de wet eigenlijk gaat, vindt het panel. “In feite zijn dat alle gegevens waarmee je personen kunt identificeren. Naam, adres, telefoonnummer, bankrekening, gezondheidsgegevens, verklaring omtrent gedrag, BSN, enzovoort”, zegt zelfstandig advocaat Jolanda Aalten, die gespecialiseerd is in arbeidsrecht en privacy. “Elk assurantiekantoor zit barstensvol met die gegevens. Daar moet je je heel goed van bewust zijn. Het draait om gesystematiseerde bestanden, die kunnen ook op papier staan. De wet geldt dus ook voor de meterslange dossierkasten in veel kantoren.”
“De ingrijpendste verandering voor de sector is dat veel bedrijven uit een cultuur komen waarin alles wordt vastgelegd en jaren werd vastgehouden”, zegt Jeroen Oversteegen van de Nationale Hypotheekbond en de Contactgroep Automatisering. “Daar ligt een mogelijk gevaar voor de consument. Je kunt die data onbeperkt combineren en dan krijgen die gegevens een voorspellende waarde.”
Sinds jaar en dag gebruiken hypotheekadviseurs het hypotheekrenteoverzicht waarin de aanvangsrente wordt getoond. In eerste instantie begrijpelijk, want die aanvangsrente is wat de geldverstrekkers proactief communiceren. Maar als je er wat langer over nadenkt, wordt het minder logisch.
Het is de taak van de adviseur om de vertaalslag te maken van wat geldverstrekkers communiceren naar wat voor de klant begrijpelijk en van toegevoegde waarde is. Die meerwaarde bestaat uit inzichten en advies. En als het goed is, streef je ernaar om de klant aan een hypotheek te helpen met de voor hem beste voorwaarden, tegen de laagste kosten.
Doordat geldverstrekkers bij aanvang van een hypotheek een risico-opslag hanteren, is de rente die de klant betaalt, aanvankelijk hoger. Zodra het risico daalt, bijvoorbeeld door aflossing, vervalt de topopslag. Nu zijn er veel verschillen in de wijze waarop die opslag vervalt, zo blijkt uit een onderzoek dat we recentelijk hebben uitgevoerd. De ene geldverstrekker verlaagt het automatisch, de andere periodiek en weer anderen verlagen het alleen op verzoek. Ook de staffel waarmee de renteopslag wordt verlaagd, verschilt per aanbieder. Op www.looptijdrente.nl kun je per aanbieder zien of deze automatisch de renteopslag verlaagt en wat de gemiddelde looptijdrente is.
Het is niet voor niets dat veel aanbieders liever de aanvangsrente communiceren. Wanneer je in je advies het vervallen van de renteopslag meeneemt, kom je tot lagere hypotheekrentekosten dan wanneer je uitgaat van de aanvangsrente. Bij een annuïteitenhypotheek van € 204.000 kan dat in totaal een verschil opleveren van bijna € 15.000,-.
De partijen die in het traditionele hypotheekrenteoverzicht als goedkoopste uit de bus komen, zijn over de gehele looptijd van de hypotheek dus lang niet altijd de goedkoopste. De informatie die je in het hypotheekrenteoverzicht ziet, is dus misleidend. Zeker wanneer je klant van plan is lang in de woning te blijven wonen en/of extra aflossingen te doen. Begin 2017 brengt De Nationale Hypotheekbond een tool uit, zodat adviseurs voortaan naast de aanvangsrente ook de looptijdrente kunnen hanteren. Want het huidige hypotheekrenteoverzicht alleen is echt niet meer van deze tijd.
Omdat lang niet alle hypotheekaanbieders automatisch de topopslag laten vervallen, moet de klant daar vaak zelf om vragen. Benader je klanten proactief die voor renteafslag in aanmerking komen – daar is gewoon software voor – en laat zo je meerwaarde zien. Gebruik daarbij eventueel deze voorbeeldbrief. Met slechts een kleine handeling realiseer je zo een aanzienlijke besparing voor je klant. En die zal je daarvoor dankbaar zijn.
Jeroen Oversteegen, directeur De Nationale Hypotheekbond
Met de Nationale Hypotheekbond Hypotheekrente App voor iPhone heeft u altijd alle actuele hypotheekrentetarieven bij de hand.
Appstore https://goo.gl/802t6p
Android, https://goo.gl/Lq1qpM
“Ik heb nieuws: Google gaat in hypotheken.” Met die opmerking had Erik de Muinck Keizer, Country Manager Benelux Google for Work, de lachers direct op de hand tijdens de opening van het Innovatie Event van de Nationale Hypotheekbond. Het echte doel van het evenement was echter om de aanwezige hypotheekadviseurs inzicht te geven in de online hulptools die beschikbaar zijn via de Hypotheekbond en Google for Work.
Hypotheekbond minister dijsselbloem gaat banken vragen om voor iedereen ren...Jeroen Oversteegen
Minister Dijsselbloem gaat de geldverstrekkers middels een brief, verzoeken om rentemiddeling als optie aan te bieden, waarbij in individuele situaties moet worden bezien of rentemiddeling in het belang is van de klant. De staatssecretaris van financiën en ikzelf zijn uiteraard bereid om eventuele onduidelijkheden bij de uitvoering van de (fiscale) regels weg te nemen.
Geachte voorzitter,
Tijdens de Algemene Financiële Beschouwingen op 24 september heeft het lid Schouten (ChristenUnie) mij verzocht met de banken in gesprek te gaan om te kijken naar de mogelijkheden van boetevrije herfinanciering in situaties die knellen. Met deze brief licht ik, mede namens de minister voor Wonen en Rijksdienst, toe op welke wijze de banken deze vergoedingsrente momenteel hanteren en breng ik u op de hoogte van de uitkomsten van de toegezegde gesprekken met de banken.
Vergoedingsrente
Banken hanteren een vergoedingsrente aan klanten die vóór het aflopen van de rentevastperiode hun hypotheek willen oversluiten. De term boeterente is dan ook een enigszins misleidende term. Het gaat immers om een vergoeding voor de banken als gevolg van de misgelopen rente omdat het contract tussentijds wordt opengebroken. Deze vergoedingsrente wordt gehanteerd omdat de bank bij het afsluiten van de hypotheek ook voor een langere periode financiering op de kapitaalmarkt heeft aangetrokken. Dit betekent in principe dan ook dat een bank niet noodzakelijkerwijs profiteert als de marktrente daalt tijdens de looptijd van de hypotheek. De bank is immers reeds bij afsluiten van de hypotheek een langdurige verplichting aangegaan. Indien een klant zonder vergoedingsrente zijn hypotheek zou oversluiten, heeft de bank nog steeds dezelfde verplichtingen en zijn de kosten van de wijziging in de rente in de hypotheekvoorwaarden voor de bank.
Indien banken geen vergoedingsrente zouden mogen hanteren hebben banken aangegeven dat zij geen rentevastperiodes meer kunnen aanbieden. Klanten zullen immers de hypotheek willen herfinancieren als de marktrente daalt en vasthouden aan de afgesproken rente als de marktrente stijgt. Een rentevastperiode is in dat geval altijd ongunstig voor de bank.
Het kan overigens lonend zijn om over te sluiten, ook als deze vergoedingsrente wordt meegerekend. Daarbij speelt mee dat de vergoedingsrente net als de gewone rente voor de klant fiscaal aftrekbaar is. Dit geldt eveneens voor bepaalde
kosten die gemaakt worden bij het oversluiten.
Ook indien consumenten slechts in bepaalde gevallen over zouden kunnen sluiten zonder vergoedingsrente te betalen, bestaat het risico dat banken geen of minder snel of tegen hogere risico-opslagen rentevastperiodes zullen hanteren. Immers als klanten hierop een beroep kunnen doen, gaat dat gepaard met kosten voor de bank en daarnaast bestaat er een moreel gevaar dat de klant zijn betaalgedrag aanpast om van deze mogelijkheid gebruik te maken.
Het belang van rentevastperiodes voor de Nederlandse hypotheekmarkt is groot. Rentevastperiodes dragen bij aan de stabiliteit op de hypotheekmarkt omdat het huishoudens minder kwetsbaar maakt voor plotselinge renteschommelingen en ook hypotheekverstrekkers zekerheid geeft voor een langere periode.
De Kennisgroep Verzekeringsproducten en Eigen Woning heeft na afstemming met het ministerie van Financiën een aantal vragen beantwoord die zien op het overgangsrecht met betrekking tot kapitaalverzekeringen eigen woning (KEW), spaarrekeningen eigen woning (SEW) en beleggingsrechten eigen woning (BEW) als bedoeld in artikel 10bis.2 van de Wet IB 2001. Ten opzichte van de versie van 31 juli 2013 zijn vragen en antwoorden toegevoegd over het omzetten van een kapitaalverzekering in een SEW of BEW. Bovendien zijn enkele vragen verwijderd omdat de inhoud daarvan is opgenomen in wettelijke bepalingen.
Praktische aanpak Hersteladvies
U krijgt een concreet stappenplan om een efficiënt adviesproces binnen uw bedrijf op te starten.
U LEERT:
- hoe om te gaan met hersteladviezen
- gericht advies geven (Dienstverlening op Maat)
- het gebruiken van de module Hersteladvies in uw software
- de juiste wijze van vastlegging
- waarvoor u kosten mag rekenen en waarvoor niet
- tot 1-1-2015 gratis gebruik van de software
AFM
De AFM verwacht van verzekeraars en adviseurs dat zij tachtig procent van de klanten met een beleggingsverzekering bij hun hypotheek voor 1 januari 2015 hebben geactiveerd. Dat blijkt uit een toelichting voor verzekeraars en adviseurs op het gebruik van streefcijfers die de AFM vandaag heeft gepubliceerd. Eerder heeft de AFM de minister van Financiën op zijn verzoek geadviseerd over het gebruik van streefcijfers voor verzekeraars en adviseurs bij het activeren van klanten met een beleggingsverzekering.
Tweede Kamer
De Tweede Kamer heeft in september 2013 de minister van Financiën duidelijk gemaakt dat zij verwacht dat de inspanningen van verzekeraars en adviseurs om klanten te activeren niet beperkt blijven tot intenties. De Tweede Kamer verwacht concrete resultaten en heeft de minister gevraagd daarom streefcijfers voor het activeren vast te stellen. De AFM heeft daarop de minister van Financiën op zijn verzoek geadviseerd over de hoogte van streefcijfers voor het activeren van klanten met een beleggingsverzekering. In zijn brief van 13 december 2013 aan de Tweede Kamer licht de minister het advies op hoofdlijnen toe en roept hij alle verzekeraars en adviseurs op om dit toe te passen bij de nazorg voor klanten met een beleggingsverzekering.
Eerste streefcijfer: 80% voor hypotheekpolissen
De AFM heeft bij het bepalen van streefcijfers gekeken naar voorbeelden in de markt. De AFM heeft voorbeelden gezien waarbij verzekeraars en adviseurs dankzij een intensieve aanpak een hoog percentage klanten hebben bereikt en geholpen. Voorlopig heeft de AFM alleen een streefcijfer bepaald voor de groep beleggingsverzekeringen die bedoeld zijn voor de aflossing van een hypotheekschuld. In lijn met de succesvolle praktijkvoorbeelden heeft de AFM het streefcijfer vastgesteld op 80%. Dit betekent dat de AFM ervan uit gaat dat verzekeraars en adviseurs 80 % van de klanten met een hypotheekgebonden polis in hun portefeuille voor 1 januari 2015 hebben geactiveerd. Streefcijfers voor de overige klantgroepen verwacht de AFM in de loop van 2014 te geven als er meer zicht is op de eerste ervaringen met deze groep.
Activeren
Activeren betekent dat verzekeraars en adviseurs consumenten zo persoonlijk mogelijk benaderen, inzicht geven in de financiële situatie van hun polis (wat is het financiële gat tussen verwachte eindwaarde en doelkapitaal?) en ze een bewuste keuze laten maken over de toekomst van hun beleggingsverzekering, zodat zij later niet voor onaangename verrassingen komen te staan. Voor veel consumenten met een beleggingsverzekering geldt dat zij door hoge kosten en vooral ook door tegenvallende beleggingsrendementen niet genoeg met hun beleggingsverzekering opbouwen om straks de hypotheekschuld af te kunnen lossen. Om het vertrouwen van consumenten te herstellen, zullen verzekeraars en adviseurs naast de geboden compensatie consumenten ook moeten helpen bij het maken van een keuze wat zij nu met hun beleggingsverzekering gaan doen.
AFM
De AFM verwacht van verzekeraars en adviseurs dat zij tachtig procent van de klanten met een beleggingsverzekering bij hun hypotheek voor 1 januari 2015 hebben geactiveerd. Dat blijkt uit een toelichting voor verzekeraars en adviseurs op het gebruik van streefcijfers die de AFM vandaag heeft gepubliceerd. Eerder heeft de AFM de minister van Financiën op zijn verzoek geadviseerd over het gebruik van streefcijfers voor verzekeraars en adviseurs bij het activeren van klanten met een beleggingsverzekering.
Eerste streefcijfer: 80% voor hypotheekpolissen
De AFM heeft bij het bepalen van streefcijfers gekeken naar voorbeelden in de markt. De AFM heeft voorbeelden gezien waarbij verzekeraars en adviseurs dankzij een intensieve aanpak een hoog percentage klanten hebben bereikt en geholpen. Voorlopig heeft de AFM alleen een streefcijfer bepaald voor de groep beleggingsverzekeringen die bedoeld zijn voor de aflossing van een hypotheekschuld. In lijn met de succesvolle praktijkvoorbeelden heeft de AFM het streefcijfer vastgesteld op 80%. Dit betekent dat de AFM ervan uit gaat dat verzekeraars en adviseurs 80 % van de klanten met een hypotheekgebonden polis in hun portefeuille voor 1 januari 2015 hebben geactiveerd. Streefcijfers voor de overige klantgroepen verwacht de AFM in de loop van 2014 te geven als er meer zicht is op de eerste ervaringen met deze groep.
Activeren
Activeren betekent dat verzekeraars en adviseurs consumenten zo persoonlijk mogelijk benaderen, inzicht geven in de financiële situatie van hun polis (wat is het financiële gat tussen verwachte eindwaarde en doelkapitaal?) en ze een bewuste keuze laten maken over de toekomst van hun beleggingsverzekering, zodat zij later niet voor onaangename verrassingen komen te staan. Voor veel consumenten met een beleggingsverzekering geldt dat zij door hoge kosten en vooral ook door tegenvallende beleggingsrendementen niet genoeg met hun beleggingsverzekering opbouwen om straks de hypotheekschuld af te kunnen lossen. Om het vertrouwen van consumenten te herstellen, zullen verzekeraars en adviseurs naast de geboden compensatie consumenten ook moeten helpen bij het maken van een keuze wat zij nu met hun beleggingsverzekering gaan doen.
Hypotheekbond software passend bij visie AFM - dienstverlening op maat
1. Dienstverlening op maat
Drie principes om uw dienstverlening beter aan te laten sluiten
op de behoefte en situatie van uw klant
2. Autoriteit Financiële Markten
De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten.
Wij zijn de onafhankelijke gedragstoezichthouder op de markten
van sparen, lenen, beleggen en verzekeren. De AFM bevordert
zorgvuldige financiële dienstverlening aan consumenten en ziet toe
op een eerlijke en efficiënte werking van kapitaalmarkten.
Ons streven is het vertrouwen van consumenten en bedrijven in de
financiële markten te versterken, ook internationaal. Op deze
manier draagt de AFM bij aan de welvaart en de economische
reputatie van Nederland.
Beleggingsdienstverlening op maat
2
3. Inhoudsopgave
Voorwoord
4
Dienstverlening op maat
5
Waarom presenteert de AFM nu haar visie op dienstverlening op maat?
5
Voor wie is deze publicatie bedoeld?
5
Hoe is deze publicatie tot stand gekomen?
6
Hoe verhoudt deze publicatie zich tot andere leidraden en de wet- en regelgeving?
6
1
Principe 1: Pas uw dienstverlening aan op uw klant 7
1.1 Redeneer vanuit de behoefte van uw klant en sluit uw dienstverlening hierop aan
8
1.2 Bepaal welke dienstverlening toegevoegde waarde heeft voor uw klant
9
1.3 Raad uw klant de dienstverlening aan die bij hem past en waarschuw hem als
hij afwijkt van uw aanbeveling
10
1.4 De passendheidstoets bij execution only dienstverlening is geen formaliteit
1.5 Zorg dat ook ondersteuning bij execution only dienstverlening past bij de klant
11
1.6 Zorg dat u en uw klant elkaar begrijpen
2
11
12
Principe 2: Vraag alleen de relevante gegevens uit bij uw klant
14
2.1 Bepaal welke informatie relevant is voor de dienstverlening aan uw klant
2.2 Maak gebruik van de techniek, uw klant kan zelf informatie aanleveren
16
2.3 Maak uw klant duidelijk welke informatie voor de dienstverlening niet relevant is
3
15
17
Principe 3: Aannames over de doelgroep kunnen het proces versnellen
18
3.1 Gebruik van doelgroepaannames in de inventarisatiefase
19
3.2 Baseer uw aannames op objectief feitenonderzoek
19
3.3 Houd uw aannames actueel door deze periodiek te toetsen
20
3.4 Toets de aanname bij uw klant 20
Nawoord 22
Beleggingsdienstverlening op maat
3
4. Voorwoord
De markt voor beleggingsdienstverlening is continu in beweging. Het aankomende verbod op
provisiestromen voor beleggingsondernemingen, zal de klant prijsbewuster maken. De klant zal
kritischer kijken naar dienstverlening en de toegevoegde waarden hiervan. Dit dwingt beleggingsondernemingen om hun dienstverlening aan klanten tegen het licht te houden en te bepalen of
deze nog steeds voorziet in de behoefte van de klant.
Met deze publicatie wil de AFM u laten zien dat er binnen de bestaande wet- en regelgeving ruimte is om uw dienstverlening tijd- en kostenefficiënt in te richten en daarmee beter aan te laten
sluiten op de behoeften en wensen van uw klant. Het kan voor uw klant in een bepaalde situatie
immers nodig zijn om een uitgebreid financieel plan af te nemen, maar in een ander geval kan het
voldoende zijn om advies te krijgen over welke aanbieder een passend product biedt.
Het is aan u als financieel expert om op basis van uw kennis, vaardigheden en ervaring te bepalen welke vorm van dienstverlening in het belang van uw klant is. Wanneer u ervoor kiest om uw
dienstverlening efficiënt in te richten, moet uw dienstverlening nog steeds zorgvuldig zijn. Ook
moeten de uitkomsten van uw dienstverlening passend zijn voor de individuele klant.
Het visiedocument biedt drie principes voor efficiënte dienstverlening
In het eerste principe geven wij u handvatten om heldere, begrijpelijke afspraken te maken met
uw klant over de reikwijdte van uw dienstverlening. Op basis van de concrete behoefte en situatie
van de klant beoordeelt u kritisch welke dienstverlening voor hem toegevoegde waarde heeft. Het
laatste kan betekenen dat u uw dienstverlening verkort. Kosten kunnen bijvoorbeeld van invloed
zijn op de toegevoegde waarde van onderdelen van uw dienstverlening.
In het tweede principe lichten wij toe op welke manier u in de praktijk kunt omgaan met het
inventariseren van de informatie die relevant is voor uw dienstverlening. De AFM hoort regelmatig
van dienstverleners dat de wetgever en de toezichthouder hen dwingen om alle mogelijke klantinformatie te inventariseren voordat zij financieel advies kunnen geven. De AFM wil dit beeld nuanceren. U bent als dienstverlener niet verplicht om bij elke hulpvraag van uw klant een standaardvragenlijst af te lopen. Per aspect van het klantbeeld van uw individuele klant – financiële positie,
kennis en ervaring, doelstellingen en risicobereidheid – kunt u oordelen in hoeverre het nodig is
deze verder uit te vragen en met welke diepgang.
In het derde principe gaan wij in op doelgroepaannames. Aannames over de behoeften en
wensen van een duidelijk omschreven doelgroep of klantsegment kunnen u helpen het inventarisatieproces te versnellen. U kunt gebruik maken van doelgroepaannames zolang u de aannames
baseert op objectief feitenonderzoek van een specifiek omschreven doelgroep. Uiteindelijk controleert u bij uw klant of de doelgroepaanname ook in zijn geval juist is.
Beleggingsdienstverlening op maat
4
5. Dienstverlening op maat
U stelt in uw dienstverlening het klantbelang centraal. Het klantbelang centraal stellen is
echter niet per definitie gelijk aan het geven van integraal advies. Het klantbelang centraal stellen
betekent vooral nadenken over de inhoud van de dienstverlening en deze laten aansluiten op de
behoefte en situatie van de klant. Dat kan in sommige gevallen kortere en efficiëntere
dienstverlening zijn.
Deze publicatie geeft u handvatten om uw dienstverlening zo in te richten dat deze efficiënt is en
aansluit op de behoefte en situatie van uw klant. Wij leggen dit uit aan de hand van drie principes:
1.
2.
3.
Pas uw dienstverlening aan op uw klant
Vraag alleen de relevante gegevens uit bij uw klant
Aannames over de doelgroep kunnen het proces versnellen
Waarom presenteert de AFM nu haar visie op dienstverlening op maat?
De AFM ontvangt vragen van marktpartijen over het betaalbaar houden van de dienstverlening voor
klanten. Dienstverleners hebben het gevoel dat zij van de wetgever en toezichthouder altijd een integraal advies moeten aanbieden, terwijl de klant niet bereid is de kosten hiervan volledig te betalen.
De klant wil zelf bepalen welke diensten hij afneemt en wil dit tegen de laagst mogelijke prijs.
Met dit visiedocument wil de AFM u laten zien dat er binnen de bestaande wet- en regelgeving
ruimte is om uw dienstverlening (kosten)efficiënt in te richten om daarmee goed aan te laten sluiten op de behoefte van uw klant. Dit betekent dat uw dienstverlening afhankelijk van de behoefte
en situatie van de klant korter, minder diepgaand of minder breed kan worden ingestoken. In dit
document noemen wij dit efficiënt.
Deze publicatie is dan ook bedoeld als eerste aanzet tot een brede dialoog met de markt over
de manier waarop financiële dienstverlening op een efficiënte en zorgvuldige wijze kan worden
ingericht.
Met andere woorden: het gebruik van deze publicatie is geen verplichting. Wanneer u behoefte
heeft aan richting over de manier waarop u uw dienstverlening efficiënt kunt inrichten, kunt u
hiervan gebruik maken.
U kunt de drie principes daarbij gebruiken als kompas bij de zorgvuldige en efficiënte inrichting
van uw dienstverlening. Met zorgvuldige dienstverlening bedoelen wij: kostenefficiëntie, nuttige,
veilige en begrijpelijke bediening van uw klant.
Voor wie is dit visiedocument bedoeld?
Deze publicatie is bedoeld voor alle partijen die diensten verlenen aan consumenten in de financiële sector en die op zoek zijn naar manieren waarop zij hun dienstverlening efficiënter kunnen
laten aansluiten op de behoefte en situatie van de klant. U bent als dienstverlener niet verplicht
om op zoek te gaan naar manieren om uw dienstverlening efficiënter in te richten.
Daarbij kunnen deze principes dus relevant zijn voor bijvoorbeeld adviesdiensten, bemiddelingsdiensten en vergelijkingsdiensten, ongeacht het soort product. Hetzelfde geldt voor de online of
offline dienstverlening, of een combinatie van beide.
De gemene deler is telkens: gaat het om financiële diensten die worden verleend aan consumenten? Zo ja, dan is deze visie relevant voor u.
Beleggingsdienstverlening op maat
5
6. Hoe is dit visiedocument tot stand gekomen?
De principes die worden beschreven in deze visie zijn tot stand gekomen door de bevindingen van
de AFM uit meerdere onderzoeken bij, en gesprekken met, marktpartijen die op dit moment bezig
zijn met het efficiënt inrichten van hun dienstverlening. Er zijn ten behoeve van deze publicatie
onder meer acht bedieningsconcepten beoordeeld. Daarnaast hebben wij deze publicatie voorgelegd aan verschillende marktpartijen en deskundigen op het gebied van financiële dienstverlening, waaronder tien financiële dienstverleners, zeven adviseurs van de financiële sector en drie
brancheverenigingen.
Hoe verhoudt dit visiedocument zich tot de wet- en regelgeving?
De AFM heeft in het verleden richting gegeven aan de open wettelijke normen door middel van
leidraden en andere uitingen. Zo heeft de AFM onder andere de leidraden “Zorgvuldig adviseren
over vermogensopbouw, de klant centraal bij beleggingsondernemingen”, “Klant in beeld, aanbevelingen voor zorgvuldig beleggingsadvies en vermogensbeheer” en “Leidraad hypotheekadvisering” uitgebracht. Deze visie op dienstverlening op maat bouwt voort op deze voorgaande leidraden, die dus nog steeds van toepassing zijn.
Op basis van uw kennis, vaardigheden en ervaring zult u zelf de vertaling van de principes naar
de dagelijkse praktijk moeten maken. Uiteraard kan de praktische uitvoering van de principes
per soort dienstverlening en soort product verschillen. De verschillen zullen zoveel mogelijk in dit
document worden benoemd. Het is niet mogelijk om alle mogelijke praktijkgevallen te beschrijven. De voorbeelden bij de principes vormen een globale aanzet tot een verdere gedachtevorming
over zorgvuldige dienstverlening op maat. De voorbeelden beschreven in dit document zijn dan
ook niet de enige manier om uw klant op een zorgvuldige manier efficiënt te bedienen.
Veel van de praktische handvatten in deze publicatie zijn gebaseerd op bijzondere zorgplichten
die rusten op dienstverleners. We zullen op verschillende plaatsen in dit document verwijzen naar
deze zorgvuldigheidsnormen. De wettelijke zorgvuldigheidsnormen zijn open wettelijke normen
die voor het overgrote deel voortvloeien uit de Wet op het Financieel toezicht (Wft). Zo bepalen
de adviesregels uit artikel 4:23 Wft dat wanneer u een klant adviseert of een individueel vermogen beheert, hij in het belang van de klant informatie inwint over diens financiële positie, kennis,
ervaring, doelstellingen en risicobereidheid, voor zover dit redelijkerwijs relevant is voor haar
advies of het beheren van het individuele vermogen.
Artikel 4:90 Wft bepaalt voor beleggingsondernemingen dat zij zich bij het verlenen van beleggingsdiensten op eerlijke, billijke en professionele wijze inzet voor de belangen van haar klanten,
en ook bij het verrichten van beleggingsactiviteiten eerlijk, billijk en professioneel handelt en zich
onthoudt van gedragingen die schadelijk zijn voor de integriteit van de markt. Daarnaast vloeien
er uit het civiele recht enkele zorgplichten voort waar de dienstverlener in de financiële sector aan
gehouden is.
Beleggingsdienstverlening op maat
6
7. 1
Principe 1
Pas uw dienstverlening aan op uw klant
1.1 Redeneer vanuit de behoefte van uw klant en sluit uw dienstverlening hierop aan.
1.2 Bepaal kritisch welke dienstverlening toegevoegde waarde heeft voor uw klant en welke
niet. Kosten kunnen bijvoorbeeld van invloed zijn op de toegevoegde waarde van onderdelen van uw dienstverlening.
1.3 Raad uw klant de dienstverlening aan die bij hem past en leg hem uit waarom deze bij hem
past. Waarschuw uw klant als hij afwijkt van uw aanbeveling.
1.4 Zorg dat de passendheidstoets bij execution only dienstverlening geen formaliteit is.
1.5 Let erop dat ook de ondersteuning bij execution only dienstverlening bij uw klant past.
1.6 Zorg dat u en uw klant elkaar begrijpen. Maak duidelijk wat u wel doet en wat u niet doet
en wat de gevolgen hiervan zijn. Controleer of uw klant begrijpt wat hij kan verwachten.
8. Principe 1:
Pas uw dienstverlening aan op uw klant
1.1
Redeneer vanuit de behoefte van uw klant en sluit uw dienstverlening hierop aan
Klanten wenden zich tot een dienstverlener met een specifieke behoefte. Zij willen bijvoorbeeld
een woning kopen of vermogen opbouwen en willen worden geadviseerd over welk financieel
product het beste bij hen past. Ook kunnen klanten bijvoorbeeld behoefte hebben aan algemene
informatie over hun financiële situatie of een vergelijking van beschikbare producten zonder een
advies.
De AFM heeft ter illustratie hiervan in de nieuwsbrief van februari 2012 zeven mogelijke bedieningsbehoeften van financiële klanten beschreven. U kunt als dienstverlener in deze behoeften
voorzien. Deze lijst is niet compleet, maar biedt u een houvast bij het bepalen van de behoeften
van uw klant:
1. klant is op zoek naar inzicht: hij wil weten wat hij al heeft aan financiële producten en
De
verplichtingen;
2. klant wil een product (laten) afsluiten: hij weet wat hij nodig heeft en waar dit gehaald
De
kan worden en wil dit zelf regelen;
3. klant wil vergelijken: hij weet wat hij nodig heeft, maar niet waar hij dit het beste kan
De
krijgen en heeft behoefte aan overzicht;
4. klant wil reflecteren: hij weet wat hij nodig heeft maar wil sparren en bevestiging
De
krijgen dat hij het goed begrijpt;
5. klant wil gecoacht wil worden: hij heeft nog geen idee wat hij nodig heeft en wil op
De
weg geholpen worden;
6. klant wil advies krijgen: hij weet niet wat hij nodig heeft en wil volledig geholpen
De
worden;
7. klant wil het volledige beheer over zijn financiële positie uit handen geven; hij zoekt
De
gemak en gemoedsrust.
U kunt uw dienstverlening efficiënt aan laten sluiten op uw klant door in de kennismakingsfase
samen vast te stellen wat zijn wensen en behoeften zijn. Het is belangrijk dat u de oriënterende
fase van uw klant gebruikt om samen een goede inschatting te maken van deze wensen
en behoeften.
Voorbeeld 1
U kunt met uw klant afspreken dat u adviseert over de manier waarop zijn beleggingsportefeuille
verdeeld moet worden over de verschillende beleggingscategorieën (de ‘strategische asset
allocatie’ van zijn portefeuille). De klant kiest er vervolgens voor om zelf te bepalen hoe hij
binnen de beleggingscategorieën gaat beleggen en welke fondsen hij bijvoorbeeld koopt. Daarbij
wil de klant wel door u worden geholpen met een vergelijking van de fondsen op basis van de
Morningstar systematiek, zodat hij zelf de fondsen uit kan kiezen.
U inventariseert de doelstellingen, risicobereidheid, financiële positie, kennis en ervaring van
de cliënt. Vervolgens adviseert u de klant welke (strategische) asset allocatie gezien zijn situatie
passend is.
1
De voorbeelden zijn slechts bedoeld ter illustratie van de principes. De voorbeelden zijn een versimpelde
weergave van de praktijk. U kunt de voorbeelden beschouwen als het globale, minimale niveau waar uw
dienstverlening aan moet voldoen. De voorbeelden zijn gefingeerd en fictief. De feiten en omstandigheden van elke individuele casus bepalen of sprake is van een goede of ontoereikende dienstverlening.
Beleggingsdienstverlening op maat principe 1
8
9. Tot slot verwijst u de klant door naar een vergelijking van fondsen per asset categorie. U vergelijkt
hierin fondsen op basis van de Morningstar systematiek en geeft de cliënt inzicht hoe de
verschillende fondsen zich op deze aspecten tot elkaar verhouden. U geeft hierbij geen voorkeur
voor een fonds aan, of enige andere sturing van uw klant richting een fonds. Uw klant kiest op
basis van uw vergelijking zelf zijn fondsen.
De AFM krijgt regelmatig de vraag van marktpartijen of er ‘ruimte is tussen execution only en
advies’. Klanten trekken zich immers in hun behoefte weinig aan van deze in de markt
gebruikelijke termen.
Als dienstverlener kunt u uw dienstverlening laten aansluiten op de bedieningsbehoefte van uw
klant, ook als dit een andere behoefte dan ‘advies’ of ‘laten afsluiten’ is. U kunt dus bijvoorbeeld
afspreken dat u uw klant enkel een vergelijking van producten aanbiedt of dat u de klant enkel
één soort productconstructie voorlegt. U richt uw werkzaamheden voor uw klant dan uitsluitend
op het geven van overzicht en inzicht in mogelijke productoplossingen. Voor uw klant is het ook
duidelijk dat uw dienstverlening zich hiertoe beperkt en deze dienstverlening sluit aan bij zijn
bedieningsbehoefte.
Kortom: het is binnen de huidige zorgplichtnormen mogelijk om - naast het adviseren van uw klanten zoals dat wordt verstaan onder de Wft (het aanbevelen van één of meer specifieke financiële
producten aan een bepaalde klant) – tal van werkzaamheden te verrichten die niet als adviseren
zijn te kwalificeren en waar u als financiële dienstverlener wel uw klant mee van dienst bent.
Voorwaarde is dat uw klant te allen tijde weet wat voor dienstverlening aan hem wordt verleend
en wat voor dienstverlening niet aan hem wordt verleend.
Houdt u voor ogen dat ook als u uw klanten voorziet van een aanbeveling op delen van totaaloplossingen zoals alleen op de productvorm, of productkenmerken of gedeelten van productoplossingen, uw dienstverlening zorgvuldig moet zijn en dus moet passen bij de situatie en behoeften
van de klant.
1.2
Bepaal welke dienstverlening toegevoegde waarde heeft voor uw klant
Als dienstverlener bepaalt u samen met uw klant welke dienstverlening voor hem van toegevoegde waarde is en het beste aansluit op zijn situatie en behoeften. Dit kan een integraal advies zijn,
waarin zijn gehele financiële situatie wordt meegewogen.
De AFM kan zich voorstellen dat er situaties zijn waarin de kosten van een uitgebreide inventarisatie
en analyse van bepaalde gegevens, niet opwegen tegen het voordeel dat de klant hiervan heeft. De
AFM verwacht van u dat u uw dienstverlening laat aansluiten op de situatie en behoeften van de
klant. Dienstverlening die onnodig duur of tijdrovend is, is niet in het belang van de klant.
Voorbeeld
Kosten kunnen van invloed zijn op de bedieningsbehoefte van de klant bij beleggingsadvies.
Uw klant geeft aan een vermogen te hebben van 200.000 euro, dat hij wil beleggen met als doel
om over twaalf jaar een luxe zeilboot aan te schaffen en daarmee een jaar lang over de wereld te
zeilen met zijn echtgenote. De klant wil graag dat u hem een specifieke persoonlijke portefeuille
adviseert.
Wanneer de kosten van een dergelijke maatwerkportefeuille in verhouding tot zijn vermogen en
doel relatief hoog zijn, kunt u hem dit uitleggen en aanraden een standaard modelportefeuille te
kiezen die voor een specifieke groep beleggers gelijk is en niet speciaal voor die cliënt is samenge-
Beleggingsdienstverlening op maat principe 1
9
10. steld. Uiteraard is het aan u als dienstverlener om samen met uw klant vast te stellen of de kosten
van de maatwerkportefeuille in verhouding tot zijn vermogen en doel hoog zijn voor deze klant.
U maakt de klant duidelijk wat u doet voor welk bedrag en omschrijft concreet wat de verschillen
zijn met een uitgebreid advies over de beleggingsportefeuille en wat de voor- en nadelen hiervan
zijn. Een akkoord van de klant hierop legt u vast in het klantdossier of opdrachtovereenkomst.
Daarnaast verstrekt u de gemaakte afspraken aan de klant zodat hij deze kan nalezen.
1.3
Raad uw klant de dienstverlening aan die bij hem past en waarschuw hem als hij
afwijkt van uw aanbeveling
In de kennismakingsfase stelt u samen met de klant vast wat zijn bedieningsbehoefte is. Ook
maakt u een professionele inschatting van welke dienstverlening het beste aansluit bij niet alleen
de wensen en behoeften, maar ook de situatie van deze klant.
Dit geldt ook voor dienstverlening die u biedt in de fase nadat de klant het financieel product
heeft gekocht. De noodzaak of wenselijkheid van nazorg hangt af van de situatie, wensen en behoeften van de klant. Bij beleggingsdienstverlening is het nodig om in de nazorgfase de beleggingen te monitoren op de kans op het behalen van het gewenste vermogen. Ook is het in deze fase
nodig wijzigingen in risicobereidheid, financiële positie en doelstellingen bij te houden.
Het kan voorkomen dat uw klant aangeeft een bepaald product of dienst te wensen, terwijl een
andere oplossing volgens uw professionele inschatting beter bij hem past. Als dienstverlener heeft
juist u bij uitstek de mogelijkheid om bij het vaststellen van de bedieningsbehoefte van de klant
‘over de schutting’ van de specifieke vraag heen te kijken en te bepalen of een andere vorm van
dienstverlening of andere productoplossing, beter bij uw klant aansluit.
Voorbeeld
Uw klant heeft maandelijks geld over en wil gaan beleggen voor zijn oude dag. Voordat u uw
dienstverlening begint, stelt u eerst samen met de klant vast waar hij behoefte aan heeft. Wil de
klant sparren over mogelijke oplossingen? Wil hij vergelijken, reflecteren of wil hij worden geadviseerd?
Als zorgvuldige dienstverlener gaat u echter ook na of de behoefte van de klant aansluit bij zijn
situatie. Wanneer de complexiteit van de pensioensituatie van de klant daarom vraagt, gaat de
AFM ervan uit dat u de klant actief aanspoort een integraal financieel plan af te nemen in plaats
van een enkel productadvies over zijn beleggingen.
Uw klant is niet gebonden aan uw aanbeveling ten aanzien van een productoplossing of soort
dienstverlening. Het kan voorkomen dat uw klant uit kostenoverwegingen kiest voor een type
dienstverlening dat minder bij hem past.
Wanneer uw professionele oordeel is dat uw klant beter een andere productoplossing of andere
dienstverlening kan afnemen, hoort u uw klant hiervoor te waarschuwen. Deze waarschuwing
legt u vervolgens vast in het klantdossier, bijvoorbeeld in de opdrachtovereenkomst. In bepaalde
gevallen volgt de waarschuwingsplicht dwingend uit de artikelen 4:23 en 4:24 Wft en in het algemeen volgt dit uit de bijzondere zorgplicht van dienstverleners.
Beleggingsdienstverlening op maat principe 1
10
11. 1.4
De passendheidstoets bij execution only dienstverlening is geen formaliteit
Voor bepaalde producten die execution only worden afgenomen, moet een passendheidstoets
worden afgenomen.2 De wetgever heeft deze toetsen inhoudelijk niet verder ingevuld. De AFM
gaat ervan uit dat u deze toetsen zo opstelt dat zij de daadwerkelijke kennis en ervaring van uw
klant testen, zowel over het product als over de geboden dienst.
De wet verplicht u niet om klanten die niet voor de toets slagen te weren. Er is in Nederland geen
adviesplicht. Het uitgangspunt van de wetgeving is dat uw klant zelf kan kiezen voor een distributiekanaal, en dus de keuze heeft of hij voor de aanschaf van een financieel instrument advies
wenst in te winnen.
Realiseert u zich echter dat u een aansprakelijkheidsrisico op zich neemt wanneer blijkt uit de passendheidstoets dat de klant niet genoeg kennis en/of ervaring heeft om de risico’s van execution
only en het betrokken financiële instrument te begrijpen en toch door laat gaan met execution
only dienstverlening.
1.5
Zorg dat ook ondersteuning bij execution only dienstverlening past bij de klant
Uw klant mag ervoor kiezen om een complex financieel instrument aan te schaffen zonder advies,
terwijl hij wel op onderdelen wil worden geholpen. Hij kan bijvoorbeeld geholpen willen worden
bij het helder krijgen van zijn financiële positie. Het staat u vrij deze dienstverlening te bieden.
Dit soort (deel)adviezen zijn geen adviezen in de zin van de Wft. Formeel zijn de adviesregels van
artikel 4:23 Wft dan ook niet van toepassing. Niettemin zal uw bijzondere zorgplicht verlangen dat
u uw dienstverlening laat aansluiten op de specifieke situatie en behoeften van uw klant en laat
voldoen aan zijn gerechtvaardigde verwachtingen. De vraag of uw dienstverlening (geheel) valt
onder de noemer execution only of advies, maakt dit niet anders.
Als dienstverlener bent u verantwoordelijk voor het feit dat uw ondersteunende “tools” binnen
execution only dienstverlening aansluiten op de verwachtingen van uw klant. De eventuele resultaten van deze ondersteunende “tools” horen dan ook aan te sluiten bij de situatie en de behoeften van uw klant. Bijvoorbeeld: een vragenlijst waarmee uw klant zelfstandig zijn risicobereidheid
kan inschatten, moet een risicobereidheid opleveren die aansluit op de geïnventariseerde situatie,
wensen en behoeften van de klant.
De AFM verwacht van u dat u uw klant duidelijk maakt wat hij wel en niet kan verwachten en dat
uw dienstverlening ook voldoet aan de bij uw klant gewekte verwachtingen. Een mogelijkheid om
u ervan te vergewissen of de ondersteunende tool aansluit bij de verwachtingen van uw klant, is
daadwerkelijk na te gaan hoe uw klant de ondersteunende tool ervaart.
Dit betekent ook dat indien u uw klant hulpmiddelen biedt binnen execution only dienstverlening,
u ook daadwerkelijk ondersteuning biedt en ervoor zorgt dat bij de klant niet de perceptie ontstaat dat hij advies in de zin van de Wft krijgt.
2
Voor beleggingsondernemingen is dit vastgelegd in een passendheidstoets op grond van Europese
regelgeving en vastgelegd in artikel 80b en 80c BGfo.
Beleggingsdienstverlening op maat principe 1
11
12. Voorbeeld
U kunt uw klant binnen execution only dienstverlening extra ondersteuning bieden door aan de
hand van vragen in te schatten wat zijn risicobereidheid is. De AFM gaat ervan uit dat de uitkomst
van deze vragenlijst ook daadwerkelijk de risicobereidheid van de klant is. Dat wil zeggen dat de
vragenlijst genoeg vragen bevat en de methodiek correct gehanteerd wordt om een goede indicatie te geven van de risicobereidheid van de klant.
Deze dienstverlening is niet hetzelfde als productadvies in de zin van de Wft. Echter ook deze
dienstverlening hoort zorgvuldig te zijn en aan te sluiten op de verwachtingen van de klant.
U zult uw klant dus duidelijk moeten maken dat hij geen productadvies krijgt (en alle diensten
die de klant bij het advies associeert) en dat hij zelfstandig zijn beleggingsportefeuille samen zal
moeten stellen. Dit betekent onder andere dat de ondersteuning in het bepalen van een beleggingsprofiel niet één-op-één kan worden vertaald naar een beleggingsportefeuille of andere
beleggingsoplossing. Dat laatste kan in de perceptie van de klant overkomen als productadvies.
1.6
Zorg dat u en uw klant elkaar begrijpen
Zorgvuldige dienstverlening staat of valt met begrip van de klant van wat hij krijgt, onder welke
voorwaarde en tegen welk tarief. Wanneer de klant niet begrijpt wat hij precies kan verwachten
van de dienstverlening die hij krijgt, leidt dit tot voorzienbare teleurstellingen.
De AFM gaat ervan uit dat u de communicatie aanpast aan uw klant, zodat hij begrijpt wat uw
dienstverlening inhoudt, wat u wel en niet doet en wat de gevolgen van uw dienstverlening zijn.
Ook moet het voor de klant duidelijk zijn wat de consequenties zijn van uw aanbevelingen voor
zijn portemonnee (financiële huishouding). Het gebruik van simulaties of voorbeelden kan hierbij
helpen.
De wet vereist dat de informatie die u verstrekt correct, duidelijk en niet misleidend mag zijn. De
AFM legt dit aan u uit in haar beleidsregel van 28 december 2012:
www.afm.nl/beleidsregel-informatieverstrekking
Uit deze beleidsregel volgt onder andere dat correcte informatie inhoudt dat:
- De informatie inhoudelijk juist is.
- De consument krijgt wat hem wordt verteld.
- Er geen tegenstrijdigheden in de informatie zitten.
Met duidelijke en niet misleidende informatie bedoelen we onder meer dat de informatie eenvoudig inzicht geeft in de relevante kenmerken van de dienst en de informatie de klant niet op het
verkeerde been zet.
De informatie dient dan ook begrijpelijk en evenwichtig te zijn. Dit houdtonder andere in dat:
- De informatie zo weinig mogelijk moeilijke termen, waaronder juridisch jargon bevat.
- Moeilijke begrippen eenvoudig worden uitgelegd.
- De informatie zowel de relevante voordelen als de relevante nadelen en risico’s van het
product of dienst bevat.
Beleggingsdienstverlening op maat principe 1
12
13. Om te beoordelen of u aan uw wettelijke informatieplicht heeft voldaan, kan het u helpen de volgende controlevraag te stellen: begrijpt de klant wat uw dienstverlening hem biedt, en vooral ook
wat uw dienstverlening hem niet biedt?
Zorg ervoor dat uw klant akkoord gaat met de reikwijdte van de dienstverlening en leg dit vast in
het individuele klantdossier. Bewaar deze afspraken niet alleen, maar verstrekt deze ook aan de
klant bij de start van de dienstverlening.
Beleggingsdienstverlening op maat principe 1
13
14. 2
Principe 2
Vraag alleen de relevante gegevens uit bij uw klant
2.1 Bepaal van elk aspect van het klantbeeld – financiële positie, risicobereidheid, doelstellingen en kennis en ervaring – in hoeverre het relevant is om het dieper uit te vragen.
2.2 Benut de technische mogelijkheden om efficiënt gegevens te inventariseren. Uw klant kan
bijvoorbeeld zelf informatie aanleveren.
2.3 Maak uw klant duidelijk welke informatie voor uw dienstverlening u niet relevant vindt en
dus niet inwint.
15. Principe 2:
Vraag alleen de relevante gegevens uit bij uw klant
2.1
Bepaal welke informatie relevant is voor de dienstverlening aan uw klant
De wettelijke zorgplichten brengen mee dat de dienstverlening die u uw klant biedt, moet worden
gebaseerd op relevante en juiste informatie. Dit geldt niet alleen voor Wft-advies. Ook wanneer
u bijvoorbeeld enkel vergelijkingen biedt, hoort u voldoende uit te vragen om daar een goede
vergelijking op te kunnen baseren.
Hoeveel gegevens u uitvraagt, hangt altijd af van de vraag van de klant en de complexiteit van zijn
situatie. Financieel advies is geen statisch proces waarbij u een afvinklijst van standaardvragen
moet doorlopen voordat u tot advisering van uw klant kunt overgaan. Om deze reden maakt de
huidige wet- en regelgeving het mogelijk om enkel die informatie op te vragen, die relevant is voor
uw dienstverlening.
Voorbeeld
U geeft beleggingsadvies aan een klant van achtenvijftig jaar die ruime kennis heeft van en ervaring heeft met beleggen. Wanneer de klant bekend maakt te willen beleggen als aanvulling op zijn
pensioeninkomen, kan de volgende situatie van ‘relevant inventariseren’ zich voordoen.
Op een vraag van u, antwoordt uw klant dat hij 40.000 euro wenst te beleggen. Dit bedrag is een
groot deel van zijn huidige vrij besteedbare vermogen. Uw klant wenst de portefeuille offensief
te beleggen. Hij denkt dat hij dan genoeg rendement maakt om binnen een horizon van zeven a
negen jaar 70.000 euro op te bouwen. Dit bedrag heeft hij nodig als aanvulling op zijn pensioen.
U moet dan aan de klant mededelen dat u adviseert om maximaal defensief te beleggen gezien
zijn relatief korte horizon in combinatie met zijn doelstelling (aanvulling op pensioen). Ongeacht
de andere kenmerken van de cliënt. Daarnaast meldt u ook dat de klant zijn doelvermogen moet
bijstellen of met een groter kapitaal moet starten.
Het is in bovenstaande situatie mogelijk andere cliëntgegevens zoals risicobereidheid minder
diepgaand uit te vragen.
De AFM hoort regelmatig van financiële dienstverleners dat de wetgever en de toezichthouder
hen dwingen om alle mogelijke klantinformatie te inventariseren voordat zij financieel advies
kunnen geven.
Dit beeld lijkt mede te zijn ontstaan door boetes die de AFM in het verleden heeft opgelegd voor
onvoldoende inventarisatie van relevante informatie over de klant.
De AFM begrijpt dat dit beeld kan zijn ontstaan. Vanaf de invoering van de Wft (en haar voorganger de Wet financiële dienstverlening) heeft de AFM zich ingezet om de kwaliteit van de financiële
dienstverlening in Nederland te verbeteren. Hiertoe zijn onder andere gesprekken gevoerd met
marktpartijen en verschillende rapporten gepubliceerd waarin de AFM uitlegt wat onder
zorgvuldige dienstverlening moet worden verstaan. Daarnaast heeft de AFM boetes opgelegd aan
financiële ondernemingen die ernstig tekortschoten in hun dienstverlening aan klanten.
Het ‘ken uw klant’-principe is hierin leidend geweest. Zorgvuldige dienstverlening sluit altijd aan
bij de situatie en behoefte van de klant. Niettemin betekent dit ook dat het lang niet in alle geval-
Beleggingsdienstverlening op maat principe 2
15
16. len nodig is om alle mogelijke informatie standaard bij uw klant op te vragen. Het past binnen de
lijn van de eerdere uitingen en boetes van de AFM dat u als dienstverlener juist die informatie
uitvraagt die relevant is in uw dienstverlening.
Onderdeel van zorgvuldige dienstverlening is dat u bij de inventarisatie van het klantbeeld bij alle
aspecten daarvan – dat wil zeggen doelstellingen, financiële positie, risicobereidheid en kennis en
ervaring – beoordeelt in hoeverre deze relevant zijn om dieper uit te vragen.
Valkuil
Indien u uw klant beleggingsadvies geeft, hoort u navraag te doen bij uw klant naar zijn financiële
positie.
De AFM acht het geen zorgvuldige dienstverlening wanneer u nalaat verdere navraag te doen naar
de volledige financiële positie. Bijvoorbeeld: wanneer uw klant aangeeft 50.000 euro vrij vermogen
te hebben, hiermee te willen beleggen en het niet uitmaakt als het vermogen daalt tot nul, dan
is het relevant dat u de financiële positie voldoende uitvraagt. Dit om te kunnen bepalen of het
vermogen daadwerkelijk vrij belegbaar vermogen is, gegeven het inkomen, de uitgaven en de netto
vermogenspositie van de klant.
2.2
Maak gebruik van de techniek, uw klant kan zelf informatie aanleveren
U kunt de inventarisatiefase efficiënter inrichten, door uw klant de relevante informatie (deels)
zelfstandig te laten aanleveren. Bijvoorbeeld door uw klant voorafgaand aan uw dienstverlening al
via internet een vragenlijst te laten invullen of de mogelijkheid te bieden relevante documenten te
e-mailen of te uploaden.
Indien u al informatie heeft van de klant, bijvoorbeeld omdat hij bij u bekend is, omdat hij zelf
informatie aanlevert of een rapport heeft van een andere dienstverlener, hoeft u niet opnieuw
alles volledig te inventariseren. Houdt hierbij voor ogen dat u zich zoveel mogelijk vergewist van
de juistheid van de door uw klant ingevoerde gegevens. Voor de acceptatie van kredieten door
kredietverstrekkers blijkt dit uit artikel 4:34 Wft. Voor overige dienstverlening volgt dit uit de verplichting tot het inwinnen van informatie.
Beleggingsdienstverlening op maat principe 2
16
17. 2.3
Maak uw klant duidelijk welke informatie voor de dienstverlening niet relevant is
Wees bewust van het feit dat u uw dienstverlening moet baseren op alle relevante informatie.
Daarom is het voor het begrip en de verwachtingen van de klant, ook logisch dat u hem uitlegt
wanneer u bepaalde gegevens niet inventariseert. Leg daarbij ook uit waarom u deze gegevens
niet relevant acht.
Uiteraard is het niet de bedoeling dat u bij elke dienstverlening een uitputtende lijst van alle
mogelijke irrelevante informatie, die u niet bij uw dienstverlening heeft betrokken, opstelt. Een
tip hierbij is om aan te sluiten bij de verwachtingen van de klant. Indien het vanuit zijn perspectief
logisch zou lijken om bepaalde informatie te betrekken bij uw dienstverlening, maar deze informatie is volgens u niet relevant, leg dit dan uit.
Het is verstandig deze uitleg ook vast te leggen in het adviesdossier of opdrachtovereenkomst. Op
deze manier is het voor de klant altijd terug te vinden, welke informatie is gebruikt.
Beleggingsdienstverlening op maat principe 2
17
18. 3
Principe 3
Aannames over de doelgroep kunnen het proces versnellen
3.1 U kunt een aanname doen over bepaalde behoeften en wensen van een doelgroep om dit
te gebruiken in de inventarisatiefase.
3.2 Onderbouw de doelgroepaanname op basis van objectief feitenonderzoek.
3.3 Voorkom dat uw bedieningsconcept ten onrechte aansluiting zoekt bij tijdsgebonden
trends. Houd uw aannames actueel door deze periodiek en wanneer de situatie daarom
vraagt te toetsen.
3.4 Toets de aanname bij de klant. Leg daarbij uit welke onderbouwing er ten grondslag ligt aan
de aanname die u doet, leg uw aanname vast in het individuele klantdossier en verstrek dit
dossier aan de klant.
.
19. Principe 3:
Aannames over de doelgroep kunnen het proces versnellen
3.1
Gebruik van doelgroepaannames in de inventarisatiefase
Aannames over de doelgroep van uw dienstverlening kunnen helpen bij een efficiënte inventarisatie van de relevantie klantinformatie. Dit type aanname noemen wij doelgroepaanname. Met
doelgroep bedoelen wij een specifiek klantsegment, dat wordt omschreven aan de hand van
feitelijke en meetbare kenmerken. Denk bijvoorbeeld aan kenmerken zoals: jonge stellen tussen
de vijfentwintig en dertig, die een eerste woning kopen met relatief laag eigen vermogen.
Voorbeeld
Als beleggingsadviseur vraagt u uw klant wat het doel is van zijn beleggingsportefeuille, en wanneer hij dat doel wil bereiken. Wanneer uw klant bijvoorbeeld aangeeft dat het doel van de portefeuille een studiefonds is voor zijn kinderen, legt u de volgende aanname aan uw klant voor:
‘Uw doel met deze portefeuille is het opbouwen van vermogen om over vijftien jaar de studie van
uw kinderen te bekostigen. Uit onderzoek blijkt dat beleggers met dit beleggingsdoel regelmatig
binnen vijf jaar een gedeelte van de beleggingen liquide wensen te maken. Ik ga er dan ook vanuit
dat u 25% van uw beleggingen liquide wil hebben, of wilt beleggen in kortlopende staatsobligaties.
Kunt u zich hierin vinden?’
3.2
Baseer uw aannames op objectief feitenonderzoek
Een aanname doet u op basis van informatie over een groep van klanten die dezelfde kenmerken
hebben. Zodra u heeft vastgesteld dat de klant behoort tot een bepaalde doelgroep, heeft u de
mogelijkheid om doelgroepaannames te doen in uw inventarisatie. U neemt dan aan dat uw klant
dezelfde wensen en behoeften heeft als de doelgroep waartoe hij behoort.
De algemene zorgvuldigheidsnormen vereisen dat u de doelgroepaanname onderbouwt op basis
van objectief feitenonderzoek, en niet op basis van eigen vermoedens of veronderstellingen. Concreet betekent dit dat u uw aanname in de inventarisatiefase kunt onderbouwen met feitelijk onderzoek van objectieve, onafhankelijke instanties zoals het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting
(Nibud) of het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Ook kunt u uw aanname onderbouwen op
basis van onderzoek naar uw eigen klanten, mits u voldoende klantdossiers van een specifieke doelgroep heeft om uw aannames op een significant aantal te toetsen.
U kunt de aanname alleen gebruiken bij de inventarisatie van de relevante klantinformatie, indien uit
onderzoek blijkt dat deze opgaat voor de overgrote meerderheid van de omschreven doelgroep. De
vereiste mate van zekerheid is afhankelijk van de complexiteit van het product en de klantbehoefte.
Hieronder vindt u een concreet stappenplan om te komen tot doelgroepaannames.
Beleggingsdienstverlening op maat principe 3
19
20. Stappenplan voor de onderbouwing van doelgroepaannames
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
U heeft uw doelgroep duidelijk omschreven aan de hand van feitelijke en meetbare criteria.
Uit objectief onderzoek volgt dat personen in deze doelgroep meestal dezelfde kenmerken hebben. Bijvoorbeeld: jonge stellen in de leeftijdscategorie 25-30, die een appartement kopen verhuizen vaak binnen vijf jaar. Dit noemt u de hypothese.
Deze hypothese gaat u vervolgens toetsen aan de doelgroep. Bijvoorbeeld aan de hand
van reeds door u geïnventariseerde klantbeelden. Dit onderzoek voert u uit op een significant aantal klantbeelden.
Indien uit dit onderzoek blijkt dat de hypothese inderdaad opgaat voor de overgrote
meerderheid van de onderzochte klanten, kunt u deze aanname gebruiken tijdens uw
dienstverlening.
U beoordeelt vervolgens of uw klant behoort tot de omschreven doelgroep.
De wettelijke zorgvuldigheidsnormen vereisen dat u de aanname voorlegt aan de individuele klant. U toetst bijvoorbeeld door een controlevraag aan de klant.
De klant moet de mogelijkheid hebben niet akkoord te gaan met de aanname, omdat hij
vindt dat de aanname niet voor hem opgaat. In dat geval moet u de informatie alsnog
uitvragen.
Indien de klant akkoord gaat dient u te beoordelen of dat het antwoord van de klant
strookt met uw klantbeeld.
Indien het antwoord niet strookt met uw klantbeeld dient u aanvullende vragen te stellen aan de klant.
3.3 Houd uw aannames actueel door deze periodiek te toetsen
Wanneer u gebruik maakt van doelgroepaannames controleert u regelmatig of de door u omschreven doelgroep, en de daaraan gekoppelde aanname, nog juist is. Dit doet u door periodiek
het stappenplan opnieuw te doorlopen, en opnieuw te toetsen of de door u geformuleerde aanname nog geldt voor de doelgroep. Zo blijven uw aannames actueel en geldig voor de doelgroep.
Valkuil
Een voorbeeld van onjuist gebruik van een doelgroepaanname is wanneer u op basis van een algemeen journalistiek onderzoek, zoals het jaarlijkse onderzoek naar de gemiddelde inkomens van
weekblad Elsevier, voor uw hoger opgeleide klanten aanneemt dat zij een bepaald percentage in
hun inkomen zullen stijgen.
Deze aanname is niet voldoende toegespitst op een duidelijk afgebakende doelgroep en niet
voldoende onderbouwd aan de hand van objectief feitenonderzoek.
3.4
Toets de aanname bij uw klant
Uit de vorige paragrafen blijkt, dat u onder voorwaarden aannames kunt gebruiken bij de inventarisatie van de relevante informatie over uw klant.
Wanneer u tijdens de inventarisatie van de relevante informatie over de klant aannames doet,
Beleggingsdienstverlening op maat principe 3
20
21. moet u uw klant hiervan op de hoogte te stellen. Ook legt u uw klant in begrijpelijke bewoordingen uit welke onderbouwing aan een aanname ten grondslag ligt. Dit leidt tot inzicht bij de klant.
U zult uw klant ook moeten vragen of de aanname over de behoeften en wensen van de doelgroep op hem van toepassing is.
Pas wanneer uw klant aangeeft dat deze aanname inderdaad voor hem geldt, dan kunt u dit meenemen in de advisering. Geeft de klant aan dat hij niet akkoord is met de aanname, dan worden
de juiste gegevens alsnog uitgevraagd. Strookt dit antwoord niet met uw klantbeeld, dan stelt u
hierover aanvullende vragen.
De gebruikte aannames en de bevestiging van de klant dat de aannames in zijn geval ook opgaan,
worden vastgelegd in het klantdossier en gecommuniceerd aan de klant.
Valkuil
De AFM acht het geen passende advisering als u als dienstverlener in de adviesfase een aanname
doet over de passendheid van een product bij de individuele klant.
Denk bijvoorbeeld aan de volgende aanname: ‘Aan de overgrote meerderheid van de klanten in
de leeftijdscategorie 50 tot 55, wordt een beleggingsportefeuille geadviseerd met een neutraal
profiel. Dit zal dus passend zijn voor alle klanten in deze leeftijdscategorie.’
Aannames zien enkel op wensen of behoeften van een specifiek omschreven doelgroep. Een
advies is altijd individueel.
Beleggingsdienstverlening op maat principe 3
21
22. Nawoord
De AFM wil met deze publicatie een discussie starten over de efficiënte inrichting van uw dienstverlening aan de klant.
Er is binnen de bestaande regelgeving meer mogelijk op het gebied van efficiënte dienstverlening
dan u wellicht in eerste instantie denkt. Er is ruimte om uw dienstverlening tijd- en kostenefficiënt
in te richten en daarmee beter aan te laten sluiten op de behoeften en wensen van uw klant.
De voorbeelden zijn slechts illustraties van de manier waarop u als dienstverlener kunt voldoen
aan de drie hoofdprincipes. Deze drie hoofdprincipes volgen logisch uit uw bijzondere positie en
dus de bijzondere zorgplichten als professionele dienstverlener.
Wij zijn van mening dat met de voorbeelden enige tijdswinst en kostenefficiëntie is te bereiken.
Wanneer u andere, praktische wijzen ziet om in uw efficiënte dienstverlening het klantbelang centraal te stellen, dan staat u dit vrij. Wanneer u over dit onderwerp met de AFM nader wilt spreken,
is dat mogelijk. U kunt een e-mail sturen naar: dienstverleningopmaat@afm.nl.
Beleggingsdienstverlening op maat
22
23. Autoriteit Financiële Markten
T + 020 797 2000 | F +020 797 3800
Postbus 11723 | 1001 GS Amsterdam
www.afm.nl
De AFM vertrouwt erop met het publiceren van deze principes de markt meer houvast te bieden
bij de inrichting van efficiënte dienstverlening binnen de ruimte die de huidige wet- en regelgeving
biedt.
De tekst in deze brochure is met zorg samengesteld en is informatief van aard. U kunt er geen
rechten aan ontlenen. Door besluiten op nationaal en internationaal niveau is het mogelijk dat de
tekst niet langer actueel is wanneer u deze leest. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) is niet
aansprakelijk voor de eventuele gevolgen – zoals geleden verlies of gederfde winst – ontstaan
door acties ondernomen naar aanleiding van deze brochure.
Amsterdam, juli 2013
Beleggingsdienstverlening op maat
23