Howazit backoffice

1. “Four hostile newspapers are more to
be feared than a thousand bayonets.”
Napoleon Bonaparte

2. ‫עניינים‬ ‫תוכן‬
‫המערכת‬ ‫עם‬ ‫היכרות‬
•TripAdvisor,‫חשוב‬ ‫זה‬ ‫למה‬?
•‫הפתרון‬‫שלנו‬
‫ניהוליים‬ ‫כלים‬
•Dashboard
•‫דוחות‬
‫תפעוליים‬ ‫כלים‬
•‫התראות‬
•‫ניהול‬ ‫ממשק‬
•‫פתוחים‬ ‫תיקים‬ ‫דוח‬
•‫תיקים‬ ‫סגירת‬

3. TripAdvisor–‫שיווק‬ ‫ערוץ‬‫קריטי‬
‫החברתית‬ ‫המדיה‬ ‫של‬ ‫הכח‬
‫של‬ ‫עלייה‬21%‫אונליין‬ ‫בהזמנות‬‫מקום‬ ‫בין‬40‫ל‬-10
‫של‬ ‫עלייה‬9%‫אונליין‬ ‫בהזמנות‬‫מקום‬ ‫בין‬10‫למקום‬5
‫של‬ ‫עלייה‬11%‫אונליין‬ ‫בהזמנות‬‫לראשון‬ ‫השני‬ ‫המקום‬ ‫בין‬
‫יקבל‬ ‫הראשון‬ ‫במקום‬ ‫מלון‬57%‫ממקום‬ ‫אונליין‬ ‫הזמנות‬ ‫יותר‬
40100%
110%
121%
132%
141%
157%
100%
110%
120%
130%
140%
150%
160%
‫הזמנות‬‫ביחס‬ ‫אונליין‬
‫ב‬ ‫למיקום‬TripAdvisor
40 20 10 5 12
‫ב‬ ‫מיקום‬ ‫בין‬ ‫הקשר‬TripAdvisor‫אונליין‬ ‫להזמנות‬

4. ‫שלנו‬ ‫הפתרון‬
‫המתאים‬ ‫בזמן‬ ‫המלון‬ ‫אורחי‬ ‫עם‬ ‫קשר‬ ‫יצירת‬
‫ביותר‬-‫דעת‬ ‫חוות‬ ‫לאתרי‬ ‫הגעתם‬ ‫לפני‬

5. ‫שלנו‬ ‫הפתרון‬
‫משלושה‬ ‫באחד‬ ‫אורח‬ ‫כל‬ ‫תסווג‬ ‫המערכת‬
‫תשובותיו‬ ‫לפי‬ ‫סגמנטים‬

6. ‫מרוצים‬ ‫לקוחות‬ ‫הנעת‬‫דעת‬ ‫חוות‬ ‫לאתרי‬
‫מרוצים‬ ‫לא‬ ‫באורחים‬ ‫טיפול‬
‫שלנו‬ ‫הפתרון‬

7. ‫שלנו‬ ‫הפתרון‬
‫מובייל‬ ‫מבוסס‬ ‫פתרון‬
‫עם‬ ‫קשר‬ ‫יצירת‬100%‫מהלקוחות‬
‫שפות‬ ‫בריבוי‬ ‫תמיכה‬
‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫לקוחות‬ ‫סוגי‬ ‫בין‬ ‫הבדלה‬
o‫מרוצים‬
o‫נייטרלים‬
o‫מרוצים‬ ‫לא‬

8. ‫משוב‬ ‫דוגמת‬–‫מרוצים‬ ‫לקוחות‬

9. ‫משוב‬ ‫דוגמת‬–‫מרוצים‬ ‫לא‬ ‫לקוחות‬

10. ‫משוב‬ ‫לאחר‬ ‫באורחים‬ ‫בטיפול‬ ‫מלאה‬ ‫אוטומציה‬
‫אמיתי‬ ‫אדם‬ ‫כמו‬ ‫שמתנהג‬ ‫חכם‬ ‫מנגנון‬(‫עבודה‬ ‫שעות‬ ‫בזמן‬ ‫שליחה‬,‫וכו‬ ‫חתימה‬')
‫ב‬ ‫טיפול‬-100%‫מהאורחים‬
‫אמיתיות‬ ‫בבעיות‬ ‫לטפל‬ ‫אורחים‬ ‫קשרי‬ ‫לנציג‬ ‫מאפשר‬‫אדם‬ ‫כח‬ ‫של‬ ‫תוספת‬ ‫ללא‬
‫משוב‬ ‫לאחר‬ ‫אוטומטי‬ ‫תהליך‬

11. ‫העבודה‬ ‫בשעות‬ ‫רק‬ ‫המיילים‬ ‫שליחת‬
‫משוב‬ ‫סיום‬ ‫לאחר‬ ‫אוטומטי‬ ‫מייל‬
‫מתחשבת‬ ‫האורח‬ ‫עם‬ ‫הקשר‬ ‫יצירת‬
•‫האורח‬ ‫של‬ ‫הרצון‬ ‫שביעות‬ ‫ברמת‬
•‫ושפה‬ ‫לאום‬
•‫לפעולה‬ ‫הנעה‬
‫במייל‬ ‫אישית‬ ‫פנייה‬

12. ‫ניהוליים‬ ‫כלים‬-Dashboard
‫ספציפי‬ ‫מלון‬ ‫בחירת‬
‫הרשת‬ ‫כלל‬ ‫או‬ ‫תאריכים‬ ‫טווח‬ ‫בחירת‬
‫ובחן‬ ‫מטרות‬ ‫הצב‬
‫בהן‬ ‫עמידה‬
‫הרצון‬ ‫שביעות‬ ‫רמת‬
‫על‬ ‫המלון‬ ‫אורחי‬ ‫של‬
‫פי‬‫המשובים‬
‫איסוף‬ ‫על‬ ‫מצב‬ ‫תמונת‬
‫מאורחים‬ ‫קשר‬ ‫פרטי‬
‫הפעולה‬ ‫ושיתוף‬
‫שלהם‬
‫המלון‬ ‫מצב‬ ‫על‬ ‫מפורטת‬ ‫תמונה‬
‫העיקריים‬ ‫באתרים‬
TripAdvisor,
Booking.com

13. ‫ניהוליים‬ ‫כלים‬-Dashboard
‫כל‬ ‫לגבי‬ ‫פירוט‬
‫שנמדדת‬ ‫קטגוריה‬

14. ‫ניהוליים‬ ‫כלים‬-‫דוחות‬
‫מורכב‬ ‫בדוחות‬ ‫המלון‬ ‫ציון‬
‫אורחים‬ ‫רצון‬ ‫משביעות‬
‫ברשת‬ ‫המלון‬ ‫וממוניטין‬
‫מה‬ ‫מציג‬ ‫מנהלים‬ ‫תקציר‬
‫ירד‬ ‫ומה‬ ‫השתפר‬

15. ‫ניהוליים‬ ‫כלים‬-‫דוחות‬
‫המציג‬ ‫גרף‬
‫לאורח‬ ‫מגמות‬
‫זמן‬
‫האורחים‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬
‫המשובים‬ ‫סמך‬ ‫על‬
‫בהוואזיט‬
‫ב‬ ‫המלון‬ ‫מוניטין‬-
TripAdvisor

16. ‫ניהוליים‬ ‫כלים‬-‫דוחות‬
‫להשוואת‬ ‫גרפית‬ ‫תצוגה‬
‫שנמדדו‬ ‫הקטגוריות‬
‫הקטגוריות‬ ‫ציוני‬
‫שנמדדו‬

17. ‫ניהוליים‬ ‫כלים‬-‫דוחות‬
‫המציגה‬ ‫גרפית‬ ‫תצוגה‬
‫רצון‬ ‫בשביעות‬ ‫מגמות‬
‫מהקטגוריה‬
‫מתתי‬ ‫אחת‬ ‫לכל‬ ‫ציון‬
‫הקטגוריות‬
‫ציון‬ ‫של‬ ‫ממוצע‬ ‫ציון‬
‫ב‬ ‫החדרים‬-TA‫וב‬-
Howazit

18. ‫פעולה‬ ‫כפתורי‬:
•‫התקשר‬–‫את‬ ‫ופותחים‬ ‫במידה‬‫בטלפון‬ ‫ההתראה‬
‫זה‬ ‫כפתור‬ ‫על‬ ‫בלחיצה‬ ‫לאורח‬ ‫להתקשר‬ ‫ניתן‬
•‫מייל‬ ‫שלח‬–‫חדש‬ ‫מייל‬ ‫תפתח‬ ‫הכפתור‬ ‫על‬ ‫לחיצה‬
‫במערכת‬ ‫האורח‬ ‫של‬ ‫יעודית‬ ‫מייל‬ ‫כתובת‬ ‫עם‬–‫אין‬
‫זאת‬ ‫כתובת‬ ‫לשנות‬
•‫פרטים‬–‫למסך‬ ‫תוביל‬ ‫הכפתור‬ ‫על‬ ‫לחיצה‬
‫במערכת‬ ‫האינטראקציה‬
‫כלים‬‫תיפעוליים‬-‫התראות‬
‫שהוגדר‬ ‫המלון‬ ‫לנציג‬ ‫התראה‬ ‫תשלח‬ ‫שהושלם‬ ‫משוב‬ ‫כל‬ ‫לאחר‬
‫במערכת‬
‫את‬ ‫מייצג‬ ‫ההתראה‬ ‫צבע‬
‫האורח‬ ‫סיווג‬(‫מקדם‬,
‫מעכב‬ ‫או‬ ‫נייטרלי‬)
‫האורח‬ ‫פרטי‬
‫מאוד‬ ‫חשוב‬!!
‫עם‬ ‫אוטומטי‬ ‫באופן‬ ‫עשתה‬ ‫המערכת‬ ‫מה‬ ‫יתאר‬ ‫זה‬ ‫אזור‬
‫לטפל‬ ‫צריך‬ ‫הנציג‬ ‫אם‬ ‫או‬ ‫האורח‬(‫נשאר‬ ‫והתיק‬ ‫במידה‬
‫פתוח‬)
‫תוך‬ ‫מטופלת‬ ‫להיות‬ ‫צריכה‬ ‫אדומה‬ ‫התראה‬ ‫כל‬48‫שעות‬
‫פתוח‬ ‫נשאר‬ ‫והתיק‬ ‫במידה‬
‫לשאלות‬ ‫האורח‬ ‫תשובות‬
‫המשוב‬

19. ‫לחסום‬ ‫ניתן‬(‫המנעול‬ ‫בעזרת‬)
‫למחוק‬ ‫או‬(‫ה‬ ‫על‬ ‫בלחיצה‬-X)
‫האורח‬ ‫לבקשת‬ ‫מייל‬ ‫או‬ ‫טלפון‬‫מה‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫תתעד‬ ‫זאת‬ ‫טבלה‬
‫האינטראקציה‬ ‫עם‬ ‫שקרה‬
‫על‬ ‫לחיצה‬Show details
‫שנשלח‬ ‫מה‬ ‫את‬ ‫תציג‬(‫או‬ ‫מייל‬
SMS)
‫תיפעוליים‬ ‫כלים‬–‫האינטראקציה‬ ‫מסך‬
‫האינטראקציה‬ ‫פרטי‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫מרכז‬ ‫הניהול‬ ‫במערכת‬ ‫זה‬ ‫מסך‬(‫של‬ ‫משוב‬
‫אורח‬)

20. ‫כלים‬‫תיפעוליים‬–‫פתוחים‬ ‫תיקים‬ ‫דוח‬
‫במערכת‬ ‫תיק‬ ‫יפתח‬ ‫שהושלם‬ ‫משוב‬ ‫כל‬
‫מסויימים‬ ‫במקרים‬(‫ב‬ ‫שמוצג‬ ‫מה‬ ‫לפי‬-‫מצב‬‫התיק‬‫בהתראה‬)‫אוטומטי‬ ‫באופן‬ ‫תסגר‬ ‫ההתראה‬
‫המערכת‬ ‫דרך‬ ‫חזרה‬ ‫מייל‬ ‫שלח‬ ‫והאורח‬ ‫במידה‬ ‫יפתחו‬ ‫אוטומטית‬ ‫שנסגרו‬ ‫תיקים‬.
‫זה‬ ‫בדוח‬ ‫שיופיע‬ ‫פתוח‬ ‫תיק‬ ‫בכל‬ ‫לטפל‬ ‫חייב‬ ‫המלון‬ ‫נציג‬.
‫הושלם‬ ‫בתיק‬ ‫שהטיפול‬ ‫ברגע‬,‫התיק‬ ‫את‬ ‫לסגור‬ ‫צריך‬ ‫המלון‬ ‫נציג‬.
‫של‬ ‫הרצון‬ ‫שביעות‬ ‫רמת‬
‫האורח‬
‫את‬ ‫תפתח‬ ‫האורח‬ ‫שם‬ ‫על‬ ‫לחיצה‬
‫האינטראקציה‬ ‫מסך‬
‫על‬ ‫לחיצה‬"‫תיק‬ ‫סגור‬"‫תפתח‬
‫במערכת‬ ‫התיק‬ ‫סגירת‬ ‫אזור‬ ‫את‬

21. ‫הרלוונטיים‬ ‫הערכים‬ ‫את‬ ‫למלא‬ ‫יש‬
‫על‬ ‫וללחוץ‬ ‫בשדות‬Close
Case.‫יותר‬ ‫יופיע‬ ‫לא‬ ‫סגור‬ ‫תיק‬
‫הפתוחים‬ ‫התיקים‬ ‫בדוח‬
‫תיפעוליים‬ ‫כלים‬–‫תיק‬ ‫סגירת‬ ‫מסך‬

22. ‫על‬ ‫לחיצה‬Interaction List
‫כל‬ ‫את‬ ‫המציג‬ ‫למסך‬ ‫תוביל‬
‫במערכת‬ ‫האורחים‬
‫תיפעוליים‬ ‫כלים‬–‫תיק‬ ‫סגירת‬
‫התיק‬ ‫סגירת‬ ‫לאזור‬ ‫להגיע‬ ‫ניתן‬
‫במסך‬ ‫הלינק‬ ‫על‬ ‫בלחיצה‬
‫האינטראקציה‬.
‫במערכת‬ ‫לנווט‬ ‫ניתן‬
‫על‬ ‫בלחיצה‬Open
Menu

23. ‫שנקבע‬ ‫הפילטר‬ ‫ולפי‬ ‫שנבחר‬ ‫התאריכים‬ ‫בטווח‬ ‫במערכת‬ ‫האורחים‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫מציג‬ ‫זה‬ ‫מסך‬
‫הוא‬ ‫המחדל‬ ‫ברירת‬ ‫פילטר‬
"‫פתוחים‬ ‫תיקים‬"‫את‬ ‫המציג‬
‫בהם‬ ‫לטפל‬ ‫שיש‬ ‫התיקים‬ ‫כל‬
‫למערכת‬ ‫שנטען‬ ‫אורח‬ ‫כל‬ ‫לחפש‬ ‫ניתן‬.‫במידה‬
‫התאריכים‬ ‫טווח‬ ‫את‬ ‫להרחיב‬ ‫יש‬ ‫מוצאים‬ ‫ולא‬
‫כפתור‬ ‫על‬ ‫וללחוץ‬ ‫לחיפוש‬All
‫שורה‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫ללחוץ‬ ‫ניתן‬.‫לחיצה‬
‫האינטראקציה‬ ‫מסך‬ ‫את‬ ‫תפתח‬
‫בועית‬ ‫יש‬ ‫איקון‬ ‫לכל‬
‫האיקון‬ ‫מה‬ ‫המסבירה‬
‫מציין‬
‫תיפעוליים‬ ‫כלים‬–‫מסך‬Guest List

24. ‫תודה‬
‫לגלעד‬ ‫או‬ ‫ללירון‬ ‫לפנות‬ ‫ניתן‬ ‫שאלה‬ ‫בכל‬
lirons@howazit.com
giladc@howazit.com