3. • Ина Маслева
Професионален опит:
20 г. в Шератон и Starwood Hotels
& Resorts International
Езици: български, английски,
руски и шведски
Eкспертиза: Професионалист HR ,
Обучение и развитие на талантите
в Индустрията на Гостоприемството
4. Международен опит в Starwood Hotels & Resorts
1999 – 2000 Tashkent Sheraton Hotel - Директор
HR
2003 – 2006 Kuwait Sheraton Hotel and Four
Points by Sheraton – Директор Обучение и
развитие на талантите
2005 – Получава 1-ва награда за постигнати
резултати от обучението в Шератон Кувейт,
заедно с Уестин в Рим в класацията Топ 10 на
Дивизията Европа, Африка и Близък Изток на
Starwood Hotels .
5. Цели:Цели:
“Клиентът е най-важният наш посетител.
Той не е зависим от нас. Ние сме
зависими от него.
Той не прекъсва работата ни. Той е
нейната цел. Той не е аутсайдер в
бизнеса ни, той е част от него.
Ние не му правим услуга като му служим,
а той ни прави услуга, давайки ни
възможност да му помогнем”
Махатма Ганди
7. Очакванията vs. Възприятията
Какви са очакванията на Клиентите?
Представете си следното:
Как се чувства един Гост, когато го
посрещаме у дома си?
• Да сме у дома когато идва! Да го
посрещнем!
• Да сме добре подготвени!
• Да сме бързи и да решаваме проблемите!
• Да им благодарим, че са ни избрали нас!
8. Изграждане на Лоялни клиенти
Силата на Лоялният Гост е, че:
• На нас ни коства 5 пъти повече да спечелим
нови клиенти
• Лоялните гости дават мнение и коментар
• Всеки доволен гост ще доведе пет нови
клиенти
• Ще похарчи в пъти повече при всяко ново
посещение
9. Веригата Услуга - Печалба
Удовлетвореност Удовлетвореност Повишаване
на служителите на гостите на приходите
14. Избягване на оплаквания и
справяне с трудни ситуации
• Как можем да избегнем оплаквания или да
не предизвикваме ескалация?
• Какви сигнали получаваме от изнервени и
недоволни Гости?
15. Знаете ли, че
68%68% oт Гостите, които не се връщат казват, че
това се дължи на отношението на
безразличиебезразличие към тях, проявено само от
Един от служителите.
16. ?
• 84% от гостите казват, че не са имали
никакви проблеми
• 46% от гостите, които са имали проблем,
той не е бил разрешен задоволително
• 92% от гостите,които са имали проблем,
който е бил разрешен веднага и това е
довело до тяхното удовлетворение и
завръщането им
17. Сега вече знаете:
• За да върнем нашите Гости и да ги
направим Лоялни е необходимо да ги
познаваме и да знаем Очакванията им!
Кои са нашите гости?
– Вътрешни и външни клиенти
– Нашите клиенти са гости, които при нас
очакват да се чувстват удобно като у
дома си и да бъдат винаги
Добре дошли!!
18. 5 стъпки за решаване на
проблеми
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Emotion
Слушаме с eмпатия
Oферираме решения на “рeaлния”
проблемОтговорни за решаването му
Питаме клиента доволен ли еПитаме клиента доволен ли е
Мнението му е важно за насМнението му е важно за нас
19. “LOYAL”-ни Стъпки
• Listen with Empathy Слушай с емпатия
• Offer Solutions Давай решения
• You own the problem Твой е проблема
• Ask if guest is happy Питай госта доволен ли
• Let guests know you Покажи, че цениш госта
20. Никога “не” :
Не доказвай, че госта не е прав
Не препоръчвай да кажат на някого
Не споменавай, че и други гости са ни
го казвали същото нещо
Не показвай гняв
Не вини колега/организация
Не се оправдавай
21. Винаги “да”:
• Се опитаме да решим проблема веднага
• Ако не можем, викаме супервайзор или
мениджър и да обясним проблема
• Бъдем честни
• Проявим емпатия към госта по проблема
• Дръжим госта в течение за решението и
питаме дали е доволен от това
25. “.......Но аз не общувам с гости.....”
“Ако не служите на клиентите, ще служите на
някой, който го прави”
Карл Албрехт
26. Чуйте “Гласът на Клиента”
• Умения за слушане
• Силата на тези умения овластява
за промяна на сърцата и умовете
• Какво ни струва да слушаме?
• Какво ни коства да не слушаме?
