Customer Service Basic Rules in Bulgarian

1. ОБСЛУЖВАНЕ НА ГОСТИ

2. ОСНОВИ В ОБСЛУЖВАНЕТО
• Има само един шеф – ГОСТЪТ
• ВИНАГИ Слушай ГОСТА!
• ВИНАГИ Бъди вежлив и учтив!
- Създай приятелска комуникация
- Създай връзка

3. Какво означава обслужването
Обслужването на гости означава да
доставяш качествен продукт и услуги, които
удовлетворяват нуждите и очакванията на
госта и го карат да идва отново.
Доброто обслужване означава много
повече: увеличени продажби, доволни
служители, висок морал.

4. Малки действия – Големи Резултати
• Гостът би похарчил с 10% повече за същия продукт с по-
добро обслужване
• Когато гостите получат добро обслужване те биха
споделили с 10-12 души
• Когато обслужването е лошо, то се споделя с повече от 20
души
• Има 82% шанс гостите да купят от същата компания когато
са доволни
• Шансът гостите да не се върнат, ако не са доволни е 91 %
Често не става въпрос за това какво се предлага, а как то се
представя

5. Обслужване на гости = Отговорност
Професионални качества при обслужването на гости:
• Приятелско отношение, свързано с вежливост и учтивост
• Разбиране: гостът има нужда да почувства, че се разбират
неговите нужди и желания
• Справедливост: гостът иска да усети, че получава
адекватно внимание и смислени отговори
• Информираност: гостът има нужда да бъде информиран
за услугите по логичен и времево ефективен начин
• Важно е обслужващият персонал да е информиран
адекватно. НИКОГА да не отговаря с “Не знам”!!!

6. Първото впечатление се прави само
веднъж
• Винаги мисли за нуждите на госта
• Показвай лична отговорност за госта
• Бързо решение на проблема за госта
• Предлагай незабавна помощ
• Приятелско отношение
• Използвай името на госта в разговор
• Говори с приятен тон на гласа
• Показвай учтиви и внимателни маниери
• Приятен външен вид
• Искренна УСМИВКА

7. Фактори, предизвикващи негативно
отношение
• Карайки госта да чака
• Не вдигайки телефона навреме
• Не казвайки “Моля” и “Благодаря Ви”
• Говорейки високо или със снизходителен тон с гости и колеги
• Правейки гримаси, намръщени физиономии, дистанцирано
поведение, не усмихвайки се
• Изглеждайки неприлежно или като че не държиш на външния
си вид
• Вяло или неангажиращо ръкостискане
• Изпълнявайки друга дейност докато говорите с или обслужвате
гост

8. Какво трябва винаги да помним
• Усмивката – изражението на лицето определя позитивен тон
преди дори разговорът да е започнал
• Контакт с очи – винаги търси ненатрапчиво и приятно погледа
на госта
• Външен вид: личната хигиена и външен вид играят голяма роля
за впечатлението, което оставяме у госта: мръсни ръце, коса,
лош дъх или неугледно облекло могат да загубят иначе доволен
гост
• Ръкостискане, когато се налага – професионално и стабилно, но
не и прекалено силно
• Показвай внимание – когато слушаш гост, леко се наведи към
него и леко кимай с глава, за да покажеш, че следиш разговора

9. Какво трябва винаги да помним
• Тон на гласа – винаги говори с мил и приятелски тон.
НИКОГА не повишавай тон в следствие на гневност! Без
значение колко трудно или неприятно гостът може да се
държи.
• Жестове с ръце: изпозвай потвърдителни жестове с ръце,
за да подчертаеш това, което казваш
• Лично пространство – винаги оставяй адекватно лично
пространство между себе си и госта
• Стойка на тялото: Позата трябва да показва внимание,
приятелско отношение и откритост
• Наблюдение: Наблюдавай как гостът се държи и на какво
реагира положително докато е обслужван

10. Не е това което казваш, а как го
казваш
• Равен тон на гласа казва на госта: “Не харесвам
работата си и предпочитам да съм другаде”
• Прекалено бавното говорене казва: “Аз съм
отегчен. Не ме занимавайте с Вашите проблеми!”
• Бързият говор казва: “Аз съм превъзбуден”
• Високият тон казва: “Аз съм ядосан и агресивен”
• Говори винаги с приятелски тон, премерено и с
ентусиазъм

11. 10 Грешни и 10 Правилни Отговора
Грешна нагласа Правилна нагласа
Не знам! Ще открия!
Не! Това, което мога да направя е...
Това не е моя работа! Нека да намеря човека, който може да
Ви помогне!
Прав сте – това е лошо. Разбирам Вашата позиция.
Това не е моя вина. Нека да видим какво може да се
направи по този въпрос.
Кога го искате? Ще направя всичко възможно.
Успокойте се! Съжалявам!
Сега съм зает. Ще бъда с Вас само след един момент.
Обадете се отново. Ще Ви потърсим обратно, бихте ли
оставили Вашия телефонен номер.
Напротив. Всъщност...

12. На практика – обслужвайки госта
• Слушай
• Изрази искренното си съжаление
• Не спори и не прекъсвай
• Не загубвай спокойствие и самоконтрол
• Назови фактите
• Визирай проблема
• Включи клиента в решаването му с предлагане на алтернативи
• Проследи решението на проблема
• Остави на клиента “отворена врата”, в случай че е станала грешка от
негова страна
• НИКОГА Не поставяй под въпрос правотата на госта

13. Решаване на проблема
• Питай необходими въпроси, за да получиш по-пълна
информация и пълна картина за ситуацията
• Открий от какво точно гостът се нуждае да направиш за
него
• Първо обясни какво можеш да направиш и после
внимателно добави какво не можеш да направиш
• Обсъди в детайли всички мнения и след това реши, какво
трябва да бъде направено
• Предприеми незабавно това, което е било дискутирано
• Провери резултата, за да се увериш, че гостът е напълно
доволен

14. Примери за добро обслужване
• Шофьор на такси, който отваря вратата за Вас
• Компютърен техник, който се обажда след
седмица, за да провери резултата от поправката
• Продавач на коли, който Ви се обажда след
месец, за да провери, дали колата е добре
• Момчето на бензиностанцията, което измива
предното Ви стъкло
• Служителят от кабелната телевизия, който се
обажда да провери, дали сте доволни от услугата

15. Принципи, които да следваме
• Бъди на време, отваряй на време, доставяй на
време
• Придържай се към обещанията си
• Извърви екстра километъра за своите гости
• Предлагай на своите гости опции
• Изразявай разбиране към разстроени клиенти
• Отнасяй се към гостите като към НАЙ-ВАЖНАТА
част от твоята работа
• Отнасяй се към колегите както и към гостите

16. Ползите от доброто обслужване за
компанията
• По-малко текучество на персонала
• По-малко оплаквания
• По-висока продуктивност
• По-добра работна среда
• По-висока печалба

17. Ползите от доброто клиентско
обслужване за служителите
• По-добро самосъзнание и самоконтрол
• По-щастлива работна среда
• По-щастлив живот извън работата
• По-малко оплаквания
• По-малко стрес
• Повече връщащ се бизнес
• Повече препоръчан бизнес
• По-добра репутация
• По-висок морал