Luận Văn Thạc Sĩ Giải Pháp Nâng Cao  Chất Lượng Chăm Sóc Sức Khỏe Của Người Bệnh Điều Trị Ngoại Trú Tại Phòng Vật Lý Trị Liệu Bệnh Viện Đa Khoa Hồng Phát Đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. NHẬN VIẾT THUÊ LUẬN VĂN ZALO/TELEGRAM TRAO ĐỔI : 0934.536.149 WEBSITE:TRANGLUANVAN.COM

1. 1
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ
NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÁT
NHẬN VIẾT THUÊ LUẬN VĂN
ZALO/TELEGRAM TRAO ĐỔI : 0934.536.149
WEBSITE:TRANGLUANVAN.COM
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
HÀ NỘI – 23 23

2. 1
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học cùng toàn thể các Thầy, Cô trường Đại
học Thăng Long đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập, rèn luyện, tu dưỡng tại trường.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô thuộc Bộ môn Quản lý bệnh viện, trường Đại học Thăng Long đã
trang bị cho tôi kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, phương pháp nghiên cứu và tư duy khoa học.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS……………….., người thầy đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành
luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện đa khoa Hồng Phát đã tạo điều kiện và hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình
thu thập số liệu.
Xin cảm ơn các anh, chị và các bạn học viên sau đại học chuyên ngành Quản lý bệnh viện tại trường Đại học
Thăng Long đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập.
Đặc biệt, từ tận đáy lòng mình tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, cơ quan đã chia sẻ, hỗ trợ, giúp đỡ tôi vượt
qua những khó khăn và giành cho tôi những tình cảm chăm sóc quý báu để tôi hoàn tất luận văn này.
Hà Nội, tháng …….. năm 23 23
Học viên
………..

3. 2
LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi: Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Thăng Long
Bộ môn Quản lý bệnh viện Trường Đại học Thăng Long
Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp.
Tên tôi là: Trần Văn Dần - học viên lớp cao học ………..., chuyên ngành Quản lý bệnh viện, Trường Đại
học Thăng Long
Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn này là có thật và kết quả hoàn toàn trung thực, chính xác, chưa
có ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Hà Nội, tháng …… năm 23 23
Học viên

4. 3
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục đích nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Những đóng góp của luận văn
6. Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE NGƯỜI
BỆNH TRONG VẬT LÝ TRỊ LIỆU
1. Một số khái niệm
1.1 Khái niệm về bệnh viện
1.2 Khái niệm về vật lý trị liệu
1.3 Khái niệm về chất lượng CSSK
1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ CSSK
1.5 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
2.1 Tiếp xúc ban đầu
2.2 Tính hiệu quả và liên tục
2.3 Sự thích hợp
2.4 Thông tin
2.5 Sự quan tâm chăm sóc
2.6 Danh tiếng của bệnh viện
2.7 Viện phí
3. Những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
3.1 Những nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh
3.2 Những nghiên cứu ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh
CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÁT

5. 4
1. Đối tượng
2. Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu
bệnh viện đa khoa Hồng Phát
3. Kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA
KHOA HỒNG PHÁT
1. Nhiệt tình với người bệnh
2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử
3. Thông tin đầy đủ, đúng mức, kịp thời
4. Đảm bảo sự công bằng
5. Đảm bảo sự an toàn
6. Giảm thời gian chờ của người bệnh
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
DANH MỤC VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

6. 5
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Bảng biến số và chỉ số nghiên cứu...........................................................................19
Bảng 3.1. Tuổi của đối tượng nghiên cứu ...............................................................................28
Bảng 3.2. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ...........................................................29
Bảng 3.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ..................................................................29
Bảng 3.4. Khoảng cách đến bệnh viện của đối tượng nghiên cứu ..........................................29
Bảng 3.5. Chẩn đoán bệnh của đối tượng nghiên cứu .............................................................30
Bảng 3.6. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu .......................................................30
Bảng 3.7. Kết quả điều trị lần này của đối tượng nghiên cứu .................................................30
Bảng 3.8. Số lần nằm viện trong năm qua của đối tượng nghiên cứu .....................................31
Bảng 3.9. Tình trạng sử dụng BHYT của đối tượng nghiên cứu ............................................31
Bảng 3.10. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thời gian chờ khám và điều trị ............32
Bảng 3.11. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kỹ năng và thái độ nhân viên y tế .......34
Bảng 3.12. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về cơ sở vật chất và tổ chức khoa phòng .36
Bảng 3.13. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về tính minh bạch trong chi phí và BHYT 37
Bảng 3.14. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chất lượng phục vụ ..............................37
Bảng 3.15: Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với thời gian chờ ..............................................39
Bảng 3.16. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với kỹ năng và thái độ của NVYT ...................41
Bảng 3.17. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng ..43
Bảng 3.18. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về tính minh bạch trong chi phí và BHYT .......45
Bảng 3.19. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về chất lượng phục vụ ......................................47
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Mô hình chung về quản lý khám chữa bệnh............. Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.1. Giới tính của đối tượng nghiên cứu ....................................................................28
Biểu đồ 3.2. Kinh tế gia đình của đối tượng nghiên cứu .........................................................32
Biểu đồ 3.2. Tình trạng kinh tế khi nằm viện của đối tượng nghiên cứu ................................32

7. 6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CSSK Chăm sóc sức khỏe
BHYT Bảo hiểm Y tế
NB Người bệnh

8. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển kinh tế và đổi mới của đất nước, thì ngành y tế cũng có những chuyển biến mạnh mẽ.
Mạng lưới y tế cùng các phương pháp chữa bệnh ngày càng được củng cố và phát triển.
Vật lý trị liệu (physical therapy), là một trong những phương pháp chữa bệnh bằng bằng cách sử dụng lực cơ
học và chuyển động (cơ học sinh học hoặc kinesiology), liệu pháp thủ công, liệu pháp tập thể dục, và liệu pháp
điện, nhằm điều trị suy giảm chức năng. Vật lý trị liệu được sử dụng để cải thiện chất lượng cuộc sống của
bệnh nhân thông qua kiểm tra, chẩn đoán, tiên lượng, can thiệp thể chất và giáo dục bệnh nhân. Nó được thực
hiện bởi các nhà trị liệu vật lý (được gọi là nhà vật lý trị liệu ở nhiều quốc gia).
Ngoài thực hành lâm sàng, các hoạt động khác bao gồm trong ngành vật lý trị liệu bao gồm nghiên cứu, giáo
dục, tư vấn và quản trị. Các dịch vụ vật lý trị liệu có thể được cung cấp như điều trị chăm sóc chính hoặc bên
cạnh, hoặc kết hợp với các dịch vụ y tế khác.
Vật lý trị liệu cố gắng giải quyết các bệnh tật hoặc thương tích làm hạn chế khả năng của một người để di
chuyển và thực hiện các hoạt động chức năng trong cuộc sống hàng ngày của họ. Vật lý trị liệu sử dụng bệnh
sử và kết quả khám sức khỏe của một cá nhân để đưa ra chẩn đoán và thiết lập kế hoạch điều trị và, khi cần
thiết, kết hợp các kết quả của các nghiên cứu trong phòng thí nghiệm và hình ảnh như X-quang, chụp
CT hoặc MRI. Thử nghiệm điện sinh lý (ví dụ, đo điện cơ và kiểm tra tốc độ dẫn truyền thần kinh) cũng có
thể được sử dụng. Điều trị dùng vật lý trị liệu thường bao gồm kê đơn hoặc hỗ trợ các bài tập cụ thể, trị liệu
và thao tác bằng tay, các thiết bị cơ học như lực kéo, giáo dục, tác nhân vật lý bao gồm nhiệt, lạnh, điện, sóng
âm, bức xạ, thiết bị hỗ trợ, chân giả, chỉnh hình và các can thiệp khác.
Với sự mở rộng và phát triển của ngành y tế nói chung cũng như ngành vật lý trị liệu nói riêng yêu cầu ngày
càng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Bệnh viện đa khoa Hồng Phát được thành lập từ 23 07, là
bệnh viện ngoài công lập hàng đầu trong chẩn đoán và điều trị với đội ngũ giáo sư, tiến sỹ, bác sỹ đầu ngành
chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm
Với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm” và thực hiện nghiêm túc , thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng bệnh viện của bộ Y tế kèm theo Quyết định số 4858/23 13/QĐ-BYT ngày 03/12/23 13, Bệnh viện đa
khoa Hồng Phát cũng đã tổ chức nhiều lớp tập huấn “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong chương trình kế hoạch của bệnh viện. Chúng tôi nhận
thấy rằng đánh giá sự hài lòng về chất lượng CSSK tại phòng Vật lý trị liệu trong Bệnh viện là vấn đề quan
trọng. Kết quả nghiên cứu, có thể cung cấp bằng chứng cho Bệnh viện về những mặt mạnh, những yếu kém,

9. 2
hạn chế. Trên cơ sở đó, có sự điều chỉnh can thiệp kịp thời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của NB. Do đặc
thù của bệnh nên tâm lý của NB rất nặng nề khi đặt chân vào Bệnh viện điều trị. Sự phối hợp giữa các bộ phận
để giảm thời gian chờ đợi, sự thuận tiện và tinh thần thái độ của y bác sỹ và nhân viên y tế trong Bệnh viện
ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự hài lòng của NB. Chính vì những lý do trên nên tôi tiến hành nghiên
cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngoại trú tại phòng Vật lý
trị liệu Bệnh Viện đa khoa Hồng Phát” nhằm đưa ra những khuyến nghị phù hợp cho Bệnh viện để nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh
2. Mục đích nghiên cứu:
2.1. Về mặt lý thuyết
Làm rõ lý thuyết về chất lượng chăm sóc sức khỏe để vận dụng vào việc nghiên cứu các cách thức, giải pháp
để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện, đề xuất các hệ thống tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá
trong bối cảnh phát triển của hệ thống Y tế Việt Nam.
2.2. Về mặt thực tiễn
Vận dụng những vấn đề lý luận, hệ thống các chỉ tiêu đề xuất để tiến hành đánh giá chất lượng chăm sóc sức
khỏe của người bệnh ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu Bệnh Viện đa khoa Hồng Phát năm 23 19 ( bao gồm
những mặt được, những tồn tại, nguyên nhân của những tồn tại) để đề xuất giải pháp phù hợp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các bệnh nhân đến điều trị ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu BV Hồng Phát
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt thời gian và không gian
Nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu Bệnh
Viện đa khoa Hồng Phát từ tháng 11/23 19 đến tháng 5/23 23
- Về mặt khoa học
Nghiên cứu cả mặt lý luận và thực tiễn về chất lượng chăm sóc sức khỏe và các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện đa khoa Hồng Phát. Từ đó làm rõ những vấn đề lý luận liên quan và
dựa vào thực trạng để để xuất định hướng, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Phòng vật lý trị liệu.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp khảo sát
Sử dụng phiếu khảo sát để thu thập thông tin
4.2. Phương pháp chuyên gia
Được sử dụng để tổng quan các công trình nghiên cứu, trong đó tổng quát hóa và phân tích các ý kiến, rút ra
những nhận định cũng như để kiểm định những đề xuất mới của tác giả.

10. 3
4.3. Phương pháp dự báo
Sử dụng trong việc dự báo các tiêu chí về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh.
4.4. Phương pháp diễn giải và quy nạp
Được sử dụng để phân tích thực trạng và đề xuất định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc sức
khỏe của người bệnh ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu Bệnh Viện đa khoa Hồng Phát
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Chăm Sóc Sức Khỏe Của Người Bệnh Điều Trị Ngoại Trú Tại
Phòng Vật Lý Trị Liệu Bệnh Viện Đa Khoa Hồng Phát
Chương 1: Tổng quan và cơ sở lý luận chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh trong vật lý trị liệu
Chương 2: Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng vật lý trị
liệu bệnh viện đa khoa Hồng Phát
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh điều trị ngoại trú
tại phòng vật lý trị liệu bệnh viện đa khoa Hồng Phát

11. 4
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE NGƯỜI BỆNH
TRONG VẬT LÝ TRỊ LIỆU
Trong nghị quyết 04/NQ/HNTW ngày 14/11/1993 của hội nghị lần thứ tư ban chấp hành trung ương Đảng
khóa VII về những vấn đề cấp bách của sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, Đảng ta đã khẳng
định sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người, của toàn xã hội, và là nhân tố quan trọng trong sự nghiệp
xây dựng và bảo vệ tổ quốc. Vì vậy, chúng ta phấn đấu để mọi người đều được quan tâm CSSK.
Thực hiện câu nói của Bác Hồ “Thương yêu NB như anh em ruột thịt”, câu nói của người đã được Bộ Y tế lấy
làm mục tiêu đôn đốc tới việc CSSK cho nhân dân, mỗi cán bộ y tế (CBYT) luôn ghi nhớ câu Người căn dặn.
Bộ Y tế đã nhận định khám, chữa bệnh là một trong những chức năng quan trọng nhất trong việc chăm lo sức
khỏe cho nhân dân. Chức năng này được thể hiện rõ nhất trong bệnh viện nơi mà mọi người dân có thể đến
bất cứ thời gian nào để khám và chữa bệnh cho mình và người thân.
1. Một số khái niệm
1.1. Khái niệm về bệnh viện
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) “Bệnh viện là bộ phận không thể tách rời của một tổ chức
xã hội, y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân bao gồm cả phòng bệnh, chữa bệnh, dịch vụ
ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú”'. Bệnh viện còn là cơ sở y tế phục vụ
cho cụm dân cư bao gồm cả giường bệnh, đội ngũ cán bộ có kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ
sở hạ tầng phục vụ NB, nơi trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu. Có thể coi BV là một xã hội thu nhỏ,
trong đó tồn tại các mối quan hệ khác nhau. Các mối quan hệ đó bao gồm cán bộ nhân viện Bệnh viện với NB,
cán bộ nhân viên với người nhà NB, cán bộ nhân viên y tế với nhau, NB với nhau, người nhà NB với nhau,
NB với gia đình của họ. Trong đó mối quan hệ giữa nhân viên BV với NB và người nhà NB phản ánh được
phần nào chất lượng hoạt động Bệnh viện. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng CSSK, người quản lý
bệnh viện phải có kỹ năng, giải quyết các mâu thuẫn, xây dựng mối quan hệ tốt trong Bệnh viện.
Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi khám, chẩn đoán và điều trị bệnh, nơi đào tạo và tiến hành các nghiên
cứu y học, là nơi triển khai các hoạt động CSSK (CSSK) và còn là nơi hỗ trợ các nghiên cứu về y học .
Theo Quy chế BV đã quy định BV có 7 chức năng và nhiệm vụ là: Khám, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên
cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế trong BV.
Bộ Y tế phân loại Bệnh viện thành 3 hạng
- Bệnh viện hạng I: là Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số Bệnh viện trực thuộc
trung ương, có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, năng lực quản lý tốt được các trang
thiết bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp.

12. 5
- Bệnh viện hạng II: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số
bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản, trang thiết bị thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho Bệnh
viện hạng III.
- Bệnh viện hạng III: Là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện, thị, một số Bệnh viện ngành
làm nhiệm vụ cấp cứu khám chữa bệnh thông thường, gắn liền với y tế xã phường công, nông, lâm trường, xí
nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu.
Tùy theo loại bệnh viện, hạng Bệnh viện mà có tổ chức khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. Tuy
nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là:
- Ban Giám đốc gồm có Giám đốc điều hành toàn bộ Bệnh viện và các phó giám đốc được phân công
phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính BV, xây dựng
BV.
- Các khoa lâm sàng.
- Các khoa cận lâm sàng.
- Các phòng chức năng.
- Các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng.
Thực hiện Quyết định số 3638/QĐ-BYT, ngày 15 tháng 7 năm 23 16 của Bộ Y tế về việc phê duyệt Kế hoạch
triển khai cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”; Kế hoạch số 543/KH-BYT, ngày 31 tháng 5 năm 23 16 của Bộ Y
tế về việc truyền thông ngày môi trường thế giới 05/6/23 16 và phát động phong trào xây dựng Bệnh viện
“Xanh - Sạch - Đẹp”, thân thiện với môi trường. Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã triển khai các biện pháp:
Nội dung xanh
- Các khoa, phòng có cây xanh (kể cả cây cảnh) và được sắp xếp phù hợp.
- Xây dựng sơ đồ quy hoạch tổng thể và chi tiết việc trồng cây. Hằng năm có kế hoạch chăm sóc cây
cảnh và bổ sung cây xanh theo kế hoạch.
- Chăm sóc vườn hoa trong khuôn viên đơn vị.
- Trồng hoa - cây cảnh: Chi Đoàn Thanh Niên phát động phong trào trồng và chăm sóc bồn hoa cây cảnh
khuôn viên đơn vị.
- Bố trí chậu hoa, cây cảnh tại các khu vực tiếp đón, phòng chờ, hành lang... Vườn hoa, cây cảnh được
chăm sóc, cắt tỉa thường xuyên.
Nội dung sạch
- Hệ thống nước
- Bệnh viện tiếp tục quản lý tốt hệ thống nước sinh hoạt hiện có để phục vụ đầy đủ nước sinh hoạt cho
nhân viên y tế, người bệnh và thân nhân người bệnh.
- Thực hiện trang bị tại mỗi tầng tòa nhà một máy lọc nước để nhân viên, người bệnh, thân nhân sử dụng
trong thời gian khám và điều trị tại đơn vị.

13. 6
- Duy trì bình nước lọc tại các khoa/ phòng để phục vụ cho nhân viên y tế, bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân khi nằm viện.
- Nhà vệ sinh
- Các khoa lâm sàng tiếp tục duy trì tốt việc phân khu vệ sinh riêng cho
- bệnh nhân và cán bộ y tế.
- Hộ lý, tạp vụ các khoa/ phòng tăng cường công tác vệ sinh để đảm bảo khu vệ sinh sạch sẽ, không có
mùi hôi. Sàn khu vệ sinh sạch, không đọng nước, không trơn trượt.
- Thực hiện trang bị tại khu vệ sinh có sẵn giấy vệ sinh, thùng đựng rác, bồn rửa tay và xà phòng hoặc
dung dịch rửa tay, có gương cho những nơi còn thiếu.
- Tăng cường công tác giám sát, tối thiểu 2 lần một ngày và khi cần.
- Cơ sở vật chất
- Tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực, khoa phòng, buồng bệnh để đảm bảo trần nhà, tường nhà
sạch, không mạng nhện, rêu mốc. Sàn nhà sạch sẽ, không trơn trượt, không đọng nước. Hành lang, cầu thang
sạch, không có rác rơi vãi. Nhất là khu vực căng tin, khu kiểm soát nhiễm khuẩn trong khuôn viên đơn vị.
- Duy trì đủ số lượng thùng rác tại sân vườn, các khoa/phòng, khu vực
- hành lang.
Nội dung quản lý chất thải
- Thực hiện phân loại đúng các loại chất thải y tế.
- Duy trì thực hiện vệ sinh khu vực ngoại cảnh để đảm bảo sân vườn được vệ sinh, thu gom rác sạch,
không có đọng nước.
- Duy trì khu lưu giữ các loại chất thải y tế và thực hiện lưu giữ đúng quy định.
- Thực hiện thu gom, vận chuyển, xử lý chất thải y tế theo đúng quy định.
- Quản lý chất thải tái chế đúng quy định.
- Thực hiện xây dựng hệ thống thu gom và xử lý nước thải y tế của bệnh viện kín, vận hành thường
xuyên, không có mùi hôi thối. Nước thải được xử lý đạt quy chuẩn.
Nội dung đẹp
- Bố trí ghế ngồi, thuận tiện cho người bệnh và người nhà người bệnh. Phòng chờ có tranh ảnh, sách,
báo, ấn phẩm truyền thông về chăm sóc, giữ gìn sức khỏe, vệ sinh môi trường.
- Định kỳ sơn hoặc quét vôi trần nhà, tường nhà, cửa, cổng, hành lang, cầu thang các khoa, phòng.
- Sắp xếp, bố trí khu vực để xe cho nhân viên y tế, người bệnh và người nhà người bệnh thuận tiện.
- Sắp xếp chăn, ga gối, quần áo người bệnh, giường tủ trong các khoa,
- phòng gọn gàng, ngăn nắp.
- Trang bị trang phục y tế của nhân viên y tế, người bệnh và người nhà

14. 7
- người bệnh theo đúng quy định. Nhân viên y tế, người bệnh và người nhà người bệnh sử dụng và bảo
quản trang phục y tế theo đúng quy định.
- Treo băng rôn, khẩu hiệu thực hiện cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”.
1.2. Khái niệm về vật lý trị liệu
Vhái niệm về vật lý trị liệuc hiện cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”. nhà người bệnh sử dụng và bảo quản trang
phục y tế theo đúng quy định.giữ gìn sức khỏe, vệ sinh môi trường.ng nước. Hành lang, cầu thang sạch, không
có rác rơi vãi. Nh
Vật lý trị liệu làm việc với các cá nhân để ngăn ngừa mất khả năng vận động trước khi xảy ra bằng cách phát
triển các chương trình tập thể dục và chăm sóc sức khỏe cho lối sống lành mạnh và tích cực hơn, cung cấp
dịch vụ cho các cá nhân và dân cư để phát triển, duy trì và phục hồi tối đa khả năng vận động và chức năng
trong suốt tuổi thọ. Điều này bao gồm cung cấp điều trị trị liệu trong trường hợp vận động và chức năng bị đe
dọa bởi lão hóa, chấn thương, bệnh tật hoặc các yếu tố môi trường. Chuyển động chức năng là trung tâm của
những gì nó có nghĩa là khỏe mạnh.
Vật lý trị liệu là một nghề nghiệp chuyên nghiệp có nhiều chuyên ngành bao gồm vận động, thể thao, thần
kinh học,, chăm sóc vết thương, EMG, hệ tuần hoàn, lão khoa, chỉnh hình, sức khỏe phụ nữ và nhi khoa.
Vật lý trị liệu thực hành ở nhiều cơ sở, như phòng khám vật lý trị liệu tư nhân, phòng khám ngoại trú hoặc văn
phòng, phòng khám sức khỏe, bệnh viện phục hồi chức năng, cơ sở điều dưỡng lành nghề, cơ sở chăm sóc mở
rộng, nhà tư nhân, trung tâm giáo dục và nghiên cứu, trường học, nhà tế bần và nơi làm việc này hoặc môi
trường nghề nghiệp khác, trung tâm thể dục và cơ sở đào tạo thể thao.
Ngành Vật lý trị liệu là một trong những ngành học chuyên khoa về kỹ thuật Y học, tiến hành áp dụng không
sử dụng thuốc đến quá trình điều trị tình trạng bệnh của từng bệnh nhân. Ngành Kỹ thuật Vật lý trị liệu hiện
nay khá phổ biến và được nhiều người lựa chọn để điều trị.
1.3. Khái niệm chất lượng chăm sóc sức khỏe
Khái niệm chất lượng được hiểu từ nhiều góc độ khác nhau. Trong môi trường y tế chỉ tập chung vào
khái niệm chất lượng của dịch vụ, chất lượng CSSK. Chất lượng đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác
nhau nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của con người. Điều đó có nghĩa là cần
xem xét chất lượng trên hai lĩnh vực: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chuyên môn. Chất lượng được tạo ra
nhờ sự hỗ trợ của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác. Có thể nâng cấp chất lượng
bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong đó có nâng cao chất lượng chuyên môn và cần tới sự tiến bộ
về hành vi và thái độ của nhân viên.

15. 8
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người
buôn bán...đều hiểu dưới góc độ của họ. Do đó khó có định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng, có khái niệm
sau:
Theo tổ chức chất lượng quốc tế (ISO): “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng
yêu cầu”. Như vậy, chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng thì ta phải xét đến các đặc tính của các bên liên quan đến sự thoả
mãn nhu cầu. Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng các quyđịnh, tiêu chuẩn nhưng đôi khi cũng không mô tả được
một cách cụ thể. Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ mà có thể áp dụng cho một hệ thống quá
trình.
Chất lượng Bệnh viện được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào quan điểm của từng nhóm
đối tượng cụ thể. NB thì đánh giá một bệnh viện có chất lượng khi mà họ được điều trị khỏi bệnh, được nhân
viên y tế quan tâm, thông cảm và tôn trọng trong quá trình điều trị. Nhân viên y tế thì cho rằng chất lượng
bệnh viện được thể hiện qua sự lành nghề trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc của các nhân viên y tế. Họ
biết cách phát hiện, hạn chế và loại bỏ những sai sót trong điều trị. Theo quan điểm của nhà kinh tế hoặc các
nhà đầu tư thì chất lượng Bệnh viện còn được gắn liền với hiệu quả và hiệu suất của việc sử dụng nguồn lực
trong Bệnh viện, tức là nguồn lực phải được sử dụng một cách hợp lý để tạo ra hiệu quả tối ưu.
Tiêu chuẩn về chất lượng trong chăm sóc sức khoẻ và trong Bệnh viện: Theo Hiệp hội Y học của Hoa Kỳ
đã đưa ra một số tiêu chuẩn về chất lượng của các dịch vụ y tế như:
- Cải thiện tối đa sức khoẻ cho NB.
- Chú trọng giáo dục sức khoẻ và phòng bệnh.
- Được cung cấp một cách kịp thời.
- Có sự hợp tác tham gia của NB trong quá trình chăm sóc và ra quyết định.
- Dựa trên những nguyên tắc y học đã được chứng minnh và chấp nhận.
- Được cung cấp với sự quan tâm đặc biệt đến phúc lợi cho của NB.
- Sử dụng công nghệ có hiệu quả.
- Được báo cáo đầy đủ để tạo điều kiện cho quá trình chăm sóc được tiến hành liên tục và tạo điều kiện
chia xẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên y tế.
Các yếu tố cấu thành lên chất lượng Bệnh viện
- Đầu vào: bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn lực, nguồn tài chính, đó là các điều kiện ban đầu
để cung cấp dịch vụ và tổ chức chăm sóc, trong đó tiêu chuẩn nghề nghiệp, trình độ khả năng chuyên môn kỹ
thuật của nhân viên y tế, đặc biệt trình độ của bác sỹ đóng vai trò hết sức quan trọng.
- Hoạt động, quá trình: Bao gồm các mặt như việc thực hiện quá trình chẩn đoán, điều trị xét nghiệm,
thu chi tài chính....Khía cạnh hết sức quan trọng của quy trình là quy trình chẩn đoán và điều trị. Cần phân biệt

16. 9
các hướng dẫn điều trị và quy trình lâm sàng. Hướng dẫn điều trị mang tính tổng quát tổng hợp các thành tựu
khoa học trên thế giới, còn quy trình cụ thể hơn áp dụng cho từng bệnh tật, từng điều kiện cụ thể. Đánh giá
quy trình là xem xét việc tuân thủ các quy trình lâm sàng đã đề ra. Hồ sơ bệnh án là bằng chứng quan trọng về
việc tuân thủ quy trình điều trị, là cơ sở pháp lý giữa NB và thày thuốc.
- Đầu ra, kết quả: là sự thay đổi tình trạng NB sau quá trình can thiệp chẩn đoán theo dõi và điều trị. Sự
thay đổi có thể là phục hồi, đỡ, khỏi, nặng lên hoặc tử vong. Chi phí hiệu quả cũng là khía cạnh quan trọng
của kết quả đầu ra.
- Theo ISO 8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo ra thực thể (đối
tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.
- Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự
vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”.
- Theo nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm (dịch vụ) phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”.
Chất lượng là: “Làm việc đúng, đúng cách”. Đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất.
Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là:
“Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn “Làm việc đúng cách” tức là thực hiện
công việc đúng phương pháp, đúng quy trình.
Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối
với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương
pháp nào đó để đáp ứng tốt nhu cầu của đối tượng phục vụ.
Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn Quốc gia về chất lượng, viện Y khoa Masachusetts thì chất lượng chăm sóc
là mức độ nâng cao khả năng đạt được về sức khỏe cho cá nhân và cho công chúng mà dịch vụ Y tế làm được
và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện tại.
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong Bệnh viện thì chất lượng là sự cải thiện gia tăng chia chất
lượng thành chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng.
Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện,
nghiên cứu, CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y Bác sĩ
có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, Marketting, vật tư dự trữ. Chất
lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao thông, ô xi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền thông và trao
đổi thông tin.
Trong y học, chất lượng Bệnh viện không trừu tượng và có thể đánh giá được, tập trung vào đích cuối cùng là
chăm sóc điều trị trực tiếp NB. WHO định nghĩa điều trị có chất lượng là điều trị được thực hiện bằng vận
dụng đầy đủ các kiến thức khoa học và kỹ thuật tiên tiến có vào thực hành chăm sóc NB.
Bảo đảm chất lượng là đảm bảo thực hành các chăm sóc y học có chất lượng, chủ yếu là sự vững chắc về kỹ
thuật và tổ chức, cung cấp dịch vụ bằng nguồn sẵn có. Như vậy các khái niệm về chất lượng bệnh viện của

17. 10
các tác giả trên đều có điểm chung quan điểm là người bệnh mong đợi, và sử dụng những chất lượng dịch
vụ y tế mà họ công nhận và được đánh giá.
1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ CSSK
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội. Bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai
và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ
sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức hoạt
động có hiệu quả.
Mục tiêu của Bệnh viện là đảm bảo cung cấp các dịch vụ Bệnh viện có chất lượng tốt, công bằng và hiệu quả
cho mọi người dân. Muốn thực hiện tốt mục tiêu này, chúng ta phải tăng cường quản lý công tác chuyên môn
tốt của Bệnh viện. Quản lý tốt công tác chuyên môn sẽ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng được
nguyện vọng của NB. Do đó, quản lý công tác chuyên môn chính là quản lý chất lượng chăm sóc NB.
Chất lượng CSSK nhằm đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của NB với công sức tối thiểu, ít lãng phí nhất; phải
có được trên tình trạng sức khỏe trong quá trình khám, chữa bệnh; phải thực hiện theo tiêu chuẩn quốc gia đã
phê duyệt. Chất lượng CSSK bao gồm khám, chữa bệnh và chăm sóc.
Chất lượng được tạo ra nhờ sự hỗ trợ của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác. Có
thể nâng cấp chất lượng bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong đó có nâng cao chất lượng chuyên
môn và cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên.
Theo NB, chất lượng CSSK là người bệnh được điều trị đúng mực, đúng thương yêu và tôn trọng. Theo thày
thuốc chất lượng CSSK là sử dụng kỹ thuật tiên tiến cho NB. Theo quản lý Bệnh viện, chất lượng CSSK NB
tốt khi có bác sĩ giỏi, có phòng điều trị tốt. Tóm lại, chất lượng CSSK NB tốt là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định.
- Thích hợp với NB.
- An toàn không gây biến chứng.
- NB tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác.
Để nâng cao chất lượng CSSK, ngày nay các Bệnh viện đang thực hiện chăm sóc NB toàn diện. Việc chăm
sóc đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình phục hồi sức khỏe cho người bệnh. Vì thế, để công tác
chăm sóc đảm bảo chất lượng, góp phần nâng cao chất lượng điều trị, từ đó tạo dựng niềm tin với NB, nâng
cao uy tín của Bệnh viện thì công tác chăm sóc NB phải được thực hiện theo phương châm chăm sóc toàn
diện, nhằm đưa chất lượng công tác chăm sóc NB ở nước ta dần đi vào nề nếp và sánh kịp với các nước trong
khu vực và trên thế giới. Chăm sóc NB toàn diện là chăm sóc, điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng
nhu cầu cơ bản cả về thể chất, tinh thần trong thời gian điều trị tại Bệnh viện. Có nhiều mô hình chăm sóc
được thực hiện, trong đó mô hình chăm sóc toàn diện là tiên tiến nhất. Xét trên quan điểm tiếp cận toàn diện
NB trong công tác chăm sóc thì đây là phương pháp chăm sóc hoàn hảo nhất, lý tưởng nhất. Tuy nhiên, phương
pháp này cần đòi hỏi phải có đủ các điều kiện về nhân lực, phương tiện, trình độ và công tác quản lý.

18. 11
- Là nhằm đáp ứng mong muốn hay nhu cầu của NB với công sức tối thiểu, ít phí phạm nhất.
- Phải có sự tác động tích cực lên tình trạng sức khỏe trong quá trình khám, chữa bệnh.
- Phải thực hiện các tiêu chuẩn quốc gia phê duyệt.
- Chất lượng CSSK NB bao gồm cả khám, chữa bệnh và chăm sóc điều dưỡng.
Kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc, chất lượng chăm sóc, quy trình chuẩn, kỹ
thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng NB. Muốn CSSK có chất lượng phải
thực hiện tốt quy chế chuyên môn, quy trình kỹ thuật và các hướng dẫn điều trị chuẩn.
Theo WHO, chất lượng bao gồm cả hai nội dung (sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng
chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong công việc cải thiện những kết quả về sức khỏe) và quá
trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế. Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm
sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người
trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn.
1.5. Khái niệm về sự hài lòng của NB
Trong các y văn cho rằng sự hài lòng của khách hàng/ NB tức là được đáp ứng các nhu cầu (sự mong đợi), kỳ
vọng về CSSK. Theo quan điểm của các tác giả P.R.H Newsome và G.H Wright, sự hài lòng của người tiêu
dùng, theo nghĩa rộng nhất của nó, được xem như là sự mong đợi của người tiêu dùng ttrong quá trình cân
bằng với nhận thức của dịch vụ hay sản phẩm. Lý thuyết của nghiên cứu này đã giải thích làm thế nào người
tiêu dùng có thể nhận ra rằng dịch vụ hiệu suất có thể thay đổi cùng với mức độ mà họ sẵn sàng chấp nhận
biến thể này. Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của NB với y tế.
Tác giả Linder- Pelz cho rằng sự hài lòng của NB là: “Sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh
khác nhau trong chăm sóc DVYT”. Tác giả nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá
sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của NB trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm
và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu
không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía NB.
Theo các tác giả Liz Gill và lesley White, hiểu biết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ được công nhận là rất
quan trọng để phát triển các chiến lược cải thiện dịch vụ. Do đó, trong lĩnh vực y tế, có một nhu cầu cấp thiết
cho sự khác biệt và tiêu chuẩn hoá các định nghĩa, cấu trúc cho sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ,
áp dụng trong tất cả các DVYT nghiên cứu trong tương lai. Hơn nữa, dựa trên các bằng chứng hiện có, sự hài
lòng của NB không thể đoán trước, tập trung hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ nhận thức.
Tác giả Burke cho rằng: “Sự hài lòng của NB được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT
và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường dịch vụ NB”. Khái niệm này của Burke
đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện
rõ ràng chức năng của sự hài lòng NB và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của NB”.

19. 12
Sự hài lòng của NB là một nội dung quan trọng của chất lượng Bệnh viện nói chung và chất lượng dịch vụ
CSSK nói riêng. Với những quan niệm về chất lượng lấy NB làm trung tâm, thì sự quan tâm chăm sóc NB đối
với chất lượng CSSK cần được quan tâm. Khảo sát của viện Picker và trường đại học Y khoa Harvard trong
thập niên 90 của thế kỷ trước đã phân biệt 7 khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của cá nhân về chăm sóc y
tế:
- Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của NB (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên
chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).
- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc ngay
tại cộng đồng).
- Thông tin, truyền thông và giáo dục (tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc,
điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe).
- Hỗ trợ về cơ thể (kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh
và môi trường bệnh viện).
- Chia sẻ cảm xúc và giảm sự lo sợ (tình trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối
với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật).
- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (các hỗ trợ về xã hội và tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định,
hỗ trợ chăm sóc, tác động lên động lực và nhiệm vụ của gia đình).
- Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (thuốc, dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác
và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả, lâm sàng, xã hội, tài chính .
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự tham gia của NB trong việc
quản lý và chăm sóc của họ. Điều này đã được ghi nhận trong chiến lược y tế tại Ailen và các nước khác. Để
hỗ trợ sự phát triển này, điều quan trọng phải thừa nhận rằng những kinh nghiệm của NB được CSSK là khác
nhau đáng kể. Người CSSK làm trung tâm, cần tôn trọng phẩm giá và giá trị của họ. Tài liệu hướng dẫn này
của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng cam kết cụ thể trong chiến lược y tế quốc
gia của Ailen: Chất lượng và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp hướng dẫn bổ ích và hỗ trợ sự hài lòng
của NB cho các nhà cung cấp dịch vụ. Các hướng dẫn này giải thích một thước đo sự hài lòng của NB và các
phương pháp khác nhau sẵn có .
Điều kiện để CSSK NB có chất lượng là: năng lực cán bộ y tế của Bệnh viện phải tốt; cơ sở hạ tầng phải đảm
bảo, trang thiết bị phải hiện đại phù hợp; tổ chức Bệnh viện phải phù hợp.
Nội dung CSSK NB có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù
hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện .
Theo quan điểm của Maketting Bệnh viện, NB được coi khách hàng là trọng tâm, Bệnh viện luôn tìm cách
làm thế nào để nỗ lực thực sự cung cấp cho NB/ khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách

20. 13
hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử
dụng .
Các chuyên gia Maketting Bệnh viện phân chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ CSSK cho
NB đã phần nào hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB, các thành tố đó là:
- Dịch vụ Bệnh viện: chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, và dịch vụ dự phòng.
Dịch vị cơ bản của Bệnh viện chính là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của Bệnh viện mang lại sự
tiện nghi và thuận tiện cho NB và khách hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về CSSK và sự phục vụ.
Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt của dịch vụ Bệnh viện so với dịch vụ thông thường. Nếu dịch
vụ cơ bản quyết định sự tồn tại của Bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh giúp Bệnh viện tăng số lượng khách
hàng vì việc làm phong phú chất lượng dịch vụ bao quanh sẽ tạo ra độc đáo và khác biệt của dịch vụ Bệnh
viện, tăng lợi thế cho Bệnh viện trong việc thu hút khách hàng. Các Bệnh viện hiện đại tập trung vào cải tiến
các dịch vụ bao quanh làm cho Bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho NB và người nhà.Việc đặt chỗ,
phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện nước các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí khu
mua sắm là những cấu thành góp phần làm cho NB thấy thoải mái, tiện nghi khi ở Bệnh viện.
- Giá dịch vụ: là yếu tố các vai trò quan trọng để dịch vụ của Bệnh viện có thể tiếp cận sử dụng cho số đông
cộng đồng và tạo ra sự tương ứng chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và sử dung dịch vụ của Bệnh viện
một cách thuận tiện và an toàn, thể hiện ở vị trí Bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Quá trình cung cấp
dịch vụ của Bệnh viện cần được tổ chức thuận tiện nhất cho NB và người nhà trong suốt quá trình tiếp cận và
sử dụng dịch vụ của Bệnh viện.
- Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp cho NB và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ
Bệnh viện để từ đó tạo ra nhận thức về Bệnh viện trong cộng đồng.
- Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức trong
Bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp không nhiệt tình với
công việc thì mọi tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp dịch vụ có chất lượng. Vì vậy Bệnh
viện cần phải có mục tiêu phát triển nguồn nhân lực có phẩm chất và trình độ.
- Quy trình dịch vụ: Bệnh viện cần quản lý để hạn chế các vấn đề không phù hợp về mọi lĩnh vực của các bộ
phận trong Bệnh viện. Dịch vụ của Bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời
hoặc kế tiếp nhau chính đó là nơi phát sinh ra nhiều vấn đề về thái độ. Các quy trình đúng phù hợp tuy chỉ là
các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác động lớn vào việc làm hài lòng khách hàng.
- Thu hút thực tế: là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của khách hàng thông qua các hình ảnh của Bệnh
viện mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ đó, qua đó NB có những cảm nhận và
đánh giá ban đầu về Bệnh viện. Diện mạo của Bệnh viện tạo ra hình ảnh thiện cảm làm tăng tính lạc quan cho
khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của Bệnh viện và ngược lại. Hai thành phần cơ bản tạo nên diện mạo của

21. 14
Bệnh viện là trang phục của nhân viên Bệnh viện và môi trường cảnh quan Bệnh viện. Trang phục của nhân
viên có thể khác nhau nhưng điều quan trong trang phục phải sáng sủa và năng động để tác động lên thái độ
tích cực của khách hàng/ NB. Các yếu tố thuộc vế cảnh quan trong Bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng
đối với cảm nhận của khách hàng về Bệnh viện. Các hành lang khu nhà chờ, nhà vệ sinh, gọn gàng và phù hợp
với môi trường Bệnh viện là điều mà mọi người đều mong đợi làm hài lòng khách hàng.
Như vậy, dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho NB tại Bệnh viện
của Bộ y tế, những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài lòng của NB đã được công bố trên y văn của thế giới, chúng
tôi xin đưa ra các tiêu chí để đánh giá sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khoẻ của NB điều trị nội trú tại
khối ngoại Bệnh viện đa khoa Hồng Phát.
- Sự hài lòng của NB về hoạt động khám và điều trị bệnh: NB cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi
khám bệnh, thời gian chờ đợi làm xét nghiệm, đến khi được nhập viện vào điều trị bằng phương pháp phẫu
thuật các thủ tục hành chính nhanh chóng và chính xác.
- Sự hài lòng của NB về thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT ở các khoa phòng và các bộ phận của
Bệnh viện.
- Sự hài lòng của NB về chi phí khám và điều trị tại Bệnh viện.
- Sự hài lòng khi tiếp cận với, cơ sở vật chất: Sự hài lòng của NB đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y
dụng cụ mà NB được sử dụng.
- Sự hài lòng của NB về môi trường Bệnh viện: Trong quá trình nằm điều trị tại Bệnh viện môi trường
và không gian Bệnh viện góp phần không nhỏ tới sự thoả mãn hài lòng cuản NB.
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Các khái niệm sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe đã nói lên sự hài lòng của người bệnh là tài
sản vô hình và quyết định sự tồn tại nó cũng tỷ lệ thuận với sự phất triển và tăng trưởng của bệnh viện do vậy
cần phải xác định được các ảnh hưởng đến nó là
2.1. Tiếp xúc ban đầu
Ấn tượng đầu tiên người bệnh khi gặp nhân viên y tế bệnh nhân có cảm thấy thoải mái thân thiện không?
2.2. Tính hiệu quả và liên tục
Tính hiệu quả và liên tục được đề cập tới như lời dặn dò của nhân viên bệnh viện khi bệnh nhân xuất viện
đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe của họ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bệnh
viện.
2.3. Sự thích hợp
Đề cập đến sự sạch sẽ, thoải mái đầy đủ của cơ sở hạ tầng, sự tôn trọng và chia sẻ với bệnh nhân.
2.4. Thông tin
Các yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như nhận được những thông tin cần thiết một cách nhanh
chóng từ nhân viên y tế và sự sẵn sàng của nhân viên y tế mỗi khi bệnh nhân cần.

22. 15
2.5. Sự quan tâm chăm sóc
Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên bệnh viện, giải
quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân.
2.6. Danh tiếng của bệnh viện.
Danh tiếng của bệnh viện đề cập đến uy tín, hình ảnh của bệnh viện đội ngũ nhân viên y tế, trình độ chuyên
môn của BS, ĐD, KTV, có làm cho bệnh nhân tin tưởng khi diều trị bệnh hay không?
2.7. Viện phí
Yếu tố viện phí đề cập đến chi phí điều trị có phù hợp hay không, chế độ viện phí được thực hiện đúng với
bệnh nhân bảo hiểm y tế hay chưa, thủ tục nhanh gọn?
3. Những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
3.1. Những nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh
Nghiên cứu của Al - Doghaither (23 04) trên 400 NB nội trú tại Bệnh viện King Khalid, Ai Cập, đánh
giá sự hài lòng của NB đối với nhân viên y tế về các khía cạnh như: tiếp nhận, khám và chẩn đoán bệnh, giao
tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh. Nghiên cứu này cho thấy mức độ hài lòng của NB rất khác
nhau: điểm hài lòng trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp đón NB và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân
viên y tế và NB.
Nghiên cứu của tác giả Laurence Salomon và cộng sự về việc xây dựng mô hình đo lường ý kiến NB
về chất lượng chăm sóc, cho thấy: Sự hài lòng của NB ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan
trọng chất lượng CSSK. Theo chúng tôi, trong xu hướng toàn cầu hoá dịch vụ CSSK, sự cạnh tranh của các
cơ sở y tế xảy ra là một tất yếu khách quan "sự hài lòng của khách hàng" là mục tiêu tiên phong của các nhà
quản lý. Tác giả cho rằng, dưới góc nhìn của Bệnh viện, sự hài lòng rất quan trọng đối với mọi nhân viên và
cho nhà quản lý. Sự hài lòng của NB sẽ tiên đoán về sự thay đổi của Bệnh viện và việc quay trở lại hoặc giới
thiệu cho người khác đến điều trị của NB trong tương lai.
Luận án Tiến sĩ của Anna Maria Murante tập trung vào vai trò của sự hài lòng của NB trong quản lý
DVYT như một biện pháp chiến lược của tổ chức y tế hiệu suất. Hầu hết những đóng góp tài liệu về sự hài
lòng của NB được phát triển ở Mỹ và Anh, tuy nhiên, trong những năm qua các nhà nghiên cứu và quản lý
sức khỏe Ý đã làm tăng sự quan tâm và thu hút sự chú ý về sự hài lòng theo quan điểm NB. Cụ thể, công việc
này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra trải nghiệm của NB có hệ thống được tiến hành ở khu vực Tuscany
và được sử dụng để tạo ra các chỉ số trong hệ thống đánh giá hiệu suất Tuscan. Từ năm 23 04, hệ thống này
được phát triển bởi nhà quản lý Laboratorio Sanità của Scuola Superiore Sant'Anna, đã được giám sát kết quả
đạt được bởi các Cơ quan Y tế Tuscan cũng xem xét các chỉ số về sự hài lòng của NB. Nghiên cứu này dựa
trên các cuộc điều tra sự hài lòng của NB. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe NB và chất
lượng DV, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của NB và để đạt được những mục tiêu chính của một hệ thống chăm

23. 16
sóc y tế công cộng, các yếu tố quyết định sự hài lòng của NB và những thay đổi giữa các tổ chức đã được điều
tra.
3.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải
pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
Năm 23 02, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 khách hàng và người nhà
tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa
khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH và
người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần
thái độ và phong cách phục vụ của bác sỹ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sỹ và 96% điều dưỡng
hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sỹ và điều dưỡng nhiệt tình với KH…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám
bệnh được hầu hết KH đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% KH đánh giá được bác sỹ dành đủ thời gian để
khám; 99% KH được phát số vào khám theo thứ tự; 98% KH được bác sỹ khám theo thứ tự. Thời gian chờ
đợi trung bình của KH ở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số KH đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý
đạt tỷ lệ 93%.
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự về sự hài lòng của NB nội trú về chất lượng
CSSK tại các Bệnh viện tỉnh Hòa Bình đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi (02
mục / biến số) mặc dù có điểm trung bình hài lòng cao nhất (3,84 và 3,95) nhưng cho thấy khách hàng chưa
thật sự hài lòng. Khía cạnh giao tiếp và tương tác với nhân viên (04 mục/biến số) cũng mặc dù có điểm trung
bình cao thứ 4, từ 3,47 đến 3,86, nhưng cho thấy khách hàng cũng chưa thật sự hài lòng. Khía cạnh các vật thể
hữu hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị ....(10 mục/biến số) có điểm trung bình hài lòng thấp nhất, từ
2,67 đến 3,61, cho thấy khách hàng không hài lòng nhất. Khía cạnh kết quả CSSK (01 yếu tố, 05 mục biến số)
có điểm trung bình hài lòng cao thứ 3, từ 3,51 đến 3,81 cũng cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng. Bệnh
viện điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình về hài lòng chất lượng CSSK. Trình độ học vấn
là yếu tố tác động nhiều thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK. Các yếu tố liên quan được
phân tích giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK.
Đánh giá sự hài lòng của NB và người nhà đối với công tác khám chữa bệnh tại một số Bệnh viện tỉnh
Phú Thọ năm 23 06-23 07 của tác giả Hà Thị Soạn, cho thấy: Tỉ lệ NB hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết
bị chỉ đạt 56,7%. Đây là vấn đề khó có thể khắc phục do nhiều điều kiện khách quan và chủ quan của từng
Bệnh viện và liên quan đến nguồn kinh phí. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy vấn đề hướng dẫn, giải thích,
tư vấn, giáo dục sức khỏe của nhân viên y tế chưa đáp ứng nhu cầu của NB và người nhà, sự giao tiếp của
nhân viên y tế còn nhiều hạn chế. Điều làm NB và người nhà chưa hài lòng nhất là CSVC còn thiếu thốn nhiều,
TTB không đầy đủ và NB còn phải nằm ghép [Error! Reference source not found.].

24. 17
Năm 23 12, Cao Mỹ Phượng và cộng sự nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa
trong tỉnh Trà Vinh đối với 846 người bệnh từ 18 tuổi trở lên. Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú rất hài
lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1%. Tuy nhiên, còn 1,5% người bệnh nội trú chưa hài lòng về
DVYT tại các bệnh viện. Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú rất cao. Trong khi đó, đối
với người bệnh ngoại trú, điểm trung bình của các bệnh viện đa khoa trong tỉnh được người bệnh ngọai trú
đánh giá là 4,14 ± 0,86 (với thang điểm, điểm hài lòng tối đa là 5). Tỷ lệ người bệnh ngoại trú đạt điểm tối đa
chiếm 42,1%. Nhìn chung, mức độ hài lòng ở người bệnh ngoại trú đạt chỉ ở mức trung bình, tỷ lệ hài lòng
còn thấp ở các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông.
Trong nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khoẻ tại khối xạ trị Bệnh
viện đa khoa Hồng Phát năm 23 12 của Trần Thị Thắm và cộng sự (23 12) cho thấy Kết quả nghiên cứu chỉ ra
mối liên quan mật thiết, có ý nghĩa thống kê giữa tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng CSSK với một số yếu tố.
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về thời gian tiếp cận với hoạt động khám bệnh là 60,1%, tương tác với
NV Bệnh viện 55,5%; Hài lòng về vệ sinh là 49,1%; Tiếp cận với cơ sở vật chất là 57,8%; Hài lòng về phương
tiện giải trí là 51,8%; Hài lòng chung của người bệnh khi ra viện là 51,8%.
Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng nghiên cứu mức độ hài lòng 223 NB đến khám và điều trị
tại Bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho thấy 90% NB hài lòng chung về toàn Bệnh
viện, tuy nhiên có nhiều vấn đề NB mong đợi cần được cải thiện đó là CSVC, TTB chưa đáp ứng được nhu
cầu, công tác vệ sinh còn kém, và cần trang bị thùng thư góp ý cho mỗi khoa.
Những nghiên cứu tại Việt Nam về sự hài lòng của NB với chất lượng CSSK tại Bệnh viện, kết quả
khác nhau theo từng địa điểm nghiên cứu, tính quy mô hay sự phân hạng của từng Bệnh viện. Tuy nhiên, tất
cả đều có một hạn chế chung là NB chưa thực sự hài lòng về thời gian chờ đợi để được CSSK. Có nhiều
nguyên nhân liên quan đến sự chậm trễ trong việc tiếp nhận NB đó là thiếu nhân lực, CSVC/TTB không đáp
ứng đủ nhu cầu, trình độ chuyên môn của cán bộ y tế còn hạn chế, công tác quản lý điều hành chưa đồng
bộ…và không thể không nhắc đến tình trạng quá tải tại các Bệnh viện. Cùng một lý do để NB phải chờ đợi
lâu, nhưng tại các Bệnh viện tuyến tỉnh, tuyến Trung ương có thể do quá tải; các Bệnh viện tuyến huyện,
phòng khám có thể do thiếu nhân lực hay thiếu CSVC/TTB. Yếu tố CSVC/TTB cũng được các tác giả quan
tâm và hầu như tỉ lệ hài lòng của NB đạt thấp. Đây là thực trạng khó được cải thiện vì phụ thuộc vào nhiều
vấn đề liên quan.
Có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới và ở nước ta về sự hài lòng của NB với chất lượng CSSK. Tại
Bệnh viện đa khoa Hồng Phát cũng đã có những đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của NB tuy vậy với sự phát
triển của nền kinh tế, đời sống vật chất của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu về CSSK cũng đòi
hỏi phải đáp ứng ở một mức độ cao hơn nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi thực hiện
nghiên cứu này. Hy vọng rằng nghiên cứu này sẽ đem đến cách nhìn mới hơn cho các nhà quản lý Bệnh viện
về vấn đề chất lượng CSSK tại Bệnh viện hiện nay.

25. 18

26. 19
CHƯƠNG II. NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÁT
1. Đối tượng
Các bệnh nhân đến điều trị ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu Bệnh viện đa khoa Hồng Phát
2. Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu
bệnh viện đa khoa Hồng Phát
2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng và
nghiên cứu định tính.
2.2. Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu
Cỡ mẫu
Cỡ mẫu nghiên cứu được tính theo công thức
n = Z2
(1 - α/2)
p(1- p)
(p.ε)²
Trong đó:
- n: cỡ mẫu cần thiết
- α: Mức nghĩa thống kê (Chọn  = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vào bảng ta được Z(1 – α/2) = 1,96)
- p = 0,5 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hồng Phát ; do
chưa có nghiên cứu nào trước đây nên lựa chon p = 0,5.
-  = 0,1 sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể.
- Thay vào công thức ta được n = 384
- Dự phòng 10% sai số, vậy cỡ mẫu được chọn là 400 người.
Kỹ thuật chọn mẫu
- Đối tượng nghiên cứu toàn bộ NB điều trị nội trú đã được phẫu thuật của các khoa thuộc khối ngoại. Bệnh
nhân được các điều dưỡng chăm sóc vết mổ trong khối ngoại tại Bệnh viện đa khoa Hồng Phát trong khoảng từ
tháng 11/23 19 đến tháng 05/23 23 .
2.3. Biến số, chỉ số nghiên cứu và phương pháp đánh giá
2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu
Bảng 1.1. Bảng biến số và chỉ số nghiên cứu
Biến số Định nghĩa Loại biến
PP
thu thập

27. 20
Phần 1: Thông tin chung
1.1 Tuổi Độ tuổi của NB Liên tục Phỏng vấn
1.2 Giới Giới tính của NB:
1. Nam 2. Nữ
Nhị phân Phỏng vấn
1.3 Nghề nghiệp Nghề nghiệp của NB:
1. Học sinh, SV
2. Công nhân
3. Lao động tự do
4. Cán bộ nhà nước
5. Khác (ghi rõ)
Phân loại
Thứ bậc
Phỏng vấn
1.4 Trình độ học vấn Trình độ học vấn của NB:
1. Không biết chữ
2. Biết đọc, biết viết
3. Tiểu học
4. Trung học
5.Cao đẳng
6. ĐH và sau ĐH
Phân loại
Thứ bậc
Phỏng vấn
1.5 Khoảng cách từ nhà
đến bệnh viện
1. dưới 15km
2. từ 15 – 50km
3. từ 51 – 100km
4. trên 100km
Phân loại Phỏng vấn
1.6 Kinh tế hộ gia đình
thuộc diện
1. không nghèo 2. cận
nghèo
3. nghèo
Nhị giá Phỏng vấn
1.7 Tinh trạng kinh tế khi
điều trị tại bệnh viện
1. không vay
2. vay một phần
3. vay toàn bộ
Liên tục Phỏng vấn
1.8 Thời gian nằm điều trị
tại bệnh viện
1. dưới 06 ngày
2. từ 06 đến 15 ngày
3. từ 16 ngày trở lên
Liên tục Phỏng vấn

28. 21
1.9 Hình thức chi trả của
NB khi đến điều trị
Hình thức chi trả của NB khi đến
điều trị tại bệnh viện:
1. BHYT bắt buộc
2. BHYT HSSV
3. BHYT tự nguyện
4. BHYT người nghèo
5. BHYT vượt tuyến
6. Tự chi trả
Phân loại Phỏng vấn
1.10 Lý do đến điều trị tại
Bệnh viện ( chẩn đoán
bệnh )
Là lý do NB lựa chọn điều trị tại
bệnh viện:
1. bệnh về đầu mặt cổ
2. bệnh về lồng ngực
3. bệnh về tiều hóa
4. bệnh về vú
5. bệnh về phụ khoa
6. bệnh khác (ghi rõ)
Phân loại Phỏng vấn
1.11 Số lần nhập viện 1 lần
2 lần
3 lần trở lên
Rời rạc Phỏng vấn
1.12 Kết quả điều trị đợt này
ra sao:
1. khỏi
2. đỡ, ổn định
3. bệnh vẫn như trước
4. bệnh nặng hơn trươc/ di căn
Phân loại Phỏng vấn
Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của NB ngoại trú về chất lượng CSSK tại khối ngoại của Bệnh
viện đa khoa Hồng Phát
A. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ( ghi số phút và trả lời câu hỏi)
A1. Thời gian chờ đợi BS khám bệnh Thứ bậc Phỏng vấn
A2. Thời gian chờ đợi tại các khoa Thứ bậc Phỏng vấn
A3. Thời gianchờ đợi gặp BS khám banđầuvàđượcnhậpviện. Thứ bậc Phỏng vấn
A4. Thời gianchờ nhânviên ytế khi người bệnhcó yêucầu Thứ bậc Phỏng vấn
A5. Thời gianchờ thanhtoánviệnphí khi làm thủtụcraviện Thứ bậc Phỏng vấn
B: Mức độ hài lòng về kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế

29. 22
B1 Hài lòng khi giao tiếp với bác sĩ thăm khám, tư vấn điều
trị
Liên tục Phỏng vấn
B2 Hài lòng khi BS khám bệnh và chẩn đoán. Liên tục Phỏng vấn
B3 Hài lòng về trình độ, thái độ phục vụ của dược sĩ trong khi
cấp phát thuốc hoặc bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện
Liên tục Phỏng vấn
B4 Hài lòng của ông/ bà khi giao tiếp với nhân viên Liên tục Phỏng vấn
B5 Trình độ chuyên môn của điều dưỡng trong khi thực hiện
quy trình chăm sóc người bệnh
Liên tục Phỏng vấn
B6 ĐD có công khai thuốc trước khi sử dụng thuốc không cho
ông/ bà .
Liên tục Phỏng vấn
B7 ĐD có giải thích cho ông/ bà cẩn thận trước khi làm thủ
thuật không
Liên tục Phỏng vấn
B8 Hàng ngày ông/ bà có được ĐD lấy M-T-HA không. Liên tục Phỏng vấn
B9 Hài lòng khi được BSDD, CNDD Hướng dẫn chế độ ăn Liên tục Phỏng vấn
B10 Hài lòng khi tiếp nhận hướng dẫn giải thích tư vấn của ĐD
về GDSK.
Liên tục Phỏng vấn
B11 Thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong tua trực Liên tục Phỏng vấn
B12 Hài lòng khi giao tiếp với nhân viên Liên tục Phỏng vấn
B13 Hài lòng về công tác phục vụ của nhân viên Liên tục Phỏng vấn
B14 Hài lòng về hướng dẫn của nhân viên Liên tục Phỏng vấn
B15 Hài lòng khi giao tiếp với NV kế toán thu và thanh toán
viện phí: thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng
Liên tục Phỏng vấn
B16 Trình độ của cán bộ thanh toán viện phí Liên tục Phỏng vấn
B17 Hài lòng khi tiếp xúc với NV làm thủ tục ra viện Liên tục Phỏng vấn
B18 Hài lòng về hướng dẫn của NV phòng ra viện Liên tục Phỏng vấn
B19 Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy thẻ ra viện Liên tục Phỏng vấn
B23 Hài lòng về phong cách phục vụ, thái độ, tư vấn của nhân
viên hướng dẫn dinh dưỡng
Liên tục Phỏng vấn
B21 Hài lòng về cách làm việc và thái độ của nhân viên ITC Liên tục Phỏng vấn
B22 Hài lòng về cách làm việc và thái độ của nhân viên bảo vệ Liên tục Phỏng vấn
C. Hài lòng của NB về cơ sở, vật chất:
C.1 Hài lòng về không gian, sự sạch sẽ của buồng bệnh Liên tục Phỏng vấn

30. 23
C.2 Hài lòng về hệ thống nhà vệ sinh tại khu điều trị Liên tục Phỏng vấn
C.3 Hài lòng về môi trường trong khuôn viên BV Liên tục Phỏng vấn
C.4 Mức độ hài lòng của ông/ bà về tính liên hoàn giữa các khoa Liên tục Phỏng vấn
C.5 Tình trạng điện, quạt, nước có đầy đủ không Liên tục Phỏng vấn
D. Mức độ hài lòng về tính minh bạch chi phí và BHYT
D1 Bảng công khai sử dụng thuốc chính xác, rõ ràng Liên tục Phỏng vấn
D2 Hóa đơn phiếu thu tiền chính xác, chi tiết Liên tục Phỏng vấn
D3 Giá cả dịch vụ y tế so với chất lượng dịch vụ y tế là phù
hợp
Liên tục Phỏng vấn
D4 Các thủ tục BHYT tại bệnh viện thuận tiện và hợp lý Liên tục Phỏng vấn
E. Mức độ hài về chất lượng phục vụ
E1 Kết quả điều trị bệnh có tốt không? Liên tục Phỏng vấn
E2 Dịch vụ căng tin tại bệnh viện có tốt không? Liên tục Phỏng vấn
E3 Dịch vụ tại nhà ăn bệnh viện ? Liên tục Phỏng vấn
E4 Chất lượng giá suất ăn đang niêm yết tại bệnh viện có
hợp lý?
Liên tục Phỏng vấn
E5 Dịch vụ nhà thuốc bệnh viện có tốt không? Liên tục Phỏng vấn
E6 Dịch vụ nhà gửi xe bệnh viện có tốt không? Liên tục Phỏng vấn
E7 Phương tiện thông tin giải trí, bảng, biển chỉ dẫn hướng
dẫn?
Liên tục Phỏng vấn
F .Đánh giá chung của NB khi ra viện:
F1 Mức độ vất vả của nhân viên y tế bệnh viện đa khoa Hồng
Phát
Liên tục Phỏng vấn
F2 Nhân viên y tế có thái độ cảm thông và săn sàng chia sẻ
với những thắc mắc về bệnh tật và khó khăn của ông/ bà
Liên tục Phỏng vấn
F3 Ông / bà có lựa chọn Bệnh viện đa khoa Hồng Phát điều
trị nếu lần sau bị bệnh không?
Liên tục Phỏng vấn
F4 Ông/bà cho biết thời gian tới bệnh viện phát triển về nội
dung gì để thực hiện tốt hơn công tác khám và chữa bệnh
Liên tục Phỏng vấn
F5 Nâng cao chất lượng bệnh phòng tại bệnh viện Liên tục Phỏng vấn
F6 Nâng cao chất lượng dịch vụ Liên tục Phỏng vấn
F7 Xem xét mức thu phí, giảm chi phí mua thuốc theo ông bà như
thế nào là hợp lý?
Liên tục Phỏng vấn

31. 24
F8 Để nâng cao chất lượng cũng như hướng tới sự hài lòng của
ngườibệnhmongông/bàchoýkiếnđónggópđểbệnhviệnngày
càng hoàn thiện hơn
Liên tục Phỏng vấn
2.3.2. Phương pháp đánh giá
2.4. Phương pháp thu thập thông tin
2.4.1. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin
Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả Ward và cộng sự [36], những bộ
công cụ này đều đã được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với KH đến
khám bệnh và đặc thù của BVPSTƯ.
Thang đo sự hài lòng của KH bao gồm 38 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:
- Chất lượng phục vụ: 7 tiểu mục
- Tính minh bạch về chi phí và BHYT: 4 tiểu mục
- Thời gian chờ đợi khám bệnh: 5 tiểu mục
- Cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh: 5 tiểu mục
- Kĩ năng, thái độ của NVYT: 17 tiểu mục
Thang đo mức độ hài lòng của BN đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe được dựa trên thang điểm Likert
với các mức độ từ “rất không hài lòng” (1 điểm), “Không hài lòng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm),
“hài lòng” (4 điểm), “rất hài lòng” (5 điểm).
Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 23 BN để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các
tiểu mục trong từng thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn trước khi điều tra
chính thức.
2.4.2. Thu thập thông tin
Nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên
cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận KH và chọn KH theo phương pháp chọn
mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn.
Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường
hợp thông tin không đầy đủ, nghiên cứu viên gửi lại phiếu để KH bổ sung ngay trước khi ra về.
2.5. Xử lý và phân tích số liệu
Sau mỗi ngày điều tra, phiếu khảo sát được kiểm tra, làm sạch về sự đầy đủ của thông tin, sự logic trong câu
trả lời của người bệnh. Nghiên cứu sử dụng phần mềm Excel để nhập liệu.
Trước khi tiến hành phân tích, số liệu tiếp tục được làm sạch bằng cách kiểm tra các giá trị bất thường và lỗi
do mã hóa với phần mềm SPSS-16.
Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS- 16, và phần mềm Epi- InfoTM
7

32. 25
Thống kê mô tả: Được dùng để mô tả các biến về đặc điểm của người bệnh nội trú và sự hài lòng của họ. Biến
định tính: Tỷ lệ (%), biến định lượng: Số trung bình ( mean), độ lệch chuẩn (SD) (khi biến số kiểm tra có phân
bố tương đối chuẩn). Kết hợp phân nhóm thành biến thứ hạng để tính tỷ lệ %
Biến phụ thuộc là biến nhị giá (có hay không có hài lòng với DVYT của người bệnh), biến này có giá trị được
mã hóa từ biến thứ hạng “Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh với DVYT” theo thang đo Likert, trong
đó các giá trị từ 1 đến 3 là không hài lòng và giá trị 4 đến 5 được coi là hài lòng. Tính tỷ lệ đối tượng hài lòng
với từng yếu tố thành phần trong từng nhóm tiêu chí và tỷ lệ hài lòng chung với từng nhóm tiêu chí và hài
lòng với tất cả các tiêu chí trong 5 nhóm tiêu chí. Hài lòng chung từng nhón tiêu chí được xác nhận khi tất cả
các tiêu chí trong mỗi nhóm tiêu chí được đánh giá từ 4 và 5 điểm. Hài lòng với tất cả 5 nhóm tiêu chí được
xác nhận khi tấ cả 5 nhóm tiêu chí đều hài lòng ( chúng tôi gọi là Hài lòng đầy đủ). Không hài lòng đầy đủ có
nghĩa là có ít nhất một nhóm tiêu chí thai phụ đã không hài lòng. Hài lòng chung cho từng nhóm tiêu chí cũng
như hài lòng đầy đủ không phải là phép cộng để tính trung bình trong từng bảng số liệu.
Nghiên cứu này không tính điểm trung bình cho từng yếu tố hài lòng chung cho nhóm và cho từng yếu tố
thành phần trong nhóm như hướng dẫn của Bộ Y tế vì giá trị trung bình thường khó phân định hài lòng hay
không, hơn nữa, khi tính giá trị trung bình sẽ có hiện tượng xóa nhòa ( người cho điểm cao và thấp trung bình
sẽ là không cao). Tuy nhiên vẫn sử dụng để tính hệ số tương quan R giữa thời gian trung bình và điểm đáng
giá .
Có các chỉ số biểu thị mức độ hài lòng cho mục tiêu 1 (mô tả) là :
Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung,
Tỷ lệ hài lòng với tất cả các yếu tố thành phần trong từng nhóm,
Tỷ lệ hài lòng đầy đủ với tất cả các yếu tố.
+ Tỷ lệ hài lòng (đánh giá mức hài lòng từ 1 đến 5 điểm, từ thấp nhất đến cao nhất): Hài lòng khi từng yếu tố
đạt điểm 4 hoặc 5.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng cho từng tiêu chí (HL từng câu hỏi) trong từng nhóm yếu tố. (HL từng câu
hỏi = số người bệnh hài lòng *100 /số đối tượng nghiên cứu = %). ( hài lòng là người đánh giá mức 4 và 5
theo thang 5 điểm)
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung cho tất cả các câu hỏi (tiêu chí thành phần) của một nhóm tiêu chí .
Tổng số người bệnh HL tất cả các câu hỏi *100 / số đối tượng nghiên cứu =%)
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng với tất cả 5 nhóm tiêu chí ( Hài lòng đầy đủ). Tổng số người bệnh hài lòng
với cả 5 nhóm tiêu chí *100 /số đối tượng nghiên cứu = %.
Phân tích mối liên quan:
Các tỷ lệ hài lòng trên được phân tích theo đặc điểm đối tượng (các biến độc lập) được nghiên cứu.
Các biến độc lập gồm: Nhân khẩu học, kinh tế gia đình, lý do trước khi quyết định chọn cơ sở y tế v.v.

33. 26
Các biến số đo lường các yếu tố hài lòng (với thời gian chờ đợi; thái độ NVYT; CSVC, TTBYT, tài chính -
chi phí khám chữa bệnh, chất lượng phục vụ) trong quá trình sử dụng DVYT.
So sánh sự khác nhau giữa các tỷ lệ, sử dụng test ²M-H
Tính hệ số tương quan R và điểm đánh giá hài lòng ( theo từng tiêu chí đánh giá hài lòng có hỏi về thời gian chờ
đợi).
Tính các tỷ suất chênh OR (sau khi đã chuyển biến phụ thuộc về dạng biến nhị phân) cho mối liên quan giữa hai
biến theo các tiêu chí thành phần trong từng nhóm thực hiện phân tích OR đơn biến ( các bảng 2 x 2) và OR hiệu
chỉnh bằng phép Hồi quy logistic để xác định mối liên quan giữa một số biến độc lập chính với từng nhóm tiêu
chí hài lòng (biến phụ thuộc) và loại bớt yếu tố nhiễu do tác động qua lại giữa các biến độc lập. Trường hợp OR
đơn biến và OR hiệu chỉnh - đa biến không sai khác nhiều chứng tỏ các yếu tố liên quan ít ảnh hưởng qua lại, hay
không phải là yếu tố nhiễu của nhau. Nghiên cứu này tính cả OR đơn biến và OR hiệu chỉnh nhằm mục đích trên.
2.6. Sai số và biện pháp khắc phục
Khi triển khai, nghiên cứu khó tránh khỏi một số hạn chế, sai số như:
- Một số người bệnh có thể không hiểu hoặc cố ý trả lời sai.
- Sai sót trong quá trình nhập liệu được kiểm soát bằng kiểm tra quá trình nhập liệu, đối chiếu với bản
gốc để điều chỉnh.
- Để khắc phục và hạn chế sai số, dự kiến tiến hành các công việc sau:
- Cỡ mẫu được tính đủ lớn chỉ cho toàn bệnh viện nên hạn chế giá trị thống kê khi phân tích theo các
nhóm phụ như theo từng khoa.
- Bộ công cụ được thiết kế rõ ràng, thống nhất có sự cố vấn của người hướng dẫn khoa học.
- Tiến hành khảo sát thử để xác định mức độ phù hợp về nội dung và ngôn ngữ của bộ câu hỏi, kiểm tra
độ phù hợp bên trong bằng tính Cronbach’alpha cho từng nhóm yếu tố, mức chấp nhận cho nghiên cứu này là
>=0,7.
- Điều tra viên là những người có kinh nghiệm khảo sát và được tập huấn đầy đủ về nội dung và cách
thức thu thập thông tin trước khi tiến hành thu thập thông tin bằng bộ phiếu này.
- Phỏng vấn được thực hiện tại khu nhà chờ của bệnh viện( G, H). Các phiếu khảo sát được nhóm nghiên
cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành việc khảo sát và thu nhận phiếu với những phiếu thông tin chưa đầy đủ
hoặc không hợp lý sẽ được ĐTV hỏi lại người bệnh ngay trước khi bàn giao phiếu.
2.7. Đạo đức trong nghiên cứu
- Đề cương nghiên cứu được thông qua bởi Hội đồng thông qua đề cương Cao học chuyên ngành quản
lý bệnh viện, Viện Đào tạo YHDP và YTCC, trường ĐHY Hà Nội. Đồng thời, đề cương nghiên cứu cũng
được thông qua Hội đồng đạo đức của Bệnh viện.

34. 27
- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành và
có quyền từ chối tham gia nghiên cứu. Việc phỏng vấn được tiến hành vào thời điểm sau khi thanh toán ra
viện của người bệnh.
- Nghiên cứu này hoàn toàn không ảnh hưởng đến sức khoẻ của người bệnh, không ảnh hưởng đến uy
tín hay các mối quan hệ của người bệnh và nhân viên y tế.
- Phiếu khảo sát không ghi họ tên người trả lời, những thông tin cá nhân khác được giữ bí mật và tổng
hợp cùng thông tin từ các đối tượng khác, chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu mà không phục vụ cho bất kỳ một
mục đích nào khác.
- Sau khi được Hội đồng khoa học thông qua, kết quả nghiên cứu và những khuyến nghị, đề xuất sẽ
được phản hồi đến Ban Giám đốc nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng và cải thiện công tác chăm sóc sức
khỏe người dân.
2.8. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục

35. 28
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1. Tuổi của đối tượng nghiên cứu (n = 400)
Tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
18 – 35 tuổi 52 13,0
36 – 59 tuổi 218 54,5
>= 60 tuổi 130 32,5
Tổng 400 100
Đối tượng NB có độ tuổi từ 36 tuổi đến 59 tuổi là cao nhất chiếm 54,5%, và thấp nhất từ 18 đến 35 tuổi là
13%.
Biểu đồ 3.1. Giới tính của đối tượng nghiên cứu (n = 400)
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là nữ (53,5%) chiếm tỷ lệ cao hơn so với đối tượng nam (46,5%).
46,5
53,5
Nam Nữ

36. 29
Bảng 3.2. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu (n = 400)
Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%)
Tiểu học 64 16,0
THCS 97 24,2
THPT 116 29,0
Trung cấp trở lên 123 30,8
Tổng 400 100
Đối tượng nghiên cứu có trình độ trung học phổ thông và trình độ từ trung cấp trở lên chiếm tỉ lệ cao, trình độ
THPT( 29,0%) và Trung cấp trở lên ( 30,8%) và thấp nhất là đối tượng có trình độ tiểu học 16,0%.
Bảng 3.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu (n = 400)
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%)
Nông dân/ ngư dân 223 55,0
Cán bộ CNVC 52 13,0
Kinh doanh/ nghề tự do 70 17,5
Hưu trí 58 14,5
Tổng 400 100
Nghề nghiệp của đối tượng tương đối đa dạng chia thành 4 nhóm chính, trong đó nhóm đối tượng làm nghề
nông dân/ngư dân chiếm tỉ lệ cao nhất 55%, thấp nhất là đối tượng cán bộ/công nhân viên chức (13%).
Bảng 3.4. Khoảng cách đến bệnh viện của đối tượng nghiên cứu (n = 400)
Khoảng cách Số lượng Tỷ lệ (%)
Dưới 15 km 26 6,5
Từ 15 đến 50 km 87 21,8
Từ 51 đến 100 km 100 25,0
Trên 100 km 187 46,7
Tổng 400 100
Đa số đối tượng đến khám sinh sống tại các tỉnh, khoảng cách từ nhà đến viện trên 100km chiếm tỉ lệ cao nhất
46,7%.

37. 30
Bảng 3.5. Chẩn đoán bệnh của đối tượng nghiên cứu (n = 400)
Chẩn đoán bệnh Số lượng Tỷ lệ (%)
Bệnh về Đầu mặt cổ 123 30,7
Bệnh về Lồng ngực 81 23 ,3
Bệnh về Tiêu hóa 54 13,5
Bệnh về Vú 47 11,7
Bệnh về Phụ khoa 49 12,3
Bệnh khác 46 11,5
Tổng 400 100
Kết quả chẩn đoán bệnh của đối tượng chiếm tỷ lệ cao nhất là bệnh về đầu mặt cổ (30,8%) và thấp nhất là các
bệnh về vú ( 11,7%), bên cạnh đó còn có đối tượng mắc các bệnh khác (11,5%).
Bảng 3.6. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu (n = 400)
Thời gian nằm viện Số lượng Tỷ lệ (%)
Dưới 6 ngày 64 16,0
Từ 6 đến 15 ngày 239 59,7
Từ 16 ngày trở lên 97 24,3
Tổng 400 100
Thời gian nằm viện điều trị bệnh của đối tượng chiếm tỷ lệ cao nhất là điều trị từ 6 đến 15 ngày (59,7%) và
thấp nhất là nằm viện dưới 6 ngày (16%).
Bảng 3.7. Kết quả điều trị lần này của đối tượng nghiên cứu (n = 400)
Kết quả điều trị Số lượng Tỷ lệ (%)
Khỏi 26 6,4
Đỡ, ổn định 344 86,0
Bệnh vẫn như trước 13 3,3
Bệnh nặng hơn trước/ di căn 17 4,3
Tổng 400 100
Có 86% đối tượng có kết quả điều trị lần này đỡ/ổn định; có 6,4% đối tượng khỏi bệnh và 4,3% bệnh nhân
bệnh nặng hơn, di căn.

38. 31
Bảng 3.8. Số lần nằm viện trong năm qua của đối tượng nghiên cứu (n=400)
Số lần nằm viện Số lượng Tỷ lệ (%)
1 lần 287 71,7
2 lần 76 19,0
3 lần trở lên 37 9,3
Tổng 400 100
Thống kê số lần điều trị tại viện trong 1 năm cho thấy 71,7% điều trị 1 lần, 19% điều trị 2 lần và 9,3% điều trị
tại viện 3 lần trở lên.
Bảng 3.9. Tình trạng sử dụng BHYT của đối tượng nghiên cứu (n = 400)
Sử dụng BHYT Số lượng Tỷ lệ (%)
BHYT bắt buộc 102 25,5
BHYT HSSV 10 2,5
BHYT tự nguyện 176 44,0
BHYT người nghèo 38 9,5
BHYT vượt tuyến 56 14,0
Tự chi trả/ dịch vụ 18 4,5
Tổng 400 100
Kết quả cho thấy tình trạng sử dụng BHYT của đối tượng chiếm tỷ lệ cao nhất là bảo hiểm bắt buộc (44%),
sau đó là bảo hiểm tự nguyện (25,5%), thấp nhất là bảo hiểm của học sinh sinh viên (2,5%).

39. 32
Biểu đồ 3.2. Kinh tế gia đình của đối tượng nghiên cứu (n = 400)
Tình trạng kinh tế của người bệnh đa số là không nghèo (69%) nhưng bên cạnh đó tỉ lệ cận nghèo ( 23 %) và
tỉ lệ hộ nghèo ( 11%).
Biểu đồ 3.2. Tình trạng kinh tế khi nằm viện của đối tượng nghiên cứu (n=400)
Trong quá trình điều trị có 46,3% đối tượng không phải vay nợ kinh phí điều trị, những bên cạnh đó vẫn có
39,7% đối tượng phải vay mượn 1 phần kinh phí để điều trị và 14% đối tượng phải vay toàn bộ.
3.2. Sự hài lòng với bệnh viện và nhân viên y tế của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.10. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thời gian chờ khám và điều trị (n = 400)
69,0
20,0
11,0
Không nghèo Cận nghèo Nghèo
46,3
39,7
14,0
Không vay Vay 1 phần Vay toàn bộ

40. 33
Tiêu chí đánh giá Điểm TB ± SD
Hài lòng
SL (%)
Chưa hài lòng
SL (%)
Thời gian chờ để được bác sĩ
khám
3,77 ± 0,9 160 (40,0) 240 (60,0)
Thời gian chờ thực hiện các xét
nghiệm cận lâm sàng
3,74 ± 0,9 152 (38,0) 248 (62,0)
Thời gian chờ để được nhận vào
viện
3,8 ± 0,87 222 (55,5) 178 (44,5)
Thời gian chờ nhân viên y tế khi
người bệnh có yêu cầu
4,0 ± 0,79 231 (57,8) 169 (42,3)
Thời gian chờ thanh toán viện phí
khi làm thủ tục ra viện
4,0 ± 0,78 237 (59,3) 163 (40,8)
Đánh giá chung 192 (48,0) 23 8 (52,0)
Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình cao nhất là thời gian chờ nhân viên y tế khi người bệnh có yêu
cầu và thời gian chờ thanh toán viện phí khi làm thủ tục ra viện, cả 2 tiêu chí đều có điểm TB là 4,0. Tỷ lệ hài
lòng cao nhất trong các tiêu chí là hài lòng về thời gian chờ thanh toán viện phí khi làm thủ tục ra viện (59,3%).
Tỷ lệ hài lòng thấp nhất là tiêu chí thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng (38%). Đánh giá chung
tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu với thời gian chờ khám và điều trị là 48%.

41. 34
Bảng 3.11. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kỹ năng và thái độ nhân viên y tế (n = 400)
Tiêu chí đánh giá
Điểm TB ±
SD
Hài lòng
SL (%)
Chưa HL
SL (%)
Thái độ phục vụ của Bác sĩ trong khi thăm
khám, tư vấn điều trị
4,12 ± 0,55 366 (91,5) 34 (8,5)
Trình độ chuyên môn của Bác sĩ trong khi
thăm khám, tư vấn điều trị
4,2 ± 0,5 383 (95,8) 17 (4,3)
Thái độ phục vụ của Điều dưỡng trong khi tiêm,
truyền, chăm sóc người bệnh.
4,17 ± 0,58 368 (92,0) 32 (8,0)
Trình độ chuyên môn của Điều dưỡng trong khi
tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh.
4,18 ± 0,58 369 (92,2) 31 (7,8)
Thái độ phục vụ của Dược sĩ trong khi cấp phát
thuốc tại khoa hoặc bán thuốc tại nhà thuốc
bệnh viện.
4,17 ± 0,6 355 (88,8) 45 (11,2)
Trình độ chuyên môn của Dược sĩ trong khi
cấp phát thuốc tại khoa hoặc bán thuốc tại nhà
thuốc bệnh viện.
4,15 ± 0,6 352 (88,0) 48 (12,0)
Thái độ phục vụ của cán bộ thanh toán viện phí
và chăm sóc khách hàng.
4,21 ± 2,09 336 (84,0) 64 (16,0)
Trình độ của cán bộ thanh toán viện phí và
chăm sóc khách hàng.
4,13 ± 0,6 343 (85,8) 57 (14,2)
Thái độ phục vụ của Hộ lý, người cho mượn
quần áo, đồ vải
4,11 ± 0,66 338 (84,5) 62 (15,5)
Cách làm việc của Hộ lý, người cho mượn
quần áo, đồ vải
4,0 ± 0,67 330 (82,5) 70 (17,5)
Thái độ phục vụ của cán Bộ Y tế khi người
bệnh cần hỗ trợ (đau đớn, mất ngủ, hết thuốc
truyền..)
4,14 ± 0,58 359 (89,8) 41 (10,2)
Trình độ xử trí của cán Bộ Y tế khi người bệnh
cần hỗ trợ (đau đớn, mất ngủ, hết thuốc
truyền..)
4,15 ± 0,57 361 (90,2) 39 (9,8)
Thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong ca
trực (trực trưa, trực đêm)
4,14 ± 0,57 359 (89,8) 41 (10,2)

42. 35
Tiêu chí đánh giá
Điểm TB ±
SD
Hài lòng
SL (%)
Chưa HL
SL (%)
Trình độ chuyên môn của nhân viên y tế trong
ca trực (trực trưa, trực đêm)
4,13 ± 0,56 361 (90,2) 39 (9,8)
Cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên
vệ sinh
4,0 ± 0,64 324 (81,0) 76 (19,0)
Cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên
bảo vệ
3,89 ± 0,76 296 (74,0) 104 (26,0)
Thái độ tư vấn, phục vụ của nhân viên hướng
dẫn dinh dưỡng
4,06 ± 0,62 341 (85,3) 59 (14,8)
Đánh giá chung 246 (61,5) 154 (38,5)
Có thể thấy mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kỹ năng và thái độ của NVYT khá cao, 16/17 tiêu
chí đánh giá có điểm trung bình trên 4 ( từ 4,0 đến 4,21) . Chỉ có 1 tiêu chí cách làm việc và thái độ phục vụ
của nhân viên bảo vệ là có điểm trung bình 3,89. Tỷ lệ hài lòng cao nhất về trình độ chuyên môn của Bác sĩ
trong khi thăm khám, tư vấn điều trị (95,8%), tỷ lệ hài lòng thấp nhất là về cách làm việc và thái độ phục vụ
của nhân viên bảo vệ ( 74,1%). Đánh giá chung tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kỹ năng và thái độ
nhân viên y tế chiếm 61,5%.