Les réseaux sociaux sont devenus un canal naturel par lequel les usagers interrogent ou interpellent les collectivités. Comment s’organiser pour faire face à la demande croissante des messages directs via les réseaux sociaux ? Comment créer des passerelles entre les sollicitations usagers sur les réseaux sociaux et les solutions de GRU ? Edouard Bierry, social media manager de la Direction de l'Information Légale et Administrative (DILA) Alexis Toutain, responsable de la social room de la SNCF Atelier animé par Pierre Bergmiller, responsable de la communication numérique de l'Eurométropole de Strasbourg

1. –
13E RENCONTRES NATIONALES DE LA COMMUNICATION NUMÉRIQUE
Gestion des réseaux
sociaux et relation
usagers
29 ET 30 SEPTEMBRE 2021 • PARIS
Edouard Bierry, social media manager de la DILA
Alexis Toutain, responsable de la social room de la SNCF
Animé par : Pierre Bergmiller, responsable de la communication
numérique de l’Eurométropole de Strasbourg
#capcomnet

2. –
SOCIAL ROOM –
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
2
ALEXIS TOUTAIN
LA SOCIAL ROOM SNCF
PRINCIPE & ORGANISATION

3. – LUNDI 4 OCTOBRE 2021
3
Rotonde ferroviaire d’Avignon

4. –
SNCF : UNE DES ENTREPRISES LES PLUS
MÉDIATISÉES D’EUROPE
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
4
+6 000
MESSAGES REÇUS PAR JOUR EN
MOYENNE SUR L’ENSEMBLE DE
L’ÉCOSYSTÈME SOCIAL MEDIA SNCF
(SANS COMPTER OUI.SNCF)

5. –
Twitter Facebook Messenger
UNE RÉPARTITION INÉGALE SELON LES
CANAUX ET LES BESOINS CLIENTS
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
5
75%
22%
3%

6. –
LE MESSAGING, LEVIER IMPORTANT DE LA RELATION
CLIENT, LES POSTS PUBLICS RÉSERVÉS AU « TEMPS RÉEL »
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
6
PUBLIC
PRIVÉ
66%
24%

7. –
UN COLLECTIF AUX COMPÉTENCES VARIÉES,
RÉPARTI SUR L’ENSEMBLE DU TERRITOIRE
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
7
+80
PERSONNES RÉPONDENT CHAQUE JOUR
7J/7 DE 7H À 22H SUR LES RÉSEAUX
SOCIAUX, DONT 80% EN RELATION CLIENT
(SANS COMPTER OUI.SNCF)

8. –
UNE ORCHESTRATION ET
UNE ORGANISATION
ADAPTÉES

9. –
3 ENJEUX IDENTIFIÉS
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
9

10. –
3 ENJEUX IDENTIFIÉS
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
10
DES OUTILS COLLABORATIFS

11. –
3 ENJEUX IDENTIFIÉS
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
11
DES OUTILS COLLABORATIFS

12. –
3 ENJEUX IDENTIFIÉS
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
13
DES OUTILS COLLABORATIFS
DES PROCESS SIMPLES

13. –
3 ENJEUX IDENTIFIÉS
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
14
DES OUTILS COLLABORATIFS
DES PROCESS SIMPLES
📣
NE PAS AVOIR PEUR DU
NOMBRE DE DESTINATAIRES
RÉUNIONS RAPIDES
PARTICIPANTS OPÉRATIONNELS
MAILS, TEAMS COLLECTIFS…
PARLER D’UNE SEULE VOIX :
1 PERSONNE IDENTIFIÉE EXPERTE
TRADUIRE L’INFO EN
VISION CLIENT

14. –
3 ENJEUX IDENTIFIÉS
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
15
DES OUTILS COLLABORATIFS
DES PROCESS SIMPLES
UNE BONNE ORCHESTRATION

15. –
6 MISSIONS POUR UNE SOCIAL ROOM
EFFICACE
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
16
ORCHESTRATION DE LA
RELATION CLIENT SOCIAL MEDIA
INFLUENCE
EXTERNE/INTERNE
COMMUNICATION
SOCIAL MEDIA
VEILLE, ANALYSE INSIGHTS,
BENCHMARKS
GESTION DES SITUATIONS
DE CRISE VOYAGEURS
DÉVELOPPEMENT DES
EXPERTISES SOCIAL MEDIA

16. –
UNE ÉQUIPE BIEN IDENTIFIÉE PAR L’ENSEMBLE
DES PARTIES PRENANTES
LUNDI 4 OCTOBRE 2021
17
SUPERVISION
CHEF DE PROJET SOCIAL ROOM CHEF DE PROJET SOCIAL ROOM
RESPONSABLE SOCIAL ROOM
RELATION CLIENT & FORMATION AGENTS CONTENUS INFLUENCE INSIGHTS & VEILLE
COMMUNITY MANAGERS
DIRECTION RELATION CLIENT DIRCOM
DIRECTION & RÉFÉRENTS DES CENTRES RESPONSABLES SOCIAL MEDIA DES MARQUES

17. – LUNDI 4 OCTOBRE 2021
18
DES OUTILS COLLABORATIFS
DES PROCESS SIMPLES
UNE BONNE ORCHESTRATION

18. –
MERCI !

19. 13e Rencontres nationales de la communication numérique
Gestion des
réseaux sociaux et
amélioration de la
relation usagers
29 ET 30 SEPTEMBRE 2021 • PARIS
Edouard
Bierry
Social Media Manager de Service-Public.fr
Edouard.Bierry@dila.gouv.fr
#capcomnet

20. Le constat
Service-Public.fr est présent sur :
64,4 K followers
78,1K followers
Date de création 2021. 111,5K de vues cumulées pour une
durée totale de visionnage de 2,8K H. 459 followers. 15 vidéos
SP c’est également une newsletter : 1 million d’abonnés
et un site web : 426 millions de connexions uniques
Rencontres nationales de la communication numérique • 29 et 30 septembre 2021 • Paris

21. Gestion des réseaux sociaux …
Moyens humains : 1 Social Media Manager et 1 apprenti. + un studio
graphique pour la mise en place et respect de la charte graphique.
Moyens matériels et financiers : solution de programmation Hootsuite
et PC portable avec suite Adobe, licence Wibbitz et un tel pro (pas de
dernière génération)

22. Dans les faits
Mise en place d’une grille de programmes (calendrier éditorial) nécessaire pour créer des rendez-vous
et des habitudes de consommation de l’information auprès de notre public actuel et futur. Tout en
respectant les usages de chaque réseaux.
Le principe a été et est de créer des rubriques (=rdv récurrents) comme pour un magazine afin de
fidéliser nos lecteurs. Les différents rendez-vous permettrons de valoriser tous les aspects et la
diversité de Service-Public.fr
Actuellement nous avons mis ou sommes en train de mettre en place cela :
- #Vosdroits / #LeTuto / #LeMemo / #LeSaviezvous / #Idéesrecues / 3 questions à / Décryptage
/#Zoomsur / #décodonsensemble, etc.
- Créer des séquences de communication autour d’un thème, comme par exemple : les
élections, un produit spécifique SP
- Mise en place de « quizz » afin de générer de l’interaction avec notre communauté.
- etc.

23. … et relations usagers
Moyens humains : Service Messagerie : 3 à 4 personnes + 1 Social
Media Manager
Moyens matériels : Hootsuite
Quelques chiffres 2020 :
5054 messages répartis comme suit :
- Messenger: 3866
- Facebook : 217
- Twitter (messagerie privée bloquée) : 971

24. En pratique :
- Gestion d’une communauté vs la réponse aux usagers
- les réseaux sociaux permettent d'améliorer la relation aux usagers et également
d’avoir des indicateurs précis et tangibles sur les sujets qui intéressent les internautes.
En voici un abstract :
- Des problèmes pour une démarche en ligne ou pour savoir où en l’état
d’avancement de leur dossier, aussi bien pour les démarches en ligne sur SP
(notamment les demandes d’extrait d’acte d’état-civil) que hors SP (démarches ANTS,
demande de visa/naturalisation…)
- Des questions sur les droits et démarches à effectuer, avec un périmètre
thématique ultra large (des étrangers souhaitant venir en France, questions liées à la
crise sanitaire, au permis de conduire, à la carte grise…)
- Mise en place de transversalité inter-services, d’une FAQ, et de templates de
réponses.
- Faire la différence entre les commentaires publics, qui selon leur nature nécessitent
une réponse rapide, et les messages privés.

25. Exemples :
Messenger Facebook Twitter

26. Conclusion
- Avant d’investir un réseau social, il convient donc se poser la
question de savoir si l’on est prêt à assumer un nouveau canal
d’entrée et un autre type de contact avec les usagers.
- Au-delà des chiffres il est important d’offrir à nos usagers/followers
actuels et futurs, une expérience d’exception sur les RS avec un
accompagnement « personnel » s’ils ont des interrogations,
questions, etc.

27. En partenariat avec
Merci pour votre attention
RESTEZ CONNECTÉS ET RETROUVEZ LES
PRÉSENTATIONS SUR CAP-COM.ORG
#capcomnet
Edouard Bierry • edouard.bierry@dila.gouv.fr