Pek çok şirkette, birbiriyle bağlantısı olmayan bir sistemler, iş yükleri ve kişiler karmaşasına girer, takip etmek ve yönetmek mümkün olmaz. Müşteri memnuniyeti bu işin ne kadar kısa sürede ve iyi yapıldığına bağlı olduğu halde. Dünyada pek çok lider şirketin kullandığı Genesys Kurumsal İş Yükü Yönetimi çözümü ile bu karmaşayı yönetebilir ve kurum çapında gözle görülür bir verimlilik elde edebilirsiniz.

1. Genesys Kurumsal İş Yükü Yönetimi

2. Müşteri Deneyiminin Önemi
#1
CX Ürün Fiyat
“Müşteri Deneyimi (CX)
markayı farklılaştırmadaki
en kritik unsurdur.”
Kaynak : Customer 2020 by Walker

3. İŞ ÖĞESİ

4. CRM sistemi
E-Posta Sunucusu
F
A
R
K
L
I
S
İ
S
T
E
M
L
E
R
D
E
T
U
T
U
L
U
Y
O
R
P
E
K
Ç
O
K
İ
S
T
E
K
…… ve diğer İÇ SİSTEMLER

5. Şirketler aşağıdaki konularda zorluk yaşıyor ….
FARKLI MÜŞTERİ istekleri
FARKLI UZMANLIKLAR gerektiren
FARKLI SİSTEMLERDE
FARKLI SERVİS SEVİYELERİNE sahip
FARKLI İŞ ÖĞELERİNİ tetikliyor

6. “Eğer 6 yaşındaki çocuğa
açıklayamıyorsanız, kendiniz de
anlamıyorsunuzdur.”
Albert Einstein

7. YAKALA&KİŞİSELLEŞTİR
ÖNCELİKLENDİR
Girdi Analizi
Kişiselleştirme
Müşteri kimdir?
Önem Derecesi
Önceliklendirme
SLA
Bilgi
İletişim Sebebi
Kanal
GTL
EVRENSEL KUYRUK
Genesys YARDIMCI OLABİLİR
DAĞIT

8. Genesys = Müşteri Deneyimi Etkileşim Yönetimi Platformu
GENESYS = OPERASYONLARIN BEYNİ
GENESYS = KAYIT SİSTEMİ
GENESYS = İŞ AKIŞI
GENESYS = DOKÜMAN YÖNETİMİ SİSTEMİ

9. 3 TEMEL İŞ YÜKÜ YÖNETİMİ YETENEĞİ
•Tek bir Global Görev Listesinde iş
öğelerini ve müşteri etkileşimlerini
birleştirme.
1
2
Gerçek zamanlı görev atama ve
görevlerin sürekli önceliklendirilmesiyle
iş dağıtımını optimize etme.
3İşgücü performansı, çalışan yetenekleri
ve bilgi birikimi üzerinde görünürlük.

10. Tek bir Omnichannel Masaüstü
Müşteri ve içerik
bilgisi
CRM/BPM sisteminden
gelen görevin otomatik
açılması

11. 11 Confidential and Proprietary.
CRM, PPM ve İş Akışı Çözümleriyle Entegrasyon

12. 12 Confidential and Proprietary.
Zengin Raporlama – KPI Paneli

13. 13 Confidential and Proprietary.
Kurumsal İş Yükü Yönetimi Kullanım Senaryosu Örnekleri
TELEKOM
• Yeni Müşteri / Aktivasyon
• Faturalama / Tahsilat
• Hizmet Talebi Yönetimi
FİNANS & BANKACILIK
• Kredi başvurusu
• Kredi kartı başvurusu
KAMU
• Trafik cezası tahsilatı
SERVİS SAĞLAYICILAR
• Yol yardımı
SAĞLIK
• Randevu Yönetimi
• Tıbbi atık yönetimi
SİGORTACILIK
• Hak Talebi Yönetimi
• Suiistimal Yönetimi
PERAKENDE
• Fırsat belirleme
• İade lojistik Yönetimi
HİZMET
• Trafik cezası tahsilatı
EĞİTİM
• Öğrenci İşleri Yönetimi
TÜM SEKTÖRLER
• Yüksek Değerli Fırsat Yönetimi
• Şube iş gücünden faydalanma
• Yardım Masası Vaka Yönetimi
• İletişim Yönetimi
ŞİRKET ÇAPINDA
• Fırsat Paylaşma / Ortak Fırsat
Oluşturma
• Şirket genelinde iş öğeleri

14. 8M£ Yıllık Tasarruf
-40% Daha Kısa Görev
İşleme Süresi >317% ROI
Sıfır Birikmiş İş +36% Daha Hızlı Görev
İşleme
+71% Üretkenlik Artışı
+50% Etkinlik Kazancı +48% Etkinlik Artışı
EGYPT
+39%
Kaynak
Etkinliği
+10%
Temsilci Kullanımı
Touring Club Suisse
-40 minutes
Çalışan başına günlük zaman
kazancı
-30%
Temsilci Bekleme Süresi
+32% Üretkenlik
+43% Çözülen
Aktivitelerde
Artış
+4% Satışa
dönüştürme
oranı
Czech
-15% Kaynak Gereksinimi
+11% Tamamlanan İş
+5% CSAT
-15% AHT’da düşüş
+34%
Fırsat Kapatma Oranı
+4.5% CSAT
+2% Müşteri Sadakati
KurumsalİşYüküYönetimi–TümSektörlerde
KanıtlanmışFaydalar

15. © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.15
Kamu SigortacılıkHizmet TelekomPerakende Finans
Eğitim
Sağlık
Ulaşım
Öne Çıkan Referanslar

16. 16 Confidential and Proprietary.
Özet
Mevcut BPM, CRM ve İş Akışı sistemlerini otomatik iş öğesi dağıtımını
dahil edecek şekilde genişleterek tüm vaatleri zamanında gerçekleştirme
Çeşitli süreçler ve farklı etkileşim tipleri çapında SLAleri tüm müşteriler
için tek bir platform ile yönetme
Müşteri Deneyimi ve Operasyonel Etkinliği Çalışan Motivasyonundan
ödün vermeden çarpıcı biçimde geliştirme
1
2
3

17. • Dünyadaki en büyük 50 yazılım şirketinden biri
• Toplamda 20 yıldan fazla, bulutta 14 yıllık deneyim
• Müşteri Deneyimi konusunda en geniş ve derin
entegrasyona sahip platforma sahip olması sebebiyle
bağımsız araştırma kurumlarınca tanınan pazar liderliği
• 80 ülkede binlerce müşteri
• 3500 üzerinde çalışan
• Her gün 100 milyonun üzerinde müşteri etkileşimi
Genesys Hakkında

18. facebook.com/GenesysTurkiye
twitter.com/GenesysTurkey
linkedin.com/company/Genesys

19. Ek Sunumlar

20. 1. Genesys Global Görev Listesi
EVRENSEL KUYRUK
TEK GENEL BAKIŞ
TEK ÖNCELİKLENDİRME MANTIĞI

21. 2. Gerçek zamanlı görev atama
İstek Toplama
İş yükünü
önceliklendirme
Ekranda
beliren görev
atama
Çalışan
Müsaitliği
İş öğelerini herhangi bir
kanaldan ve sistemden
toplayın
Kurumunuz içinde tüm iş
öğeleri çapındaki öncelikleri
tek bir merciden yönetin
Çalışanlarınıza işi seçimlerine
bırakmadan ATAYIN
Bir sonraki en önemli iş
öğesini en iyi müsait
kaynağınıza iletin

22. 3. Görünürlük

23. Çalışan Performansı
- Performans verisi
- Üretkenliği izleme
- Planlama ve öngörü
- Bağlılığı kontrol etme
- Kaliteyi iyileştirme

24. - Servis seviyelerini tanımlama ve
kontrol etme
- Tüm konumlar çapında günlük
performansı anlama
- Rapor bağlılığı
- Uyarı yönetimi

25. COPYRIGHT © 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Mobilden Erişilebilir

26. www.genesys.com/tr