Kundinsiktsdriven lean - så här tar du kundinsikterna vidare internt.
Skulle du vilja jobba mer kunddrivet? Är du osäker på hur du ska implementera kundinsikter i ditt företag? Sofie Ekman och Mats Tornard från Telia berättar hur de motiverar sina medarbetare att jobba kunddrivet.
Idag är kundupplevelsen affärskritisk och allt fler företag förstår kopplingen mellan nöjda kunder och lönsamhet. Denna frukost handlar därför om hur du kan skapa fantastiska kundupplevelser med hjälp av metode servicedesign.
En kundresa beskriver kundens aktiviteter eller situationer i en kronologisk ordning, genom en tjänst, med syftet att identifiera förbättringsområden. Presentationen beskriver en en-timmes-workshop som du kan hålla själv. Allt du behöver finns i pdf'en. Lycka till! // Daniel
Modern Workplace – en införandemodell för Office 365Intranätverk
Stratiteq visar ”Modern Workplace i Office 365” som är en strukturerad metod att införa Office 365 med säkerställd nytta både för individen och organisationen
Idag är kundupplevelsen affärskritisk och allt fler företag förstår kopplingen mellan nöjda kunder och lönsamhet. Denna frukost handlar därför om hur du kan skapa fantastiska kundupplevelser med hjälp av metode servicedesign.
En kundresa beskriver kundens aktiviteter eller situationer i en kronologisk ordning, genom en tjänst, med syftet att identifiera förbättringsområden. Presentationen beskriver en en-timmes-workshop som du kan hålla själv. Allt du behöver finns i pdf'en. Lycka till! // Daniel
Modern Workplace – en införandemodell för Office 365Intranätverk
Stratiteq visar ”Modern Workplace i Office 365” som är en strukturerad metod att införa Office 365 med säkerställd nytta både för individen och organisationen
Eilerth Sjölund, Goodtech och Ola Wallinder, Affecto BC14IBM Sverige
Goodtech, ett av Nordens ledande installationsbolag i byggbranschen, har med hjälp av sin partner Affecto, ökat säkerhet och effektivitet genom att införa ett mobilt arbetsstöd, som ersatt det tidigare dokumentbaserade arbetssättet. Förutom halvering av tiden de anställda la på detta moment har Goodtech fått en rapport som ger dem full kontroll på var de befinner sig i processerna. Eilerth Sjölund, Goodtech och Ola Wallinder, Affecto.
Vad krävs för att accelerera den digitala transformationen och skapa rätt förutsättningarna för innovation.
Vilka digitala trender kan vi se som utmanar affärslogiken och hur kan man på bästa sätt förhålla sig till de ständigt föränderliga digitala förutsättningarna.
Men ingen använder väl intranätet ändå?Intranätverk
Hur Praktikertjänst arbetat för att göra intranätet till den primära informationskanalen.
Presenterad på Intranätverk 2014: Göteborg, 6 november av Morgan Berglund – Williams, Praktikertjänst.
Vad är fördelarna med kundcentrerad tjänsteutveckling och hur du kan skapa kundupplevelser med hjälp av metoden servicedesign? Under detta frukostseminarium berättade vi på Transformator Design hur vi tillämpar servicedesign samt hur vi arbetat tillsammans med Arbetsförmedningen och projektet Ung Framtid.
Hur skapar man det goda kundmötet? Frukostseminariumet den 14 september handlade om just detta. Johan Sandström från Västtrafik berättade om deras förändringsresa till att bli en mer kundcentrerad organisation. Eva Virving från RÖTT berättade även hur man genom kunddriven ledarskapsutveckling kan få med hela organisationen på resan.
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är presentationen från Custellenceträffen som ägde rum den 30 augusti 2017. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget!
Idag blir det allt vanligare att kunden hyr, själv hyr ut eller leasar produkter vilket har bäddat för nya konsumtionslösningar. Hur påverkar detta företagens affärsmodeller? Hur skapar vi hållbara tjänster som kunden vill använda? Och vad för framtida tjänster kan vi förvänta oss i en delningsekonomi? För att få svar på dessa frågor bjöd vi in fyra talare: Emma Enebog ordförande Cradlenet och hållbarhetschef på Myrorna, Elin Larsson hållbarhetschef på Filippa K, Andreas Broryd, Head Chief på Workaround, Ola Degerfors grundare av Hygglo. Moderator var Stina Behrens, hållbarhetsstrateg/servicedesigner på Transformator Design.
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är en presentation och arbetsmaterial från vår Custellenceträff. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget Custellence?
Under denna frukost delade SEB med sig av sina lärdomar från sin förändringsresa mot att bli en kund- och medarbetarcentrerad organisation.
Talare var Josefin Eklund, chef Affärsutveckling SEB Pension & Försäkring, och Sophie Andersson, senior servicedesigner Transformator Design, och de berättade om hur SEB inte bara ändrade sitt arbetssätt utan även sitt sätt att tänka.
Under denna frukost berättade Min Pension och Pensionsmyndigheten hur kundperspektivet har enat deras bransch och resulterat i ett gemensamt projekt som heter "Uttagsplaneraren". Du kommer att få tips på hur du får med alla mot samma mål, vad för utmaningar du kommer att stöta på samt hur du kan jobba för att inte tappa kundperspektivet när du utvecklar en tjänst som ska ge samhällsnytta.
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är en presentation och arbetsmaterial från vår Custellenceträff. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget Custellence?
Att jobba med kundupplevelser är bra. Men att förflytta perspektivet och se verksamheten med kundens ögon ger oanade möjligheter. Detta har Arbetsförmedlingen förstått och blev startskottet i deras förändringsarbete som till en början kallades “Växthus” men kom att växa till något mycket större.
Talare: Caroline Enevold, chef för kunddriven utveckling Arbetsförmedlingen, Sophie Andersson, senior servicedesigner Transformator Design och Daniel Ewerman, vd Transformator Design
Presentation från en träff där vi visade verktyget Custellence. Man fick bl.a. testa att skapa kundresor, förändringskartor och digitaliseringskartor. Oavsett om din kundresa är helt digital eller omnikanal är kundresan ett extremt effektivt sätt för att organisera kundens behov.
The Welcome Card is a service that pairs a temporary ID card paired to a digital platform, providing asylum seekers with easy to understand information regarding their asylum application, and access to publicly available services. The idea was developed at the UNHCR workshop, a collaboration between Transformator Design, UNHCR Northern Europe, UNHCR Innovation and the Dutch network What Design Can Do.
Denna frukost handlade om empatisk digitalisering.
Talare var: Daniel Ewerman (vd), Madlene Lindström (digital expert/senior servicedesigner och Niklas Holm (servicedesigner).
Eilerth Sjölund, Goodtech och Ola Wallinder, Affecto BC14IBM Sverige
Goodtech, ett av Nordens ledande installationsbolag i byggbranschen, har med hjälp av sin partner Affecto, ökat säkerhet och effektivitet genom att införa ett mobilt arbetsstöd, som ersatt det tidigare dokumentbaserade arbetssättet. Förutom halvering av tiden de anställda la på detta moment har Goodtech fått en rapport som ger dem full kontroll på var de befinner sig i processerna. Eilerth Sjölund, Goodtech och Ola Wallinder, Affecto.
Vad krävs för att accelerera den digitala transformationen och skapa rätt förutsättningarna för innovation.
Vilka digitala trender kan vi se som utmanar affärslogiken och hur kan man på bästa sätt förhålla sig till de ständigt föränderliga digitala förutsättningarna.
Men ingen använder väl intranätet ändå?Intranätverk
Hur Praktikertjänst arbetat för att göra intranätet till den primära informationskanalen.
Presenterad på Intranätverk 2014: Göteborg, 6 november av Morgan Berglund – Williams, Praktikertjänst.
Vad är fördelarna med kundcentrerad tjänsteutveckling och hur du kan skapa kundupplevelser med hjälp av metoden servicedesign? Under detta frukostseminarium berättade vi på Transformator Design hur vi tillämpar servicedesign samt hur vi arbetat tillsammans med Arbetsförmedningen och projektet Ung Framtid.
Hur skapar man det goda kundmötet? Frukostseminariumet den 14 september handlade om just detta. Johan Sandström från Västtrafik berättade om deras förändringsresa till att bli en mer kundcentrerad organisation. Eva Virving från RÖTT berättade även hur man genom kunddriven ledarskapsutveckling kan få med hela organisationen på resan.
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är presentationen från Custellenceträffen som ägde rum den 30 augusti 2017. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget!
Idag blir det allt vanligare att kunden hyr, själv hyr ut eller leasar produkter vilket har bäddat för nya konsumtionslösningar. Hur påverkar detta företagens affärsmodeller? Hur skapar vi hållbara tjänster som kunden vill använda? Och vad för framtida tjänster kan vi förvänta oss i en delningsekonomi? För att få svar på dessa frågor bjöd vi in fyra talare: Emma Enebog ordförande Cradlenet och hållbarhetschef på Myrorna, Elin Larsson hållbarhetschef på Filippa K, Andreas Broryd, Head Chief på Workaround, Ola Degerfors grundare av Hygglo. Moderator var Stina Behrens, hållbarhetsstrateg/servicedesigner på Transformator Design.
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är en presentation och arbetsmaterial från vår Custellenceträff. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget Custellence?
Under denna frukost delade SEB med sig av sina lärdomar från sin förändringsresa mot att bli en kund- och medarbetarcentrerad organisation.
Talare var Josefin Eklund, chef Affärsutveckling SEB Pension & Försäkring, och Sophie Andersson, senior servicedesigner Transformator Design, och de berättade om hur SEB inte bara ändrade sitt arbetssätt utan även sitt sätt att tänka.
Under denna frukost berättade Min Pension och Pensionsmyndigheten hur kundperspektivet har enat deras bransch och resulterat i ett gemensamt projekt som heter "Uttagsplaneraren". Du kommer att få tips på hur du får med alla mot samma mål, vad för utmaningar du kommer att stöta på samt hur du kan jobba för att inte tappa kundperspektivet när du utvecklar en tjänst som ska ge samhällsnytta.
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är en presentation och arbetsmaterial från vår Custellenceträff. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget Custellence?
Att jobba med kundupplevelser är bra. Men att förflytta perspektivet och se verksamheten med kundens ögon ger oanade möjligheter. Detta har Arbetsförmedlingen förstått och blev startskottet i deras förändringsarbete som till en början kallades “Växthus” men kom att växa till något mycket större.
Talare: Caroline Enevold, chef för kunddriven utveckling Arbetsförmedlingen, Sophie Andersson, senior servicedesigner Transformator Design och Daniel Ewerman, vd Transformator Design
Presentation från en träff där vi visade verktyget Custellence. Man fick bl.a. testa att skapa kundresor, förändringskartor och digitaliseringskartor. Oavsett om din kundresa är helt digital eller omnikanal är kundresan ett extremt effektivt sätt för att organisera kundens behov.
The Welcome Card is a service that pairs a temporary ID card paired to a digital platform, providing asylum seekers with easy to understand information regarding their asylum application, and access to publicly available services. The idea was developed at the UNHCR workshop, a collaboration between Transformator Design, UNHCR Northern Europe, UNHCR Innovation and the Dutch network What Design Can Do.
Denna frukost handlade om empatisk digitalisering.
Talare var: Daniel Ewerman (vd), Madlene Lindström (digital expert/senior servicedesigner och Niklas Holm (servicedesigner).
- Varför är kundcentrering avgörande? Och med dessa argument får du internt gehör!
- Vi går övergripande igenom hur man skapar och implementerar kundcentrerade tjänster.
- Styrkan i servicedesign. Vad skiljer servicedesign från traditionell utveckling och förändring?
- Verktyg för att skapa en kundcentrerad organisation – så här går du från ord till handling!
- Case: Statens tjänstepensionsverk (SPV) är en av Sveriges största leverantörer av pensionstjänster. SPV bad oss att ta fram ett förändringsförslag för hur de bör utveckla sina kanaler utifrån kundernas behov. Vårt uppdrag blev därför att hjälpa SPV att förstå sina kunders behov, hur de borde möta dessa och ta fram principer för kundcentrerad tjänsteutveckling. Men också att förklara hur deras organisation och arbetssätt påverkas av att sätta kunden i centrum.
I år har kriget i Syrien pågått i fem år. Sverige är ett av de länder i världen som tar emot flest flyktingar, något vi på Transformator Design är stolta över. Men hur ser vi till att de som vill börja ett nytt liv i Sverige tas emot på bästa sätt?
1. Fiber Experience
– Kundinsiktsbaserad affärs- och
processutveckling för villafiberkunder
Sofie Ekman & Mats Tornard
Mats Tornard, Head of Delivery
Tfn: 072-542 08 09
E-post: mats.tornard@teliasonera.com
Sofie Ekman, Programme Manager
Tfn: 076-105 44 66
E-post: sofie.ekman@teliasonera.com
Commercial Development
Business Area Broadband Services
2. Fiber till villa:
Satsningsområde med många inblandade aktörer
Fiber – strategiskt viktigt satsningsområde
• Försäljningsstart till villor 2010
Omfattande process m många aktörer:
• Bygga infrastruktur till ett villaområde
• Ansluta fiber till villorna
= Access från Telia
• Sälja och leverera tjänster (TV, bredband, telefoni) på infrastrukturen
= Tjänster från Telia eller andra leverantörer
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
2 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
3. Förbättrad kundupplevelse gick hand i hand
med ökad försäljning och effektivt arbetssätt
FÖRE EFTER
Stort missnöje och mycket klagomål: Tydliga, mätbara förbättringar:
Kundupplevelse
• Brutna löften och försenade leveranser • Snabb leverans
• Bristande information • Telia ”håller handen”
• Begränsat inflytande över installationen • Skräddarsydd installation
Fibex Join process – from 2 weeks to 2 months
Old Join process – 6 months to 18 months
• Ineffektivt arbetssätt: ”bruten kedja” • Samarbete i flödet
Intern process
• Ingen gemensam bild av normalläget • Tydligt normalläge ”1.0”
• Bristkostnader • Kontinuerliga förbättringar
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
3 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
4. Service Design och TeliaSonera Lean
– Nycklar för framgång
SERVICE DESIGN TELIASONERA LEAN
+
Kundinsiktsbaserad prioritering Gemensamma principer och
och design av kundprocess och coachande ledarskap som guide
-interaktioner vid implementering
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
4 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
5. Vilka är vi?
Mats Tornard Sofie Ekman
Head of Delivery som ”Programme manager”
utvecklar på pappret, men eldsjäl
affärsprocesser på för kundupplevelse och
strategisk nivå, men kundinsiktsbaserat
även älskar praktiska arbetssätt i hjärtat
förbättringsarbeten
Vårt uppdrag:
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
5 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
6. Fiber Experience:
Initiativ sprunget ur återkoppling från kunder
”Mediakonverteraren ”Efter att jag lämnat in
”Efter installerades i min beställning blev
installation fick tvättstugan” det tyst”
jag grannens
samtal”
Krångel vid Förseningar
installation
”Jag fick besked om att
”Vad händer installationen skulle bli
”Vid fem tillfällen nu?” försenad efter utlovad
fick jag vara hemma leveransdag”
från jobbet för att ta
emot tekniker”
Bristande
Information ”Ena handen
verkar inte veta
”Svårt att få vad den andra gör”
kontakt med
rätt person”
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
6 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
7. Det första steget:
Gemensam workshop gav enad bild av kundens
upplevelse av att köpa och installera fiber
• ”Sense of urgency”
- Kundeskaleringar, stora investeringar, strategiskt vikt
• En stark sponsor med mandat att involvera samtliga aktörer i flödet
- Första gången flera personer träffades!
• Stort behov av gemensam bild av nuläget för att kunna mobilisera krafterna
- Kundens upplevelse förenade och bidrog till att skifta fokus från stuprör till kundens resa
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
7 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
8. Visualisering av kundresan visade på tydligt
behov av att omdesigna processen
Nuläge (”inifrån och ut”), Februari 2012
• Vi behöver designa om
processen helt
• Vi har inte tillräcklig
Målbild (”inifrån och ut”):
insikt om kundens
beteende och behov
• Interna hypoteser och
”sanningar” om
kundens behov styrde
9. Kundinsikt bidrog till att rasera interna
”sanningar” och ge riktning åt förbättringsarbetet
”Teliasanning” Kundinsikt
”Kunder köper fiber enbart som De flesta kunder köper accessen
en investering i sin villa” pga tjänsterna (stabilare BB, TV i fler rum,
fler/andra kanaler etc).
Leveranstiden kan vara runt sex
”Vi ska kunna leverera fiber till
månader, men installationstiden
villor på bara några dagar!”
ska vara så kort som möjligt!
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
9 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
10. Stark förankring på ledningsnivå och i hela
flödet för att förbättra kundens upplevelse
Mål:
En kundupplevelse värd att dela med sig av
– rekommendera till andra (NPS)
Programorganisation:
• Styrgrupp med representanter från samtliga Operativ Exekutiv
enheter i flödet styrgrupp styrgrupp
• Förankring hos högsta ledningen
• Tre arbetsströmmar med representanter från alla Program-
relevanta enheter
ledning
Förutsättningar:
• Fokus på arbetssätt, ingen IT-utveckling Produkt &
Byggprocess E2E Leverans
• Service design och TeliaSonera lean som verktyg Erbjudande
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
10 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
11. Hur gjorde vi?
Kundinsikt
”Practice
Uppstartsfas ground” Utvärdering Implementering
Verksamhets-
utveckling
2012 2013
Jan – Feb Mars – Jul Aug – Okt Okt – Dec Jan--
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
11 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
12. Kundinsikt
Service design projekt med Transformator Design
Scope:
• Attraktivt erbjudande och förbättrad
kundupplevelse i processen för villafiberkunder
• Telefonintervjuer och kundbesök med tekniker
eller dörrförsäljare
Stort engagemang från Telia för att
säkra buy in och förståelse för
resultatet och processen
• Två medarbetare deltog i Transformators
projektgrupp
• Frekventa avstämningar med projektledare och
nyckelpersoner
• Medlyssning för styrgrupp och deltagare i
arbetsströmmar
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
12 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
13. Kundinsikt
Leverans från service design projektet
Kundinsikter
Beteendetyper
Kundresor
Rekommendationer 1.
2.
/ prioritering 2.
4.
5.
3. 3.
6.
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
13 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
14. Verksamhetsutveckling
Design och avgränsat test av nytt normalläge
Kundinsikter
Net Promotor
Score
TeliaSonera Lean
Operativ Exekutiv
Programstruktur styrgrupp styrgrupp
Program-
ledning
Produkt &
Byggprocess E2E Leverans
Erbjudande
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
14 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
15. Verksamhetsutveckling
Vad ska testas i en practice ground?
• Skapa en gemensam målbild
- Projektdeltagarna alla med ordinarie
roller i verksamheten gav snabb
förankring och hög trovärdighet
• Koppla kundinsikter till
målbilden
- Involvera projektdeltagarna i
kundinsiktsarbetet
• Utbilda i önskad arbetsform
- Lokala team men även övriga
nyckelpersoner i respektive
organisationer
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
15 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
16. Practice ground
Test av nytt arbetssätt och nya möten med
kunden i fem villaområden
”Först när jag såg tavlan tänkte jag: ”När killarna kommer in på morgonen
Hur ska jag hinna med det där också. och undrar vilka intag de ska göra den
Men nu när jag har tavlan får jag en dan, behöver jag bara peka på tavlan:
sån överblick så att jag behöver lägga ’Det har ni där, under måndag.’ Så nu
mindre tid på planeringen.” går de fram till tavlan och skriver av
dagens adresser på ett papper som de
tar med sig ut.”
• 5 villaområden av lämplig storlek
- Olika utförande och arbetssätt testades i olika pilotområden
• Lokala team
- Tränade i TeliaSonera Lean och kundinsikter
• Visualisering och avvikelsehantering
• Gå-och-se
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
16 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
17. Practice Ground
Ändringar i leverans- och installationsprocess
baserat på förståelse av beteendesegment
Leveranstiden kan vara sex månader, men
installationstiden ska vara så kort som möjligt
”De blåste fibern, men
sedan låg den där i en
månad innan de väl
installerade den”
• Bygg först – sälj sen!
Oflexibel leverans – små möjligheter att
påverka installationen på den egna fastigheten • Installation av access vid ett tillfälle
• Lokala team m säljare och tekniker som
samarbetar i resp villaområde
• Möte med en tekniker för att planera och
anpassa installationen
• Tilläggstjänster för att möjliggöra
skräddarsydd installation
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
17 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
18. Practice Ground
Förändrad säljdialog & –metod baserat på
förståelse av kundens beslutsprocess
De flera kunderna köper fiber pga tjänsterna,
inte accessen, men för många är det oklart vad
fiber är och vilka tjänster man kan få
• Tydlig närvaro i området – tekniker, säljare,
”mäklarskyltar”
Förväntningarna sätts vid säljtillfället och • Möjlighet till installation av access och
kunderna vill fatta ett välinformerat beslut tjänster på samma dag
• Flera besök av säljare hos kund för att stötta
”De visade massor av beslutsprocess och bygga förtroende
tjänsteleverantörer på
mötet, men sen visade det • Förbättrad information om leverans,
sig att jag bara kunde välja installation, tjänsteutbud etc
mellan två av dem”
• Möjlighet att boka möte med en tekniker för
att anpassa installationen i villan
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
18 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
19. Utvärdering
Förbättrad kundupplevelse gick hand i hand
med ökad försäljning och effektivt arbetssätt
• Kvalitativ och kvantitativ
uppföljning av kundupplevelse,
flödeseffektivitet och finansiella
parametrar
• Net Promoter Score Old Join process – 6 months to 18 months
• Försäljning
• Effektivitet
• Medarbetarnöjdhet Fibex Join process – from 2 weeks to 2 months
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
19 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
20. Implementering
Idag pågår implementering av ny process och
arbetssätt – Normalläge 1.0
• Första version av normalläge etablerat
• Utbildningspaket som återanvänds och
uppdateras för alla nya fiberutrullningar
- Kunskap och arbetssätt sprids till allt flera personer
över tid
- Enkelt att etablera ny version av normalläge
• Förbättringsstrukturen överförd till
löpande verksamhet
- Dagliga avvikelsemöten
- 100 lokala team (tekinker och säljare)
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
20 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
21. TeliaSonera Lean + Service Design = Sant
Envishet och uthållighet krävs för att hålla i
kundens perspektiv och inta falla tillbaka i
”gamla” mönster
! Att förbättra kundupplevelsen och jobba
kunddrivet är en resa – inte ett projekt
Lärdomar En nyckel till framgång är att involvera
kundmötande medarbetare i förbättringsarbetet
– det är de som skapar kundupplevelsen!
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
21 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder
22. Tack!
Mats Tornard, Head of Delivery
Tfn: 072-542 08 09
E-post: mats.tornard@teliasonera.com
Sofie Ekman, Programme Manager
Tfn: 076-105 44 66
E-post: sofie.ekman@teliasonera.com
Commercial Development
Business Area Broadband Services