Efficiënt online presteren

| Effectief webdesign en social media gebruik in de makelaardij |
Efficiënt online pres(en)teren
Sander Niesten
10009723
MER/MK
2011
Stagementor: J. Angenent

| Efficiënt online pres(en)teren |
Pagina 2
Colofon
Efficiënt online pres(en)teren
Effectief webdesign en social media gebruik in de makelaardij
Dit onderzoek is ontstaan gedurende de voltooide stageperiode van de student. De
stageperiode is gestart op 25 oktober 2010 en is beëindigd op 27 juni 2011. Het
onderzoek is op 29 juni gepubliceerd te Beverwijk.
Auteur
Sander Niesten
Student Management, Economie &
Recht / Vastgoed & Makelaardij
Studerend aan
Hogeschool HBO Nederland
Kortestraat 1, 6811 EN Arnhem
Stagementor
J. Angenent
In opdracht van
Teer Makelaars Beverwijk B.V.
Breestraat 95-97
1941 EG Beverwijk
Stagecoach
J. Gouwerok

Pagina 3
“The Internet is becoming the town square for the global village of tomorrow” - Bill Gates

Pagina 4
Voorwoord
Als fervent „Facebooker‟ deel, „like‟ and „tag‟ ik al een aantal jaar van alles en nog wat. Van
politieke berichten tot het pasgeboren lammetje, ik ben er van op de hoogte. Social media is op
me gegroeid en andersom ik ben met sociale media meegegroeid, van Myspace, naar Hyves en
momenteel Facebook en Twitter.
Toen Teer Makelaars dan ook aangaf geïnteresseerd te zijn in social media gebruik voor het
bedrijf, was ik absoluut positief. En na dit onderzoek ben ik dat nog steeds. Social media maakt
voor een grote groep mensen al een deel uit van hun leven, en deze groep is voorlopig nog niet
klaar met groeien.
Graag neem ik nog even een moment om een aantal mensen te bedanken:
Allereerst mijn collega‟s bij Teer Makelaars voor de getoonde interesse in mijn onderzoek, met
speciale notificatie voor Jakko Gouwerok, mijn stagecoach.
Donata Leeflang voor haar hulp met het vinden van relevante literatuur.
John Angenent als mijn stagementor voor HBO Nederland, die mij heeft geholpen met advies
en interessante en relevante literatuur
Alle twitteraars en facebookers die mij hebben geholpen aan literatuur.
Marley Sijlbing en Anne van der Meij mijn klasgenoten, maar bovenal mijn vrienden die me in
momenten van werkdruk en stress me weer op weg hielpen met een stevige peptalk en advies.

Pagina 5
Managementsamenvatting
Onder de naam Teer Makelaars zijn een vijftal kantoren gevestigd in Alkmaar, Beverwijk,
Heemskerk, Heemstede en Santpoort-Noord (met een dependance in Haarlem). Deze kantoren
zijn zowel werkzaam in de vestigingsplaatsen als in de omliggende regio‟s. De kantoren hebben
een eenduidige uitstraling naar buiten. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van kantoor Teer
Makelaars Beverwijk (TMB).
Uit de organisatieanalyse kwam aan de (mogelijk) negatieve kant naar voren dat er binnen de
bedrijfscultuur en organisatie van TMB nooit systematisch was gewerkt aan het invoeren van
social media en deze planmatig te coördineren. Er zijn slechts een aantal ongecontroleerde
stappen genomen, terwijl er waarschijnlijk meer uit te behalen valt.
Daarnaast was de wens ontstaan om een nieuwe website te laten ontwikkelen. De
oorspronkelijke website was erg traag met het uploaden van bestanden, en het invoeren van
gegevens koste veel tijd. Ook het uiterlijk mocht in een modern jasje worden gestoken om de
(potentiële) klant te kunnen bekoren.
De doelstelling van dit onderzoek was dan ook inzichtelijk te maken hoe een effectieve en
moderne website moet worden ontwikkeld en hoe social media efficiënt en gestructureerd kan
worden ingezet. Ik verwachte hierbij tot een duidelijk beeld te kunnen komen van de onderdelen
waaruit een website bestaat en inzichtelijk te kunnen maken met welke methode(n) de
uiteindelijke efficiëntie van de website kon worden getest. Daarnaast verwachte ik dat Teer
Makelaars meer kon halen uit zijn sociale media en dat het sociale media gebruik onder
klanten/relaties van Teer Makelaars hoog genoeg is om hier meer in te investeren.
Om te onderzoeken hoe een moderne en effectieve website in elkaar steekt, is er een
enkelvoudige holistische casestudy uitgevoerd door middel van deskresearch. Verder is er voor
het verkrijgen van inzicht in het efficiënt toepassen van social media, deskresearch uitgevoerd
en een online enquête verspreidt onder 3547 particuliere relaties van Teer Makelaars.
De belangrijkste twee conclusies die hieruit volgden zijn:
Een goed content management systeem, structurering en kleurgebruik verbeteren de
website
Het cms van Sixtyseven (het gekozen webdesign bureau) voldoet aan de wensen van Teer
Makelaars en zal zorgen voor een snelle plaatsing van content. Het is bij een website van
belang dat er rust gecreëerd wordt door effectief gebruik van kleuren. Vooral de kleur rood, het
kleurmerk van Teer Makelaars, moet met mate worden toegepast en het liefst niet
monochromatisch. Daarnaast moet de structurering van de website zijn aangepast aan het F-
patroon van Jakob Nielson in combinatie met de prioriteitenzones van het Poynterinstituut.
Hierbij moet rekening worden gehouden met koppen, alinea‟s, bullets en andere structurerende
onderdelen bij geschreven tekst en toepassing van zoekwoorden.

Pagina 6
Er is vanuit de particuliere social media relaties behoefte aan communicatie via sociale
media
40,5% van de sociale media gebruikers uit de relatiekring van Teer Makelaars geeft aan liever
niet te willen communiceren met de makelaar. Nog eens 40,5% wil af en toe communiceren via
sociale media. 13% wil regelmatig communiceren, 5% wil vaak communiceren en 1% wil heel
vaak met de makelaar communiceren. Ze communiceren het liefst over: het woningaanbod
(59%), de status van de verkoop van een pand (50%), vragen aan de makelaar (38%),
streekgerelateerd woningnieuws (34%), ontwikkelingen in de vastgoed-/woningmarkt (33%). De
huidige actief gebruikte sociale media (Facebook (68%), Twitter (33%), Linkedin (58%)) van
Teer Makelaars worden in hun categorie-indeling het meest gebruikt door de relaties van Teer
Makelaars. Daarnaast is 51% actief op Youtube.
Het belangrijkste advies naar Teer Makelaars is dan ook om de website te optimaliseren aan de
hand van een zoekwoorden-onderzoek met de „Keyword Tool‟ van Google in combinatie met
een juiste structurering. En het uiteindelijke resultaat op gebruiksvriendelijkheid te controleren.
Daarnaast moet Teer Makelaars een social media strategie opstellen, met daarin een duidelijk
rolverdeling bij de betrokken medewerkers, heldere doelstellingen en targets en het kiezen van
de juiste meetinstrumenten. Hierbij dient rekening te moeten worden gehouden met (mogelijk)
bijkomende kosten op het gebied van tijd, meetinstrumenten en cursussen.

Pagina 7
Figurenindex
1. Figuur 1 Het F-patroon………………………………………………………………………p.16
2. Figuur 2 Prioriteitszones…………………………………………………………………….p.16
3. Figuur 3 De Keyword Tool van Google……………………………………………………p.19
4. Figuur 4 Top 5 Social Networking Sites in the Netherlands……………………………p.31
5. Figuur 5 Gebruik van sociale netwerken naar achtergrond in Nederland, 2010...….p.32
6. De relatie tussen niet-financiële en financiële impact…………………………..……...p.40

Pagina 8
Inhoudsopgave
Colofon............................................................................................................................................ 2
Voorwoord....................................................................................................................................... 4
Managementsamenvatting ............................................................................................................. 5
Figurenindex ................................................................................................................................... 7
1.1 Inleiding................................................................................................................................... 10
1.1 Organisatieanalyse ............................................................................................................. 10
1.2 Probleemstelling.................................................................................................................. 11
2 Literatuurstudie en onderzoeksmethoden................................................................................. 12
3 Een effectieve website............................................................................................................... 13
3.1 Doel ..................................................................................................................................... 13
3.2 Technisch, grafisch en functioneel design ......................................................................... 14
3.3 Zoekmachines..................................................................................................................... 18
3.4 Content................................................................................................................................ 19
4 Usability...................................................................................................................................... 23
4.1 Usability testen.................................................................................................................... 24
5 Social media .............................................................................................................................. 27
5.1 Technologie......................................................................................................................... 27
5.2 Sociaal aspect..................................................................................................................... 27
5.3 Hybride vorm....................................................................................................................... 28
5.4 Social media categorisatie .................................................................................................. 28
6 Social media in Nederland: de cijfers........................................................................................ 31
7 Welke sociale media voor Teer Makelaars ............................................................................... 34
7.1 Actieve ondervraagden op sociale media........................................................................... 34
7.2 Potentiële gebruikers .......................................................................................................... 35
7.3 Niet-gebruikers.................................................................................................................... 35

Pagina 9
7.4 Niet-gebruikers die ook onbekend zijn met sociale media................................................. 36
8 Vijf zakelijke functies die baat hebben bij een social media programma ................................. 37
9 Return On Investment................................................................................................................ 39
10 Conclusies................................................................................................................................ 41
11 Aanbevelingen en plan van implementatie ............................................................................. 43
11.2 Financiële uitwerking ........................................................................................................ 44
12 Nawoord................................................................................................................................... 45
13 Literatuurlijst............................................................................................................................. 46
14 Lijst van voetnoten................................................................................................................... 48

Pagina 10
1.1 Inleiding
Het internet; een enorm wereldomspannend openbaar netwerk van computernetwerken, dat
miljoenen mensen op aarde in staat stelt om met elkaar te communiceren en informatie uit te
wisselen. Een medium dat niet alleen plaatst biedt aan het World Wide Web, maar ook aan
diensten als e-mail, VoIP, FTP en bijvoorbeeld Usenet. Voor veel mensen is het internet niet
meer weg te denken en het biedt dan ook ettelijke mogelijkheden voor vele individuen en
groepen op allerlei verschillende manieren. Zo ook voor een makelaarskantoor.
Onder de naam Teer Makelaars zijn een vijftal kantoren gevestigd in Alkmaar, Beverwijk,
Heemskerk, Heemstede en Santpoort-Noord (met een dependance in Haarlem). Deze kantoren
zijn werkzaam in de vestigingsplaatsen en de omliggende regio‟s en werken samen aan de
hand van opgestelde „spelregels‟.
1.1 Organisatieanalyse
Bij Teer Makelaars Beverwijk (afkorting TMB) bleek de vraag te leven welke mogelijkheden er
voor het bedrijf aanwezig zijn om extra leads te vergaren en de dienstverlening te verrijken en
hierdoor meer verkopen en opdrachten te kunnen realiseren. Er wordt dan ook constant
gezocht naar mogelijke marketingmiddelen die hiervoor kunnen worden ingezet. Een voorstel
van TMB was om te kijken naar de mogelijkheden die aanwezig zijn binnen social media en
welke andere huidige internetdiensten/internetonderdelen gericht op communicatie en
informatie naar buiten, er nu en in de toekomst mogelijk zijn en hoe deze toe te passen zodat er
meer leads en opdrachten kunnen worden gerealiseerd en het bedrijf zich versterkt in de markt.
Om meer inzicht te verkrijgen in de huidige positie van TMB in de markt en het hedendaags
gebruik van social media en ICT-onderdelen, is TMB geanalyseerd met behulp van het 7S-
model in combinatie met de marketingmix en een gedeeltelijke DESTEP-methode. Daarnaast is
er een concurrentieanalyse uitgevoerd.
Hieruit bleek aan de positieve kant dat TMB een billijke marktpositie innam en zich redelijk goed
houdt in de crisis.
Daartegenover wordt er slechts een matige groei van het bbp in 2011 verwacht en de
Nederlandse economie zal dan ook maar weinig of geen herstel tonen. Daarnaast zijn de
risico‟s rond de internationale financiële en economische ontwikkelingen, en daarmee de
onzekerheid over de raming van 2011, groot. Een mogelijke nieuwe economische dip kan
aanwezig zijn. Daarom is het voor Teer Makelaars Beverwijk belangrijk zich te blijven
ontwikkelen.
Uit de organisatieanalyse kwam aan de (mogelijk) negatieve kant naar voren dat er binnen de
bedrijfscultuur en organisatie van TMB nooit systematisch was gewerkt aan het invoeren van
social media en deze planmatig te coördineren. Er zijn slechts een aantal ongecontroleerde
stappen genomen, terwijl er waarschijnlijk meer uit te behalen valt.
Daarnaast was de wens ontstaan om een nieuwe website te laten ontwikkelen. De
oorspronkelijke website was erg traag met het uploaden van bestanden, en het invoeren van
gegevens koste veel tijd. Ook het uiterlijk mocht in een modern jasje worden gestoken om de
(potentiële) klant te kunnen bekoren.

Pagina 11
Aannemelijk was dat een weloverwogen, geordende inspanning gericht op de mogelijkheden
van social media en websiteontwikkelingen, met gestructureerd gebruik, niet alleen Teer
Makelaars Beverwijk, maar ook de overige kantoren van Teer Makelaars, beter op de kaart zou
zetten, ze meer leads zouden vergaren en de kans op gunning van belangrijke opdrachten en
projecten zou vergroten.
1.2 Probleemstelling
Uit de organisatieanalyse kwam de volgende probleemstelling naar voren:
Teer Makelaars presteert op het internet met zijn website en sociale media niet optimaal en mist
hier effectiviteit en structuur.
De doelstelling van dit onderzoek is dan ook inzichtelijk te maken hoe een effectieve en
moderne website moet worden ontwikkeld en hoe social media efficiënt en gestructureerd kan
worden ingezet. Ik verwacht hierbij een duidelijk beeld te kunnen komen van de onderdelen
waaruit een website bestaat en inzichtelijk te kunnen maken met welke methode(n) de
uiteindelijke efficiëntie van de website kan worden getest. Daarnaast verwacht ik dat Teer
Makelaars meer kan halen uit zijn sociale media en dat het social media gebruik onder
klanten/relaties van Teer Makelaars hoog genoeg is om hier meer in te investeren.
Om er voor te zorgen dat Teer Makelaars een goede effectieve website krijgt en zo efficiënt
mogelijk gebruik gaat maken van social media is de volgende centrale vraag geformuleerd:
Het onderzoek moet zo inzichtelijk maken hoe een goede website in elkaar zit en deze, zowel
aan de „voorkant‟ richting het „publiek‟ als aan de „achterkant‟ voor de medewerkers van Teer
Makelaars, werkt. Daarnaast moet blijken welke sociale media effectief zijn voor Teer
Makelaars en welke toegevoegde waarde dit heeft ten overstaan van onze klanten.
Kijkend naar deze aspecten zijn de volgende deelvragen gesteld:
1. Hoe is een moderne effectieve website tegenwoordig opgebouwd en hoe wordt deze
gecontroleerd op efficiëntie?
2. Welke sociale media zijn momenteel het beste geschikt voor Teer Makelaars?
3. Waarover wil de huidige (potentiële) klant van Teer Makelaars via social media
communiceren?
4. Bieden sociale media (directe) toegevoegde waarde?
5. Hoe kan de Return On Investment worden gemeten van sociale media?
Hoe kan Teer Makelaars zich zo efficiënt mogelijk presenteren op het internet met een te
ontwikkelen website en sociale media én dit gestructureerd en georganiseerd toepassen, om
de positie van Teer Makelaars in de huidige markt te verbeteren?

Pagina 12
2 Literatuurstudie en
onderzoeksmethoden
Op zoek naar antwoorden voor dit onderzoek is er via een aantal wegen gezocht naar
informatie. Via bibliotheken, online zoekmachines en sociale media is er gezocht naar literatuur.
Onder andere in de vorm van boeken, media, scripties en whitepapers. Het merendeel van de
literatuur inzake webdesign als sociale media is online gevonden.
Het technische, functionele en grafische ontwerp van de website wordt door een webdesign
bureau gemaakt. Teer Makelaars wordt echter wel betrokken bij het functionele en grafische
ontwerp, waarbij de input en voorkeuren worden besproken en de beste keuzes worden
verwerkt. Het schrijven van de content voor de website zal wel door Teer Makelaars worden
gedaan, deels omdat content van de huidige website misschien al hergebruikt kan worden,
deels om kosten te besparen.
De literatuurkeuze is dan ook geselecteerd op voornamelijk relevantie met het schrijven van
content, en daarnaast grafisch en functioneel ontwerp. Aangezien er al zal worden begonnen
met de ontwikkeling van de website tijdens de duur van het onderzoek, is er als
onderzoeksmethode gekozen voor de casestudy. Dit zorgt ervoor dat tijdens de uitvoering van
de casestudy al informatie beschikbaar is waarmee Teer Makelaars kan worden ondersteund in
de keuze voor een webdesign bureau en de eerste fases van de ontwikkeling. De complete
casestudy kan uiteindelijk gebruikt worden als gids om de website volledig te testen voor
oplevering. Aangezien de website voor alleen Teer Makelaars, als gehele organisatie, zal
worden ontwikkeld is er gekozen voor een enkelvoudig holistische casestudy. Bij het bepalen
van de waarde van literatuur en relevantie van de context aansluitend op dit onderzoek werd al
duidelijk dat er voldoende literatuur aanwezig was inzake effectief webdesign. Daarom is er ook
geen fieldresearch gedaan voor verdere informatie.
Bij social media bleek er minder literatuur voor handen te zijn, zeker in boekvorm. Vooral
relevante informatie inzake het MKB en specifiek de makelaardij, is nauwelijks of niet aanwezig.
Om de impact van social media te kunnen plaatsen is er allereerst gezocht naar literatuur over
het algemene gebruik en de reikwijdte van social media. Hierbij is voornamelijk geselecteerd op
onderzoek gericht op Nederland, aangezien Teer Makelaars zich op een Nederlandse
doelgroep richt. Verder kwam tijdens de literatuurstudie naar voren dat er nog geen eenduidige
gedachtegang is over de ROI van social media, daarom is dit onderwerp vanuit meerdere
oogpunten in het onderzoek toegelicht. Omdat de aanwezige literatuur o.a. niet beantwoord:
waarover een (potentiële) klant met een makelaarskantoor wil communiceren, hoeveel klanten
van Teer Makelaars actief gebruik maken van social media én welke sociale media ze actief
gebruiken, is er een enquête gehouden onder de particuliere relaties van Teer Makelaars. Er
was gekozen voor een enquête vanwege de kwantitatieve gegevens die hieruit voortkomen en
zo een duidelijk beeld creëert van social media gebruik binnen de relatiekring van Teer
Makelaars. Dit zou met kwalitatief onderzoek niet haalbaar zijn. De enquête is online per e-mail
verstuurd. Telefonisch of persoonlijk de enquête afnemen zou niet haalbaar zijn voor een
dusdanig grote groep personen binnen het tijdsbestek van dit onderzoek. Met alle literatuur die
zich volledig richten op het webdesign en social media is gekozen om alleen literatuur te
gebruiken die nog redelijk actueel is. Het merendeel van de de literatuur is dan ook uiterlijk 5
jaar oud.

Pagina 13
3 Een effectieve website
Voor het ontwikkelen van een effectieve website zowel voor de bezoeker als voor de
medewerker die content op de website plaatst, moeten verschillende onderdelen juist worden
opgesteld/ontwikkeld.
Aangezien Teer Makelaars het ontwerpen van de website zal uitbesteden aan een externe
partij, zal er veel werk uit handen van Teer Makelaars worden genomen. Vooral het technische,
functionele en grafische ontwerp valt onder het werk van de externe partij. Dit betekent echter
niet dat Teer Makelaars niet betrokken moet zijn bij delen van dit proces.
Aan de hand van een casestudy met deskresearch wordt in dit hoofdstuk een zo helder en
concreet mogelijk beeld gevormd waaruit een effectieve website bestaat. Aan de hand van deze
informatie werd er een keuze gemaakt voor de externe ontwikkelaar, en kan er een zo effectief
mogelijke website worden gemaakt. Tijdens dit proces van het formeren van doelstellingen en
informatie vergaren, was er al contact opgenomen met 3 externe partijen voor het ontwikkelen
van de website. Op het moment van publicatie van deze scriptie wordt er nog gewerkt aan de
website.
3.1 Doel
Allereerst moeten er doelstellingen zijn voor de website. Deze kunnen worden gevormd aan de
hand van een online missie:
Aan de hand van deze missie kan de website worden ingedeeld in 1 van de 5 typen websites
die Smits en Steins Bisschop (2009) onderscheiden1
, namelijk:
1. Verkoopmodel
2. Leadgeneratiemodel
3. Brandingmodel
4. Uitgeefmodel
5. Informatie- en servicemodel
De online missie van Teer Makelaars duidt voornamelijk op een leadgeneratiemodel. Dit type
website is succesvol wanneer ze erin slaagt potentiële klanten door te sluizen naar andere
kanalen, bijvoorbeeld een callcenter of een adviseur. Daarnaast is ook het brandingmodel en
1
Smits, G. en Bisschop, J.S. (2009). De internet scorecard 2.0 – (p. 10-209) Tweede druk, uitgeverij:
Pearson Education Benelux
Teer Makelaars wil met de website de bezoeker zoveel mogelijk ten dienste zijn met een
overzichtelijke presentatie van de diensten, het bedrijf zelf en het aanbod zowel ten
overstaan van het woning- als bedrijfsaanbod, waarbij het de bezoeker zo eenvoudig
mogelijk wordt gemaakt om contact met Teer Makelaars op te nemen en daarmee het aantal
leads te vergroten.

Pagina 14
het informatie- en servicemodel aanwezig. Het brandingmodel sluit aan omdat de website een
positieve merkbeleving tot stand wil brengen. Ze communiceren de kwaliteiten van een merk en
willen de bezoekers daarvan overtuigen. Dit is voor Teer Makelaars van belang om positieve
merkbeleving te creëren. Verder is de website er ook op gericht om de bezoeker actueel en
betrouwbaar te informeren. Dit aan de hand van effectieve en efficiënte service. En de website
van Teer Makelaars zal veel informatie verstrekken, zowel over het aanbod als de
dienstverlening en het bedrijf zelf.
Met bovenstaande meegenomen, zijn de volgende doelstellingen ontstaan:
- Het aantal bezoekers vergroten
- Het aantal leads vergroten
- De kwaliteit van de leads vergroten
- De duur van het bezoek verlengen
- De merkwaarden communiceren
- Bezoekers tijdig, betrouwbaar en volledig informeren
- Het woningaanbod en diensten van Teer Makelaars overzichtelijk en fraai presenteren
- Het gebruikersgemak te optimaliseren
- Het eenvoudig maken om contact op te nemen met Teer Makelaars
- Het invoeren van aanbod en het verwijderen van aanbod eenvoudig maken en
optimaliseren voor het personeel
- Tekstuele aanpassingen binnen de website en het toevoegen van items op de website
moet eenvoudig zijn uit te voeren zonder tussenkomst van de externe partij.
- De website moet geoptimaliseerd zijn voor meerdere soorten en versies van
webbrowsers
Zo‟n 90% van alle Nederlanders heeft toegang tot het internet2
waarvan minimaal 3% het niet
gebruikt. Hierbij hebben Nederlanders respectievelijk in de leeftijdsgroepen, 15 tot 25, 25 tot 45,
45 tot 65 en 65 tot 75, 99%, 98%, 92% en 64%3
toegang tot het internet. Aangezien Teer
Makelaars werkt voor klanten in de leeftijd van “18 to 88” is het belangrijk dat de website
toegankelijk en duidelijk is voor een ieder in deze leeftijden, onafhankelijk van geslacht en fase
waarin een persoon zich bevindt, zoals bijvoorbeeld een starter en een doorstromer.
3.2 Technisch, grafisch en functioneel design
Aan de hand van onze doelstellingen en wensen zijn er offertes aangevraagd bij 3 externe
webdesignbureau‟s om aan de hand van hun offertes én een gesprek, te komen tot een keuze.
2
Deursen, J.A.M. van & Dijk, A.G.M. van (2010). Trendrapport Computer- en Internetgebruik 2010 – Een
Nederlands en Europees perspectief (bezoekdatum: 14-04-2011) (p. 52)
http://www.mijndigitalewereld.nl/media/images/Trendrapport_Computers_en_Internet_2010.pdf
3
Nederlands en Europees perspectief (bezoekdatum: 14-04-2011) (p. 17)

Pagina 15
De keuze viel op „Sixtyseven.‟ Een lokaal gevestigde websitebouwer, die ook onze vorige
website heeft ontwikkeld en geschreven.
De website zal een ander content management systeem (kortweg cms) gebruiken dan het
huidige cms. Een cms is software waarmee meerdere mensen op verschillende locaties content
aan een site of intranet kunnen toevoegen, zonder dat daarvoor kennis nodig is van vormgeving
of techniek.4
Het cms van Sixtyseven is een overzichtelijk en eenvoudig te gebruiken, maar kent toch vele
modules om aanpassingen te maken. Daarnaast zijn belangrijk velden zoals paginanamen,
titels, tussenkopjes en beschrijvingen eenvoudig te beheren, waardoor de site eenvoudig kan
worden aangepast voor zoekmachinemarketing (zie hfst 3.3) Verder kan Teer Makelaars zelf
content, zowel tekst als beeld, aanleveren en kan er gedeelde content gemaakt worden om zo
bijvoorbeeld een minisite te maken.
Naast het technische ontwerp zal Sixtyseven zich ook richten op het grafische ontwerp. Waarbij
er vanuit Teer Makelaars is gewezen op websitedesigns van andere makelaars, waarvan Teer
Makelaars bepaalde onderdelen graag in een of andere vorm wil terugzien (zie bijlage I).
Het is bij een website van belang dat er rust gecreëerd wordt door effectief gebruik van kleuren.
Vooral de kleur rood, het kleurmerk van Teer Makelaars, is lastig toe te passen als een
monochromatisch design, omdat rood, afhankelijk van de mengverhouding, oranje, roze of
onbestemd bruin wordt.5
Een goed grafisch ontwerp en een goed technisch ontwerp maken de website echter nog niet
automatisch geschikt voor de bezoeker. Het is belangrijk dat het grafische ontwerp is aangepast
aan het leesgedrag van de webgebruiker.
In een boek of tijdschrift staan de bladzijden, paragrafen en hoofdstukken in een vaste volgorde.
Wanneer men die volgorde aanhoudt, dan wordt de informatie gestructureerd en begrijpelijk
gepresenteerd. Op het web werkt dat anders. Daar moet een bezoeker het doen zonder
tastbare verschijningsvorm. Van de homepage alleen is bijvoorbeeld de omvang van de site niet
af te leiden en er zijn geen paginanummers die houvast geven.
Op het web bestaat dan ook geen lineaire volgorde. Dit wordt mogelijk gemaakt door de
hyperlink; de ruggengraat van het web. Hyperlinks zijn aanklikbare teksten en afbeeldingen die,
wanneer ze worden aangeklikt, nieuwe pagina‟s kunnen openen. Hierdoor is het web interactief
en bepaalt de bezoeker zelf welke teksten, beelden, geluids- of videofragmenten hij wil bekijken
en in welke volgorde.
Het lezen van een beeldscherm gaat zo‟n 25% langzamer dan op papier.6
Vooral mensen die
als puber of volwassene met computers leerden werken, leggen het qua leestempo af tegen de
4
Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie (p. 65) - Eerste druk, uitgeverij: Thema
5
Put, W. van der (2006). Website-usability : gebruikersvriendelijke websites in de praktijk (p. 200-204) -
Eerste druk, uitgeverij: Addison Wesley
6
Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie (p. 90) - Eerste druk, uitgeverij: Thema

Pagina 16
groep die bij wijze van spreken vanaf de wieg met digitale media opgroeide. Dit leestempo heeft
directe gevolgen voor de lengte van webteksten. Korte teksten hebben dan ook de voorkeur.
Om de navigatie en de tekst op de website optimaal te structureren voor de bezoeker is het
belangrijk om op de hoogte te zijn van het leesgedrag. Want op welke manier nemen
webgebruikers informatie tot zich?
Volgens een onderzoek door Jakob Nielsen
lezen webgebruikers in een F-patroon (zie
figuur 1).7
Dat wil zeggen dat ze eerst
horizontaal van links naar rechts lezen en
vervolgens op de pagina afdalen voordat ze
een volgende horizontale beweging van
links naar rechts maken. Nielsen ontdekte
dat de tweede horizontale beweging
aanzienlijk korter is dan de eerste. Zo
ontstaat het F-patroon. Dit patroon is zowel
zichtbaar in korte als langere stukken tekst,
zoals nieuwsberichten, artikelen of een
pagina met zoekmachine resultaten.
Met dit patroon bekijken gebruikers eerst de kop of titel van een stuk, dalen vervolgens af en
kijken naar tussenkopjes of de eerste woorden/zinnen van een alinea. Op basis hiervan
beoordelen ze of de informatie voldoet aan hun behoefte. Is dat het geval, dan is de kans groot
dat ze de tekst helemaal lezen.
Daarnaast bleek uit een onderzoek van het
Amerikaanse Poynterinstituut dat er zogenaamde
warme, lauwe en koude zones zijn aan te wijzen
binnen webpagina‟s. Hierbij krijgen de warme zones
de meeste aandacht van gebruikers (zie figuur 2).8
Op basis van deze bevindingen kunnen
beargumenteerde keuzen worden gemaakt voor het
plaatsen van content binnen pagina‟s. Het is slim om
de teksten zo te ordenen en in te delen dat ze
optimaal aansluiten bij de lees- en
verwerkingstrategie van weblezers.
Om tekst overzichtelijk op te bouwen voor de website
worden in het boek „Handboek webredactie‟ een
tweetal basisprincipes gegeven die daarbij helpen.
Namelijk scanbaar schrijven en het aanbieden van
7
Nielson, J. (2006). F-Shaped pattern for reading webcontent
http://www.useit.com/alertbox/reading_pattern.html (bezoekdatum: 04-04-2011)
8
Viewing Patterns for Homepages (2004) http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/viewing.htm
(bezoekdatum: 23 -04-2011)
Figuur 1 het F-patroon
Figuur 2 Prioriteitszones

Pagina 17
gelaagde informatie.
De webgebruiker scant de tekst, en alleen als webteksten duidelijke structuurelementen
bevatten, geven ze de lezer houvast bij het scannen en bij het lezen. Structuur- of
scanelementen zijn: 9
- koppen en tussenkoppen
- alinea‟s
- witregels
- bullets
- plaatjes
- kernzinnen
- signaalwoorden
Een kop triggert een bezoeker om een onderliggend bericht wel of juist niet te lezen. Een
effectieve kop bevat het nieuws, verwoordt de kernboodschap van het artikel of belicht een
voordeel voor de lezer. Koppen moeten in de eerste plaats duidelijk en informatief zijn. Jargon,
afkortingen en „moeilijke woorden‟ zijn om die reden af te raden. Een kop bestaat maximaal uit
één regel. Leestekens worden niet gebruikt in de kop, met uitzondering van een vraagteken of
een dubbele punt met aanhalingstekens (bij een citaat).
In lopende teksten is het voor de scanbaarheid van belang om per cluster van twee of drie
alinea‟s een tussenkop in te voegen. Het beste kunnen de koppen en tussenkoppen als een
samenhangend geheel worden geschreven. Zo vertellen ze de scannende lezer in één
oogopslag wat de rode draad van de tekst is. Het is daarom ook verstandig om zoekwoorden te
gebruiken in de kop.
De omvang van alinea‟s moet beperkt worden gehouden. Alinea‟s van 50 tot 70 woorden
worden als prettig ervaren door lezers, om te lezen. Korter mag ook. Belangrijk is het om de
alinea‟s zelfstandig leesbaar te maken. Het is namelijk lang niet vanzelfsprekend dat de
weblezer de voorafgaande tekst heeft gelezen.
Voor een opsomming kan het beste gebruik gemaakt worden van zichtbare bullets. Deze
zichtbare opsommingstekens sturen het oog van de lezer en maken het scannen eenvoudiger.
Een kernzin is een inleidende zin aan het begin van elke alinea, die vertelt wat er ongeveer in
die alinea staat. Zo‟n zin geeft de lezer grip op de inhoud. Bovendien sluit de kernzin aan bij de
strategie van veel lezers om op basis van eerste zinnen een indruk te krijgen van de tekst.
Het gebruik van signaalwoorden als „want‟, „dus‟, „kortom‟ en „ten eerste‟ gidsen de lezer door
de tekst.
Stuk voor stuk zijn dit structurerende tekstelementen waardoor een tekst beter is te lezen en te
begrijpen.
9
Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie (p. 95–99) - Eerste druk, uitgeverij: Thema

Pagina 18
Het is al een gehele toer om webteksten af te stemmen op de heterogene doelgroep die de site
bedient. Nog lastiger is het om uit te kienen hoe uitgebreid of diepgaand de tekst moet zijn.
Door middel van gelaagde informatie kan men tegemoet komen aan de verschillen in de mate
van interesse van lezers. Dit structuurprincipe houdt in dat de tekst wordt verdeelt in
verschillende tekstlagen over verschillende pagina‟s. Door de tekst in hapklare brokken aan te
bieden worden zowel de oppervlakkige als diepgaand geïnteresseerde lezers op hun wenken
te bedienen. Daarnaast kan de gebruiker zelf kiezen wat bij zijn informatiebehoefte past.
3.3 Zoekmachines
Interessante content alleen is niet genoeg om bezoekers te trekken. De geschreven content
moet natuurlijk gevonden worden. Om dit voor elkaar te krijgen moet de content vindbaar
worden gemaakt voor zoekmachines. Behalve de content zijn ook andere onderdelen van
belang om de vindbaarheid van de website te verbeteren.
De bekenste zoekmachines zijn Google, Yahoo en Bing van Microsoft. In Nederland is Google
echter veruit het populairst. In 2010 werd bijna 96%10
van alle zoekopdrachten in Nederland
ingevoerd in Google. De website kan dan ook het beste worden geoptimaliseerd voor Google.
Aangezien Sixtyseven de optimalisatie al deels toepast op onze website door technische
verwerking en het behoudt van onze oude domeinnaam, richt dit document zich alleen op de
onderdelen waaraan Teer Makelaars zelf kan/moet werken. Namelijk content, gericht op zowel
titels als teksten én door middel van linkbuilding.
Zoekmachines zetten speciale programma‟s in, zogenaamde spiders, die met grote regelmaat
het web doorkruisen. Alle websites die deze spiders vinden worden geïndexeerd en opgenomen
in een database.
Zoekmachines indexeren alle webpagina‟s, oftewel alle pagina‟s geschreven in HTML, dus ook
alle pagina‟s op social media-sites zoals Twitter, Youtube et cetera. Althans; als de site toestaat
dat spiders de inhoud mogen indexeren. Naast HTML-documenten indexeren zoekmachines
ook op het web geplaatste documenten in andere formaten, zoals pdf, doc, ppt en xls. Ook
indexeert Google Shockwave Flash bestanden. In al deze andere formaten wordt alleen tekst
geïndexeerd. In HTML spelen ook andere factoren een rol.
Een spider is een robot, geen mens. En het is dan ook moeilijk voor een zoekmachine om te
bepalen welke site nu het beste overeenkomt met waar een persoon naar op zoek is.
Google heeft hiervoor een aantal algoritmes bedacht. Wanneer een site wordt gevonden door
Google, wordt bepaald hoe belangrijk deze is ten opzichte van de inhoud. Welke factoren dit
bepalen is niet precies bekend en weet alleen Google, dit om manipulatie van de zoekresultaten
tegen te gaan. Volgens sommige zijn er meer dan tweehonderd factoren die bepalen hoe hoog
een website zal eindigen in de zoekmachine. Al deze factoren tezamen vormen het algoritme
dat door Google wordt gebruikt om de relevantie van de zoekresultaten te bepalen.
Zoekmachines kijken o.a. naar:
10
http://www.uptrends.com/html/nl/bijna-alle-zoekopdrachten-via-google-in-nederland (2010)
(bezoekdatum: 22 maart 2011)

Pagina 19
- de titel van de pagina
- meta-tags
- de datum van de laatste wijziging
- de naam van het bestand
- de domeinnaam
- alt-tags
- de inhoud van de pagina
- links op de website naar andere websites
- de relevantie en hoeveelheid van websites die naar de eigen website linken
- de pagerank van een pagina (een “rapportcijfer” dat Google aan een website toekent)11
3.4 Content
Aangezien Teer Makelaars zelf de inhoud voor de webpagina‟s zal schrijven is het belangrijk
om deze inhoud te optimaliseren voor zoekmachines. Daarnaast kan Teer Makelaars binnen
het cms ook o.a. titels en metatags aanpassen. Volgens „Handboek webredactie‟ kunnen er 3
stappen12
genomen worden
om tot optimale vindbaarheid
te komen inzake de content.
Stap 1de zoekwoorden van
de bezoeker
De sleutel tot het
optimaliseren van de website
zijn de zoekwoorden
waarmee potentiële
bezoekers informatie
zoeken.
Aangezien onze huidige
website niet was aangemeld
bij Google Analytics is het
helaas niet mogelijk om te
zien met welke zoekwoorden
bezoekers op de website
van Teer Makelaars terecht
zijn gekomen. Het is echter
wel mogelijk om erachter te
komen welke trefwoorden
goed zullen werken. Dit kan met behulp van de „Keyword Tool‟ (zie figuur 3) van Google. In
deze tool vult men de trefwoorden in, waarna de online tool alternatieve zoekwoorden genereert
en aangeeft hoe populair die zoekwoorden op het web zijn.
11
Jansen, M. (2008). Zoekmachinemarketing : scoor hoog in Google en haal meer uit je website! (p. 19-
20) – Eerste druk uitgeverij: Pearson Addison - Wesley
12
Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie (p. 125-141) – Eerste druk, uitgeverij: Thema
Figuur 3 De Keyword Tool van Google

Pagina 20
In figuur 3 geeft de Keyword Tool de resultaten weer van de zoekterm „makelaar Beverwijk‟.
Onder het kopje „Zoekwoord‟ geeft de Keyword Tool ander mogelijkheden weer als zoekterm,
die aansluiten bij de zoekterm „Makelaar Beverwijk‟. Concurrentie geeft weer hoeveel
adverteerders op een zoekwoord of een combinatie van zoekwoorden biedt. Het zoekvolume
wordt weergeven door het aantal maandelijkse zoekopdrachten. Hierbij zijn voor Teer
Makelaars alleen de „lokale maandelijkse zoekopdrachten‟ interessant (indien de locatie is
ingesteld op Nederland), aangezien Teer Makelaars zich richt op Nederlandse bezoekers. Hoe
hoger het zoekvolume en de concurrentie, hoe interessanter het zoekwoord is voor het bereik
van de website. Dit betekent echter niet dat de website perse op de populaire zoekwoorden
moet worden geoptimaliseerd. Voor een grote aanbieder van bijvoorbeeld vakantiereizen is het
zoekwoord „vakantie‟ zeer relevant. Voor kleine aanbieders is het effectiever om in te spelen op
specifiekere zoekwoorden. Bijvoorbeeld „vakantie‟ en „Noorwegen‟.
Stap 2 maak de site vindbaar
In de tweede stap wordt er daadwerkelijk geschreven voor de zoekmachine. Het is hierbij van
belang dat de afzonderlijke pagina‟s van de site vindbaar worden. De zoekmachine laat immers
in de resultatenlijst altijd de links naar de afzonderlijke webpagina‟s zien, niet naar de site als
geheel. Daarom wordt de optimalisatie voor elke pagina apart gedaan.
Het is van belang dat er per pagina één specifiek onderwerp is en dat het zoekwoord/de
zoekwoorden daarop wordt/worden afgestemd. Laat het zoekwoord of de zoekwoorden
terugkomen in opvallende tekstdelen als de kop, tussenkoppen, hyperlinks en in de lopende
tekst, zodat de inhoud van de pagina een sterke samenhang vertoont. De pagina wordt nog
relevanter voor de zoekmachine als de zoekwoorden in andere onderdelen terugkomen,
namelijk:
- titel in de titelbalk
- metatags
- tekst op de pagina
- URL
Titel in de titelbalk
De titel in de titelbalk van de browser is één van de belangrijkere middelen van zoekmachine-
optimalisatie. Hierin moeten trefwoorden worden geplaatst waarmee potentiële bezoekers
zoeken en dat aansluit bij het onderwerp van de pagina. Voor elke pagina moet een aparte titel
worden gemaakt, zodat de zoekmachine elke pagina kan indexeren. De titel verschijnt als
eerste regel in de resultatenlijst van de zoekmachine, met een link naar de website. De titel mag
niet langer zijn dan 64 tekens, inclusief spaties, zodat ze volledig zichtbaar zijn op de titelbalk.
Titels met lange tekst vat Google op als „keyword stuffing‟13
en zijn niet toegestaan.
Metatags
Met metatags worden de HTML-codes bedoeld met het element meta onder de namen
description (omschrijving) en keywords (trefwoorden). Deze HTML-elementen informeren
13
http://www.google.com/support/webmasters/bin/answer.py?answer=66358 (2011) (bezoekdatum: 12-
05-2011)

Pagina 21
zoekrobots van een zoekmachine over de inhoud van een website. Een „description metatag‟
bestaat uit een korte beschrijving van de inhoud van een webpagina of een website.
Google toont de description in het zoekresultaat in maximaal 155 tekens, inclusief spaties. Als
er geen description is, neemt de zoekmachine een tekstgedeelte uit de pagina waarin het
zoekwoord voorkomt. Google adviseert daarnaast om aan elke pagina een unieke description
toe te voegen. Dat is vooral handig wanneer een zoekopdracht meerder resultaten genereert
voor de site. Het zoekresultaat toont dan alle descriptions van de verschillende pagina‟s en de
(be)zoeker bepaalt zelf welke het meest relevant is. Geef voor de description in lopende zinnen
een omschrijving van waar de organisatie, het product of dienst voor staat. Het is van belang
om daarbij zoekwoorden te gebruiken.
Het effect van trefwoorden in de metatag keywords is minder relevant dan vroeger het geval
was. De kans dat ze meegewogen worden, is reëel als de pagina uit weinig tekst of uit alleen
afbeeldingen bestaat. Ook hier geldt weer dat de keywords het beste betrekking kunnen hebben
op de pagina. Er mogen maximaal 25 keywords per pagina worden gebruikt, bij gebruik van
meer dan 25 keywords slaat de zoekmachine ze over.
De trefwoorden kunnen het beste opgenomen worden in voor de lezer opvallende teksten. Dat
zijn tegelijk de teksten waar de zoekmachine relatief meer gewicht aan geeft. Effectieve
plaatsen zijn:
- Kop en tussenkoppen
- Inleiding
- Opsommingen
- Hyperlinks
- Opvallende opmaak
- Alt-tekst
Kop en tussenkoppen
Koppen en tussenkoppen zijn voor de lezer belangrijke teksten. De zoekmachine houdt
rekening met dat belang, door bij de indexering de grootte van de koppen mee te wegen. De
grootste „heading‟ telt het zwaarst mee.
Inleiding
Hoe eerder een trefwoord in de tekst voorkomt hoe hoger het gewicht van dat woord. Het is
daarom van belang om in de inleiding gerichte trefwoorden te geven die de inhoud van de
boodschap verduidelijken.
Opsommingen
Tekst in een opsomming met bullets valt op en weegt voor de zoekmachine zwaarder dan
gewone tekst.
Hyperlinks
De namen van hyperlinks tellen mee. Denk aan menu-links en links in de lopende tekst.
Google geeft de voorkeur aan tekstlinks en heeft moeite met links die voorkomen in flash en
vervolgkeuzelijsten, en als een afbeelding als link fungeert. In dat geval kan er een tekstueel
alternatief worden ingegeven. Dit kan door aan de hyperlink een title-tekst toe te voegen. De
title-tekst verschijnt als tiptool op het browservenster, zodra de muis over de link beweegt.

Pagina 22
Opvallende opmaak
Woorden in opvallende opmaak, zoals vet en cursief, tellen zwaarder mee.
Alt-tekst
Met alt-tekst wordt omschreven wat er op een afbeelding of animatie te zien is. Daarmee
verkrijgt de zoekmachine extra informatie om te indexeren.
„Alt‟ is een html-optie die staat voor „alternatief‟. In een contentmanagementsysteem kan de alt-
tekst in een apart venster bij een afbeelding worden toegevoegd. In html kan dat er bijvoorbeeld
als volgt uit zien:
<img src=”meubelboulevard.jpg” alt=”Foto van meubelboulevard in Beverwijk”>
Hoe specifieker de alt-tekst, hoe beter. Echter geldt ook hier weer dat de alt-tekst kort moeten
worden gehouden, zodat Google de tekst niet als spam beschouwd. Naast de alt-tekst indexeert
de zoekmachine ook de naam van het bestand, zoals in het bovenstaande voorbeeld
„meubelboulevard.jpg‟. Ook hier geldt hoe specifieker hoe beter.
Door zo veel mogelijk trefwoorden in koppen op te nemen of door trefwoorden vaak op een
pagina te herhalen, scoort de webpagina beter bij de zoekresultaten. Het veelvuldig gebruik van
trefwoorden op één pagina maakt het echter wel lastig leesbare teksten te schrijven. Het is dan
ook van belang om een balans te vinden tussen een helder en duidelijk leesbare tekst en het
gebruik van trefwoorden. De vindbaarheid wordt nog meer verbeterd indien de trefwoorden die
op een pagina worden gebruikt ook terugkomen in de titelbalk en de URL.
Het is van belang om regelmatig nieuwe content toe te voegen aan de website. De
zoekmachine waardeert nieuwe en vernieuwde pagina‟s hoger in dan bestaande pagina‟s.
Stap 3 geef de site veel links
Google houdt ook rekening met de pagerank van een website. Via een door Google ontwikkelde
methode meet Google de populariteit van een site aan de hand van inkomende links: links die
op andere websites staan met een verwijzing naar de eigen website.14
De pagerank is een
belangrijke factor voor de positie in de resultatenlijst van de zoekmachine van Google.
Daarnaast is het belangrijk voor de ranking van de eigen site, dat de inkomende links afkomstig
zijn van sites die zelf ook een hoge pagerank hebben. Ook interne hyperlinks dragen bij aan
een hogere score. Op verschillende manieren kunnen er inkomende links worden verkregen:
- Zorg dat de content op de website aantrekkelijk is om naar de verwijzen
- Aanmelden van de website bij internetgidsen en portals
- Praat en discussieer op sites en blogs die doelgroepen bezoeken en verwijs naar
pagina‟s op de eigen site
- Publiceer een eigen blog
- Vermeld de website op sociale media profielen en wijs bezoekers naar content op de
eigen website
- Promoot de website door bijvoorbeeld een nieuwsbrief
14
http://www.google.nl/corporate/tech.html (2011) (bezoekdatum: 28-03-2011)

Pagina 23
4 Usability
Usability geeft aan in hoeverre een product handig, natuurlijk en intuïtief te gebruiken is15
. De
term usability wordt in het Nederlands dan ook wel verwoordt met gebruiksvriendelijkheid.
Usability is belangrijk voor een website. Bezoekers moeten eenvoudig kunnen navigeren, de
tekst begrijpen en eenvoudig kunnen vinden wat ze zoeken. Wanneer hier niet aan voldaan
wordt zal het vertrouwen in de site afnemen en worden minder pagina‟s bezocht, wat uiteindelijk
zal leiden tot minder conversie.
Een website kan op de volgende factoren worden beoordeeld:
- Structuur en navigatie
- Het visueel ontwerp
- De techniek
- De webtekst
- Toegangelijkheid
Per factor zijn er een aantal belangrijke aandachtspunten.
Structuur en navigatie
De bezoeker moet makkelijk kunnen navigeren door de structuur van een site. De
navigatieknoppen moeten in aantal en benaming herkenbaar zijn en aansluiten bij de
belevingswereld van de gebruiker. Door de aangeklikte menu-items te markeren, overziet de
bezoeker in welke rubriek of pagina hij verkeert.
Het visueel ontwerp
Webdesign heeft een aantal conventies dat tegemoetkomt aan verwachtingspatronen. Daarmee
ondersteunt een goed visueel ontwerp de gebruiksvriendelijkheid en het navigatiegemak.
Bezoekers verwachten een navigatiemenu aan de bovenkant of linkerkant (of beide) van het
scherm, de prioriteitszones. Het logo, met een link naar de homepage, staat linksboven en een
eventuele zoekoptie rechtsboven. Hyperlinks in navigatiemenu‟s zijn altijd interne links,
hyperlinks in de tekst zijn onderstreept en/of afwijkend van kleur.
Daarnaast is interne consistentie van belang. Alle schermonderdelen, zoals tekstkolommen en
navigatiemenu‟s, moeten zoveel mogelijk op dezelfde plek in dezelfde opmaak op elke pagina
terugkomen.
De techniek
Een website is gebaseerd op technische systemen, die menselijke handelingen moeten kunnen
interpreteren. Daarbij kan er wel eens wat misgaan, waardoor het voor de gebruiker niet meer
duidelijk is wat hij kan of moet doen. Het beste kan er worden getracht om de gevolgen van
„foute‟ handelingen zoveel mogelijk vóór te zijn met expliciete of impliciete instructies. Bij
formulieren kan er bijvoorbeeld bij in te vullen velden worden aangegeven hoe de gebruiker die
moet invullen. Dat kan door middel van een tip die de gebruiker te zien krijgt als hij met de muis
15
http://www.rug.nl/webplatform/usability/index (2006) (bezoekdatum: 23-04-2011)

Pagina 24
over een vraagteken of informatieknop gaat. Indien er toch wat misgaat en er een foutmelding
optreedt, is het belangrijk om begrijpelijk feedback te geven dat het probleem omschrijft en
aangeeft hoe de gebruiker dat kan oplossen.
De webtekst
Een goede webtekst is begrijpelijk geformuleerd en heeft een duidelijke boodschap en
samenhang. Wat als begrijpelijk wordt ervaren hangt af van het taalniveau van de bezoeker.
Een goede webtekst houdt daarom rekening met verschillen in taalniveau. Daarnaast is de
leesbaarheid van een tekst afhankelijk van het lettertype en de lettergrootte. In het algemeen
gaat de voorkeur uit naar schreefloze lettertypen, zoals Verdana, die speciaal voor het
beeldscherm zijn ontworpen. Daarnaast is een hoog contrast tussen de tekst en de achtergrond
belangrijk, oftewel: zwarte of donkerblauwe letters op een lichte achtergrond, of witte letters op
een zwarte achtergrond. Verder heeft de regellengte en het gebruik van alinea‟s invloed op de
leesbaarheid.
4.1 Usability testen
Om de usability te testen zijn er verschillende testmethoden. De 7 meest toegepaste
mogelijkheden worden hieronder besproken.
Drie methoden leveren kwantitatieve gegevens op. Voor de interpretatie van de gegevens is
dan ook vaak extra onderzoek nodig. De drie kwantitatieve methoden zijn:
- Statische analyse
- Eyetracking
- A/B-testing
De overige 4 methoden leveren kwalitatieve gegevens op, doordat expliciet naar het oordeel
van de gebruikers wordt gevraagd. De kwalitatieve methoden zijn:
- Hardopdenkmethode
- Het interview
- Het groepsgesprek
- Online enquête
Kwantitatieve methoden
Statische analyse
Statistische informatie is te vinden op de webserver of bij bureaus die zich gespecialiseerd
hebben in webstatistiek. Bekende programma‟s zijn Google Analytics, Nedstat en Onestat.
Feitelijk worden alle handelingen van de bezoeker geregistreerd, waarna de uitkomsten in
statistieken worden weergegeven.
Eyetracking
Met Eyetracking wordt het kijkgedrag van een persoon geregistreerd. Door middel van deze
registratie van de oogbewegingen wordt er een „heat map‟ gecreëerd, die laat zien met welke
intensiteit onderdelen van de pagina zijn bekeken. Uit de oogbewegingen is af te leiden of
handelingen al of geen moeite kosten. Om eyetracking te meten is externe expertise nodig.

Pagina 25
A/B-testing
Bij A/B-testing wordt voor een webpagina twee of meer verschillende versies gedurende een
bepaalde tijd aangeboden. Tijdens dat tijdsbestek wordt gemeten welke versie bijvoorbeeld de
meeste bestellingen oplevert. Het geeft echter geen antwoord op de vraag: waarom werkt het
een beter dan het ander?
Kwalitatieve methoden
Hardopdenkmethode
De hardopdenkmethode is een methode waarbij proefpersonen hardop denkend de website
bezoeken. Dat gebeurt op grond van een opdracht of tijdens het vrij verkennen van de site.
Hierdoor krijgt men een goed inzicht in de denkprocessen van bezoekers en hun waardering
voor de site. Deze methode kan men zelf uitvoeren door aan een aantal personen vragen te
stellen, te registeren wat ze doen en door hen aan te moedigen hun gedachten en
overwegingen expliciet te maken. Volgens van Driel is een onderzoek met tien tot vijftien
personen een goede richtingwijzer om beslissingen op te baseren16
.
De meningen over het aantal benodigde proefpersonen voor usability-onderzoek lopen echter
uiteen. Jakob Nielsen stelt dat het aantal gevonden usability-problemen vanaf de zesde
proefpersoon waarmee wordt getest, nauwelijks toeneemt17
. Volgens Nielsen zijn vijf
proefpersonen voor betrouwbaar kwalitatief onderzoek voldoende. Hij adviseert daarentegen
wel om vaker te testen.
Het interview
Een interview wordt afgenomen na het bezoek aan de site, aan de hand van een vragenlijst. In
het interview komen de problemen die een bezoeker tegenkomt, vaak snel aan het licht,
evenals de mate van tevredenheid. Het interview heeft als voordeel dat er doorgevraagd kan
worden op uitspraken. Daarnaast kan de bezoeker zelf met nieuwe gezichtspunten komen. Het
nadeel is echter dat mensen geneigd zijn sociaal wenselijke antwoorden te geven. Bovendien
vraagt deze methode om een goede beheersing van interview technieken: de interviewer heeft
zowel een motiverende als metende functie.
Het groepsgesprek
Ook een groepsgesprek vindt na het bezoek aan de website plaats. Uit het gesprek kan naar
voren komen hoe gebruikers oordelen over de site. Een voordeel van een groepsgesprek is dat
men meerdere mensen tegelijk spreekt, wat tijdwinst oplevert. Een ander voordeel is dat
mensen op elkaar kunnen reageren, waardoor soms nieuwe of andere ideeën ontstaan die in
een een-op-een-gesprek niet naar voren zouden zijn gekomen. Een nadeel is dat
groepsdynamische effecten kunnen optreden, waardoor sommige deelnemers op de voorgrond
treden en anderen juist moeite hebben hun mening te geven. Dit kan de resultaten vertekenen.
De groepsleider moet die effecten dan ook in goede banen leiden.
Online enquête
16
Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie (p. 218) – Eerste druk, uitgeverij: Thema –
verwijst naar het boek Digitaal Communiceren, Van Driel, H. (2001) – uitgeverij: Boom, Amsterdam
17
Nielson, J. (2000). Why you online need to test with 5 users
http://www.useit.com/alertbox/20000319.html (bezoekdatum: 26-04-2011)

Pagina 26
Via een vragenlijst kan er bij een grote groep mensen informatie worden verzameld. Daaruit kan
informatie worden gehaald over de klanttevredenheid, maar ook gegevens over de doelgroep
zelf. Een alternatief is een heuristische evaluatie: een vragenlijst in de vorm van een checklist
om te controleren of een site aan bepaalde criteria voldoet.
Daarnaast kan er ook feedback gevraagd worden. Bij deze kleinschalige vorm van een online
enquête kan er een snelle indruk worden verkregen van wat bezoekers van de site vinden.
Denk hierbij aan enkele korte vragen die bezoekers kunnen beantwoorden. Een andere optie is
om een oproep te plaatsen op de site, intranet of social media met het verzoek aan mensen om
mee te denken over het verbeteren van de site.
Wanneer besloten wordt om op kleinere schaal kwalitatieve tests uit te voeren, is het verstandig
om van te voren te bedenken wat men precies wil onderzoeken:
- Hoe moeilijk of makkelijk is het om een taak te volbrengen?
- Is de navigatie duidelijk?
- Zijn de menunamen duidelijk?
- Vindt de bezoeker wat hij zoekt?
- Is de content volledig?
- Hoe lang doet de bezoeker over een taak?
- Wordt er om een oordeel gevraagd?
- Wordt er om suggesties gevraagd?
Het doen van usability-onderzoek vraagt specifieke kennis en vaardigheden. Zo moeten de
vragen in een vragenlijst eenduidig worden geformuleerd en moet de leider van een
groepsgesprek weten om te gaan met groepsprocessen. Indien het bedrijf die expertise niet in
huis heeft is het soms verstandiger om externe deskundigheid aan te boren. Voor een snelle
indicatie echter van hoe een site bevalt raadt „Handboek webredactie‟ aan om gebruik te maken
van de hardopdenkmethode of het interview. 18
18
Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie (p. 216-220) – Eerste druk, uitgeverij: Thema

Pagina 27
5 Social media
De term social media kent in de literatuur vele verschillende definities. Deze hebben echter
bijna altijd betrekking op twee aspecten. Sommige auteurs leggen de nadruk op het „sociale‟
aspect, met een hoofdzakelijke focus op de relaties tussen mensen, terwijl anderen het belang
van de technologie benadrukken.19
5.1 Technologie
Konijn (2008:21) duidt aan dat social media het best kan worden gezien als een overkoepelend
begrip dat social software en social networking omvat. Social software kan dan gedefinieerd
worden als: “software die tot doel heeft het tot stand brengen en houden van netwerken tussen
mensen te vereenvoudigen.” Tepper (in Konijn 2008:21) omschrijft dit ook wel als: “various,
loosely connected types of applications that allow individuals to communicate with one another,
and to track discussions across the web as they happen.”
Ook de definitie van Forrester (in Patrick, 2008:21) legt vooral de nadruk op technologie, waarbij
social media gedefinieerd wordt als: “a set of technologies and applications that enable efficient
interaction among people, content, and data in support of collectively fostering new businesses,
technology offerings, and social structures.”
Een gelijkaardige definitie wordt gevonden bij het Institute for Prospective Technological Studies
(IPTS) die social computing gelijk stelt aan Web 2.0: “[social computing] refers to digital
applications that enable interaction and collaboration in such a way that users become
participants (co-creators, not end-users) that are strengthened through the network (as a
collective resource)” (Punie, 2008:1).
5.2 Sociaal aspect
Volgens Livingston en Solis (2008) moet social media beschouwd worden als het product van
Web 1.0 en Web 2.0, en gaat het zowel over de democratisering en „socialisering‟ van
informatie, als over de technologieën die hiervoor gebruikt kunnen worden.
Brian Solis (2008) benadrukt dat social media in eerste instantie gaat over mensen, en enkel
kennis van de instrumenten hierom niet voldoende is. Het gaat om de individuen die collectief
communities vormen op het internet, en de culturen die deze met zich meebrengen. Het
vergemakkelijken van de relaties tussen mensen door het gebruik van technologieën voor het
bouwen van sociale netwerken of gemeenschappen is dan ook wat social media zo machtig
maakt (Konijn, 2008). Social media zou om deze reden het best gedefinieerd worden vanuit de
sociologie, en niet de technologie
19
Alphen van, R. (2009) Onderzoek naar de ontwikkeling van social media strategieën in corporate
communication naar de consument – Een studie naar de perceptie en adoptie van social media bij
marketing- en public relations professionals in Vlaanderen.
http://www.scriptieprijs.be/uploads/documentenbank/7b266da13ce809119da5f3ade5d99453.pdf (p. 29-
31), Vrije Universiteit Brussel (bezoekdatum: 15-05-2011), de paragrafen 5.1 t/m 5.3 zijn volledig
geparafraseerd op het onderzoek van R. van Alphen. Literatuurverwijzing binnen deze tekst zijn
afkomstig uit het onderzoek van R. van Alphen.

Pagina 28
5.3 Hybride vorm
Het veelvuldige gebruik van verschillende termen en definities om de toepassingen te
beschrijven en categoriseren maakt het verleidelijk om social media te omschrijven als een
„hybride vorm‟, omwille van de combinatie van technologieën en communicatiepraktijken. Dit
blijkt ook de visie van Osimo (in Pascu, 2008: 2) die enkele gemeenschappelijke kenmerken
van social media weergeeft: (open source) technologieën, toepassingen, en gebruikersrollen of
waarden.
5.4 Social media categorisatie
Net als de definiëring van de term, verschilt ook de categorisatie, alsook de benaming van de
communicatie-instrumenten die onder de term social media geplaatst worden vaak. Bij het
doornemen van de literatuur over het onderwerp blijkt al snel dat zowat elke auteur of instelling
zijn of haar eigen interpretatie maakt.
De „Conversation Prism‟ van Brian Sollis is één van de vaakst geciteerde opdelingen. Deze
indeling is echter dusdanig uitgebreid en is daardoor minder bruikbaar voor gebruik in dit
onderzoek. Een compactere indeling biedt het Institute for Prospective Technologies (IPTS). Zij
maken een onderscheid tussen 7 vormen van social computing:20
- Blogging
- Podcasting
- Collaborative content (Wikipedia)
- Social networking (Facebook, Hyves)
- Multimedia sharing (Flickr, Youtube)
- Social tagging (Flickr, Delicious)
- Social gaming (SecondLife, Habbo)
Uit de bovenstaande categorisatie blijkt echter al weer de moeilijkheid van het eenduidig
definieren. Zo wordt Flickr, zowel vermeld onder „multimedia sharing‟ als „social tagging‟.
Sociale media zullen zich in dat opzicht ook blijven ontwikkelen en hierdoor onder meerdere
categorieën vallen.
20
Pascu, C. (2008). An empirical analysis of the creation, use and adoption of social computing
applications, Institute for Prospective Technological Studies http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC46431.pdf (p. 1-
92) (bezoekdatum: 22-05-2011)

Pagina 29
Daar er een enorm aantal sociale media zijn en het schier onmogelijk is om deze allen, binnen
een kort tijdsbestek, te onderzoeken voor gebruik, wordt dit aantal teruggebracht naar de meest
bekende/gebruikte binnen Nederland. Voor het kwantitatieve onderzoek maak ik gebruik van de
onderstaande indeling:
- Blogging
o weblogs
- Multimedia sharing
o Youtube
o Flickr
- Microbloggen
o Twitter
 Foursquare
- Social networking sites
o Facebook
o Hyves
o Myspace
Blogging
Een blog (kort voor voor weblog) is een van de eerste vormen van social media. Op een
dusdanige website wordt/worden regelmatig nieuwe informatie/bijdragen gepost door de auteur.
De informatie wordt in een omgekeerde chronologische volgorde aangeboden. Een blog is
meestal geschreven maar kan ook bestaan uit audio (podcast),video (vlog), of foto‟s (fotoblog).
Multimedia sharing
Bij deze websites staat het delen van vormen van multimedia centraal. Een platform zoals
Youtube richt zich hierbij op video, terwijl een platform als Flickr zich richt op foto‟s.
Microbloggen
Microbloggen is een vorm van social media waarbij de gebruiker korte tekst- of
multimediafragmenten op het internet kan publiceren. De populairste microblogging dienst is
Twitter. Deze site geeft de gebruikers de mogelijkheid om in maximaal 140 tekens aan te geven
wat ze op een bepaald moment doen. De gebruikers kunnen elkaar volgen om zo op de hoogte
te blijven van de berichten die ze posten.
Social networking sites

Pagina 30
Sites waar gebruikers een profiel creëren, waarbij men relaties kan aangaan binnen die online
gemeenschap. Deelnemers kunnen berichten sturen naar contacten. Dit kunnen tekstberichten
zijn, maar ook foto‟s, video‟s of internetlinks.

Pagina 31
6 Social media in Nederland: de cijfers
Wat betreft sociale media gebruik is Nederland wereldwijd koploper. Met sociale netwerken als
Linkedin en Twitter neemt ons land de absolute koppositie in. En we groeien wat dat betreft
steeds sneller, ook op Facebook.
In maart 2011 steeg het aantal unieke bezoekers voor alle sociale media in ons land met 18
procent in vergelijking met maart 2010. Het aantal unieke bezoekers van Facebook groeide het
snelst met 76 procent. Het bezoek aan Hyves nam met 1 procent af.
In totaal bezochten 11,4 miljoen
mensen in Nederland een sociale
netwerksite in de maand maart. In
totaal waren er in die maand 11,9
miljoen mensen actief op internet.
(zie figuur 4)
Facebook trok in maart 2011 6,5
miljoen unieke bezoekers vanuit
Nederland. Hyves wist 7,6 miljoen
mensen naar de website te
trekken. Naast deze unieke situatie
heeft Nederland de hoogste
penetratiegraad wat betreft Twitter
en LinkedIn. 26,1 procent van de
Nederlanders bezocht de zakelijke
netwerksite LinkedIn terwijl 26,8
procent een bezoek bracht aan
Twitter.
Het verkeer op deze netwerksites
is in het afgelopen jaar ook flink
toegenomen. Twitter zag het
unieke bezoek met 67 procent
toenemen terwijl LinkedIn zelfs een
groei van 70 procent realiseerde.21
Uit een nog recenter (eind mei – begin juni 2011) rapport van Newcomresearch blijkt dat Hyves
en Facebook in Nederland in de leeftijdscategorie 15 jaar en ouder nu aan elkaar gewaagd zijn.
Het Facebook gebruik is omhoog geklommen naar de 4,8 miljoen en staat daarmee op gelijke
21
http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/4/The_Netherlands_Ranks_number_one
_Worldwide_in_Penetration_for_Twitter_and_LinkedIn (2011) (bezoekdatum: 02-05-2011)
Top 5 Social Networking Sites in the Netherlands
March 2011 vs. March 2010
Total Netherlands, Age 15+, Home & Work Locations
*Excludes visits from public computers such as
Internet cafes or access from mobile phones or
PDAs.
Total Unique Visitors (000)
Mar-2010 Mar-2011 % Change
Total Internet :
Total
Audience
11,927 11,953 0
Social
Networking
9,742 11,490 18
Hyves 7,692 7,650 -1
Facebook.com 3,717 6,556 76
Twitter.com 1,923 3,207 67
Linkedin.com 1,830 3,118 70
Windows Live
Profile
2,924 2,769 -5
Figuur 4 Top 5 Social Networking Sites in the Netherlands

Pagina 32
hoogte als dat van Hyves.22
Het dagelijks gebruik is op beide sociale netwerken hoog, alhoewel
Facebook momenteel (met 44%) meer dagelijkse gebruikers heeft dan Hyves (34%).
Opvallend is, als we kijken naar de groep 20 tot 40 jaar, dat Hyves en Facebook elkaar ook
behoorlijk in evenwicht houden. Eerder waren er geluiden dat Hyves op dit moment vooral
jongeren tot 20 jaar zou trekken. Uit dit onderzoek blijkt dat Hyves en Facebook elkaar niet
alleen behoorlijk in evenwicht houden
qua man/vrouw verhouding, maar ook
qua leeftijdsgroepen boven de 15 jaar.
Hyves wordt door 73% van de
jongeren in de leeftijd 15 tot 20 jaar
gebruikt. Facebook wordt door 68%
van de jongeren in deze
leeftijdscategorie gebruikt. Kijken we
naar de groep tussen 20 tot 40 jaar,
dan wordt Facebook door 60%
gebruikt. Hyves wordt door 55% van
deze leeftijdsgroep gebruikt.23
Liefst 91 procent van de jonge
internetters in Nederland is in 2010
actief op sociale netwerken zoals
Hyves, Twitter en Facebook. Hiermee
lopen Nederlandse jongeren in de
Europese Unie (EU) voorop (zie figuur
5).
Het gebruik van sociale media neemt af
met de leeftijd. In de leeftijdsgroep 25 tot 55 jaar bedraagt het aandeel actieven op sociale
netwerken in Nederland 54 procent en bij de leeftijdsgroep van 55 tot 75 jaar iets meer dan 30
procent. Mannen zijn vaker actief dan vrouwen op sociale netwerken. Tussen hoogopgeleiden,
middelbaar opgeleiden en lager opgeleiden bestaat echter vrijwel geen verschil.
Bij jongeren komt het uitwisselen van tekstberichten het meest voor (78%). Het lezen van
weblogs of blogs is bij 25- tot 55-jarigen (34%) en 55-plussers (18%) het meest favoriet.24
Van de top 100 merken (gebaseerd op bruto advertentie-uitgaven) in Nederland waren in
oktober 2010 67% aanwezig op één of meerdere social media. Tegenover 14% begin 2009.
22
http://www.newcomresearch.nl/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=183&cntnt01origi
d=15&cntnt01returnid=67 (2011) (bezoekdatum: 25 juni 2011)
23
http://www.dutchcowboys.nl/facebook/22512 (2011) (bezoekdatum: 24-06-2011)
24
http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-cultuur/publicaties/artikelen/archief/2011/2011-3296-
wm.htm (2011) (bezoekdatum: 28-04-2011)
Figuur 5 Gebruik van sociale netwerken in Nederland naar
achtergrondkenmerken, 2010

Pagina 33
Uit onderzoek door de Social Media Monitor blijkt dat Youtube veelvuldig wordt ingezet door
merken. 39% van de top 100 merken bood medio 2010 een kanaal aan op Youtube. Youtube is
in 2010 daarmee na LinkedIn en Twitter het meest ingezette sociale medium voor merken. Uit
de analyse blijkt dat sommige Youtubekanalen veel views kunnen genereren. Het realiseren
van leden en interactie op Youtube blijkt echter lastig voor veel merken.
Het aantal weblogs dat door de top 100 merken wordt ingezet is vervijfvoudigd van 2 naar 10.25
25
Social Embassy (2010). Social media monitor 3
http://www.socialmediamonitor.nl/download.php?b=social_media_monitor_3.pdf (bezoek datum: 13-05-
2011)

Pagina 34
7 Welke sociale media voor Teer
Makelaars
Momenteel heeft Teer Makelaars een profiel op vijf verschillende sociale media, te weten:
Hyves, Facebook, Twitter, Linkedin en Youtube. Van deze vijf sociale media worden momenteel
alleen Facebook en Twitter wekelijks gebruikt. Linkedin toont alleen de Twitter updates zonder
dat Teer Makelaars binnen Linkedin actief netwerken of communiceren. Het Youtube-account is
voor een (voorlopig) eenmalige video aangemaakt en hier is ook geen verdere sprake van
activiteit van de kant van Teer Makelaars. Het profiel op Hyves is niet verder gekomen dan 3
leden en er is sinds eind 2009 geen activiteit meer.
Om inzicht te krijgen in het sociale media gebruik van relaties van Teer Makelaars is er een
enquête verzonden naar de particuliere mailinglijst van Teer Makelaars. De enquête is naar
3547 particuliere relaties verzonden, waarvan 357 de enquête hebben ingevuld. De resultaten
beschikken dan ook over een foutmarge van maximaal 5 procent (voor een overzicht van de
resultaten inclusief grafieken zie bijlage 2)
7.1 Actieve ondervraagden op sociale media
Uit de enquête blijkt 66 procent van de ondervraagden gebruik te maken van social(e) media.
Waarvan men voornamelijk actief is op Facebook (68%), Linkedin (59%), Youtube (51%),
Hyves (46%) en Twitter (33%). Alle overige geopperde sociale media scoorden niet hoger dan
maximaal 7 procent. Van deze 235 ondervraagden geeft 79 procent aan actief te zijn op sociale
media om met vrienden/bekenden in contact te komen/zijn. 49 procent van de ondervraagden
gebruikte sociale media daarnaast voor zakelijk gebruik en 44 procent om op de hoogte te
blijven van onderwerpen die hen interesseren. Daarnaast wordt sociale media ook gebruikt om:
kennis/informatie te delen (30%), om kennis/informatie te vergaren (30%), om bestanden te
delen (30%).
Het merendeel van hen gebruikt sociale media minder dan 1 uur per week (35%). 30 procent is
minder dan 4 uur per week actief en 10 procent minder dan 7 uur per week. 45 van de
ondervraagden gaven aan gemiddeld 1 tot 2 uur per dag actief te zijn (19%). Een kleine 5
procent is 2 tot 3 uur per dag actief. Twee ondervraagden gaven aan 4 tot 5 uur per dag actief
te zijn (1%), en minder dan 1 procent is meer dan 5 uur per dag actief. 86 procent van hen zegt
binnen nu en zes maanden niet van plan te zijn om nog andere sociale media te gebruiken. De
overige percentages liggen verspreid over de verschillende sociale media, met Twitter als
koploper (4%).
59 procent van de ondervraagden geeft aan op de hoogte te willen blijven van het
woningaanbod van de makelaar via sociale media. En 50 procent geeft aan op de hoogte te
willen worden gehouden van de status van de verkoop betrekkende hun woning/pand.
Daarnaast wil men voornamelijk: zijn of haar vragen kunnen stellen aan het makelaarskantoor
(38%), op de hoogte blijven van streekgerelateerd woningnieuws (34%), op de hoogte blijven
over ontwikkelingen op de vastgoedmarkt/woningmarkt (33%) en afspraken kunnen maken met
het makelaarskantoor (29%). 18 procent geeft aan niet met het makelaarskantoor te willen
communiceren via sociale media.

Pagina 35
Onder de sociale mediagebruikers communiceert men met de makelaar het liefst vaak via de
telefoon en persoonlijk contact. Ook via e-mail communiceert men het liefst vaak of met
regelmaat. Sociale media gebruikt men daarvoor liever af en toe, en chat liever helemaal niet.
De sociale mediagebruikers van dit onderzoek bekijken bij een te koop/te huur staand pand nog
steeds het liefst de foto‟s en de informatieve tekst. Waarna de 360 graden foto‟s volgen en een
film van het pand redelijk scoort.
Mannen vertegenwoordigen de sociale groep met 57 procent, tegenover 43 procent door de
vrouwen. De actieve sociale gebruikers worden voornamelijk vertegenwoordigd door personen
tussen de 26 en 45 jaar (66%). Waarbij de leeftijdscategorie 31-35 jaar daar het meest aan
bijdraagt (20%). 210 van de 235 (89%) actieve social mediagebruikers wonen in Noord-Holland.
Van de 235 sociale gebruikers heeft 76% een relatie gehad met Teer woningmakelaars, Teer
bedrijfsmakelaars of met beide.
7.2 Potentiële gebruikers
Een kleine drie procent van de 357 ondervraagden geeft aan binnen nu en zes maanden
sociale media te willen gaan gebruiken. Waarbij men de voorkeur geeft aan Linkedin (56%),
Twitter (33%) en Facebook (33%).
Men wil de sociale media gaan gebruiken om: met vrienden/bekenden in contact te komen
(33%), om op de hoogte te blijven van onderwerpen die mij interesseren (33%), om
kennis/informatie te delen (22%), om kennis/informatie te vergaren (22%). 44 procent wil het
voor zakelijk gebruik gebruiken.
78 procent wil voornamelijk via sociale media op de hoogte worden gehouden van de status van
de verkoop van hun woning/pand en om op de hoogte te blijven van het woningaanbod van het
makelaarskantoor (56%).
De ondervraagden gaven aan het liefst vaak te communiceren met de makelaar via de telefoon
of persoonlijk contact en regelmatig via e-mail. Er wordt liever af en toe of niet gecommuniceerd
via chat of sociale media.
Zowel foto‟s, een film, 360 graden foto‟s en de informatieve tekst bij een woning worden hoog
gewaardeerd als mediamiddel.
Van de potentiële gebruikers is 33 procent vrouw en 67 procent man. De leeftijd is voornamelijk
boven de 45+ en ze zijn allen woonachtig in Noord-Holland.
77 procent heeft/had een relatie met Teer bedrijfsmakelaars. De overige 22 procent heeft geen
relatie gehad met Teer bedrijfsmakelaars of Teer woningmakelaars.
7.3 Niet-gebruikers
Van de 357 ondervraagden gebruiken 91 (25%) personen geen sociale media en zijn ze ook
niet van plan binnen 6 maanden met sociale media te beginnen.
Het liefst communiceert men met de makelaar via telefoon, e-mail en persoonlijk contact.

Pagina 36
De sociale mediagebruikers van dit onderzoek bekijken bij een te koop/te huur staand pand nog
steeds het liefst de foto‟s en de informatieve tekst. Waarna de 360 graden foto‟s volgen en een
film van een pand redelijk scoort.
Van de niet-gebruikers is 67 procent man en 33 procent vrouw. De leeftijd van niet-gebruikers is
voornamelijk 36-plus. Van de niet-gebruikers woont 89 procent in Noord-Holland.
88 procent heeft/had een relatie met Teer woningmakelaars, Teer bedrijfsmakelaars of beide.
7.4 Niet-gebruikers die ook onbekend zijn met sociale media
22 van de 357 (6%) ondervraagden zijn niet bekend met sociale media. Deze groep
communiceert het liefst regelmatig met de makelaar via telefoon, persoonlijk contact en e-mail.
Zowel foto‟s, een film, 360 graden foto‟s en de informatieve tekst bij een woning worden over
het algemeen hoog gewaardeerd als mediamiddel.
Van deze niet-gebruikers is 68 man en 22 procent vrouw. Het merendeel (86%) woont in
Noord-Holland. De leeftijd van de meeste niet-gebruikers ligt boven de 50 jaar. 77 procent
heeft/had een relatie met Teer woningmakelaars, Teer bedrijfsmakelaars of beide.

Pagina 37
8 Vijf zakelijke functies die baat hebben
bij een social media programma
Bijna elk bedrijf deelt de zelfde soort behoeftes: ze zijn afhankelijk van een vorm van
financiering en inkomsten, ze moeten klanten of investeerders gelukkig houden en ze moeten
hun personeel ondersteunen. Social media kan bedrijven helpen bij deze behoeftes. 26
Social media kan de verkoop stimuleren door:
- Nieuw klanten te werven, eerst door bereik en vervolgens door beïnvloeding
- De frequentie van klantentransacties verhogen
- Het gemiddelde bedrag per transactie verhogen
- Het bereik van marketingcampagnes vergroten
Social media biedt ook voordelen voor de klantenservice:
- Het makkelijk kunnen zoeken naar gesprekken en vermeldingen over het bedrijf op
social media, waardoor de klantenservice waar nodig kan inspringen voor klachten of
vragen
- Real time feedback van klanten, gebruikers en het algemene publiek
- In real time kunnen reageren op berichten van klanten
- Vaak een korte tijd nodig om tot een oplossing te komen dan met andere media
Om sociale media te monitoren voor het verbeteren van de klantenservice zijn twee zaken
nodig: gekwalificeerd personeel en de juiste technische uitrusting. Deze technische
gereedschap bestaat uit monitorapparatuur voor sociale media.
Human Resource
Aangezien tegenwoordig zoveel persoonlijke en zakelijke relaties verweven zijn met elkaar en
met het gebruik van sociale media, en omdat een groot gedeelte van onze professionele
informatie online te vinden is op het internet, is social media goed inzetbaar om werknemers te
identificeren, te rekruteren en zelfs te monitoren.
Public relations
Social media kan een directe impact hebben op de manier waarop een bedrijf wordt bekenen en
hoe het bedrijf de interactie aangaat met het publiek. Een bedrijf kan door gebruik van sociale
media direct online valse geruchten of aanvallen op het merk tegengaan. Daarnaast kan de
reputatie worden verbeterd door frequenter met het publiek in contact te staan over (relevante)
onderwerpen. En er kan loyaliteit en een positieve „mindset‟ tegenover het bedrijf worden
26
Blanchard, O. (2011). SOCIAL MEDIA RIO –Managing and Measuring Social Media Efforts in Your
Organization ROI (p. 18-24) – Eerste druk, Uitgeverij: Que

Pagina 38
verkregen van potentiële klanten door klanten te helpen en diepere relaties met hen aan te
gaan.
Business Intelligence
Wat zeggen klanten over het bedrijf? En over de concurrentie? En hoeveel mensen zeggen
dat? Aangezien dit binnen sociale media makkelijk is te meten, kan er zo op een snelle en
eenvoudig manier BI worden vergaard.

Pagina 39
9 Return On Investment
In een recente verschenen rapport27
van onderzoeksbureau Altimeter, blijkt dat bijna de helft
van de ondervraagde social media-strategen in grote organisaties worstelt met de Return-on-
Investment van social media:28
“Despite a treasure trove of data, companies will continue to struggle with measuring ROI.
While Brand Monitoring serves up mentions, sentiment, and engagement metrics, 48% of Social
Strategist said that their primary internal focus is to develop ROI measurements. Yet even the
best Brand Monitoring tools are useless unless Social Strategist take the time to understand
how social business drives value in the corporation. Monitoring reports, which focus on
engagement data, are woefully immature – and must evolve to actionable analytics that have a
meaningful impact on ROI. Savvy companies will build in the appropriate workflows and
processes, tying analytics to business metrics such as revenue or reduced costs.”29
De ROI van social media is een logische vraag. Aan de ene kant wordt deze vraag door Gary
Vaynerchuk beantwoord met “What is the ROI of your Mother?”30
En David Meerman Scott
antwoordde op de „ROI van social media‟ vraag “Wat is de ROI van een billboard langs de weg,
een reclame op TV of de tuinman voor het kantoor.”3132
Echter bepaalde onderdelen van de ROI, zoals het aantal fans of volgers die je hebt, het aantal
likes dat je verkrijgt en doorverwijzingen van sociale media naar de eigen website, zijn wel te
meten met tools als: Tweetreach, Hootsuite, Omniture, Socialbakers en Socialmention.
Er bestaat geen eenduidige definitie van de ROI van sociale media. „Investment‟ is de
kostenpost die men heeft aan het uitwerken, opzetten en opvolgen van een social media
strategie. Dit vereist een helder overzicht van de gemaakte uren en kosten. Maar het draait
natuurlijk vooral om de „Return‟, oftewel het rendement. Hiervoor kan men onderzoek uitvoeren
27
Owyang, J. & Li, C. (2010). How Corporations Should Prioritize Social Business Budgets
http://www.altimetergroup.com/how-corporations-should-prioritize-social-business-budgets (bezoekdatum:
23-05-2011)
28
http://www.frankwatching.com/archive/2011/06/07/de-stappen-naar-social-media-roi/ (2011)
(bezoekdatum: 12-06-2011)
29
23-05-2011) (bezoekdatum: 23-05-2011) pagina 13 citaat
30
http://www.manassymedia.com/2011/04/15/what-is-the-roi-of-your-mother/ (2011) citaat videofragment
31
http://www.ribeeziemedia.com/wp-content/uploads/2010/01/DMScott_Interview4.mp3 (2010) citaat
geluidsfragment
32
http://www.marvindereuver.nl/david-meerman-scott-social-media-real-time-media/ (2011) citaat
videofragment

Pagina 40
op zowel kwantitatieve als kwalitatieve data. Bijvoorbeeld aan de hand van respectievelijk
tracking codes en enquêtes.
Olivier Blanchard, auteur van de blog BrandBuilder stelt dat „social media activity, in and of
itself, is not an objective. Acquiring net new customers, increasing reach, building loyalty,
capturing more market share, even increasing net new revenue – these are objectives.‟33
Waarbij het volgens Blanchard vooral van belang is dat er duidelijke doelstellingen en doelen
worden gevormd: „the specificity of targets drives accomplishment. The more specific, the more
likely the desired outcome will be reached. The less specific the goal, the less likely it will be
met. Always set targets.‟34
Het is daarbij van belang om een duidelijk onderscheid te maken
tussen financiële impact (ROI) en niet-financiële impact (social return). Blanchard suggereert
dat er een relatie is tussen de niet-financiele en financiele impact, omdat mensen eerst sociaal
moeten worden beinvloedt voordat ze overgaan tot koop (zie figuur 6)
Figuur 6 De relatie tussen niet-financiële en financiële impact
Blanchard stelt dat wanneer een bedrijf de ROI wil meten, als volgt te werk moet gaan35
:
- Align your program‟s goals with existing business goals
- Set realistic targets
- Determine what metrics will help you gauge progress and the ultimate successs of your
program in regard to accomplishing its goals and hitting its targets
- Develop best practices to ensure that measurement is handled ethically, accurately, and
consistently
- Find ways to improve the model. Turn everything into a learning experience
33
Blanchard, O. (2011). SOCIAL MEDIA ROI –Managing and Measuring Social Media Efforts in Your
Organization ROI (p. 17) – Eerste druk, Uitgeverij: Que
34
35

Pagina 41
10 Conclusies
Een goed cms, structurering en kleurgebruik verbeteren de website
Het cms van Sixtyseven voldoet aan de wensen van Teer Makelaars en zal zorgen voor een
snelle plaatsing van content. Het is bij een website van belang dat er rust gecreëerd wordt door
effectief gebruik van kleuren. Vooral de kleur rood, het kleurmerk van Teer Makelaars moet met
mate worden toegepast en het liefst niet monochromatisch. Daarnaast moet de structurering
van de website zijn aangepast aan het F-patroon van Jakob Nielson in combinatie met de
prioriteitenzones van het Poynterinstituut. Hierbij moet rekening worden gehouden met koppen,
alinea‟s, bullets en andere structurerende onderdelen bij geschreven tekst.
Content, titels, metatags en de pagerank optimaliseren, verbeterd de vindbaarheid in
zoekmachines
Door zoekwoorden te selecteren met behulp van de Google „Keywords Tool‟, die beschikken
over een groot volume en een hoge „concurrentie‟ en deze te gebruiken in content, titels en
metatags, verbeterd de ranking in de zoekmachines. Daarnaast kan de pagerank worden
verhoogd door links van andere (hoog gerankte) websites naar de eigen website te laten
verwijzen en door, vanaf de eigen website, naar andere websites te verwijzen met het gebruik
van hyperlinks.
De gebruiksvriendelijkheid van de website kan getest worden
Zowel op kwantitatief als kwalitatief niveau kan de website gecontroleerd worden op
gebruiksvriendelijkheid en effectiviteit.
66% van de particuliere relaties van Teer Makelaars gebruikt sociale media
Vooral Facebook (68%), Linkedin (58%) Youtube (51%), Hyves (48%) en Twitter (33%) worden
veel gebruikt.
Er is vanuit de particuliere social media relaties behoefte aan communicatie via sociale
media
40,5% van de sociale media gebruikers uit de relatiekring van Teer Makelaars geeft aan liever
niet te willen communiceren met de makelaar. Nog eens 40,5% wil af en toe communiceren via
sociale media. 13% wil regelmatig communiceren, 5% wil vaak communiceren en 1% wil heel
vaak met de makelaar communiceren. Ze communiceren het liefst over: het woningaanbod
(59%), de status van de verkoop van een pand (50%), vragen aan de makelaar (38%),
streekgerelateerd woningnieuws (34%), ontwikkelingen in de vastgoed-/woningmarkt (33%).
Social media biedt (direct) toegevoegde waarde
Social media kan de verkoop stimuleren, de klantenservice verbeteren, Human Resources
vergemakkelijken, Public Relations effectiever maken en kan meteen de Business Intelligence
vergroten.
De ROI kan (deels) worden gemeten

Pagina 42
De ROI kan worden gemeten als: er een programma wordt opgezet met doelstellingen
gekoppeld aan bestaande zakelijke doelstelling van het bedrijf, er realistische targets worden
gezet, er duidelijk wordt bepaald welke waarden er worden gemeten, er accuraat en consistent
wordt gemeten met de juiste middelen, er constant wordt gezocht naar manieren om dit
meetmodel te verbeteren. Bepaalde waarden zijn echter lastig om in geld uit te drukken.

Pagina 43
11 Aanbevelingen en plan van
implementatie
Korte termijn (nu tot 3 maanden)
- De website volledig ontwikkelen en deze optimaliseren voor de zoekwoorden aan de
hand van een zoekwoorden-onderzoek met de „Keyword Tool‟ van Google.
- De website controleren op gebruiksvriendelijkheid met (een aantal van) de besproken
onderzoeksmethoden.
- Het opstellen van een social media strategie, met daarin een duidelijk rolverdeling bij de
betrokken medewerkers, heldere doelstellingen en targets en het kiezen van de juiste
meetinstrumenten. Hierbij dient rekening te moeten worden gehouden mogelijk
bijkomende kosten. De huidige actief gebruikte sociale media (Facebook, Twitter,
Linkedin) door Teer Makelaars zijn het meest geschikt om in te zetten.
- Het opstellen van richtlijnen en procedures voor social media activiteit van de
medewerkers.
- Het personeel opleiden voor social media gebruik. Indien nodig kan er een expert van
buitenaf worden bijgehaald.
- Alle actieve sociale media accounts zo up-to-date mogelijk maken en zorgen dat alle
mogelijke contactgegevens inzake Teer Makelaars en de website op social
mediakanalen staan vermeldt.
- Het meten van de juiste gegevens om de ROI inzichtelijk te maken.
- Reacties/feedback meten en dit inzichtelijk maken.
Middellange termijn (3 tot 6 maanden)
- Op zoek blijven naar kennis over social media en de meetinstrumenten. De verworven
kennis in de eerste fase kan nu namelijk alweer verouderd zijn. Het is dan ook tijdens
het gehele proces van belang dat er constant wordt gezocht naar vernieuwingen en
betere meetinstrumenten binnen sociale media.
- Aan de hand van de gegevens die worden gemonitord het ROI inzichtelijk maken per
maand.
- De social media strategie blijven uitvoeren en waar nodig deze aanpassen en
verbeteren.
- Gedurende de hele periode nieuwe content blijven toevoegen op de website.
Lange termijn (6 tot 12 maanden)
- Op zoek blijven naar kennis over social media en de meetinstrumeten om zo verouderde
kennis tegen te gaan.
- Het meten van de juiste gegevens om de ROI inzichtelijk te maken.
- Reacties/feedback meten en dit inzichtelijk maken.
- De social media strategie blijven uitvoeren en waar nodig deze aanpassen en
verbeteren.
- Gedurende de hele periode nieuwe content blijven toevoegen op de website.

Pagina 44
- Nadat er een jaar is verstreken, dient er een jaarevaluatie te worden opgesteld over de
ROI van social media en de effectiviteit hiervan. Aan de hand van deze uitkomst waar
nodig aanpassingen maken aan de opgestelde social media strategie.
11.2 Financiële uitwerking
De kosten die gemaakt zullen worden zijn zonder uitgewerkte social mediastrategie niet in
waarden uit te drukken. Er zal in ieder geval tijd moeten worden geïnvesteerd. De kosten die
hieruit voortvloeien zijn echter afhankelijk van het uurloon die de betreffende medewerker(s)
ontvang(t)(en). Aangezien er nog geen strategie is opgesteld, is nog niet inzichtelijk hoeveel en
welke medewerkers hun tijd in social media zullen stoppen.
Daarnaast kunnen er kosten worden gemaakt bij het verkrijgen van meetinstrumenten. Een deel
van de beschikbare meetinstrumenten zijn betaald versies en een ander deel kan gratis worden
gebruikt. Aangezien er nog geen doelen en meetwaarden zijn opgesteld, en dus nog geen
meetinstrumenten zijn gekozen, kan hier dan ook geen vaste kostprijs aan worden gesteld.
Verder zal het personeel moeten worden opgeleid voor social media. Misschien dat dit vanuit
kennis van personeel (actief op social media) en de stagiair mogelijk is. Zo niet dan zal er
geïnvesteerd moeten worden in cursussen. De kosten die dan zullen ontstaan, zijn afhankelijk
van het aantal medewerkers die opgeleid zullen worden en de prijs per cursus. Een zoektocht
op Google laat zien dat prijzen variëren van €350,- excl. Tot €999,- excl. De NVM biedt ook een
cursus aan welke de makelaars eventueel zouden kunnen, zodat zij al deels aan hun
verplichting voldoen aan de NVM doordat zij hier studiepunten voor krijgen.

Pagina 45
12 Nawoord
Tijdens het uitvoeren van dit onderzoek viel mij vooral op hoezeer de online informatie over
social media groeit en hoe snel informatie alweer achterhaald is. Een moeilijkheid van dit
onderzoek is dan ook dat verkregen gegevens binnen aanzienlijke tijd alweer achterhaald zullen
zijn.
Een andere heikel punt bij het merendeel van de informatie is dat deze vaak niet goed te
maatstaven zijn en daardoor niet bruikbaar waren om feiten uit te concluderen. De interessante
rapporten en onderzoeken bleken lastig te vinden. Maar dit heb ik in de trant van het onderzoek
opgelost door sociale media in te zetten en via dit medium mensen te vragen mij links naar
rapporten te sturen.
Ik heb hier dan ook lering uit getrokken: het inzetten van andere mensen om bronnen te vinden
vergemakkelijkt het proces en levert waarschijnlijk ook gegevens op die ik zelf misschien niet
zou vinden.

Pagina 46
13 Literatuurlijst
Boeken
Blanchard, O. (2011). SOCIAL MEDIA RIO –Managing and Measuring Social Media Efforts in Your
Organization ROI – Eerste druk, Uitgeverij: Que
Jansen, M. (2008). Zoekmachinemarketing : scoor hoog in Google en haal meer uit je website! – Eerste
druk, uitgeverij: Pearson Addison – Wesley
Konijn, E. (2008). Mediated Interpersonal Communication – Eerste druk, uitgeverij: Taylor & Francis Inc
MacGovern, G. (2006). Een website die werkt – overzichtelijk, vindbaar en klantgericht – Eerste druk,
uitgeverij: Spectrum (vert. uit het engels)
Michael, M. (2008). Googlepedia – het complete google-naslagwerk – maak je website vindbaar – Eerste
druk, uitgeverij: A.W. Bruna (vert. uit het engels)
Poort, P. & Wert de, C. (2010). Handboek webredactie - Eerste druk, uitgeverij: Thema
Put, W. van der (2006). Website-usability : gebruikersvriendelijke websites in de praktijk - Eerste druk,
uitgeverij: Addison Wesley
Ramen, D. (2010). Twitteren met resultaat – tips en technieken voor zakelijke en ambitieuze gebruikers –
Eerste druk, uitgeverij: Easy Computing
Smits, G. en Bisschop, J.S. (2009). De internet scorecard 2.0 – Tweede druk, uitgeverij: Pearson
Education Benelux
Sterne, J. (2010). Social Media Metrics – How to measure and optimize your marketing investment –
Eerste druk, uitgeverij: John Wiley & Sons, Inc.
Onderzoeken en rapporten
Alphen van, R. (2009) Onderzoek naar de ontwikkeling van social media strategieën in corporate
communication naar de consument – Een studie naar de perceptie en adoptie van social media bij
marketing- en public relations professionals in Vlaanderen.
http://www.scriptieprijs.be/uploads/documentenbank/7b266da13ce809119da5f3ade5d99453.pdf Vrije
Universiteit Brussel (bezoekdatum: 15-05-2011)
Nederlands en Europees perspectief
http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-cultuur/publicaties/artikelen/archief/2011/2011-3296-
wm.htm (2011) (bezoekdatum: 28-04-2011)
http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/4/The_Netherlands_Ranks_number_one
_Worldwide_in_Penetration_for_Twitter_and_LinkedIn (2011) (bezoekdatum: 02-05-2011)

Pagina 47
http://www.dutchcowboys.nl/facebook/22512 (2011) (bezoekdatum: 24-06-2011)
http://www.frankwatching.com/archive/2011/06/07/de-stappen-naar-social-media-roi/ (2011)
http://www.google.com/support/webmasters/bin/answer.py?answer=66358 (2011) (bezoekdatum: 12-05-
2011)
http://www.google.nl/corporate/tech.html (2011) (bezoekdatum: 28-03-2011)
http://www.manassymedia.com/2011/04/15/what-is-the-roi-of-your-mother/ (2011) citaat videofragment
http://www.marvindereuver.nl/david-meerman-scott-social-media-real-time-media/ (2011) Citaat
videofragment
http://www.newcomresearch.nl/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=183&cntnt01origi
d=15&cntnt01returnid=67 (2011) (bezoekdatum: 25 juni 2011)
http://www.ribeeziemedia.com/wp-content/uploads/2010/01/DMScott_Interview4.mp3 (2010) citaat
geluidsfragment
http://www.rug.nl/webplatform/usability/index (2006) (bezoekdatum: 23-04-2011)
http://www.uptrends.com/html/nl/bijna-alle-zoekopdrachten-via-google-in-nederland (2010)
(bezoekdatum: 22 maart 2011)
Nielson, J. (2006). F-Shaped pattern for reading webcontent
http://www.useit.com/alertbox/reading_pattern.html (bezoekdatum: 04-04-2011)
Nielson, J. (2000). Why you online need to test with 5 users http://www.useit.com/alertbox/20000319.html
23-05-2011)
Pascu, C. (2008). An empirical analysis of the creation, use and adoption of social computing
applications, Institute for Prospective Technological Studies http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC46431.pdf (p. 1-
92) (bezoekdatum: 22-05-2011)
Social Embassy (2010). Social media monitor 3
http://www.socialmediamonitor.nl/download.php?b=social_media_monitor_3.pdf (bezoek datum: 13-05-
2011)
Viewing Patterns for Homepages (2004) http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/viewing.htm
(bezoekdatum: 23 -04-2011)

Pagina 48
14 Lijst van voetnoten
1. Deursen, J.A.M. van & Dijk, A.G.M. van (2010). Trendrapport Computer- en
Internetgebruik 2010 – Een Nederlands en Europees perspectief (bezoekdatum: 14-04-
2011) (p. 52)
http://www.mijndigitalewereld.nl/media/images/Trendrapport_Computers_en_Internet_20
10.pdf Pag. 14
2. Deursen, J.A.M. van & Dijk, A.G.M. van (2010). Trendrapport Computer- en
Internetgebruik 2010 – Een Nederlands en Europees perspectief (bezoekdatum: 14-04-
2011) (p. 17)
http://www.mijndigitalewereld.nl/media/images/Trendrapport_Computers_en_Internet_20
10.pdf Pag. 14
3. Nielson, J. (2006). F-Shaped pattern for reading webcontent
http://www.useit.com/alertbox/reading_pattern.html (bezoekdatum: 04-04-2011) Pag. 15
4. Viewing Patterns for Homepages (2004)
http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/viewing.htm (bezoekdatum: 23 -04-2011)
Pag. 15
5. http://www.uptrends.com/html/nl/bijna-alle-zoekopdrachten-via-google-in-nederland
(2010) (bezoekdatum: 22 maart 2011) Pag. 18
6. http://www.google.com/support/webmasters/bin/answer.py?answer=66358 (2011)
(bezoekdatum: 12-05-2011) Pag. 20
7. http://www.google.nl/corporate/tech.html (2011) (bezoekdatum: 28-03-2011) Pag. 22
8. http://www.rug.nl/webplatform/usability/index (2006) (bezoekdatum: 23-04-2011)
Pag. 23
9. Nielson, J. (2000). Why you online need to test with 5 users
http://www.useit.com/alertbox/20000319.html (bezoekdatum: 26-04-2011) Pag. 25
10. Alphen van, R. (2009) Onderzoek naar de ontwikkeling van social media strategieën in
corporate communication naar de consument – Een studie naar de perceptie en adoptie
van social media bij marketing- en public relations professionals in Vlaanderen.
http://www.scriptieprijs.be/uploads/documentenbank/7b266da13ce809119da5f3ade5d99
453.pdf (p. 29-31), Vrije Universiteit Brussel (bezoekdatum: 15-05-2011), de paragrafen
5.1 t/m 5.3 zijn volledig geparafraseerd op het onderzoek van R. van Alphen.
Literatuurverwijzing binnen deze tekst zijn afkomstig uit het onderzoek van R. van
Alphen. Pag. 27
11. Pascu, C. (2008). An empirical analysis of the creation, use and adoption of social
computing applications, Institute for Prospective Technological Studies
http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC46431.pdf (p. 1-92) (bezoekdatum: 22-05-2011) Pag. 28
12. http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/4/The_Netherlands_Ran
ks_number_one_Worldwide_in_Penetration_for_Twitter_and_LinkedIn (2011)
(bezoekdatum: 02-05-2011) Pag. 31

Efficiënt online presteren

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (7)

Similar to Efficiënt online presteren

Similar to Efficiënt online presteren (20)

Efficiënt online presteren