Cura delle relazioni ed efficienza dei servizi che promuovono la salute , slide di Valentina Blandi di Consorzio Zenit al convegno Uneba di Torino (www.uneba.org/tag/convegno-torino)

1. Cura delle relazioni ed efficienza
dei servizi che promuovono la
salute
Dott.ssa Valentina Blandi, PhD
v.blandi@Consorzio-zenit.it
Consorzio Zenit
Convegno su ‘Disabilità, fragilità, vulnerabilità e qualità della vita’
Torino 22-23 Novembre 2018

2. EFFICIENZA
NEI SERVIZI SANITARI E SOCIO-SANITARI
Questo concetto è stato trasferito dal mondo dell’industria, ai servizi
logistici e bancari, poi ai servizi sanitari e socio-sanitari.
Natura dei servizi sanitari e socio-sanitari: l’utente è co-produttore del
servizio introduce incertezza e costi 'inaspettati’ che, per natura, non
possono essere minimizzati!
DEFINIZIONE TRADIZIONALE DI
EFFICIENZA PRODUTTIVA:
Minimizzazione delle risorse necessarie a
raggiungere un determinato scopo.

3. Costi di produzione inaspettati ed
efficienza ‘relazionale’
I COSTI DI PRODUZIONE INASPETTATI sono costi, oggettivi e
misurabili, legati all’unicità delle relazioni che si instaurano in un
determinato tempo e luogo nel corso dei servizi:
• Diretti: legati ad un rapporto non cooperativo con l’utente;
• Indiretti: legati ad un rapporto non cooperativo tra professionista e
l’organizzazione dei servizi.
NON ESISTE SOLO L’EFFICIENZA TRADIZIONALE
EFFICIENZA ‘RELAZIONALE’
Riduzione progressiva dei costi di produzione inaspettati promuovendo
le capacità relazionali necessarie a gestire l’incertezza dell’utente come
co-produttore.

4. • L’attuale modello di erogazione dei servizi – focalizzandosi sulla minimizzazione dei costi
– genera relazioni umane molto limitate e tende strutturalmente a mantenere alti i costi
di produzione inaspettati:
• Il percorso assistenziale è fatto di processi strettamente sequenziali il cui obiettivo non è la
promozione della salute (outcome), ma la fluente implementazione di ogni fase del processo (output)
che implica principalmente evitare i fattori di rischio.
• I percorsi assistenziali definiti ‘personalizzati’ sono in realtà combinazioni modulari di servizi
standardizzati (Meyer et al. 2007; de Blok et al. 2009, 2010; Vahatalo, 2016) con andamento ciclico:
• I fase (specificazione a priori): l’utente fornisce informazioni standardizzate che consentono di costruire un primo
generico pacchetto di servizi;
• II fase (adattamento sul campo) il pacchetto viene adattato grazie ad una valutazione più in profondità dei
bisogni;
• III fase (offerta continuativa) permane finché non cambia qualcosa nelle condizioni di salute del paziente
richiedendo di nuovo l’attivazione delle fasi 2 e 3 (de Blok et al. 2010).
• Invece di promuovere la cura delle relazioni fin dal loro inizio (e così evitare l’insorgenza
dei costi di produzione inaspettati) instaura relazioni con un utente-tipo, affidando al
mondo assicurativo la gestione del rischio di relazioni finite male (e i premi assicurativi
aumentano!).
ATTUALE MODELLO DI EROGAZIONE DEI SERVIZI
SANITARI E SOCIO-SANITARI

5. Come promuovere l’efficienza relazionale e allo stesso
tempo garantire la classica efficienza produttiva?

6. Per motivi di efficienza, l’organizzazione nei servizi onstage deve:
1. investire nella formazione di capacità e competenze relazionali dei
lavoratori sia con gli utenti che tra colleghi;
2. promuovere, dove possibile, la partecipazione dei lavoratori alla
definizione, programmazione e gestione dei servizi;
3. investire in tecnologie e in sistemi informatici che non aumentino il
controllo sul lavoro, ma che anzi liberino l’attenzione degli operatori
dagli adempimenti formali e burocratici e consentano di prendersi
cura delle relazioni.
Organizzazione dei servizi onstage

7. 7
Source: Author’s contribution
RACCOLTA DEI DATI
1. Dati amministrativi: ore di assenza
malattia 2011-2015 per ogni
caregiver con c.t.i.; ore attese di
lavoro 2011-2015 per ogni caregiver
con c.t.i.
2. questionari ai caregivers con c.t.i.: 75
domande, 122 risposte (64.25% tot.)
3. Interviste semi-strutturate ai
coordinatori di struttura.
CASO STUDIO SU CINQUE RSA
Come le RSA– attraverso la governance, il disegno e la gestione del servizio -
promuovono l’efficienza relazionale (bassi CPI indiretti) del servizio alla
persona?

8. Tabella 3– Serie temporarle 2011-2015 di ore di malattia/ ore di lavoro attese
L’analisi ha finora fornito delle evidenze che sono coerenti con l’esistenza di 1) un ciclo
vizioso nelle organizzazioni appartenenti alla terza e quarta categoria e 2) un virtuoso
nelle RSA che rappresentano la prima e la seconda categoria.
8
Illness hours/Exp. worktime 2011 2012 2013 2014 2015 MEAN
4° cat. Alba 0,098 0,102 0,089 0,095 0,094 0,096
3° cat. S. Ilario 0,066 0,055 0,048 0,054 0,054 0,055
3° cat. S. Teresa 0,046 0,039 0,051 0,037 0,042 0,043
2° cat. Villa Flora 0,037 0,023 0,022 0,016 0,037 0,027
1° cat. Stella 0,017 0,023 0,017 0,017 0,015 0,018
ORE DI MALATTIA

9. • L’utente è un fondamentale co-produttore dei servizi che promuovono la salute
e, come tale, crea incertezza e costi di produzione inaspettati per le
organizzazioni.
• Questi costi –che incidono pesantemente sulla sostenibilità economica delle
organizzazioni – sono fonte di efficienza produttiva, data dalla somma di
efficienza relazionale e tradizionale.
• E’ necessario scegliere come affrontare l’incertezza (e quindi la potenziale
inefficienza) legata al ruolo dell’utente come co-produttore:
• Minimizzare i rischi di errore nella gestione di un utente-tipo, sostenere alti CPI e affidare
completamente il rischio di relazioni finite male al mondo legale e assicurativo;
• Riorganizzare i servizi, sostenere le competenze relazionali per la cura delle singole
relazioni, ridurre i CPI nel tempo e rivolgersi solo in extremis al mondo assicurativo.
Conclusioni