12 ноября 2014 г., конференция RIW 2014, Москва. Докладчик — Захар Кириллов.

1. До переезда в Петербург я руководил веб-студией в
Таллине. За три года (2012–2014) было запущено
около 30 интернет-магазинов для покупателей из
Эстонии, Литвы, Латвии, Финляндии и Швеции.
Вместе с нашими клиентами мы набивали шишки,
изучая рынок каждой страны.
— Что нужно тамошним пользователям?
— За какие качества клиентского сервиса, товара и
сайта они готовы заплатить?
— Что убивает желание сделать покупку?
— Как завоевать доверие северных соседей?
Страны Балтии и Скандинавии:
характер, привычки и ожидания клиентов
www.pavlova.cc

2. Эй, кто здесь?
Источник: E-commerce in Europe 2014, PostNord.com
— 30 млн жителей.
— 4 миллионника (все — в
Скандинавии).
— 85% делали покупки через
интернет в 2013 году.
— 600 евро в год на человека (в 2
раза больше, чем в Испании).
— 80% согласны ждать заказ
более трех дней.

3. Кейс Üks:
стройматериалы в Финляндию
— Работает в Эстонии с 2007 года.
— Лидер локального рынка.
— В 2011 году интерфейс и названия товаров переведены на
финский студентами.
— Нанят сотрудник с финским разговорным.
— Запущена реклама в Google Adwords.
Результат: полное отсутствие продаж.

4. Кейс Üks:
работа над ошибками
— Открыто юрлицо в Финляндии и домен+хостинг в зоне .f.
— Взят номер +358 (Skype-out для исходящих, мобильный телефон
для входящих).
— «Замаскирована» нефинская фамилия сотрудника.
— Каталог сокращен с 7000 до 1000 артикулов.
— Выполнен профессиональный перевод, редактура и корректура
«истинными финнами».
— Составлены шаблоны писем, автоответчика, сценарии работы с
обращениями клиентов.
— «Гигиеническое» SEO по 3–5 продуктовым линейкам.
Результат: 3–5 заказов в день, оборот 1 млн евро за год.

5. Кейс Divi:
электроника и техника в Латвию
— Лидер эстонского рынка.
— Отзывчивая поддержка по телефону, Skype, электронной почте и
через личный кабинет на трех языках (эстонский, русский и
английский).
— Единичные заказы из Латвии дали повод задуматься о выходе на
новый рынок.
— Домен .lv, Skype-номер +371, местные платежные системы.
— Только латышский интерфейс (товары и обслуживание на русском
и английском из офиса в Эстонии).
Результат:
продажи не увеличились;
закрытие латышского проекта после сжигания бюджета.

6. Кейс Kolme:
грузовые шины в Финляндию
— Прямые поставки от производителей в Европе и Китае.
— Сильная проектная продажа и дилерская сеть в 10 городах
Эстонии.
— В 2012 году открыт интернет-магазин в зоне .f.
— Техническая реализация подобно кейсу Üks.
— Продажи поручены русскому эмигранту (живет в Хельсинки,
говорит по-фински, оклад + %).
Результат: полное отсутствие продаж.

7. Кейс Kolme:
работа над ошибками
— Интернет-магазин в .f закрыт, сотрудник уволен.
— «Посадочная страница» с предложением для финских
транспортных компаний и автосервисов.
— Сделана ставка на выгоду в цене и налогах.
— Продажи через известную финнам автомастерскую/шиноремонт в
Хельсинки.
— Все коммуникации на английском языке.
Результат:
небольшие стабильные продажи на новом рынке без
существенных затрат.

8. Кейс Keturi
гипермаркет в Эстонию и Латвию
— Литовский интернет-гипермаркет (70 тысяч товаров, 500
поставщиков) в 2011 году задумал расширение в Латвию и
Эстонию.
— Латвия: в 2011 году куплен известный интернет-магазин (вывод
нового имени на рынок — слишком затратный путь, учитывая
размер страны и конкуренцию в ней).
— Эстония: в 2013 году создан новый интернет-магазин на базе
местной команды (нет проблемы вывода нового имени, учитывая
размер страны и конкуренцию).
Результат: двукратный рост оборота по итогам 2013 года.

9. Кейс Fem:
спортивные товары в Скандинавию
— Анализ поисковых запросов привел к решению продавать
клиентам напрямую.
— Домен в зоне .eu с профессиональным переводом на пять языков.
— Подключены местные платежные системы, кредитные карты и
PayPal.
— Клиентская поддержка на английском языке и только по
электронной почте, зато молниеносная и дружелюбная.
— Реклама в AdWords по точным названиям товаров.
Результат:
стабильный рост, ограниченный рекламным бюджетом
(AdWords «выкуплен» местными магазинами).

10. Местные не доверяют чужакам.

11. Капризные, но общительные клиенты.

12. Высокая конкуренция:
Amazon, eBay, Asos, Etsy, Aliexpress
доставляют заказы за 3–5 дней.
(но это ценят лишь 20% клиентов)

13. Говорите с клиентом на его языке.
Грамотно и без акцента.

14. В B2B тоже
предпочитают
«своих»,
но смотрят
на цену.

15. Рынок ЕС «зарегулирован»
в пользу потребителя,
но правила еще
не гармонизированы
между странами.

16. Ассоциации
интернет-торговцев
премируют лучших
«знаком качества»,
а «плохих парней»
заносят в «черные
списки».
«Крышевая» организация: emota.eu

17. Логистика:
почтовые автоматы для мелких товаров
и «Ой, как дорого!» — для крупногабаритных.

18. HTTPS (SSL)
имеет значение:
клиенты «в теме»,
Google одобряет.

19. С Битриксом
будет сложно:
отсутствие модулей
и специалистов.

20. Спасибо! Вопросы?
Захар Кириллов
КБ «Собака Павлова»
zahar@pavlova.cc
www.pavlova.cc