Документ обсуждает восприятие почтовых рассылок клиентами, подчеркивая, что многие письма считаются спамом из-за их назойливого и отвлекающего характера. Основные проблемы включают вторжение в личное пространство и неэффективную коммуникацию, что приводит к отторжению получателей. Также рассматриваются аспекты классификации писем, где спам определяется как информация, не способствующая принятию решения в конкретной ситуации.

1. Почтовые рассылки
как часть клиентского
сервиса
@sobakapav
fb.com/PavlovaPage

2. 2
Рассылают все 2

3. 3
Но не всех считают спамом 3

4. 4
Фишки давай! 4

5. 5
Не дам :) 5

6. 6
Люди считают спамом даже те письма, которые искренне
написаны, чтобы облегчить им жизнь
6

7. 7
Клиент имеет право на эмоции 7

8. — Я работаю, и тут приходит этот мусор. Отвлекает!
— Моя почта — моя крепость. Я не звал в своё личное пространство никаких
рекламщиков!
— Чёрт, погрузился в письмо, кучу времени потратил, а зачем?
— Вчера ж писали, ну сколько можно!
— Зачем я буду читать о том, как прекрасна их компания?
— Хамское обращение, письмо с ошибками — да они охренели!
— Какой-то бред понаписали, зачем мне памперсы?
— Бесит, что я их прочёл (хотя бы тему письма), а они меня не услышат.
— Меня, МЕНЯ поставили в один ряд ещё с миллионом получателей?
— Неприятно, что меня поторапливают принять решение.
— Мне это уже не надо, а они всё пишут…
— Поезд ушёл, раньше надо было сообщать!
— Почему они разговаривают со мной так, как будто я что-то должен?

9. 1. Письмо стало отвлекающим фактором.
2. Письмо воспринимается как вторжение в личное пространство.
3. Внезапный или сложный контент пожирает внимание.
4. Писем от одного автора просто слишком много.
5. Отторжение я-позиции (эгоизма) отправителя.
6. Панибратская и небрежная коммуникация.
7. Глупость и топорность искусственного разума.
8. Игра в одни ворота, монолог вместо диалога.
9. Ощущение «Я безликий, я в толпе»
10. Цыганщина — попытка надавить, чтобы заставить принять решение.
11. Письмо воспринимается как «письмо от бывшей».
12. Письмо опоздало, «поезд ушёл».
13. Письмо воспринимается как попытка манипуляции.

10. 10
Доли секунды на оценку 10

11. 11
Посмотрим во «Входящие» 11

12. Как получатель может
поступить с письмом?

13. 13
Сейчас или потом? 13

14. 14
Никогда! 14

15. 15
Если человеку нужно выбрать между вариантами A и B, он
отказывается выбирать
15

16. 16
Презумпция виновности 16

17. 17
Хочу ли? Готов ли? 17

18. 18
Классифицируем поток 18

19. 19
Совпало? Вот она, услуга! 19

20. Спам — понятие субъективное:
клиент считает спамом всё, что
не помогает ему принять
решение в его конкретной
ситуации

21. 21
Маскировка против сервиса 21

22. 22
Служебные → Информационные22

23. 2323

24. 24
Служебные → Подталкивающие24

25. 2525

26. 26
Информационные → Подталкивающие
26

27. 2727

28. 28
Подталкивающие → Служебные28

29. 2929

30. 30
Подталкивающие → Информационные
30

31. 3131

32. 32
Гибриды 32

33. 3333

34. 34
Чистый спам 34

35. 35
Сервисная модель массовых рассылок
35

36. 36
Фишки — эвфемизм качества? 36

37. 37
Модель Кано 37

38. Спасибо!
www.pavlova.cc
sobaka@pavlova.cc
+7 (812) 640-49-21
Презентация и статья — в обмен на визитку