Digitalisation des Parcours Clients
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La Digitalisation des Parcours Clients ne doit pas s'arrêter à la seule réalisation de beaux graphismes. Il faut aller au-delà de l'interface, et digitaliser les processus déclenchés par ces nouvelles interactions. Il faut aller encore au-delà, et comprendre les problématiques culturelles que cela génère ! #DigitalBanking #Operations #CustomerJourney
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- 2. UNE BANQUE “FULL-DIGITAL” SO WHAT? RETOUR D’EXPERIENCES
- 3. 2. PROCESS: ENJEUX DE LA DIGITALISATION 1. DIGITALISATION DU PARCOURS CLIENT 3. DIMENSION HUMAINE: FRONT TO BACK
- 5. FRAIS TROP ELEVES MAUVAISE QUALITE DE SERVICE STAGNATION DE NON-QUALITE RECOMMANDATION PAR UN TIERS AUTRES PUBLICITE VALEURS ET STABILITES DOUTEUSES FERMETURE D'AGENCES DE PROXIMITE 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 71%21% 7% 2% BANQUES TRADITIONNELLES MUTUELLES / MICROFINANCES BANQUES DIGITALES E-WALLETS (GOOGLE, PAYPAL...) AUTRES (PREPAYES, …) POURQUOI ? PARTIR D’UN CONSTAT. LA BANQUE TRADITIONNELLE PERD DES PARS DE MARCHÉ… …AU PROFIT DES WALLETS & BANQUES DIGITALES.
- 6. PREMIER PAS: APPROCHE TACTIQUE. RÉFÉRENCEMENT AMÉLIORABLE AVIS INTERNAUTES MITIGÉS PAGE PRODUIT PEU CLAIRE 79 CLICS POUR SOUSCRIRE 84 CHAMPS À RENSEIGNER 10 DOCUMENTS À JOINDRE SIGNATURE MANUELLE PAIEMENT PAR CHÈQUE COMPARATEUR FORUM SITE SPECIALISE SITE DE LA MARQUE E-MAIL PUBLICITAIRE MAGAZINE COURRIER AGENCE
- 7. OMNICANALITÉ, GAMIFICATION & UX DESIGN. INTERACTIONS PERMANENTES, EN TEMPS RÉEL. 1. CLARTÉ ACCESSIBILITÉ 2. DISPONIBILITÉ EMPATHIE 3. SIMPLICITÉ COMPRÉHENSION 4. EFFICACITÉ PRAGMATISME 5. CLARTÉ GRATUITÉ
- 8. EXEMPLES CONCRETS. Numéro de Carte Montant 8 - 12 MIN. Identité OK Domicile Revenus Autres Infos
- 11. KYC DOCUMENTS SIGNATURE PRIMO VERSEMENT ATTENTE CB MESURER LA SATISFACTION CLIENT. SATISFACTION ACCUEIL PRODUIT “MON BANQUIER N’EST PAS FUN.” “COMMENT M’ARNAQUENT-ILS ?” “POURQUOI EST-CE SI COMPLEXE, SI PEU CLAIR ET SI CHER ?” “ON PEUT MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENT.” “NOS EQUIPES COMMERCIALES SONT BIEN.” “NOS PRODUITS DOIVENT ETRE MIEUX CONCUS.”
- 12. KPI CLÉS: DÉLAIS END-TO-END TAUX DE REFUS TAUX D’INCOMPLÉTUDE DURÉE DU(DES) RDV(S) CHOIX PRODUIT SIGNATURE (MANUSCRITE) SCORING RISQUE DOCUMENTS NON-CONFORMES REFUS ETUDE BACK- OFFICE FABRICATION CARTE PAIEMENT (CHEQUE) FACE-A-FACE DOCUMENTS JUSTIFICATIFS DERRIÈRE L’UX: UN PROCESS PAPIER? SCANNING INDEXING DECISION COMPENSATION CHEQUE ITERATION > 3 SEM. > 5% > 24% > 1H35 < 2 HEURES < 2% < 10% < 15 MIN.
- 13. DIGITALISATION DU PROCESSUS. ENJEUX PRINCIPAUX: CONNECTEURS « SOA » / « API » SIGNATURE ELECTRONIQUE TÉLÉCHARGEMENT DES PIÈCES PAIEMENTS EN LIGNE SIMULATEUR SIGNATURE (DIGITALE) ETUDE BACK-OFFICE DOCUMENTS NON-CONFORMES REFUS OUVERTURE & COMPENSATION FABRICATION CARTE KYC & DOCS. (ID, PAYSLIPS, ETC.) ITERATION PAIEMENT (CARTE, VIREMENT, PAYPAL)
- 14. A CAPACITE EGALE, COMMENT MET-ON EN ŒUVRE CES PRIORITES SUPPLEMENTAIRES ? CORE BANKING SYSTEMS ELECTRONIC DOCUMENT MANAGEMENT WEBSITES PUBLIC APPS PRIVATEAPPS EXTERNAL PARTIES API MIDDLETIERS – SECURITY LAYER SOA – WEB SERVICES – ETL CUSTOMER DATA SALESTOOLS WORKFLOWS DWH GENERAL LEDGER INVESTMENT BANKING SYSTEMS REPORTS BIG DATA ? ENJEU #1: TRANSFORMATION SOA. IMPACTS IT TROP LOURDS À GÉRER ?
- 15. ENJEU #2: SIGNATURE ELECTRONIQUE. COMMENT « GARANTIR » L’IDENTITÉ ? BANQUE CLIENT INSTRUMENTS PERSONNE PHYSIQUE ? QUEL EST LE RISQUE RÉEL ? A-T-ON UN FAISCEAU SUFFISANT DE PREUVES ? FACE À FACE
- 16. ENJEUX #3 & 4: TÉLÉCHARGEMENT & PAIEMENT. INFRASTRUCTURE: GÉRER LES TRANSFERTS DE DONNÉES LOURDES QUELLE CONFORMITÉ ? PRIMO-VERSEMENT: CONTRÔLES ANTI- BLANCHIEMENT EFFECTUÉS A POSTERIORI CONFORMITÉ: JUGER DE LA CONFORMITÉ DES PIÈCES SUR BASE PDF OU IMAGE / PHOTO OPÉRATIONS: LES MODES OPÉRATOIRES DOIVENT ÊTRE ADAPTÉS
- 17. ÇA Y EST, ON EST AU TOP ?
- 18. DIMENSION HUMAINE FRONT & BACK OFFICES III
- 19. EXEMPLE D’ÉVOLUTION DE SOCIÉTÉ. JE CHOISIS JE PAIE J’UTILISE J’EN PARLE À MES AMIS LA NOTION DE POSSESSION A CHANGÉ
- 20. QUELQUES CHALLENGES OPÉRATIONNELS. “Les peuples démocratiques ont un goût naturel pour la Liberté […] et veulent l’ Égalité dans la Liberté.” Alexis de Toqueville
- 21. BANQUE & SOCIETÉ: QUE VEUT-ON EN 2015 ? PLUS DE CONTRÔLE ET DE SECURITÉ. PLUS DE PROXIMITÉ ET D’ANTICIPATION. PLUS DE COLLABORATIF ET D’ÉTHIQUE.
- 22. KEEPING CLOSER LE DIGITAL CHANGE NOS CULTURES. CROWD- FORCE TOTAL CONTROL PRODUIT FINANCIER STANDARD SERVICE FINANCIER CONTEXTUALISÉ CE QUI A TOUJOURS ÉTÉ FAIT… …CE QUI EST R ÉELLEMENT ATTENDU
- 23. KEEPING CLOSER TOTAL CONTROL NOUS, EMPLOYÉS, AVONS DES ATTENTES. KEEPING CLOSER CROWD- FORCE TOTAL CONTROL CROWD- FORCE “ JE VEUX ÊTRE MIEUX CONSIDÉRÉ ” “ JE VEUX PLUS D’AUTONOMIE ” “ JE VEUX PLUS DE TRANSPARENCE ” “ TRAVAILLONS PLUS COLLABORATIVEMENT ” “ MON MANAGER DOIT MIEUX ME COMPRENDRE ” “ MA HIÉRARCHIE OSER & DOIT MIEUX ME SOUTENIR ”
- 24. SYSTÈME DE VALEURS DÉLÉGATION & RESPONSABILITÉ INNOVATION CENTRICITÉ CLIENT EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE LES FACTEURS DE DIFFÉRENTIATION ÉVOLUENT. ÉVOLUTION DU MODÈLE CONTINUITÉ DES OPÉRATIONS PRODUCTIVITÉ STANDARDISATION VALEURCLIENT
- 26. OPEN REPLY DIGITAL vs OPERATIONAL EXCELLENCE CEDRIC COIQUAUD 06.15.70.10.83 DIRECTEUR FRANCE & BENELUX c.coiquaud@reply.eu
Editor's Notes
- Mélanges d’expériences récentes incluant Hello Bank et Soon, également d’autres institutions bancaires. Il y aura 3 parties.
- Une fois qu’on a dit ça, toute une partie de la banque ne se sent plus concernée.
- Le Digital est plus qu’un canal ; pour le voir, il faut regarder attentivement les chiffres de nos études de marché. Sources: Marketforce, Ipsos, Observatoire de la Banque.
- Porter les écrans dont on a l’habitude depuis toujours vers le client : une idée qui génère un Funnel catastrophique !
- Le Client est quasi-Omniscient On entre dans une phase plus stratégique, qui peut se décliner en un véritable axe de conquête commercial.
- Entrée En Relation - Soon - 2013
- Exemple du processus de Souscription Produit, voire d’Entrée En Relation. (2012)
- Taux de Refus & Taux d’Incomplétude peuvent se lire de deux façons : 1* La banque a générer 24% de travail inutile, « Not-Right-First-Time ». 2* Lors de ses interactions avec la banque, 1 fois sur 4 le client doit revenir.
- Gamification, UX Design: OK, mais soit c’est très superficiel, soit il faut renouveler pas mal de Legacy ! Parfois on silote les solutions pas typologie d’intermédiaires / d’apporteurs d’affaires, ou encore par segmentation client.
- FAISCEAUX DE PREUVES CONTRATS TÉLÉPHONIQUES MESURER LE RISQUE REEL : LE RISQUE DE LIQUIDITE NE SE MATERIALISE QUE LORSQUE LE CLIENT A UN RIB EN MAIN OU SA CB TOUS LES CONTRÔLES DANS LE PROCESSUS RESTENT VALABLES LA DIRECTION JURIDIQUE EST CONTRE LA SIGNATURE ELECTRONIQUE NE GARANTIE PAS L’EXISTANCE PHYSIQUE DE LA PERSONNE QUI SIGNE. LA LEGISLATION EST NEUVE, IL Y A PEU DE JURISPRUDENCE. LA DIRECTION DES RISQUES EST CONTRE LES MODELISATIONS DE RISQUES NE SONT PAS ETABLIS PUISQUE C’EST TROP RECENT. IL Y A UN RISQUE DE FRAUDE SYSTEMIQUE. LA DIRECTION DES OPERATIONS FREINE CHAQUE NOUVEAU PROJET AJOUTE UN NOUVEAU PROCESSUS LA CONFORMITE EST CONTRE LES DOCUMENTS POURRAIENT ETRE RETOUCHES
- Nous n’achetons plus des chansons, nous payons un service d’écoute. Nous ne payons plus nos taxis en cash, nous pré-payons « in-app » un service de transport individuel réalisé par un particulier. Les lieux de vacances se troquent.
- Les cultures changent, et nous ne nous adaptons pas assez vite. Les prochaines années seront déterminantes dans nos changements culturels.
- En 2015, on voudrait pouvoir être télépathes et contrôler nos objets par la pensée. On veut exprimer nos individualités tout en ayant accès à l’égalité des chances. C’est l’expression de la personnalité individuelle qui prime.
- On ne peut plus faire de la banque « comme avant ». AVANT: FOCUS: TÂCHES MATRICE PRODUITS PRÉDÉFINIE OBJECTIFS STANDARDISÉS ÉQUIPES SCINDÉES EN SILO PEU DE TRANSPARENCE, EFFET “BOÎTE NOIRE” APPROCHE RISQUE “MASSE / SEGMENTS” COMMUNICATION COMPARTIMENTÉE FO-MO-BO EMPLOYE = BON PETIT SOLDAT MANAGER = FOUETTEUR & CONTROLEUR APRÈS FOCUS: CLIENT SOLUTIONS FLEXIBLES & PARAMÉTRABLES OBJECTIFS INSPIRATIONNELS EXPERTISES FONCTIONNANT EN ÉQUIPE COMMUNICATION “PUSH” CLAIRE APPPROCHE “RISQUE” PERSONNALISÉE COMMUNICATION DIRECTE EXPERT-CLIENT EMPLOYE = PROBLEM SOLVER RESPONSABLE ET DOUE D’INITIATIVES MANAGER = MENTOR
- Nous voulons être inspirés, et nous voulons que nos hiérarchies nous délèguent davantage d’autonomie.
- Être le plus efficace au meilleur prix n’est plus suffisant. Avoir le produit le mieux adapté à un segment de clientèle ne suffit plus non-plus. Il faut à présent avoir une approche individualisée, et remettre de l’éthique dans ce que nous faisons. Délégations du type: faire fonctionner des équipes d’experts autour d’une même table, en lien direct avec le client. Lever les silos, faire fonctionner plus collaborativement, avec davantage de participatif.