Min presentation för Desireprojektets slutseminarium i Vasa 25.5.2009

1. The Final Desire
Jens Nyman / Hanken

2. Integration av kunder
i ett företags
tjänsteutvecklingsprocess
Customer involvment in the company’s NSD process

3. Otsikko Kundintegrering
Kundintegrering
• Otsikko 2
Företagen har redan flera kanaler för
 Sisältöä
 insamlande av feedback
Sisältöä
• Intresse för mera kundintegrering finns bland
företagens kunder
• B2B-kunder intresserad av att vara med i
inledningsskedet av NSD-processen
– B2B-kunderna efterlyser Win-Win

4. The 10 stages of the NSD process (Alam & Perry: 2002)
• Strategic planning
• Idea generation
• Idea screening
• Business analysis
• Formation of cross-functional team
• Service design and process/system design
• Personnel training
• Service testing and pilot run
• Test marketing
• Commercialization .
• Strateginen suunnittelu / Strategisk planering
• Ideoiden kehittäminen / Idéutveckling
• Ideoiden seulonta / Idégallring
• Liiketoiminnan analyysi / Analys av affärsverksamheten
• Kehitysryhmän muodostaminen / Skapande av utvecklingsgrupp
(Jäsenet eri osastoilta) (Med medlemmar från olika
avdelningar)
• Palvelu- ja prosessimuotoilua / Tjänste- och processdesign
• Henkilökuntakoulutus / Personalskolning
• Palvelun testaaminen / Test av tjänsten
• Koemarkkinointi / Provmarknadsföring
• Kaupallistaminen / Kommersialisering

5. Otsikko Kundintegrering
Kundintegrering
• Otsikko 2
B2C-kunderna främst intresserade av:
 Sisältöä
 – Idégallring
Sisältöä
– Tjänste- och processdesign
– Test av tjänsten

6. Otsikko Kundintegrering
Kundintegrering
• Otsikko 2 att inte involvera alltför mycket kunder i
Viktigt
 Sisältöä
 alltför många skeden
Sisältöä
– Gör NSD-processen långsammare
• Istället för snabbare
– Kunderna vet inte alltid vad de vill ha
– Nytt och ”revolutionerande” är svårt att ta till sig för de
flesta kunder

7. Otsikko Kundintegrering
Test av nya tjänstekoncept
Otsikko 2
• Viktiga lärdomar från fokusgruppintervjuerna:
 Sisältöä
– Få deltagarna
Sisältöä att tänka fördomsfritt och vidsynt
– Låt inte någon av gruppmedlemmarna ta kontroll över de
övriga medlemmarna
– Intressanta diskussioner med chans till många
bonustjänsteidéer

8. Vad krävs för lyckad
Otsikko Kundintegrering
kundintegrering?
Otsikko 2
•  Man kan inte bara lyssna på kunderna eftersom
Sisältöä
Sisältöä
 de inte alltid vet vad de vill ha
• Användardata är ändå mycket viktigt
– Umgås, tala, diskutera, interagera med
kunderna/användarna
– Iaktta/observera
– Skapa förståelse för kunderna/användarna och deras
problem

9. EMPATHY
The ability to sense and
understand someone else's
feelings as if they were your
own.
(Källa: http://www.slideshare.net/designthinkers/lecture-on-service-design-and-design-
thinking-management-center-innsbruck-2009?type=presentation)

10. SERVICE DESIGN =
MARKETING 2.0
(Källa: http://www.slideshare.net/designthinkers/lecture-on-service-design-and-design-
thinking-management-center-innsbruck-2009?type=presentation)