Ombudsman Schadeverzekeringen invulling aan horkerige schadebehandelaars en schadeafhandeling

1. Uitspraak in de klacht:
2018 04-11 Aegon komt haar verplichtingen uit de schadeverzekeringsover-
eenkomst niet na
Klager: P.R. Sanchez wonende te Axel
Jegens
Schadeverzekeraar: Aegon Schadeverzekeringen N.V. te ’s-Gravenhage
Onderwerp van het geschil:
Klager is het niet eens met de gang van zaken rond de afwikkeling van zijn
waterschade. Klager sloot enkele jaren geleden een schadeverzekering af, waarbij hij
premie betaalde voor een dekking tegen onder meer het risico van onvoorzien
uitstromend water vanuit een afvoerleiding.
Klager vindt dat de kosten van het herstel volledig voor rekening van de Aegon komen,
dat Aegon haar afwijzing onjuist verwoordde en niet voortvarend de schade
behandelde o.a. omdat Aegon weigerde de in de polisvoorwaarden omschreven
schadevaststellingsprocedure correct af te werken door contra expertise niet toe te
staan.
Klager heeft inmiddels kosten gemaakt voor contra-expertise en buitengerechtelijke
kosten. De expertise en de sommaties van de door klager ingeschakelde eigen
deskundige: “Schadecoach.com”, leidden ertoe dat Aegon alsnog een klein deel van de
schade wilde vergoeden. Het grootste deel niet, en óók niet de expertisekosten en
evenmin de BGK.
Aegon is keurmerkverzekeraar, en heeft zich dientengevolge verplicht om op de wijze
zoals is voorgeschreven in het KKV- Handboek binnenkomende klachten te behandelen.
Dit heeft zij ondanks dat zij daarop is gewezen, nagelaten. Op dit punt handelt zij
derhalve onrechtmatig.
Voorts heeft Aegon geen rekening willen houden met een cessie, zij heeft toegegeven
dat dit onjuist van haar was. Later heeft de directie van Aegon aangevoerd dat de
cessie niet rechtsgeldig was. Het is een verzekeraar niet toegestaan om zaken anders
voor te stellen dan zij in werkelijkheid zijn. Hiermee handelt Aegon zelfs in strijd met
de verbintenis en de Wet. De BGK zijn door al het handelen van Aegon fors
toegenomen, doch kunnen de “dubbele redelijkheidstoets nog immer doorstaan.
Zonder daarbij enige onderbouwing te geven suggereert Aegon echter dat de BGK de
dubbele redelijkheidstoets niet zouden kunnen doorstaan.
Opmerkelijk is dat de Aegon stelt dat haar belangen zijn geschaad door de reeds
uitgevoerde herstelwerkzaamheden. Los van het feit dat het tijdsverloop geheel aan
Aegon is te wijten, en van een verzekerde niet verwacht mag worden dat hij niet tot
beredding of herstel overgaat naar redelijke tijd, is oorzaak en gevolg van de
waterschade, thans nog immer goed te beoordelen door een deskundige met
ongestoorde visus.

2. Alvorens heden uitspraak te doen is Aegon door toezending op 27 maart 2018 van de
klacht en het verzoek tot reactie in de gelegenheid gesteld op deze klacht en het
hierboven gestelde te reageren.
Aegon heeft niet, althans niet kenbaar voor de Ombudsman, op de klacht gereageerd.
Bij wijze van voorziening heeft de Ombudsman zijn standpunt inzake de klacht en de
door Aegon verstrekte reactie hierbij bepaald.
1) Feiten
2) De feiten van de zaak blijken uit de klacht, de tussen partijen bij het KiFid
gewisselde stukken zoals herhaald en aangevuld in de toezending van de klacht aan
Aegon op 27 maart 2018.
3) In de kern genomen is aan de orde het, naar de mening van verzekerde,
onvoldoende voortvarend en bekwaam afhandelen van een waterschade en het
ontoereikend communiceren met verzekerde en diens eigen deskundige. Daarbij
heeft de verzekeraar een overeenkomst van cessie genegeerd en de door de
verzekerde gevorderde betaling van de buiten gerechtelijke kosten niet geheel
willen betalen.
a. Beoordeling en uitspraak
4) Aegon is op deze expliciet onder haar aandacht gebrachte kwestie niet ingegaan.
5) De Ombudsman stelt voorop dat In het kader van de discussie over maatschappelijk
verantwoord ondernemen, in het eerste decennium van deze eeuw vanuit het
Verbond van Verzekeraars een aantal gedragscodes en bedrijfsregelingen zijn
opgesteld. Het oogmerk daarbij is om zo veel mogelijk te komen tot een
voortvarende, zorgvuldige en rechtvaardige schadebehandeling en een tijdige
uitbetaling van gelden, een en ander overeenkomstig de polisvoorwaarden.1
6) De wens om tot een snelle en adequate afwikkeling van schade te komen is, getuige
de door de bedrijfstak zelf opgestelde gedragscodes en bedrijfsregelingen, tot op
heden benaderd vanuit het middel van zelfregulering. In de verzekeringsvoor-
waarden, althans de voorwaarden van Aegon, wordt aan een wens om tot een
snelle en adequate afwikkeling van schade te komen, echter geen inhoudelijke
aandacht besteed.
7) Wat bij de diverse Gedragscodes opvalt, de Gedragscode Verzekeraars mogelijk
daargelaten, is dat de verdere stap naar een concrete gedragscode, één die
invulling geeft aan de schaderegeling binnen de contractuele verhouding tussen de
verzekeraar en zijn eigen verzekerde(n), nog niet is gemaakt. In de literatuur is
door de gezaghebbende schrijver prof. mr. J.H. Wansink de vraag gesteld of de in
de Gedragscode Verzekeraars gegeven normen aan het gestelde criterium van
‘concreet en kenbaar’ voldoen. De Ombudsman stelt zich op het standpunt dat de
woorden concreet en kenbaar zich lenen om (mede) duiding te krijgen in de
geschillenbeslechting door KiFid en Ombudsman Schadeverzekeringen.
1) 1
Asser/Wansink, Van Tiggele & Salomons 7-IX* 2012/331, 332

3. 8) In het licht van de beantwoording van de vraag wat de consequentie zou zijn van
het niet naleven van de eigen Gedragsregels wijst prof. mr. J.H. Wansink2
erop dat
aan de AFM bij de incorporatie van de richtlijn inzake oneerlijke handelspraktijken
in de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc) de bevoegdheid is toegekend
om bij overtreding van art. 6:193c BW (een misleidende handelspraktijk) een
bestuurlijke boete of een last onder dwangsom op te leggen.
9) Het gaat hier dan met name om een misleidende handelspraktijk in de zin van art.
6:193c lid 2 onder b BW of wel de niet-nakoming door een verzekeraar van een
verplichting, opgenomen in een gedragscode voor zover die verplichting concreet
en kenbaar is en de verzekeraar heeft aangegeven dat hij aan die gedragscode
gebonden is. De Ombudsman stelt vast dat Aegon aan de relevante Gedragscodes is
gebonden.
10) De vraag naar de civielrechtelijke betekenis van de niet-naleving van de eigen
gedragscodes, keurmerken en/of ereregelen is daarmee in casu nog niet
beantwoord. Verdedigbaar is immers ook de opvatting dat het niet-nakomen van de
eigen gedragscodes onrechtmatig is langs de weg van art. 6:162 BW3
. In hoger
beroep oordeelt Hof Arnhem4
, dat de overtreding van gedragsregels niet zonder
meer onrechtmatig is (en dat daarvoor door de eiser onvoldoende gesteld is). Zie
hierover (in kritische zin) in zijn annotatie bij dit arrest prof. Mr J.L. Smeehuijzen,
die meent dat onzorgvuldige afwikkeling door de verzekeraar in strijd is met de
maatschappelijke betamelijkheid als bedoeld in art. 6:162 BW.
11) Gewezen zij in dit verband ook op het arrest van 12 januari 1996, NJ 1996/683
(Kroymans/Sun Alliance), waarin de Hoge Raad oordeelde dat indien een handelen
of nalaten van en verzekeraar jegens zijn verzekerde 'niet kan worden aanvaard uit
een oogpunt van handhaving van de goede naam van het schadeverzekeringsbedrijf,
het in de rede ligt te oordelen dat die gedraging onder dezelfde omstandigheden
evenmin aanvaardbaar is naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid'. Een
oordeel dat zag op uitspraken van de voormalige Raad van Toezicht Verzekeringen,
maar zich naar inzicht van de Ombudsman tevens leent voor analoge toepassing op
deze casus.
12) In de sfeer van de afwikkeling van een schadevoorval heeft het niet-uitkeren van
een schade, ook als dat niet-uitkeren maar tijdelijk is, grote gevolgen voor de
partij aan wie de uitkering onthouden wordt. Door de late en onbestemde
uitbetaling van de verzekeringspenningen kan immers ‘verdere’ schade ontstaan.
In de woorden van de heer Smeehuijzen wordt een dergelijke schadebehandeling
“horkerig”5
2
AV&S 2010 (nr. 10), p. 57 e.v
3
Zie aldus Rb. Zutphen 16 november 2007, JA 2008/13
4
Hof Arnhem 9 december 2008, JA 2009, 54, m.nt. J.L. Smeehuijzen.
5
‘Schadevergoeding wegens onzorgvuldige afwikkeling van letselschadevorderingen’, NTBR 2009/9, p. 379,

4. 13) Prof.mr. N. van Tiggele-van der Velde stelt in haar inaugurele rede6
aan de orde de
belangwekkende kwestie aan de orde. “Op het moment dat zich een verzekerd
voorval voordoet, gaat het afwikkelingsmechanisme van verzekeraars in werking: na
melding van de schade en het verstrekken van de (eerste) gegevens vindt veelal
een door de verzekeraar in te stellen onderzoek plaats. Afhankelijk van de
uitkomsten van dat onderzoek zal de verzekeraar een (eerste) beslissing nemen
over de vraag naar dekking onder de polis. Wanneer een verzekeraar een afwijzend
standpunt inneemt, heeft dat vanzelfsprekend voor de verzekerde in beginsel de
meest verstrekkende gevolgen. Het is om die reden dat tot een schriftelijke
afwijzing van de dekking niet al te lichtvaardig mag worden overgegaan. Het is ook
om die reden dat als een afwijzing met vrucht kan worden aangetast, het proces
van aantasting, in beginsel, niet dient te leiden tot een voor verzekerde financieel
nadeliger positie dan de situatie waar zo’n -onjuist gebleken- afwijzing geen rol
speelt”.
14) De Ombudsman ziet zich gesteld voor de vraag of daarmee dan, zonder meer,
sprake van het wel gehoorde ‘uitrookgedrag’, het blijven zitten op de uitkeringen
vanuit een positie van financieel comfort aan de zijde van de verzekeraar.
15) In dit geval is gesteld door klager -en onbetwist door Aegon gelaten- dat de
volgende zaken zijn misgegaan, althans onjuist door Aegon in de behandeling der
schade betrokken:
 Aegon heeft ten onrechte verzekerde gebrek aan medewerking verweten;
 Aegon heeft ten onrechte ontkend dat er een schadeoorzaak valt vast te stellen;
 Aegon heeft nadien verklaard dat zij zich conformeert aan het onderzoek van een
door haar ingeschakeld herstel bedrijf en het door deze ingestelde onderzoek;
 Aegon biedt ten onrechte slechts aan een (klein) gedeelte der vastgestelde schade
te betalen;
 Aegon betaald, ten onrechte, het vergoedingsbedrag rechtstreeks uit aan
verzekerde in plaats van de cessionaris.
 Aegon weigert ten onrechte de schade conform de verzekeringsvoorwaarden door
twee experts, waarbij een expert benoemd wordt door de Aegon en de ander door
de verzekerde te laten vaststellen;
 Aegon weigert ten onrechte medewerking aan het benoemen van een derde expert
(de zgn arbiter), iets wat in de polisvoorwaarden is bepaald en overigens hier ten
lande met betrekking tot brandverzekering gewoonte en gebruik mag worden
genoemd;
 Aegon biedt een vergoeding voor de buitengerechtelijke kosten aan van €250,--
terwijl de aan verzekerde in rekening gebrachte buitengerechtelijke kosten, op
basis van het Rapport “Buitengerechtelijke kosten Integraal” €1.119,25 bedragen.
6
Onverkwikkelijke afwikkeling van schade. Een (zelfstandige) grond voor schadeplichtigheid? Rede uitgesproken bij de
aanvaarding van het ambt van hoogleraar Verzekeringsrecht aan de Faculteit der Rechtsgeleerdheid van de Radboud
Universiteit Nijmegen op donderdag 5 november 2009 door prof. mr. N. van Tiggele-van der Velde

5.  Aegon weigert de in rekening gebrachte expertisekosten ad € 3.323,90 te betalen,
of zelfs maar het equivalent van de door Aegon gemaakte expertisekosten tot
betaling aan te bieden.
16) Aegon laat een directieklacht aanvankelijk door de oorspronkelijke
schadebehandelaar afdoen. Bij de gelegenheid van de reactie van deze
schadebehandelaar van 7 november 2017 schrijft deze behandelaar aan de
penvoerder van verzekerde:
U kunt de klacht bij het KiFid indienen
Zoals in de laatste brief staat vermeld kunt u uw klacht bij het KiFid
indienen.
Wij reageren niet meer inhoudelijk over deze schade.
Wij zullen dan ook niet meer inhoudelijk over deze schade communiceren.
De vergoeding ad € 1.050,- zullen wij overmaken aan verzekerde.
Dit was helaas nog niet gebeurd. Dit ga ik vandaag overmaken.
17) Nadien schrijft de directeur schade particulier van Aegon op 7 december 2017:
De akte van cessie is nietig
Ik heb de akte bestudeerd. Deze voldoet niet aan het bepaaldheidsvereiste.
De akte is opgesteld door X. Het rekeningnummer staat op naam van Y.
Daardoor is niet duidelijk dat u de partij bent bij deze overeenkomst. Er
wordt aangegeven dat X een handelsnaam is van Y. Dit blijkt niet uit de
inschrijving bij de Kamer van Koophandel.
Wij vergoeden een gedeelte van de buitengerechtelijke kosten
Een klein deel van de vordering is aan de verzekerde betaald. Daarom
vergoeden wij een bedrag aan buitengerechtelijke kosten. Deze kosten
moeten wel voldoen aan de dubbele redelijkheidstoets. De ingediende nota's
zijn niet naar tijd en verrichting gespecificeerd. Ze voldoen daarom niet aan
dit criterium. Wij vinden een bedrag van € 250,- redelijk. Ik vraag u de
bankgegevens door te geven.
Wij blijven bij ons standpunt
Ik verwijs naar de brief van 13 oktober 2017. Er bestaat geen aanspraak op
een hogere vergoeding.
Onze interne klachtenbehandeling is correct
U stelt dat deze niet goed functioneert. Dit herken ik niet. Wij verschillen
van mening over deze schade. Dit maakt niet dat wij niet aan onze
verplichtingen voldoen.
18) Op 14 december 2017 voegt deze directeur schade particulier in een mailbericht
nog toe:
Inhoudelijk heb ik geen toevoegingen meer aan hetgeen ik eerder met u heb
gedeeld.
Ik wacht uw verdere stappen dan ook af.

6. 19) Van Aegon had echter mogen worden verwacht dat zij met redelijke
voortvarendheid tot een juiste beslissing der dekkingsvraag en financiële
afhandeling met haar verzekerde zou overgaan. Niet is komen vast te staan dat
Aegon dit heeft gedaan. Blijkens de beschikbare stukken heeft Aegon in de periode
die ligt tussen de schademelding en de betaling van een klein gedeelte der schade
(ruim vijf maanden) standpunten ingenomen die op grond van de eigen
polisvoorwaarden , de verplichtingen die haar zijn opgelegd door de zelfregulatie in
de vorm van Gedragscode Schadeverzekeraars, de verplichtingen voortvloeien uit
het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (waarmee Aegon zich heeft verplicht het
belang van de klant centraal te stellen althans concrete INVULLING moeten geven
aan het centraal stellen van het klantbelang).
20) In 2010 op initiatief van het Verbond van Verzekeraars de Stichting toetsing
verzekeraars (Stv) opgericht. De Stv is een onafhankelijke stichting die enerzijds
het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) afgeeft. Het KKV zoals dat zijn beslag
heeft gekregen, kent een vijftal keurmerknormen waar een verzekeraar die het
keurmerk aanvraagt, aan moet voldoen, te weten voor de klant begrijpelijke en
heldere informatie; zorgvuldige en voortvarende dienstverlening; goede
bereikbaarheid; klanttevredenheid en kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagement.
De Ombudsman citeert uit het Handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren: In
prestatiegebied C gaat het erom dat de keurmerkhouder zijn dienstverlening zo
optimaal mogelijk inricht en het belang van de klant centraal stelt. Dit begint met
een goede bereikbaarheid (zowel per telefoon als e-mail), het nakomen van
beloofde reactietermijnen en een correcte afhandeling van klachten, claims en
letselschaden. De keurmerkhouder moet ervoor zorgen dat hij deze zaken op orde
heeft en daarmee voldoet aan de keurmerkeisen. Verder moet hij zich
voortdurend inspannen om de kwaliteit van zijn dienstverlening te
optimaliseren. De keurmerkhouder moet kunnen aantonen dat hij hieraan
intensief en voortvarend werkt. Vet ter accentuering aangebracht door de
Ombudsman.
21) Daarnaast voert Stv verplichte zelfreguleringstoetsen (Self Assessments) uit voor
verzekeraars die lid zijn van het Verbond. Het gaat daarbij om een jaarlijks
terugkerende toets waaruit moet blijken of de leden van het Verbond voldoen aan
de bindende zelfregulering die behoort bij het lidmaatschap van het Verbond.
Wanneer uit de ingevulde vragenlijsten naar voren komt dat een verzekeraar
tekortschiet in de naleving van de zelfregulering, wordt hem een termijn gesteld
om die tekortkoming(en) op te heffen. Stv rapporteert de uitkomsten aan het
Verbond van Verzekeraars die – in het geval een verzekeraar in gebreke blijft – het
lidmaatschap van die verzekeraar kan beëindigen
22) Aegon dient met het bovenstaande bij de afhandeling van o.a. schadedossiers,
volgens de Gedragscode Verzekeraars niet alleen naar de letter, maar ook naar de
geest (art. 3.1) van deze reglementen te handelen.
23) In de literatuur en jurisprudentie is aandacht besteed aan de vraag of het gedrag
van een verzekeraar (bijvoorbeeld bij trage schadeafwikkeling dan wel een
onwelwillende opstelling van of een onheuse bejegening door de verzekeraar)
aanleiding kan vormen voor toekenning van een vergoeding voor nadeel dat niet in
vermogensschade bestaat (smartengeld). Het antwoord op die vraag is niet

7. eenduidig te vinden, hetgeen voorshands een casuïstische benadering niet bij
voorbaat ongewenst maakt.
24) Prof.mr. N. van Tiggele-van der Velde noemt als stap die haar eerder voor de hand
ligt, die van de veroordeling van de verzekeraar in de door zijn wederpartij
werkelijk gemaakte proceskosten, dus ook die waarop de wederpartij op basis van
het gebruikelijke liquidatietarief geen aanspraak zou kunnen maken.7
25) Klager maakt expliciet aanspraak op juiste nakoming van de
verzekeringsvoorwaarden en de juiste afhandeling van de gebleken schade plus de
betaling van de volledige kosten voor buitengerechtelijke bijstand ex art 6: 96 lid 2
BW, zoals laten verduidelijkt in twee arresten van de Hoge Raad voor wat betreft
de toepasselijkheid van dit artikel bij overeenkomsten uit de Wet.
26) De Ombudsman overweegt na lezing van het dossier en aldus kennis te hebben
genomen van de daarin genoemde feiten en omstandigheden, dat Aegon in de
nakoming van de schadeverzekerings-overeenkomst naar maatstaven van
redelijkheid en billijkheid toerekenbaar tekort is geschoten. De Ombudsman is,
behalve de genoemde (verhoogde) expertise en buitengerechtelijke kosten,
waarover hieronder meer, niet gebleken van meerdere schade. Aldus voert de
tekortkoming in dit geval niet tot meer of andere schade dan hieronder vastgesteld.
27) Het onderdeel van de klacht dat zich richt op de tweezijdige vaststelling der
schadeomvang en de eventuele inschakeling van een derde expert als arbiter bij
gebleken disakkoord tussen de twee experts, alsmede betaling van de
buitengerechtelijke kosten van de eigen deskundige van klager op de voet van art.
6:96 BW jo 7:959 en 7:963 BW en uiteindelijke betaling van het verschil in
vastgestelde schade en de inmiddels betaalde schade van € 1.050,--, zal daarom
worden toegewezen. De Ombudsman beveelt Aegon aan om haar ingenomen
standpunt -om niet meer te reageren jegens de verzekerde- te verlaten. Tevens
beveelt de Ombudsman Aegon aan tot ordentelijke en voortvarende schaderegeling
over te gaan, ter hand te houden en af te wikkelen, zoals het een redelijk
handelend verzekeraar betaamt. Tenslotte wijst de Ombudsman
Schadeverzekeringen de door de respectieve partijen aan klager in rekening
gebrachte expertisekosten (€ 3.323,90) en buitengerechtelijke kosten (€ 1.119,25)
toe, nu de betalingstermijn van deze rekeningen reeds lang verstreken is.
Hilversum, 12 april 2018
7
Zie voor een verdere bespreking van de materie, alsook van de vraag hoe een dergelijke ‘beboeting’ van de verzekeraar
zich verhoudt tot de zgn. punitive damages, VAN TIGGELE-VAN DER VELDE, rede RUN 2009, AV&S 2010, (nr. 34), p. 87 e.v