Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị du lịch với đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt, cho các bạn có thể tham khảo

1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KĨ THUẬT CẦN THƠ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Tên tác giả :Nguyễn Thị Thanh Trúc
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÒNG
TRÒN VIỆT GIAI ĐOẠN 2018-2020.
Ngành: Quản trị Du lịch
Mã ngành: 51340103
Giáo viên hướng dẫn: Cô Ngô Hà Lợi Lợi
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Khóa học: 2014-2017
CẦN THƠ – 2017

2. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa
thực tập được Công ty ….. cung cấp, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi
hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
Cần Thơ, ngày … tháng …. năm ….
Người cam đoan

3. ii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
--------------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………
MSSV : …………………………………………………………..
Khoá :……………………………………………………
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập

4. iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
-----------------
...................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày tháng năm 2017
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

5. iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................................i
NHẬN XÉT THỰC TẬP ................................................................................................ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .....................................................iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................viii
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH..................3
1.1. Dịch vụ du lịch .........................................................................................................3
1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................................3
1.1.1.1. Sản phẩm du lịch ........................................................................................3
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch............................................................................................4
1.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch. .................................................................................4
1.1.2.1 Dịch vụ cơ bản. ............................................................................................4
1.1.2.2 Dịch vụ đặc trưng. .......................................................................................4
1.1.2.3. Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung. ...................................................4
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch...........................................................................5
1.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................................5
1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ du lịch......................................................................6
1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch................................Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm .....................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm . .........................Error! Bookmark not defined.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ. ..............................Error! Bookmark not defined.
1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch. .................Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch. .......Error! Bookmark not defined.
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ du lịch khó đo lường, đánh giá ....................Error!
Bookmark not defined.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
...............................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện
vật chất thực hiện dịch vụ..................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du
lịch........................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2.5. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp du lịch...................................Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch. ...Error! Bookmark
not defined.
1.2.3.1. Nhà cung ứng du lịch ...........................Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2. Du khách................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.3.3. Các điều kiện khách quan khác. .........Error! Bookmark not defined.

6. v
1.3. Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ du
lịch của công ty du lịch Vòng Tròn Việt. ...............Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG
TY DU LỊCH VÒNG TRÒN VIỆT..........................Error! Bookmark not defined.
2.1. Tổng quan về công ty du lịch Vòng Tròn Việt...............Error! Bookmark not
defined.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch Vòng Tròn Việt
..................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
..................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ ............................Error! Bookmark not defined.
2.1.2.2. Loại hình kinh doanh của công ty du lịch Vòng Tròn Việt. .......Error!
Bookmark not defined.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty du
lịch Vòng Tròn Việt...............................................Error! Bookmark not defined.
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty du lịch Vòng Tròn
Việt. ......................................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty du lịch Vòng
Tròn Việt..............................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua 2014-2016.........Error!
Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
......................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty du lịch Vòng
Tròn Việt. ................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty du lịch
Vòng Tròn Việt.......................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên . Error! Bookmark
not defined.
2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế...................Error! Bookmark not defined.
2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour.......Error! Bookmark not defined.
2.2.5.1 Hoạt động điều hành xe. .......................Error! Bookmark not defined.
2.2.5.2. Hoạt động đặc dịch vụ lưu trú và ăn uống. .......Error! Bookmark not
defined.
2.2.5.3. Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch. ..Error! Bookmark not
defined.
2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch
Vòng Tròn Việt.......................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.7. Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vòng
Tròn Việt. ................................................................Error! Bookmark not defined.

7. vi
2.3. Thực trạng các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch của
công ty du lịch Vòng Tròn Việt. ..............................Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Vĩ mô.............................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.1.1. Các yếu tố về kinh tế............................Error! Bookmark not defined.
2.3.1.2. Các yếu tố về chính trị - pháp luật. ....Error! Bookmark not defined.
2.3.1.3. Các yếu tố về văn hóa – xã hội...........Error! Bookmark not defined.
2.3.1.4. Các yếu tố về công nghệ......................Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Vi mô. ...........................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2.1. Phân tích thị trường..............................Error! Bookmark not defined.
2.3.2.2. Phân tích khách hàng. ..........................Error! Bookmark not defined.
2.3.2.3. Nhà cung ứng ........................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2.3. Phân tích tình hình cạnh tranh ............Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Môi trường nội bộ doanh nghiệp...............Error! Bookmark not defined.
2.2.3.1. Thực trạng nguồn tài chính của Công ty: ..........Error! Bookmark not
defined.
2.2.3.2. Thực trạng nguồn nhân lực của Công ty: ..........Error! Bookmark not
defined.
2.2.3.3. Thực trạng cơ cấu tổ chức của Công ty du lịch Vòng Tròn Việt:
...............................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.4. Uy tín, danh tiếng, thương hiệu: .........Error! Bookmark not defined.
2.4. Thực trạng tình hình kinh doanh của công ty Vòng Tròn Việt giai đoạn 2014-
2016.............................................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.1 . Lợi nhuận.....................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.2 .Doanh thu .....................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.3. Chi phí...........................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.4. Cổ phần.........................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.5. Phương thức kinh doanh của công ty du lịch Vòng Tròn Việt..........Error!
Bookmark not defined.
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty Vòng Tròn Việt thông qua
bảng câu hỏi khảo sát thực........................................Error! Bookmark not defined.
2.5.1. Kết quả điều tra thông qua ý kiến của khách hàng..Error! Bookmark not
defined.
2.5.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua ý kiến khách hàng
..................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.6. Thuận lợi và khó khăn .......................................Error! Bookmark not defined.
2.6.1. Thuận lợi.......................................................Error! Bookmark not defined.
2.6.2. Khó khăn.......................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở
CÔNG TY DU LỊCH VÒNG TRÒN VIỆT ............Error! Bookmark not defined.

8. vii
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty du lịchVòng Tròn Việt trong
thời gian tới giai đoạn 2018-2020............................Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn. ......................................Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Mục tiêu dài hạn ..........................................Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Định hướng phát triển của công ty du lịch Vòng Tròn Việt trong giai
đoạn 2018-2020......................................................Error! Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty du lịch
Vòng Tròn Việt........................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Hoàn thiện cung cấp dịch vụ du lịch..............Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ...............Error!
Bookmark not defined.
3.2.3. Tăng cường tiếp thị.......................................Error! Bookmark not defined.
3.3.Kết luận và kiến nghị ..........................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Kết luận.........................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Kiến nghị ......................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.2.1. Đối với lãnh đạo của công ty ..............Error! Bookmark not defined.
3.3.2.2. Đối với nhân viên của công ty ............Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Chất lượng dịch vụ du lịch ........................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức.............................................Error! Bookmark not defined.

9. viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số liệu thống kê tình hình khách nội địa giai đoạn2014-2016..........Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của công ty năm 2015 - 2016Error! Bookmark
not defined.
Bảng 2.3: Tình hình lao độngcủa công ty Vòng Tròn ViệtError! Bookmark not
defined.
Bảng 2.4: Bảng phân tích lợi nhuận công ty ..............Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Phân tích doanh thu tại công ty qua 3 năm 2014 - 2016Error! Bookmark
not defined.
Bảng 2.6: Phân tích doanh thu tại công ty qua 3 năm 2014 - 2016Error! Bookmark
not defined.
Bảng 2.7: Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ du lịchError! Bookmark not
defined.
Bảng 2.8: Tỷ lệ % đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch...Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.1. Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ % đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịchError! Bookmar

10. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia
hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh ngiệp trước một cuộc cạnh
tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện
nay các doanh nghiệp mình đứng vững như:các biện pháp về marketing quảng bá
sản phẩm , biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá
nhằm gây sức ép cạnh tranh...và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà
mọi công ty đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng của sản phẩm.
Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một
khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và
gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt, xuất
phát từ những suy nghĩ và kiến thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại
doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt” làm đề tài tốt nghiệp nhằm phân tích
thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm đề ra một số nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch tại công ty.
2. Đối tượng nghiên cứu
 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty trong giai đoạn 2014-
2016.
 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Vòng Tròn Việt
giai đoạn 2018-2020.
3. Phạm vi nghiên cứu
 Thời gian: thực tập tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt chi nhánh Cần Thơ từ
ngày 15/5/2017 đến 23/7/2017.
 Không gian: tại công ty Vòng Tròn Việt chi nhánh Cần Thơ.
4. Mục tiêu của đề tài
4.1. Mục đích nghiên cứu:
Phân tích đầy đủ chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Vòng Tròn Việt. Từ
đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch
Vòng Tròn Việt.

11. 2
4.2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Phân tích những đặc điểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ
du lịch.
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn
Việt
 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần vào nâng cao
uy tín và thương hiệu của công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Thu thập thông tin
 Thông tin thứ cấp: Tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp
chí, báo cáo tình hình kinh doanh cùa công ty du lịch Vòng Tròn Việt ( lợi nhuận,
doanh thu, chi phí) ... nhằm có được cái nhìn chuyên sâu nhất về vấn đề nghiên cứu
 Thông tin sơ cấp: khảo sát thực tế tại công ty, phỏng vấn những nhân viên
trong công ty, phỏng vấn các khách du lịch đến với công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
5.2. Phương pháp phân tích số liệu
 Phương pháp thống kê mô tả.
 Phương pháp phân tích so sánh.
 Mô tả bằng biểu đồ.
 Phương pháp thu thập và xử lí số liệu, các tài liệu có liên quan.
6. Kết cấu khóa luận
Khóa luận gồm 3 chương
Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn
Việt
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty
Vòng Tròn Việt giai đoạn 2018-2020.

12. 3
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH
1.1. Dịch vụ du lịch
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành. đây là một
loại hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không
hiện hữu. Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của
khách du lịch. Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những
món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu
như: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu khônng khí tại điểm đến, không gian
nhà hàng…Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du
lịch cũng được hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về
sản phẩm du lịch:
➢ Theo điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ
ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
➢ Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao
gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể
là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất
lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.
➢ Theo tác giả Hoàng Thị Vân Mai thì sản phẩm du lịch đuợc chia theo nghĩa
rộng, nghĩa hẹp và quan điểm marketing:
- Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể được hiểu là tất cả các hàng hoá
và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến đi du lịch của họ.
- Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua
lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch
- Theo quan điểm Marketting: sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ
có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra

13. 4
chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của
khách du lịch.
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch.
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những
tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó
để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du
lịch.
1.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch.
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của công ty
lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
1.1.2.1 Dịch vụ cơ bản.
Lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm khi mua sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ: lợi
ích cơ bản mà khách hàng đi du lịch là có thể thư giãn.
1.1.2.2 Dịch vụ đặc trưng.
Nhãn hiệu: (tên sản phẩm, logo, slogan, ký hiệu...) dùng để nhận dạng dịch vụ.
Tính năng: ngoài giá trị lợi ích cơ bản, doanh nghiệp có thể thêm vào các giá trị
lợi ích khác cho dịch vụ.
Thiết kế: đối với các sản phẩm hữu hình, yếu tố thiết kế là vô cùng quan trọng
(hình dáng, màu sắc, hình ảnh...)
Mức độ chất lượng: dịch vụ có chất lượng cao, ngang bằng hay thấp so với đối
thủ cạnh tranh? Yếu tố này sẽ do công việc định vị dịch vụ quyết định.
1.1.2.3. Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung.
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. đây là loại sản phẩm
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các
đại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay)
- Dịch vụ vận chuyển đường sắt, tàu thuỷ, ô tô (đăng ký đặt chỗ và bán vé trên
các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô…

14. 5
- Môi giới và bán bảo hiểm
- đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
- đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng…
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi đấu thể thao và các
sự kiện khác.
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chương trình du
lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh
tế hoặc phi kinh tế.
- Du lịch hội nghị, hội thảo
- Chương trình du học
- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn.
Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ
khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và
đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch.
1.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ.
i) Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng
các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. (Ví dụ như
dịch vụ bưu chính viễn thông: không ai có thể chỉ ra được hình dáng của loại hình
dịch vụ đó).
ii) Tính không thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. (Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc
người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch
vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung
ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ).
iii) Tính không đồng nhất: khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh
giá được chất lượng của dịch vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không
có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ
được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang
tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ

15. 6
được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của
người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
iv) Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình
và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ
nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.
1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ du lịch.
 Tính phi vật chất
- Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không thể nhìn
thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần
tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không
thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.
-Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phai cung cấp đầy đủ các thông
tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó
làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.
 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
- Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm
quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy ,à sản phẩm dịhc
vụ không lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian
nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không cho thuê được
trong một ngày.
- Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể
tách rời nhau. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giưa cung và cầu trong du lịch là hết
sức quan trọng.
Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
- Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá
trình sản xuất.
- Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ du lịch phụ
thuộc vào mức đọ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên. Vì vậy, cảm
giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ
trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.

16. 7
- Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ
của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những
tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường
sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng.
 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển
dịch từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến
trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn,
được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng.
 Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
- Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du
lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.
- Vì vậy khi xây dựng các điểm du lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên
(như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hâuk, tài nguyên, môi trường sinh thái) và
điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng
cung ứng lao động, cơ sở hạ tầng,..) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại
hiệu quả cao trong kinh doanh. Đồng thời phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và
quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch.
 Tính thời vụ của du lịch
- Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự
nhiên và xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối
với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ
giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm.
- Đẻ hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phai r đưa ra các chương
trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu
cao điểm.
 Tính trọn gói của dịch vu du lịch
- Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên
lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm,...) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui
chơi giải trí, thể thao,..)
- Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng
hợp của du khách, đồng thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.

17. 8
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 52992
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562