Đề tài: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank Đông Đô

Chuyên đề tốt nghiệp ii Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
Trần Tuấn Phong CQ48/15.04
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số
liệu, kết quả nêu trong bài chuyên đề là trung thực xuất phát từ tình hình thực
tế tại đơn vị thực tập.
Tác giả chuyên đề tốt nghiệp
Trần Tuấn Phong

Chuyên đề tốt nghiệp iii Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
MỤC LỤC
Trang bìa..................................................................................................... i
Lời cam đoan...............................................................................................ii
Mục lục .....................................................................................................iii
Danh mục các từ viết tắt..............................................................................vi
Danh mục sơ đồ, bảng................................................................................vii
Danh mục hình vẽ.....................................................................................viii
MỞ ĐẦU ..............................................................................................................................1
Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................4
1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 4
1.1.2. Đặc điểm của dich vụ NHBL ....................................................... 4
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu: ......................................... 6
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM...................................13
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:......................13
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............13
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng.........................................................13
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính............................................................15
1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM .17
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan........................................................17
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan...........................................................18
Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ..................20
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô...............20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ...........................................................................20

Chuyên đề tốt nghiệp iv Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Đông Đô...24
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn.......................................................25
2.1.3.2. Hoạt động cho vay ...............................................................27
2.1.3.3. Hoạt động dịch vụ................................................................30
2.1.3.4. Kết quả kinh doanh ..............................................................31
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô.............................................30
2.2.1. Thực trạng về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Chi
nhánh Đông Đô..........................................................................30
2.2.1.1. Về số lượng khách hàng .......................................................33
2.2.1.2. Doanh số bán lẻ ...................................................................35
Hoạt động huy động vốn dân cư....................................................35
Hoạt động tín dụng bán lẻ.............................................................37
Dịch vụ thanh toán .......................................................................42
Dịch vụ bảo lãnh ..........................................................................46
2.2.1.3. Thu từ dịch vụ bán lẻ............................................................48
2.2.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của BIDV Đông Đô ...............46
2.2.2.1. Kết quả đạt được..................................................................49
2.2.2.2. Những hạn chế.....................................................................50
2.2.2.3. Nguyên nhân........................................................................52
Chương 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ .........................................54
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Đông Đô
giai đoạn 2014-2016...........................................................................54
3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn
2014-2016..................................................................................54

Chuyên đề tốt nghiệp v Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV giai
đoạn 2014 – 2016.......................................................................55
3.1.2.1. Định hướng của BIDV .........................................................60
3.1.2.2. Định hướng của BIDV Đông Đô...........................................61
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh ..............59
3.2.1. Khai thác tối đa nền khách hàng hiện có và không ngừng phát triển
nền khách hàng...........................................................................59
3.2.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối...........61
3.2.3. Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ ...............................................................................................62
3.2.4. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ....................................65
3.2.5. Vận dụng năng lực tài chính của ngân hàng một cách có hiệu quả
hơn ............................................................................................66
3.2.6. Nâng cao chất lượng và đào tạo nguồn nhân lực...........................66
3.2.7. Xây dựng cơ chế động lực cụ thể tại chi nhánh đối với cán bộ......67
3.2.8. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiện đại............67
3.2.9. Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng ....................68
3.3. Một số đề xuất, kiến nghị với BIDV Hội sở.........................................69
3.3.1. Về quản trị điều hành..................................................................69
3.3.2. Nguồn nhân lực..........................................................................70
3.3.3. Về mạng lưới .............................................................................70
3.3.4. Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ có tiềm năng .....................71
3.3.5. Ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ ...........................71
3.4. Kiến nghị với NHNN .........................................................................72
KẾT LUẬN ........................................................................................................................75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................76
PHỤ LỤC ...........................................................................................................................82

Chuyên đề tốt nghiệp vi Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM : Máy rút tiền tự động
BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
CNTT : Công nghệ thông tin
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
ĐCTC : Định chế tài chính
ĐT&PT : Đầu tư và Phát triển
KDNT : Kinh doanh ngoại tệ
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHTƯ : Ngân hàng Trung ương
POS : Máy quẹt thẻ thanh toán tự động
TCKT : Tổ chức kinh tế
TD : Tín dụng
TDBL : Tín dụng bán lẻ

Chuyên đề tốt nghiệp vii Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG
Trang
Sơ đồ
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của BIDV Đông Đô............22
Bảng
Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn qua các năm của BIDV Đông Đô ..............25
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng qua các năm của BIDV Đông Đô .......27
Bảng 2.3 Hoạt động tín dụng của BIDV......................................................29
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV ...........................................32
Bảng 2.5 Tình hình hoạt động tín dụng của chi nhánh Đông Đô ..................38
Bảng 2.6 Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm ...........................39
Bảng 2.7 Số liệu giao dịch Western Union .................................................43
Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB năm 2013 ...............45
Bảng 2.9 Số liệu thu dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh .....................................48

Chuyên đề tốt nghiệp viii Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1 Số lượng khách hàng vay vốn trong BIDV Đông Đô.................... 34
Hình 2.2 Dư nợ bán lẻ tại BIDV Đông Đô 2011 – 2013 ..............................38
Hình 2.3 Kết quả dư nợ cho vay DNVVN tại BIDV Đông Đô .....................40
Hình 2.4 Cơ cấu TD theo mục đích của khách hàng cá nhân, hộ gia đình .....41

Chuyên đề tốt nghiệp 1 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh đất nước ngày càng đổi mới với sự phát triển mạnh mẽ
của nền kinh tế và công nghệ thông tin.nhu cầu về tín dụng của các tổ chức cá
nhân ngày càng tăng và đa dạng.do đó các ngân hàng đều có xu hướng phát
triển lĩnh vực tín dụng cá nhân. Tuy khá mới mẻ nhưng tín dụng bán lẻ lại có
tiềm năng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi là quy mô thị trường lớn với
dân số trên 86 triệu người, đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập, có
phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Đây là cơ sở để các Ngân
hàng tập trung đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này.
Mặt khác, khi chuyển sang bán lẻ, Ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn,
tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Ngoài ra, dịch vụ tín dụng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng
và toàn bộ nền kinh tế nói chung, trong khi việc thanh toán dùng tiền mặt
đang có nhiều hạn chế thì thanh toán không dùng tiền mặt lại bộc lộ nhiều tiện
ích (như tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng) đồng
thời cải thiện đời sống dân cư. Chính vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ của
các Ngân hàng thương mại (NHTM) tuy còn mới mẻ nhưng đã được khách
hàng quan tâm và hưởng ứng
Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích mà dịch
vụ tín dụng bán lẻ mang lại đã khiến nhiều Ngân hàng xác định phát triển dịch
vụ tín dụng bán lẻ là bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình.
Với xu thế này, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng
những tiến bộ khoa học công nghệ vào khai thác thị trường tín dụng bán lẻ,
tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân.

Bên cạnh những thuận lợi dịch vụ tín dụng bán lẻ mang lại vẫn còn tồn
tại nhiều khó khăn,bất cập khi triển khai và phát triển. Xuất phát từ thực tế đó,
em đã chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Đông Đô, thực trạng và giải
pháp” làm đề tài chuyên đề thực tập cuối khóa.
2. Đối tượng và mục đích nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại,
trong đó tập trung nghiên cứu các phương tiện, cách thức và vận dụng các
quan điểm của lý thuyết Marketing để Ngân hàng đưa dịch vụ của mình tới
đối tượng là khách hàng cá nhân.
Mục đích nghiên cứu:
- Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại
- Hệ thống hóa các quan điểm, cách thức nhìn nhận, chiến lược phát
triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, từ đó phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Đông Đô, những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân
của những hạn chế đó.
- Phân tích thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu, từ đó đề xuất những
giải pháp và kiến nghị về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
nói chung và BIDV Chi nhánh Đông Đô nói riêng được phát triển tốt hơn.
3. Phạm vi đề tài nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng ĐT&PT Việt Nam và BIDV Chi Nhánh Đông Đô từ năm 2011 đến 2013
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phân
tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh trên cơ sở phân tích tình hình thực

tế của hệ thống BIDV và của Ngân hàng ĐT&PT Chi Nhánh Đông Đô từ đó
xác định các tồn tại, đưa ra những định hướng, giải pháp cụ thể.
5. Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương,
cụ thể như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đô
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đô

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Theo WTO: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình
của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán,
kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
- Theo quan điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng tới đối
tượng khách hàng cá nhân và những doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Theo quan điểm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì
Dịchvụ ngânhàng bán lẻ là những dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tới đối
tượng là kháchhàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông
qua các kênh phân phối của Ngân hàng.
- Các kênh phân phối của Ngân hàng ở đây bao gồm kênh phân phối
truyền thống như trụ sở, các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm nơi khách
hảng có thể đến giao dịch trực tiếp hoặc các kênh phân phối hiện đại dựa trên
nền tảng công nghệ cao như máy rút tiền ATM, máy thanh toán thẻ POS,
Internetbanking… mà khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở mọi
lúc, mọi nơi.
1.1.2. Đặc điểm của dich vụ NHBL
- Đốitượng kháchhàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ.

- Quy mô giao dịch: Số lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng
khoản giao dịch không cao. Khách hàng cá nhân giao dịch với mục đích thanh
toánvà phục vụ tiêu dùnglà chủyếu do vậy các giao dịch thường có giá trị nhỏ.
- Tính thường xuyên liên tục: Ngân hàng có các kênh phân phối đa dạng,
rộng khắp bao gồm các cả kênh phân phối truyền thống như là hệ thống các
điểm giao dịch và các kênh phân phối hiện đại như internet, ATM, POS đảm
bảo cho khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của Ngân hàng ở mọi lúc, mọi
nơi trên trái đất.
- Tính đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác: Thể hiện ở hệ thống mẫu biểu đăng
kí dịch vụ, thao tác để sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ gần, dễ sử dụng.
- Chi phí sử dụng dịch vụ rẻ: Để sử dụng được dịch vụ ngân hàng khách
hàng thường phải mất một khoản phí nhất định, hơn nữa các giao dịch của
khách hàng cá nhân thường là những giao dịch đơn giản, thường xuyên phục
vụ cho cuộc sống hàng ngày nên họ rất quan tâm đến phí ngân hàng. Do vậy
để khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì mức phí mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng phải rẻ, phù hợp với ngân sách của cá
nhân.
- Tính bảo mật cao: Tâm lý của mọi khách hàng đều mong muốn các
thông tin về tài chính của mình được đảm bảo bí mật và đảm bảo an toàn. Do
vậy khi cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, ngân hàng phải luôn
đảm bảo với khách hàng về độ an toàn, bảo mật của dịch vụ của mình để xây
dựng được niềm tin và độ tin cậy nơi khách hàng.
- Tính kết nối cao và thông suốt: Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của
mình tới khách hàng ở mọi nơi và mọi lúc, mạng lưới giữa các ngân hàng và
khách hàng của các ngân hàng là đan xen nhau do vậy ngân hàng phải đảm
bảo một sự kết nối thông suốt giữa ngân hàng với ngân hàng, giữa ngân hàng
với các đối tác của ngân hàng như điện tử, viễn thông, điện lực, hàng không…

và giữa ngân hàng với chính khách hàng, đảm bảo giao dịch được thực hiện
thường xuyên liên tục không bị ngắt quãng và tạo được sự thuận tiện cho
khách hàng.
- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy đơn giản
nhưng lại chứa đựng hàm lượng công nghệ cao vì khách hàng của ngân hàng
là đông đảo và cùng lúc có thể có hàng ngàn giao dịch đồng thời được thực
hiện, do vậy ngân hàng phải đầu tư một hệ thống công nghệ cao (ngân hàng
lõi) để cùng lúc có thể cung cấp dịch vụ tới hàng ngàn khách hàng khác nhau
ở mọi lúc, mọi nơi.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu:
Tùy theo đặc điểm phát triển cũng như đặc điểm khu vực hoạt động của
mình mà mỗi ngân hàng có thể cung cấp tới đối tượng khách hàng là cá nhân
và doanh nghiệp nhỏ và vừa một danh mục sản phẩm như sau:
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
- Tiền gửi thanh toán:
Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đíchsử dụng dịch
vụ thanh toán. Đốitượng gửi có thể là cá nhân hoặc tổ chức kinh tế. Đây là loại
tiền gửi không kỳ hạn – khách hàng gửi có thể rút bất kỳ lúc nào khi có nhu
cầu. Trên tài khoản này khách hàng có thể phát hành các phương tiện thanh
toán như séc, thẻ ghi nợ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi… Nhìn chung lãi suất của
khoản tiền này rất thấp và thậm chí khách hàng không được hưởng lãi.
1. Tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức kinh tế
Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền.
Về nguyên tắc, người gửi chỉ có thể rút tiền theo thời hạn đã thoả thuận,
nhưng trên thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các ngân hàng
vẫn cho phép rút tiền trước thời hạn nhưng khách hàng chỉ được hưởng lãi

suất không kỳ hạn hoặc với mức lãi suất tương ứng theo loại kỳ hạn nhất định
do ngân hàng quy định.
2. Tiền gửi tiết kiệm:
Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyền
thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong
việc huy động vốn của ngân hàng vì nó có tính ổn định. Khi sử dụng dịch vụ
này, khách hàng sẽ nhận được một sổ tiết kiệm, khách hàng có thể dùng sổ
này để cầm cố để vay tiền hoặc chiết khấu tại các ngân hàng thương mại. Tiền
gửi tiết kiệm bao gồm: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn với các kỳ hạn khác nhau.
3. Phát hành giấy tờ có giá: NHTM có thể phát hành các loại
GTCG như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu... để huy động vốn. Đối
tượng mua kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi là các tổ
chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc dùng số vốn nhàn rỗi hay phần thu
nhập tạm thời chưa sử dụng đến để mua, trên thực tế đây còn là một kênh đầu
tư của người có vốn trong xã hội khi họ không có khả năng và cơ hội đầu tư
trực tiếp. Các kỳ phiếu, trái phiếu này có khả năng chuyển đổi dễ dàng ra tiền
bằng cách mua bán chuyển nhượng trên thị trường vốn hoặc chiết khấu tại
ngân hàng.
Với việc phát hành các giấy tờ có giá để huy động vốn, ngân hàng có
khả năng tập trung một khối lượng vốn lớn trong thời gian ngắn và chủ động
trong sử dụng. Hình thức này thường được thực hiện khi ngân hàng đã tiếp
nhận được những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh của khách
hàng, hay sau khi đã cân đối giữa nguồn vốn, sử dụng vốn trên toàn hệ thống
mà vẫn còn thiếu và được sự đồng ý của NHTƯ.

- Dịch vụ cho vay
Tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể (NHTM và người
vay), trong đó một bên (NHTM) chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia
(người vay) sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền
hoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn (gốc và lãi) cho bên cho vay vô điều kiện
theo thời hạn đã thoả thuận.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu bao gồm:
1. Cho vay: bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay
trả góp, cho vaysản xuất kinh doanh, cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng
2. Chiết khấu GTCG là nghiệp vụ tín dụng mà theo đó TCTD thỏa
thuận mua giấy tờ có giá của khách hàng trước hạn thanh toán.
3. Bảo lãnh: bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng bảo lãnh
được lập trên một văn bản đeẻ cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng
bảo lãnh). Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bão lãnh) không thực
hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết trong hợp đồng thì ngân hàng bảo
lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay thế cho bên được bảo lãnh. Thực chất
đây là hình thức tín dụng bằng chữ kí, không xuất vốn nhưng lại có rủi ro vì
ngân hàng bảo lãnh buộc phải thực hiện cam kết bảo lãnh khi người bảo lãnh vì
một lí do nào đó không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ của
mình. Dịch vụ bảo lãnh dành chủ yếu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
- Cho Thuê tài chính là hoạt động trung và dài hạn của ngân hàng dành
cho khách hàng doanh nghiệp. Lúc này khách hàng cam kết mua và cho thuê
lại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển và các động sản khác theo yêu
cầu của doanh nghiệp

- Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cá nhân
Ngân hàng là tổ chức trung gian cung cấp kênh thanh toán giúp các
khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền giữa
các khách hàng cá nhân với nhau. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền bao gồm
có thanh toán, chuyển tiền trong nước và chuyển tiền nước ngoài.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ của ngân hàng thông qua việc nối mạng
máy tính cá nhân với mạng máy tính của ngân hàng. Với dịch vụ này khách
hàng có thể truy cập từ xa nhằm khai thác thông tin từ phíangân hàng, thực hiện
các giao dịch thanh toán dựa trên một tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một nền tảng công nghệ thông tin rất
cao. Do vậy để phát triển dịch vụ này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư về
mặt công nghệ, chi phí ban đầu có thể lớn nhưng hiệu quả đem lại rất cao.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
o Ngân hàng qua mạng internet (Internet – banking):
Internet – banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm
và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Đây là một kênh phân
phối rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc.
o Ngân hàng tại nhà (Home – banking):
Dịch vụ này được xây dựng trên hai nền tảng: hệ thống các phần mềm
ứng dụng và nền tảng công nghệ Web. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng
internet, và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập,
mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.

- Ngân hàng qua điện thoại (Phone – banking):
Đây là dịch vụ được ngân hàng cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần
mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài
điện thoại của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước,
khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc qua nhân viên của tổng
đài. Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp qua Phone – banking như hướng
dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp
thông tin tài khoản và in sao kê tài khoản, cung cấp các thông tin ngân hàng
về tỉ giá, lãi suất, các chương trình khuyến mại, thực hiện các giao dịch
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng….
o Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile – banking).
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và trở thành phổ biến của mạng điện thoại di
động hiện nay, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng công
nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật
được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng (điện thoại di động..). Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện
thoại di động hiện nay có hai loại chính:
o Dịch vụ không cần phần mềm và thiết bị kèm theo cài đặt trên điện
thoại, chỉ cần nhắn tin vào hệ thống tổng đài của mạng điện thoại di động. ví
dụ: dịch vụ nhận, gửi tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động (BSMS);
dịch vụ nạp tiền điện thoại di động bằng tin nhắn. Khách hàng sử dụng dịch
vụ này chỉ phải chịu phí tin nhắn.
o Dịch vụ cần phải có phần mềm tích hợp cài đặt trên điện thoại của
khách hàng và kèm theo thiết bị điện tử là ikey để kích hoạt giao dịch. Dịch vụ
này đòihỏi mộtsựđầu tư về côngnghệ hơn, phức tạp hơn nhưng bù lại rất thuận
tiện và linh hoạt cho kháchhàng. Khách hàng chỉ cầnđăng ký là có thể giao dịch

trên tài khoản của mình (chuyển tiền…) trên điện thoại di động mà không cần
phải đến ngân hàng và chỉ phải chịu một loại phí chuyển tiền nhất định.
- Dịch vụ liên kết ngân hàng bảo hiểm:
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng
của họ thông qua công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của
mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ,
bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du
thuyền…
- Dịch vụ giữ hộ tài sản quý, giấy tờ có giá và cho thuê két sắt:
Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng
trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển. Ngân hàng bảo quản các đồ
quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các
chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theo
phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc
theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa.
- Dịch vụ quản lý đầu tư cho khách hàng:
Dịch vụ này đặc biệt cho những khách hàng tư nhân đã có đầu tư vào
thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư theo cách này. Ngân hàng chỉ
chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu. Khi nhận ủy thác đầu tư tài
sản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng
tại ngân hàng… ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý
theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định
cụ thể.
- Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng:
Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng do có quan hệ rộng với các
thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau. Đồng thời, ngân hàng là người
am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì

vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng. Tận dụng lợi thế này, từ nhiều năm
nay, các ngân hàng đã thực hiện việc tư vấn không chỉ cho khách hàng doanh
nghiệp mà còn cho khách hàng cá nhân. Ngoài tư vấn về tài chính, các ngân
hàng còntưvấn cho kháchhàng về chứng khoán, các dịch vụ, dịch vụ của ngân
hàng….
- Dịch vụ ngân quỹ:
Ngân hàng có thể đi thu tiền hộ khách hàng, kiểm đếm tiền hộ khách
hàng, đổi tiền rách nát, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông cho khách hàng và
thực hiện thu phí.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thị
trường hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho khách hàng.
Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ:
o Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng
Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng xác định và niêm yết tỷ giá của các
đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao dịch hoặc trên các phương tiện
thông tin liên lạc. Thông thường ngân hàng sẽ tiến hành mua bán nhằm đáp
ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của khách hàng theo tỷ giá niêm yết. Một số
giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng đối tượng khách
hàng, số lượng giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường
o Kinh doanh chênh lệch giá
Thực hiện nghiệp vụ này ngân hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai
hay nhiều thị trường để thu lợi trên cơ sở có sự chênh lệch giá cả giữa các thị
trường này.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Theo quan điểm của các nhà kinh tế thì phát triển là sự tăng trưởng về
quy mô, gia tăng lợi nhuận mà vẫn đảm bảo an toàn, kiểm soát được rủi ro.
Đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có khá nhiều các quan
điểm và cách thức tiếp cận khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xét trên
giác độ của người làm marketing thì người viết cho rằng bán lẻ chính là vấn
đề của phân phối. Để phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình thì
điều quan trọng nhất là ngân hàng cần phải triển khai được các hoạt động tìm
hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân
phối nhất là các kênh phân phối hiện đại. Ngân hàng cần phải xác định và
định vị được thị trường, thông qua các kênh phân phối cung ứng sản phẩm
dịch vụ của mình tới lượng lớn khách hàng mục tiêu của mình trên một vùng
lãnh thổ hoặc xuyên quốc gia để từ đó gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi
nhuận và vẫn đảm bảo an toàn hoạt động cho ngân hàng.
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
- Sự gia tăng và tăng trưởng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL
Thể hiện bằng sự gia tăng về số lượng và sự tăng trưởng về số lượng
các sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng
ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không
ngừng cải tiến, phát triển dịch vụ cũng như tăng cường cung cấp cho khách
hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt xu hướng liên kết những dịch vụ thành
gói hàng đa dạng. Bên cạnh đó, vì nhu cầu phân tán rủi ro, tăng thu nhập nên
các ngân hàng cũng tăng cường mở rộng danh mục dịch vụ NHBL.
- Số lượng khách hàng sử dụng một dịch vụ để đánh giá sự phù hợp và
tuổi thọ của sản phẩm:

Với mỗi một sản phẩm và hệ thống tiện ích của sản phẩm đó đem lại thì
có bao nhiêu khách hàng sử dụng sản phẩm đó. Đây là chỉ tiêu rất quan trọng,
nó xem xét xem sản phẩm ra đời liệu có tuổi thọ lâu dài không, có đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng không. Sản phẩm mà có ít hoặc không có khách
hàng sử dụng thì tất yếu không thể tồn tại được trên thị trường.
- Sự gia tăng hệ thống kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ được dễ dàng. Hệ thống phân phối phát triển càng mạnh thì
ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng. Hiện nay để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng các ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc đầu tư mở rộng
về số lượng và chất lượng của các kênh phân phối. Ngoài kênh phân phối
truyền thống là chi nhánh và các phòng giao dịch thì kênh phân phối điện tử
dựa trên internet, các điểm thanh toán tại quầy (POS)…ngày càng được các
ngân hàng tận dụng triệt để để gia tăng chất lượng dịch vụ, thu hút khách
hàng, để phục vụ cùng lúc được một lượng khách hàng cá nhân lớn.
- Số lượng khách hàng, thị phần và tăng trưởng hàng năm
Đây là chỉ tiêu chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều khách
hàng bấy nhiêu, đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách
hàng cá nhân là số đông quảng đại quần chúng, mỗi giao dịch có giá trị nhỏ,
để góp nhiều giá trị giao dịch nhỏ thành giá trị lớn thì việc thu hút thật nhiều
khách hàng là rất quan trọng. Một khi đã gia tăng, ổn định được nền khách
hàng thì ngân hàng mới có thể chiếm lĩnh, gia tăng được thị phần của mình
trong thị trường bán lẻ.
- Gia tăng thu nhập cho ngân hàng cả về quy mô và tốc độ tăng trưởng.
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên
một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì không chỉ đa dạng hóa dịch

vụ, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này.
Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận
thực tế cho ngân hàng.
- Các chỉ tiêu đánh giá mức tăng trưởng doanh số bán lẻ
o Nguồn vốn huy động và mức tăng trưởng
o Dư nợ, doanh số cho vay, mức tăng trưởng dư nợ, mức tăng trưởng
doanh số cho vay.
o Thu dịch vụ bán lẻ
1.2.2.2.Các chỉ tiêu định tính
- Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Đây là chỉ tiêu để đánh giá mức độ thời gian quan hệ của khách hàng
với ngân hàng. Dựa trên chỉ tiêu này có thể thấy được sự gắn bó của khách
hàng với ngân hàng. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ NHBL tốt thì
khách hàng càng có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Sự gia tăng về tiện ích của sản phẩm
Ngoài việc tăng số lượng danh mục sản phẩm bán lẻ, ngân hàng phải
gia tăng được những tiện ích đi kèm đi đáp ứng nhu cầu đa dạng của các
khách hàng cá nhân. Với việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công
nghệ cho phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà
còn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ trong một
dịch vụ để tăng tính tiện ích cho dịch vụ đó.
- Số lượng ngân hàng giao dịch
Với đặc tính dễ sao chép của sản phẩm dịch vụ NHBL và quy mô ngày
càng mở rộng về số lượng các ngân hàng thì việc một khách hàng cùng lúc
giao dịch với nhiều ngân hàng là điều không thể tránh khỏi. Với chỉ tiêu trên
ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình đã thực sự tốt

so với các ngân hàng khác chưa và khách hàng liệu có sẵn sàng lựa chọn ngân
hàng mình làm ngân hàng giao dịch chính thức hay không?
- Tính duy trì sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng
Liệu khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm NHBL của ngân hàng
mình lâu dài hay không? Đây cũng là một yếu tố rất quan trọng. Ngân hàng
phải nắm bắt được mong muốn trên của khách hàng. Nếu khách hàng muốn
tiếp tục duy trì sử dụng sản phẩm của ngân hàng thì ngân hàng càng phải hoàn
thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu khách hàng không
muốn thì phải xem xét lại chất lượng dịch vụ của mình đã tốt hay chưa, đã
thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay chưa?
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng nhất để khách hàng có
thể tiếp tục sử dụng dịch vụ. Để ngân hàng đánh giá được chất lượng sản
phẩm dịch vụ của mình cung cấp. Do vậy để đánh giá được sự phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của mình ngân hàng phải xây dựng được thước đo đánh
giá được sự hài lòng của khách hàng và thường xuyên đo lường sự hài lòng
của khách hàng.
- Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro,
nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan
tâm tới tính an toàn. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng
cá nhân thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thông tin
khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại. Đặc biệt với
sự phát triển các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt
quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập,
phá hỏng dữ liệu… Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật để
đảm bảo rằng hệ thống xử lí của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng.

1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
Để có thể xây dựng được hệthống kênh phân phốivà danh mục sản phẩm
đadạng phù hợp đểcung ứng tới đốitượng khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần
phải tìm hiểu được các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ của mình :
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan
- Môi trường kinh tế:
o Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp
đến thu nhập củangười dân. Nền kinh tế càngphát triển, người dân càng có tiềm
lực tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao nhất là dịch vụ thanh
toán, gửi tiền, vay tiêu dùng.
o Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh
vực khác ngoài ngân hàng như bất độngsản, sựbiến độngcủatỷ giá hối đoái, thị
trường vàng… tất cả đềuảnh hưởng đếnquá trìnhra quyếtđịnh sử dụng dịch vụ
ngân hàng của khách hàng.
- Môi trường chính trị - pháp luật: Môi trường chínhtrị luật pháp tạo cơ sở
pháp lý ràng buộc vàtác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi
ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung
ứng trên thị trường. Nếu các quyđịnh củaluật pháp khôngđầy đủ, khôngrõ ràng
và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân
hàng. Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành
lang pháp lí vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.
- Môi trường văn hóa – xã hội: Môi trường văn hóa – xã hội là yếu tố quyết
định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Dịch vụ
ngân hàng khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa trên những đòi hỏi cao về
điều kiện kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng
phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả
năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới,

những ứng dụng của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho những dịch vụ
công nghệ cao phát triển. Yếu tố tâm lí, thói quen cũng đóng vai trò quyết
định việc lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng.
- Môi trường khoa học công nghệ: Sự thay đổi về công nghệ có tác động
mạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội. Nó làm thay đổi phương thức sản xuất,
cách thức tiêu dùng và phương thức trao đổi của xã hội nói chung và ngân
hàng nói riêng. Phương thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị
trường rất nhạy cảm với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông
tin. Có thể nói công nghệ thông tin là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đối với
NHBL. Một số dịch vụ mới được sử dụng trong NHBL như: home banking,
séc điện tử, ATM, POS, phone banking, internet banking…những dịch vụ này
giúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng vì khách
hàng không phải đến Ngân hàng mà sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng,
ngân hàng sẽ cắt giảm tối đa các chi phí về giao dịch.
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan
- Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng: Kinh doanh dịch
vụ ngân hàng bán lẻ cũng như kinh doanh trong bất kì lĩnh vực nào chỉ có thể
thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn. Chiến lược
phát triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dàng hơn cho thực thi chính sách.
Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lược khách hàng, chiến
lược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược
dịch vụ.
- Năng lực tài chính: Đây là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định
thứ hai. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính
vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ
cho đa dạng hóa dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới.

- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm
hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt
độngcủa ngân hàng. Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ các
kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lí và bộ phận giao dịch trực
tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ
khách hàng hiệu quả hơn.
- Trìnhđộ côngnghệthông tin: CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý
công việc, xử lí giao dịch với tốc độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp
thủ công và vì vậy cải thiện được dịch vụ. Trình độ áp dụng công nghệ thấp,
dịch vụ ngân hàng sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lí kém, không đảm bảo an toàn.
- Yếu tố con người: Có vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt lĩnh vực dịch
vụ ngân hàng liên quan đến con người một cách trực tiếp. Yêu cầu cán bộ
phải đáp ứng được các yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên
môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Joint stock commercial bank Investment and
Development of Vietnam
Tên gọi tắt: BIDV
Địa chỉ Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt
Nam
Từ 1981 – 1989 mang tên Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam
Từ 1990 – 04/2012 mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngày 23/4/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước cấp giấy phép thành lập
và hoạt động số 84, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức
hoạt động dưới hình thức ngân hàng thương mại cổ phần và đổi tên thành
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngân hàng TMCP ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô được thành lập trên
cơ sở nâng cấp Phòng Giao dịch số 2 - Sở Giao dịch 1 Ngân hàng ĐT&PT
Việt Nam và đi vào hoạt động từ 31/07/2004 theo Quyết định số 191/QĐ-
HDQT ngày 05/07/2004 của Hội đồng quản trị Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.
Là một trong những cơ sở tiên phong đi đầu trong hệ thống Ngân hàng
ĐT&PT Việt Nam chú trọng triển khai nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, lấy phát
triển dịch vụ và đem lại tiện ích cho khách hàng làm nền tảng; hoạt động theo
mô hình giao dịch một cửa với quy trình nghiệp vụ ngân hàng hiện đại và
công nghệ tiên tiến.

Việc thành lập Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Đông Đô phù hợp
với tiến trình cơ cấu lại, gắn liền với đổi mới toàn diện và phát triển bền vững
với nhịp độ tăng trưởng cao, phát huy truyền thống phục vụ đầu tư phát triển;
đa dạng hóa khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ Ngân hàng, nâng cao hiệu quả an toàn hệ thống theo đòi
hỏi của cơ chế thị trường và lộ trình hội nhập, làm nòng cốt cho việc xây
dựng tập đoàn tài chính đa năng vững mạnh hội nhập quốc tế.
Trụ sở chính của Chi nhánh tại 14 Láng Hạ Ba Đình Hà Nội, cắt
đường Láng và Đê La Thành, tiếp giáp với đường Giảng Võ rất thuận tiện để
cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tới người dân và các doanh nghiệp.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị; ngay từ khi còn là
Phòng Giao dịch 2 đã được TW chọn là một trong những điểm giao dịch triển
khai chương trình hiện đại hóa đầu tiên, đây là chương trình có nhiều tiện ích
online trên cả nước rất thuận tiện cho công tác thanh toán trên toàn quốc,
chuyển tiền trong nước và quốc tế.

Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của BIDV Đông Đô
Nguồn: Phòng KHTH – BIDV Đông Đô
Điều hành hoạt động của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Chi nhánh
Đông Đô là Giám đốc chi nhánh.
Giúp việc cho Giám đốc điều hành chi nhánh có 4 Phó Giám
đốc, hoạt động theo sự phân công ủy quyền của Giám đốc chi nhánh theo quy
định.
Các Phòng ban Ngân hàng TMCP ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô
được tổ chức thành 5 khối, bao gồm: Khối tác nghiệp, khối quan hệ khách
hàng, khối quản lý rủi ro, khối nội bộ và khối trực thuộc.
Khối tác nghiệp bao gồm các Phòng sau: Phòng quản trị tín
dụng, Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cả Tổ thanh toán
Giám đốc
P.Giám đốc
P.KHTH
P.QLRR
Văn Phòng
P.Giám đốc
P.Kế toán
Các QTK
P.QL&DV KQ
Tổ Điện toán
P.Giám đốc
P.QHKH 1, 2,
CN
Tổ SVS
P.Giám đốc
Các P.GDKH
DN,CN,1,2,4,
Hàng Bông
P.QTTD

quốc tế), Phòng giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng quản lý và dịch vụ kho
quỹ.
Khối quan hệ khách hàng bao gồm các Phòng sau: Phòng quan
hệ khách hàng 1; 2 và Phòng quan hệ khách hàng cá nhân.
Khối quản lý rủi ro: Phòng quản lý rủi ro.
Khối nội bộ bao gồm các phòng sau: Phòng kế hoạch tổng hợp,
Phòng tài chính kế toán, Phòng tổ chức nhân sự, Tổ điện toán, Văn phòng.
Khối trực thuộc bao gồm các phòng, quỹ tiết kiệm sau: Phòng
giao dịch Grand Plaza, Trung Hòa, Vĩnh Hồ, Hàng Bông; Quỹ tiết kiệm Xã
Đàn, Trung Yên, Đoàn Thị Điểm, Kim Liên, Phạm Ngọc Thạch, Thái Hà.

2.1.2. Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh
Đông Đô
2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1. Kết quả huy động vốn qua các năm của BIDV Đông Đô.
Đơn vị : tỷ đồng
TT Chỉ tiêu
2011 2012 2013
Tổng
số
TT
(%)
Tổng
số
TT
(%)
Tổng
số
TT
(%)
1 Phân theo đối tượng 5709 100 6012 100 8179 100
Huy động từ dân cư 2797 48,99 2891 48,09 3353 41
Huy động từ TCKT 2912 51,01 3121 51,91 4826 59
2 Phân theo loại tiền 5709 100 6012 100 8179 100
HDV VND 5138 90 5402 89,85 7361 90
HDV ngoại tệ (quy đổi) 571 10 610 10,15 818 10
3 Phân theo kỳ hạn 5709 100 6012 100 8179 100
HDV dưới 12 tháng 5218 91,40 5501 91,50 5887 71,98
HDV trên 12 tháng 491 8,60 511 8,50 2292 28,02
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đông Đô 2011-2013
Nhờ áp dụng chính sách linh động trong huy động vốn, trong những
năm qua nguồn vốn huy động của Chi nhánh Đông Đô có những chuyển biến
tích cực. Nguồn vốn huy động năm 2012 tăng so với năm 2011 là 303 tỷ
đồng, tương ứng với 5,3%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 2167 tỷ đồng,
tương ứng với 36,04%. Chứng tỏ tình hình huy động vốn của BIDV Đông Đô
tăng đều qua các năm và tương đối ổn định. Cụ thể:

- Phân theo đối tượng thì nguồn vốn huy động từ dân cư có xu hướng
giảm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng lớn, và đóng vai trò chủ đạo trong công tác
huy động vốn của Chi nhánh Đông Đô:
o Huy động vốn từ dân cư năm 2011 là 2797 tỷ đồng tương ứng với
48,99%; năm 2012 là 2891 tỷ đồng tương ứng với 48,09%; năm 2013 là 3353
tỷ đồng tương ứng với 41%
o Huy động vốn từ tổ chức kinh tế năm 2011 là 2912 tỷ đồng, tương
ứng với 51,01%; năm 2012 là 3121 tỷ đồng, tương ứng với 51,91%; năm
2013 là 4826 tương ứng với 59%.
- Phân theo loại tiền thì số tiền huy động được của Chi nhánh trong suốt
thời gian qua chủ yếu bằng VNĐ, tỷ lệ huy động được băng VNĐ luôn chiếm
trên 80% trong tổng số huy động được.
o Huy động vốn từ VNĐ năm 2011 là 5138 tỷ đồng, tương ứng 90%;
năm 2012 là 5402 tỷ đồng, tương ứng 89,85%; năm 2013 là 7361tỷ đồng,
tương ứng 90%
o Huy động vốn từ USD (đã quy đổi) năm 2011 là 571 tỷ đồng, tương
ứng 10%; năm 2012 là 610 tỷ đồng, tương ứng 10,15%; năm 2013 là 818 tỷ
đồng, tương ứng 10%
- Phân theo kỳ hạn thì số tiền huy động vốn dưới 12 tháng là chủ yếu, cụ
thể:
o Huy động vốn dưới 12 tháng năm 2011 là 5218 tỷ đồng, tương ứng
91,40%; năm 2012 là 5501 tỷ đồng, tương ứng 91,50%; năm 2013 là 5887 tỷ
đồng, tương ứng 71,98%
o Huy động vốn trên 12 tháng năm 2011 là 491 tỷ đồng, tương ứng 8,6%;
năm 2012 là 511 tỷ đồng, tương ứng 8,5%; năm 2013 là 2292 tỷ đồng, tương
ứng 28,02%.

2.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động tín dụng qua các năm của BIDV Đông Đô
Chỉ tiêu Đơn vị 2011 2012 2013
1 Dư nợ tín dụng cuối kỳ Tỷ đồng 3164 3468 4443
2
Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/ tổng
dư nợ
% 51,42 50,81 49,54
3 Tỷ trọng dư nợ TDH/Tổng DN % 37,99 36,99 39,97
4 Tỷ lệ nợ xấu % 0,63 1,81 0,2
5 Trích DPRR Tỷ đồng 12,4 15,3 71
6 DPRR phải trích theo phân loại nợ Tỷ đồng 52,1 61,2 40
Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đông Đô 2011-2013
Hoạt động tín dụng là một trong những nghiệp vụ mạnh nhất của Chi
nhánh BIDV Đông Đô. Qua số liệu trên cho thấy liên tục từ năm 2011 đến
2013, dư nợ tín dụng của BIDV Đông Đô không ngừng phát triển. Dư nợ tín
dụng cuối kì năm 2011 là 3164 tỷ đồng, năm 2012 là 3468 tỷ đồng, năm 2013
là 4443 tỷ đồng.
- Xét cơ cấu về mặt thời hạn thấy tỷ trọng tín dụng trung và dài hạn giảm
qua các năm, năm 2011 là 37,99%, năm 2012 là 36,99%, và tăng trong năm
2013 là 39,97%
- Về chất lượng tín dụng, Suy thoái kinh tế bắt đầu từ năm 2012 và kéo
dài trong năm 2013 khiến lạm phát tăng , hàng ngàn doanh nghiệp phá sản
dẫn tới sự gia tăng của nợ xấu và nguy cơ mất vốn của ngân hàng tỷ lệ nợ
xấu trên tổng dư nợ năm 2011 là 0,63%, năm 2012 tăng đột biến là 1,81%,
năm 2013 cơ bản ngân hàng đã rút kinh nghiệm và kiểm soát được những
khoản cho vay có hiệu quả nên tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ giảm chỉ còn là
0,2% . Trích lập dự phòng rủi ro của chi nhánh năm 2011 chỉ là 12,4 tỷ đồng;
tăng nhẹ trong năm 2012 là 15,3 tỷ đồng và tăng đột biến trong năm lê đến 71
tỷ đồng .

Bảng 2.3. Dư nợ tín dụng của BIDV Đông Đô
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu
2011 2012 2013 So sánh tăng giảm
Tổng số TT(%) Tổng số TT(%) Tổng số TT(%)
2012/2011 2013/2012
Số tiền Tỉ lệ(%) Số tiền Tỉ lệ(%)
1. Theo kỳ hạn 3164 100 3468 100 4443 100 304 9,6 975 28,11
Dư nợ cho vay ngắn hạn 1962 62 2185 63 2667 60,03 223 11,36 482 22,06
Dư nợ cho vay trung dài
hạn
1202 38 1283 37 1776 39,97 81 6,74 493 34,42
2. Theo đối tượng khách
hàng
3164 100 3468 100 4443 100 304 9,6 975 28,11
Dư nợ của KH DN 2753 87 3017 87 3954 89 264 9,59 937 31,06
Dư nợ của KH CN 411 13 451 13 489 11 40 9,73 38 8,42
3. Theo loại tiền 3164 100 3468 100 4443 100 304 9,6 975 28,11
Dư nợ cho vay VND 3006 95 3329 96 4310 97 323 10,74 981 29,47
Dư nợ cho vay ngoại tệ 158 5 139 4 133 3 (19) (12,02) (6) (4,32)
Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đông Đô 2011-2013

Quabảngsố liệu cho ta thấy dư nợ tín dụng ngày càng tăng. Để đánh giá
một cách chính xác ta đi xem xét cơ cấu dư nợ tín dụng trên các khía cạnh:
- Theo kì hạn: Dư nợ cho cho vay ngắn hạn và cho vay trung dài hạn
tăng đều và ổn định năm 2011 dư nợ cho vay ngắn hạn là 1962 chiếm tỷ trọng
62% ,trong năm 2012 dư nợ cho vay ngắn hạn là 2185 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng
63%, năm 2013 là 2667 tỷ đồng chiếm tỷ trọng là 60,03 %.
- Theo đối tượng khách hàng: dư nợ của khách hàng doanh nghiệp vẫn
chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ, cụ thể dư nợ của khách hàng doanh
nghiệp năm 2013 là 3954 tỷ đồng, tương ứng với 89%.
- Theo loại tiền : dư nợ cho vay VND có xu hướng tăng về giá trị, chiếm
tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ tín dụng. Năm 2011 dư nợ cho vay VND là
3006 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 95%; năm 2012 dư nợ cho vay VND là 3329 tỷ
đồng, chiếm tỷ trọng 96%; năm 2013 dư nợ cho vay VND là 4310 tỷ đồng,
chiếm tỷ trọng 97%.
2.1.2.3. Hoạt động dịch vụ
Thu dịch vụ ròng gồm KDNT năm 2011 đạt 50 tỷ đồng, năm 2012 đạt
44 tỷ đồng, giảm 6 tỷ đồng, tương ứng 12%. Năm 2013 thu dịch vụ ròng gồm
KDNT đạt 48 tỷ đồng, tăng 4 tỷ đồng so với năm 2012 tương ứng 9,09%.
Các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh hầu hết đã đáp ứng được nhu cầu
sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên với nền khách hàng hiện có, thu từ hoạt
động dịch vụ của chi nhánh còn quá khiêm tốn, chủ yếu là thu từ dịch vụ bảo
lãnh. Ngoài ra một số sản phẩm dịch vụ trung ương đã triển khai nhưng tại chi
nhánh chưa phát sinh như: nhóm sản phẩm phát sinh tiền tệ, phái sinh hàng
hóa, nghiệp vụ ủy thác đại lý, tư vấn,…; Dịch vụ POS hoạt động không hiệu
quả, số lượng giao dịch phát sinh thấp; Trong hoạt động thanh toán quốc tế,
dịch vụ tư vấn Thanh toán thương mại cũng chưa phát triển, chủ yếu do trình
độ giao dịch viên thanh toán quốc tế còn hạn chế,…

Nhiều khách hàng còn chưa hài lòng với chất lượng một số tiện ích của
chi nhánh ATM, BSMS, thanh toán hóa đơn online, BIDV online, BIDV
Mobile…với lý do chương trình hoặc hệ thống may móc, đường truyền hay bị
trục trặc hoặc lối dẫn đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng bị gián
đoạn, phải chờ đợi. Do đó BIDV Đông Đô cần nâng cấp chất lượng chương
trình của các sản phẩm dịch vụ tiện ích trên.
2.1.2.4. Kết quả kinh doanh
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Đô
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
So sánh tăng giảm
2012/2011 2013/2012
Số tiền
Tỷ lệ
(%)
Số tiền
Tỷ lệ
(%)
Tổng vốn huy
động
5709 6012 8179 303 5,3 2167 36,04
Dư nợ tín dụng
cuối kì
3164 3468 4443 304 9,6 975 28,11
Tổng thu nhập 1311 1208 1329 (103) (7,85) 121 10,02
Tổng chi phí 1187 1078 1186 (109) (9,18) 108 10,02
Lợi nhuận sau
thuế
86,7 92,8 64,1 6,1 7,03 (28,7) (30,93)
Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Đô 2011-2013
Quabảngsố liệu cho tathấy kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi
nhánh Đông Đô năm 2013 chịu ảnh hưởng lớn của khủng hoảng kinh tế, lợi
nhuận sau thuế năm 2013 là 64,1 tỷ đồng giảm 30,93% so với năm 2012
Huy độngvốn tăngđều và ổn định qua các năm, đóng vai trò ảnh hưởng
đếnchất lượnghoạt động của ngân hàng. Nguồn vốn huy động là công cụ điều

hành quan trọng giúp ban giám đốc quản lý sử dụng vốn hợp lý, đảm bảo vốn
thanh toán an toàn, hiệu quả.
Trongnăm 2013, Nền kinh tế đang suy thoái cùng với sự cạnh tranh gay
gắt giữa các ngân hàng, các ngân hàng khác đẩy mạnh mở rộng mạng lưới chi
nhánh, nhưng ngân hàng BIDV vẫn làm tốt nhiệm vụ huy động vốn của mình.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô.
2.2.1. Thực trạng về pháttriển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Chi
nhánh Đông Đô
2.2.1.1. Về số lượng khách hàng:
Trong năm 2013, tổng khách hàng của chi nhánh là 57.190 khách hàng.
Trongđó kháchhànglà cánhân, hộ gia đìnhlà 41.468 kháchhàng, chiếmtỉ trọng
72,50% trong tổng khách hàng, khách hàng là DNVVN là 8.210 doanh nghiệp,
chiếm tỉ trọng 14,35% trong tổng khách hàng.
Điều đó cho thấylượng khách hàng cá nhân của Chi nhánh rất lớn, đây là
mộtnền kháchhàng tương đối dồi dào với lượng khách hàng này có sự gia tăng
trong những năm gần đây. Qua đó cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và
tìm đến, sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng.
Việc khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh BIDV Đông Đô
có liên quan chặt chẽ tới việc khách hàng mở và sử dụng tài khoản tiền gửi
thanh toán. Do đó ta xem xét một số số liệu sau:
- Tổng số tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân bằng Việt nam đồng
là: 40.518 tài khoản. Trong đó tổng tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân
VNĐ có số dư lớn hơn 50.000 đồng là: 37.254 tài khoản, chiếm tỷ trọng
91,94%.
- Tổng tài khoản có doanh số phát sinh lớn hơn 10.000.000 đồng là:
24.311 tài khoản, chiếm tỷ trọng 60%. Đây cũng là con số tương đối cao do

đặc thù của chi nhánh có lượng khách hàng là cán bộ công nhân viên của các
doanh nghiệp và các tổ chức đổ lương qua tài khoản và sinh viên học sinh.
Sự gia tăng về lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ của Chi
nhánh BIDV ĐôngĐô cònđược thểhiện qua sựtăng trưởng số lượng tài khoản
tiền gửi thanh toán cánhân VND qua các năm như sau: năm 2011 tăng 6.739 tài
khoản, năm 2012 tăng 8.893 tài khoản và năm 2013 tăng 15.208 tài khoản
Dướiđâylà biểu đồ vềsố lượng kháchhàng vay vốn trong lĩnh vực bán lẻ
của Chi nhánh Đông Đô:
Hình2.1. Số lượng khách hàng vay vốn trong lĩnh vực bán lẻ
Cùngvới sựtăngtrưởngcủadưnợ, số lượng khách hàng tham gia dịch vụ
tíndụngbánlẻ củaBIDV tăng quacác năm. Số lượng khách hàng vay vốn trong
lĩnh vực bán lẻ năm 2011 là 1810 khách hàng, năm 2012 là 2095 khách hàng và
năm 2013 là 2240 khách hàng tăng so với năm 2012 là 6,92%. Số lượng khách
hàng vay vốnchủyếu là cánhân, hộ gia đìnhnhưngdư nợ tín dụng của DNVVN
lớn hơn. Do giá trịcác khoảngiao dịchcủa cá nhân, hộ gia đình thường nhỏ hơn
0
500
1000
1500
2000
2500
2011 2012 2013
DNVVN
Cá nhân, hộ gia
đình
376
487
450
1434 1608 1790

so với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Lượng khách hàng gia tăng này
một phần là khách hàng vay vốn trong lĩnh vực kinh doanh.
Tuynhiên vớitìnhhìnhcạnhtranh giữa các ngân hàng hiện nay, chi nhánh
ĐôngĐô cũngcầncónhữnggiải pháp đểthuhút ngày càng nhiều khách hàng sử
dụngdịchvụ củangân hàng, từ đó nângcao tình hình kinh doanh của chi nhánh.
2.2.1.2. Doanh số bán lẻ
- Huy động vốn dân cư:
BIDV huy độngvốndâncưbao gồm các dòng sản phẩm chính: tiền gửi
thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá. Cụ thể:
o Các sản phẩm phát hành thường xuyên: nhóm tiền gửi thanh toán
(tiền gửi thanh toán, tiền gửi kinh doanh chứng khoán); nhóm tiền gửi tiết kiệm
không kì hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, tiết kiệm
bậc thang, tiền gửi siêu linh hoạt,…)
o Các sản phẩm phát hành theo đợt: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm
khuyến mãi, tiết kiệm ĐạiAn, tiết kiệm An Lợi, tiết kiệm Kiều hối, Tiết kiệm lớn
lên cùng yêu thương, tiết kiệm thẻ cào, nhóm giấy tờ có giá.
Tuy trong những năm gần đây, tình hình kinh tế thế giới cũng như trong
nước có nhiềubiến độngkhiến cho tìnhhìnhtàichính gặp nhiều khó khăn nhưng
BIDV ĐôngĐô đãhuyđộngđượcmộtnềnvốn khá ổn định, có sự tăng trưởng,
phạm vi huy động cũng được mở rộng.
Dựa trên số liệu huy động vốn có thể thấy huy động vốn dân cư chiếm tỷ
trọngkhá lớn trongtổnghuy độngcủachinhánh, nhưng đangcó xu hướng giảm .
thay vào đó huyđộngvốn TCKTngàycàngtăng năm2011 chiếm 48,99%, năm
2012 chiếm 48,09%, năm 2013 chiếm 41%
 Dịch vụ tiền gửi thanh toán cá nhân
Sảnphẩm tiền gửi thanh toán cá nhân là sản phẩm có nhiều tiện ích dựa
trên nền tảng côngnghệngân hàng, côngnghệ thông tin hiện đại và hệ thống các

sảnphẩmdịchvụ đikèm. BIDV ĐôngĐô chú trọng phát triển sản phẩm này tới
kháchhàng thôngquamộtloạtsảnphẩm dịchvụ tiện íchđi kèm như: sử dụng để
pháthành thẻ ATM, thanhtoán, chuyểntiền cho kháchhàng cá nhân và các kênh
phânphốiđiện tửkhác như Home banking, Phone banking… và chủ sở hữu tiền
gửi có kì hạnđược phép chuyển nhượng, thanh toán trước hạn, thanh toán từng
phần(đốivớitừng sảnphẩmtiền gửicụthể theo quyđịnh của BIDV) khách hàng
có thểsửdụngđểcầm cố, bảo lãnh vay vốn ngân hàng. Từ tài khoản của khách
hàng có thểthanh toánđếntấtcảcác tỉnh, thànhphố quacáckênhthanh toán hiện
đại, với mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc. Khách hàng có thể chuyển từ tài
khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm và ngược lại.
Ví dụ như tiền gửi Tài Lộc là tài khoản tiền gửi thanh toán dành cho
kháchhàng cánhân, theo đó số dưcànglớnthì mức lãi suất áp dụng cho toàn bộ
số dưtrongtàikhoảncủakháchhàng càngcao. Sảnphẩm này có thủ tục đăng kí
đơngiản, thuậntiện giao dịchcũngnhư tiết kiệm thờigian cho kháchhàng. Ngoài
ra khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản tiền gửi Tài Lộc tại các chi nhánh của
BIDV trên toànquốc, thực hiện giao dịch, chuyển tiền, giao dịch tại ATM, phát
hành số séc trên tài khoản tiền gửi Tài Lộc.
Nắm bắt được đặc điểm của loại hình thanh toán cá nhân, tuy số dư tài
khoảnnhỏ nhưng nếu duytrì được sốlượnglớntài khoảnthì tổngsố dư sẽ rất lớn
và chiphí lãi suấtthấp hơnso vớicác sảnphẩmkhác. Do vậyBIDV rất chú trọng
phát triển sản phẩm này. Đặc biệt hiện nay xu hướng trả lương thông qua tài
khoảnngân hàng cho cánbộ côngnhânviên ngày càngphổ biến, vì vậychi nhánh
đã thông qua các buổi giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của BIDV để khách
hàng nắm rõ những tiện ích khi sử dụng dịch vụ của BIDV
 Tiền gửi tiết kiệm: Huy động từ nguồn tiết kiệm dân cư là một sản phẩm
truyền thốngvàquantrọngvới tấtcảcác NHTM trong hoạt động huy động vốn.
Sảnphẩmchủyếu tronghuy độngvốncánhân là tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, với

thủ tục đơngiản, thuậntiện, lãi suấthấp dẫn với các kỳ hạn phong phú. Tiền gửi
củakháchhàng được BIDV Đông Đô đảm bảo an toàn, bí mật, được mua bảo
hiểm vớitổ chức bảo hiểm tiền gửi, không thu phí khi khách hàng gửi tiền và rút
tiền. Tiền gửi tiết kiệm là hìnhthức gửitiền cho các cánhân với thủ tục đơn giản,
thuận tiện, nhanh, lãi suấthấp dẫnvớicác kì hạnphongphú. Ngoài ra, nếu khách
hàng cầntiền mà số tiết kiệm chưađếnhạnthanh toánkháchhàng có thể dễ dàng
dùngsổ tiết kiệm đểvay thế chấp, cầmcốvayvốntạibấtcứ tổ chức tíndụngnào,
đặc biệtvay vốn tại BIDV sẽ được ưu tiên về lãi suất cho vay hoặc rút tiết kiệm
trước hạn.
Sảnphẩmtiền gửi tiết kiệm có kì hạncònđượcchiathànhnhững sản phẩm
cụthể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng gửi tiền như: tiết kiệm dự thưởng,
tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm năng động,…
Sản phẩm tiết kiệm Năng động là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nhiều kì
hạn linh hoạttheo ngàynhằm gia tăng lợi íchtối đa cho khách hàng gửi tiền, đặc
biệt là kháchhàngchưarõ kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi của mình. Tiện
íchcủasảnphẩmnàylà đáp ứngđadạngnhu cầusửdụngvốncủakháchhàng với
kì hạn gửi linh hoạttheo ngày, khôngquyđịnh về số dưtiền gửi tốithiểu và có thể
dùngsố dưtiết kiệm Năng độngđể xác nhận khả năng tài chính cho khách hàng
hoặc thân nhân đi du lịch, học tập ở nước ngoài,…
Là mộtthươnghiệu mạnh có uy tín trong hệ thống ngân hàng thương mại,
cùng với hệ thống mạng lưới khác rộng nên việc huy động vốn dân cư của chi
nhánh cũngkhá pháttriển. Tuy nhiên trong tình hình nền kinh tế đang gặp nhiều
khó khăn cũngnhư sựcạnhtranhgiữa các ngânhàng, chinhánh cầncó nhữnggiải
pháp khắc phục khôngthìviệc huyđộng vốn của chi nhánh sẽ trở nên khó khăn.

- Hoạt động tín dụng bán lẻ
Hoạtđộngtíndụngluônđược xemlà hoạtđộngtrọngtâmcủa Chi nhánh,
được quan tâm phát triển về mọi mặt. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ như :
o Cho vay DNVVN
o Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình bao gồm:
 Cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh
 Cho vay hỗ trợ nhà ở
 Cho vay mua ô tô
 Cho vay du học
 Cho vay tín chấp
 Cho vay chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá.
Bảng2.5. Tình hình hoạt động tín dụng của Chi Nhánh Đông Đô
STT Chỉ tiêu 2011 2012 2013
1 Tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ 3164 3468 4443
2 Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng 3164 3468 4443
Dư nợ của KH DN 2753 3017 3954
Dư nợ của KH DN lớn 1537 1706 2242
Dư nợ của KH vừa và nhỏ 1216 1311 1712
Dư nợ của KH cá nhân, hộ gia đình 411 451 489
3 Dư nợ bán lẻ 1627 1762 2201
4 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ 51,42 50,81 49,54
Nguồn: Báo cáo phòng Quan hệ khách hàng 2011 – 2013

Hình 2.2 Dư nợ bán lẻ tại BIDV Đông Đô 2011 – 2013
Tỷtrọngdưnợ bánlẻ có xu hướnggiảm theo các năm, năm 2011 là
51,42%, nhưng đến năm 2012 là 50,81% và năm 2013 là 49,54%. Quy mô tín
dụng bán lẻ có xu hướng tăng lên rõ rệt, mặc dù trong giai đoạn này hoạt
động ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi những biến động kinh tế dẫn đến tình
trạng tín dụng bán lẻ của các ngân hàng gần như ngừng trệ. Sự biến động này
đã tác động mạnh đến khả năng thanh khoản của một số ngân hàng thương
mại, tạo ra sức ép tăng lãi suất huy động, thắt chặt cho vay. Ngoài ra tỷ lệ lạm
phát tăng cao đã làm cho năng lực sản xuất kinh doanh và năng lực tài chính
của các doanh nghiệp bị suy giảm. Dư nợ tín dụng bán lẻ có sự gia tăng đáng
kể , đến năm 2013, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 2201 tỷ đồng, tăng 24,91% so
với năm 2012
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
2011 2012 2013
Dư nợ bán lẻ
Dư nợ tín dụng
cuối kì

Bảng 2.6. Kết quả cho vay bán lẻ theo mục đích
TT Sản phẩm 2011 2012 2013
1 Dư nợ cho vay DNVVN 1216 1311 1712
2 Dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình 411 451 489
Sản xuất kinh doanh 284,3 313,8 188,2
Hỗ trợ nhà ở 61 66 70
Mua ôtô 12 12 12
Du học 0,7 1,2 1,1
Tín chấp 3 6 7
CC/CK GTCG 50 52 57
3 Dư nợ bán lẻ 1627 1762 2201
4 Tổng dư nợ 3164 3468 4443
5 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ 51,42 50,81 49,54
Nguồn: Báo cáo phòng Quan hệ khách hàng 2011 – 2013
Tín dụng bán lẻ là một sản phẩm mới, tiềm năng và đóng góp nguồn thu
cao nhấttrongdịchvụNHBL. Tìnhhìnhthực hiện các sản phẩm cụ thể như sau:
 Cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ

Hình 2.3 Kết quả dư nợ cho vay DNVVN tại BIDV Đông Đô 2011 – 2013
Trước đây khi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được triển
khai rộngrãithì thu nhập từ cho vay DNVVN chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng
thu nhập, hiện nay khi các sảnphẩmhiện đại được triển khai thì tỉ trọng cho vay
DNVVN ngày càngchiếmtỷ trọngtươngđốilớn tronghoạtđộng tín dụng bán lẻ
củachinhánh. Các DNVVN có tốc độ luân chuyển vốn nhanh, nên nhu cầu của
họ thườnglà vay ngắn hạn đểbổ sungnguồnvốnlưu động, khithực hiện cho vay
ngắn hạn thì tốc độ quay vòng tín dụng của ngân hàng cũng nhanh hơn. Vì vậy
nếu xét ở góc độ hiệuquảtàichínhthì cho vayngắnhạn đối với DNVVN sẽ đem
lại nhiều lợi nhuận cho chinhánh đồngthời mức độ rủi ro cũng thấp hơn. Dư nợ
cho vaydoanhnghiệp vừavà nhỏ tăng qua các năm, nhưng không nhiều. Đây là
mộtmảng tíndụngcó tiềm năng mà Chinhánh nên tận dụng và phát huy để nâng
cao tín dụng dư nợ bán lẻ.
0
500
1000
1500
2000
2011 2012 2013
1216
1311
1712

 Cho vay cá nhân, hộ gia đình
Từsố liệu bảng2.6ở trên ta có biểuđồ cơ cấutíndụngtheo mục đíchcủa
khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Hình 2.4. Cơ cấu tín dụng theo mục đích của khách hàng cá nhân, hộ gia
đình
Nhìnvào bảngsố liệu và biểu đồ trêntathấy dưnợ bánlẻ tập trungchủyếu
là sảnxuất kinh doanh, năm2011là 285 tỷđồng, năm 2012 là 314 tỷ đồng, tăng
mạnh so vớinăm 2011, năm 2013 là 342 tỷ đồng, tuytăng nhưngkhônglớn. Cầm
cố vàchiết khấu giấy tờ có giá cũng được chi nhánh đẩy mạnh, năm 2013 đạt 57
tỷ đồng, tăng 5 tỷ đồng so với năm 2012, tương ứng với 9,61%.
o Cho vay sản xuất kinh doanh: Thành phố Hà Nội, là trung tâm kinh tế,
chínhtrịcủacảnức , đờisốngngườidân không ngừng nâng cao, nhu cầu về vay
vốnsảnxuất kinh doanh các mặt hàng phục vụ tiêu dùng cũng ngày càng tăng.
Tận dụng những thế mạnh , chi nhánh Đông Đô phát triển mạnh trong lĩnh vực
cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh
o Hỗ trợ cho vaymua nhà ở : Cho vay mua nhà là sản phẩm chiếm tỉ trọng
lớn thứ hai trongtổngdưnợ tíndụngbánlẻ củachinhánh ĐôngĐô.Điliền với xu
0
50
100
150
200
250
300
350
2011 2012 2013
Sản xuất kinh doanh
Hỗ trợ nhà ở
Mua ô tô
Du học
Tín chấp
CC/CK GTCG

hướngpháttriển của xã hội.Nhu cầu vay vốn mua nhà của người dân ngày càng
tăng cao,là sản phẩm ngân hàng cần ưu tiên phát triển
Như vậy, xét về trong điều kiện kinh tế, xã hội của thành phố Hà Nội như
đãphântíchtrênthì cơ cấutíndụngbánlẻ theo dòngsảnphẩmnhưvậy là hợp lý.
Tuynhiên, so vớicác ngânhàng khác thì sảnphẩmcủaBIDV chưa có những sản
phẩmcụthể, ví dụ: cho vay hỗ trợ nhà ở chưa chi ra cho vay mua nhà mới, sửa
chữanhà,…vàcònmangtính chất truyền thống. Do đó còn gặp nhiều khó khăn
khi khách hàng và cán bộ ngân hàng giao dịch với nhau.
- Dịch vụ thanh toán:
o Thanh toán hóa đơn:
Hiện tại chi nhánh đã bắt đầu triển khai thanh toán hóa đơn điện
thoại, internet, gạch nợ cước viễn thông viettel. Đến nay số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ này không nhiều và hầu như BIDV chưa thực hiện
thu phí đối với dịch vụ này.
Nguyên nhân của việc khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này là do:
Mộtlà, Chinhánh chưacó các chươngtrìnhquảngbá, giới thiệu sản phẩm
thu hút kháchhàng, dẫntớinhiều kháchhàng chưabiếtđếncác dịchvụthanh toán
hóa đơn tại BIDV.
Hai là, Chinhánh chưacó địnhhướngrõ ràng trong việc cung cấp dịch vụ
dẫn tới việc đàm phán triển khai dịch vụ với các nhà cung cấp còn vướng mắc.
Ba là, công nghệ thông tin còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển
của dịch vụ.
Bốnlà, bảnthân Chinhánh chưachủđộngtíchcựctriểnkhai dịchvụ thanh
toán hóa đơn.
Cuốicùng, các giao dịchviên chưa chủ động giới thiệu tới khách hàng khi
kháchhàng tham gia sửdụngdịchvụ ngân hàng, cũngnhư chưađượcđào tạo bài
bản về dịch vụ thanh toán hóa đơn.

Năm 2012, số máyPOS đượcchinhánhlắp đặtlà 8 chiếc, vàdoanhsố giao
dịchquaPOS là3.995triệu đồng, chiếm10,89% thu dịch vụ ròng (gồm KDNT).
Dịch vụ POS tại chi nhánh hoạt động không hiệu quả, tuy số máy POS tăng
nhưng số lượnggiao dịch phát sinh còn thấp, điều đó chứng tỏ khách hàng còn
đang e ngại khi sử dụng dịch vụ thanh toán.
o Dịch vụ thanh toán kiều hối
Bảng 2.7. Số liệu giao dịch Western Union.
Đơn vị: triệu đồng
Chi tiêu 2011 2012 2013
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối WU 1,335 1,026 1,.117
Nguồn: Báo cáo phòng Giao dịch khách hàng cá nhân
Khi BIDV tham gia kênh chuyểntiền kiều hốiWU, Chinhánh ĐôngĐô đã
nhanh chóngtriểnkhai dịchvụ, tuy kết quảchưacao, chiếmcó 2,67%thudịch vụ
ròng nhưng bước đầu đã đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
o Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV bao gồm:
* Thẻ Harmony: hướng đến đối tượng khách hàng có thu nhập và
nhu cầu chi tiêu cao. Đây là bộ gồm 5 thẻ gắn với 5 màu sắc tượng trưng của
5 mệnh: kim, mộc, thủy, hỏa, thổ. Đây là bộ thẻ rất phù hợp với tâm lý ưa
chuộng phong thủy của người Việt Nam.
* Thẻ Etrans 365+: hướng tới khách hàng là cán bộ, công nhân
viên chức có thu nhập trung bình.
* Thẻ Vạn dặm: hướng tới khách hàng giới trẻ, sinh viên năng
động, trẻ trung, sáng tạo. Hiện nay thẻ Vạn dặm đã được thay thế bằng thẻ
BIDV Moving với màu sắc bắt mắt, trẻ trung năng động và hạn mức cao hơn.

Năm 2013, số lượng thẻ ghi nợ nội địa là 25.178 chiếc, đều tăng so với
các nămtrước. Thu ròng dịch vụ thẻ là 4,314 tỷ đồng,chứng tỏ chi nhánh đã chú
trọngđếndịchvụ này, bởicàngngày ngườidân càngcó xuhướngsử dụng thẻ để
thanh toán.
Bên cạnhđó, ngoàiviệc pháthành miễn phí thẻvà bổ trợ phí làm thẻ, chi
nhánh còn có tặng kèm các thẻ Gift Voucher như giảm giá tại Bách Khoa
Computer,… sẽ khuyến khích giới trẻ sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn. Về chất
lượng dịch vụ thẻ đã có nhiều cải thiện, có nhiều biện pháp cải thiện chất lượng
dịchvụ đãđược đưa ranhưbố trí bộ phậnhỗ trợ kháchhàngqua điện thoại để xử
lý kịp thời những vướng mắc cũng như các sự cố xảy ra với khách hàng.
Việc chínhphủbanhànhNghị định số 101/2012/NĐ – CP về thanh toán
không dùng tiền mặt, trong đó quy định mở tài khoản thanh toán cá nhân, tạm
khóa, đóngtàikhoảnthanh toánsẽkhuyếnkhíchngườidântham gia sửdụngdịch
vụ thanh toán qua thẻ, nếu Chi nhánh biết tận dụng thì sẽ mở rộng được lượng
khách hàng cũng như tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
o Dịch vụ Ngân hàng điện tử
DịchvụIBMB (InternetbankingvàMobilebanking) là dịch vụ mới, và là
dịch vụ hứa hẹn nhiều tiện ích cho khách hàng.
Bảng 2.8.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB năm 2013
IB (Internetbanking) MB (Mobilebanking)
Số lượng khách hàng sử
dụng
1661 529
Nguồn: Báo cáo phòng giao dịch khách hàng cá nhân
Chinhánh sẽthực hiện nhiều giải pháp nhằmthu hút và giúp cho khách hàng tiếp
cận tới dịch vụ tốt hơn.
DịchvụBSMSlà dịchvụ ngân hàng báo phátsinhbiếnđộng củatàikhoản
vào điện thoại cho khách hàng thông qua một nhà cung cấp mạng viễn thông.

Ngoàira ngân hàng còncungcấp mộtsốthôngtinvề lãi suất, tỷ giá, kì trả nợ khi
khách hàng có yêu cầu bằng việc nhắn tin theo cú pháp gửi đến tổng đài. năm
2012 thu từ dịchvụ BSMS là 1,530 tỷ đồng, nhưng đến năm 2013 do ảnh hưởng
chungcủanền kinh tế , cũngnhư áp lực cạnhtranh, thu từ dịch vụ BSMS chỉ đạt
1373 giảm 157 triệu đồng, giảm 10,26% so với năm 2012, Tuy thu từ dịch vụ
BSMS chỉ chiếm2,86% trongthudịchvụròngnhưng vớisựphát triển ngày càng
nhanh chóngcủacôngnghệthông tin, khách hàng sẽ nhanh chóng sử dụng dịch
vụ để tiết kiệm thời gian và thuận tiện hơn.
Dịch vụ Directbanking là dịch vụ vấn tin tài khoản, do tiện ích của sản
phẩmđơngiản do đó lượngkháchhàngsửdụngdịchvụ này cònít, chưatạo được
nguồn thu cho chi nhánh BIDV Đông Đô.
- Dịch vụ bảo lãnh:
Tựhào là Ngân hàng hỗ trợ đắc lực cho sự nghiệp đầu từ và phát triển, uy
tínlâu năm trên thịtrường, BIDV ĐôngĐô cùngvớihệ thốngcủamình cung cấp
tới khách hàng dịch vụ bảo lãnh với các loại hình:
o Bảo lãnh vay vốn: là một bảo lãnh ngân hàng do ngân hàng phát
hành do bên nhận bảo lãnh về việc cam kết trả nợ thay cho khách hàng trong
trường hợp khách hàng không trả nợ hoặc không trả nợ đầy đủ, đúng hạn
o Bảo lãnh thanh toán: là một bảo lãnh ngân hàng do ngân hàng phát
hành do bên nhận bảo lãnh cam kết sẽ thanh toán thay cho khách hàng trong
trường hợp khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ
của mình cho đến hạn.
o Bảo lãnh dự thầu: là một bảo lãnh ngân hàng do ngân hàng phát
hành cho bên mời thầu để bảo đảm nghĩa vụ tham gia dự thầu cảu khách hàng.
Trongtrườnghợp kháchhàngbịphạtdo viphạmquy địnhdựthầu mà không nộp
hoặc nộp khôngđủtiền phạt cho bên mời thầu thì ngân hàng thực hiện nghĩa vụ
bảo lãnh đã cam kết.

o Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: là bảo lãnh do ngân hàng phát hành
cho bên nhận bảo lãnh bảo đảm việc thực hiện đúng, đầy đủ các nghĩa vụ của
khách hàng với bên nhận bảo lãnh theo hợp đồng đã kí kết. Trường hợp khách
hàng không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ trong hợp đồng ngân hàng,
ngân hàng thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đã cam kết.
o Các loại bảo lãnh khác:
Dịch vụ bảo lãnh ở BIDV Đông Đô chủ yếu chỉ dùng cho doanh nghiệp
vừa và nhỏ, kháchhànglà cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch vụ này rất ít. Từ
lâu dịchvụ bảo lãnh là dòngsảnphẩmchủlực, vớitổng mức thu dịch vụ lớn nhất
trongthu nhập ròngtừdịchvụ bánlẻ. Năm 2013, thu dịchvụ ròng từ dịch vụ bảo
lãnh là 21,60 triệu đồng, chiếm 45% trong thu dịch vụ ròng (gồm KDNT).
Dịch vụ bảo lãnh tiềm ẩn khá nhiều rủi ro, chínhvì vậythủ tục và điều kiện
đểBIDV ĐôngĐô bảo lãnh còn khá phức tạp và khó khăn đối với nhiều khách
hàng bởiNgân hàng chỉ ưutiên cho nhữngkháchhàng uy tín, có quanhệtíndụng
tốt với Chi nhánh. Từ đó hạn chế mối quan hệ với nhiều khách hàng tiềm năng,
giảm nguồnthu từ dịchvụ này, làm hạn chế phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV
Đông Đô.
Do đó, nếumuốnpháttriển mạng dịchvụ bảo lãnh hơn nữa, Chi nhánh nên
tiếp cậnvớikháchhàng cánhân, hộ sảnxuất, cũngnhư tíchcựctư vấn cho khách
hàng về những vấn đềcó liên quanđếndịchvụ bảo lãnh, giúp khách hàng hiểu rõ
tínhnăng củatừngdịchvụ và có được nhữngphươngánbảo lãnh tốtnhất. Đikèm
vớinhững vấn đềtrên, Chi nhánh cũng không nên đặt nặng vấn đề tăng thu dịch
vụ bảo lãnh mà không tiến hành kiểm tra, xác mình rõ tình hình hoạt động của
khách hàng có ổn định, khả năng tài chính như thế nào? Vì vậy, bên cạnh việc
nâng cao năng lực thì nâng cao tinh thần làm việc trung thực của cán bộ ngân
hàng cũng rất cần thiết.

2.2.1.3. Thu từ dịch vụ bán lẻ:
Bảng 2.9: Số liệu thu dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh
Chi tiêu 2011 2012 2013
Thu dịchvụ ròng gồm KDNT 50 44 48
Dịchvụ thanh toán 8,9 7,92 8,71
Dịchvụ chuyểntiềnkiềuhối WU 1,335 1,026 1,117
Dịchvụ tài trợ thươngmại. 1,701 1,089 1,082
Dịchvụ bảo lãnh 20,3 19,1 21,6
Dịchvụ kinh doanh ngoại tệ 4,3 3,96 4,36
Giao dịchphái sinh hàng hóa 1,489 0,917 0,946
Dịchvụ thẻ 4,211 3,904 4,314
Dịchvụ ngân quỹ 0,726 0,615 0,620
Phí dịchvụ tronghoạt độngtíndụng 1,880 1,253 1,134
Dịchvụ bảo hiểm 2,553 2,083 2,105
Dịchvụ BSMS 1,873 1,530 1,373
Dịchvụ khác 0.732 0.603 0.639
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đông Đô
Thudịchvụ ròngcủaChinhánh năm 2011là 50 tỷ đồng, năm2012 là 44 tỷ
đồng, năm 2013 là 48 tỷ đồng, tăng 4 tỷ đồng, tương ứng 9,09%.
Trongthunhập ròng thu dịch vụ bảo lãnh vẫn chiếm tỉ trọng lớn nhất, và
đóngvaitrò quantrọng, đemlại mức thu dịchvụ lớn nhất, tiếp tớilà dịchvụ thanh
toán. Thu từ dịch vụ bảo lãnh năm 2011 là 20,3 tỷ đồng, năm 2012 là 19,1 tỷ
đồng, và năm 2013 là 21,6 tỷ đồng, tăng 13,09%. Sau dịch vụ bảo lãnh, thu từ
dịchvụ thanh toánchiếmtỉ trọng18,14% trongthudịchvụ ròng, năm 2013 thu từ
dịch vụ thanh toán là 8,71 tỷ đồng, tăng 0,79 tỷ đồng, tương ứng 9,97%.

Đề tài: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank Đông Đô

Đề tài: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank Đông Đô

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (18)

Similar to Đề tài: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank Đông Đô

Similar to Đề tài: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank Đông Đô (20)

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Đề tài: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank Đông Đô