Published article Service Magazine 2011 - Service Management

1. De klant ontzorgen door
remote monitoring
Servicebedrijven kunnen hun diensten uitbreiden
door remote monitoring services aan te bieden.
Door het wegnemen van de signalering van
storingen en de acties die dat tot gevolg heeft,
ontzorgt een servicebedrijf zijn klant aanzienlijk.
Onder remote monitoring service wordt verstaan: de serviceverlening
waarbij op afstand het apparaat of de machine van de klant wordt
bewaakt door gebruik te maken van moderne communicatiemiddelen. Op
het moment dat een storing zich aandient wordt proactief opgetreden
door de serviceverlener. De serviceverlener bewaakt dus op afstand de
conditie van het apparaat. Het proactieve zit hem in het feit dat de klant
zelf geen actie hoeft te ondernemen als zich een storing voordoet.
Vaakworden alleen fluctuaties gemeten in de prestaties van de
machine. Bij koelsystemen worden bijvoorbeeld alleen de tempe-
raturen in de gaten gehouden. Het bewaken van een entiteit is
echter niet voldoende om een goede serviceverlening te garan-
deren, of het nu om een machine gaat of om een apparaat dat de
koeling regelt.
Bewaken of beheren?
Monitoring moet niet alleen gericht zijn op
het bewaken, maar ook op het beheren van
het apparaat of de machine. Beheren in de zin
van het ondernemen van actie indien er zich
fluctuaties voordoen die buiten de vooraf gedefi-
nieerde normen en waarden vallen. Bij remote
monitoring wordt telecommunicatie als techniek
aangewend om van een afstand het apparaat
te kunnen monitoren of de conditie ervan te
meten. Hetzij via internet (secured web), hetzij
door gebruik te maken van het mobiele netwerk.
Men kan actie ondernemen door middel van
allerlei menselijke interacties en handelingen.
Maar beter is het om een en ander zodanig
te automatiseren dat er voor die actie geen of
nauwelijks menselijke interactie nodig is.
Voorbeeld remote monitoring
Een voorbeeld om dit te verduidelijken.
Huisartsen hebben een bloedanalysesysteem
dat 24 uur per dag wordt gebruikt, zeven dagen per week. Een
medisch servicelaboratorium verzorgt bloedanalyses en bloed-
conditionering. Zo'n laboratorium beschikt over een systeem dat
tussen de 300 en 1200 buisjes per uur verwerkt. Dit systeem bevat
bewegende delen en moet een bepaalde constante temperatuur
hebben om de kwaliteit van het bloed te waarborgen, zodat dat
de analyse betrouwbaar is. Dergelijke systemen hebben al de
beschikking over technieken die de bewaking van de temperatuur
en de conditie van de bewegende delen controleren. De fabri-
kanten van zulke machines onderhouden deze apparatuur echter
niet. Wat buiten de fabriekshal gebeurt is niet hun zaak, zij zijn
niet verantwoordelijk voor de serviceverlening.
Hier ligt een mooie uitdaging voor bedrijven die zich bezig-
houden met het automatiseren van servicebedrijven die hun
klanten volledig willen entzorgen. Volledig entzorgen betekent
dat er een bepaalde mate van minimalisering van downtime enlof
maximalisering van uptime wordt gegarandeerd.
Het is nagenoeg onmogelijk voor het servicebedrijf om continu
een servicemonteur stand-by te hebben alleen voor deze klant
of dit apparaat. Het zou bijzonder kostbaar zijn en praktisch is
het vrijwel onmogelijk om voldoende getrainde servicemonteurs
stand-by te houden.
Remote Monitoring Services
cart alert Cat2 alert car 3 alert
Spoedafspraak < 1 week < 2 weken
Planning

2. De data die gegenereerd wordt door het ingebouwde datacollec-
tiesysteem van een apparaat, wordt continue of met een bepaalde
frequentie verzonden naar het remote monitoring systeem van
de serviceverlener. Die vergelijkt de data met de gestelde normen
van tolerantie. Mits dit voorzien is in het automatiseringssysteem
bij de serviceverlener kan deze op basis van de
vergelijkingen een automatische actie laten
starten. Zoals een monteur inschakelen om een
dreigend probleem op te lossen.
Remote monitoring acties
De remote monitoring signaleert dat bijvoor-
beeld de temperatuur van het bloedanalyse-
systeem gestaag oploopt. Hoewel het systeem
uiteraard in een gekoelde omgeving is geplaatst is dit geen
gewenste situatie. Wanneer het bloed te lang te warm is geweest
is het niet meer bruikbaar en moet het worden vernietigd. Het
remote monitoring systeem genereert een melding die afhankelijk
is van de ernst van de situatie. Deze melding wordt beoordeeld
door de computer die bij de serviceverlener staat en er wordt
automatisch actie ondernomen. De actie zou kunnen zijn: een
monteur benaderen die binnen enkele uren ter plaatse is om het
koelsysteem te controleren en eventueel te repareren. Om dit
waar te kunnen maken moet het automatiseringssysteern van de
serviceverlener in staat zijn om naast het remote monitoren te
zien welke monteur beschikbaar is, of deze de skilIs heeft voor
de klus en of hij de eventueel noodzakelijke onderdelen bij zich
heeft. De geselecteerde monteur krijgt alle informatie over het
analysesysteem en de klant via
zijn mobile fieldservice systeem.
Met de klant moet geregeld
worden dat de servicemonteur
toegang krijgt tot de locatie waar
het apparaat staat.
Bovenstaande procedure
vergt nogal wat van het
automatiseringssysteern:
• Het geautomatiseerde service-
systeem moet in staat zijn de
ontvangen data te analyseren en
om te zetten in actie wanneer
nodig.
• De verbinding tussen het te
monitoren apparaat en de
serviceverlener moet beveiligd
zijn.
• De planning van de service-
monteurs moet zoveel mogelijk
geautomatiseerd verlopen
aan de hand van de alerts,
gegenereerd door het remote
monitoring systeem.
René Musch
Bios Consultancy
• Het verschaffen van alle informatie over het apparaat en de
storing aan de servicemonteur als die zijn serviceorder krijgt.
Dit kan via een on-linetoegang tot de gegevensbronnen, of
door middel van het toezenden van de data naar zijn mobile
fieldservice apparaat.
In het proces van
totale ontzorging
van de klant speelt
remote monitoring
service een
belangrijke rol
Betalen voor totale ontzorging
Daar waar downtime meer kost dan de
zekerheid van up-time is de klant eerder
bereid om te betalen voor remote monitoring
service. Als deze vorm van serviceverlening
hem tenminste een bepaalde mate van garantie
biedt wat betreft up-time.
De techniek is beschikbaar. Diverse initiatieven
zijn al enkele jaren geleden genomen en de kennis inzake remote
monitoring is er. Met name in de sectoren waar bederfelijkheid,
levensbedreiging en beveiliging een grote rol spelen is monitoring
met of zonder remote een snel groeiende uitbreiding op de
dienstverlening. Een grote leverancier van medische apparatuur
verkoopt haar medische apparaten niet meer, maar levert deze
op basis van een op het apparaat en de klant afgestemde service-
overeenkomst. Remote monitoring service is een onderdeel van
deze serviceovereenkomst.
Inlichtingen:
Bios Consultancy Bv, Waalwijk. T. 06-12753963.
1. www.biosconsultancy.nI.E.r.musch@biosconsultancy.nl.
deseen
watercare complete
• Een monteur kan automatisch worden opgeroepen om een dreigend
probleem op te lossen.