Customer Journey analyse van MCB in 2015

1. Customer journey onderzoek

2. Twee soorten onderzoek
Product
innovatie
Proces
innovatie
•Kwalitatief onderzoek
•Kwantitatief onderzoek

3. Onderzoeksdoelgroep
• 144 respondenten (5,1%)

4. Klantenreis
‘’In essentie is customer journey mapping een methode om een
aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te
visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de
spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een
product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In alle
contactmomenten en via alle kanalen (Nouhuys, 2011). ‘’

5. Vaststellen van het onstaan of het bestaan van een behoefte
Informatie verzamelen over producten/diensten en aanbieders
Evaluatie van alternatieven
Beslissingen nemen
Gebruiken
Evalueren

7. Touchpoints
Een touchpoint is elk moment dat er contact is met een merk.
Voorbeelden van touchpoints zijn: websites, social media en
contactpersonen van het bedrijf.

9. Meten van de beleving

10. Website Contactpersoon binnendienst in
de omgang
Informatie opvragen bij
contactpersoon binnendienst

11. Bestelling plaatsen bij
contactpersoon binnendienst
Klacht indienen Bereikbaarheid (tel) van de
contactpersoon binnendienst

12. Reactiesnelheid van de mail Contactpersoon buitendienst Chauffeur

13. Contactpersoon voor betaling Factuur MCB boek

14. Zoekgedrag van de klanten
“Ik maak veelvuldig gebruik
van Google als ik op zoek ga
naar informatie”
“Ik maak gebruik van
social media voor het
werk”
“Ik ga proactief op zoek
naar nieuwe trends en
ontwikkelingen binnen de
metaalbranche”

15. Einde presentatie