Congres Toptaken: Creëer een betere online klantervaring - Lonneke Theelen, Sabel Communicatie
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•300 views
Heb je voor de website of het intranet van jouw organisatie de toptaken inzichtelijk en getoetst onder je doelgroep? Heb je de toptaken ook al geïntegreerd in je website of intranet? Dan is het nu tijd voor een volgende stap, namelijk meten hoe de toptaken scoren op je website. Want daarmee creëer je een betere online klantervaring; door klanten of medewerkers optimaal te faciliteren in hun toptaken, worden ze blij. De task performance indicator (taakprestatietest) meet dit. Het is een gekwantificeerde usabilitytest die meet hoe je toptaken presteren op je website of intranet. Doordat de resultaten kwantitatief zijn, biedt het handvatten voor het stellen van kpi's en van daaruit een continu optimalisatie en beheerplan op te stellen. Lonneke Theelen is onderzoeker en internetadviseur bij Sabel Communicatie. Wil je meer weten over usability-, toptaakonderzoek, en/of wil je inzicht in de wensen, behoeften, gedrag en ervaringen van je online doelgroepen? Neem dan gerust vrijblijvend contact met haar op: http://www.sabelcommunicatie.nl/werknemer/lonneke-theelen/
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Congres Toptaken: Creëer een betere online klantervaring - Lonneke Theelen, Sabel Communicatie
Similar to Congres Toptaken: Creëer een betere online klantervaring - Lonneke Theelen, Sabel Communicatie (20)
Congres Toptaken: Creëer een betere online klantervaring - Lonneke Theelen, Sabel Communicatie
- 1. Sabel Online Rembrandtlaan 24 | 3723 BJ Bilthoven Parkstraat 20 | 2514 JK Den Haag Hoogte Kadijk 143-f1 |1018 BH Amsterdam T (088) 227 2230 www.sabelonline.nl Creëer een betere online klantervaring @CongresToptaken - @lonnek - #toptaken Lonneke Theelen, onderzoeker en adviseur bij Sabel Online
- 2. HOE SCOREN DE TOPTAKEN OP JE WEBSITE OF INTRANET?
- 3. . @lonnek - @CongresToptaken - #toptaken
- 7. “YOU CAN’T MANAGE WHAT YOU CAN’T MEASURE” Gerry McGovern @lonnek - @CongresToptaken - #toptaken
- 8. Proces
- 9. Methoden Gebruiksstatistieken Wát gebeurt er? Treetest Wát gebeurt er?
- 11. Waarom?
- 12. Wat is TPI? TPI vergeleken met usability testing: Geen ‘hardopdenk methode’ Er zijn geen/minimale onderbrekingen TPI maakt enkel gebruik van ‘gesloten taken’
- 16. Scenariotaak 3: U wilt weten wat het standpunt is van ‘de organisatie’ over het gebruik van palmolie als biomassa. Zoek dit op.
- 19. Wie ga je testen? 18-20 gebruikers Representatief
- 20. Uitvoeren van de metingen • Mate van succes • Hoe zeker zijn mensen van het antwoord • Tijd
- 22. Success/Failure Rates Fair (60-69) TPI = 65Overall Task Performance Indicator =
- 23. Opinion palm oil: What is the position/opinion of Milieudefensie on the use of palm oil as biomass. Success/Failure Rates Completion Time Task 3 performance = Critical Issues (0-34) TPI = 0 Good 0-2.25 x Target * All Failure times treated as 300 seconds Minor Time Issue 2.25-3.25 x Target Major Time Issue 3.25-5.75 x Target Critical Time Issue Above 5.75 x Target
- 25. TOPTAAK: DOWNLOAD SOFTWARE, FIRMWARE, DRIVERS, PATCHES, UPDATES @lonnek - @CongresToptaken - #toptaken
- 26. 2010 15 stappen Download Software voor 7920 280 sec.
- 27. Path 1 1
- 28. Path 1 2
- 29. Path 1 2 6 5 4 3
- 30. Path 1 “I’m assuming that one of these is the one I want.” 7
- 31. Path 1 8
- 32. Path 1 9
- 33. Path 1 10
- 34. Path 1 11
- 35. Path 1 12
- 36. Path 1 13
- 37. Path 1 14
- 38. Path 1 15 “There are a lot of steps before you get to download”
- 39. 2012 4-7 stappen Download Software voor RV082 60-100 sec.
- 40. 1 2 3 4
- 41. Download firmware: Obtain the latest firmware for your RV082 router compatible with Version 3 hardware. Very Good TPI = 75Task 1 performance = Success Rate Comparisons August 2011 February 2012
- 42. Completion Time Comparisons Download firmware: Obtain the latest firmware for your RV082 router compatible with Version 3 hardware. Very Good TPI = 75Task 1 performance = Good Minor Major Critical
- 44. Task management: Gaat verder dan de website… @lonnek - @CongresToptaken - @sabelonline
- 45. You can’t manage tasks within silos… @lonnek - @CongresToptaken - @sabelonline Gerry McGovern
- 47. DANK VOOR JULLIE AANDACHT! @lonnek - @CongresToptaken - #toptaken
- 48. www.sabelonline.nl BUREAU VOOR DIGITALE KLANTENSERVICE EN ONLINE COMMUNICATIE Internetadviesbureau Sabel Online weet alles van digitaal klantcontact en online dialoog. We onderzoeken, adviseren, creëren en verbeteren. Zo helpen we je structureel klinkende resultaten te boeken. Intern en extern. Via alle online kanalen. Lonneke Theelen T +31 88 227 22 38 lonneke@sabelonline.nl @Lonnek
- 49. Minor Issues (50-59) Excellent (80-100) Good (70-79) Fair (60-69) Major Issues (35-49) Critical Issues (0-34) Time Penalty: Task completion time as multiple of target time e.g. 3 = 3 times as long as the target time 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1 2 3 4 5 6 TPI
- 50. Navigatietactiek
- 51. Uhm…....... Toptaken?! @lonnek - @CongresToptaken - #toptaken
- 52. 4 tot 6 taken = 25% 40-60 ‘tail’ taken = 25%
Editor's Notes
- Hoe komen we erachter op welke punten we de online klantervaring kunnen verbeteren?
- …door erachter te komen hoe de toptaken scoren op je website……
- Want je wil blije websitegebruikers. Creëer betere online klantervaringen door de toptaken beter te faciliteren En daarom willen we meten hoe toptaken op je website scoren. We moeten weten waar de drempels zitten in de gebruikerservaring om te kunnen optimaliseren en beheren. Wat is een goede online klantervaring? Bijvoorbeeld snel en makkelijk een paspoort aanvragen of te weten te komen wat je hiervoor moet doen; bijv. afspraak maken. Zonder drempels, eenvoudig, makkelijk.
- In een ideale wereld….vormen toptaken het begin van je beheer- en optimalisatieproces
- In een ideale wereld……Toptaken vormen de start van het optimale beheerproces. 1: Je start met taakidentificatie ofwel toptaakonderzoek om de belangrijkste taken op je website of intranet te identificeren. In dit proces identificeer je alle (wenselijke) taken van je website/intranet, vervolgens laat je de doelgroep zelf de vijf belangrijkste taken prioriteren. 2: TPI : dit zal ik zo direct toelichten 3: Leg je kpi’s (kritieke prestatie indicatoren) vast en stel targets waarnaar je toe wilt groeien. Waar ga je naartoe optimaliseren? Als je dit hebt gedaan kun je (in feite vanuit de nulmeting) in de molen van voortdurende optimalisatie.
- Als je dit hebt gedaan kun je (in feite vanuit de nulmeting) in de molen van voortdurende optimalisatie.
- Waarom is steeds opnieuw meten zo belangrijk? Je kunt je website niet beheren zonder te meten. Niet alleen om je toptaken te managen, maar daarmee tevens om de website te managen. Belangrijk dat je blijft meten.
- Inzicht krijgen in hoe toptaken scoren: Gebruiksstatistieken en treetest: meet voornamelijk ‘wat’ er gebeurt. - deze methoden bieden veel inzicht: zijn goed te monitoren en geven kwantitatieve inzichten - je meet taakprestatie door bijv te meten: hoeveel bezoekers taak starten, hoeveel mensen doel bereiken, hoe lang proces duurt, waar ze uitvallen, welk klikpad men aflegt, met welke informatie ze hun taak vervullen.
- Met de treetest geef je inzicht in de kwaliteit van de navigatiestructuur; bezoekers beoordelen zelf of ze met de beoogde navigatiestructuur de taken kunnen uitvoeren; welk pad doorlopen zij om de taak uit te voeren? En vinden ze het ‘juiste’ pad? Of zoeken ze de content om de taak uit te voeren toch onder een ander label?
- -> MAAR… je ziet niet waarom een bezoeker bepaald gedrag vertoont. En dat zie je wel met de tpi. Het boven tafel krijgen van WAAROM men bepaald gedrag vertoont geeft handvatten om je website continu te verbeteren. Optimalisatie is gebaseerd op het gedrag van echte klanten, medewerkers of inwoners. Het is niet één keer meten, vervolgens aanpassen en verder niet meer naar omkijken, maar de TPI is een methode om continue te blijven optimaliseren…..om steeds naar een hogere score toe te werken. Nulmeting – aanpassen van de website – opnieuw meten – bijstellen etc.
- Test duurt ongeveer 50 minuten Gesloten taken met een eenduidig en objectief antwoord.
- Neem taken gebaseerd op eerder gedaan toptaakonderzoek: 8-12 toptaken. Hier kunnen ook taken bij zitten die je wilt testen vanuit kritisch of strategisch oogpunt (of omdat er vaak naar gevraagd wordt). Test de taken die 50% van het totale aantal van de stemmen krijgen. Neem hierin alle verschillende doelgroepen mee.
- 1: Voor toptaakonderzoek/project x concludeerden we dat de eerste 3 taken ruim een kwart van het totaal aantal van de stemmen kreeg. De eerste (14)? Taken kregen de helft van het totaal aantal van de stemmen, in vergelijking met de 76(?) andere taken die ook de helft kregen. Dit hielp ons focussen op wat echt belangrijk was voor de websitebezoeker en de content hierop aan te passen. Neem 8-12 toptaken. Hier kunnen ook taken bij zitten die je wilt testen vanuit kritisch of strategisch oogpunt (of omdat er vaak naar gevraagd wordt). Test de taken die 50% van het totale aantal van de stemmen krijgen.
- 2: De volgende stap is het maken van taakvragen. Denk bij het opstellen van het scenario na over specifieke gevallen die relevant zijn voor de doelgroep die je gaat testen. Neem toptaken hiervoor als basis.
- Eisen voor scenario: Ze moeten realistisch zijn, representatief in taakcomplexiteit, helder, niet ambigu (één antwoord) en begrijpelijk, er moet een duidelijk eindpunt zijn (laatste handeling waarmee taak is volbracht)
- bepaal de groep waarmee je gaat testen!: als het goed is heb je hier inzicht in gekregen in je enquêtevragen rondom de toptakenlijst. (door de juiste vragen te stellen)
- 18-20 testgebruikers Stel een representatieve groep testgebruikers samen. Deze data haal je uit je eerdere enquete vh toptaakonderzoek. Voorbeelden van categorievragen: Leeftijd Rol of functie van de websitebezoeker/ intranetgebruiker Regio Gebruiksfrequentie Taal etc.
- Wat bepaalt onder andere de tpi-score? - Mate van succesvol uitvoeren van de taak - Hoe zeker zijn mensen van het antwoord - Tijd En andere kwalitatieve observaties: Zoals drempels en uitspraken van de gebruiker tijdens het uitvoeren van de test
- Dit is een overzicht van alle taken die in de test zijn uitgevoerd. Tpi score is: 65 (van de 100) Succes, failure, disaster Failure: Het percentage van de mensen dat een fout antwoord geeft bij het uitvoeren van de taak of opgeven. Disaster: Het percentage van de mensen dat denkt dat ze hun taak correct voltooid hebben, maar hebben de site verlaten met het verkeerde antwoord voor ogen. Succes: Het percentage mensen dat in staat is om een toptaak op de website succesvol te voltooien.
- Voorbeeld Milieudefensie. Het standpunt van Milieudefensie ten aanzien van actuele zaken was een van de toptaken. Nulmeting uitgevoerd. Belangrijk om deze toptaak te gaan verbeteren en over een tijdje opnieuw te meten. Is het verbeterd?
- Bedrijf (1984 opgericht) was oorspronkelijk gespecialiseerd in routers. Tegenwoordig produceert en verkoopt Cisco een grote variëteit aan netwerkapparatuur voor grote bedrijven en telecombedrijven.
- Type router
- The most common navigation path was using the Support mega-menu to access the Download Software task. This option was quite well noticed, as it should be for a top task.
- When people got to this Download Software page, they had two options: to browse by category... ...or to use the dedicated search. Since the browse option was given priority visually, many people chose this path but it entailed more steps. The Download Search worked quite well for this task but few people saw or used this search capability. In the current implementation, this page has been improved and the search is given prominence. A type-ahead capability has also been added which provides useful suggestions after typing just 3 or 4 characters. This should improve performance. People who chose the product hierarchy section for navigation added 5 steps into the Download Software process. See next slide for an example.
- Choosing the product hierarchy route added a minimum of 5 extra steps into the Download Software task, IF people were able to find the appropriate category. Category selection often took too much time.
- Same as during the last test, everyone had difficulty determining which link was appropriate. More than half the people couldn’t determine which link to click, and cycled back to this page one or more times. A couple of people aborted from this page.
- Some people had difficulty manipulating the hierarchy but all got the right link on this page.
- The Download Now button is obvious when it is placed beside the hierarchy. During testing, sometimes the Download Now button would appear below the hierarchy. In a couple of instances it was not visible without scrolling so the people thought nothing had happened and clicked the Latest Release link one or two more times.
- NOTE: The next several slides make use of the process for the RV042 Software Download, since it allowed test users to get past the last screen. The steps are the same. People had just clicked on a link labelled Download Now, but it lied. They now have to click another link labelled Proceed With Download.
- Not one person read this page. They just clicked “Agree”. It questions the value of having such a page as an extra, meaningless step in the process.
- Several people paused at this point, not sure which option to choose, apparently not sure why they would choose one over the other. A couple of people did click the link to verify Java was working on their computer. The value of this step was unclear. The Feedback section seems a bit premature. The person is 8 steps into the process but they still haven’t started the file download.
- In the current implementation, yet another step is placed in the way of the first-time downloader. We did not see this dialog during testing.
- Even after selecting the Download option, the download does not proceed. People have to click another Download link.
- Finally, the 15th step and the Download Software process is complete. Voor een toptaak is dit process echt te lang en te gecompliceerd.
- The new process is only 1 step after you say you want to Download
- Vorige TPI was 36
- In aug. was gem. tijd: 221 sec. Met snelste tijd: 86, 116 and 165 sec Nieuwe tijd (2012): 102 sec. Met snelste tijd: 50, 56 sec. De tijd om de taak uit te voeren was dus aanzienlijk verbeterd.
- Dit voorbeeld laat zien dat continu meten en aanpassen en weer meten nodig is om verder te optimaliseren. Cisco voert TPI elke 3-4 maanden uit. Maar daarnaast ook snelle korte testperiodes voor specifieke functionaliteit op de website; bijvoorbeeld resultaten van product-zoekfunctie. 1 week testen- 1 week wijzigingen doorvoeren – 1 week testen. En dat drie keer opnieuw. Dit resulteert in aanzienlijke stijging van de tpi-score Wat je hier ziet zijn resultaten voor verbetering taak: klant login. We ondervonden problemen bij het maken van nieuw wachtwoord. (teveel eisen en restricties; hoofdletter, cijfers etc)
- Verbetering en continue optimalisatie gaat de organisatie in; Verbetering vraagt een goed gecoordineerd multi-disciplinair team: ICT, designer, content editors
- Verbetering en continue optimalisatie gaat de organisatie in; Verbetering vraagt een goed gecoordineerd multi-disciplinair team: ICT, designer, content editors
- Dus je zorgt voor blije websitegebruikers door: drempels inzichtelijk maken, taakproces optimaliseren en opnieuw te testen…..steeds weer
- Hoe langer de taak duurt om hem uit te voeren hoe lager de tpi-score
- Tpi geeft ook gekwantificeerd inzicht in hoe mensen navigeren. En hoe zij wisselden van navigatie/zoektactiek om succes te boeken bij het vervullen van de taak.
- Toptaakonderzoek ofwel Long Neck onderzoek is een methode van Gerry McGovern om te achterhalen wat de belangrijkste onderwerpen, thema’s en activiteiten (ofwel taken) zijn op je website. Voorbeelden van toptaken voor gemeentelijke websites: - Paspoort aanvragen - Melding maken van gebreken in de openbare ruimte (stoeptegel, verlichting, gladheid, omgevallen boom) - Afvalinzameling, huisvuilkalender - Openingstijden van het gemeentehuis