Complaints handling & And service recovery

2. • Produk
• Pelayanan
• Aspek Manusia
• Aspek Sistem

3. 1/23/2020 Designed by PoweredTemplate.com 3
Komplain
adalah ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan atau klien
yang membeli produk/ jasa kita
yang dikirimkan secara lisan melalui telepon atau face to face
maupun tertulis ( lewat email, sms, surat atau sosial media )
mengenai segala aspek dari produk, layanan dan berbagai hal yang
disediakan oleh perusahaan dan bisnis
Salah satu bentuk perhatian dan peduli terhadap bisnis yang kita
jalankan

4. Customer Complaint Resolution
Process
PROSES PENYLESAIAN KELUHAN
 Menjadi pendengar yang baik
 Tunjukan rasa empati (tetap menjaga komunikasi dengan
lemah lembut dan meminta maaf untuk terjadina masalah)
 Ambil keberanian untuk bertanggung jawab dan Bersikap
luwes dan jangan kaku
 Tidak perlu panik (tetap tunjukan kepedulian terhadap
pelanggan)
 Berikan solusi tepat
4

5. Service recover techniques
Distributive justice
dapat diwujudkan dengan memberi
kompensasi kepada pelanggan, misalnya
dengan memberi discount, coupon,
refunds, free gift, dan sebagainya
Procedural justice,
yaitu atribut yang memfokuskan pada
keadilan yang seharusnya diterima oleh
konsumen ketika mengajukan komplain
sesuai dengan aturan dan kebijakan yang
telah ditetapkan perusahaan
Interactional justice,
yaitu atribut yang memfokuskan pada
kelakuan atau respon yang ditujukan
oleh perusahaan ketika berhadapan
dengan konsumen yang mengajukan
komplain
TEKNIK PEMULIHAN
LAYANAN
1/23/2020 Designed by PoweredTemplate.com 5

6. 1/23/2020 Designed by PoweredTemplate.com 6

7. 1/23/2020 Designed by PoweredTemplate.com 7

8. 8