Comportamentul consumatorilor se schimbă într-un ritm fără precedent. Transformarea digitală a companiilor este necesară acum pentru supraviețuirea acestora. În urma pandemiei angajații și companiile din servicii vor avea de gestionat noile atitudini și comportamente ale consumatorilor, care preferă mediul online. Pentru activarea soluțiilor și susținerea experiențelor relevante pentru consumatori, liderii trebuie să implice mult mai mult membrii echipei. Care sunt mecanismele cele mai potrivite pentru a face acest lucru?

1. Când pandemia trece ce comportamente
ale consumatorilor rămân?
Comportamentul consumatorilor se schimbă într-un ritm fără precedent. Transformarea digitală a companiilor este
necesară acum pentru supraviețuirea acestora. În urma pandemiei angajații și companiile din servicii vor avea de
gestionat noile atitudini și comportamente ale consumatorilor, care preferă mediul online. Pentru activarea soluțiilor și
susținerea experiențelor relevante pentru consumatori, liderii trebuie să implice mult mai mult mebrii echipei. Care sunt
mecanismele cele mai potrivite pentru a face acest lucru?

2. Accesarea canalelor din mediul online la un nivel
nemaiîntâlnit schimbă regulile de implicare ale
consumatorilor. Așteptările de bază ale acestora în
legătura cu experiența digitală s-au schimbat.
Pentru companii nu există cale de întoarcere. Implicarea
digitală a clienților nu înseamnă doar un website, tranzacții
și mijloace de plată, ci mai mult decât atât. Înseamnă
angajați care sunt ambasadori de brand în online,
automatizări, interacțiuni pe platformele profesionale, AI și
social media, colectarea feedback-ului și rating-ului
clienților.
De asemenea, înseamnă marketing și PR, relații cu clienții,
open data, comunicare internă și externă. Pe scurt
folosirea instrumentelor și tehnicilor digitale pentru a găsi,
asculta și mobiliza o comunitate în jurul unui eveniment,
produs sau companii.
1. Acceptarea imperativității
schimbării și digitalizării

3. 2. Umanizarea relațiilor cu clienții
Originea excepțională a acestei crize – criza sanitaă – a impus companiilor măsuri excepționale. Înainte de criză, pentru
multe dintre companii, lucrul de acasă era de negândit. Astăzi este cea mai des accesată opțiune. În aceste condiții limita
dintre diversele funcții ale relațiilor cu clienții s-a șters.
Liniile de servicii sau vânzări au lăsat deoparte stricta definirea a fișei postului pentru a asigura continuitatea livrării către
clienți. Rezultatul? Regândirea design-ului organizațional într-o manieră integrată și versatilă și a rolului angajaților la toate
punctele de interacțiune cu consumatorul. Obiectivul principal al companiilor este menținerea relațiilor cu clienții într-o
abordare Human-To-Human.

4. Această criză a subliniat importanța lanțului de distribuție și
insuficiențele sau limitările planurilor de continuitate.
Funcția operațională are nevoie de digitalizare pentru a
reduce costurile, dar mai ales pentru a asigura transparență
și acces la informație în timp real.
Confruntate cu schimbarea comportamentului de achiziție a
consumatorilor – preferința pentru online – companiile sunt
nevoite să-și adapteze spațiile fizice, platformele de lucru,
utilizarea datelor și să-și recalibreze investițiile vs. veniturile.
Companiile care au investit în soluții digitale și în
competențele digitale ale personalului au gestionat mai bine
criza decât companiile care nu au realizat această
investiție.
3. Digitalizarea funcțiilor operaționale

5. 4. Viitorul implicării consumatorilor
Cu ajutorul tehnologiei companiile identifică punctele de interacțiune cu consumatorii din universul digital care merită investiții și
cele care nu. Un panou de bord care integrează și compară datele ajută companiile să anticipeze cererea și să genereze
creștere. Un exemplu este hibridul dintre lumea fizică și cea virtuală de tip “contactless”. De la plată și livrare, la telemedicină și
realitate augmentată, putem derula procese care să nu implice contact direct.
Un alt aspect relevant pentru implicarea consuma torilor este forța de muncă transversal-generațională. Predictibilitatea
programului de lucru, potrivită generației X și flexibilitatea acestuia, apreciată de generația Y, se îmbină foarte bine ca să
furnizeze servicii 24/7pentru diferite tipuri de consumatori prin platforme digitale complexe.

6. Pentru optimizarea costurilor, dar și pentru relevanță,
companiile își reevaluează necesarul de spații de birouri.
Chiar dacă spațiile colaborative de lucru optimizează
nevoia de spațiu a companiilor, acestea trebuie să
prevadă noi standarde de igienă deoarece siguranța
sanitară a angajaților este prioritară.
Tehnologia trebuie, așadar, să ocupe un loc mai important
în cadrul facilităților companiilor. De la controlul
contactless al sistemelor de iluminat, ventilație, acces, etc.
la ecrane și plasme pentru comunicarea facilă în interior
cu angajații, digitalizarea aduce soluții eficiente.
Prin asigurarea unor spații de muncă sigure, cu acces la
tehnologie de ultimă oră, companiile fac posibilă o
expriență pozitivă atât pentru angajați cât și pentru
consumatori.
5. Versatilitatea spațiului fizic
și agilitatea tehnologiei

7. DESPRE NOI
Valoria Business Solutions este o
companie de consultanță, training, și
coaching. Misiunea companiei este
aceea de a transforma în valoare
potențialul echipelor și organizațiilor.
Competența, încrederea, inovația și
pasiunea sunt valorile pe care le
susținem prin tot ceea ce facem.
Credem în oameni și în aspirația lor de
împlinire personală și profesională și în
dorința lor de a-și accelera potențialul.
Membrii echipei Valoria sunt implicați
în proiecte de mentorat, de business
coaching și de sustinere a educației în
România. Aflați mai multe despre noi
pe: www.valoria.ro.
Persoana de contact:
Constantin Măgdălina
Expert Tendințe și Tehnologii Emergente
constantin.magdalina@valoria.ro