Comportamentul consumatorilor se schimbă într-un ritm fără precedent. Transformarea digitală a companiilor este necesară acum pentru supraviețuirea acestora. În urma pandemiei angajații și companiile din servicii vor avea de gestionat noile atitudini și comportamente ale consumatorilor, care preferă mediul online. Pentru activarea soluțiilor și susținerea experiențelor relevante pentru consumatori, liderii trebuie să implice mult mai mult membrii echipei. Care sunt mecanismele cele mai potrivite pentru a face acest lucru?

1. Când pandemia trece ce comportamente
ale consumatorilor rămân?
Comportamentul consumatorilor se schimbă într-un ritm fără precedent. Transformarea digitală a
companiilor este necesară acum pentru supraviețuirea acestora. În urma pandemiei angajații și companiile
din servicii vor avea de gestionat noile atitudini și comportamente ale consumatorilor, care preferă mediul
online. Pentru activarea soluțiilor și susținerea experiențelor relevante pentru consumatori, liderii trebuie să
implice mult mai mult mebrii echipei. Care sunt mecanismele cele mai potrivite pentru a face acest lucru?

2. Accesarea canalelor din mediul online la un nivel
nemaiîntâlnit schimbă regulile de implicare ale
consumatorilor. Așteptările de bază ale acestora în
legătura cu experiența digitală s-au schimbat.
Pentru companii nu există cale de întoarcere.
Implicarea digitală a clienților nu înseamnă doar un
website, tranzacții și mijloace de plată, ci mai mult
decât atât. Înseamnă angajați care sunt ambasadori
de brand în online, automatizări, interacțiuni pe
platformele profesionale, AI și social media,
colectarea feedback-ului și rating-ului clienților.
De asemenea, înseamnă marketing și PR, relații cu
clienții, open data, comunicare internă și externă. Pe
scurt folosirea instrumentelor și tehnicilor digitale
pentru a găsi, asculta și mobiliza o comunitate în
jurul unui eveniment, produs sau companii.
1. Acceptarea imperativității
schimbării și digitalizării

3. 2. Umanizarea relațiilor cu clienții
Originea excepțională a acestei crize – criza sanitaă – a impus companiilor măsuri excepționale. Înainte de
criză, pentru multe dintre companii, lucrul de acasă era de negândit. Astăzi este cea mai des accesată
opțiune. În aceste condiții limita dintre diversele funcții ale relațiilor cu clienții s-a șters.
Liniile de servicii sau vânzări au lăsat deoparte stricta definirea a fișei postului pentru a asigura continuitatea
livrării către clienți. Rezultatul? Regândirea design-ului organizațional într-o manieră integrată și versatilă și
a rolului angajaților la toate punctele de interacțiune cu consumatorul. Obiectivul principal al companiilor
este menținerea relațiilor cu clienții într-o abordare Human-To-Human.

4. Această criză a subliniat importanța lanțului de
distribuție și insuficiențele sau limitările planurilor
de continuitate.
Funcția operațională are nevoie de digitalizare pentru
a reduce costurile, dar mai ales pentru a asigura
transparență și acces la informație în timp real.
Confruntate cu schimbarea comportamentului de
achiziție a consumatorilor – preferința pentru online –
companiile sunt nevoite să-și adapteze spațiile fizice,
platformele de lucru, utilizarea datelor și să-și
recalibreze investițiile vs. veniturile.
Companiile care au investit în soluții digitale și în
competențele digitale ale personalului au gestionat
mai bine criza decât companiile care nu au realizat
această investiție.
3. Digitalizarea funcțiilor
operaționale

5. 4. Viitorul implicării consumatorilor
Cu ajutorul tehnologiei companiile identifică punctele de interacțiune cu consumatorii din universul digital care
merită investiții și cele care nu. Un panou de bord care integrează și compară datele ajută companiile să anticipeze
cererea și să genereze creștere. Un exemplu este hibridul dintre lumea fizică și cea virtuală de tip “contactless”. De
la plată și livrare, la telemedicină și realitate augmentată, putem derula procese care să nu implice contact direct.
Un alt aspect relevant pentru implicarea consuma torilor este forța de muncă transversal-generațională.
Predictibilitatea programului de lucru, potrivită generației X și flexibilitatea acestuia, apreciată de generația Y, se
îmbină foarte bine ca să furnizeze servicii 24/7pentru diferite tipuri de consumatori prin platforme digitale
complexe.

6. Pentru optimizarea costurilor, dar și pentru
relevanță, companiile își reevaluează necesarul de
spații de birouri. Chiar dacă spațiile colaborative de
lucru optimizează nevoia de spațiu a companiilor,
acestea trebuie să prevadă noi standarde de igienă
deoarece siguranța sanitară a angajaților este
prioritară.
Tehnologia trebuie, așadar, să ocupe un loc mai
important în cadrul facilităților companiilor. De la
controlul contactless al sistemelor de iluminat,
ventilație, acces, etc. la ecrane și plasme pentru
comunicarea facilă în interior cu angajații,
digitalizarea aduce soluții eficiente.
Prin asigurarea unor spații de muncă sigure, cu
acces la tehnologie de ultimă oră, companiile fac
posibilă o expriență pozitivă atât pentru angajați cât
și pentru consumatori.
5. Versatilitatea spațiului fizic
și agilitatea tehnologiei

7. DESPRE NOI
Valoria Business Solutions este o
companie de consultanță, training, și
coaching. Misiunea companiei este
aceea de a transforma în valoare
potențialul echipelor și organizațiilor.
Competența, încrederea, inovația și
pasiunea sunt valorile pe care le
susținem prin tot ceea ce facem.
Credem în oameni și în aspirația lor de
împlinire personală și profesională și
în dorința lor de a-și accelera
potențialul. Membrii echipei Valoria
sunt implicați în proiecte de mentorat,
de business coaching și de sustinere a
educației în România. Aflați mai multe
despre noi pe: www.valoria.ro.
Persoana de contact:
Constantin Măgdălina
Expert Tendințe și Tehnologii Emergente
constantin.magdalina@valoria.ro