Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Chuyên đề phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng, 2018. Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành tài chính ngân hàng các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp tài chính ngân hàng vào tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH 1
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
SINH VIÊN THỰC HIỆN : HỒ HIỆP HƯNG
MÃ SINH VIÊN : A14695
CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG
HÀ NỘI – 2012

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH 1
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Vũ Thị Tuyết
Sinh viên thực hiện : Hồ Hiệp Hưng
Mã sinh viên : A14695
Chuyên ngành : Ngân hàng
HÀ NỘI - 2012
Thang Long University Library

3. LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp phát triển sản
phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1- Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam”, lời đầu tiên cho em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các
thầy cô giáo thuộc khoa Kinh tế - Quản lý của trường Đại học Thăng Long, đặc biệt là
cô giáo Th.s Vũ Thị Tuyết đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn cho em những kiến thức
cơ bản và chuyên sâu của ngành ngân hàng để em có thể hoàn thành tốt đề tài khóa
luận tốt nghiệp mà mình đã lựa chọn. Lời cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân
thành đến các anh chị thuộc phòng Quan hệ khách hàng 3, Sở giao dịch 1- Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo điều kiện tốt nhất
cho em trong quá trình thực tập để có thể đạt được kết quả như ngày hôm nay.
Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 04 tháng 11 năm 2012.
Sinh viên
Hồ Hiệp Hưng

4. MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......1
1.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ............................1
1.1.1. Khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại................1
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại..................................5
1.1.3. Phân loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại..................................6
1.2.Tổng quan về khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.........................8
1.2.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.......................8
1.2.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...........................10
1.3.Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại ...................................................................................................................12
1.3.1. Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân .......12
1.3.2. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại....................................................................................................................14
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại..........................................................................................18
1.4.Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại................................................................................20
1.4.1. Các nhân tố thuộc môi trường vi mô................................................................21
1.4.2. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô................................................................24
1.5.Đánh giá chung về việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của
các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .....................................................................26
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH 1 NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM..................................................................31
2.1.Giới thiệu chung về Sở giao dịch 1- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.......................................................................................................................31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sở giao dịch 1- Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................31
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch 1- Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam.............................................................................................33
2.2.Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở
giao dịch 1- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............................34
Thang Long University Library

5. 2.2.1. Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ nhận tiền gửi.................34
2.2.2. Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay...........................44
2.2.3. Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán ....................51
2.2.4. Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ khác ...............................60
2.3.Đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Sở giao dịch 1- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.........62
2.3.1. Các kết quả đạt được .........................................................................................62
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................64
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH 1 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.........................................................................................70
3.1.Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
BIDV-SGD1..................................................................................................................70
3.1.1. Tiềm năng thị trường cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá
nhân của ngân hàng.....................................................................................................70
3.1.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng BIDV-SGD1.........................................................................................................73
3.2.Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
BIDV-SGD1..................................................................................................................74
3.2.1. Xây dựng chiến lược, mục tiêu kinh doanh cụ thể và dài hạn cho từng nhóm
khách hàng cá nhân.....................................................................................................75
3.2.2. Giải pháp về cơ cấu tổ chức của ngân hàng BIDV-SGD1..............................80
3.2.3. Nghiên cứu môi trường Marketing và đối thủ cạnh tranh..............................83
3.2.4. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới ..84
3.2.5. Các giải pháp hỗ trợ cho việc bán SPDV khách hàng cá nhân ......................99
3.2.6. Kết hợp đồng bộ các giải pháp để tác động đến quá trình quyết định sử dụng
SPDV ngân hàng của khách hàng cá nhân..............................................................105
3.3.Một số kiến nghị..................................................................................................107
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và Nhà nước ....................................................107
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam........................................108
3.3.3. Kiến nghị đối với NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam........................108
3.3.4. Kiến nghị đối với Sở giao dịch 1 .....................................................................108

6. DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ
ATM Automatic Tellers Machine
(Máy rút tiền tự động)
BIDV Ngân hàng Đầu tư &Phát triển VN
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
EFTPOS Electronic Funds Tranfer at Point
Of Sale (Máy thanh toán tại điểm
bán hàng)
KHCN Khách hàng cá nhân
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
SPDV Sản phẩm dịch vụ
SGD1 Sở giao dịch 1
TCTD Tổ chức tín dụng
TGTT Tiền gửi thanh toán
TMCP Thương mại cổ phần
Thang Long University Library

7. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Trang
BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Ma trận kết hợp 2 cách thức phân loại sản phẩm dịch vụ của NHTM ..........7
Bảng 1.2. Một số tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân...........................8
Bảng 1.3. Bảng đánh giá nhu cầu sử dụng SPDV khách hàng cá nhân tại các khu vực
được chia theo tiêu thức địa lý ........................................................................................9
Bảng 1.4. Sự khác nhau giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp .........10
Bảng 1.5. Số lượng ATM và POS/ triệu dân ở một số nước trong năm 2011 ..............27
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của ngân hàng BIDV-SGD1 giai đoạn 2010-2011.......33
Bảng 2.2. Cơ cấu tiền gửi của ngân hàng BIDV-SGD1 giai đoạn năm 2010-2011......35
Bảng 2.3. Cơ cấu tiền gửi của khách hàng cá nhân qua các kỳ hạn trong giai đoạn
2008-2011 của ngân hàng BIDV-SGD1........................................................................36
Bảng 2.4. Lãi suất huy động tiền gửi thanh toán áp dụng từ 20/10/2011 .....................40
Bảng 2.5. Biểu phí sử dụng SPDV nhận TGTT của một số ngân hàng.......................41
Bảng 2.6. Lãi suất tiền gửi các kỳ hạn VNĐ tại các ngân hàng...................................42
Bảng 2.7. Bảng tổng kết cơ cấu cho vay của ngân hàng BIDV-SGD1 năm 2011........44
Bảng 2.8. Lợi nhuận từ các SPDV cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV-
SGD1 giai đoạn 2008-2011...........................................................................................46
Bảng 2.9. Bảng điều chỉnh lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân của BIDV-
SGD1 trong năm 2011 cho đến nay. .............................................................................49
Bảng 2.10. Một số dự án có sự tham gia hợp tác của ngân hàng BIDV-SGD1............51
Bảng 2.11. Số lượng thẻ phát hành qua các năm của ngân hàng BIDV-SGD1............52
Bảng 2.12. Kết quả hoạt động SPDV thẻ của ngân hàng BIDV-SGD1 năm 2011.......52
Bảng 2.13. Mức độ đóng góp gia tăng thị phần của ngân hàng BIDV-SGD1 giai đoạn
2008-2011......................................................................................................................55
Bảng 2.14. Bảng tổng kết một số chỉ tiêu về biểu phí, lãi suất, hạn mức giao dịch của
một số ngân hàng...........................................................................................................58
Bảng 2.15. Biểu phí một số dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................61
Bảng 2.16. Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng BIDV-SGD1 giai đoạn 2008-2011........................................................62
Bảng 2.17. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng đa dịch vụ của ngân hàng BIDV-
SGD1 qua các năm ........................................................................................................63
Bảng 3.1. Bảng đánh giá nhu cầu sử dụng SPDV khách hàng cá nhân dựa trên các tiêu
thức phân đoạn thị trường..............................................................................................75

8. Bảng 3.2. Bảng phí bảo hiểm tai nạn con người ...........................................................92
Bảng 3.3. Phạm vi bảo hiểm, mức bồi thường và trả tiền bảo hiểm .............................92
Bảng 3.4. Cơ hội và thách thức của việc phát triển SPDV mới của ngân hàng............97
HÌNH VẼ
Hình 1.1. Ba cấp độ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng....................................................3
Hình 1.2. Cơ cấu các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM.....14
Hình 2.1. Tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế của ngân hàng BIDV – SGD1.....................34
Hình 2.2. Cơ cấu nhận tiền gửi của ngân hàng BIDV-SGD1 giai đoạn 2009-2010 .....36
Hình 2.3. Mức độ tin cậy và mức hấp dẫn của SPDV nhận tiền gửi khi khảo sát 100
khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV-SGD1 .........................................................37
Hình 2.4. Tỷ lệ cho vay các nhóm khách hàng của ngân hàng BIDV-SGD1 trong giai
đoạn năm 2008-2011 .....................................................................................................45
Hình 2.5. Đánh giá của 100 khách hàng cá nhân về mức lãi suất cho vay của ngân
hàng BIDV-SGD1 trong tháng 7/2012..........................................................................50
Hình 2.6. Tốc độ tăng doanh thu phí hoạt động thẻ của ngân hàng BIDV-SGD1 giai
đoạn 2008- 2011............................................................................................................53
Hình 2.7. Thị phần thẻ ngân hàng trong năm 2011.......................................................54
Hình 3.1. Sự kết hợp giữa các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân .........................94
Hình 3.2. Quá trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng
cá nhân.........................................................................................................................105
Hình 3.3. Mô hình Marketing mix 7Ps........................................................................107
Thang Long University Library

9. LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khi công cuộc hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng phát triển cùng với
sự lớn mạnh của nền kinh tế quốc gia, Việt Nam đang dần vững bước trên con đường
hướng đến công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước. Góp phần cho sự vững vàng này
không thể không kể đến những đóng góp to lớn mà ngành ngân hàng mang lại. Sự ra
đời và phát triển của không chỉ các ngân hàng thương mại trong nước mà còn có sự
tham gia của các ngân hàng thương mại nước ngoài đã trở thành một mắt xích quan
trọng góp phần điều tiết nền kinh tế và là cánh cửa quan trọng để Nhà nước và Chính
phủ thực hiện các chính sách tài khóa và tiền tệ của mình.
Song cùng với sự phát triển đó thì tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở
nên gay gắt giữa các ngân hàng thương mại khiến miếng bánh thị phần ngày càng bị
xé nhỏ. Cùng với đó là những ảnh hưởng không tốt của cuộc khủng hoảng kinh tế thế
giới đến nền kinh tế Việt Nam và những chính sách của Chính phủ trong công tác điều
tiết nền kinh tế vĩ mô như: lãi suất, lạm phát, hạn mức tín dụng, kinh doanh ngoại tệ,
kinh doanh vàng, sáp nhập,…đã khiến cho hoạt động của ngân hàng ngày càng trở nên
khó khăn hơn. Đứng trước những khó khăn mà nền kinh tế mang lại, các ngân hàng
thương mại Việt Nam đang ra sức duy trì tình hình hoạt động kinh doanh của mình
cùng với việc níu giữ và phát triển số lượng khách hàng của ngân hàng.
Trên thực tế các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay trong đó có Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chỉ chú trọng đến
mảng khách hàng doanh nghiệp mà chưa thực sự quan tâm đến mảng khách hàng cá
nhân mặc dù các sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân là rất phong
phú. Hơn nữa, trong năm 2012 thì việc các khách hàng doanh nghiệp tiếp cận với các
dịch vụ ngân hàng đang có xu hướng chững lại bởi các chính sách và điều luật mới
được ban hành. Do đó, mảng thị trường sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ trở
thành một lối thoát cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong sự trói buộc chặt
chẽ của các chính sách và điều luật từ các cấp cao đưa xuống.
Sau một thời gian thực tập tại Sở giao dịch 1 - Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, một vấn đề bức thiết lúc này là cần phải có những giải
pháp thiết thực và cụ thể để có thể phát triển được sản phẩm dịch vụ khách hàng cá
nhân nhằm góp phần tháo gỡ khó khăn và đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Chính với lý do trên em đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam ” để làm đề tài khóa luận của mình.

10. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Mục đích nghiên cứu của đề tài là làm rõ các cơ sở lý luận về hoạt động phát
triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, phân tích thực
trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1-
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và đề xuất một số giải pháp nhằm
phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1.
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ khách
hàng cá nhân của Sở giao dịch 1- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu:
Khóa luận tốt nghiệp sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu, bao gồm:
nghiên cứu mô tả, nghiên cứu so sánh, nghiên cứu về mối quan hệ, nghiên cứu đánh
giá, nghiên cứu chuẩn tắc và nghiên cứu mô phỏng.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam dựa
trên số liệu thống kê trong giai đoạn 2008-2011 để làm cơ sở chứng minh.
Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Sở giao dịch 1- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sở
giao dịch 1- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Thang Long University Library

11. 1
CHƯƠNG 1:
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Trên thực tế để có thể đưa ra được một khái niệm chính xác về sản phẩm không
phải là một điều dễ dàng và điều đó lại càng khó khăn hơn đối với khái niệm sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng bởi tính đa dạng, phức tạp, nhạy cảm trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.
Trước hết, cần phải khẳng định rằng bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào của bất kỳ
ngành nghề nào đều phải đáp ứng được nhu cầu của số đông khách hàng. Đối với thị
trường ngân hàng thì nhu cầu của khách hàng cũng sẽ đa dạng và phức tạp như các
ngành nghề khác, và trải qua thời gian nghiên cứu các nhà quản trị ngân hàng đã tổng
hợp được những nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi đến với ngân hàng, chẳng
hạn như:
- Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi các thặng dư tài chính)
- Quản lý rủi ro (cất giữ an toàn tiền, các tài sản quý giá)
- Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt
- Di chuyển tiền tệ
- Tư vấn chuyên môn
- Thông tin…
Và từ những nhu cầu đó ngân hàng sẽ đưa ra các sản phẩm dịch vụ để làm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng như:
- Đối với nhu cầu tìm kiếm thu nhập thì có các sản phẩm dịch vụ tiền gửi, các
hoạt động đầu tư,…
- Với nhu cầu quản lý rủi ro thì ngân hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ như quản
lý ngân quỹ, bảo hiểm,…
- Với nhu cầu bổ sung nguồn tài chính thiếu hụt thì có các sản phẩm dịch vụ cho
vay, tài trợ,..
- Với nhu cầu di chuyển tiền tệ, ngân hàng có thể đưa ra dịch vụ thanh toán,
chuyển tiền, dịch vụ thẻ,…
Từ những lý luận trên đã có rất nhiều các khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng ra đời và tồn tại song song với nhau, chẳng hạn:
Theo Giáo trình Maketing ngân hàng của PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền chỉ ra
rằng: “Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công

12. 2
dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính.”
Bên cạnh đó, theo Tuyển tập nghiên cứu hệ thống ngân hàng thương mại Việt
Nam qua các giai đoạn của tác giả Nghiêm Xuân Tiến, xuất bản năm 2006 lại đề cập
chi tiết và sát với thực tiễn hơn về khái niệm này, tác giả cho rằng: “Sản phẩm dịch vụ
ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời, tìm kiếm nguồn vốn cho hoạt
động kinh doanh, phục vụ cho sinh hoạt thường nhật, hay nhu cầu cất trữ tài sản, và
thông qua đó ngân hàng sẽ thu lại một khoản thu nhập dựa trên chênh lệch lãi suất, tỷ
giá hoặc từ hoạt động thu phí do cung cấp SPDV”.
Ngoài ra, trong giáo trình Marketing ngân hàng của T.S Trịnh Quốc Trung, xuất
bản năm 2009, cũng đưa ra khái niệm sau: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một dạng
hoạt động, một quá trình được cung cấp bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu, mong
muốn của khách hàng mục tiêu. Do đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng tồn tại dưới dạng
dịch vụ mang bản chất tài chính, bao gồm dịch vụ tiền gửi ký thác, dịch vụ cho vay,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ tư vấn,…”.
Dù các khái niệm đưa ra có khác nhau, song chúng đều có những điểm chung là
ngân hàng sẽ dựa trên những nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của mình là huy động, cho
vay, cùng kết hợp với các nghiệp vụ mở rộng như thanh toán, ngân hàng điện tử, đầu
tư, tư vấn… để thiết kế và tạo ra một tổ hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của đối tượng khách hàng mục tiêu mà ngân
hàng hướng tới. Qua đó, ngân hàng sẽ thu về một khoản thu nhập tương xứng dựa trên
sự chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay, hay sự chênh lệch của tỷ giá
giữa các đồng tiền hoặc từ hoạt động thu phí sử dụng các SPDV do ngân hàng cung
ứng.
Khi đã nắm bắt được những kiến thức cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
chúng ta sẽ đi sâu hơn về kết cấu cơ bản của nó. Trước hết, các sản phẩm dịch vụ khác
nhau sẽ tập hợp các đặc điểm, tính năng khác nhau và thỏa mãn các nhu cầu mong
muốn đa dạng khác nhau của từng khách hàng. Do đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có
thể chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng
và được dùng để tạo sự khác biệt so với SPDV của đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở các
cấp độ này ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động Maketing để khai thác hiệu quả
SPDV của mình.
Theo truyền thống, SPDV ngân hàng được chia thành 3 cấp độ, bao gồm: Sản
phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung.
Thang Long University Library

13. 3
Hình 1.1. Ba cấp độ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm hữu hình
Sản phẩm bổ sung
(Nguồn: Giáo trình Marketing ngân hàng- HVNH)
- Cấp độ 1: Sản phẩm cốt lõi
Phần cốt lõi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đáp ứng nhu cầu cấp thiết
của khách hàng. Về thực chất, đó là những lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm ở
ngân hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng cần bán cho khách hàng. Ví dụ, trong giai
đoạn năm 2006-2007, thị trường chứng khoán Việt Nam trở nên sôi động, các nhà đầu
tư đòi hỏi phải có một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu giao dịch chứng khoán
nhanh chóng, tiện lợi, chính xác, đạt hiệu quả cao và căn cứ theo nhu cầu đó ngân
hàng sẽ có những căn cứ để triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng cho nhu
cầu trên.
- Cấp độ 2: Sản phẩm hữu hình
Phần sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là hình
thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: tên gọi, hình thức, biểu
tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt,
so sánh và chọn sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Nhiều ngân hàng thương mại
thường tìm cách tăng tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ của mình nhằm tạo ra sự
khác biệt, độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Nối tiếp
cho phần ví dụ trên, lấy sản phẩm BIDV@Securities của ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam để chứng minh cho luận điểm trên. Trước những nhu cầu cấp thiết
của phía khách hàng, ngân hàng đã phát triển sản phẩm với tên gọi BIDV@ Securities,
là sản phẩm mà BIDV sẽ mở tài khoản tiền gửi chuyên dùng quản lý kinh doanh
Đáp ứng
nhu cầu
cấp thiết
Dịch vụ bổ sung
Khuyến mãi
Hình thức Biểu tượng
Hình ảnh Điều kiện

14. 4
chứng khoán cho các nhà đầu tư giao dịch tại các công ty chứng khoán có sử dụng
dịch vụ BIDV@Securities. Với đặc điểm là các nhà đầu tư có thể mở riêng cho mình
một tài khoản tiền gửi chuyên dụng để quản lý kinh doanh chứng khoán và ủy quyền
cho ngân hàng thực hiện các giao dịch tài khoản như: cung cấp thông tin về chủ tài
khoản, báo cáo số dư, chi trả tiền mua bán chứng khoán trên sàn giao dịch, kết nối giao
dịch trực tuyến với công ty chứng khoán,….
- Cấp độ 3: Sản phẩm bổ sung
Phần sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào sản phẩm hữu hình những dịch vụ
hay những lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng
làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và
cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh
tranh. Vẫn với ví dụ trên, ngoài những tính năng phục vụ tốt cho việc quản lý và kinh
doanh chứng khoán các nhà đầu tư có thể được hưởng những lợi ích khác mà ngân
hàng mang lại như: gửi một nơi rút nhiều nơi tại hơn 500 điểm giao dịch của BIDV
trên toàn quốc, được tư vấn và quản lý danh mục đầu tư hiệu quả do các nhân viên có
kinh nghiệm trong mảng thị trường chứng khoán, được ưu đãi sử dụng các dịch vụ tài
khoản: cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ BSMS,
dịch vụ BIDV- Directingbanking,….
Thông qua một vài phân tích ở phía trên có thể thấy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng
không chỉ là những thuộc tính cụ thể của nó mà trong thực tế nhiều sản phẩm dịch vụ
ngân hàng như tư vấn, tín dụng, chuyển tiền,… không xác định được lợi ích trước khi
sử dụng, mà chỉ sau khi sử dụng nó, khách hàng mới có thể cảm nhận được sản phẩm
dịch vụ như một tập hợp những lợi ích thỏa mãn được cả nhu cầu và mong muốn của
họ. Vì vậy, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng muốn đưa ra thị trường thì công việc đầu
tiên bao giờ cũng phải xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng tức là họ cần gì,
họ mong muốn gì, sau khi đã xác định được nhu cầu đó thì việc tạo dựng hình ảnh cụ
thể cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng là công việc rất quan trọng bởi nó có thể là con
dao hai lưỡi đối với chính bản thân ngân hàng. Nếu sản phẩm không tốt, không thỏa
mãn được nhu cầu khách hàng thì ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của ngân hàng.
Nhưng khi sản phẩm được tạo dựng tốt, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng thì nó sẽ
tạo ra những phản ứng tốt đẹp cho hoạt động của ngân hàng. Sau đó, ngân hàng phải
tìm cách gia tăng phần dịch vụ bổ sung nhằm tạo ra một tập hợp những tiện ích để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
Thang Long University Library

15. 5
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Tính vô hình
Tính vô hình có thể được xem là đặc điểm quan trọng nhất của sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Trước hết, chúng ta phải khẳng định rằng dịch vụ không thể mô phỏng
bằng những hình ảnh cụ thể hay không thể cảm nhận thông qua các giác quan thông
thường và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng vậy, chúng ta không thể cầm nắm
hay có thể dễ dàng nhìn thấy bằng mắt thường bởi chúng được thực hiện theo một quy
trình nhất định. Chính với lý do đó khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn
trong việc xác định và đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp,
hơn nữa khách hàng không thể kiểm tra ngay chất lượng và hiệu quả của sản phẩm
dịch vụ ngân hàng khi giao dịch được thực hiện bởi họ chỉ có thể kiểm tra, xác định
trong và sau khi sử dụng. Với đặc điểm này trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
trước hết phải có được lòng tin của khách hàng, và để có được lòng tin đó ngoài việc
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì các ngân hàng luôn phải xây dựng được uy
tín và hình ảnh thương hiệu trên thị trường.
1.1.2.2. Tính đồng thời, tính không lưu trữ được
Một đặc điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với các sản phẩm
dịch vụ của các ngành khác là quá trình cung ứng và tiêu thụ được diễn ra một cách
đồng thời cùng với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Hơn nữa quá trình cung ứng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn ra theo những quy trình nhất định có tính liên kết với
nhau và không thể tách rời dù chỉ là một phân đoạn nhỏ. Và khi khách hàng đến với
ngân hàng và có nhu cầu với các sản phẩm dịch vụ thì quy trình này mới bắt đầu hoạt
động chứ không phải liên tục sản xuất như các ngành sản xuất kinh doanh khác nên
ngân hàng không có sản phẩm dở dang hay hàng tồn kho để lưu trữ. Ví dụ khi một
doanh nghiệp cần vay vốn ngân hàng, họ sẽ phải trải qua các giai đoạn kí kết, thẩm
định, giải ngân, thu hồi,…và ngân hàng sẽ còn phải cân đối nguồn vốn sao cho phù
hợp chứ không phải ngân hàng có sẵn vốn cho khách hàng vay vì ngân hàng không
xác định trước được khách hàng sẽ có nhu cầu vay bao nhiêu trước khi khách hàng đến
với ngân hàng.
1.1.2.3. Tính không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được cấu thành bởi nhiều nhân tố khác nhau
như trình độ của đội ngũ nhân viên, kỹ thuật khoa học công nghệ, khách hàng,…hơn
nữa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lại được thực hiện ở những không gian khác
nhau, thời điểm khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, không gian
và cách thức thực hiện. Chẳng hạn khi khách hàng có nhu cầu tư vấn về dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại chi nhánh A của một ngân hàng họ nhận được những thông tin rất có
chất lượng và ký kết sổ tiết kiệm ngay khi được tư vấn bởi người nhân viên giao dịch

16. 6
có kinh nghiệm đã làm cho khách hàng thấy được những lợi ích mà họ có được khi
tham gia gửi tiền tại ngân hàng. Song với nhu cầu trên nếu nhân viên giao dịch ở chi
nhánh B không có kiến thức về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thì khách hàng sẽ không có
được những thông tin phù hợp gây ra tình trạng nhiều khách hàng đã phải chuyển sang
giao dịch ở các ngân hàng khác. Trên đây là một ví dụ nhỏ chứng minh cho tính không
đồng nhất của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.3. Phân loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Hiện nay có rất nhiều cách để phân loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương
mại song khóa luận tốt nghiệp xin trình bày 2 cách phân loại, bao gồm: phân loại dựa
theo nhu cầu của khách hàng và phân loại dựa trên nhóm khách hàng của ngân hàng.
1.1.3.1. Phân loại dựa theo nhu cầu của khách hàng
Dựa vào nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân chia thành 6 nhóm:
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về tiền: như cho vay, tài trợ,…
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về thu nhập: như tiền gửi tiết kiệm,
dịch vụ đầu tư (chứng khoán, bất động sản, vàng,…)
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thanh toán và chuyển tiền như: séc,
thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,…
- Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu quản lý như: bảo hiểm, quản lý tài sản, ký
thác, dịch vụ ngân quỹ,…
- Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thông tin: dịch vụ thông tin, tư vấn, bảo
lãnh, luật pháp,…
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về chuyên môn: dịch vụ tư vấn thuế,
xuất nhập khẩu, tư vấn đầu tư,…
1.1.3.2. Phân loại dựa trên nhóm khách hàng của ngân hàng
Có 2 nhóm khách hàng tiêu biểu, bao gồm: nhóm khách hàng doanh nghiệp và
nhóm khách hàng cá nhân. Và ứng với mỗi nhóm khách hàng lại có những gói sản
phẩm dịch vụ riêng đáp ứng nhu cầu cho từng đối tượng khách hàng của mỗi nhóm.
Trước hết, cần tìm hiểu sơ qua về từng nhóm khách hàng:
- Nhóm khách hàng doanh nghiệp: là tập hợp các khách hàng là các công ty hay
doanh nghiệp (thị trường bán buôn).
- Nhóm khách hàng cá nhân: là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân hay
hộ gia đình (thị trường bán lẻ).
Từ cách phân chia các nhóm khách hàng khác nhau ngân hàng sẽ có những gói
sản phẩm dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
- Nhóm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân: tiền gửi-tiết kiệm, tín dụng cá
nhân, dịch vụ thanh toán, bảo hiểm, dịch vụ ngân quỹ, ….
Thang Long University Library

17. 7
- Nhóm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp: tín dụng bảo lãnh, tài trợ
thương mại, tiền gửi, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, ngân hàng điện
tử,….
Hoặc cũng có thể kết hợp 2 cách thức phân loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
theo mô hình ma trận kết hợp dưới đây:
Bảng 1.1. Ma trận kết hợp 2 cách thức phân loại sản phẩm dịch vụ của NHTM
Nhu cầu
Nhóm
khách hàng
Tiền gửi Cho vay Thanh toán Thông tin
Doanh nghiệp
Chủ yếu là
tiền gửi thanh
toán để phục
vụ cho việc
hoạt động sản
xuất kinh
doanh.
Nhu cầu vay
vốn là rất cao
vì doanh
nghiệp cần
vốn cho phát
triển sản xuất
kinh doanh.
Nhu cầu thanh
toán là rất
cao, với các
dịch vụ nhờ
thu, L/C, séc,
chuyển tiền,..
Tư vấn đầu
tư, tư vấn điều
hòa vốn, tư
vấn xuất nhập
khẩu, thuế.
Cá nhân
Nhu cầu
tiền gửi tiết
kiệm là cao
nhất vì họ có
những khoản
tiền nhàn rỗi
và không có
nhiều hoạt
động đầu tư.
Chủ yếu là
vay tiêu dùng
cá nhân như
mua nhà, mua
ô tô, du học,
đầu tư chứng
khoán, vàng.
Chủ yếu sử
dụng nhiều
nhất là thẻ và
một số dịch
vụ chuyển
tiền, kiều hối
Chủ yếu là
thông tin tài
khoản, một số
hoạt động
kinh doanh
như vàng,
chứng khoán.
Bên cạnh các cách phân loại như đã được nêu ở trên có thể phân loại theo một số
cách khác sau đây: phân loại dựa vào đặc điểm của dịch vụ cung ứng (như dịch vụ
nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, …) hay phân loại theo bảng cân đối
tài sản (bao gồm 2 nhóm: Nhóm 1 là các sản phẩm dịch vụ nội bảng như tiền gửi, cho
vay, đầu tư chứng khoán; Nhóm 2 là các sản phẩm dịch vụ ngoại bảng như: mua bán
ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn,…)

18. 8
1.2. Tổng quan về khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Khách hàng cá nhân là tập hợp các cá nhân hay hộ gia đình có nhu cầu sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: gửi tiền tiết kiệm, vay mua nhà, mua ô tô,….
Trong những năm gần đây nhóm khách hàng này trở thành mục tiêu định hướng phát
triển của các NHTM Việt Nam song để có thể khai thác hết thị trường tiềm năng này
không phải là một điều dễ dàng bởi số lượng khách hàng phân bổ rộng khắp, có sự
khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích, cùng với nhu cầu hết sức
đa dạng và phức tạp. Ngân hàng không thể đáp ứng hết tất cả các nhu cầu của khách
hàng bởi vậy họ phải tìm ra đoạn thị trường phù hợp với mình. Hiện nay có rất nhiều
phương thức phân đoạn thị trường cho nhóm khách hàng cá nhân và dưới đây là một
số ví dụ điển hình.
Bảng 1.2. Một số tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân
Thu nhập Độ tuổi Địa lý Quốc tịch Giới tính
Cao Thanh thiếu niên Thành thị Người Việt Nam Nam
Trung bình Trung niên Nông thôn Người nước ngoài Nữ
Thấp Nghỉ hưu Miền núi
Có thể thấy tiêu thức Độ tuổi đang được sử dụng phổ biến trong phân đoạn thị
trường khách hàng cá nhân hiện nay. Bởi độ tuổi của khách hàng cá nhân ảnh hưởng
rất lớn đến kết cấu nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về
cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân. Chẳng hạn
dựa vào mô hình trên, đối với lứa tuổi thanh thiếu niên đặc biệt là thanh niên thì nhu
cầu đối với các sản phẩm dịch vụ cho vay (vay tiền du học, vay tiền đóng học,…) hay
các sản phẩm dịch vụ thanh toán (thẻ ATM, chuyển tiền,…) là rất cao, hay với lứa tuổi
thiếu niên dù họ chưa có được thu nhập cho bản thân nhưng ngân hàng cũng có thể
khai thác thông qua tâm lý của các bậc phụ huynh bởi cuộc sống ngày càng phát triển,
mức sống ngày càng gia tăng và việc quan tâm chăm sóc con cái ngày càng được các
bậc phu huynh quan tâm và họ sẵn sàng chi trả cho những sản phẩm dịch vụ có lợi
nhất cho con em của mình, chính vì vậy ngân hàng có thể coi đây là thị trường tiềm
năng với các sản phẩm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm và tích lũy. Song khi bước vào
lứa tuổi trung niên thì nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cho vay có xu hướng giảm
xuống và thay vào đó họ nghiêng về các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm, bảo hiểm, đầu tư
nhiều hơn. Bởi khi đó nhóm tuổi này đã có thu nhập ổn định, họ muốn có những hoạt
động đầu tư lớn nhằm gia tăng thu nhập hay lại có xu hướng tiết kiệm nhằm hưởng
Thang Long University Library

19. 9
tiền lãi khi trở nên già đi, hay giảm bớt gánh nặng chi trả khi có tình huống xấu như
bệnh tật, tai nạn,… thì họ tìm đến các sản phẩm liên quan đến bảo hiểm nhiều hơn.
Hoặc dựa trên tiêu thức địa lý, ngân hàng cũng có thể hoạch định được những
SPDV phù hợp với sự phát triển và nhu cầu của từng vùng nhằm khai thác triệt để tiềm
năng cũng như hạn chế được những rủi ro không đáng có trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Có thể sử dụng bảng đánh giá nhu cầu sử dụng SPDV ngân hàng của
khách hàng cá nhân tại các khu vực được chia theo tiêu thức địa lý.
Bảng 1.3. Bảng đánh giá nhu cầu sử dụng SPDV khách hàng cá nhân tại các khu
vực được chia theo tiêu thức địa lý
SPDV
Khu vực
SPDV
nhận tiền gửi
SPDV
cho vay
SPDV
thanh toán
SPDV khác
Thành thị Cao Trung bình Cao Cao
Nông thôn Trung bình Cao Trung bình Trung bình
Miền núi Thấp Thấp Thấp Thấp
Dựa trên bảng đánh giá có thể dễ dàng nhận thấy, ở khu vực thành thị do tốc độ
phát triển kinh tế nhanh chóng mang lại những nguồn thu nhập lớn, cùng với trình độ
văn hóa và tầm nhận thức về hoạt động của ngân hàng trong khách hàng luôn ở mức
cao, nên việc phát triển các SPDV ngân hàng cũng dễ dàng hơn, nhất là đối với các
SPDV liên quan đến thanh toán và ngân hàng điện tử và một số dịch vụ hiện đại khác
như bảo hiểm, tư vấn và đầu tư. Song ở khu vực nông thôn, do tốc độ phát triển
thường chậm hơn so với khu vực thành thị nên việc phát triển SPDV của ngân hàng
gặp rất nhiều khó khăn. Chẳng hạn đối với các SPDV nhận tiền gửi, có thể thấy mức
thu nhập ở khu vực nông thôn thường rất thấp, chỉ đủ để chi tiêu cho các sinh hoạt
thiết yếu thường ngày và số tiền dư ra để tích lũy thường được cất trữ tại gia là chủ
yếu. Song do tốc độ phát triển kinh tế đất nước đang ngày càng hướng tới hiện đại hóa
khu vực nông thôn, nên các SPDV cho vay lại có nhu cầu cao, nhất là các hộ gia đình
có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất nông lâm ngư nghiệp xuất khẩu, thủ công mỹ
nghệ, nuôi trồng đánh bắt thủy hải sản,…với tốc độ thành thị hóa khu vực nông thôn
nhanh như hiện nay thì có thể xem đây như là một thị trường tiềm năng để ngân hàng
có thể phát triển các SPDV khách hàng cá nhân của mình. Một nỗi băn khoăn của các
nhà quản trị ngân hàng là phải làm thế nào để có thể khai thác triệt để và tối đa các khu
vực kinh tế nhất là khu vực miền núi. Thực tế chỉ ra rằng, miền núi là khu vực có nền
kinh tế lạc hậu, trình độ văn hóa thấp và tập trung rất nhiều các dân tộc thiểu số sinh
sống nên việc phát triển SPDV khách hàng cá nhân gần như là không thể. Thói quen
tiêu dùng tiền mặt ở một số vùng gần như là không có bởi chủ yếu là thông qua tập tục
mua bán hàng đổi hàng nên rất khó phát triển các SPDV liên quan đến thanh toán. Bên

20. 10
cạnh đó, sự phát triển theo hướng đô thị hóa khu vực miền núi luôn ở mức thấp nhất là
cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật gây ra không ít khó khăn cho ngân hàng khi triển khai
các SPDV hiện đại như ngân hàng điện tử, bảo hiểm, tư vấn,…Tuy nhiên, nếu ngân
hàng nào có được những kế hoạch đúng đắn và hiệu quả thì khu vực miền núi có thể là
một thị trường đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong
tương lai.
Nhìn nhận quan điểm này theo tiêu thức giới tính, có thể thấy xu hướng hiện nay
của nền kinh tế là sự tăng lên nhanh chóng của lực lượng lao động nữ giới, họ ngày
càng kiếm được thu nhập cao, có địa vị trong xã hội và là trụ cột trong gia đình, chính
những yếu tố này đã ảnh hưởng không nhỏ đến cung cầu và cách thức sử dụng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Nếu những năm trở về trước sự bất bình
đẳng giới tính giữa nam và nữ còn căng thẳng thì tiêu thức này ít được sử dụng, nhưng
hiện tại với xu hướng thay đổi của xã hội về mọi mặt đặc biệt là sự nhìn nhận về
những đóng góp của nữ giới đã buộc các nhà quản trị ngân hàng phải có sự thay đổi và
tổ chức nghiên cứu nghiêm túc hơn đối với xu thế thay đổi này.
1.2.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Các nhóm khách hàng khác nhau lại chứa đựng những đặc điểm khác nhau và
sau đây chúng ta có thể phân tích những đặc điểm của khách hàng cá nhân thông qua
sự so sánh giữa các chỉ tiêu sau đây:
Bảng 1.4. Sự khác nhau giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
Chỉ tiêu Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Số lượng Lớn Nhỏ
Quy mô Nhỏ Lớn
Hình thức Bán lẻ các sản phẩm dịch vụ Bán buôn các sản phẩm dịch vụ
Mục đích Sinh lời, tiêu dùng, … Sản xuất kinh doanh
Mức độ
giao dịch
Không ổn định, theo chu kỳ tháng
thậm chí là năm.
Thường xuyên liên tục theo từng
giờ, từng ngày.
Khả năng
tiếp cận
Khó tiếp cận Dễ tiếp cận
Dựa trên bảng so sánh sự khác nhau giữa khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp có thể thấy, số lượng khách hàng cá nhân là rất lớn. Họ phân bổ rộng
khắp trong phạm vi một quốc gia thậm chí là quốc tế song quy mô trong một lần giao
dịch lại nhỏ bởi mỗi cá nhân có một khoản tiền nhất định tuy nhiên, về phía ngân hàng
họ lại coi đây là nguồn vốn huy động lớn nhất giúp duy trì hoạt động kinh doanh của
Thang Long University Library

21. 11
ngân hàng bởi một cá nhân khách hàng không thể làm nên nguồn vốn lớn song khi
tổng gộp tất cả các nguồn vốn huy động được từ nhóm khách hàng này lại trở thành
nguồn vốn khổng lồ. Có thể coi nguồn tiền từ phía khách hàng cá nhân là một trong
những nhân tố đầu vào quan trọng để duy trì sự tồn tại và phát triển trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Trái lại, với nhóm khách hàng doanh nghiệp tuy số lượng các
khách hàng này không lớn nhưng quy mô trong một lần giao dịch lại lớn hơn rất nhiều
so với quy mô của nhóm khách hàng cá nhân. Nếu coi nguồn tiền của khách hàng cá
nhân là nhân tố đầu vào thì những nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp lại là nhân tố
đầu ra giúp tạo ra doanh số cho ngân hàng.
Mục đích khách hàng cá nhân đến với ngân hàng chủ yếu với mục đích sinh lời
thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với các kỳ hạn khác
nhau hoặc bổ sung nguồn tài chính thiếu hụt mang tính chất cá nhân như vay tiêu dùng
(mua nhà, mua ô tô, vay du lịch,…) hay vay kinh doanh (chứng khoán, vàng, bất động
sản,…) các hoạt động thanh toán (chuyển tiền, thẻ,..) và một số giao dịch mang tính
chất con người như bảo hiểm. Song tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ này của
khách hàng cá nhân là không thường xuyên, chỉ diễn ra theo chu kỳ hàng tháng, thậm
chí là hàng năm trừ một số dịch vụ thanh toán qua thẻ và hình thức tiết kiệm kỳ hạn
ngắn. Với khách hàng doanh nghiệp lại khác, họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng một cách thường xuyên với tần suất sử dụng theo từng giờ, từng ngày. Hơn
nữa, việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp thường mang
tính chất thương mại như: thanh toán chuyển khoản, vay đầu tư sản xuất kinh doanh
với nguồn vay lớn, các sản phẩm liên quan đến xuất nhập khẩu như L/C, bảo hiểm,
séc, hối phiếu,….
Một yếu tố nữa để nhận ra đặc điểm của khách hàng cá nhân là cách tiếp cận.
Ngân hàng rất khó tiếp cận được với nhóm khách hàng cá nhân, một mặt là họ phân bổ
rộng khắp nên ngân hàng không thể biết ai có nhu cầu với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng để tiếp cận, hơn nữa tâm lý tiêu dùng của khách hàng cá nhân còn khá dè dặt với
các hoạt động liên quan đến ngân hàng. Nhưng điều này lại khá dễ dàng với nhóm
khách hàng doanh nghiệp, thông thường họ sẽ trực tiếp tìm đến với ngân hàng cho các
mục tiêu vay vốn hay thanh toán, có thể ngân hàng tiếp cận họ thông qua địa chỉ công
ty để mời chào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dựa vào một số những đặc điểm khác nhau giữa hai nhóm khách hàng, ngân
hàng cần phải có những chính sách hợp lý nhằm tiếp cận, triển khai phát triển sản
phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu mong muốn của nhóm từng nhóm khách
hàng, mặt khác nhằm nâng cao vị thế hình ảnh cũng như sự khác biệt của ngân hàng
trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh.

22. 12
1.3. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Trong phần này, khóa luận tốt nghiệp sẽ đi sâu phân tích sự cần thiết của việc
phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của
ngân hàng thương mại, tiếp đó là nêu lên nội dung phát triển và các chỉ tiêu đánh giá
việc phát triển SPDV khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
1.3.1. Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân
Trong phần 1.3.1, khóa luận tốt nghiệp chỉ ra sự cần thiết của việc phát triển sản
phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương
mại, bao gồm:
1.3.1.1. Giúp ngân hàng phân tán và giảm thiểu rủi ro
Thực tế chỉ ra rằng, ngân hàng là ngành kinh doanh chứa đựng nhiều rủi ro như:
rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tín dụng,…Trong đó phải kể đến nghiệp vụ tín dụng
vừa là hoạt động mang lại lợi nhuận cao song cũng không tránh khỏi những rủi ro gây
thiệt hại cho ngân hàng. Có thể thấy các khoản vay dành cho doanh nghiệp luôn chứa
đựng những rủi ro cao hơn so với các khoản vay dành cho cá nhân. Thứ nhất, doanh
nghiệp luôn cần những nguồn vốn vay lớn cho hoạt động kinh doanh, song trong quá
trình vay do sự thay đổi của nền kinh tế gây khó khăn cho doanh nghiệp khiến họ phá
sản và không có khả năng chi trả, nhiều trường hợp ngân hàng mất trắng số tiền vốn
hoặc bán thanh lý tài sản của khách hàng khi đi vay có cầm cố song không đủ bù đắp
cho khoản vay. Điều này mang lại hậu quả cho ngân hàng là phải đối mặt với tình
trạng nợ xấu tăng cao. Ngược lại, với nhu cầu vay của khách hàng cá nhân lại mang
tính chất nhỏ lẻ, khả năng chi trả của khách hàng cá nhân nằm trong tầm kiểm soát của
ngân hàng, thông thường ngân hàng chỉ chấp nhận cho vay đối với các khách hàng có
thu nhập ổn định và yêu cầu khách hàng cầm cố tài sản hoặc những giấy tờ có giá lớn
hơn giá trị của khoản vay làm đảm bảo. Thứ hai, ngân hàng có thể dễ dàng điều chỉnh
chính sách đối với những rủi ro do khách hàng cá nhân gây ra nên giảm thiểu và phân
tán được rủi ro. Vì vậy, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan đến
khách hàng cá nhân đang trở thành xu hướng mới của các ngân hàng thương mại trong
những năm gần đây.
1.3.1.2. Làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong nền kinh
tế thị trường
Trong những năm gần đây nền kinh tế đang có xu hướng phục hồi sau thời gian
khủng hoảng cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thì nhu cầu
sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhóm khách hàng cá nhân có xu hướng tăng cao.
Bên cạnh đó, sự kiểm soát chặt chẽ của Chính phủ và sự cào bằng của ngành ngân
hàng đã khiến các ngân hàng thường xuyên bị trói buộc bởi nhiều quy định như: lãi
Thang Long University Library

23. 13
suất, hạn mức tín dụng,…làm cho chi phí của ngân hàng tăng cao, đứng trước tình
hình này các doanh nghiệp dường như dè dặt hơn với các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng. Song có một lối thoát cho các ngân hàng là tìm đến với thị trường khách hàng cá
nhân, nếu ngân hàng nào nhanh chóng phát triển sản phẩm dịch vụ cho đối tượng
khách hàng này thì có thể chiếm lĩnh thị trường và gia tăng sức cạnh tranh.
1.3.1.3. Thúc đẩy các sản phẩm dịch vụ khác cùng phát triển
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường có mối quan hệ hữu cơ, tác động qua lại
với nhau tạo thành một thể thống nhất. Nếu phát triển được sản phẩm dịch vụ khách
hàng cá nhân sẽ có thể kéo theo sự tăng trưởng trở lại của sản phẩm dịch vụ khách
hàng doanh nghiệp, chẳng hạn khi đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm cho khách hàng cá nhân thì ngân hàng sẽ thu được một nguồn vốn dồi dào, lúc
đó việc đi vay của các doanh nghiệp sẽ trở nên dễ dàng khi ngân hàng có nhiều vốn
nhàn rỗi. Mặt khác phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân sẽ
đã động lực kích thích tiêu dùng cho nền kinh tế, đây có thể là dấu hiệu tốt cho các
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Chẳng hạn khi ngân hàng mở rộng các khoản cho
vay xây dựng và mua bán nhà thì có thể làm kích thích cho các ngành kinh doanh bất
động sản và vật liệu xây dựng phát triển, và còn nhiều những hệ quả khác có thể mang
lại sự phát triển đồng bộ cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.3.1.4. Làm tăng thu nhập cho ngân hàng
Như đã đề cập ở phần đặc điểm của khách hàng cá nhân, dù quy mô nhỏ nhưng
số lượng khách hàng lại lớn, tích tiểu thành đại có thể mang lại cho ngân hàng những
nguồn thu nhập ổn định và bền vững. Đầu vào là các nguồn huy động dồi dào sẽ kích
thích tăng trưởng hoạt động cho vay mang lại thu nhập tăng cao, các sản phẩm dịch vụ
phát triển sẽ mang lại nguồn thu phí lớn. Có thể thấy mảng sản phẩm dịch vụ khách
hàng cá nhân đang ngày càng trở nên hấp dẫn trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thương mại, chính vì vậy các ngân hàng nên đầu tư và phát triển để có thể chiếm
lĩnh thị phần và gia tăng sức cạnh tranh trong thời buổi vạn người bán trăm người mua
như hiện nay.
1.3.1.5. Nhu cầu của khách hàng cá nhân đa dạng, phức tạp và liên tục thay đổi
Tiềm năng của mảng thị trường khách hàng cá nhân là rất lớn song với đối tượng
khách hàng này thì nhu cầu của họ là rất đa dạng, phức tạp và liên tục thay đổi. Vậy
nhiệm vụ quan trọng của các nhà quản trị ngân hàng là phải nghiên cứu và phát triển
các sản phẩm dịch vụ nhằm bắt kịp các xu hướng đó. Nếu đi đầu và đón kịp xu hướng
thay đổi, ngân hàng sẽ nhanh chóng tiếp cận được với khách hàng và có thể khai thác
hết những cơ hội mà thị trường này mang lại.

24. 14
1.3.2. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Ở phần này khóa luận tốt nghiệp sẽ đi sâu vào phân tích ngân hàng sẽ phát triển
các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân như thế nào thông qua một số loại hình sản
phẩm dịch vụ tiêu biểu.
Hình 1.2. Cơ cấu các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
(Nguồn: Giáo trình Marketing ngân hàng - HVNH)
Dựa trên mô hình hoạt động cơ bản của ngân hàng là đi vay và cho vay, do đó
đối với bất kỳ nhóm khách hàng nào ngân hàng cũng cần xây dựng cho mình một mô
hình sản phẩm dịch vụ để phù hợp với hoạt động cơ bản của mình, và để thể hiện cho
công tác đi vay là những SPDV nhận tiền gửi với chức năng huy động nguồn vốn cho
ngân hàng. Nếu các SPDV nhận tiền gửi buộc ngân hàng phải trả lãi cho khách hàng,
thì các SPDV cho vay là nguồn thu nhập để ngân hàng trích ra để trả lãi cho khách
hàng và gia tăng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, cùng với
xu thế của thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa cùng với nhu cầu ngày càng cao và
đa dạng từ phía khách hàng, ngân hàng đã hình thành cho mình thêm các SPDV mới,
trong đó có SPDV thanh toán. SPDV này sẽ hỗ trợ khách hàng tiện lợi hơn trong các
giao dịch trao đổi mua bán, thuận tiện mọi lúc mọi nơi vượt qua không gian và thời
gian, với các loại hình SPDV chủ yếu như: thẻ ngân hàng, ủy nhiệm thu/chi, séc,….
Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, ngày nay các ngân hàng
đã triển khai ứng dụng SPDV ngân hàng điện tử thông qua mạng Internet, điện thoại di
động. Ngoài ra, ngân hàng đã đưa ra thêm các SPDV mới như: bảo hiểm con người,
bảo hiểm tài sản, tư vấn đầu tư, quản lý kinh doanh, nhằm đa dạng hóa danh mục sản
Sản phẩm dịch vụ
khách hàng cá nhân
Nhận tiền gửi Cho vay Thanh toán SPDV khác
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi tiết kiệm Cho vay tiêu dùng
Cho vay kinh doanh Chuyển tiền
Séc
Đầu tư, tư vấn
Ngân hàng điện tử
Thẻ Bảo hiểm
Phát hành
Giấy tờ có giá Ủy nhiệm thu/chi Tiện ích khác
Thang Long University Library

25. 15
SPDV của mình và thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách hàng. Dưới đây là
những phân tích chi tiết cho từng nhóm SPDV khách hàng cá nhân của ngân hàng.
1.3.2.1. Sản phẩm dịch vụ nhận tiền gửi
Sản phẩm dịch vụ tiền gửi bao gồm 2 loại chính: nhận tiền gửi tiết kiệm và nhận
tiền gửi thanh toán.
- Tiền gửi tiết kiệm
Là khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng với mục tiêu an toàn và sinh lời.
Khi cung cấp dịch vụ này ngân hàng sẽ có được nguồn vốn dồi dào và ổn định. Khi
nền kinh tế phát triển ở một mức độ nhất định thì tầng lớp dân cư sẽ gia tăng thêm thu
nhập và những nhu cầu với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng. Nguồn vốn trong
dân cư rất lớn nhưng lại phân tán và đặc biệt người dân lại có thói quen lưu giữ tiền
mặt. Nội dung của việc phát triển sản phẩm dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm trước hết là
phải xây dựng được lòng tin của khách hàng, sau đó là cung cấp các sản phẩm dịch vụ
tiết kiệm đa dạng, phong phú với những mức lãi suất hấp dẫn, hình thức trả lãi phong
phú, địa điểm giao dịch an toàn, thuận lợi, thái độ nhân viên phục vụ tại quầy thân
thiện tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là các khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng với mục
đích nhờ giữ hộ và thanh toán thông qua việc sử dụng các phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt như séc, thẻ, UNT, UNC,… Lãi suất cho khoản tiền gửi thanh
toán thường là rất thấp và tâm lý của khách hàng Việt Nam hiện nay họ vẫn e dè với
các hình thức thanh toán liên quan đến ngân hàng và cho rằng thanh toán trực tiếp sẽ
thuận tiện hơn nhưng họ vẫn chưa nhận thức được tính cấp thiết của việc thanh toán
không dùng tiền mặt đối với nền kinh tế và với chính bản thân khách hàng. Vậy nội
dung của việc phát triển sản phẩm dịch vụ tiền gửi thanh toán là chứng minh cho
khách hàng thấy tính hiệu quả của việc thanh toán không dùng tiền mặt, triển khai
những chương trình kích thích khách hàng đến gần hơn với dịch vụ này, kèm theo đó
là sự kết hợp với nhiều dịch vụ tiện ích khác.
1.3.2.2. Sản phẩm dịch vụ cho vay
Sản phẩm dịch vụ cho vay bao gồm 2 loại: cho vay tiêu dùng và cho vay kinh
doanh.
- Cho vay tiêu dùng
Là hình thức ngân hàng dùng tiền mình huy động được để tài trợ cho sự tiêu
dùng của cá nhân và hộ gia đình, thường là các khoản vay cho nhu cầu mua nhà ở, du
học, chữa bệnh, mua sắm các vật dụng và thiết bị đắt tiền như ô tô, thang máy,…Các
khoản vay này sẽ giúp cho khách hàng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi
họ có khả năng chi trả, tạo cơ hội cho một cuộc sống khá giả hơn. Thông thường ngân

26. 16
hàng sẽ cho vay những khách hàng có thu nhập ổn định và có khả năng hoàn trả tiền
vay cao và rủi ro với hình thức vay này thấp. Nội dung phát triển của sản phẩm dịch
vụ này là đa dạng hóa các hình thức cho vay, tránh gây áp lực cho khách hàng trong
công tác trả nợ tiền vay song vẫn có những phương pháp kiểm soát chặt chẽ các hoạt
động này, điều chỉnh mức lãi suất phù hợp để thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn.
- Cho vay kinh doanh
Với hình thức cho vay này ngân hàng sẽ cho các cá nhân và hộ gia đình hay các
thể nhân kinh doanh độc lập có thể vay vốn để đầu tư như kinh doanh chứng khoán,
bất động sản, vàng, ngoại tệ,…Nội dung phát triển của sản phẩm dịch vụ này là phải
tăng cường công tác điều tra thị trường để nắm bắt các hoạt động kinh doanh của các
khách hàng, thông thường các khoản vay này thường nhỏ lẻ và mang tính chất cá nhân
nên rất dễ xảy ra rủi ro. Hơn nữa cần phải có những động thái tích cực nhằm thúc đẩy
doanh số của hoạt động này vì hiện nay nó chỉ mang lại cho ngân hàng một phần thu
nhập khá nhỏ so với doanh số từ các hoạt động cho vay khác của ngân hàng.
1.3.2.3. Sản phẩm dịch vụ thanh toán
Sản phẩm dịch vụ thanh toán đang ngày càng phát triển. Ở một số nước phát triển
như Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ, Australia,…thì dịch vụ thanh toán đã tạo ra nguồn thu
nhập với tỷ trọng đáng kể trong tổng thu nhập của ngân hàng. Tính tiện ích của việc
thanh toán qua tài khoản của ngân hàng đã khuyến khích người dân sử dụng các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều hơn. Sản phẩm dịch vụ thanh toán của ngân hàng rất đa
dạng và phong phú, tuy nhiên có thể chia nhỏ thành các nhóm chính sau:
- Séc
Séc là lệnh trả tiền vô điều kiện của người phát hành lập ra trên mẫu in sẵn theo
quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán một số tiền nhất định từ tài
khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên tờ séc hoặc trả cho
người cầm séc để thanh toán. Séc có thể dùng để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng
hoặc trả trực tiếp cho người bán thay cho tiền mặt. Hình thức này được các khách hàng
doanh nghiệp sử dụng nhiều hơn so với khách hàng cá nhân. Vì vậy nhiệm vụ đặt ra là
phải kích thích nhóm khách hàng cá nhân sử dụng nhiều hơn tiện ích này nhằm làm
giảm lượng tiền lưu thông ngoài thị trường cùng với các loại hình séc đa dạng và
phong phú với nhiều các dịch vụ khác kèm theo.
- Chuyển tiền
Chuyển tiền là dịch vụ đã có từ rất lâu song chủ yếu thông qua hình thức bưu
điện là chủ yếu, song hiện nay với tính nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi thì
ngân hàng lại trở thành nhà cung ứng dịch vụ xuất sắc trong lĩnh vực này. Ngân hàng
không chỉ nhận chuyển tiền trong phạm vi một quốc gia mà còn kết nối với các ngân
hàng ở nước ngoài thông qua hình thức đại lý, chi nhánh để hệ thống chuyển tiền phủ
Thang Long University Library

27. 17
rộng khắp thế giới. Và một đặc điểm dễ thu hút khách hàng của dịch vụ này là khách
hàng không phải mở tài khoản tại ngân hàng mà vẫn có thể giao dịch. Dịch vụ này
đang ngày càng được ngân hàng phát triển mạnh với các tính năng vượt trội hơn, thời
gian nhanh hơn và chất lượng phục vụ tốt hơn.
- Thẻ
Sản phẩm dịch vụ thẻ ra đời là một bước ngoặt lớn trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Ở các nước phát triển, thẻ là phương thức thanh toán hiện đại và phổ
biến. Người tiêu dùng thay vì để nhiều tiền mặt trong túi thì họ sở hữu cho mình
những chiếc thẻ ngân hàng. Thẻ có nhiều ưu điểm hơn bất kỳ loại hình thanh toán nào
bởi tính tiện ích về thời gian, chi phí đối với cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên
dịch vụ thẻ chỉ có thể phát triển khi trình độ khoa học công nghệ phát triển, mức sống
và trình độ dân trí cao. Thẻ có thể giúp cho khách hàng rút tiền mặt tại các bốt rút tiền
tự động ATM, hay chi trả cho việc mua sắm hàng hóa dịch vụ tại các điểm thanh toán
EFTPOS. Nội dung của việc phát triển của loại hình sản phẩm dịch vụ này là làm sao
có thể tăng được nhiều số lượng khách hàng sử dụng cùng với đó là phải cập nhật
những thay đổi của khoa học công nghệ để làm mới và hoàn hiện các sản phẩm thẻ của
mình. Hơn nữa tích hợp nhiều hơn các tiện ích cho chiếc thẻ ngân hàng cũng là nhiệm
vụ quan trọng của các nhà quản trị ngân hàng.
1.3.2.4. Các sản phẩm dịch vụ khác
Ngoài những loại hình sản phẩm dịch vụ đã nêu ở các phần trên thì các NHTM
đang ngày càng đưa ra nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu mong muốn của khách hàng khi đến với ngân hàng, dưới đây là một số những
ví dụ điển hình.
- Ngân hàng điện tử
Ngày nay khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển và nhu cầu của người tiêu
dùng cho những sản phẩm dịch vụ tiện ích ngày càng tăng cao, thì các NHTM đã bắt
kịp xu thế đó bằng việc đưa ra các SPDV có sự kết hợp giữa tính năng truyền thống
của ngân hàng với các phương tiện truyền thông công nghệ kỹ thuật số. Phải kể đến đó
là dịch vụ Internet Banking (dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet), đây là một dịch vụ
ngân hàng cao cấp bởi mọi giao dịch đều được thực hiện thông qua Internet, trang chủ
của ngân hàng có thể coi là một phòng giao dịch, khách hàng sau khi đăng ký sử dụng
dịch vụ sẽ được cấp một tài khoản và mật khẩu, khi có bất kỳ nhu cầu nào khách hàng
chỉ cần đăng nhập và sau vài cú click chuột khách hàng đã có thể sử dụng các SPDV
mà không cần phải đến ngân hàng. Sự phát triển này đã giúp tiết kiệm được thời gian,
công sức, chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh đó còn có nhiều các
SPDV khác như: PC Banking (ngân hàng qua máy tính cá nhân), Telephone Banking
(ngân hàng qua điện thoại), Home Banking (Ngân hàng phục vụ tại nhà),…Chính sự đi

28. 18
lên của khoa học công nghệ đã giúp cho hoạt động của ngân hàng trở nên đơn giản
hơn và dễ dàng đến với khách hàng hơn.
- Đầu tư, tư vấn
Có thể coi ngân hàng là nơi cửa ngõ thông tin kinh tế chính xác và hiệu quả nhất
cùng với đội ngũ nhân viên có trình độ được đào tạo chuyên sâu trong nhiều lĩnh vực,
đây là một thế mạnh của ngân hàng khi triển khai các sản phẩm dịch vụ liên quan đến
đầu tư và tư vấn. Với SPDV về đầu tư, ngân hàng có thể giúp khách hàng đa dạng hóa
được danh mục đầu tư với các điều kiện tốt nhất cùng với đó là việc hạn chế các rủi ro
khi có bất kỳ biến động nào xảy ra, các hình thức đầu tư mà ngân hàng thường chú
trọng cho khách hàng là chứng khoán, bất động sản, vàng, ngoại tệ,…tuy nhiên trong
thời gian gần đây các hoạt động đầu tư này đang có xu hướng đi xuống bởi các động
thái không tốt từ môi trường kinh tế bên ngoài. Còn về SPDV tư vấn, ngân hàng có thể
cung cấp cho khách hàng những thông tin liên quan đến hoạch định tài chính cá nhân,
quản lý nguồn vốn, thuế, các chính sách pháp luật,…
Bên cạnh đó ngân hàng còn nhiều các sản phẩm dịch vụ khác như bảo hiểm, môi
giới¸đại lý, ủy thác, bảo lãnh, ngân quỹ…để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thông qua nội dung phân tích ở phần này, có thể thấy ngân hàng đang dần thay
đổi lối hoạt động truyền thống sang hoạt động theo quy mô một siêu thị tài chính đẳng
cấp, cung cấp mọi dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của cả khách hàng
doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân.
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại
Việc các ngân hàng thương mại đưa ra các sản phẩm dịch vụ dành cho khách
hàng cá nhân thôi thì chưa đủ mà cần phải có những chỉ tiêu đánh giá việc phát triển
SPDV để có cái nhìn tổng quát hơn nhằm hoàn thiện chúng, tức là cái nào tốt thì tích
cực phát triển, cái nào chưa tốt thì tìm ra nguyên nhân và đưa ra cách khắc phục. Và
dưới đây là một số các chỉ tiêu nhằm đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách
hàng cá nhân.
1.3.3.1. Số lượng khách hàng
Đây là một trong những nhân tố quan trọng để đánh giá về việc phát triển SPDV
của ngân hàng, bởi khi số lượng khách hàng cá nhân tăng lên cũng là dấu hiệu cho
thấy số lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được biết đến nhiều hơn và sử dụng
nhiều hơn, khi đó các SPDV đưa ra đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng. Song
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mục tiêu trước mắt là phải làm gia tăng
được lợi nhuận, nếu số lượng khách hàng cá nhân tăng lên đặc biệt họ sử dụng nhiều
hơn các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể đẩy chi phí của ngân hàng tăng cao
Thang Long University Library

29. 19
do ngân hàng không tìm được đầu ra cho nguồn vốn, vì vậy cần phải có sự cân bằng
giữa số lượng các nhóm khách hàng của ngân hàng để làm sao tăng được thu nhập và
làm giảm chi phí hoạt động. Để đánh giá việc phát triển SPDV khách hàng cá nhân
thông qua số lượng khách hàng thôi thì chưa đủ mà cần phải kết hợp với các chỉ tiêu
khác để có cái nhìn đa chiều và chính xác hơn.
1.3.3.2. Số lượng sản phẩm dịch vụ
Việc các ngân hàng đa dạng hóa được các sản phẩm dịch vụ của mình là một dấu
hiệu tốt cho việc phát triển SPDV, bởi khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn,
thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu và mong muốn của mình. Một ngân hàng có nhiều sản
phẩm dịch vụ hơn, chất lượng tốt hơn, có được tính độc đáo và khác biệt so với các
sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ nhanh chóng thu hút được khách hàng và
làm gia tăng được lợi nhuận của ngân hàng. Song trái lại, nếu số lượng sản phẩm dịch
vụ tăng lên, chất lượng không đảm bảo, có nhiều sản phẩm thay thế tốt hơn trên thị
trường và đặc biệt là không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng thì việc phát triển
SPDV trở nên kém hiệu quả gây ra hậu quả nghiêm trọng cho ngân hàng.
1.3.3.3. Mức độ hài lòng của khách hàng
Đây là một trong những dấu hỏi lớn mà các nhà quản trị ngân hàng thường xuyên
đặt ra, khi khách hàng hài lòng hơn với các SPDV của ngân hàng thì số lượng sản
phẩm dịch vụ cung ứng tăng lên kéo theo lợi nhuận ngân hàng tăng dẫn đến việc phát
triển đạt hiệu quả. Không những có được lợi nhuận mà ngân hàng còn có thể tiết kiệm
được một phần nào đó chi phí quảng cáo cho các SPDV, bởi khi có được sự hài lòng
về SPDV khách hàng sẽ tích cực sử dụng chúng hơn và không chỉ dừng ở đó, chúng ta
đều biết tâm lý con người thường xuyên bị chi phối bởi tâm lý đám đông tức là cái nào
tốt người tiêu dùng thường đua nhau sử dụng sẽ kéo theo nhu cầu về SPDV tăng cao.
Để có thể biết được khách hàng có hài lòng với các SPDV hay không, ngân hàng có
thể thực hiện điều tra thị trường hay trực tiếp hỏi khách hàng trong mỗi lần giao dịch.
1.3.3.4. Thị phần ngân hàng chiếm giữ
Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường ngân hàng chiếm lĩnh được. Chỉ tiêu này
cho biết mức độ phát triển SPDV của ngân hàng so với thị trường. Ngân hàng nào nắm
giữ thị phần lớn cho thấy khả năng hoạt động của họ lớn mạnh và không ngần ngại cho
rằng ngân hàng đó phát triển SPDV tốt. Tuy nhiên không phải cứ nắm giữ được thị
phần lớn mới là phát triển bởi các ngân hàng nhỏ với quy mô vốn hoạt động không lớn
nhưng họ lại rất mạnh trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thu hút được nhiều sự
quan tâm hơn so với các ngân hàng lớn. Vì vậy khi nhìn vào thị phần ngân hàng nắm
giữ chỉ có thể đánh giá một phần về khả năng phát triển SPDV của một ngân hàng.

30. 20
1.3.3.5. Thu nhập từ việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ
- Thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân
Khi thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tăng cao có nghĩa là
các SPDV đang mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng, hay là SPDV của
ngân hàng được phát triển tốt. Thu nhập của ngân hàng là từ phí dịch vụ nên nếu ngân
hàng đặt phí dịch vụ cao thì thu nhập có thể sẽ lớn nhưng lại khó cạnh tranh trên thị
trường bởi trước khi sử dụng bất kỳ SPDV nào khách hàng cũng có sự so sánh chi phí
giữa các ngân hàng với nhau.
- Thu nhập mỗi loại sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng thu nhập
của ngân hàng
Chỉ tiêu này cho biết rõ nét nhất về kết quả hoạt động SPDV khách hàng cá nhân
của ngân hàng. Chỉ tiêu này cho thấy sự biến động của tỷ trọng giữa các loại dịch vụ
cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ mức độ phát
triển các loại hình SPDV đó càng lớn, mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng
càng có uy tín.
Không có một chỉ tiêu nào có thể đo lường chính xác việc phát triển sản phẩm
dịch vụ khách hàng cá nhân nên trong quá trình hoạt động của mình, ngân hàng
thường sử dụng kết hợp các chỉ tiêu với nhau nhằm đưa ra một cái nhìn khách quan để
đánh giá tình hình hoạt động hiện tại và đề ra các phương hướng phát triển trong tương
lai. Trong phần này ngoài những chỉ tiêu nói trên, hiện tại các ngân hàng có sử dụng
rất nhiều các chỉ tiêu khác để đo lường khả năng phát triển SPDV khách hàng cá nhân
như kỹ thuật sử dụng biểu đồ công nghệ, điểm tiêu dùng,…song khóa luận tốt nghiệp
xin chỉ đưa ra năm cách đánh giá phát triển SPDV khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ ngành nghề nào cũng đều chịu
sự tác động của nhiều nhân tố đến sự tồn tại và phát triển của ngành nghề đó và ngành
ngân hàng không nằm ngoại lệ. Trong phần 1.4, khóa luận tốt nghiệp sẽ đề cập đến
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thuộc môi trường vi mô và các nhân tố thuộc môi
trường vĩ mô tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại.
Thang Long University Library

31. 21
1.4.1. Các nhân tố thuộc môi trường vi mô
Các nhân tố thuộc môi trường vi mô tác động đến việc phát triển sản phẩm dịch
vụ khách hàng cá nhân bao gồm: các nhân tố nội lực của ngân hàng, các đơn vị hỗ trợ,
đối thủ cạnh tranh và khách hàng cá nhân của ngân hàng.
1.4.1.1. Các nhân tố nội lực của ngân hàng
- Cơ sở vật chất
Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt có thể là một nhân tố thúc đẩy việc phát triển
SPDV khách hàng cá nhân. Bởi khi cơ sở vật chất được chú trọng với khối các phòng
giao dịch chuẩn, trang thiết bị hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên của ngân hàng
khi thực hiện các giao dịch với khách hàng. Hơn nữa các khách hàng cá nhân thường
nhạy cảm với diện mạo của ngân hàng trước khi quyết định sử dụng SPDV của ngân
hàng, khi thấy một ngân hàng được đầu tư về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt khách
hàng sẽ yên tâm hơn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Song nếu một ngân hàng
không đầu tư cho cơ sở vật chất của mình thì khi thực hiện giao dịch nó sẽ gây bất lợi
cho cả nhân viên của ngân hàng và khách hàng. Xu hướng ngày nay trong hoạt động
kinh doanh không chỉ các ngành sản xuất khác mà cả ngân hàng đang ngày càng chú
trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng theo đúng tiêu chuẩn ngành nghề, bởi họ nhận
thức rằng đây là một nhân tố quan trọng để thúc đẩy việc phát triển SPDV khách hàng
cá nhân nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung.
- Trình độ khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ ngày càng phát triển và đóng góp một phần to lớn cho việc
phát triển SPDV khách hàng cá nhân của ngân hàng nói riêng và các hoạt động kinh
doanh khác của ngân hàng nói chung. Song việc nắm bắt khoa học công nghệ của các
ngân hàng lại khác nhau, bởi tính chất của các ngành công nghệ là thay đổi từng ngày
từng giờ, nếu ngân hàng nắm bắt được xu thế này và cập nhật nó cho hoạt động kinh
doanh của ngân hàng thì khả năng phục vụ khách hàng của họ sẽ tốt hơn, tiết kiệm
được thời gian và chi phí giao dịch. Nhưng để có thể ứng dụng được khoa học công
nghệ vào kinh doanh ngân hàng không phải là một điều dễ dàng bởi nó đòi hỏi một
lượng chi phí khá lớn cùng với tầm nhận thức của nhân viên và khả năng ứng dụng của
nó khi tiếp cận với khách hàng. Hơn nữa, khách hàng cá nhân thường đánh giá cao các
ngân hàng có thế mạnh về khoa học công nghệ bởi họ cho rằng điều đó sẽ giúp họ
thoải mái hơn, tiện ích hơn trong việc thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Nếu đáp
ứng được nhu cầu này ắt hẳn việc phát triển các SPDV của ngân hàng sẽ hạn chế được
nhiều khó khăn trong tương lai.
- Nguồn nhân lực của ngân hàng
Dựa trên đặc điểm của SPDV ngân hàng như tính vô hình, tính đồng thời và tính
không đồng nhất thì khi SPDV muốn đến được tay khách hàng đều phải thông qua

32. 22
nhân viên của ngân hàng. Chính vì vậy, một ngân hàng muốn phát triển tốt bao giờ
cũng cần một nguồn nhân lực tốt, bởi nguồn nhân lực đóng một vai trò quan trọng
trong quá trình cung ứng, chuyển giao các SPDV, họ quyết định đến số lượng, chất
lượng của SPDV và mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng. Và hơn nữa, chính
các nhân viên của ngân hàng là người tạo ra sự khác biệt, tính cách và giá trị thực tế
của SPDV nhằm thu hút khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trên thị
trường. Vì vậy, yếu tố nguồn nhân lực đóng góp một phần quan trọng trong việc phát
triển SPDV khách hàng cá nhân của ngân hàng, do đó các ngân hàng thường thực hiện
sắt sao trong công tác tuyển dụng nhằm có được đội ngũ nhân viên có cả tri thức lẫn
đạo đức nghề nghiệp.
- Vốn chủ sở hữu của ngân hàng
Vốn chủ sở hữu là nguồn vốn riêng của ngân hàng do các chủ sở hữu đóng góp
khi thành lập ngân hàng hoặc được tăng thêm trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Nguồn vốn này cũng cho thấy quy mô hoạt động của ngân hàng là lớn hay nhỏ và khả
năng cung ứng các SPDV ở mức độ nào, chẳng hạn với các nhu cầu vay cũng như các
khoản thanh toán của khách hàng cá nhân thường có giá trị nhỏ nên ngân hàng không
gặp khó khăn về khả năng cung ứng dịch vụ, do đó họ chỉ cần bỏ ra chi phí nhỏ để
cung cấp các dịch vụ này. Tuy nhiên, để phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá
nhân đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng phải bỏ ra chi phí khá lớn
để nghiên cứu và triển khai, vậy tiềm lực tài chính ảnh hưởng một cách gián tiếp đến
khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
- Chính sách khách hàng cá nhân của ngân hàng
Để có thể phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân một cách hiệu quả
nhất trước hết ngân hàng cần phải có những chính sách phát triển hợp lý nhất, hợp lý ở
đây tức là ngân hàng cần biết khách hàng của mình là ai, họ cần gì, họ mong muốn gì
để có được những kế hoạch tung ra các SPDV và chính sách sau bán hàng nhằm đáp
ứng tốt nhu cầu mong muốn đó. Một chính sách dành cho khách hàng cá nhân cũng
giống như các chính sách cho các đối tượng khách hàng khác tức là nó phải nhất quán
từ cấp quản trị cấp cao đến cấp nhân viên giao dịch nhằm đưa đến khách hàng các
SPDV tốt nhất, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng đề ra.
- Chính sách quảng cáo, khuếch trương và phân phối
Do đặc tính của SPDV khách hàng cá nhân là tính khác biệt hóa rất thấp, do đó
để có thể thu hút được khách hàng, ngân hàng cần phải tăng cường hoạt động quảng
cáo, khuếch trương để làm cho công chúng hiểu rõ hơn về các tiện ích khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng, từ đó kích thích nhu cầu tiêu dùng và lôi kéo họ đến giao dịch
với khách hàng. Hơn nữa ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh dựa trên uy tín do đó việc
Thang Long University Library

33. 23
tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng cáo sẽ tạo ra hình ảnh tốt đẹp về ngân
hàng và gây được niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Bên cạnh đó hình thức và kênh phân phối là một trong những nhân tố then chốt
tác động đến sự phát triển SPDV khách hàng cá nhân, có nhiều hình thức phân phối
hiện nay song tựu chung lại bao gồm hai loại là phân phối truyền thống và phân phối
hiện đại. Các hình thức này chứa đựng nhiều những ưu nhược điểm nên ngân hàng cần
có sự kết hợp đan xen và phát triển đa dạng hơn các hình thức phân phối để tạo ra sự
thuận tiện trong giao dịch với khách hàng. Càng thuận tiện bao nhiêu thì kế hoạch phát
triển SPDV càng nhanh chóng đạt hiệu quả cao.
1.4.1.2. Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động của ngân hàng là các đơn vị có quan hệ với ngân
hàng trong hoạt động kinh doanh như: tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp dịch
vụ, phương tiện kỹ thuật,…và các đơn vị này cũng đóng một vai trò to lớn trong việc
phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân. Chẳng hạn với dịch vụ chuyển tiền
quốc tế, ngân hàng phải làm việc với các bên cung ứng dịch vụ nếu ngân hàng không
có chi nhánh của mình tại quốc gia sở tại như Western Union, Money Gram,…để thực
hiện việc chuyển tiền cho khách hàng và từ đó ngân hàng sẽ có được phần thu nhập
phí thông qua hoạt động này, nếu các bên cung ứng dịch vụ thực hiện nhanh chóng, an
toàn, hiệu quả cao thì lòng tin của khách hàng sẽ tăng cao và họ sẽ sử dụng các SPDV
này nhiều hơn. Do đó ngân hàng nên cố gắng duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các đơn
vị cung ứng để làm sao vừa có lợi cho chính bản thân ngân hàng vừa làm hài lòng các
khách hàng của mình.
1.4.1.3. Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
Trong thời gian gần đây sự xuất hiện dày đặc của không chỉ các NHTM trong
nước mà có sự tham gia mạnh mẽ của các NHTM nước ngoài khiến thị trường ngân
hàng ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt, cùng với đó là các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng có tính đơn điệu và rất dễ bị sao chép nên cũng ảnh hưởng rất nhiều đến
việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng. Chỉ một động
thái nhỏ của đối thủ cạnh tranh cũng có thể kéo khách hàng về hướng họ như điều
chỉnh tăng lãi suất huy động, giãm lãi suất cho vay hay đưa ra các chương khuyến mãi
hấp dẫn,… vậy trước tình thế cạnh tranh này ngân hàng cần có những chính sách để
chống lại đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị phần, sản phẩm có thể mang tính chất
giống nhau nhưng ngân hàng có thể làm gia tăng lợi ích, chất lượng và đẩy mạnh công
tác quảng cáo khuếch trương nhằm tạo dựng hình ảnh sâu đậm trong mắt khách hàng
và luôn luôn có kế hoạch nghiên cứu từng đối thủ cạnh tranh và khách hàng một cách
tỷ mỷ để đưa ra các giải pháp phát triển hợp lý.

34. 24
1.4.1.4. Khách hàng cá nhân của ngân hàng
Nhu cầu của khách hàng cá nhân là rất đa dạng và phong phú, do đó nó có ảnh
hưởng rất lớn đến số lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân
hàng. Thực tế cho thấy những người gửi tiền tiết kiệm luôn mong muốn nhận được
mức lãi suất cao, trong khi đó những người đi vay lại muốn mức lãi suất thấp. Vì vậy
để giữ chân được khách hàng và có được lợi nhuận mong muốn các ngân hàng phải có
một định hướng rõ ràng về chiến lược khách hàng và dịch vụ khách hàng trong tương
lai.
1.4.2. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô tác động đến việc phát triển sản phẩm dịch
vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm: môi trường dân số, môi trường địa lý,
môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường chính trị-pháp luật và môi
trường văn hóa-xã hội.
1.4.2.1. Môi trường dân số
Môi trường dân số thường đề cập đến các vấn đề như: tổng dân số, tỷ lệ gia tăng
dân số, những thay đổi về cấu trúc dân số (nghề nghiệp, lứa tuổi, tôn giáo,…), xu thế
di chuyển dân cư, chính sách dân số của vùng, khu vực, quốc gia,… và môi trường này
cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách
hàng cá nhân bởi nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư về
SPDV ngân hàng mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân
hàng. Trước khi muốn phát triển sản phẩm dịch vụ gì thì ngân hàng luôn quan tâm đến
vấn đề về dân cư của nơi mà ngân hàng định tiến hành, vì nó có thể là cơ hội và cũng
là khó khăn cho ngân hàng khi triển khai phát triển SPDV. Chẳng hạn khi muốn phát
triển SPDV liên quan đến thanh toán, ngân hàng cần phải điều tra xem cấu trúc dân cư
của khu vực nơi mình định tiến hành, nếu khu vực đó tập trung nhiều hộ gia đình kinh
doanh buôn bán thì việc phát triển sản phẩm dịch vụ này trở nên có tiềm năng, song
khi dân cư tập trung chủ yếu là người cao tuổi sinh sống thì rất khó phát triển SPDV
liên quan đến thanh toán mà nhu cầu chính yếu của họ lại là SPDV mang tính chất tiết
kiệm sinh lời.
1.4.2.2. Môi trường địa lý
Môi trường địa lý được xác định bởi quy định quốc tế để hình thành các quốc gia
và quy định của từng quốc gia trong việc hình thành vùng, khu vực, tỉnh, thành
phố,…các vùng khác nhau lại có những đặc điểm khác nhau và điều này cũng tác động
không nhỏ đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Chẳng hạn với khu vực thành phố, nhu cầu sử dụng các SPDV ngân hàng của khách
hàng cá nhân cao hơn rất nhiều so với khu vực nông thôn bởi sự phát triển không
Thang Long University Library