創新，詹翔霖教授，詹翔霖副教授，價值，詹翔霖，國立大學，詹仁松，詹翔霖教授，文化大學，教育，部屬衝突，詹翔霖教授，情緒能力，看電影學管理，詹翔霖教授，樂在工作，顧客滿意

2. 餐旅服務人員的角色，係確保顧客享有美好的進餐體驗與溫馨舒適的住宿服務，以滿足其生理與心理之需求。謹將餐旅從業人員應備的服務禮儀與基本條件分述於後： 第一節 基本服務禮儀 一、服務禮儀的意義 所謂「服務禮儀」，係指餐旅服務人員在工作上 班期間本身的服裝、儀容、站姿、坐姿、走姿， 以及人際互動過程中本身的言行舉止、應對進退 等禮貌或態度均屬之。

3. 二、 餐旅基本服務禮儀 ( 一 ) 儀表端莊，舉止文雅 餐旅服務人員須隨時注意保持儀容外觀之整潔 ，給人端莊優雅之良好印象 ( 圖 3-1) 。 ( 二 ) 態度親切，服務熱心 餐旅人員最重要的服務禮儀首推工作態度。因 此餐旅業人員任用要件，非常重視員工的工作 態度。 ( 三 ) 禮貌微笑，自然大方 服務人員須經常臉上保持著欣愉的笑容，激勵 整個周遭工作伙伴的士氣，進而營造出良好的 氣氛。

4. 儀表端莊，舉止文雅

5. ( 四 ) 察言觀色，反應機敏 餐旅服務人員在服務之過程中，必須將視線與 注意力集中在客人身上。對待每一位客人必須 要一視同仁，給予公平的對待與關懷，勿令客 人感覺到有受冷落及不被尊重之感。 ( 五 ) 個人衛生，團隊合作 餐旅服務人員的個人衛生相當重要。服務人員 彼此須加強合作，相互支援。

6. 第二節 餐旅服務人員應備的基本條件 餐旅服務人員應備的基本條件分述如後： 一、高尚的品德，忠貞的情操 餐旅業係一種高尚的服務事業，其從業人員須 具備高尚的品德、高雅的氣質風度，始能給予 客人一種可信賴、溫馨的感覺。 二、豐富的學識，機智的應變力 餐旅服務人員須有良好的教育與豐富的知識， 才能應付繁冗的餐旅工作，以建立專業的服務 形象。 一位優秀稱職的餐旅服務人員，還須具有機智 的應變能力，能夠在適當時機做正確的事、說 正確的話。

7. 三、親切的態度，純熟的技巧 餐旅人員如果在接待服務之過程中，能以優雅純熟 精湛的專業技能輔以溫馨親切的服務態度。 餐旅人員之專業知能愈好，服務技巧愈純熟，不僅 可提供顧客高品質的服務外，餐旅業之生產效率、 翻檯率也相對會提高。 四、良好的外語表達能力與應對能力 一位專業的餐旅人員，須具有良好的外語表達 能力 與溝通協調的應對能力，如此才能提供顧客所需的 各項產品或服務。 餐旅人員至少須具備兩種以上之外語，如英、日語 ，才能與客人自由溝通，並適時提供貼切的服務。 今天餐旅業聘任新進人員，也是以此兩項能力指標 為重點考量。

8. 五、專注的服務，察言觀色的能力 餐旅從業人員之心思要細膩，懂得察言觀色。 專業的服務員能隨時保持高度警覺心，確實掌 控餐廳服務區的各種狀況，並能及時迅速處理。 六、正確的角色認知，認識自己、肯定自己 ( 一 ) 瞭解自己本身所扮演的角色 ( 二 ) 尊重自己所扮演的角色 ( 三 ) 演好自己所扮演的角色

9. 專注的服務，察言觀色的能力

10. 七、樂觀進取，敬業樂群 觀光餐旅服務業，須仰賴全體員工合作共事， 發揮高度容忍力與團隊精神，才能產生最佳服 務品質與工作效率。 八、情緒的自我控制能力與健康的身心 餐旅從業人員之工作量重，工作時間長，若無 健康的身心與情緒自我控制能力，委實難以勝 任愉快。 一位優秀資深的餐旅人員，應具有成熟的人格 特質，懂得如何控制自己的情緒，不會讓情緒 影響我們的工作生活。

11. 九、樂觀開朗、具同理心 餐旅人員個性要開朗，稱職的餐旅服務員須具 有同理心，能隨時隨地設身處地為客人著想， 以顧客的滿意作為自己最大的成就動機。 十、正確的服務人生觀與生活價值觀 所謂「正確的服務人生觀」，不外乎自信、自 尊、忠誠、熱忱、和藹、親切、幽默感，以及 肯虛心接受指導與批評，動作迅速確實，禮節 周到，富有進取心與責任感。

12. 第二節 餐旅經理人員應備的條件 餐旅服務業的經理人員是整個企業的領導者，也可說是餐旅企業的「指揮中心」。因此其經理人員不論在思想、品德、學識、能力等各方面，均須具有一定的水準，此外，最重要的是領導統御與解決問題的能力。 一、思想品德方面 思想品德是經理人最為重要的條件。 ( 一 ) 思想理念 1. 經理人員本身的思維要敏銳，有先見之明，能 預測未來、洞察機先，有正確的理念與世界觀 、國際觀。 2. 不墨守成規、有創見，能依市場需求調整營運 方針、策略及工作方法。

13. ( 二 ) 品德操守 1. 經理人員品德操守要廉潔、正直、誠信。 2. 強烈法制意識，有守法、守紀的素養，能遵循 公司紀律，依法行政。 ( 三 ) 行事風格 1. 行事風格要民主，能接受別人善意的建言。 2. 熱心負責，任勞任怨，以身作則。 3. 有創見、有自信，能充分授權與人分享權利。 4. 能教導員工、激勵員工，以發揮最大工作效率。 5. 能以輔導代替管理；以獎賞激勵代替懲罰斥責。 6. 行事光明磊落、正直、誠懇，肯自我犧牲奉獻。 7. 善於溝通協調，領導全體員工，提升內聚力與 向心力。

14. 8. 建立良好人際關係，強化危機為轉機。 9. 樂在工作、享受工作，樂於隨時支援別人。 10. 善盡社會責任與義務。 二 、 專業學識方面 ( 一 ) 專業知識 1. 現代餐旅業經營管理人，必須具備觀光餐旅經 營管理此學術領域的相關專業知識。 2. 經理人員對基層的餐旅工作事務必須全盤瞭解 ，始能研發創新服務技巧或改良產品性能。

15. ( 二 ) 管理科學 1. 精研現代企業管理的方法，將其原理原則應用 在管理實務上，以提升營運效益，降低營運成 本，創造更多的利潤。 2. 須有成本控制的正確理念，重視數據管理、目 標管理，以及利潤中心制來創造利潤。 3. 能運用電腦資訊科技加強內部營運管理，增進 營運績效。 ( 三 ) 社會科學 現代餐旅經營管理所涉及的範圍甚廣，除了本身 專業知能外，還涉及整個社會相關行業與法令規 章。

16. 三、經營管理與領導統御之能力 ( 一 ) 組織管理的能力 1. 須有豐富的想像力、創造思考力。 2. 具有科學化邏輯思維能力及分析判斷力。 3. 具有規劃、組織、執行、考核之決策執行能力。 4. 良好的溝通協調能力。 5. 具有危機處理的應變能力。 6. 公關行銷之能力。

17. ( 二 ) 領導統御的能力 1. 領導統御貴在「高倡導、高關懷」，透過溝通 協調並以激勵的方法，結合組織所有人力、物 力，使其發揮最大效益，進而達成企業營運目 標。 2. 身為經營管理者，須有遠見膽識，以其堅強的 毅力，結合大家的智慧與力量，當機立斷，以 身作則，共同努力。 3. 善於自我控制的能力，能適時控制自己的情緒 及調適情緒。

18. 四、結語 餐旅服務人員本身不僅是餐旅企業的一項產品，更 代表著企業形象。因此餐旅從業人員素質之良窳將 影響整個企業營運之成敗，其重要性不言而喻。一 位優秀的餐旅服務人員除了擁有良好的基本人格特 質外，更要有專業的服務知能，至於身為領導幹部 者尚須具備領導統御與經營管理的能力，始能勝任 愉快，演好所扮演的職場工作角色。