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1. 餐旅服務管理與實務 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 東方學院觀光系教材

3. 餐旅服務品質是餐旅服務產業的形象表徵。此服務品質的優劣將直接影響到餐旅服務業營運的成敗。近年來，隨著人們生活品質的提升，對於餐旅產品服務之質量需求也大為提高，如何有效提升餐旅服務品質乃當務之急，刻不容緩之事。 第一節 餐旅服務品質的意義 何謂「餐旅服務品質」呢？謹就餐旅服務品質的概念摘述如下： 一、服務品質的基本概念 ( 一 ) 國外專家學者的看法 1.Karvin(1983) ：所謂服務品質係一種認知性 的品質，而非目標性品質。

4. 2.Olshavsky(1985) ：所謂服務品質類似態度， 係消費者對於服務產品等事物所做的整體性 評估。 3.Lewis 和 Booms(1983) ：所謂服務品質，係一 種衡量企業服務水準的量尺，能夠滿足顧客 期望程度的工具。 4.Klaus （ 1985 ）：其認為服務品質的好壞， 係取決於顧客對服務產品的「期望品質」和 實際感受得到的「體驗品質」，此兩者之比 較。

5. ( 二 ) 服務品質的定義 所謂服務品質，係指顧客對服務業所提供的 服務產品之品質，就其心目中所預期的，與 實際體驗到的品質水準予以比較，綜合評估 之結果，謂之服務品質。 ＝ － 服務品質 服務產品體驗認知水準 顧客預期期望品質水準 顧客對服務品質之認知公式

6. ( 三 ) 顧客對服務品質的知覺模式 1. 顧客對服務業所提供的服務產品之品質評估 ，係根據其本身對服務產品之體驗價值與預 期期望水準之比較，而予以判定服務品質之 良窳。 ＝ － 2. 服務產品之品質好壞，只有顧客才能界定其 價值高低與品質優劣，因此服務產業最大的 挑戰乃在於滿足或超越顧客對產品的需求與 期望。 服務品質 顧客對服務產品體驗認知價值 顧客預期期望水準 顧客對服務品質的知覺模式

7. 二、餐旅服務品質 ( 一 ) 餐旅服務品質的定義 所謂「餐旅服務品質」，係指顧客針對餐旅 服務產業所提供的服務產品、服務環境以及 產品服務傳遞流程等三大層面，予以做整體 性的綜合評估，並就其實際體驗認知與期望 價值做比較，進而形成其對餐旅服務品質之 自我概念，謂之餐旅服務品質。 ( 二 ) 影響餐旅服務品質的主要原因 ★ 服務產品 (Service Product) 餐旅服務產品係一種有形與無形服務的套裝 組合。

8. ★ 服務環境 (Service Environmen) 所謂餐旅服務環境，係指餐旅服務場所之地 理位置是否適中，交通是否便捷，場所環境 是否整潔、寧靜、安全、舒適，餐旅服務設 施、設備是否完善，甚至整個環境氣氛是否 高雅溫馨，均足以影響顧客之體驗認知。 ★ 服務傳遞 (Service Delivery) 所謂服務傳遞，係指餐旅業提供餐旅服務之 傳遞系統而言。 「服務接觸」或「互動過程」乃成為顧客評 鑑餐旅服務品質優劣成敗的關鍵因素。

9. 第二節 餐旅服務品質的維護管理 餐旅服務品質乃現代餐旅企業的生命。如何提升餐旅產品服務品質，以確保企業的形象與聲譽，為當今餐旅業所努力的共同目標。茲就餐旅服務品質評量的方法，以及服務品質維護管理的模式，分述如下： 一、餐旅服務品質評量的方法 根據 Parasuraman 、 Zeithaml 與 Berry 等三位學者共 同研發的「服務品質量表」，來評量顧客對餐旅 服務品質之認知，其方法係運用下列五要素來加 以衡量。

10. ( 一 ) 可靠性 (Reliability) 所謂「可靠性」，係指餐旅業組織及其接待服 務人員能令顧客產生信賴感，並且能正確執行 對顧客已承諾的事物，同時每次均能信守承 諾，提供一致性之服務水準。 ( 二 ) 回應性 (Responsiveness) 所謂「回應性」，係指餐旅組織及其服務人員 均能主動熱心協助顧客，不會推託要求，對顧 客之需求能提供迅速、及時的服務。

11. ( 三 ) 確實性 (Assurance) 所謂「確實性」，係指餐旅服務人員的專業知 識與工作能力值得信賴保證，能一次就完成客 人交辦的事物，並且有能力為顧客解決周遭的 問題。此外，餐旅服務人員的工作態度與禮貌 均一樣，具有一致性之服務水準，以及餐旅場 所環境之安全性均屬之。 ( 四 ) 關懷性 (Empathy) 所謂「關懷性」，另稱「同理心」，係指餐旅 服務組織及其服務人員是否能提供顧客個人化 、人性化之服務及貼心關懷，時時站在顧客的 立場為其設想，提供適時適切的溫馨服務 。 ( 圖 2-3)

12. ( 五 ) 有形性 (Tangibles) 所謂「有形性」，係指餐旅服務所提供給客人 的有形服務產品而言。 二、餐旅服務品質維護管理的模式 Brogowiez 、 Delene 和 Lyth(1990) 針對顧客與餐 旅業者對服務品質認知之差異，特別指出有 下列五個服務品質缺口，可作為餐旅企業今 後管理改善服務品質的方向。茲分述如下： ( 一 ) 缺口一「定位缺口」 (GAP 1) 1. 所謂「定位缺口」係指顧客對餐旅服務產品 之品質期望與餐旅業管理者或服務人員之間 的認知差異。

13. 適時提供顧客溫馨服務