Báo cáo này trình bày các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bếp của nhà khách Nghệ An II, dựa trên các lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch. Từ thực trạng hoạt động kinh doanh, báo cáo nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cụ thể cho việc cải thiện. Chất lượng dịch vụ được xác định qua các tiêu chí như sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

1. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 1 -
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BẾP
TRONG NHÀ KHÁCH NGHỆ AN II
MÃ TÀI LIỆU: 80759
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com

2. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 2 -
Lời mở đầu
Ngày nay, hoạt động du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
phát triển kinh tế của nhiều quốc gia. Theo Hội đồng Lữ hành và du lịch
Thế giới (WTTC), thu thập toàn thế giới từ hoạt động du lịch năm 2005
hoảng 600 tỷ USD, chiếm 10,6 % tổng GDP toàn Thế giới; tạo ra 221 triệu
việc làm, chiếm 8,3 % tổng lao động toàn cầu; thu thập từ xuất khẩu tại chỗ
phục vụ cho ngành du lịch Thế giới năm 2005, đạt 1512 tỷ USD, chiếm 12
% tổng doanh thu xuất khẩu toàn Thế giới.
Hoà với xu thế chung đó, những năm gần đây, hoạt động du lịch đã
có bước phát triển mới về tốc độ lẫn sự đóng góp cho kinh tế nước nhà, tạo
ra diện mạo mới của đất nước, tạo thêm việc làm, gia tăng thu nhập, xoá
đói giảm nghèo, góp phần thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy
xuất khẩu, góp phần tái tạo và phát triển các ngành nghề thủ công có từ lâu
đời, thúc đẩy giao thông, văn hoá, thông tin và giao lưu các vùng miền
trong nước và quốc tế… trở thành một động lực phát triển đất nước. Năm
2004, do ảnh hưởng của dịch SARS, đại dịch cúm gia cầm H5N1, Việt
Nam đã đón 2,9 triệu lượt khách quốc tế và 14 triệu lượt khách nội địa, với
mức thu nhập đạt khoảng 26.000 tỷ đồng. Đến tháng 6 năm 2005, Việt
Nam đã đón vị khách thứ 3 triệu sang tham quan, du lịch.
Ngành du lịch đang phát triển khá nhanh ở nước ta, nhưng về chất
lượng sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng
còn nhiều chưa tốt, còn nhiều vấn đề bất cập. Nguyên nhân chính dẫn đến
việc chất lượng dịch vụ chưa tốt, phần lớn là do trong nhận thức của các
nhân viên phục vụ còn chưa hiểu hết tầm quan trọng của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ. Thêm vào đó là điều kiện nước nhà còn nghèo, kinh tế phát

3. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 3 -
triển chưa cao, điều kiện cơ sở hạ tầng chưa đạt chất lượng tốt… cũng góp
phần làm cho chất lượng dịch vụ trong du lịch chưa cao. Do đó, trong bài
này em xin đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ. Đề tài cụ thể : “ Một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp trong Nhà
khách Nghệ An II (hay khách sạn Giao Tế II)” với các nội dung cụ thể sau:
Chương I: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch.
- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Chương II: Thực trạng của hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt
động của bộ phận bếp nói riêng ở Nhà khách Nghệ An II.
- Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Nghệ An II.
- Các điều kiện kinh doanh trong doanh nghiệp.
- Các chính sách kinh doanh của doanh nghiệp.
- Mục tiêu của doanh nghiệp trong những năm tới.
- Thực trạng ở bộ phận bếp tại Nhà khách Nghệ An II.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận bếp ở Nhà khách Nghệ An II.
- Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của Nhà khách Nghệ An II.
- Các giải pháp Marketing.
- Các giải pháp về tổ chức và quản lý.
Bài báo cáo này được hoàn thành là nhờ sự nhiệt tình hướng dẫn,
chỉnh sửa của Tiến sĩ Nguyễn Đình Hoà và toàn bộ nhân viên ở cơ
sở thực tập, đặc biệt là chị Phạm Thị Thu Hà. Em xin chân thành
cảm ơn Tiến sĩ và các anh, chị nhân viên Nhà khách Nghệ An II đã
tận tình giúp đỡ em.

4. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 4 -
Chương I: Một số lý luận cơ bản về chất lượng
dịch vụ du lịch.
1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch.
1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch.
Kinh doanh dịch vụ đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
nền kinh tế các nước. Dịch vụ chiếm 70% - 75% tổng GDP ở các nước tiên
tiến và khoảng 40% tổng GDP ở Việt Nam. Không những chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng GDP của các nước mà nó còn giải quyết một số lượng lớn
lao động cho đất nước. Dịch vụ có vai trò râts quan trọng. Vậy dịch vụ là
gì?
Đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng khái niệm dịch vụ theo
định nghĩa của ISO 9004: 1991 đang được sử dụng rộng rãi: " Dịch vụ là
kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng".
Ngành du lịch là một trong những ngành kinh tế dịch vụ, có sản
phẩm chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm của nganh du lịch tồn tại dưới dạng phi
vật thể, không thể cất giữ, hay lưu kho, lưu bãi được. Khi bán sản phẩm du
lịch chỉ là chuyển quyền sử dụng, chứ không phải chuyển quyền sở hữu.
Đây cũng chính là những đặc tính chung của dịch vụ. Do đó, chúng ta có
thể dựa vào khái niệm dịch vụ mà nêu ra khái niệm dịch vụ du lịch như
sau: " Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
các tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch, và thông qua các hoạt động
tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho
tổ chức cung ứng du lịch".

5. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 5 -
Năm 1985, A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đã cungd đưa
ra mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Mô hình trên chỉ rõ có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch
vụ.
Mức 1: P > E hay dịch vụ cảm nhận vượt quá mức trông đợi. Chất
lượng dịch vụ được đánh giá tốt.
Mức 2: P = E hay dịch vụ cảm nhận vừa đúng mức trông đợi. Chất
lượng dịch vụ được đánh giá thoả mãn.
Mức 3: P < E hay dịch vụ cảm nhận chưa đạt tới mức trông đợi. Chất
lượng dịch vụ đánh giá tồi.
Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch có thể được đưa ra
như sau: " Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ
của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc
thị trường mục tiêu". Mỗi nhà cung ứng du lịch cung cấp dịch vụ có chất
lượng khác nhau, chứ không phải với tất cả các thị trường. Mỗi nhà cung
Thông tin
bằng lời
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
từ trước
Dịch vụ
trông đợi
(E)
Dịch vụ
cảm nhận
(P)
Chỉ tiêu đánh
giá chất lượng
dịch vụ .
1. Sự tin cậy.
2. Tinh thần
trách nhiệm.
3. Sự đảm bảo.
4. Sự đồng cảm.
5. Tính hữu
hình.
Chất lượng dịch vụ
được cảm nhận.
1. chất lượng dịch
vụ vượt quá trông
đợi (P > E).
2. chất lượng dịch
vụ thoả mãn (P =
E).
3. chất lượng dịch
vụ dưới mức trông
đợi (P < E).

6. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 6 -
ứng du lịch cần xác định đúng thị trường mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ
cung cấp có thể thoả mãn.
1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, năm 1991, Berry và
Parasaraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mức độ
quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng: Sự tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Thứ nhất là sự tin cậy. Sự tin cậy của khách hàng vào nhà cung ứng
chính là uy tín mà nhà cung ứng có được từ khách hàng nhờ cung cấp dịch
vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Sự tin cậy thể hiện trực tiếp
qua những lời hứa của công ty và hành động của họ, giữa những gì họ
quảng cáo và việc cung ứng trên thực tế. Khi những lời hứa và hoạt động
cung cấp càng " khớp" thì sự tin cậy của khách hàng vào công ty càng cao,
uy tín của công ty càng được nâng lên.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm. Chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng
đối với những nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng. Tinh thần trách
nhiệm là sự sẵn sàng một cách tích cực trong việc giúp đỡ khách hàng và
hăng hái trong cung cấp dịch vụ, là khả năng khôi phục nhanh chóng khi
dịch vụ bị sai hỏng. Ví dụ, đối với một nhân viên lễ tân có tinh thần trách
nhiệm cao là luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, có khả năng sắp xếp
phòng cho khách phù hợp với yêu cầu của khách và phù hợp với khả năng
đáp ứng của khách sạn…; Đối với một hướng dẫn viên có tinh thần trách
nhiệm trong trường hợp xe ô tô du lịch hỏng dọc đường cần nhiều thời gian
sửa chữa, phải nhanh chóng liên hệ với công ty và điều động xe từ chi
nhánh gần nhất để phục vụ khách theo đúng lịch trình và đúng thời gian
quy định.
Thứ ba là sự đảm bảo. Sự đảm bảo ở đây là sự đảm bảo phục vụ
khách hàng một cách lịch sự, đảm bảo tôn trọng khách hàng, đảm bảo về

7. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 7 -
kết quả giao tiếp với khách hàng, đảm bảo quan tâm đến khách hàng và
đảm bảo giữ bí mật cho khách hàng. Ví dụ, một nhân viên lễ tân khi giao
tiếp với khách phải nói năng và có những hành động lịch sự, tôn trọng
khách. Không những thế nhân viên lễ tân đó, qua giao tiếp phải nắm bắt
được những nhu cầu của khách, nắm rõ những điểm đặc biệt trong nhu cầu
của khách và giữ bí mật về số tài khoản của khách (nếu khách thanh toán
bằng thẻ tín dụng), các thông tin về khách và cả số phòng của khách (trừ
trường hợp được sự đồng ý của khách hoặc trường hợp đặc biệt).
Thứ tư là sự đồng cảm. Khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng chính là thể hiện mức độ đồng cảm. Nó thể hiện qua việc
chăm sóc tận tình, chu đáo; chú ý, quan tâm đến cá nhân khách hàng. Một
hướng dẫn viên luôn chú ý, quan tâm đến một khách hàng có sức khoẻ
không được tốt trong đoàn mà không chú ý quan tâm đến cả đoàn. Như thế
không phải là sự đồng cảm được hoan nghêng, hướng dẫn viên đó cần chú
ý, quan tâm đến cả đoàn khách, đồng thời không được lơi là người khách
đó. Vì trong đoàn mọi thành viên đều như nhau, họ đều bỏ một khoản chi
phí như nhau và họ cần được phục vụ công bằng như nhau. Như vậy, sự
đồng cảm không phải là chú ý, quan tâm đến một khách hàng, mà là chú ý,
quan tâm đến nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.
Thứ năm là tính hữu hình. Dịch vụ có tính phi vật chất. Những để có
thể tạo ra dịch vụ cần có các yếu tố mang tính vật chất, mang tính hữu hình
như: điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông
tin. Vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch cũng cần đánh giá tính hữu
hình của dịch vụ du lịch. Có điều kiện làm việc tốt, trang thiết bị hiện đại,
nguồn nhân lực dồi dào và có năng lực, có trình độ, cùng với các phương
tiện thông tin thông dụng và hiện đại thì mới có khả năng tạo ra chất lượng
dịch vụ tốt cho du lịch, phục vụ khách hàng.
Có đến 4 chỉ tiêu mang tính vô hình, được khách hàng cảm nhận sau
khi tiêu dùng, và chỉ có 1 chỉ tiêu mang tính hữu hình trong 5 chỉ tiêu trên.

8. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 8 -
Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng thường xem xét vào
chỉ tiêu hữu hình, xem xét những gì có thể mắt thấy, tai nghe, những gì có
thể cảm nhận được trước khi tiêu dùng. Do đó chỉ tiêu hữu hình được các
nhà cung ứng du lịch coi là bản thông điệp gửi tới khách hàng. Bản thông
điệp đó bao gồm môi trường vật chất là chính yếu, ví như các trang thiết bị
trong phòng của khách sạn, hình thức và quy mô khách sạn, giá cả…
1.3. Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.
1.3.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch.
Một phương pháp cơ bản để thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch là
phương pháp "gói dịch vụ" của Jamer và Mona Fitzsimmons. Theo phương
pháp này thì một gói dịch vụ và hàng hóa được cung cấp trong những điều
kiện nhất định được gọi là gói dịch vụ. Nó gồm có bốn đặc trưng cơ bản:
hàng hoá, đồ dung thiết bị phục vụ; cơ sở vật chất hỗ trợ; các dịch vụ nổi;
và các dịch vụ chìm.
- Hàng hoá, đồ dùng thiết bị phục vụ: là các hàng hoá và đồ dùng
giúp cho việc cung cấp dịch vụ được thuận tiện hơn. Ví dụ: Sử dụng cốc
thuỷ tinh có thời gian sử dụng lâu hơn, không sử dụng cốc nhựa dùng một
lần; thiết kế đặt ti lên cao vừa tầm mắt nhằm mục đích cho khách dễ xem
và nhân viên dễ làm vệ sinh phòng…
- Cơ sở vật chất hỗ trợ: bao gồm những vật chất cần được định vị
trước khi cung cấp dịch vụ. Ví dụ: để cung cấp dịch vụ cho thuê buồng thì
cần có một khu nhà gồm có nhiều phòng riêng, thường gọi là khách sạn,
nhà nghỉ, nhà trọ.. và trong mỗi phòng ít nhất có một giường ngủ, một cái
gối và một cái chăn. Cả khu nhà phải có nhà vệ sinh.
- Các dịch vụ nổi: là những lợi ích dễ nhận thấy của dịch vụ thông
qua sự cảm nhận. Những lợi ích đó trùng hợp với các đặc điểm bản chất
trong hoặc cốt yếu của dinhcj vụ. Ví dụ, nhân viên lễ tân được đào tạo để
đón tiếp, làm các thủ tục check-in, check-out cho khách, phục vụ khách,
liên kết giữa các bộ phận với nhau… theo đúng tiêu chuẩn.

9. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 9 -
- Các dịch vụ chìm: là các lợi ích nhằm vào tâm lý của khách hàng.
Ví dụ, tuyển dụng đội ngũ nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, kỹ năng phục
vụ tốt, gây thiện cảm với khách hàng. Hay như việc sử dụng máy vi tính
vào hệ thống đăng ký, thanh toán, xử lý các thông tin tạo sự nhanh chóng,
thuận tiện khi phục vụ khách.
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ.
Có nhiều phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng người
ta thường sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp dựa vào đánh giá của người cung cấp để đo lường chất
lượng dịch vụ.
- Phương pháp dựa vào đánh giá của các chuyên gia để đo lường chất
lượng dịch vụ.
- Phương pháp dựa vào sự thoả mãn khách hàng để đo lường chất lượng
dịch vụ.
- Phương pháp so sánh dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất để
đo lường chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tham gia các giải
thưởng trong nước và quốc tế….
Trong đó thì phương pháp dựa vào sự thoả mãn khách hàng là phổ
biến và đem lại hiệu quả hơn cả. Năm 1988, A.Parasuraman, V.A.Zeithaml
và L.Berry đã đưa ra phương pháp SERVQUAL dựa trên phương pháp đo
lường 5 chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm,
sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Các chỉ tiêu được đo lường
bằng cách xác định lỗ hổng chất lượng dịch vụ hay chính là mức chênh
lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận từ thực tế tiêu dùng. Xác
định lỗ hổng dịch vụ cũng là đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Năm 1994, Tommy D.Anderson trên cơ sở phên phán phương pháp
SERVQUAL và sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý

10. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 10 -
học đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả sử dụng sự
sẵn sangd thanh toán của khách hàng làm thước đo cho các nguyên nhân
cũng như kết quả của chất lượng dịch vụ.
Để có thể áp dụng phương pháp SERQUAL cần có 2 điều kiện cơ
bản sau:
- Những hiểu biết nhất định về dịch vụ phải được các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ và khách hàng nắm được.
- Để đạt tính hiệu quả và tính hiệu lực của SERQUAL, cần có các công ty
tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, vì một số lý do khác nhau, nước ta chưa sử dụng được
phương pháp SERQUAL rộng rãi mà sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ
căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng
dịch vụ. Phương pháp này được thực hiện theo các bước ở sơ đồ sau:

11. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 11 -
Sơ đồ 2: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung
của khách hàng và nhà cung ứng.
Sử dụng phương pháp này, chúng ta cần thămm dò ý kiến của cả nhà
cung ứng và khách du lịch. Khi điều tra thăm dò ý kiến khách du lịch cần
chú ý chọn mẫu điều tra đủ lớn và thăm dò đúng đối tượng khách du lịch
thuộc thị trường mục tiêu. Phương pháp này mang lại khối lượng thông tin
lớn, gây khó khăn trong xử lý thông tin.
Như ở phần trước (mục 1.2 chương I), chúng ta đã biết có 5 chỉ tiêu
trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: sự tin cậy, tinh thần trách
nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong đó chỉ tiêu cuối
cùng, sự hữu hình, là mang tính hiện hữu, dễ nhìn nhận và khi nhận xét,
đánh giá ít dựa vào cảm tính, tâm lý, tâm trạng của người đánh giá. Do đó
mẫu điều tra của phương pháp này thường sử dụng ba tiêu thức cơ bản sau:
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho
điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận

12. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 12 -
Tiêu thức thứ nhất: Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là đề cập
đến hệ thống các dịch vụ cung cấp có số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Sự
đa dạng của các loại hình dịch vụ tạo nhiều cơ hội cho khách du lịch trong
lựa chọn và đồng thời cũng tạo cơ hội cho nhà cung cấp du lịch tăng doanh
thu của công ty vì khách du lịch có thể có nhiều sự lựa chọn cùng một lúc.
Sự đa dạng thể hiện khác nhau đối vớikhu vực dịch vụ khác nhau. Như
trong lưu trú, sự đa dạng là số phòng, số loại phòng và mức giá phòng
nhiều. Trong ăn uống, sự đa dạng lại là sự phong phú trong thực đơn cả về
số lượng lẫn cơ cấu, sự linh hoạt trong định suất ăn. Trong lữ hành, thể
hiện sự đa dạng qua số lượng tuyến đi, chương trình du lịch và cùng một
tuyến các chương trình có phong phú không.
Tiêu thức thứ hai: Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ.
Các điều kiện thực hiện dịch vụ chính là các trang thiết bị, các cơ sở vật
chất kỹ thuật và mức độ hiện đại, cũng như mức tiện dụng của nó trong quá
trình thực hiện dịch vụ. Tính tiện dụng không chỉ là tiện dụng cho quá trình
phục vụ của nhân viên, mà còn tiện dụng cho quá trình tiêu dùng của khách
du lịch nữa.Tính tiện dụng thể hiện rõ qua sự đồng bộ và cách thức tổ chức
hợp lý của các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Chất lượng của các
điều kiện thực hiện dịch vụ bao gồm cả vị trí cơ sở thuận lợi, gần hệ thống
giao thông, gần điểm du lịch và phù hợp với yêu cầu của khách hàng (như
yên tĩnh, thoáng đãng hoặc ở khu trung tâm).
Tiêu thức ba: Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng
thực hiện các dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch tốt cần có
chất lượng đội ngũ lao động tốt vì trong dịch vụ thì con người là yếu tố
quan trọng và không thể thiếu. Chất lượng đội ngũ lao động được thể hiện
qua trình độ của lao động được thể hiện qua trình độ của lao động gồm
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và khả
năng giao tiếp. Đồng thời xem xét tinh thần và thái độ làm việc cả về mặt
cá nhân lẫn trong tập thể.

13. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 13 -
Khi đánh giá ba chỉ tiêu cơ bản này được chi tiết hoá. Mỗi chi tiết sẽ
có một thang điểm cụ thể để đánh giá. Hệ thống điểm chuẩn và mức điểm
cụ thể được xây dựng dựa trên những nghiên cứu về nhu cầu của khách
hàng mục tiêu và điều kiệncụ thể của cơ sở. Sau nhiều đợt đánh giá và tổng
hợp kết quả, kết quả cuối cùng được đem so sánh với thang điểm chuẩn và
đưa ra kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ.
1.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Nâng cao chất lượng dịch vụ gồm tất cả những hoạt động làm tăng
chất lượng dịch vụ ở mức cao hơn trước, làm "lấp" dần lỗ hổng chất lượng
dịch vụ, hay rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng
vào dịch vụ cung cấp và chất lượng dịch vụ trên thực tế. Nâng cao chất
lượng dịch vụ là quá trình hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng ở mức cao hơn. Không những thế, những hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ cần thoả mãn cả những mong đợi của xã hội, đồng thời đem
lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hay nâng cao chất lượng sản
phẩm du lịch chính là phương pháp dị biệt hoá sản phẩm trong kinh doanh
du lịch, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên
thị trường. Sản phẩm du lịch mang tính phi vật thể nhưng rất dễ bắt chước,
để tạo ra nét khác biệt, chỉ riêng có ở một doanh nghiệp thì nâng cao chất
lượng cũng là một cách.
Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khả năng khách hàng tiêu
dùng trở lại sẽ cao hơn và đồng thời những thông tin từ khách hàng sau tiêu
dùng đến khách hàng tiềm năng sẽ tốt hơn, sự đảm bảo về độ chính xác của
những lời hứa của doanh nghiệp được nâng cao lên theo. Như thế, uy tín và
danh tiếng của doanh nghiệp sẽ được nâng cao hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tạo điều kiện nâng số lượng
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, vì khi chất lượng dịch vụ
được nâng cao thì dưới con mắt khách hàng và thị trường, những dịch vụ

14. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 14 -
vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ có giá trị cao hơn so với dịch vụ
cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Khi số lượng khách hàng tăng lên sẽ kéo
theo lợi nhuận doanh nghiệp thu được sẽ tăng lên.
Các chi phí chất lượng gắn liền với việc nâng cao hiệu quả kinh
doanh có mối quan hệ chặt chẽ với nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong
doanh nghiệp dịch vụ, chi phí chất lượng bao gồm: chi phí đảm bảo chất
lượng và chi phí không phù hợp.
Chi phí đảm bảo chất lượng là chi phí để làm tốt chất lượng, chi phí
để duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Trong đó gồm hai loại:
chi phí phòng ngừa và chi phí thẩm định, đánh giá và kiểm tra. Những chi
phí mà doanh nghiệp dùng trong quá trình thiết kế, sản xuất và cung ứng
dịch vụ để không có dịch vụ kém chất lượng gọi là chi phí phòng ngừa. Chi
phí phòng ngừa gồm: các chi phí dành cho đào tạo nhân viên, chi phí lập kế
hoạch về chất lượng, chi phí tìm hiểu, nghiên cứu và thiết kế dịch vụ, chi
phí kiểm soát quá trình thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ… Những
khoản chi phí dành cho việc đo lường, thử nghiệm, đánh giá và kiểm tra gọi
là chi phí đánh giá, như chi phí đo lường chất lượng dịch vụ, chi phí dành
cho quá trình sử dụng thí nghiệm các phương pháp đánh giá nhằm tìm ra
phương pháp đánh giá phù hợp, chi phí dành cho quá trình tổng hợp và
đánh giá kết quả, chi phí kiểm tra tất cả các hoạt động từ đo lường, thử
nghiệm và đánh giá….
Chi phí không phù hợp là các chi phí có liên quan đến các dịch vụ có
chất lượng kém. Chi phí không phù hợp tăng sẽ làm giảm hiệu quả kinh
doanh, và ngược lại chi phí không phù hợp giảm sẽ làm tăng hiệu quả kinh
doanh. Hiệu số giữa chi phí thực tế dùng để cung cấp một dịch vụ kém với
chi phí khi cung cấp một dịch vụ không có sai sót là chi phí không phù hợp.
Trong doanh nghiệp du lịch, chi phí này chiếm tỷ trọng cao, có thể chiếm
tới 70% - 90% tổng chi phí về chất lượng. Nó gồm chi phí sai sót bên trong
và chi phí sai sót bên ngoài. Chi phí sai sót bên trong là những chi phí phát

15. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 15 -
sinh do sản phẩm có chất lượng kém nhưng sản phẩm này chưa được cung
cấp cho khách hàng. Nó là các chi phí phế phẩm, chi phí gia công, làm lại
sản phẩm, chi phí xác minh chất lượng kém của sản phẩm, chi phí ngừng
việc và cả chi phí do giảm giá mang lại để có thể bán dịch vụ kém chất
lượng đó với giá thấp. Còn những chi phí phát sinh sau khi khách hàng tiêu
dùng dịch vụ kém chất lượng là chi phí sai sót bên ngoài. Khi khách hàng
tiêu dùng dịch vụ kém chất lượng, họ có thể kiện doanh nghiệp do cung cấp
dịch vụ không đạt yêu cầu, không đạt tiêu chuẩn. Như thế, doanh nghiệp
vừa phải mất chi phí do khách hàng khiếu nại, chi phí bồi thường cho
khách hàng và cả chi phí về trách nhiệm pháp lý (thường là chi phí do nộp
phạt). Thêm vào đó, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém chất lượng
cho khách hàng thì gây nên sự bực tức, không tin tưởng trong khách hàng
về doanh nghiệp, kéo theo cơ hội bán hàng của doanh nghiệp bị mất đi. Khi
đó, doanh nghiệp chịu thêm các khoản chi phí do mất cơ hội bán hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ làm giảm bớt chi phí chất
lượng, đặc biệt là chi phí không phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
2. Những nội dung chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ du lịch.
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, chúng ta cần xem xét
mô hình quản lý chất lượng dịch vụ (QMS) theo quá trình, vì mô hình này
là cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

16. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 16 -
Sơ đồ 3: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo quá trình.
Những vấn đề trong mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo quá
trình:
Trách nhiệm lãnh đạo.
Xác định rõ trách nhiệm của ban Giám Đốc khi áp dụng mô hình
quản lý chất lượng theo quá trình. Ban Giám Đốc phải có trách nhiệm khi
đưa ra cam kết với việc xây dựng và cải tiến thường xuyên hệ thống quản
lý chất lượng (QMS), đồng thời các yêu cầu của khách hàng phải được đảm
bảo thoả mãn. Ban Giám Đốc cần phải nắm rõ các yêu cầu từ phía khách
hàng và có thông tin đến các khách hàng một cách thường xuyên và chính
xác. Chính sách chất lượng, hoạch định được QMS đáp ứng các yêu cầu
của mô hình quản lý theo quá trình cần phải được xây dựng bởi ban Giám
Đốc. Không những chỉ có trách nhiệm trong việc xây dựng mà ban Giám
Cải tiến liên tục QMS
Trách nhiệm của
lãnh đạo
Quản
lý
nguồn
lực
Đo lường,
phân tích,
cải tiến
Quá trình sản
xuất và cung ứng
Khách
hàng
Yêu cầu
Khách
hàng
Sự thoả
mãn
Sản
phẩm §Çu ra
§Çu
vµo

17. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 17 -
Đốc còn phải thường xuyên kiểm tra, xem xét nhằm đảm bảo QMS luôn
phù hợp và có hiệu lực.
Quản lý nguồn lực.
Để có thể thực hiện, duy trì và nâng cao hiệu lực QMS, nâng cao sự
thoả mãn khách hàng, các doanh nghiệp cần xác định nguồn lực phù hợp cả
về số lượng và chất lượng. Sau khi xác định nguồn lực cần có biện pháp
cung cấp đúng, đủ và có hiệu quả. Trong ngành kinh doanh dịch vụ, con
người là yếu tố đóng vai trò quan trọng, trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Do đó từ khâu tuyển mộ, tuyển chọn đến đào tạo, quản lý nhân lực phải hết
sức coi trọng. Áp dụng mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo quá trình
đòi hỏi đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là cán bộ công nhân viên
thực hiện công việc liên quan đến chất lượng dịch vụ phải có năng lực, đã
qua đào tạo nghiệp vụ, có kỹ năng và có kinh nghiệm phù hợp. Các doanh
nghiệp cũng cần chú ý đến chính sách lương thương. Nâng cao chất lượng
dịch vụ trước tiên cần nâng cao nhận thức trong nhân viên rằng đối với
ngành dịch vụ, chất lượng phục vụ là trên hết. Muốn thế, doanh nghiệp cần
có chính sách đãi ngộ nhằm khuyến khích cán bộ công nhân viên nâng cao
chất lượng phục vụ trong quá trình làm việc. Doanh nghiệp cần xác định
chính sách khen thưởng dựa trên chất lượng dịch vụ. Ví như, trong tháng
nhân viên nào được khách hàng khen ngợi nhiều nhất về phong cách phục
vụ thì sẽ được khen thưởng trước toàn bộ cán bộ công nhân viên, đồng
thời, được thưởng một khoản tiền bằng 30% tiền lương của người đó. Như
thế cán bộ công nhân viên sẽ thấy được lợi ích của mình gắn liền với chất
lượng dịch vụ và họ sẽ cố gắng vì lợi ích của bản thân, cũng như lợi ích của
doanh nghiệp.
Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng dịch vụ cần có sự hỗ trợ của cơ sở vật chất kỹ
thuật. Cần phải thường xuyên duy trì, bảo quản và nâng cấp cơ sở vật chất
kỹ thuật cần thiết để đạt được sự phù hợp với yêu cầu về chất lượng dịch

18. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 18 -
vụ. Ví dụ, ở bộ phận bếp, bàn của một khách sạn muốn bổ sung thêm vào
thực đơn các món ăn Âu thì cần thêm các dụng cụ nấu và phục vụ đồ ăn
Âu. Khi chỉ phục vụ đồ ăn Á thì không có các loại dao nhỏ hoặc dĩa, còn
phục vụ đồ ăn Âu thì nhất thiết phải có thêm các dụng cụ đó.
Kiểm soát đầu vào, đầu ra.
Kiểm soát đầu vào của quá trình như các yêu cầu của khách hàng,
các nguồn lực, các phương pháp thực hiện; đồng thời các doanh nghiệp
cũng phải kiểm soát cả đầu vào như các sản phẩm dịch vụ cung cấp, sự
thoả mãn của khách hàng và cả ý kiến đóng góp của khách hàng sau khi
tiêu dùng.
Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ phải được các doanh nghiệp
lập kế hoạch và tiến hành trong điều kiện được kiểm soát. Điều kiện được
kiểm soát bao gồm: sự sẵn có các thông tin mô tả đặc tính của dịch vụ, các
hướng dẫn công việc, việc sử dụng các trang thiết bị thích hợp, các phương
tiện theo dõi, đo lường và thực hiện việc theo dõi và đo lường.
Đo lường, phân tích và cải tiến.
Thước đo quan trọng mức độ thực hiện của QMS là độ thoả mãn của
khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần có kế hoạch theo dõi, đo lường sự
thoả mãn của khách hàng thường xuyên. Đồng thời, để xem xét tính phù
hợp và hiệu quả đem lại của QMS, doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá nội
bộ theo định kỳ. Cần đảm bảo tính khách quan trong việc lựa chọn các
chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá. Như thế, không thể để các
chuyên gia tự đánh giá công việc của mình. Và ban Giám Đốc phải chịu
trách nhiệm về khu vực đánh giá, phải đảm bảo tiến hành nhanh chóng các
hoạt động để loại bỏ sự không ơhù hợp được phát hiện, tìm hiểu nguyên
nhân và tiến hành các biện pháp phòng ngừa.
Mô hình quản lý chất lượng theo quá trình nêu trên đã cho thấy rằng
việc nâng cao chất lượng dịch vụ " được thông qua việc sử dụng chính sách

19. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 19 -
chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu,
hành động khắc phục, phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo" (ISO 9000:
2000). Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch gồm hai nội dung chính: duy trì
và cải tiến chất lượng thường xuyên.
2.1. Duy trì chất lượng.
Duy trì chất lượng dịch vụ du lịch đồng nghĩa với việc thực hiện các
hoạt động đảm bảo không để cho chất lượng dịch vụ giảm đi. Các hoạt
động phục hồi và các hoạt động phòng ngừa là hai nội dung chính cần tập
trung trong việc duy trì chất lượng dịch vụ theo ISO 9001: 2000.
Hoạt động phục hồi.
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã đưa ra các chương trình cải tiến
nhằm tạo nên nền văn hoá dịch vụ không sai sót. Các chính sách lương
thưởng mà các doanh nghiệp đưa ra tạo động lực khuyến khích nhân viên
chú ý, quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ. Không chỉ có doanh nghiệp
mà cả Nhà nước ta cũng tổ chức các khoá đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ,
tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động trong ngành dịch vụ nâng cao
trình độ và tay nghề. Nhưng sự sai sót trong dịch vụ vẫn là điều khó tránh
khỏi. Sự phục hồi dịch vụ hay là hoạt động khắc phục chính là việc các
doanh nghiệp sửa chữa lỗi dịch vụ. Vì khó tránh khỏi sai sót trong dịch vụ
nên các doanh nghiệp cần phải có các biện pháp khắc phục chu đáo cho các
trường hợp nếu có lỗi dịch vụ. Lỗi dịch vụ xảy ra, doanh nghiệp có sự
chuẩn bị chu đáo và quá trình khắc phục đạt hiệu quả thì sẽ phục hồi sự tin
cậy và tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách du lịch. Vì
trong tâm lý của hầu hết khách du lịch, họ rất chú ý đến sự sai hỏng của
dịch vụ, dù là nhỏ, nhưng họ lại rất ít chú ý đến sự trôi chảy trong quá trình
sử dụng dịch vụ. Trong một cuộc điều tra đã cho kết quả là: trung bình cứ 1
khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 người
nghe. Còn nếu hài lòng, họ chỉ nói với 3 đến 4 người mà thôi. Như thế, nếu
lỗi dịch vụ xảy ra trong một chuyến đi thì doanh nghiệp đó có khả năng sẽ

20. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 20 -
mất trung bình từ 9 đến 10 khách hàng tiềm năng / 1 khách hàng hiện tại
trong chuyến đi này. Vậy việc khắc phục lỗi dịch vụ là cực kỳ quan trọng
đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Hai tác giả Berry va Parasuraman đã hướng dẫn những nội dung
chính để thực hiện phục hồi dịch vụ như sau:
- Khi khách hàng không thoả mãn, doanh nghiệp cần tạo điều kiện
thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin như cung cấp số điện thoại nóng,
miễn phí và đảm bảo luôn có ai đó nghe và giải quyết khiếu nại của khách
hàng. Nhân viên nghe và giải quyết khiếu nại của khách hàng cần được đào
tạo chuyên môn và được trao quyền để giải quyết vấn đề một cách chủ
động, tích cực và nhanh gọn. Người nhân viên này phải có thái độ tích cực
trong công việc, không trốn tránh trách nhiệm.
Có nhiều cách để có thông tin, để biết được suy nghĩ của khách
hàng:
+ Thông qua người phục vụ trực tiếp để lấy thông tin.
+ Thông tin từ hòm thư khiếu nại hoặc sổ góp ý kiến.
+ Thu thập ý kiến trực tiếp cừ khách hàng bằng hình thức bảng hỏi hoặc
phỏng vấn.
+ Thu thập ý kiến từ các hội thảo và từ các hội chợ triển lãm.
+ Thu thập ý kiến từ hiệp hội du lịch, hiệp hội lữ hành, hiệp hội khách sạn,
hội người tiêu dùng…
+ Thu thập ý kiến từ sách báo, tạp chí ( tạp chí Tiếp thị, tạp chí Kinh tế),
đài, phương tiện truyền thông.
+ Thu thập ý kiến bằng cách dựa vào bảng tổng kết hàng kỳ để phán
đoán….
- Sự phục hồi được biến thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách
hàng. Để có thể biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm đến
khách hàng, bổ sung nguồn lực và trao quyền nhiều hơn cho nhân viên là
công việc mà các doanh nghiệp cần làm. Nếu một nhân viên vừa phải giải

21. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 21 -
quyết lỗi dịch vụ cho khách hàng, vừa phải tiếp tục phục vụ cho các khách
hàng khác thì quả là điều khó khăn cho nhân viên đó. Do đó, doanh nghiệp
cần bổ sung nguồn lực, tạo ra một bộ phận chuyên trách việc phục hồi dịch
vụ. Khi đó việc giải quyết lỗi dịch vụ cho khách hàng được chuyên tâm
hơn, tận tình hơn và một nhân viên không phải thực hiện một lúc hai công
việc khác nhau. Khi một nhân viên phải thực hiện hai công việc trong một
thời gian thì lại rất dễ gây ra lỗi dịch vụ khác tiếp theo. Và khi có bộ phận
chuyên trách giải quyết lỗi dịch vụ sẽ gây cho khách hàng cảm giác được
quan tâm, những phàn nàn của họ được chú ý và được giải quyết “ thực
sự”. Doanh nghiệp trao quyền cho nhân viên nhiều hơn đó là để trong
trường hợp lỗi dịch vụ xảy ra, họ có quyền hạn cao hơn, rộng hơn để kịp
thời giải quyết mà không phải thông qua các cấp trên những việc đơn giản
rồi mới thực hiện. Nều phải chờ thông qua và được lệnh của cấp trên nhân
viên mới có những hoạt động để giải quyết lỗi dịch vụ thì tạo cho khách
hàng cảm giác khó chịu hơn khi phải chờ đợi, đồng thời sẽ làm cho khách
hàng ngại mất thời gian và ngại phiền phức khi đưa ra phàn nàn. Doanh
nghiệp sẽ mất cơ hội được lắng nghe ý kiến của khách hàng, mất cơ hội sửa
chữa lỗi và có khả năng mất cả khách hàng đó lẫn một số khách hàng tiềm
năng. Các hoạt động phục hồi nhanh chóng sẽ làm khách hàng hài lòng và
nhanh chóng quên đi những sai sót về dịch vụ, ấn tượng được quan tâm đặc
biệt sẽ lưu lại mãi trong lòng khách du lịch.
- Nghiên cứu phàn nàn của khách du lịch. Thông thường khách hàng
có tâm lý ngại đưa ra những lời phàn nàn một cách trực tiếp với doanh
nghiệp, đặc biệt là trong tâm lý người Việt Nam, vì họ nghĩ rằng dù họ có
phàn nàn thì họ cũng không được phục vụ tốt hơn, có khi còn tệ hại hơn
nữa. Và như thế những gì khách hàng trông đợi sẽ không đến với doanh
nghiệp và không được đáp ứng. Khách du lịch lại đi tìm kiếm dịch vụ tốt
hơn (trong mong muốn của họ) ở doanh nghiệp khác. Mặt khác, những
trông đợi của khách hàng ngày một khác đi và nhiều hơn cả về chất lượng

22. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 22 -
lẫn số lượng. Do đó, cần tiến hành nghiên cứu khách hàng một cách thường
xuyên và định kỳ trong các doanh nghiệp du lịch. Đội ngũ nhân viên phục
vụ trực tiếp cần thường xuyên, liên tục có thông tin phản hồi, làm cơ sở cho
quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 4: Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ.
Hoạt động phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi nhằm sửa chữa lỗi dịch vụ khi nó xảy ra. Còn
hoạt động phòng ngừa là ngăn chặn sự xuất hiện của lỗi dịch vụ, hạn chế
tối đa lỗi dịch vụ xảy ra. “ Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động
nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự
xuất hiện của chúng” (ISO 9001: 2000). Để biết được những gì là không
phù hợp, các doanh nghiệp cần xem xét lại các hoạt động không phù hợp
đã xảy ra từ trước và dựa trên hệ thống phân phát dịch vụ, xây dựng sơ đồ
dòng chảy dịch vụ để phán đoán các điểm thất bại. Sau khi đưa ra giả định
về các điểm thất bại và các biện pháp khắc phục điểm thất bại đó. Các điểm
thất bại, các nguyên nhân gây ra và các biện pháp khắc phục chúng sẽ là
nội dung trong chương trình đào tạo nhân viên. Dựa vào những kiến thức
cơ bản này, nhân viên sẽ chủ động hơn khi gặp sự cố và có khả năng nhanh
Xem xét sự không phù hợp,
xác định vấn đề cần phục hồi
Xem xét đánh giá các hoạt
động phục hồi
Xác định nguyên nhân sự
không phù hợp
Phân tích kết quả, lưu hồ
sơ về các hoạt động đã
được thực hiện
Hoạch định và đánh giá các
hoạt động cần thiết để đảm
bảo rằng sự không phù hợp
không tái diễn
Xác định và thực hiện các
hoạt động cần thiết để phục
hồi

23. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 23 -
chóng phục hồi chất lượng dịch vụ hơn. Ví dụ: Một hướng dẫn viên được
đào tạo trong trường hợp một hành khách trong đoàn bị lạc tại một điểm
tham quan du lịch nào đó. Việc trước tiên là hướng dẫn viên cần đưa đoàn
khách, những người còn lại, đến một vị trí mà họ có thể nghỉ ngơi và chờ
hướng dẫn viên liên hệ tìm người khách bị lạc. Sau đó, hướng dẫn viên liên
hệ với ban tổ chức tại điểm du lịch, nhờ họ cùng phối hợp giúp đỡ tìm
kiếm, đồng thời liên lạc với khách sạn, xem người khách đó có trở về đó
hay không. Nếu thời gian đã muộn mà vẫn chưa tìm thấy người khách đó
thì hướng dẫn viên để lại tên, địa chỉ khách sạn và số điện thoại liên lạc tại
tổ chức điểm du lịch nhờ giúp đỡ.
Sơ đồ 5: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa.
2.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
2.2.1. Bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Ban Giám Đốc cần phải xác định rõ bốn nguyên tắc cơ bản của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong chương trình cải tiến chất lượng
dịch vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất, xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận
là trước hết. Các doanh nghiệp cần xác định lợi ích của dịch vụ đem lại cho
Xem xét không phù hợp tiềm ẩn Xem xét đánh giá các hoạt
động phòng ngừa được thực
hiện
Xác định nguyên nhân gây ra sự
không phù hợp tiềm ẩn
Phân tích kết quả, lưu hồ sơ
về các hoạt động đã được
thực hiện
Đánh giá nhu cầu thực hiện các
hoạt động phòng ngừa việc xuất
hiện sự không phù hợp
Xác định và thực hiện các
hoạt động cần thiết để phòng
ngừa

24. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 24 -
khách hàng chính là cơ sở để đạt được các mục tiêu đề ra, chứ không phải
là lợi nhuận tài chính. Doanh nghiệp cần xác định mô hình quản lý hướng
tới chất lượng như mô hình quản lý mớ ( MBP), xây dựng mô hình đào tạo
nhân viên với nội dung hướng nhân viên đề cao việc thoả mãn khách hàng,
coi trọng chất lượng phục vụ khách hàng.
Thứ hai, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động. Điều này không có
nghĩa chỉ là tuyển lao động đầu vào có trình độ cao, mà doanh nghiệp còn
phải có các biện pháp để có thể huy động hết tài năng của nhân viên trong
quá trình phục vụ. Nói cách khác, doanh nghiệp không những phải tuyển
nhân viên có trình độ, năng lực mà còn phải biết cách sử dụng nhân viên
hiệu quả nữa.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thực hiện một cách
tổng thể và đầy đủ trong cả quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên
cứu nhu cầu khách hàng, xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc
thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nếu một trong những công việc đó
thực hiện không tốt, không nhất quán thì sẽ gây ra lỗi dịch vụ, không
những không nâng cao được chất lượng dịch vụ mà còn có thể bị giảm đi.
Thứ tư, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra
biên pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2. Các tiêu thức đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch chính là làm tăng sự thoả mãn
khách hàng về dịch vụ. Vậy tiêu thức đánh giá mức độ nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch chính là độ thoả mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Thông qua việc điều tra kết quả về chất lượng dịch vụ trước đó. Nếu số
điểm lần sau cao hơn lần trước, chứng tỏ chất lượng dịch vụ đã được nâng
cao hơn. Ngược lại, nếu số điểm lần sau thấp hơn hoặc bằng số điểm lần
trước thì chất lượng dịch vụ bị kém đi hoặc chững lại, không được nâng
cao.

25. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 25 -
Tiêu thức thứ hai là khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp.
Để biết doanh nghiệp tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
có hiệu quả hay không, chúng ta có thể sử dụng số lượt khách tiêu dùng
dịch vụ để đánh giá. Tính kết quả của các biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với số lượt khách đến tiêu dùng dịch vụ của doanh
nghiệp. Như thế khi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ càng tăng tương ứng
với viêc tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng
hiệu quả hay chất lượng dịch vụ đã được cải tiến.
Tiêu thức thứ ba là chất lượng đội ngũ lao động hoặc chất lượng cơ
sở vật chất kỹ thuật. Thông qua chương trình nhân sự của doanh nghiệp,
xem xét các tiêu chuẩn về hình thức, độ tuổi và trình độ để đánh giá chất
lượng của đội ngũ lao động trong doanh nghiệp. Xem xét quỹ thời gian và
kinh phí doanh nghiệp đầu tư cho các chương trình đào tạo và đào tạo lại
nhân viên, cùng với chất lượng và hiệu quả của các chương trình đó. Chất
lượng đội ngũ lao động được nâng cao sẽ góp phần tác động nâng cao chất
lượng dịch vụ. Cũng có thể sử dụng chất lượng cơ sr vật chất kỹ thuật để
đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
được đề cập ở đây là cả về số lượng lẫn sự hiện đại, tiện nghi, tính thuận lợi
của cơ sở vật chất kỹ thuật. Chỉ tiêu này này được đánh giá thông qua việc
phân bổ kinh phí hàng năm của doanh nghiệp cho việc cải tạo, nâng cấp
hoặc mua mới cơ sở vật chất kỹ thuật. Lượng kinh phí được sử dụng tỷ lệ
thuận với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tiêu thức thứ tư là mức độ bảo hành dịch vụ. Khi doanh nghiệp có
độ bảo hành dịch vụ cao, công bố công khai và chi phí bảo hành lớn thì
đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cao. Vì để không mất
quá nhiều chi phí bảo hành, bắt buộc doanh nghiệp phải tìm mọi cách nâng
cao chất lượng dịch vụ, tránh tối đa những sai sót trong dịch vụ. Và không
những chỉ mất chi phí bảo hành mà khả năng mất khách hàng đối với doanh
nghiệp cũng có thể xảy ra nếu có lỗi dịch vụ.

26. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 26 -
Cuối cùng, để đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
ta có thể dựa vào hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ví
dụ như công bố công khai trên thị trường việc doanh nghiệp đã có chứng
nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000,
chứng tỏ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên được duy trì
và nâng cao.
Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã chỉ ra
phương hướng phát triển du lịch nước nhà là phải “ thật sự trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn”, phải “ nâng cao chất lượng, quy mô và hiệu quả
hoạt động”. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ ở
phạm vi doanh nghiệp mà đã nâng lên tầm phạm vị quốc gia. Đặc biệt
trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh va những yêu cầu của
hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc giữ vững và nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch là vấn đề thiết yếu của mỗi doanh nghiệp du lịch, là vấn đề
cơ bản, cốt lõi đối với ngành du lịch nước ta nói riêng và nền kinh tế Việt
Nam nói chung.

27. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 27 -
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh nói
chung và hoạt động của bộ phận bếp nói riêng ở Nhà
khách Nghệ An II.
1. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Nghệ An II.
Hoà vào với nhịp độ phát triển du lịch trong cả nước, các khách sạn “
mọc lên như nấm sau cơn mưa”. Khách sạn Giao Tế I cũng nằm trong xu
hướng đó. Khách sạn Giao Tế I được xây dựng ở trung tâm thành phố Vinh
- Nghệ An. Sau 2 năm kể từ khi thành lập, để mở rộng thị trường của mình,
năm 2000, khách sạn Giao Tế II (hay Nhà khách Nghệ An II ) ra đời. Nhà
khách Nghệ An II toạ lạc trên khuôn viên 10.000 m2
, cách bờ biển 30m, tại
số 100 đường Bình Minh - thị xã Cửa Lò - Nghệ An. Nhà khách Nghệ An
II bao gồm 2 dãy nhà được kết nối với nhau, 1 toà nhà 3 tầng và 1 toà nhà 5
tầng với tổng số phòng nghỉ: 4 phòng VIP (2 giường 1.5m), 73 phòng đôi (
1 giường 1.4m và 1 giường 1.2m), 35 phòng ba ( 3 giường 1m) và 3 phòng
đơn (1 giường 1.5m).
Diện tích của các phòng là 30m2
. Trong phòng được trang bị đầy đủ
tiện nghi: ti vi, tủ lạnh (minibar), điều hoà LG, tủ quần áo, điện thoại, bàn
ghế xa lông, bồn tắm, nóng lạnh. Riêng diện tích phòng VIP là 80m2
, có
phòng thông nhau với đầy đủ các trang thiết bị: 2 ti vi, 2 tủ lạnh, 2 tủ quần
áo, 2 điều hoà LG, 2 nóng lạnh, 2 bộ bàn ghế gỗ khảm tiếp khách, 1 bàn
làm việc và phòng có vị trí đối diện biển.
Nhà khách có 3 hội trường: 1 hội trường lớn chứa 300 chỗ ngồi, hai
hội trường nhỏ chứa 100 chỗ ngồi. Cả hai hội trường nhỏ đều được trang bị
máy lạnh và các loại âm thanh loa máy, đèn chiếu, ti vi 29 – 31 inl, ánh
sáng đẹp. Nhà khách còn có nhà ăn lớn chứa hơn 300 thực khách, 3 phòng
ăn VIP được trang bị máy lạnh. Với đội ngũ đầu bếp có nhiều kinh nghiệm
nhà hàng phục vụ đầy đủ các món ăn từ điểm tâm, giải khát, các món ăn

28. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 28 -
bình dân đến các món đặc sản biển, các món ăn Âu – Á, món ăn Trung
Quốc, Thái Lan với chất lượng cao.
Nhà khách có nhiều dịch vụ để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách
hàng như dịch vụ cho thuê xe từ 4 chỗ đến 45 chỗ ngồi đưa đón khách tại
ga tàu, đi sân bay, đi tham quan Khu di tích Kim Liên và các danh lam
thắng cảnh của xứ Nghệ; nhận đặt vé tàu hoả, máy bay; nhận đặt mua các
loại sản phẩm đặc sản, hải sản có chất lượng cao ở Nghệ An và Cửa Lò.
Nhờ khách sạn Giao Tế I đã tạo được uy tín doanh nghiệp trên thị
trường, đặc biệt là tại Nghệ An, khách sạn Giao Tế II ( hay Nhà khách
Nghệ An II ) đã nhanh chóng được biết đến và tốc độ tăng doanh thu khá
nhanh qua các năm. Doanh thu hàng năm tăng với tỷ lệ trung bình là 23%/
năm. Doanh thu từ năm 2002 – 2006 như sau:
Bảng 1: Doanh thu của Nhà khách Nghệ An II từ năm 2002-2006.
Năm 2004, do ảnh hưởng của dịch SARS và dịch cúm gia cầm H5N1
nên mức doanh thu trong năm có tỷ lệ tăng thấp hơn so với các năm,
khoảng 21%. Năm 2005, dịch cúm gia cầm H5N1 vẫn còn gây ảnh hưởng
đến cả doanh thu và chất lượng phục vụ của Nhà khách, nhưng năm 2005
lại là năm Du lịch quốc gia Nghệ An. Do đó, doanh thu của Nhà khách vẫn
đạt mức gần 3.1 tỷ đồng, tăng gần 25% so với năm 2004. Năm 2005, mức
lợi nhuận đạt được của Nhà khách là khoảng 97.000.000 đồng với các
khoản doanh thu và chi phí cụ thể như sau:
Tổng doanh thu dịch vụ:
- Thuế GTGT phải nộp:
- Doanh thu sau thuế:
3.093.480.000 đ
281.258.000 đ
2.812.582.000 đ
Năm 2002 2003 2004 2005 2006 (chỉ tiêu)
Doanh thu 1.52 1.9 2.3 3.1 4
(tỷ đồng)

29. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 29 -
- Thu hoạch hoạt động tài chính:
Tổng chí phí:
- Trị giá vốn:
- Lương và các khoản có tính chất
lương:
- Tiền công lao động thời vụ:
- Nộp bảo hiểm cho người lao động:
- Chi trả dịch vụ mua ngoài: xăng dầu,
điện nước, điện thoại:
- Lệ phí, thuế môn bài:
- Chi đào tạo:
- Trang phục, bảo hiểm lao động:
- Hỗ trợ các ngành:
- Giao dịch tiếp khách:
- Khấu hao TSCĐ:
- Hao mòn vật rẻ, phân bổ chi phí:
- Các khoản chi phí khác cho hoạt động
chuyên môn:
1.343.000 đ
2.921.562.000 đ
1.512.155.000 đ
258.177.000 đ
106.741.000đ
64.647.000 đ
250.269.000 đ
7.600.000 đ
3.650.000 đ
19.370.000 đ
4.910.000 đ
18.930.000 đ
471.004.000 đ
105.725.000 đ
98.384.000 đ
Trong quá trình hình thành và phát triển Nhà khách Nghệ An II cũng
có những điểm thuận lợi và cũng không khỏi có những khó khăn. Nhà
khách được thường trực Tỉnh uỷ Cửa Lò, UBND Tỉnh quan tâm, lãnh đạo
văn phòng UBND trực tiếp chỉ đạo, hướng dẫn, sự phối hợp của các cơ
quan ban ngành cấp Tỉnh, cấp thị, Thị uỷ Cửa Lò, Ban chỉ huy, ban Giám
Đốc, Công đoàn, Thanh niên. Nhà khách đã thực hiện tốt quy chế dân chủ
và có Nghị quyết Đại hội công nhân viên chức lao động đầu năm 2005.
Nhà khách cũng đã tạo được nguồn khách quen và tin cậy. Nhưng Nhà
khách có địa điểm xa Quốc lộ I, xa trung tâm thành phố Vinh, hoạt động
mang tính thời vụ, chưa tạo được dịch vụ vui chơi giải trí để lưu giữ khách,

30. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 30 -
trong khi đó, các điểm du lịch phát triển nhanh chóng trong cả nước và
vùng, miền. Trong nội bộ Nhà khách cũng còn có nhiều khó khăn cần khắc
phục như: cơ sở vật chất còn thiếu đồng bộ và hài hoà; trình độ chuyên
môn kỹ thuật pha chế đồ uống và chế biến món ăn, tiếp tân còn hạn chế;
công tác tiếp thị quảng bá còn nghèo nàn chưa khai thác hết khả năng; tư
tưởng của công nhân viên còn thụ động, bao cấp; và cơ chế chính sách đãi
ngộ khách hàng chưa cụ thể.
Cũng như đa số các khách sạn, nhà khách có quy mô nhỏ khác, cơ
cấu tổ chức quản lý của Nhà khách Nghệ An II được tổ chức theo mô hình
trực tuyến chức năng. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà khách Nghệ An II:
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Nhà khách Nghệ An II.
Mỗi phòng, mỗi bộ phận có các chức năng, nhiệm vụ riêng biệt:
- Phòng kinh doanh nghiệp vụ (bao gồm cả bộ phận lễ tân) : là bộ
phận chịu trách nhiệm bán dịch vụ phòng; thực hiện check-in, check-out
cho khách, thanh toán trực tiếp với khách; tạo mối quan hệ với các công ty
lữ hành và các trung gian khác, cả với các nhà cung cấp hàng hoá, đồ dùng
hàng ngày; làm cầu nối giữa khách và các bộ phận khác nhằm thoả mãn các
nhu cầu của khách hàng.
Giám đốc
Phó GĐ
kinh doanh
Phòng tài
vụ
Phó GĐ phụ
trách bp ăn
uống
Phòng
kinh
doanh
nghiệp
vụ
Bộ
phận
buồng
Bộ
phận
điện,
nước,
bảo vệ
Bộ
phận
bàn,
bếp
Bộ
phận
tiếp
phẩm

31. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 31 -
- Bộ phận buồng gồm có bộ phận phục vụ buồng và bộ phận giặt là.
Bộ phận buồng có nhiệm vụ đưa khách lên và bàn giao phòng cho khách,
hướng dẫn khách sử dụng các trang thiêt bị trong phòng (nếu cần); dọn dẹp
phòng hàng ngày (phòng có khách, chỉ dọn phòng hàng ngày khi được
phép hoặc khách có yêu cầu); thay và giặt ra trải giường, vỏ gối; và kiểm
tra dịch vụ minibar, kiểm tra các thiết bị trong phòng khi khách trả phòng.
- Bộ phận điện, nước, bảo vệ: chịu trách nhiệm về các vấn đề liên
quan đến tình trạng điện, nước và làm công tác bảo quản tài sản cua Nhà
khách, bảo đảm an toàn về tài sản và thân thể của khách hàng. Bộ phận này
không chi có sửa chữa các thiết bị mà còn nâng cấp chúng khi cần thiết
nữa.
- Bộ phận bàn, bếp: là bộ phận nhận yêu cầu đặt ăn, uống từ khách;
phục vụ khách tổ chức ăn, uống; có thể phục vụ khách ăn tại phòng khi có
yêu cầu. Bộ phận này sẽ trực tiếp thanh toán tiền ăn, uống của khách với
những khách chỉ đặt ăn, uống mà không sử dụng dịch vụ lưu trú. Nếu
khách có sử dụng dịch vụ lưu trú thì bộ phận này phải báo lại cho bô phận
lễ tân để bộ phận lễ tân thanh toán với khách khi khách trả phòng.
- Bộ phận tiếp phẩm: chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến
lương thực, thực phẩm để phục vụ cho hoạt động của bộ phận bàn, bếp như
tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp; liên hệ đặt mua và giao nhận
hàng hoá; đảm bảo chất lượng và số lượng hàng hoá tốt, đầy đủ và kịp thời.
- Phòng tài vụ: là phòng quản lý các khoản doanh thu và chi phí kinh
doanh trong Nhà khách, tính toán và thanh toán lương, thưởng và các
khoản phụ cấp xã hội cho nhân viên.
Nhà khách có quy mô nhỏ nên các bộ phận như bộ phận Marketing,
bộ phận nhân lực chưa được tách biệt. Các hoạt động Marketing do phòng
kinh doanh nghiệp vụ chịu trách nhiệm thực hiện. Còn về các hoạt động
liên quan đến nhân lực do trực tiếp Giám đốc Nhà khách quản lý và chịu
trách nhiệm. Tuy thế nhưng hoạt động kinh doanh của Nhà khách vẫn đạt

32. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 32 -
hiệu quả khá tốt và được thể hiện qua tốc độ tăng doanh thu hàng năm như
đã nói ở trên.
2. Các điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp.
2.1. Nguồn vốn của doanh nghiệp.
Tổng vốn ban đầu (năm 2000), hay tổng giá trị cơ sở vật chất là 9 tỷ
đồng. Đến cuối năm 2004, tổng giá trị TSCĐ là 9.826.902.000 đồng. Cuối
năm 2005, tổng giá trị TSCĐ là 9.868.484.000 đồng. Ngoài ra còn có
khoảng 2 tỷ đồng TSLĐ bao gồm : tiền mặt, vật tư hàng hoá và TSLĐ
khác.
Mỗi năm, Nhà khách đầu tư khoảng 500.000.000 đồng vào mua sắm
trang thiết bị, cơ sở vật chất và vào các quỹ phát triển sản xuất, quỹ phúc
lợi xã hội, đầu tư cho công tác xây dựng cơ bản và công tác văn hoá xã hội
– an ninh quốc phòng.
Năm 2005, Nhà khách có tổng vốn đầu tư là 513.130.000 đồng,
trong đó:
Mua TSCĐ:
Quỹ phát triển sản xuất:
Quỹ phúc lợi:
41.582.000 đ
417.278.000 đ
270.000 đ
Các công tác được thực hiện trong năm 2005 cụ thể như sau:
- Công tác xây dựng cơ bản: tiến hành xây xong nhà A1 với 85 phòng,
tổng mức là 12 tỷ đồng.
- Công tác văn hoá xã hội – an ninh quốc phòng:
+ Công tác văn hoá xã hội: chăm lo đời sống vật chất va tinh thần cho
cán bộ công nhân viên.
*Thường xuyên duy trì các hoạt động thể thao: cầu lông, bóng
chuyền, bóng bàn. Hàng năm tổ chức cho nhân viên tham gia thi đấu và
giao lưu với các đơn vị bạn. Tổ chức tham gia học tập kinh nghiệm các tỉnh

33. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 33 -
phía Nam. Tổ chức hội thi “ Tìm hiểu pháp lệnh dân số kế hoạch sinh sản
trong công nhân viên chức”.
* Xây dựng đội văn nghệ chính quy mạnh, tổ chức tập luyện và hoạt
động thường xuyên – tích cực tham gia tốt các hội thi do Sở du lịch và Thị
xã tổ chức với nội dung phong phú, thiết thực và chất lượng cao.
* Xây dựng phòng truyền thống của đơn vị với nội dung phong phú,
hình thức đẹp, qua đó giáo dục ý thức phấn đấu vươn lên của cán bộ công
nhân viên chức.
* Xây dựng cảnh quan môi trường của Nhà khách luôn xanh tươi,
sạch đẹp. Năm 2005 đầu tư sửa chữa, xây dựng bồn hoa, cây cảnh gần 80
triệu đồng. Tăng thêm vẻ đẹp tự nhiên trong khuôn viên, tham gia phong
trào vệ sinh của Thị xã. Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá
trình kinh doanh phục vụ. Năm 2005 đạt giải nhì trong cuộc thi Khách sạn
Xanh - Sạch - Đẹp do Sở du lịch phối hợp với UBND Thị xã tổ chức.
* Xây dựng tốt các quỹ từ thiện, khuyến học, xoá đói giảm nghèo.
Trong năm 2005 đơn vị đã hỗ trợ 1 suất học bổng cho con thương binh
nặng trị giá 1 triệu đồng / năm nhằm giúp đỡ cháu có điều kiện học tập tốt.
Trong năm, đơn vị đã trích thưởng cho học sinh giỏi từ cấp huyện, thị trở
lên và học sinh thi đậu vào các trường đại học trị giá 2.1 triệu đồng, chi hỗ
trợ cán bộ công nhân viên khi gặp khó khăn, hoạn nạn, ốm đau là 2.5 triệu
đồng.
* Xây dựng đời sống văn hoá lành mạnh trong cơ quan. Tổ chức tiệc
cưới, nhận phục vụ các tiệc cưới ngọt theo nếp sống văn hoá mới, đơn giản,
gọn nhẹ. Không cán bộ công nhân viên chức nào trong đơn vị vi phạm tệ
nạn xã hội hoặc sinh con thứ 3. Năm 2005, được UBND Thị xã công nhận
đơn vị văn hoá cấp Tỉnh.
+ Công tác an ninh quốc phòng.

34. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 34 -
* Xây dựng đội tự vệ cơ quan đủ mạnh, sẵn sàng hoàn thành tốt
nhiệm vụ, trật tự trị an, phòng chống bão lụt, phòng chống hoả hoạn trong
đơn vị.
* Xây dựng đội bảo vệ cơ quan chất lượng tốt. Hầu hết nhân viên
bảo vệ đều là những người có phẩm chất đạo đức tốt, có tinh thần trách
nhiệm cao. Nên trong năm qua đã bảo vệ an toàn cho hàng trăm đoàn
khách về nghỉ ngơi và làm việc tại Nhà khách. Bảo vệ tài sản của đơn vị.
Thực hiện đăng ký tạm trú đều đặn, đặc biệt là đối với người nước ngoài.
2.2. Nguồn nhân lực trong Nhà khách.
Nhà khách có đội ngũ hơn 60 cán bộ, công nhân viên được đào tạo
chính quy và có nhiều năm kinh nghiệm trong kinh doanh, quản lý, cộng
với sự nhiệt tình, hiếu khách. Trong số hơn 60 cán bộ công nhân viên có 18
cán bộ công nhân viên được chuyển từ Nhà khách Nghệ An I ( khách sạn
Giao Tế I), đã quen với công việc của Nhà khách và có số năm gắn bó với
Nhà khách là không ít.
Trong thời vụ, hay trong mùa cao điểm, khoảng từ 01/ 04 đến 30/ 09
trong năm, số lượng khách đi nghỉ tại nl lớn, nên cần số lượng nhân viên
phục vụ lớn nhất trong năm, gồm tất cả các nhân viên có trong doanh
nghiệp là hơn 60 lao động, với cường độ làm việc cao, tốc độ làm việc liên
tục. Trong thời vụ, hiệu suất sử dụng phòng của Nhà khách lên cao, hầu hết
là 100%, nhất là trong khoảng thời gian từ 25/ 05 đến 25/ 08. Thị trường
khách chính của Nhà khách lại là khách TW Đảng, Chính phủ, Quốc hội,
cán bộ ban ngành TW - Địa phương, có mức chi trả khá và yêu cầu, đòi hỏi
chất lượng phục vụ cao. Điều đó càng làm cho mức độ tập trung trong công
việc đối với mỗi nhân viên càng cao. Nhân viên phải phục vụ chính xác yêu
cầu và đòi hỏi tốc độ phục vụ nhanh, đạt chất lượng cao.
Ngoài thời vụ, từ 01/ 10 năm nay đến 31/ 03 năm sau, số lượng
khách đi nghỉ biển giảm xuống. Trong thời gian này chủ yếu chỉ có khách
công vụ kết hợp đi nghỉ hoặc khách địa phương và các vùng lân cận, những

35. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 35 -
người muốn thưởng thức đặc sản biển. Do đó, số lượng nhân viên phục vụ
cũng cần giảm xuống chỉ còn một nửa, khoảng 30 cán bộ, công nhân viên
làm việc tại Nhà khách.
Do ảnh hưởng của tính chất thời vụ, trong thời vụ thì công việc dồn
dập, nặng nhọc, nhưng ngoài thời vụ thì có quá ít công việc để làm. Tính
chất công việc không ổn định trong năm, dễ gây sự chán nản trong đội ngũ
cán bộ công nhân viên. Do đó, Nhà khách cũng đã có những hoạt động
nhằm khuyến khích, khích lệ nhân viên trong công tác. Nhà khách đã tổ
chức một số hoạt động thể dục, thể thao, văn nghệ; tổ chức cho công nhân
viên tham gia các hội thi do Sở du lịch và Thị xã tổ chức; xây dựng phòng
truyền thống của đơn vị; xây dựng quỹ từ thiện, khuyến học, xoá đói giảm
nghèo.
Tuy đã có sự lãnh đao của Chi uỷ, Ban Giám Đốc, Công đoàn và
Đoàn Thanh niên; các hoạt động khuyến khích, nâng cao chât lượng cơ sở
vật chất và tinh thần của đơn vị; cộng thêm sự nhiệt tình, cố gắng của mỗi
nhân viên; nhưng cũng không thể tránh khỏi những tồn tại, yếu kém cần
khắc phục:
- Thực hiện quy chế có lúc chưa nghiêm.
- Công tác phục vụ khách hàng có khi còn chưa chu đáo, chưa đáp ứng
đầy đủ nhu cầu của khách hàng, còn thiếu tập trung.
- Ở bộ phận lễ tân: công tác tiếp thị tìm nguồn khách còn hạn chế,
thiếu chủ động; quy trình thanh toán còn rườm rà, thiếu chuẩn bị chu đáo;
việc đăng ký khách tại địa phương có lúc chưa kịp thời, đầy đủ; chưa có cải
tiến lề lối làm việc, tính cộng sự có lúc còn yếu.
- Bộ phận bếp: kỹ thuật chế biến còn kém, việc cải tiến món ăn chưa
được chú trọng.
- Bộ phận buồng: công tác bàn giao tài sản cho khách còn chưa cụ thể,
thiếu kiểm tra gây nên tình trạng khi khách trả phòng thiếu không rõ
nguyên nhân gây bức xúc cho khách; vệ sinh phòng chưa đảm bảo.

36. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 36 -
- Bộ phận bảo vệ: chấp hành quy định trang phục chưa thường xuyên,
đặc biệt là ca trực đêm; công tác giao ca thiếu chu đáo, cẩn trọng; vẫn xảy
ra hiện tượng bỏ trực vào mùa động.
- Công tác quản lý: thiếu rõ ràng trong chính sách thưởng, phạt lao
động.
Những sai sót trên gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục
vụ, danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp. Do đó, ban lãnh đạo doanh
nghiệp cần có biện pháp khắc phục kịp thời và hiệu quả.
2.3. Một số điều kiện khác.
Môi trường kinh tế. Nền kinh tế nước nhà, cũng như tình hình kinh tế
của khu vực ngày càng phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của người
dân ngày càng được nâng cao, các nhu cầu thiết yếu đã dần được thoả mãn
ở mức cao. Do đó, nhu cầu thứ yếu như nhu cầu du lịch đang dần càng
được đòi hỏi thoả mãn nhiều hơn. Đồng thời, nhu cầu đòi hỏi sự thoả mãn
về lưu trú, ăn uống tại điểm du lịch cũng tăng lên. Tạo điều kiện thuận lợi
cho các nhà kinh doanh lưu trú và ăn uống như Nhà khách Nghệ An II. Nền
kinh tế phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho giao thông vận tải, bưu chính
viễn thông , ngoại thương … ngày càng phát triển, chất lượng ngày càng
cao, tạo điều kiện ngày càng thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch
phát triển.
Môi trường kinh tế thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Nhà
khách Nghệ An II, nhưng cũng tạo điều kiện thuận lợi như thế cho các đối
thủ cạnh tranh của Nhà khách. Tuy Nhà khách Nghệ An II cũng đã tạo
được uy tín, sự tín nhiệm trên thị trường nhưng sự phát triển nhanh các hệ
thống khách sạn, nhà nghỉ tại điểm du lịch Cửa Lò và cả tại thành phố Vinh
(cách Cửa Lò khoảng 12 km) cũng tạo bước cản phá trong quá trình phát
triển của Nhà khách. Đặc biệt, sự cạnh tranh khốc liệt về giá cả và chất
lượng sản phẩm gây ra nhiều khó khăn trong vấn đề kinh doanh của Nhà
khách.

37. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 37 -
Thị trường khách là yếu tố có tác động mạnh đến tình hình kinh
doanh của Nhà khách. Thị trường khách mục tiêu của Nhà khách là khách
công vụ, khách TW Đảng, Chín phủ, Quốc hội, cán bộ ban ngành TW - địa
phương. Khách công vụ là đối tượng khách kết hợp đi công tác, dự các
cuộc họp, hội nghị, hội thảo với nghỉ ngơi. Khách công vụ có khả năng chi
trả cao, chi tiêu bình quân của khách nghỉ tại Nhà khách Nghệ An II là
250.000 đồng / ngày / khách, đối với khách công vụ thì mức chi trả bình
quân sẽ cao hơn. Họ thường sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, sử dụng dịch
vụ cho các hội nghị, hội thảo và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. Họ quan
tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hơn là số lượng các dịch vụ so với các
đối tượng khách khác. Uy tín của Nhà khách trên thị trường đã tạo điều
kiện thu hút được số lượng khách hàng năm khá cao, không những thu hút
khách nội địa mà còn thu hút được cả khách quốc tế, chủ yếu là khách Lào
và khách Li Bi. Năm 2005. Nhà khách đã thu hút được 756 lượt đoàn
khách với 18.000 lượt khách, trong đó, 25 lượt đoàn khách quốc tế với 151
lượt khách.
Nhận thức của các ngành, các cấp về tác dụng của du lịch ngày một
nâng cao. Các chính sách, các quyêt định, Nghị định, Nghị quyết của Nhà
nước về du lịch ngày càng tạo điều kiện thuân lợi cho du lịch phát triển.
Mặc dù ngân sách quốc gia còn hạn hẹp, Chính phủ đã dành một khoản
kinh phí nhất định để phát triển du lịch, đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch …
Nhờ đó, kết cấu hạ tầng du lịch ở một số nơi được cải thiện, nhiều sự kiện
du lịch, lễ hội được tổ chức, góp phần duy trì và phát huy các giá trị văn
hoá dân tộc, tạo ra những sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn du khách.
Việc tuyên truyền, quảng bá du lịch trong và ngoài nước được đẩy mạnh.
Việc đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực của ngành du lịch được quan
tâm… Các địa phương đã quan tâm đầu tư phát triển du lịch; bên cạnh
nguồn hỗ trợ từ TW, các địa phương đã bố trí một phần ngân sách địa
phương cho du lịch, thu hút hàng ngàn tỷ đồng từ các thành phần kinh tế cả

38. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 38 -
trong và ngoài nước đầu tư phát triển du lịch, nhiều khu du lịch, cơ sở lưu
trú du lịch mới được hình thành và phát triển với chất lượng cao ở khắp các
địa phương trong cả nước, Năm 2006, nước ta đăng cai các hoạt động của
Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á– Thái Binh Dương ( APEC). Nhân dịp
này, Tổng cuc Du lịch cần phối hợp với các cơ quan liên ngành xây dựng
kế hoạch tuyên truyền, quảng bá về du lịch Việt Nam và tổ chức phục vụ
tốt Hội nghị tạo hình ảnh và uy tín về du lịch Việt Nam trên thị trường thế
giới.
2.4. Ảnh hưởng của tính thời vụ đến tình hình kinh doanh của doanh
nghiệp.
Ảnh hưởng bởi tính thời vụ của du lịch nghỉ biển, tình hình kinh
doanh của doanh nghiệp chỉ năng động và tập trung vào mùa hè. Vào mùa
đông, lượng khách đến Nhà khách giảm hẳn xuống, khách sử dụng dịch vụ
lưu trú hầu như không có. Mùa đông, khách đến Nhà khách chủ yếu sử
dụng dịch vụ ăn uống. Trong năm, Nhà khách có tình hình kinh doanh dao
động, không đồng đều.
Tính thời vụ đã tạo sự không an tâm trong lòng các nhân viên làm
việc ở đây do tính chất công việc không ổn định. Do đó sẽ tác động đến
lòng trung thành của nhân viên đối với Nhà khách giảm xuống. Khi đó tốc
độ luân chuyển lao động sẽ cao, gây ra tổn thất về chi phí để thu hút lao
động mới và đào tạo lao động tăng. Từ đó gây nên việc tăng giá sane phẩm
để bù đắp chi phí, làm giảm khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp. Đây là một điểm gây khó khăn cho hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
Vậy tác động dù trực tiếp hay gián tiếp, thì tính thời vụ vẫn gây ảnh
hưởng bất lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, ban quản lý,
ban lãnh đạo Nhà khách cần có biện pháp phù hợp nhằm khắc phục tính
thời vụ, làm tăng thời vụ, tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp mình.

39. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 39 -
3. Các chính sách kinh doanh của doanh nghiệp.
3.1. Chính sách giá.
Chính sách giá của Nhà khách cũng được hoạch định theo mùa vụ.
Giá sản phẩm của Nhà khách trong và ngoài thời vụ được đưa ra là khác
nhau, đặc biệt là giá phòng lưu trú. Sau đây là giá phòng công bố trong năm
2005.
Loại
phòng
Số
phòng
Mùa cao điểm
25/05-25/08
Đầu mùa 01/04-21/05
Cuối mùa 26/08-30/09
Mùa đông
01/10-31/03
Phòng
VIP 4
450.000-
600.000 300.000-450.000
200.000-
250.000
Phòng
đơn 5
300.000-
320.000 180.000-250.000
100.000-
150.000
Phòng
đôi 73
300.000-
320.000 180.000-200.000
100.000-
150.000
Phòng
ba 35
300.000-
350.000 180.000-200.000
100.000-
150.000
Ghi chú: Giờ trả phòng là 24 tiếng sau khi nhận phòng, nếu trả sau
quá 1 đến 2 tiếng Nhà khách thu thêm 20%, 6 tiếng thu thêm 50%, trên 6
tiếng thu thêm 70% và trên 10 tiếng thu thêm 100%.
Bảng 2: Bảng giá phòng công bố của Nhà khách Nghệ An II.
Trên đây là bảng giá phòng công khai. Nhà khách cũng có những
chính sách thu hút khách hàng như giảm giá đối với khách đi theo đoàn
đông ( trên 15 khách) và khách quen (ở tại Nhà khách trên 4 lần). Những
đối tượng khách này sẽ được Nhà khách giảm 10% giá công bố. Đây cũng
chính là chính sách giữ khách của Nhà khách.
3.2. Chính sách xúc tiến và quảng bá sản phẩm.
Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, hoạt động xúc tiến,
quảng bá sản phẩm đối với một doanh nghiệp mới như Nhà khách Nghệ An
II là hết sức cần thiêt. Hiện nay, Nhà khách mới chỉ sử dụng hình thức

40. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 40 -
quảng cáo qua tờ rơi và qua đài báo. Sắp tới, cuối năm 2006, Nhà khách sẽ
đưa vào sử dụng hình thức quảng cáo qua website, mạng Internet. Kết hợp
với các hình thức quảng cáo trên, Nhà khách đã tận dụng khoảng thời gian
ngoài thời vụ để tiếp xúc, khai thác thị trường mục tiêu và thị trường tiềm
năng. Khoảng từ tháng 12 hàng năm, Nhà khách cử nhân viên phụ trách
hoạt động Marketing đi khai thác thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
thiết lập tiêu chuẩn về sản phẩm, đưa ra những ý kiến đóng góp nhằm nâng
cao chất lượng sản phẩm và chất lượng trong phục vụ.
Mỗi năm, Nhà khách chi cho hoạt động Marketing khoảng từ 30 – 43
triệu đồng. Nhà khách đang ngày càng cố gắng nâng cao chất lượng và hiệu
quả trong hoạt động quảng cáo, hoạt động Marketing nhằm thu hút ngày
càng nhiều khách đến nghỉ, giới thiệu hình ảnh doanh nghiệp ngày càng
rộng rãi.
3.3. Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kêng phân phối. Lựa
chọn kênh phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và
đặc điểm của khách hàng. Trong kinh doanh du lịch thì có nhiều kênh phân
phối sản phẩm du lịch để lựa chọn.
Sơ đồ 6: Kênh phân phối sản phẩm du lịch.
Sản
phẩm
du
lịch
Khách
du
lịch
Đại lý chi
nhánh
điểm bán
Đại lý du
lịch bán
lẻ
Đại lý du
lịch bán
buôn
Công ty
lữ hành
du lịch

41. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 41 -
Nhà khách là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú nên chủ
yếu Nhà khách sử dụng kênh phân phối trực tiếp, tức là bán sản phẩm trực
tiếp cho khách hàng, không qua trung gian. Đối tượng khách sử dụng hình
thức phân phối này là tất cả các đối tượng khách của Nhà khách, đặc biệt là
đối tượng khách lẻ.
Nhà khách cũng sử dụng hình thức phân phối gián tiếp, thông qua
công ty lữ hành. Nhà khách phối hợp với công ty lữ hành, qua công ty lữ
hành để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Trong hình thức này Nhà
khách có thể bán một số sản phẩm (cụ thể bán dịch vụ của một số phòng
nhất định trong khoảng thời gian nhất định) cho công ty lữ hành, hoặc Nhà
khách bán cho khách hàng do công ty lữ hành giới thiệu và trả hoa hồng
cho công ty với mức giá bán và % hoa hồng đã được thoả thuận trước (tức
trên danh nghĩa là công ty lữ hành bán dịch vụ phòng cho khách hàng
nhưng trên thực tế công ty lữ hành không trực tiếp sở hữu dịch vụ một số
phòng nhất định trong khoảng thời gian nhất định).
3.4. Chính sách sản phẩm.
Nhà khách Nghệ An II là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn,
bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như dịch
vụ giặt là, nhận đặt vé tàu hoả, vé máy bay, nhận đặt mua các loại sản
phẩm đặc sản, hải sản có chất lượng cao ở Nghệ An và Cửa Lò.
Để tạo ra một sản phẩm mới trong hoạt động kinh doanh lưu trú là
rất khó, do đó chính sách sản phẩm của Nhà khách là cố gắng nâng cao
chất lượng sản phẩm hiện có bằng cách nâng cao ý thức, nhận thức của cán
bộ công nhân viên, từ đó nâng cao được chất lượng phục vụ. Đồng
thời,Nhà khách đang tiếp tục phát triển hệ thống dịch vụ mới nhằm thoả
mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tạo ra một sản phẩm mới là rất khó nhưng không phải vì thế mà Nhà
khách không khuyến khích nhân viên, không tự cố gắng tìm tòi, sáng tạo ra
sản phẩm mới. Trong chỉ tiêu của năm 2006, Nhà khách có giao cho thợ

42. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 42 -
bậc 3 trở lên, hàng năm phải tạo ra được sản phẩm mới, sáng kiến mới
trong công tác phục vụ mới và họ sẽ được nâng lương. Còn đối với thợ
dưới mức bậc 3 thì Nhà khách không bắt buộc nhưng cũng rất khuyến
khích và tạo điều kiện cho họ có thể đưa ra những ý kiến đóng gop mới,
sáng tạo hay những sản phẩm mới. Đây là động lực khích thích cho mọi
nhân viên hăng say hơn, đóng góp tích cực hơn cho doanh nghiệp. Chính
sách này giúp doanh nghiệp có thể khơi dậy khả năng sáng tạo trong nhân
viên, làm tăng tính dân chủ trong doanh nghiệp.
Khẳng định tốt trong chất lượng phục vụ, đa dạng dịch vụ bổ saung
hay tìm ra sản phẩm mới đều có thể tạo nên tính dị biệt hoá trong sản phẩm
của doanh nghiệp, tạo tính khác biệt trong hình ảnh của doanh nghiệp, nâng
cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. Do đó, hoạt
động này cũng được doanh nghiệp rất chú ý, quan tâm. Nó đóng góp quan
trọng trong sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
3.5. Chính sách chăm sóc khách hàng sau mua.
Có người cho rằng sau khi khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm thì
không cần phải quan tâm đến khách hàng đó nữa. Đó là một ý kiến sai lầm
lớn. Có hai nguyên nhân để khẳng định ý kiến trên là sai lầm:
Thứ nhất, khách hàng đó có thể là khách hàng tương lai của doanh
nghiệp. Sau khi tiêu dùng một sản phẩm, họ có thêm thông tin về sản phẩm
và doanh nghiệp sản xuất sản phẩm đó. Thông tin này được khách hàng
tích luỹ làm kinh nghiệm trong tiêu dùng. Sau một thời gian, khi họ lại có
nhu cầu tiêu dùng sản phẩm đó, họ sẽ tổng hợp lại các thông tin, so sánh
giữa các sản phẩm và các hoạt động của doanh nghiệp để chọn lựa sản
phẩm và doanh nghiệp tiếp theo mà họ sẽ tiêu dùng. Như thế, họ sẽ lựa
chọn sản phẩm của doanh nghiệp mà họ cho là thoả mãn tốt nhất nhu cầu
của họ.
Thứ hai, khách hàng cũng chính là một nhân viên Marketing không
chính thức của doanh nghiệp. Sau khi tiêu dùng và cảm nhận chất lượng

43. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 43 -
sản phẩm, khách hàng có thể sẽ truyền lại những kinh nghiệm cho người
thân, họ hàng và bạn bè mình.
Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sau mua cũng đóng góp
vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Vậy, chính
sách chăm sóc khách hàng sau mua sẽ có ý nghĩa như thế nào đối với
doanh nghiệp? Hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua giúp khách hàng
luôn nhớ đến doanh nghiệp, đến sản phẩm của doanh nghiệp. Chính sách
chăm sóc khách hàng sau mua sẽ tạo ra một thị trường khách tiềm năng, sẽ
trở thành khách hàng quen của doanh nghiệp. Đồng thời chính sách chăm
sóc khách hàng sau mua sẽ tạo ra một thị trường khách tiềm năng nhờ sự
giới thiệu, quảng bá của những khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của
doanh nghiệp và thấy hài lòng.
Tầm quan trọng của khách hàng trong chính sách chăm sóc khách
hàng sau mua đã được Nhà khách nhận thức rõ ràng. Do đó, Nhà khách áp
dụng chính sách chăm sóc khách hàng sau mua đối với tất cả các đối tượng
khách hàng của mình, đặc biệt là đối với khách đoàn, khách quen, các
khách TW Đảng, Quốc hội, Chính phủ… Nhà khách đã gửi thư thăm hỏi
khách hàng vào những dịp lễ, tết hoặc cử nhân viên Marketing trực tiếp
thăm hỏi vào đầu thời vụ du lịch (khoảng đầu tháng 4 hàng năm).
4. Mục tiêu của doanh nghiệp trong những năm tới.
4.1. Mục tiêu dài hạn.
Những mục tiêu dài hạn giúp doanh nghiệp có thể tông tại và phát
triển lâu dài trên thị trường.
- Tổ chức quản lý thống nhất: Sự thống nhất trong quản lý là yếu tố
thúc đẩy kinh doanh phát triển. Với nhiều ngành công nghiệp, khi máy móc
càng phát triển có thể thay thế được sức lao động của con người thì sự quản
lý thống nhất là vô cùng quan trọng và nó thể hiện ở sự trôi chảy của cả
một dây chuyền sản xuất. Còn đối với ngành du lịch và dịch vụ khi sức lao
động của con người là chính và không thể thay thế bằng mày móc, nếu

44. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 44 -
không có sự quản lý thống nhất thì dễ dẫn đến tình trạng chồng chéo trong
hoạt động và ảnh hưởng xấu tới kết quả hoạt động.
- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao
động: Con người là yếu tố quan trọng trong thành công của hoạt động kinh
doanh dịch vụ nói chung va kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Trong
hoạt động dịch vụ, con người là yếu tố không thể thay thế và cũng là nhân
tố trực tiếp tạo ra chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua thái độ phục vụ
có nhiệt tình hay không, có chu đáo, phong cách phục vụ có nhanh nhẹn
hay không, và trình độ hiểu biết cao hay thấp. Do đó, để nâng cao chất
lượng phục vụ Nhà khách đã đưa ra mục tiêu phải nâng cao nhận thức tư
tưởng cho mọi cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp thấy được tầm
quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Phải thấy được việc phục
vụ khách chính là phục vụ mình. Khách là người ban thưởng cho mình một
cơ hội, một quyền lợi. Để từ đó mọi người phải nâng cao tinh thần trách
nhiệm và thái đọ phục vụ đối với khách. Nâng cao hiểu biết của nhân viên,
làm cho họ thấy được sự cạnh tranh trong cơ chế thị trường ngày càng
quyết liệt. Để tồn tại và phát triển chỉ có một con đường tự chọn là phải tự
khẳng định mình và đứng vững trong cơ chế đó để nỗ lực phấn đấu vươn
lên. Như thế, Nhà khách đã tổ chức các khoá đào tạo, huấn luyện cho nhân
viên hằng năm, vừa để nâng cao nhận thức và trình độ, vừa nâng cao tay
nghề kỹ thuật và tay nghề phục vụ.
- Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhu cầu an toàn và nhu cầu về
thẩm mỹ, cảm nhận cái đẹp ngày càng đòi hỏi nhiều hơn trong nhu cầu thoả
mãn của khách hàng. Ngày nay, trong lưu trú không những đòi hỏi phải
đẹp, độc đáo, các trang thiết bị không những tiện nghi mà còn phải hài hoà,
lịch sự nữa. Trong ăn uống, các món ăn phải đa dạng, ngon miệng và cả
“ngon mắt”. Như thế, đòi hỏi phải có đầy đủ trang thiết bị hiện đại, thuận
tiện để hỗ trợ. Việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật là cần
thiết trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

45. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 45 -
- Mở rộng thị trường, tăng uy tín của doanh nghiệp: Tính thời vụ trong
hoạt động đã rút ngắn thời gian kinh doanh có hiệu quả của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần phải tận dụng tốt khoảng thời gian đó bằng cách mở
rộng thị trường mục tiêu của doanh nghiệp và nâng cao uy tín, danh tiếng
của doanh nghiệp trên thị trường. Doanh nghiệp đang cố gắng mở rộng thị
trường, không những chỉ tập trung vào thị trường khách công vụ mà còn có
chính sách xâm nhập các thị trường khác bằng cách đa dạng hoá sản phẩm
dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ. Doanh nghiệp
đang tích cực tăng cường công tác tiếp thị, đặc biệt là ở khu vực Hà Nội và
các tỉnh lân cận, thu hút khách du lịch nghỉ dưỡng, nghỉ biển. Doanh
nghiệp còn có chính sách khuyến mãi hợp lý, có những đối tác tạo nguồn
thu hút khách, phân công nhiệm vụ bán khách ngoại tỉnh, nội tỉnh và địa
bàn. Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng phục vụ khách và ý thức
chấp hành nội quy, quy chế của nhân viên. Xử lý kịp thời và nghiêm minh
các trường hợp vi phạm, sai trái. Giao cho bộ phận lễ tân là “người bán
hàng” phải trực tiếp kiểm tra chất lượng dịch vụ trước, trong khi phục vụ
khách hàng. Tổ chức kiểm tra tay nghề hàng năm theo chế độ quy định, xây
dựng đội văn nghệ đủ sức hoàn thành nhiệm vụ. Tổ chức giao lưu, phục vụ
nội bộ, phục vụ cho công tác kinh doanh đạt hiệu quả. Các hoạt động trên
sẽ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng trong phục vụ và tăng uy
tín của doanh nghiệp.
4.2. Mục tiêu cụ thể trong năm 2006.
- Chỉ tiêu danh thu: Tổng doanh thu : 4 tỷ đồng, trong đó có:
+ Lưu trú: 1.8 tỷ đồng.
+ Tự chế: 2 tỷ đồng.
- Tiêu chí ngân sách:
+ Thuế GTGT: 38.000.000 đồng.
+ Thuế môn bài: 1.000.000 đồng.
+ Phí và lệ phí: 25.630.000 đồng.

46. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 46 -
- Chỉ tiêu đời sống:
+ Đảm bảo việc làm cho số cán bộ công nhân viên thuộc biên chế và
hợp đồng không thời hạn.
+ Đảm bảo chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hộ lao động.
+ Đảm bảo thu nhập bình quân: 850.000 đồng/ tháng.
- Xây dựng cơ sở vật chất:
+ Hoàn chỉnh công việc nghiệm thu công trình nhà năm tầng, đưa
vào khai thác có hiệu quả.
+ Giải phóng trạm điện cũ, xây dựng nhà ăn bình dân phục vụ khách
trong mùa hè và tạo việc làm trong mùa đông.
+ Sửa chữa, bảo dưỡng và đồng bộ hoá thiết bị phòng ngủ nhà 3 tầng
để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
- Phong trào thi đua:
+ Phát động và tổ chức tốt phong trào thi đua lao động giỏi, lao động
sáng tạo để lập thành tích chào mừng các ngày lễ lớn trong năm.
+ Xây dựng tổ chức Đảng, Công đoàn, Đoàn thanh niên đạt đơn vị
vững mạnh, xuất sắc năm 2006.
+ Đẩy mạnh các hoạt động văn hoá, thể thao.
+ Xây dựng, giữ vững đơn vị văn hoá cấp Tỉnh.
- Công tác quản lý định mức kinh tế kỹ thuật.
+ Tiến hành kiểm tra các chỉ tiêu kinh tế để giao khoán và quản đối
với các khâu phục vụ.
+ Kiểm tra giá cả kịp thời để nâng cao hiệu quả.
+ Thực hiện công tác thông tin kinh tế kịp thời.
+ Đảm bảo các nguyên tắc tài chính.

47. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 47 -
5. Thực trạng ở bộ phận bếp tại Nhà khách Nghệ An II.
5.1. Thực trạng ở bộ phận bếp.
Nhà khách có nhà ăn lớn với sức chứa 400 chỗ ngồi, 3 phòng ăn nhỏ
(phòng ăn VIP) phục vụ 30 chỗ ngồi trở lại (phòng có điều hoà), 2 phòng
ăn từ 30 – 60 chỗ ngồi. Nhà bếp có khu vực bếp nấu và khu vực sân có các
vòi nước để rửa. Khu vực bếp nấu có: 3 bếp ga cỡ lớn, trong đó 2 bếp dùng
nấu đồ ăn nóng, 1 bếp dùng nấu đò ăn để nguội; 1 bếp than dùng để nấu
cơm, nước uống; 1 tủ để bát thông thoáng; 1 dàn để nồi nấu, chảo rán… và
các vật dụng cần thiết khác; 2 tủ lạnh, 1 dùng để đồ đông lạnh và hải sản, 1
tủ lạnh nhỏ; và 2 cái bàn lớn dùng để thức ăn đã qua chế biến phục vụ
khách.
Các nhà ăn, phòng ăn không có điều hoà đều trang bị quạt điện phục
vụ khách vào mùa hè nóng nực. Các nhà ăn, phòng ăn đều có vị trí thuận
lợi, thoáng đãng, sạch sẽ phục vụ khách; có trang trí cây xanh làm tăng vẻ
hài hoà, mát dịu cho căn phòng.
Ở bộ phận bếp có kèm cả chức năng phục vụ bàn với tổng số 30
nhân viên, bao gồm 1 Phó giám đốc bộ phận bàn, bếp; 3 đầu bếp chính, 3
bếp phó, 3 trưởng ca và 20 nhân viên phục vụ trực tiếp. Đội ngũ đầu bếp có
nhiều kinh nghiệm, phục vụ đầy đủ các món ăn bình dân đến các món đặc
sản biển, các món ăn Âu – Á, món ăn Trung Quốc, Thái Lan với chất lượng
cao. Các nhân viên phục vụ trực tiếp có ngoại hình khá; phong cách ăn mặc
lịch sự, gọn gàng; phong cách phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình,
chính xác; được đào tạo cơ bản về chuyên môn phục vụ.
Bộ phận bếp đã tạo được mối quan hệ tốt với nhà cung cấp nên về
lương thực - thực phẩm luôn có đủ số lượng và chất lượng đảm bảo, luôn
đảm bảo rau tươi, hải sản tươi, chất lượng tốt.
Với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, điều kiện cơ sở vật chất tốt
và lương thực - thực phẩm chất lượng tốt, Nhà khách có một thực đơn các
món ăn khá đa dạng, từ các món ăn Trung Quốc, Thái Lan đến các món ăn

48. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 48 -
Âu – Á với chất lượng tốt phục vụ khách hàng. Đặc biệt Nhà khách có các
món đặc sản biển rất đặc trưng được chế biến từ các loại hải sản như tôm,
cá, mực, bào ngư…thơm ngon, trang trí đẹp mắt, hài hoà, rất thu hút khách
du lịch, đặc biệt là đối tượng khách từ các tỉnh phía Bắc như Hà Nội và các
tỉnh lân cận Hà Nội.
Chất lượng phục vụ của bộ phận bếp chưa cao. Tuy có sự đa dạng về
các món ăn trong thực đơn và có định suất ăn linh hoạt nhưng thực đơn
chưa phong phú, sử dụng thực đơn lặp đi, lặp lại năm này qua năm khác,
các món ăn trang trí đẹp mắt nhưng ít có sự mới lạ, độc đáo. Các trang thiết
bị, cơ sở vật chất ở trong khu vực bếp đày đủ, thuận tiện va hiện đại. Vị trí
nhà ăn, phòng ăn được bố trí hợp lý, thuận tiện, thoáng đãng và sạch sẽ.
Trong quá trình phục vụ nhân viên đã biết cách bố trí hợp lý giữa nhu cầu
của khách và sự thuận tiện trong phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, nhân
viên có kỹ thuật, tay nghề cao cond thiếu, việc phục vụ khách VIP chưa đạt
yêu cầu.
5.2. Ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động của bộ phận bếp.
5.2.1. Ưu điểm:
- Đội ngũ nhân viên có ngoại hình khá, tốt nghiệp trung cấp trở lên với
ngành liên quan đến du lịch và khách sạn; phục vụ có ý thức, nhanh nhẹn,
nhiệt tình, chu đáo.
- Tạo được mối quan hệ tốt với nhà cung cấp lương thực - thực phẩm
nên luôn có được sản phẩm tươi, ngon, đảm bảo chất lượng tốt, giá cả phải
chăng và thuận tiện về thời gian.
5.2.2. Nhược điểm:
- Việc cải tiến món ăn chưa được tiến hành thường xuyên nên các
món ăn còn trùng lặp từ năm này sang năm khác.
- Kỹ thuật chế biến món ăn chưa đáp ứng nhu cầu, chưa tạo được sự
hấp dẫn đối với người ăn.

49. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 49 -
- Công tác phục vụ bàn còn có lúc lơ là, thiếu tập trung (nhất là đối
với khách lẻ), thái độ của một số nhân viên chưa ân cần, chu đáo, nhiệt tình
và chưa kịp thời.
- Nhân viên kỹ thuật tay nghề cao còn thiếu, việc phục vụ khách VIP
chưa đạt yêu cầu.
Nhà khách Nghệ An II có tốc độ phát triển khá nhanh, có nhiều
thuận lợi nhưng cũng không khỏi có những khó khăn. Việc khắc phục
những khó khăn là vấn đề cần có thời gian lâu dài, cần những chính sách
đúng đắn và hợp lý, đặc biệt là trong công tác quản lý cần phải thống nhất,
chặt chẽ và nhất quán từ trên xuống dưới. Việc đào tạo ý thức và trình độ
kỹ thuật cho nhân viên là cần hết sức chú ý nhằm tạo ra chất lượng phục vụ
tốt, nâng cao uy tín cho Nhà khách, cũng chính là tự nâng cao mức lương
cho các nhân viên.

50. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 50 -
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ của bộ phận bếp ở Nhà khách Nghệ An II.
1. Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của Nhà khách Nghệ
An II ở bộ phận bếp.
1.1. Xác định thị trường mục tiêu và nghiên cứu đặc điẻm của thị trường
mục tiêu.
Vị trí của Nhà khách đã tác động tạo nên tính thời vu trong kinh
doanh. Tính thời vụ cũng tác động rõ lên thị trường khách đến với Nhà
khách. Trong thời vụ khách đến với Nhà khách chủ yếu là khách du lịch
nghỉ biển và khách công vụ. Còn ngoài thời vụ, khi thời tiết se lạnh, không
còn thích hợp cho du lịch nghỉ biển thì đối tượng khách đến đây chủ yếu là
khách địa phương và các vùng lân cận với mục đích chính là thưởng thức
đặc sản biển.
1.1.1. Trong thời vụ.
Trong thời vụ là khoảng thời gian từ đầu tháng 4 đến cuối tháng 9,
đặc biệt khoảng thời gian từ cuối tháng 5 đến cuối tháng 8 là khoảng thời
gian kinh doanh rầm rộ và đạt hiệu quả cao nhât. Đây là khoảng thời gian
có thời tiết khá oi bức và nóng nực. Đi nghỉ biển trong khoảng thời gian
này quả là điều lý thú đối với mọi người. Một số cơ quan, tổ chức, công
nhân viên chức khi đi dự hội nghị, hội thảo… trong thời gian này thì họ vẫn
mong nơi tổ chức sẽ gần biển, không khí thoáng đãng và có phần mát mẻ
hơn, như thế sẽ giúp mọi người có tinh thần sảng khoái, thư thái hơn, công
việc sẽ đạt hiệu quả hơn. Nếu cuộc họp, hội nghị… diễn ra trong nhiều
ngày thì lại thật tiện lợi khi tổ chức ở nơi gần biển. Sau một ngày làm việc
mệt mỏi, tích cực phát biểu, đóng góp ý kiến, các đại biểu có thể tắm biển,
dạo mát, giảm stress và lấy lại tinh thần, thể lực cho ngày làm việc tiếp
theo.

51. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 51 -
Dựa vào tâm lý trên, Nhà khách có thể xác định rằng hai đối tượng
chính yếu, thị trường mục tiêu của Nhà khách đó là khách du lịch nghỉ biển
và khách công cụ. Nhưng để phục vụ tốt hai đối tượng khách này, Nhà
khách cần phải nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của họ. Khách du lịch nghỉ
biển thường có mức chi trả trung bình khá. Phần lớn trong số họ đi nghỉ
biển để tìm kiếm sự thảnh thơi, vui vẻ, thư giãn. Họ không quá đòi hỏi về
chất lượng các dịch vụ, kể cả trong dịch vụ ăn uống. Thông thường họ đi
theo đoàn, có đặt chỗ trước tại Nhà khách. Do đó, dịch vụ ăn uống họ cũng
có đặt trước về số lượng suất ăn và chi phí cho mỗi suất với yêu cầu các
bữa ăn phải được thay đổi món ăn thường xuyên và các bữa ăn phải có món
mang đặc tính của vùng biển này. Họ cũng không yêu cầu quá cầu kỳ trong
cách trang trí món ăn, bữa ăn nhưng phải sắp xếp hợp lý và ngon mắt, tạo
cảm giác muốn ăn. Trong phục vụ họ mong muốn nhân viên phải lịch sự,
nhanh nhẹn và nắm được các thông tin cơ bản về các món ăn ( nhưng cũng
rất ít người chú ý hỏi thông tin các món ăn vì họ hay trò chuyện với những
người khác trong đoàn).
Đối với khách công vụ thì tính chất trong động cơ chuyến đilà kết
hợp giữa công việc và nghỉ ngơi, giải trí. Sau một ngày làm việc mệt mỏi
họ cần phải nghỉ ngơi, giảm stress, tái tạo lại sức lao động. Hơn nữa khách
công cụ thường là những người có trình độ học vấn và học thức cao hơn
các đối tượng khách khác. Họ có vốn tri thức rộng, hiểu biết nhiều, tư duy
sâu sắc, nhanh nắm bắt được cai mới và thích cái mới. Tác phong, cách xử
sự của họ rất mực thước, ít nổi khùng. Họ thích được tôn trọng, thậm chí
đên mức đề cao, thích được đối xử lịch thiệp, yêu cầu cao về tính trung
thực và chính xác trong phục vụ, nhưng họ hay cố chấp và thường châm
biếm rất tế nhị, sâu cay. Họ có khả năng chi trả cao, do đó các yêu cầu của
họ cũng cao và thường coi trọng chất lượng cả của món ăn và cả trong phục
vụ. Đối tượng khách công vụ có thể có đặt phòng trước nhưng ít, họ thường
là khách lẻ và ít khi đặt bữa ăn trước, cũng ít khi cố định chi phí bữa ăn,

52. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 52 -
suất ăn. Do đó sự đa dạng trong bữa ăn do chính họ quyết định nhưng họ có
yêu cầu cao về sự đa dạng trong thực đơn món ăn. Về món ăn, họ rất thích
các món ăn được trang trí cầu kỳ, hài hoà, độc đáo nhưng trang trọng và
lịch sự. Món ăn phải mang lại sự “ngon mắt”, mùi vị hấp dẫn, kính thích vị
giác người ăn. Trong phục vụ, họ mong được phục vụ bởi nhân viên có
ngoại hình trung bình trở lên và trang phục gọn gàng, lịch thiệp, phục vụ
nhanh nhẹn, lịp thời, tập trung vào công viêc hiện tại, thái độ ân cần, chu
đáo và nhiệt tình. Khách công vụ thường hay tìm hiểu, muốn biết các thông
tin về vùng này, đặc biệt là những thông tin liên quan đến công việc của họ.
Do đó, nhân viên cần phải có trình độ, cơ bản nắm được các thông tin về
tình hình kinh tế- xã hội vùng này.
1.1.2. Ngoài thời vụ.
Khi thời tiết không còn ấm áp, nhu cầu đi du lịch nghỉ biển sẽ giảm
hẳn, có lúc là không có. Khi đó khách đến đây chủ yếu với mục đích
thưởng thức đặc sản biển. Đối tượng khách này phần lớn là khách địa
phương và các vùng lân cận. Họ thường là những người có thu nhập cao và
khả năng chi trả cao. Họ sử dụng dịch vụ ăn uống ở Nhà khách trong thời
gian này chu yếu là để “ thưởng thức”. Họ không chú ý nhiều số lượng mà
quan tâm đến chất lượng món ăn. Họ tìm đến đây để thay đổi không khí,
thay đổi cách ăn uống và thay đổi hương vị món ăn. Họ muốn được phục
vụ chu đáo, được hưởng cảm giác người khác phục vụ mình, chứ không
phải tự mình phục vụ mình như ỏ nhà. Do đó họ rất chú ý đến phong cách
phục vụ và chất lượng phục vụ của nhân viên. Một người phục vụ nhiệt
tình, nhanh nhẹn, chu đáo, xử sự đúng mực, lịch sự, có hiểu biết cơ bản về
các món ăn đặc trưng của Nhà khách trong mùa này là nhân viên mà thị
trường khách này yêu cầu. Món ăn cần phải ngon miệng, trang trí đẹp mắt,
độc đáo, mùi vị thơm ngon, đảm bảo hợp vệ sinh và chất lượng tốt.
Xác định thị trường mục tiêu và tìm hiểu đặc điẻm tiêu dùng của
khách giúp Nhà khách biết được họ đang phục vụ ai? Có yêu cầu là gi?.

53. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 53 -
Dựa vào đó Nhà khách có thể xây dựng được những nét cơ bản về dịch vụ
và phong cách phục vụ của nhân viên. Đây cũng chính là cơ sở để xây
dựng chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong ăn uống của Nhà
khách.
1.2. Mục tiêu kinh doanh của bộ phận bếp Nhà khách Nghệ An II trong
năm 2006 và một số năm tiếp theo.
Trong năm 2005, Nhà khách đã xây dựng được cơ sở vật chất khang
trang, có nhà ăn rộng, có cả phòng ăn VIP, có trang thiết bị hiện đại như
máy điều hoà nhiệt độ trang bị cho một số phòng. Nhưng trong năm 2005,
biến động giá đã gây ra tâm lý e ngại đối với khách hàng khi đến Cửa Lò
nói chung và đến Nhà khách nói riêng. Thêm vào đó là chủ trương tiết
kiệm chi phí trong hội họp, tiệc tùng, đình đám của Nhà nước cũng ảnh
hưởng không nhỏ đến doanh thu của Nhà khách, đặc biệt là doanh thu từ bộ
phận kinh doanh ăn uống.
Mục tiêu năm 2006, Nhà khách cố gắng tăng doanh thu từ kinh
doanh ăn uống lên 2 tỷ đồng, chiếm 50% tổng doanh thu mục tiêu của toàn
bộ trong Nhà khách, tăng lên 15% so với năm 2005. Nhà khách cố gắng
sang năm 2006 tăng quy mô của nhà ăn bằng cách giải phóng trạm điện cũ
để xây dựng nhà ăn bình dân phục vụ khách trong mùa hè và tạo việc làm
trong mùa đông. Đây cũng chính là cách Nhà khách muốn mở rộng thị
trường, tăng doanh thu và tạo việc làm cho nhân viên.
Cả trong một số năm tới. Nhà khách đưa ra mục tiêu phải đảm bảo
việc làm cho các cán bộ công nhân viên thuộc biên chế và hợp đồng không
thời hạn, đảm bảo chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hộ lao động
và tăng thu nhập bình quân cho người lao động. Không những chỉ về mặt
vật chất mà Nhà khách còn có những chính sách nhằm nâng cao đời sống
tinh thần cho cán bộ công nhân viên như tổ chức các hoạt động thể thao,
tham gia các cuộc thi về nấu ăn hoặc phục vụ ăn uống.

54. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 54 -
2. Các giải pháp về Marketing của Nhà khách.
2.1. Áp dụng chính sách nhiều mức giá.
Hiện nay trên thị trường rất nhiều nhà hàng hoặc bộ phận kinh doanh
ăn uống trong các khách sạn, nhà nghỉ chạy theo chính sách giảm giá.
Nhưng giảm giá sẽ tạo cho khách hặng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp đó mặc dù doanh nghiệp không hề làm giảm chất lượng
món ăn đi để giảm giá. Và các khách hàng đó có khả năng sẽ không tiêu
dùng sản phẩm của doanh nghiệp đó nữa. Nhà khách Nghệ An II không
theo đuổi chính sách giảm giá đó mà Nhà khách giảm giá bằng cách nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống, chất lượng món ăn và chất lượng phục vụ,
mà không nâng giá món ăn lên. Điều này sẽ càng tăng thêm sự tin tưởng và
lòng trung thành của khách hàng đối với Nhà khách, giúp Nhà khách không
những duy trì được thị trường khách mà còn có thể mở rộng thêm.
Nhà khách cần tăng cường nghiên cứu thị trường khách, nắm rõ khả
năng chi trả, những yêu cầu của khách hàng, và cả chi phí trong quá trình
tạo món ăn và quá trình phục vụ để có thể đa ra giá cả phù hợp, không quá
cao, cũng không quá thấp, nếu không sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của công ty và thị trường khách du lịch. Nhà khách có thể áp dụng
chính sách nhiều mức giá trong kinh doanh ăn uống. Một món ăn có thể áp
dụng các mức giá khác nhau đối với từng thị trường khách bằng cách thay
đổi một phần nguyên liệu đầu vào nhưng vẫn đảm bảo giữ được những đặc
trưng cơ bản của món ăn. Ví dụ, đối với khách công vụ, có đòi hỏi cao, giá
món ăn có phần cao hơn một ít nhưng trong cách trang trí món ăn sẽ cầu kỳ
hơn, phức tạp hơn. Cũng món ăn đó, phục vụ khách du lịch nghỉ biển thuần
tuý thì Nhà khách có thể đưa ra mức giá giảm hơn và giảm chi phí trong
cách trang trí món ăn.
Nhà khách cần duy trì chính sách 3 mức giá ứng với các khoảng thời
gian khác nhau và chính sách giảm giá cho khách đoàn đông và khách
quen. Nhà khách cần nghiên cứu và xác định cho các mức giá không có

55. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 55 -
khoảng cách quá xa. Nhà khách nên dành một phần hoa hồng cho những cá
nhân, đơn vị giới thiệu khách đến nghỉ hoặc sử dụng dịch vụ ăn uống.
Để xây dựng hệ thống giá cả hợp lý, Nhà khách cần phải dựa vào sự
phân tích chi phí, phân tích điểm hoà vốn, phải xem xét khả năng chi trả
của khách, đồng thời cần nắm rõ giá cả của đối thu cạnh tranh.
2.2. Đầu tư hơn nữa vào hoạt động xúc tiến, quảng cáo sản phẩm.
Xúc tiến, quảng bá sản phẩm là hoạt động rất quan trọng và cần thiết
cho các doanh nghiệp trong kinh doanh. Nó giúp cho doanh nghiệp giới
thiệu các sản phẩm của mình về số lượng, giá cả và cả những lời hứa về
chât lượng sản phẩm của công ty. Khi tiến hành quảng cáo, Nhà khách phải
dựa trên những nghiên cứu về mong đợi của khách hàng, khoản chi phí
dành cho quảng cáo, hình thức và cách thức quảng cáo mang lại hiệu quả,
tức quảng cáo đó đến được với nhiều khách hàng tiềm năng nhất, đồng thời
phù hợp với khả năng của Nhà khách.
Hiện nay, Nhà khách mới chỉ sử dụng hình thức quảng cáo bằng tờ
rơi, qua đài báo và qua trung gian như các công ty du lịch, các công ty lữ
hành. Nhà khách cần đầu tư để làm đa dạng hoá hơn nữa các hình thức
quảng cáo, như quảng cáo thông qua website, thông qua ti vi… Nhà khách
cần thay đổi hình thức của tờ rơi. Hình thức tờ rơi của Nhà khách hiện là
khổ A4, đánh chữ đen trên nền giấy trắng, mỏng dạng thư ngỏ. Hình thức
tờ rơi này không được bắt mắt. Nhà khách nên thiết kế và xây dựng lại tờ
rơi màu, giấy cứng với khổ giấy nhỏ hơn hoặc có thể gập vào, trông bắt
mắt hơn với hình ảnh Nhà khách ở trên, có thể giới thiệu qua bằng hình ảnh
về cơ sở vật chất cua Nhà khách và của bộ phận bếp, kèm theo giá và chính
sách ưu đãi về giá của Nhà khách.
Khi xây dựng chương trình quảng cáo, Nhà khách cần xác định rõ
mục đích của quảng cáo, chủ thể quảng cáo và đối tượng khách mà quảng
cáo nhắm đến. Các chương trình quảng cáo dành cho bộ phận bếp cần phải
làm cho khách hàng biết được các món ăn đặc trưng và các món mới của

56. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 56 -
Nhà khách kèm theo nét nổi bật của món ăn đó và có thể có giá cả của mỗi
món, kèm theo chính sách ưu đãi về giá của Nhà khách.
Trong quá trình thực hiện quảng cáo, Nhà khách cần theo dõi phản
ứng của khách hàng thường xuyên, liên tục. Sau đó, phân tích kết quả thu
được, Nhà khách nhanh chóng tìm ra các giải pháp, xem xét và đưa ra giải
pháp phù hợp nhất để chỉnh sửa cho chương trình quảng cáo đạt hiệu quả
với khách hàng mục tiêu. Các chương trình quảng cáo sau một thời gian
nhất định cũng nên cải tiến, thay mới nó để tạo cảm giác mới lạ, thu hút
hơn. Hình thức quảng cáo bằng tờ rơi là hình thức dễ thay đổi mẫu mã mà
có chi phí có lợi nhất cho Nhà khách. Sử dụng hình thức quảng cáo bằng tờ
rơi lại có thể giúp khách hàng nhớ lâu hơn, vì tờ rơi có thể cất giữ được.
Theo dõi và nắm bắt tâm lý khách hàng để có thể đưa ra các phương
thức thích hợp nhằm thúc đẩy nhanh chóng quyết định mua của khách hàng
khi họ đang do dự và lựa chọn. Các nhân viên phục vụ trực tiếp cần chú ý
quan sát thái độ của khách hàng trong quá trình phục vụ, kịp thời đưa ra
những gợi ý để khách hàng chọn lựa và tích cực tìm hiểu, tạo điều kiện để
khách hàng đưa ra nhận xét, ý kiến của bản thân. Những nhận xét này là cơ
sở để Nhà khách chỉnh sửa các tờ quảng cáo, cũng như thực đơn ăn uống
cho phù hợp hơn.
2.3. Tạo mối quan hệ tốt nhằm tạo điều kiện tốt trong quá trình phân
phối.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì hình thức phân phối trực tiêp,
bán trực tiếp được sử dụng rộng rãi nhất, phổ biến nhất. Sản phẩm của dịch
vụ ăn uống rất hay gặp khó khăn trong khâu lưu trữ và bảo quản, do đó,
bán sản phẩm dịch vụ ăn uống qua khâu trung gian gặp nhiều khó khăn.
Đặc biệt, đối với đồ ăn nóng hoặc đồ dễ bị ôi, thiu thì thời gian cất giữ là
rất ngắn, gần như là phải phục vụ trực tiếp. Khách hàng có thể đến sử dụng
dịch vụ ăn uống tại Nhà khách thông qua sự giới thiệu của một số nhà trung

57. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 57 -
gian nhưng Nhà khách vẫn là người phục vụ trực tiếp khách hàng, bán trực
tiếp cho khách hàng.
Nhà khách cần tạo mối quan hệ tốt với các nhà trung gian. Nhà trung
gian có thể là cá nhân, tổ chức, tập thể, công ty du lịch hoặc khách sạn bạn
trong khu vực. Có một số khách sạn trong khu vực không có dịch vụ ăn
uống, họ có thể sẽ giới thiệu khách hàng sang cho Nhà khách nếu Nhà
khách có dịch vụ ăn uống có chất lượng tốt và có mối quan hệ tốt với khách
sạn đó. Nhà khách cũng nên tăng khoản % hoa hồng cho các nhà trung gian
và có những ưu tiên cho họ như khi một hướng dẫn viên dẫn đoàn khách từ
15 khách trở lên đến nghỉ tại khách sạn thì miễn phí tiền ăn cho hướng dẫn
viên đó suất ăn 20.000 đồng/ suất. Các chính sách ưu đãi này sẽ tạo động
lực khuyến khích các trung gian giới thiệu khách đến Nhà khách.
Tuy hình thức phân phối gián tiếp trong dịch vụ ăn uống là rất ít
nhưng Nhà khách cũng nên tận dụng. Nhà khách có thể bán sản phẩm dịch
vụ ăn uống cho các khách sạn, doanh nghiệp khác để họ bán lại cho khách
hàng. Khi sử dụng hình thức này Nhà khách cần chú ý xem xét kỹ về doanh
nghiệp đặt mua sản phẩm của mình vì nếu doanh nghiệp kia sử dụng sản
phẩm với mục đích không lành mạnh thì sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín của
Nhà khách. Ví dụ, khách sạn A đặt mua sản phẩm dịch vụ ăn uống của Nhà
khách nhưng với mục đích không tốt. Khách sạn A sử dụng sản phẩm của
Nhà khách kèm với sản phẩm của chính khách sạn A nhưng chất lượng tồi
gây ra những phản ứng không tốt từ phía khách hàng. Như thế, danh tiếng
của Nhà khách đã bị ảnh hưởng. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của Nhà khách
sẽ bị mọi người cho là không tốt, lòng tin của khách hàng vào Nhà khách
giảm đi, uy tín của Nhà khách bị hạ thấp. Nếu nắm bắt được tình hình này
Nhà khách sẽ không bán săn phẩm của mình cho khách sạn A hoặc bán với
điều kiện phải thống nhất với khách sạn A chỉ sử dụng sản phẩm của Nhà
khách phục vụ, không được pha lẫn sản phẩm hai nơi với nhau nếu không
khách sạn phải chịu phạt.

58. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 58 -
2.4. Tăng sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ăn uống của Nhà khách.
Các món ăn của Nhà khách hiện nay cũng khá đa dạng, gồm có các
món điểm tâm, các loại nước giải khát, các món bình dân hay các món đạc
sản biển, có cả các món Âu – Á, các món ăn Trung Quốc và Thái Lan.
Nhưng tăng sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ăn uống là điều kiện rất cần
thiết Nhà khách có thể duy trì khách quen và mở rộng thị trường. Sự đa
dạng được thể hiện ở thực đơn món ăn, các món ăn trong các bữa ăn và cả
định suất ăn. Tăng sự đa dạng trong sản phẩm cũng chính là tạo thêm nhiều
cơ hội cho khách hàng lựa chọn và tiêu dùng, đồng thời tăng khả năng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, khả năng cạnh tranh trên thị trường và khả
năng tăng doanh thu cho Nhà khách.
Đa dạng hoá sản phẩm hay làm phong phú thêm các món ăn. Nhà
khách cần khuyến khích nhân viên sáng tạo, tạo ra món ăn mới hoặc làm
mới sản phẩm có từ trước. Thay đổi cách thức trang trí hay thay đổi tên gọi
của món ăn cũng là những cách làm mới sản phảm có từ trước.
Để có thể tạo ra được món ăn mới, Nhà khách phải khuyến khích
nhân viên tự học hỏi, tìm tòi hoặc Nhà khách đầu tư cho nhân viên học ở
các trung tâm đào tạo nấu ăn nổi tiếng hay ở các khách sạn bạn. Nhà khách
tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các cuộc thi về nấu ăn cũng là cách có
thể học hỏi đội bạn, từ đó tạo ra món mới.
3. Các giải pháp về tổ chức và quản lý.
Tăng cường tính thống nhất trong tổ chức quản lý ở bộ phận bếp.
Tính thống nhất trong tổ chức quản lý thể hiện rõ qua chu trình phục
vụ khách hàng mà không có lỗi dịch vụ từ khâu đón khách, nhận yêu cầu,
đến chế biến sản phẩm, phục vụ trực tiếp, và khâu tiễn khách. Các quá trình
này không được chồng chéo hay đứt đoạn. Như thế, Phó giám đốc bộ phận
bếp cần thống nhất các công việc một cách cụ thể cho nhân viên, quyền hạn
và nghĩa vụ của họ đối với Nhà khách.

59. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 59 -
Nâng cao tay nghề của nhân viên trong Nhà khách.
Nhà khách nên tổ chức các khoá đào tạo tay nghề cho các nhân viên
mới và đào tạo lại cho những nhân viên đang làm việc ở đây. Đối với nhân
viên bộ phận bếp thì chương trình đào tạo cần có những nội dung cơ bản
sau: quá trình phục vụ khách hàng trong phục vụ ăn uống, phong cách phục
vụ, những điều cần có ở một nhân viên phục vụ như về tác phong, thái
độ… Không những cần tổ chức đào tạo trong nội bộ Nhà khách mà còn cần
gửi nhân viên đến các trung tâm đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề hay
gửi sang học hỏi ở các doanh nghiệp khác để họ thấy rõ trình độ tay nghề
của bản thân để có ý hướng sửa chữa. Tổ chức cho nhân viên tham gia các
cuộc thi tay nghề cũng là một cách nâng cao tay nghề cho nhân viên. Cùng
với nâng cao tay nghề cho nhân viên, Nhà khách cũng cần có những hoạt
động ngoại khoá nhằm tác động cho nhân viên hiểu rằng chất lượng phục
vụ của mỗi người là rất quan trọng, đối với công ty cũng như đối với bản
thânn nhân viên đó. Chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách
hàng, lượng tiêu dùng có thể tăng, tăng doanh thu cho Nhà khách, cũng là
tạo thêm việc làm cho nhân viên.
Nâng cao chất lượng nguyên liệu đầu vào.
Nguyên liệu đầu vào là yếu tố đầu tiên quyết định chất lượng của sản
phẩm. Nhà khách cần chú ý quan tâm để có chất lương nguyên liệu đầu vào
tốt. Nhà khách nên tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp như đã từng có,
nhưng nên mở rộng thêm mối quan hệ với các nhà cung cấp nguyên liệu
đầu vào khác để tăng thêm sự lựa chọn cho chính doanh nghiệp mình. Nhà
khách cũng cần tăng cường công tác kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu
vào khi mua và khi tổ chức bảo quản. Thực hiện bảo quản theo đúng cách,
nơi thông thoáng và kệ để lương thực - thực phẩm cách xa những thứ có thể
gây nấm mốc như không để gần tường, để trên nền nhà, mà phải kê cao và
cách tường 20 cm. Đồng thời Nhà khách cũng nên tăng vốn đầu tư vào việc
mua hàng hoá, lương thưc - thực phẩm.

60. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 60 -
Đầu tư nâng cấp và trang bị thêm về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Để tăng chất lượng phục vụ, Nhà khách nên đầu tư sửa chữa và nâng
cấp trang thiết bị cũ. Đặc biệt đối với những thiết bị bị hỏng hóc thì cần
nhanh chóng sửa chữa hoặc thay mới để kịp thời phục vụ khách hàng. Các
thiết bị đã có thời gian sử dụng lâu, năng suất sử dụng không còn cao thì
Nhà khách nên thay mới bằng cách thiết bị mới, hiện đại và tiện dụng hơn.
Đề ra các chính sách thưởng, phạt hợp lý và cụ thể.
Nhà khách nên cụ thể hoá các biện pháp thưởng , phạt đối với nhân
viên, tránh tình trạng nhân viên thực hiện một cách đối phó hoặc nhân viên
“lách luật”. Nhà khách cần phải công khai hoá tât cả những quy định đó với
tất cả các nhân viên, đồng thời ban quản lý cần phải áp dụng một cách nhất
quán và công bằng đối với tất cả mọi người, từ nhân viên phục vụ trực tiếp
đến Giám đốc. Năm 2006, Nhà khách đã áp dụng quy định cương quyết
thay thế và chấm dứt hợp đồng lao động với nhân viên vi phạm quy chế của
Nhà khách.
Nhà khách áp dụng chính sách kiểm tra tay nghề theo định kỳ,
nghiên cứu tình trạng của nhân viên cả về sức khoẻ lẫn trình độ để có biện
pháp khắc phục những gì đang yếu kém. Dựa vào kết quả nghiên cứu đó để
có chính sách nâng lương hợp lý, nâng lương cho những nhân viên có trình
độ tay nghề tốt và nâng cao hơn trước, hay cho những nhân viên có quá
trình phục vụ tốt, được khách hàng khen ngợi. Nhà khách cần có thêm
những phần thưởng khuyến khích nhân viên đưa ra những ý tưởng mới,
sáng tạo đóng góp cho doanh nghiệp. Ngoài ra, Nhà khách nên tích cực hơn
nưa trong các hoạt động phúc lợi xã hội như đưa ra các suất học bổng dành
cho con em nhân viên trong Nhà khách, các khoản dành cho hoạt động xoá
đói giảm nghèo cho nhân viên trong Nhà khách và cả đối với những người
dân trong Thị xã và các hoạt động phúc lợi xã hội khác.

61. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 61 -
Kết luận.
Như chúng ta đã biết về tình hình kinh doanh trong ngành du lịch và
chất lượng dịch vụ du lịch ở nước ta. Tuy ngành du lịch ở nước ta có tốc độ
phát triển khá cao nhưng chất lượng dịch vụ du lịch ở nước ta vẫn chưa đạt
yêu cầu, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách, đặc biệt là khách quốc tế.
Một ví dụ được đưa ra cho kết luận trên là chất lượng dịch vụ ở Nhà khách
Nghệ An II, cụ thể hơn là bộ phận bếp của Nhà khách Nghệ An II. Bài này
đã nêu rõ tình hình kinh doanh, những điều kiện trong kinh doanh của Nhà
khách Nghệ An II và trong bộ phận bếp của Nhà khách. Qua đó, bài này
cũng nêu ra một số ý kiến đóng góp về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống trong bộ phận bếp của Nhà khách.

62. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 62 -
Mục lục
Lời mở đầu................................................................................................... 1
Chương I: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch...............3
1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch. ............................... 3
1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch............................................... 3
1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. ........................................ 5
1.3. Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch. .................................. 7
1.3.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch. ................................................... 7
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ. ............................................................. 8
1.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch................................ 12
2. Những nội dung chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
du lịch.......................................................................................................... 15
2.1. Duy trì chất lượng. ............................................................................... 18
2.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. ............................ 23
2.2.1. Bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ du lịch..................................................................................................... 23
2.2.2. Các tiêu thức đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ
du lịch.......................................................................................................... 24
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt
động của bộ phận bếp nói riêng ở Nhà khách Nghệ An II. ........................ 27
1. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Nghệ An II. ............. 27
2. Các điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp. ......................................... 32
2.1. Nguồn vốn của doanh nghiệp............................................................... 32
2.2. Nguồn nhân lực trong Nhà khách. ....................................................... 34
2.3. Một số điều kiện khác. ......................................................................... 36
2.4. Ảnh hưởng của tính thời vụ đến tình hình kinh doanh của
doanh nghiệp. .............................................................................................. 38

63. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 63 -
3. Các chính sách kinh doanh của doanh nghiệp. ....................................... 39
3.1. Chính sách giá...................................................................................... 39....
3.2. Chính sách xúc tiến và quảng bá sản phẩm. ........................................ 40
3.3. Chính sách phân phối........................................................................... 41
3.4. Chính sách sản phẩm............................................................................ 42
3.5. Chính sách chăm sóc khách hàng sau mua .......................................... 43
4. Mục tiêu của doanh nghiệp trong những năm tới. .................................. 44
4.1. Mục tiêu dài hạn................................................................................... 44
4.2. Mục tiêu cụ thể trong năm 2006. ......................................................... 46
5. Thực trạng ở bộ phận bếp tại Nhà khách Nghệ An II............................. 48
5.1. Thực trạng ở bộ phận bếp. ................................................................... 48
5.2. Ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động của bộ phận bếp................. 49
5.2.1. Ưu điểm:............................................................................................ 49
5.2.2. Nhược điểm:...................................................................................... 50
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận bếp ở Nhà khách Nghệ An II......................................................... 51
1. Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của Nhà khách Nghệ An
II ở bộ phận bếp........................................................................................... 51
1.1. Xác định thị trường mục tiêu và nghiên cứu đặc điẻm của thị
trường mục tiêu. .......................................................................................... 51
1.1.1. Trong thời vụ..................................................................................... 51
1.1.2. Ngoài thời vụ..................................................................................... 53....
1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. ...................................... 55
2. Các giải pháp về Marketing của Nhà khách. .......................................... 55
2.1. Áp dụng chính sách nhiều mức giá...................................................... 55....
2.2. Đầu tư hơn nữa vào hoạt động xúc tiến, quảng cáo sản phẩm. ........... 56
2.3. Tạo mối quan hệ tốt nhằm tạo điều kiện tốt trong quá trình
phân phối..................................................................................................... 58

64. Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề
- 64 -
2.4. Tăng sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ăn uống của Nhà
khách. .......................................................................................................... 59
3. Các giải pháp về tổ chức và quản lý. ...................................................... 60
Kết luận...................................................................................................... 63