Cơ Sở Lý Luận Chất Lượng Dịch Vụ Của CÔng Ty Du Lịch.docx

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Cơ Sở Lý Luận Luận Văn Chất Lượng
Dịch Vụ Của CÔng Ty Du Lịch
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
SẠN 1.1. Một số khái niệm có liên quan
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lượng của
một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định
với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá
trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá
trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng
nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kĩ thuật, với giá thấp mà
chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu
cầu, mong muốn và chờ đợi.
Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó.
Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng,
cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ
phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Theo tiêu chuẩn quan niệm hiện nay thì: "Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn khách
hàng".
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa "Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn" [23, tr.5].

Theo tiêu chuẩn TCVN – ISO 9000 thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp
của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua” [4, tr.15].

10
1.1.2. Dịch vụ
Trong thực tế có nhiều khái niệm về dịch vụ, dưới đây chỉ là một số khái
niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ
được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ
chính nhu cầu của khách hàng, điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi
khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách
hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần, từ đó ta
có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chẩn nhất
định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng
Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục
tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thì dịch
vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu
dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không
có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: “Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các
hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” [23,
tr.18].
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
có những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa hàng hoá và dịch vụ.
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [25, tr.256].
Dựa theo quan điểm trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn bộ các hỗ
trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng

hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt,

11
việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dowis dạng
vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng
phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ
của bên cung cấp…
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái
niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ
tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính
nhu cầu cảu khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách
hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng
không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể
thấy sản phẩm dịch phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định
đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
Hiện nay thật khó để phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm
dịch vụ vì khi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (như lắp đặt
trang thiết bị, sửa chữa, bảo dưỡng…) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng
hoá (như nhà hàng ăn uống, đồ lưu niệm…).
Khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính
kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và
an toàn…
Khi thiết kế một sản phẩm dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
- Tiện nghi cung cấp (kiến trúc có gây ấn tượng không? Trang trí nội
thất có phù hợp với đặc tính văn hoá của khách hàng mục tiêu không? Trang
thiết bị có đầy đủ không và mức hiện đại đến đâu?
- Hàng hoá dịch vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có
tốt không? số lượng có đủ cung cấp khồng? có đa dạng để chọn lựa không?

- Dịch vụ hiện: Thái độ phục vụ của nhân viên có nhiệt tình không? các
món ăn có ngon không? có vệ sinh không?. Các yêu cầu này phụ thuộc vào
việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm.

12
-Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, môi trường xung quanh, sự
riêng tư.
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch
vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm
thoả mãn khách hàng và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng tham gia
trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
chính họ.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Dựa theo quan điểm của ISO 8402 có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập
hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [23].
Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm,
dịch vụ đó đối với yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này không chỉ đánh
giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn đánh giá qua sự cảm nhận của
người tiêu dung những sản phẩm dịch vụ ấy. Chất lượng dịch vụ chính là sự
thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng mong đợi.
Từ khái niệm trên có thể rút ra khái niệm về “Chất lượng dịch vụ là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời
mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán
suốt quá trình kinh doanh”
Chất lượng dịch vụ còn có ý nghĩa hết sức quan trọng, đó là công cụ quảng
cáo rất có hiệu quả cho một sản phẩm dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ đủ sức

thuyết phục khách hàng thì chính khách hàng sẽ trở thành người quảng cáo
nhiệt tình cho dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ hoàn
hảo vượt mức trông đợi của khách thì giá cả có cao hơn đối thủ cạnh tranh

13
một chút thì khách hàng cũng vẫn có thể chấp nhận. Đồng thời uy tín của
doanh nghiệp sẽ có một vị trí xứng đáng trên thương trường.
Trải qua
kinh nghiệm
Nhu cầu Qua truyền
cá nhân miệng
Chất lượng
Chất lượng
mong đợi
Qua quảng
cáo
Δ= Chất
lượng dịch
vụ
Sơ đồ 1.1 Chất lượng dịch vụ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
1.1.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và khó đánh giá: Vì sản
phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói tức là sản phẩm của khách sạn gồm bốn
thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và
dịch vụ ẩn chính hai thành phần sau này tạo ra sự khó lượng hóa trong đánh
giá chất lượng dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn: Khách hàng
đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn “họ là nhân vật
chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu

dùng dịch vụ khách sạn, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn được xem là chính xác nhất.
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn: Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn

14
bao giờ cũng được thực hiện trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp
dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất quán phải
hiểu trên hai góc độ:
Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời
hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn
phải được thực hiện tốt ở mọi nơi, mọi lúc, cho mọi khách hàng đòi hỏi phải
được thực hiện bởi mọi nhân viên, mọi bộ phận trong khách sạn.
1.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong
toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo nên lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. (TCVN
ISO 9001 : 1996 )
Nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn chính là
duy trì liên tục và xây dựng trương trình cải tiến thường xuyên chất lượng các
dịch vụ khách sạn, làm điều kiện nghỉ ngơi cho dân cư, nâng cao mức sống,
tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị đối với khách hàng.
Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì người thường xuyên tiếp xúc, giao
tiếp với khách hàng đó chính là nhân viên giao tiếp, họ hiểu nhu cầu và trông
đợi của khách hàng nên thông tin mà họ thu thập được từ khách hàng là sự sống
còn của khách sạn. Vì vậy nhân viên phải cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách,
đồng thời tích lũy thêm kinh nghiệm thực tế và liên tục nâng cao trình độ giao
tiếp, trình độ chuyên môn.

Một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ đó chính là cơ
sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị. Các khách sạn phải thường xuyên trang bị

15
cũng như nâng cấp, bảo dưỡng, thay thế những trang thiết bị hỏng, không còn
phù hợp. Liên tục trang bị các trang thiết bị cho các bộ phận cung ứng dịch vụ
để có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó cũng cần có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ khách
sạn để khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không bị bỡ
ngỡ, cùng với các hướng dẫn hữu hình cần được thiết kế vào quá trình sản xuất
dịch vụ, bởi vì các dịch vụ đều là vô hình nên khách hàng chỉ có thể tin tưởng
vào những yếu tố hữu hình.
Sau khi thu thập được các thông tin phản hồi từ khách hàng, khách sạn
cần xử lý thông tin để có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ khách tốt
hơn nữa. Các khách sạn cần xem xét trong thời gian qua khi cung cấp cho khách
hàng đã có những sai sót nào xảy ra đồng thời đưa ra biện pháp khắc phục.
Ngoài ra khách sạn có thể dựa vào ý kiến của khách hàng để đưa ra các dịch
vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng thêm sự mới mẻ trong dịch vụ.
1.2. Một số mô hình chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual của
Parasuraman và cộng sự)
Servqual là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được
Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào năm 1988 để đo lường chất
lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo servqual được ghép từ 2 từ service – Dịch
vụ và quality – Chất lượng.
Trọng tâm mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách
hay sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về
dịch vụ gọi là sự thoả mãn.

Khoảng cách này thể hiện trên 5 khoảng cách của mô hình, là khoảng
cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung là xoá bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể.

16
Kinh nghiệm
đã trải qua
KC5
KC3
KC 2
KC1
Thông tin Nhu cầu của cá
truyền miệng nhân
DV mong đợi
DVđược thụ hưởng
Cung ứng dịch vụ
KC
4
Biến nhận thức thành
các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý
về các mong đợi của
khách hàng
Quảng cáo
khuyếch trương
Thông tin bên ngoài
đến khách hàng
Sơ đồ 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ (servqual)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trong mô hình servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực
để xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp doanh
nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa mong đợi thật sự của khách hàng
và sự nhận thức của nhà quản lý về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là
nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác
khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung
cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.

Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch
vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó
thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

17
Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch thực thế cung cấp
(nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay
không )
Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp
với những thông tin, quảng cáo, hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách
hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ
hay không.
Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự
nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ đó.
Áp dụng vào việc lập mô hình, thông thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự
thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction).
Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu
hỏi, về thêm bớt nhân tố. Ví dụ chất lượng dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ
được đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêu thị. Do đó bước nghiên cứu
định tính là rất quan trọng để xác định mô hình.
Điểm mạnh: Thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt
câu hỏi là có thể triển khai khảo sát. Và vì mô hình này là mô hình tổng quát
nên áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ.
Điểm yếu: Nếu áp dụng mô hình này qua nghiên cứu cấu trúc tuyến tính,
kết hợp với phần mềm amos sẽ tốt hơn. Tuy nhiên điều này cần nhiều thời gian
để tìm hiểu về SEM, AMOS.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra

mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo
lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình. Đo lường mỗi khái

18
niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm
nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được. Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn
chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp.
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật và chức năng của Gronroos
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh
hưởng thế nào đến dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố
đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos đưa ra ba tiêu chí: Chất
lượng kĩ thuật; chất lượng chức năng và hình ảnh.
(1) Chất lượng kĩ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì, và chất lượng
mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kĩ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên
chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ.
1.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz
Khoảng cách chất lượng có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa sử
dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe quảng
cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được
nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung ứng với nhận
thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch
vụ. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành
dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía
cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về lập
kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào khoảng cách của
thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý

19
dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của
nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem xét 3 yếu tố: Hình
ảnh công ty; các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài; các hoạt động marketing truyền
thống như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng
của sản phẩm.
1.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.3.1. Lập kế hoạch
Bước 1: Tìm hiểu về sự mong đợi của khách hàng
Trên thực tế có những doanh nghiệp tập trung thu hút nhiều nhóm khách
hàng trong một đoạn thị trường nào đó mà mình đang hướng tới, nhưng cũng
có doanh nghiệp chỉ tập trung vào thị trường khá chuyên biệt, thị trường ngách.
Cho dù là như vậy thì nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục
tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ
giúp cho các khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất
lượng, giúp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung cấp, điều đó cũng
giúp các khách sạn biết làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách hàng
của họ, những nghiên cứu đã chỉ ra rằng công ty kinh doanh dịch vụ không thể
quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu công ty đó không hiểu rõ bản chất của
dịch vụ mà họ cung cấp. Công ty phải nhận thức một cách đầy đủ khách hàng
của họ thực sự muốn gì từ họ, làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất
lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của công ty. Mục
đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách sạn phải trả
lời các câu hỏi:
+ Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ
cung cấp.
+ Ai là khách hàng của khách sạn và khách hàng mong muốn gì?

+ Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào?
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần
thiết nhằm giúp các công ty khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao

20
khách hàng và nghiên cứu marketing chính là biện pháp để giúp các khách sạn
hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch
vụ mà khách sạn đang cung cấp trên thị trường. Thông qua các hoạt động nghiên
cứu nhu cầu khách hàng, khách sạn có thể đạt các mục đích:
+ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những
thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục.
+ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ
+ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn
+ So sánh việc thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ
cạnh tranh.
+ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
+ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận.
+ Tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
+ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng
+ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai
Bước 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và
quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp
các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng doanh nghiệp phải thiết kế quy
trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể
xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong
kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các công ty khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch
vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tuy
nhiên chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách
cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng là hướng tới khách hàng phải
đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn

hoặc ít nhất cũng ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không
có ý nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp

21
dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch
vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy
quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự
thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện
dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp
dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung
cấp dịch vụ tốt như thế nào, mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động
phục vụ, giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào, số lần cung cấp
dịch vụ mắc lỗi… Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách
bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,
giảm thiểu chi phí bất hợp lý và nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu
khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho khoanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của
các khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách
và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải
được lựa chọn phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách
sạn.
Bước 3: Xác định tổ chức bộ máy vận hành cung cấp dịch vụ khách sạn Để
thực hiện mục tiêu của công ty khách sạn mình, thì công ty phải xây dựng cho
mình bộ máy hoạt động phù hợp và hiệu quả nhất, việc xây dựng bộ
máy tổ chức của công ty dựa vào các cơ sở sau đây:
- Nhu cầu của khách hàng mục tiêu và tiềm năng của công ty khách sạn.
- Những đối thủ cạnh tranh của công ty (trong ngành và đối thủ cung
cấp sản phẩm thay thế).

- Tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng.
- Các nguồn lực mà công ty có thể huy động được.

22
- Sự phù hợp với xu hướng của quản trị dịch vụ trên thế giới.
1.3.2. Tổ chức thực hiện
Xây dựng cơ chế phối hợp và đội ngũ nhân viên phục vụ tốt
Đối với các khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng
và chính nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong
quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy, đầu tư vào đội ngũ nhân viên phục
vụ khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để
hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng là tuyến đầu có ảnh hưởng rất lớn
đến sự hài lòng của khách hàng, đóng vai trò như một người bán hàng, một
nhân viên marketing, và đó cũng là căn cứ chỉ ra rằng trong khách sạn nhân
viên nhiệt tình với công việc sẽ luôn sẵn lòng đáp ứng những yêu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn cho thấy rằng sự hài
lòng của khách hàng tăng lên khi nhận việc theo nhóm một cách hiệu quả, nhân
viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn
nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn bằng việc khuyến khích
làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả năng
làm việc của nhân viên để cung cấp các dịch vụ tốt nhất.
1.3.3. Kiểm tra dịch vụ
Khâu kiểm tra chất lượng dịch vụ là khâu then chốt để kịp thời đánh giá
cũng như đưa ra các thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng một cách chính xác nhất.
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu

chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để được đảm bảo rằng doanh nghiệp
khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ khách

23
sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm
nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn.
Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua
đó giúp khach sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm khách không hài
lòng, tất cả những thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách hàng có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói
với những người khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt. Các nghiên
cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách hàng tác động mạnh mẽ đến
sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn là do họ
thường mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi được giúp
đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra
hoặc sự phiền toái đã gặp phải, họ cũng luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất.
Khách hàng luôn mong muốn khách sạn đền bù cho những sự cố một cách
nhanh nhất và có giá trị tương xứng hoặc cao hơn.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc
và thời gian của quy trình xử lý phản hồi sự phàn nàn, họ muốn dễ dàng để tiếp
cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng, họ thích được giải quyết
ngay khi gặp những rắc rối ngay lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự và chu
đáo.
Làm tốt ở khâu này là những cách thức hiệu quả nhất để hoàn thiện chất
lượng dich vụ khách sạn, nhờ đó khách sạn sẽ giữ chân được khách hàng và
làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng quen thuộc của khách sạn. Vấn
đề đặt ra đối với các khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình, không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa
nhận là cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào muốn
tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng nâng cao chất lượng

dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp khách sạn.

24
1.3.4. Điều chỉnh (Nếu có )
Đây là một nội dung quan trọng để công ty khách sạn đảm bảo được hoạt
động của mình trong môi trường luôn thay đổi và biến đổi không ngừng, mọi
công ty khách sạn đều phải có sự điều chỉnh theo sự biến đổi của môi trường
kinh doanh vĩ mô cũng như môi trường kinh doanh vi mô. Như vậy Ban lãnh
đạo của công ty khách sạn phải có sự nắm bắt và dự báo trước trường hợp có
thể xảy ra trong tương lai để có những điều chỉnh chiến lược cho hoạt động
kinh doanh của công ty, cũng như cung ứng các dịch vụ có chất lượng phù hợp
và tốt hơn trong những trường hợp hoàn cảnh đã định ra trước.
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1. Độ tin cậy
Sự tin cậy của dịch vụ: là khả năng của dịch vụ như đã hứa một cách tin
cậy, chính xác. Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông đợi cơ bản của
khách hàng.
1.4.2. Trách nhiệm của các khách sạn
Tinh thần trách nhiệm:
tích cực và cung cấp dịch vụ
khôi phục nhanh chóng tạo sự
là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách một
cách hăng hái. Nếu dịch vụ sai hỏng phải cảm
nhận tích cực về chất lượng.
1.4.3. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo: thể hiện việc cung cấp các dịch vụ một cách lịch sự và kính
trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi hỏi các
nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhã nhặn,
có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách.
1.4.4. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách
hàng. Nhân viên trong khách sạn khi chăm sóc khách hàng đồng thời tìm hiểu

nhu cầu, nguyện vọng để đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Cần có sự thông
cảm và chia sẻ với khách hàng khi khách lựa chọn các loại dịch vụ.

25
1.4.5. Yếu tố hữu hình
Tính hữu hình: là hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị
các thông tin và con người. Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thực tế việc
cung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh giá trước tiên thông qua tính hữu
hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính
hữu hình của dịch vụ.
Tuy nhiên trong thực tế không phải khách sạn nào cũng sử dụng tất cả
các chỉ tiêu này mà thường xuyên sử dụng một số chỉ tiêu cụ thể trong từng
khách sạn như đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng…để đánh giá chất
lượng dịch vụ trong khách sạn
1.5. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.5.1. Nhân tố bên trong
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên
phục vụ: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng
dịch vụ kinh doanh trong kinh doanh khách sạn và du lịch. Năng lực tinh thần
của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn có tác động sâu sắc toàn
diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra. Chất lượng không
chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu
khách hàng bên trong doanh nghiệp.Việc hình thành và phát triển nguồn nhân
lực đảm bảo chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất
lượng dịch vụ trong giai đoạn kinh doanh dịch vụ như hiện nay.
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì
nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Các nhà kinh doanh du lịch trên
Thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh
khách sạn là phụ thuộc vào người lao động. Yếu tố con người chi phối rất mạnh

đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao
động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo
ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các

26
dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo ra cho khách hàng sự thoải mái
và yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản
lý điều hành cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về quản
lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ trong kinh doanh du lịch, có kinh nghiệm thực
tế và có óc phán xét sang suốt. Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý con người,
hiểu được nhu cầu của du khách. Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản
lý có sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình,
cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách có được sự hài lòng
cao nhất. Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công
tác đánh giá, phân tích và đưa ra phương hướng kinh doanh với cácbiện pháp
quản lý hữu hiệu nhất. Làm cho hoạt động kinh doanh của mình ổn định vững
vàng và ngày càng phát triển.
- Cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
địa điểm phục vụ cho cung ứng dịch vụ: Mỗi một khách sạn tiến hành hoạt động
kinh doanh dịch vụ trong những điều kiện xác định về công nghệ .Trình độ hiện
đại máy móc thiết bị, quy trình công nghệ có một ảnh hưởng không nhỏ đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hệ thống cơ sở hạ tầng, và địa điểm phục vụ việc
sản xuất kinh doanh dịch vụ cũng đóng một vai trò quan trọng tới chất lượng
dịch vụ khách sạn. Một khách sạn có địa điểm kinh doanh đẹp và hệ thống cơ
sở hạ tầng tốt với chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút nhiều khách hơn. Một
khách sạn được trang bị hệ thống máy móc hiện đại phù hợp thì hiệu quả kinh
doanh sẽ cao hơn, chất lượng dịch vụ tao ra cũng tốt hơn và nhanh hơn. Cơ sở
hạ tầng của khách sạn có tốt mới tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nói tóm lại việc không ngừng đổi

mới trang thiết bị và cải tiến cơ sở hạ tầng của khách sạn đóng một vai trò vô
cùng quan trọng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ được tạo ra.

27
- Trình độ tổ chức quản lý: Một khách sạn muốn hoạt động có hiệu quả
trước hết phải quan tâm đến bộ máy tổ chức và hệ thống điều hành quản lý
khách sạn. Giữa các bộ phận trong khách sạn phải có sự quản lý thống nhất
nhịp nhàng với nhau trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Chất lượng của
công tác quản lý có ảnh hưởng lớn tới chất lượng chung của sản phẩm dịch vụ.
Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có tạo ra hiệu quả
kinh doanh cho khách sạn. Chính vì vậy hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho
nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí cũng
như các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khác.
Một chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ có được thiết lập và mang
lại hiệu quả hay không phụ thuộc vào thái độ của ban lãnh đạo, sự gắn bó phối
hợp của các cấp và trình độ năng lực của nhân viên. Do đó khi tính đến chiến
lược đa dạng hoá sản phẩm thì không thể bỏ qua nhân tố này.
Ban lãnh đạo trong bất kỳ doanh nghiệp nào cũng là một trong những yếu
tố quan trọng để duy trì và phát triển doanh nghiệp, đảm bảo doanh nghiệp kinh
doanh có mang lại hiệu quả tốt hay không. Một ban lãnh đạo luô định hướng
tốt, đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn, ra những quyết định kịp
thời, nắm bắt tình hình nhanh chóng, chính xác sẽ là cơ hội tạo ra thành công
trong kinh doanh của doanh nghiệp. Ngược lại nếu ban lãnh đạo doanh nghiệp
mà định hướng phát triển sai, đôi khi vi phạm pháp luật, đưa ra những quyết
sách sai hoặc quá chậm sẽ nhanh chóng đưa doanh nghiệp vào ngõ cụt trong
kinh doanh, thậm chí phá sản.
Khi một khách sạn có ban lãnh đạo tốt, thì điều kiện cần kèm theo để đảm
bảo kinh doanh là phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề, trình
độ cao, nhiệt tình làm việc. Đây chính là một trong những yếu tố cơ bản để tiến

hành hoạt động kinh doanh có tác động trực tiếp đến kết quả và chi phí kinh
doanh của khách sạn ấy. Bởi vì thực tế cho thấy mọi điều kiện máy móc trang
thiết bị của khách sạn hiện đại, rất thuận lợi cho kinh doanh nhưng phải

28
có sự điều hành, quản lý, sử dụng của con người thì trang thiết bị đó mới mang
lại hiệu quả cao.
Một giám đốc biết xây dựng, phát huy truyền thống kinh doanh và bản sắc
văn hoá của doanh nghiệp mình vào hoạt động kinh doanh sẽ thu hút được nhiều
khách hàng, mở rộng được thị trường, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả của
khách sạn.
- Các yếu tố sản xuất đầu vào và hệ thống cung ứng của khách sạn: Tính
đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu đầu vào là cơ sở quan trọng cho
ổn định chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trong quá trình sản xuất dịch vụ từ khâu
đón tiếp khách đến phục vụ, và đưa, tiễn khách đều cần có sự đảm bảo về chất
lượng như: Chất lượng trang thiết bị (nhà ở, tiện nghi sinh hoạt…). Chất lượng
của đồ ăn, dịch vụ giải trí…Chất lượng của các dịch vụ đi lại, vui chơi mua
sắm…Tóm lại tổ chức cung ứng tốt không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ tạo
ra mà còn là yếu tố vô cùng quan trọng tạo ra sự đồng nhất, tiết kiệm trong toàn
quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ khách sạn.
1.5.2. Nhân tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô như: Khách hàng. Luật, văn
hóa, ảnh hưởng từ nền kinh tế trong nước và nền kinh tế thế giới, yếu tố về môi
truờng luật pháp và các thay đổi của chế tài kinh tế, tiến bộ khoa học công
nghệ…
- Khách hàng: khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do
khách sạn mang lại và là người đặt ra nhu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ
cho khách sạn. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng
hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại. Trong nền
kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà chất lượng dịch vụ
trở thành mục tiêu cạnh tranh hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn và dịch vụ thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ là vô cùng quan

trọng đối với các doanh nhiệp kinh doanh dịch vụ và khách sạn. Khách hàng là
điều kiện tiên quyết, quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi

29
doanh nghiệp, là chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh, duy trì và phát
trỉển thông qua việc đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất và ngày càng tốt
hơn. Việc xác định đúng thị trường khách hàng là một thực tế tưởng chừng đơn
giản nhưng lại vô cùng quan trọng và rất khó để chọn lựa được thị trường đúng.
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ là vô cùng quan
trọng, nó giúp tạo nên tên tuổi thương hiệu cho doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ và khách sạn. Theo quan điểm của nhà quản lý chất lượng toàn diện tập
trung vào thỏa mãn nhu cầu văn hóa của khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng của doanh nghiệp. Các phàn nàn khiếu nại
của khách hàng là nguồn thông tin quý báu giúp khách sạn nắm bắt đựợc sự
không phù hợp về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình, nắm bắt được
thông tin về nhu cầu của khách hàng để kịp thời có biện pháp điều chỉnh, quản
lý chất lượng cho phù hợp, đạt hiệu quả kinh doanh.
- Tình hình chính trị, xã hội là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh
nghiệp nào trong việc kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo
chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước cùng hệ thống các chính sách,
luật quy định. Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài doanh nghiệp phải luôn
quan tâm đến các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh
doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về mặt xã hội doanh nghiệp phải luôn
quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước
và từng thị trường kinh doanh của mình.
- Các yếu tố về kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh
doanh: Lãi suất ngân hàng, giai đoạn chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính
sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái… Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng

trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong
khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn
vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đăc biệt tránh phải việc bị làm dụng vốn,
sử dụng vốn kém hiệu quả, phải biết cân nhắc đầu tư vốn trong bất kỳ công

30
việc gì, phải đảm bảo tính hiệu quả tối ưu đồng vốn bỏ ra và tranh thủ được
cơ hội đầu tư. Như vậy việc sử dụng vốn mới đảm bảo có hiệu quả.
- Tình hình phát triển của kinh tế thế giới và tiến bộ khoa học công nghệ:
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong
kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất
lượng. Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào
nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do
thương mại quốc tế. Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã thay
thế cách làm việc cũ trong toàn bộ các doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi khách
sạn phải cập nhật liên tục để có những thay đổi sao cho phù hợp để đảm bảo
theo kịp chất lượng của các khách sạn khác trên thế giới và trong khu vực.
- Sự cạnh tranh của các đơn vị: là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ
một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trường. Khi đã có cạnh tranh thì vấn
đề xảy ra đó là sự yếu về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính,
giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi, điều đó chỉ có lợi cho
người tiêu dung. Trong cơ chế thị truòng hiện nay muốn mở rộng được thì phần
thì ta phải cạnh tranh với với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo
nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.
- Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Bất kì một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh
doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế
quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ của các khách sạn. Cơ chế quản lý kinh tế còn là môi
trường lành mạnh, công bằng đảm bảo quyền lợi cho các khách sạn đầu tư cải
tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cơ chế phù hợp sẽ thúc đẩy sản xuất

kinh doanh dịch vụ phát triển và ngược lại một cơ chế không phù hợp sẽ làm
kìm hãm sự phát triển sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn.

31
- Sự cạnh tranh của các đơn vị: là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ
một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trường. Khi đã có cạnh tranh thì vấn
đề xảy ra đó là sự yếu về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính,
giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi, điều đó chỉ có lợi cho
người tiêu dung. Trong cơ chế thị truòng hiện nay muốn mở rộng được thì phần
thì ta phải cạnh tranh với với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo
nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.
1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn
và bài học rút ra cho khách sạn của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một
thành viên Du lịch Công đoàn Việt Nam
1.6.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của một
số doanh nghiệp
1.6.1.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn OSCAR
SAIGON
Khách sạn OSCAR SAIGON là một khách sạn 4 sao, tọa lạc trên đường
Nguyễn Huệ. Với kiểu kiến trúc Pháp độc đáo, nằm trong hệ thống khách sạn
cao cấp do Saigon Tourist quản lý. Khách sạn OSCAR SAIGON gồm 11 tầng
với 107 phòng được trang bị tiện nghi sang trọng.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra,
khách sạn OSCAR SAIGON cần phải chọn cho mình một thị trường phù hợp
để cạnh tranh. Chọn đúng thị trường sẽ giúp khách sạn tránh được những cuộc
đối đầu không cân sức và có được lợi thế cạnh tranh để có thể phát triển dài lâu.
Việc áp dụng phân khúc thị trường giúp khách sạn OSCAR SAIGON có
một cái nhìn rõ ràng hơn về thị trường mà khách sạn hướng đến phục vụ, để có

thể chọn ra phân khúc thị trường phù hợp nhất với khả năng và thế mạnh của
khách sạn.

32
Để có một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn của
khách du lịch, giữ vững vị trí của khách sạn trên thị trường thì khách sạn
OSCAR SAIGON đã áp dụng nhiều biện pháp như sau:
(1) Nắm bắt tâm lý của khách hàng
(2) Hoàn thiện sản phẩm của khách sạn
(3) Tăng cường cở sở vật chất kĩ thuật
(4) Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
(5) Tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ
1.6.1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hacinco
Khách sạn Hacinco là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, tuy nhiên có mức giá
phòng thấp hơn Khách sạn Công đoàn. Khách sạn chủ yếu tập trung đón
và phục vụ đối tượng khách Việt Nam và Trung Quốc nên đã ký hợp đồng với
các công ty lữ hành, vì vậy dù chất lượng phòng của khách sạn chưa thực sự
cao nhưng công suất phòng tại đây luôn đảm bảo và ổn định. Khách sạn đã có
những chính sách ưu đãi linh hoạt riêng cho các đối tượng khách hàng quen và
là khách truyền thống của khách sạn. Tuy nhiên sau nhiều năm hoạt động thì
trang thiết bị của khách sạn đã cũ và xuống cấp, đội ngũ nhân viên chưa chuyên
nghiệp, chưa phục vụ được những thực đơn ăn uống cao cấp…
Xét trên góc độ kinh doanh thì khách sạn đã đạt được mức cân bằng thu
chi, tuy lợi nhuận của khách sạn chưa cao để có thể tái đầu tư mới và hoàn thiện
cơ sở vật chất nhưng cũng đã đảm bảo được vốn đầu tư của Nhà nước giao cho.
Xét trên hiệu quả xã hội thì khách sạn đã góp phần phát triển kinh tế và
môi trường văn hoá tại địa bàn dân cư xung quanh khách sạn. Trong nội bộ
khách sạn thì mọi chế độ đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên đã được khách

sạn thực hiện đầy đủ: Chế độ lương, thưởng, bảo hiểm … Lòng tin của người
lao động ngày càng được nâng cao, các công việc được hoàn thành

33
nhanh và hiệu quả hơn, hoạt động của khách sạn ngày càng tốt hơn.
Khách sạn đã triển khai những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn của mình như:
(1)Nâng cao công suất sử dụng buồng và tăng chi tiêu của khách hàng
trong thời gian lưu trú. Mục đích của chiến lược là làm gia tăng doanh số của
khách sạn qua việc gia tăng công suất phòng, gia tăng thời gian lưu trú và gia
tăng sự chi tiêu của khách.
(2)Xây dựng chiến lược giá cả.
Mục đích của chiến lược này là xây dựng một bảng khung giá cả phù hợp
với khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay Khách sạn đang nhắm tới lượng
khách hàng có thu nhập trung bình, so với các khách sạn khác Khách sạn đã
xây dựng một khung giá cả thấp hơn, việc làm này của Khách sạn nhằm thu hút
khách hàng bằng giá cả cạnh tranh. Hiện nay Khách sạn xây dựng một bảng giá
phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, và đảm bảo nguồn thu cho khách
sạn.
1.6.1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tại khách sạn Hoà Bình
Khách sạn Hoà Bình nằm ở số 27 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà
Nội. Là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao nằm ở trung tâm thành phố. Khách sạn có
103 phòng nghỉ, có trang thiết bị đã cũ, không hiện đại, diện tích phòng nhỏ
nhưng có hướng nhìn đẹp. Khách sạn có kiến trúc đẹp, có thương hiệu từ lâu
đời nên có những nguồnkhách ổn định, chính sách giá và hậu mãi linh hoạt,
nằm ở trục đường chính của thủ đô. Tuy nhiên trang thiết bị trong phòng đã cũ,
diện tích phòng nhỏ gây cảm giác bí, có mùi ẩm mốc. Đội ngũ nhân viên lâu
năm nên không có ngoại hình ưu nhìn và phong cách làm việc thiếu hiện đại.

Nhà hàng nhỏ chia 2 tầng cách biệt gây bất tiện cho những đoàn khách đông
người.

34
1.6.2. Bài học rút ra cho khách sạn của Công ty trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên Công đoàn Việt Nam
Từ các bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của 3 khách sạn
trên ta có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho khách sạn của Công ty Trách nhiệm
Hữu hạn Một thành viên Công đoàn Việt Nam như sau:
Thứ nhất, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty là nhiệm vụ
sống còn, bởi vì chỉ có nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty thì giúp
gia tăng lợi nhuận cho công ty, tăng khả năng cạnh tranh cho công ty và tăng giá bán
hợp lý trên thị trường, giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh.
Thứ hai, cần thiết lập tiêu chí chất lượng dịch vụ khách sạn cho công ty
mình, và phải có sự quan tâm thường xuyên đến công tác quản trị chất lượng
dịch vụ, lấy nhân tố nguồn nhân lực và cơ sở vật chất làm trọng tâm.
Thứ ba, cần tập trung chú trọng vào khâu phân tích và nắm bắt tâm lý
khách hàng để có những giải pháp phù hợp nhất trong môi trường đầy biến đổi
và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Qua đó khach sạn cần phải:
+ Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: đây là điều cần thiết nhằm
giúp cơ sở kinh doanh lưu trú cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho
người tiêu dung và nghiên cứu marketing chính là chìa khoá để giúp doanh
nghiệp hiểu biết về mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất
lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt
động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp có thể nắm bắt cụ thể
về những điều đã làm khách hàng hài lòng và những điều còn thiếu sót của dịch
vụ cần phải khắc phục để lần sau khi quay lại sử dụng khách sẽ thấy hài lòng
và thoải mái hơn.
+ Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ: tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ được
xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động,

tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng
cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh
cho doanh nghiệp.

35
+ Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ: việc này
giúp cho những nhà quản lý nắm bắt được chi tiết các quá trình phục khách.
+ Giải quyết phàn nàn của khách: trong quá trình cung cấp dịch vụ
doanh nghiệp có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng,
qua đó có thể biết được chính xác nguyên nhân làm mất lòng khách hàng như
Do quản lý hoạt động phục vụ của nhân viên còn lỏng lẻo, không tuân
thủ các tiêu chuẩn đã được quy định của doanh nghiệp.
Do nhân viên không quan tâm tới khách hoặc không lịch sự với
khách…Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản
ứng không đợi của khách hàng, khách hàng có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói
với khách hàng khác về những cảm giác, trải nghiệm không tốt hoặc thậm trí
họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dung. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải
quyết phàn nàn của khách hàng tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách
hàng và sự trung thành của khách hàng. Khách hàng phàn nàn là do họ thường
có nhu cầu mong đợi cao hơn mức dịch vụ của doanh nghiệp, họ muón được
giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù một cách xứng đáng cho những sự
cố xảy ra hay những phiền toái họ gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được
đối xử tử tế. Thường các khách hàng hiện nay muốn được đền bù bằng tiền,
bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm
giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi, và họ luôn đánh giá cao nếu doanh nghiệp
cho họ được lựa chọn sự đền bù.

Cơ Sở Lý Luận Chất Lượng Dịch Vụ Của CÔng Ty Du Lịch.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ Sở Lý Luận Chất Lượng Dịch Vụ Của CÔng Ty Du Lịch.docx

Similar to Cơ Sở Lý Luận Chất Lượng Dịch Vụ Của CÔng Ty Du Lịch.docx (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (12)

Cơ Sở Lý Luận Chất Lượng Dịch Vụ Của CÔng Ty Du Lịch.docx