Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Бразилии - Программа Poupatempo

1. ДОКЛАД
Об организации предоставления государственных и
муниципальных услуг в Бразилии
Программа Poupatempo
Москва, 2007

2. 2
Бразильская Республика. Штат Сан-Пауло (краткая справка)
Бразилия - федеративное
государство, в составе 24 штата.
Население: около 180 млн.
человек. ВВП на душу населения
(по данным на 2006 г.) составил
8800 долл. США.
Столица –
административный центр
г. Бразилиа, население - около 2
млн. человек. Крупнейшие города
– Рио-де-Жанейро (около 15 млн.
жителей) и Сан-Пауло (около 22 млн.жителей).
Полномочия штатов весьма широки, большинство массовых общественно
значимых государственных услуг предоставляется региональными органами
власти.
Муниципалитеты, особенно крупные, также в значительной степени
самостоятельны.
Штат Сан-Пауло – крупнейший по численности (около 41 млн. жителей)
и по размеру ВРП штат страны (252 млрд долларов США, более трети от ВВП
страны). В штате сконцентрированы основные производства. Большинство
мировых автогигантов имеют здесь свои предприятия (Тойота, Хонда,
Мерседес-бенц, Форд и др.). Город Сан-Пауло – «экономическая столица»
Бразилии, где зарегистрированы крупнейшие предприятия страны, банки,
филиалы иностранных компаний.

3. 3
Система предоставления государственных услуг в штате Сан-Пауло.
Акционерное общество «Prodesp»
«Prodesp» - акционерное общество, учережденное правительством штата
Сан-Пауло. Основными задачами являются:
предоставление услуг в области информационно-коммуникационных
технологий (далее – ИКТ): системная интеграция, предоставление
инфраструктуры ИКТ для целей государственного и муниципального
управления;
консультационные услуги в сфере предоставления государственных
услуг, а также в области ИКТ;
организация предоставления государственных услуг в штате Сан-Пауло в
рамках программы предоставления государственных и муниципальных услуг
«Poupatempo» (далее – программа Poupatempo).
«Prodesp» ежедневно обеспечивает обработку около 84 000 обращений,
связанных с получением государственных услуг через пункты Poupatempo,
посредством порталов государственных услуг штата (программа «e-
Poupatempo»), а также через информационные системы органов
государственной и муниципальной власти – секретариаты и мэрии.
Также «Prodesp» обслуживает функционирование «двухуровневого»
телефонного центра (первичные обращения заявителей и обработка
специализированных запросов), обеспечивает связь с гражданами по вопросам
предоставления государственных и муниципальных услуг по мобильным
телефонам, в том числе с помощью sms-сообщений.
Численность персонала «Prodesp» состоит около 1800 сотрудников, из
которых 800 непосредственно заняты в реализации программы Poupatempo.

4. 4
Реализация программы Poupatempo (в переводе – «экономь время»)
началась в 1997 году, когда был открыт первый стационарный центр
предоставления государственных услуг в городе Сан-Пауло. В настоящий
момент в штате Сан-Пауло функционирует 11 стационарных центров (в том
числе 4 в г. Сан-Пауло); постоянно действуют 7 мобильных центров.
В 2008 году запланировано трехкратное увеличение количества
стационарных центров – планируется ввести в эксплуатацию еще 15.
По данным независимых социологических исследований, около 99%
опрошенных получателей услуг граждан штата Сан-Пауло одобряют
результаты программы.

5. 5
Стационарные центры предоставления услуг
На базе типового стационарного центра предоставляется около 500
государственных и муниципальных услуг, а также услуг, предоставляемых
государственными и отдельными частными компаниями.
Средняя площадь центра – 7 тыс. квадратных метров. Стоимость
строительства и оснащения «под ключ» такого центра - около 22 млн. долларов
США. Среднее число рабочих мест операторов («окон») - 130, общая
численность персонала (включая сотрудников «Prodesp», государственных и
муниципальных служащих, а также волонтеров) – около 700 человек.
Центры создаются за счет средств «Prodesp», с привлечением частных
инвестиций. Как правило, центры создаются в непосредственной близости от
транспортных узлов и крупных торговых (культурно-досуговых) центров, часто
центр предоставления услуг и торговый (культурно-досуговый) центр
предоставляют собой единый комплекс.
Центры работают с 7:00 до 19:00 без перерывов в будние дни, в субботу –
с 7:00 до 13:00.
Предоставляются услуги следующих групп:
выдача удостоверения личности;

6. 6
выдача документа, необходимого для устройства на работу (некоторое
подобие «трудовой книжки»);
услуги федеральных и региональных налоговых органов;
услуги, связанные с трудоустройством, в том числе в рамках программы
«Мое первое рабочее место»;
выдача справок об отсутствии судимости (требуется для устройства на
работу);
выдача водительских удостоверений, регистрация автомобилей;
регистрация малых предприятий;
защита прав потребителей;
деятельность мировых судей;
коммунальные услуги и услуги связи: электро- и водоснабжение,
телефонная связь и др.;
почтовые услуги;
банковские услуги.
Также предоставляются специфические услуги для отдельных категорий
граждан, например, волонтеры в центре предоставления услуг могут помочь
малограмотным гражданам написать и отправить письмо.
Большинство услуг предоставляется в режиме реального времени, то есть
в момент обращения заявителя. Документы готовятся (распечатываются,
ламинируются) на месте. Отдельные услуги требуют повторного обращения за
результатом, например, выдача удостоверения личности, но не позже чем через
2 дня после первого обращения. В этом случае заявитель при сдаче документов
получает исчерпывающую памятку о том, когда и куда он должен обратиться за
результатом.
В центре также располагаются: кафе, небольшая библиотека, фото на
документы, ксерокопия, пункт общественного доступа в Интернет
(законодательство штата Сан-Пауло гарантирует каждому гражданину
обеспечение 30 минут доступа в Интернет в день).

7. 7
Разработаны и приняты регламенты функционирования центра, а также
регламенты взаимодействия центра и органов исполнительной власти

8. 8
(секретариатов). Услуги, в зависимости от специфики, непосредственно могут
предоставляться как сотрудниками центра (сотрудники Poupatempo), так и
государственными и муниципальными служащими, а также волонтерами.
Необходимость участия в предоставлении государственных услуг
государственных или муниципальных служащих определяется регламентами и
соглашениями.
За оперативность и качество предоставляемых услуг, удовлетворенность
заявителей отвечает руководство центра предоставления услуг. Таким образом,
в соответствии с регламентирующими документами, руководители
подразделений секретариатов и других организаций находятся в двойном
подчинении: собственного руководства и руководства центра.
Руководство центра может изменять количество рабочих мест
предоставления тех или иных услуг в зависимости, например, от сезонной
загрузки, других факторов.
Сотрудники Poupatempo имеют универсальную квалификацию и
взаимозаменяемы.

9. 9
Стационарный центр предоставления услуг «Итакера»
(г. Сан-Пауло)
Площадь центра - 11 тыс.
квадратных метров.
В день обслуживается
около 15 тыс. посетителей.
Зона приема заявителей
представляет из себя два
равных крыла здания и
располагается между
транспортным узлом
(пригородные поезда и
автобусы) и крупным
торговым центром,
объединенными под одной
крышей.
140 рабочих мест приема заявителей.
Персонал – 770 человек.
Первичное информирование

10. 10
Несмотря на количество заявителей, время ожидания в среднем не превышает
40 минут
Система «электронной очереди»

11. 11
Тарифы на услуги
Прием жалоб и предложений от заявителей

12. 12
Стационарный центр предоставления услуг «Санту-Омару»
(г. Сан-Пауло)
Площадь центра - около 7,5 тыс. квадратных метров. Центр создан на базе
бывших складов.
Услуги разделены на четыре крупных группы, предоставляемых
соответственно в четырех разных залах. Группы и залы имеют
соответствующую цветовую индикацию.

13. 13
Форма одежды сотрудников Poupatempo обозначает их функционал:
красные галстуки – сотрудники, консультирующие посетителей и
регулирующие потоки граждан, белые – персонал, занятый непосредственно
предоставлением услуг, синие – руководство.

14. 14
Для хранения документов используются папки различных цветов:
красный – для оригиналов, желтый – для копий, синий – для платежных
документов и т.п.
Услуги, связанные с выдачей удостоверений личности и выдачей
водительских удостоверений, включают полный цикл услуг, в том числе
медицинское освидетельствование.

15. 15
Предоставление услуг крупнейшего государственного банка
Доступ в Интернет – yслуги «e-Poupatempo»

16. 16
Мобильные центры предоставления услуг Poupatempo movel
Все необходимое
оборудование для
установки мобильного
центра
предоставления услуг
перевозится в
трейлерах. После
установки мобильного
центра трейлер
используется как
помещение для
предоставления услуг.
Центры устанавливаются в течение нескольких часов в оживленном
месте (как правило, около рынков), и функционируют в течение 2-3 недель.
Жители ближайших районов информируются о том, что мобильный
центр начал работу.

17. 17
Сотрудники обеспечивают первичное консультирование заявителей,
после чего гражданам непосредственно предоставляются услуги.

18. 18
Регулирование потоков осуществляется с помощью «электронной очереди»
Обеспечена передача данных в режиме реального времени

19. 19
Осуществление платежей