Netwerktraining 2014-11-06 voor leden en gasten van BNI Bourgogne. Uitleg hoe jij je klanten écht leert kennen.

1. BNI Netwerktraining
door Tim Schaap
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen”
1

2. Hoe je je klanten
écht leer kennen:
5 tips
Met dank aan ARINA TOROP, CASENGO @CASENGO
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
2

3. Hoe je je klanten
écht leer kennen:
• Wie zijn je klanten?
Dat is zo ongeveer het startpunt van elke marketingactie.
• Waarom kiezen je klanten jou en niet je
concurrenten?
Als je dit weet, kun je je bestaande klanten nog blijer maken en
je verhaal voor potentiële klanten aanscherpen.
• Win-win!
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
3

4. Hoe je je klanten
écht leer kennen:
De vraag is natuurlijk hoe je dat doet, je klanten leren kennen.
Ten eerste heeft het niets te maken met wat jij dénkt te weten over hen.
De interessantste feiten vind je in harde data - en in de letterlijke woorden van je
klant.
Eigen ideeën over wat je bedrijf goed maakt en hoe het nog beter kan, blijken
vaak niets meer dan luchtkastelen.
Om je klanten beter te leren kennen, deel ik graag
onderstaande tips met je.
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
4

5. Tip 1:
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
5

6. Tip 1:
• 1. Luister naar je team
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
6

7. Tip 1:
• 1. Luister naar je team
Je klantenserviceteam is een fantastische bron van informatie.
Dit zijn de mensen die dagelijks met je klanten te maken hebben.
Zij weten wat hen ergert, welke vragen vaak terugkomen en hoe je je producten of
dienst zó kan verbeteren dat je een WOW-effect bereikt.
Negeer die details die telkens weer terugkeren vooral niet.
Juist met die kleine dingen is je klantenserviceteam uren zoet.
Als je weet wat je klanten steeds opnieuw belemmert, kun je makkelijk de volgende
stap nemen en je proces optimaliseren.
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
7

8. Tip 1:
Het vereist wel wat discipline, maar het is absoluut de moeite waard:
• Maak een gedeeld document aan (bijvoorbeeld via Google Docs) waarin
je samen de veel gestelde vragen en problemen bijhoudt.
• Plan een twee-wekelijkse meeting in waarin je kort overlegt. Zo voorkom
je miscommunicatie en kun je samen met je team brainstormen over
oplossingen.
• Maak iemand verantwoordelijk voor de belangrijkste onderwerpen om
de grondoorzaak van het probleem aan te pakken.
• Je zult merken dat de collectieve focus op klantervaring helpt om een
helder beeld te scheppen: wat zijn de problemen en welke impact heeft
dit op onze klanten? Je team voelt zich meer betrokken dan ooit.
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
8

9. Tip 2:
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
9

10. Tip 2:
• 2. Vraag om feedback
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
10

11. Tip 2:
• 2. Vraag om feedback
Er zijn een heleboel handige survey tools die je kunt gebruiken om inzicht te
krijgen in je klanten.
Maar de beste manier is toch nog steeds je klanten te vragen of ze je willen
helpen met het verbeteren van je producten of diensten.
Je kunt hen direct e-mailen na elk persoonlijk contact en zeker als het contact
hen daadwerkelijk heeft geholpen met een vraag of probleem.
Om hulp vragen is sowieso al een krachtige manier om medewerking te
krijgen, maar het werkt nog beter als jij hen net zelf geholpen hebt.
Experimenteer eens met enkele versies van een persoonlijke e-mail
afkomstig van de eigenaar van je bedrijf of het hoofd van je
klantenteam. Wij doen het bijvoorbeeld als volgt:
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
11

12. Tip 2:
• 2. Vraag om feedback
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
12
Uiteraard weten mensen dat dit een automatisch gegenereerde e-mail is,
maar de respons is er niet lager om, en de antwoorden zijn vaak heel
waardevol. Probeer het gewoon, en pak de reacties persoonlijk op.
Je zal er enorm veel van leren.

13. Tip 3:
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
13

14. Tip 3:
• 3. Bied live chat aan
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
14

15. Tip 3:
• 3. Bied live chat aan
Drukke online bezoekers vinden het vaak te veel moeite om een
e-mail te schrijven of de telefoon op te pakken als ze een vraag
hebben.
Het kost minder tijd om gewoon een andere site te zoeken die
hetzelfde aanbiedt.
Een doeltreffende manier om dergelijke ‘luie’ afhakers tegen te
gaan, is om live chat aan te bieden.
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
15

16. Tip 3:
• 3. Bied live chat aan
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
16

17. Tip 3:
• 3. Bied live chat aan
6-11-2014
Live chat is gemeengoed aan het worden:
inmiddels verwacht 1 op de 4 consumenten te kunnen
chatten met een klantenservice-medewerker.
Vind je het gek?
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
17
Consumenten houden van de laagdrempeligheid en
de snelle reactietijd. Potentiële klanten worden
meteen geholpen. En ze kunnen zelfs onder werktijd,
in de trein of in bed vragen stellen, niemand die het
doorheeft.
Na een nuttig en vriendelijk chatgesprek is het
volkomen logisch om het gesprek af te ronden met
een aantal vragen: wat kunnen we aan de website
verbeteren, welke producten mis je, wat vind je van
ons bedrijf?
Dat zijn logische vragen waarop in een
telefoongesprek niet altijd even eerlijk op wordt
geantwoord. Live chat is volkomen anoniem,
waardoor de kritische noot snel naar boven borrelt.

18. Tip 4:
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
18

19. Tip 4:
• 4. Ga bellen
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim
Schaap: “Hoe je je klanten écht leert
kennen”
19

20. Tip 4:
• 4. Ga bellen
Over kritische noten gesproken - er is wel degelijk een groep klanten die graag
eerlijk vertelt wat ze op hun hart hebben: je meest trouwe klanten.
Dus pak die telefoon en bel bijvoorbeeld eens je 20 beste klanten. Zij zijn je
ervaringsdeskundigen!
Een persoonlijk telefoontje geeft hen bovendien een bijzonder gevoel, en
versterkt de relatie tussen hen en je bedrijf.
Stel eerst een aantal vragen over hen. Wie zijn ze, wat voor producten bevallen
hen, enzovoort. Ga daarna pas praten over je bedrijf. hun mening beter kan
duiden.
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen” 20

21. Tip 4:
• 4. Ga bellen
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen” 21

22. Tip 4:
• 4. Ga bellen
Hier zijn een aantal vragen die je zou kunnen stellen:
• Wat vind je het minst positief over ons bedrijf?
• Hoe kunnen we dat volgens jou verbeteren?
• Waarom kies je vaak voor ons en niet voor [de concurrent]?
Stuur een follow-up e-mail om je klanten te bedanken voor hun tijd en geef
een korte samenvatting van de kernpunten uit jullie gesprek.
Zo laat je al zien dat je er iets mee doet en dat je echt hebt geluisterd.
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen” 22

23. Tip 5:
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen” 23

24. Tip 5:
• 5. Vergeet social media niet
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen” 24

25. Tip 5:
• 5. Vergeet social media niet
Social media is befaamd om de manier waarop het gebruikt wordt: met
onthutsende eerlijkheid. Voor rauwe feedback is het de place to be.
Vooral op Twitter ontdek je wat mensen echt over je denken.
Van een klager leer je wat je kan verbeteren, van een blije klant leer je wat je vooral
moet blijven doen.
Twitter is niet alleen een geweldig plek om op onderzoek uit te gaan, het is ook een
ideaal platform voor customer service.
53 procent van de consumenten verwacht antwoord op tweets binnen het uur en
1 op de 4 gebruikt social media al om service te krijgen van bedrijven.
Luister, en maak van social media een gesprekstool!
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen” 25

26. Tip 5:
• 5. Vergeet social media niet
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen” 26

27. Tip 5:
• 5. Vergeet social media niet
Welk kanaal men ook gebruikt om het over je te hebben, ga het gesprek aan.
Zo leer je je klanten kennen, en doe je ook nog eens aan goede marketing!
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen” 27

28. Tip 5 ½:
• 5 ½. Vraag je BNI chapterleden om feed back
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen” 28

29. Tip 5 ½:
• 5 ½. Vraag je BNI chapterleden om feed back
Je BNI chapterleden kennen jou soms al jaren.
Je vertrouwd elkaar en durft elkaar te helpen.
Schroom niet om tijdens een 1-op-1 gesprek te vragen naar hoe zij jou
bedrijf en dienstverlening ervaren en welke tips zij voor je hebben.
Samen sterker, want “Geven Loont!”
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen” 29

30. Tip 5 ½:
• 5 ½. Vraag je BNI chapterleden om feed back
Je BNI chapterleden kennen jou soms al jaren.
Je vertrouwd elkaar en durft elkaar te helpen.
Schroom niet om tijdens een 1-op-1 gesprek te vragen naar hoe zij jou
bedrijf en dienstverlening ervaren en welke tips zij voor je hebben.
Samen sterker, want “Geven Loont!”
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen” 30

31. Met dank aan:
TEKST EN AFBEELDINGEN VIA ARINA TOROP, CASENGO
TWITTER @CASENGO
Arina is content marketeer bij Casengo, een onderneming die het leven van
klantenservice teams een stuk makkelijker maakt met hun cloud software oplossing.
6-11-2014
BNI Bourgogne Netwerktraining door Tim Schaap:
“Hoe je je klanten écht leert kennen” 31