Bài giảng giao tiếp với khách du lịch

1. Bài 2
Giao tiếp với
khách du lịch
Tài liệu này được xây dựng với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Tổ chức SNV và ILO hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không
thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.eu/europeaid/

2. Hoạt động 1: Trò chơi thì thầm
Chơi trò chơi thì thầm….
2

3. Giới thiệu bài học
Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ tốt
Chủ đề 2: Giao tiếp với khách
Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa
Chủ đề 4: Xử lý phàn nàn
3

4. Xây dựng mối
quan hệ tốt
Chủ đề 1

5. Mối quan hệ tốt là gì?
Mối quan hệ tốt giữa hướng dẫn viên và khách du lịch.
5

6. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt lại quan trọng?
1. Môi trường thân thiện
2. Thúc đẩy trải nghiệm văn hóa
3. Xác định các nhu cầu của
khách dễ hơn
4. Nhiều cơ hội hơn
5. Làm quá trình xử lý phàn nàn
dễ dàng hơn
6

7. Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt với khách?
1. Hãy thân thiện
2. Xác định khách cần và muốn gì
3. Chia xẻ các câu chuyện hay, thông tin thú vị
4. Thông báo cho khách các dịch vụ
5. Luôn tươi cười và đề nghị giúp đỡ khách
6. Xử lý phàn nàn nhanh chóng và triệt để
7

8. Thực hành việc xây dựng quan hệ tốt thế nào?
Giới thiệu về bạn ngay khi
chào đón khách
Giới thiệu về bạn ngay khi
chào đón khách
8
Giới thiệu trước khi bắt đầu tour
Giới thiệu trước khi bắt đầu tour
Tận dụng cơ hội nói
chuyện với khách
Tận dụng cơ hội nói
chuyện với khách

9. Hoạt động 2: Xây dựng mối quan hệ
• Bài tập cá nhân: yêu cầu tất cả học viên đứng dậy và
đi vòng quanh lớp học
• Gặp bất cứ người nào họ thích, cố gắng va chạm với
người đó (bắt tay, chào hỏi, khen ngợi, vỗ vai…)
• Chia sẻ cảm nhận của bạn có được qua việc giao tiếp.
9

10. Hoạt động 3: Hoạt động xây dựng mối quan hệ
1. Nhận tấm thẻ màu
2. Đọc kỹ tấm thẻ màu
3. Xác định những việc hướng dẫn viên NÊN LÀM và KHÔNG
NÊN làm trong xây dựng quan hệ với khách
4. Xếp các nội dung theo từng nhóm NÊN và KHÔNG NÊN trong
lớp học
10

11. Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ 11
Ăn mặc đẹp và phù hợp
Ăn mặc đẹp và phù hợp
Tươi cười
Tươi cười
Chào và bắt tay chân thành
Chào và bắt tay chân thành
Nên nhìn
khách khi
trò chuyện
Nên nhìn
khách khi
trò chuyện

12. Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ 12
• Xưng hô tên riêng
• Nói to đủ nghe
• Nhớ tên và mặt
• Nghe chăm chú và diễn giải các câu hỏi hay đòi hỏi của khách
• Tự tin
emily
emily
Emily!!

13. Những điều không nên làm khi xây dựng mối quan hệ 13
• Nói nhỏ quá
• Tỏ ra quá thực dụng
(ví dụ bán hàng)
• Tỏ ra xin xỏ
• Phớt lờ khách
• Thô lỗ với khách
• Mất tự tin

14. Hoạt động 4. Bắt đầu cuộc nói chuyện
• Giảng viên đóng kịch theo một vài cách, cả tốt
và không tốt, về bắt đầu một cuộc nói chuyện.
• Thảo luận xem cách nào thú vị nhất, cách nào
không và vì sao
14

15. Những lời khuyên khi giao tiếp 15
• Quan tâm đến vấn đề của người nói chuyện
• Gắn kết bởi yếu tố địa lý
• Kể câu chuyện của bạn
?

16. Giao tiếp với khách
du lịch
Chủ đề 2

17. Giao tiếp là gì? 17
Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành
khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói.
Người gửi
Người gửi Người nhận
Người nhận
2. Gửi thông điệp
= Cây TREE =
1. Mã hóa
1. Mã hóa
3. Giải mã
3. Giải mã

18. Quá trình giao tiếp
Mã hóa
Mã hóa
Ý tưởng
Ý tưởng
Hồi đáp
Hồi đáp
Gửi
Gửi
Nhận
Nhận
Giải mã
Giải mã
Người gửi
Người gửi Người nhận
Người nhận
18
Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành
khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói.

19. Tại sao việc giao tiếp lại quan trọng? 19
1. Hiểu nhau
2. Mời chào/ bán các dịch vụ cho khách
3. Tránh các phiền hà
4. Tạo môi trường tốt đẹp
5. Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách.

20. Hoạt động 5: Các cách giao tiếp thông dụng
Chia học viên thành nhóm 5 người
•Thảo luận và thiết kế một áp phích về những cách giao tiếp
thông thường nhất với du khách
•Tổ chức một cuộc “triển lãm áp phích”.
•Bình chọn nhóm tốt nhất
•Trao giải cho người chiến thắng!
20

21. Những cách giao tiếp thông dụng
Ngôn ngữ cơ thể
Hình ảnh
Viết
Nói
Ăn!!
Ăn
21

22. Các kiểu giao tiếp 22
Ăn!

23. Giao tiếp phi lời nói
Dấu hiệu
Hình tượng
Cử chỉ
Ngôn ngữ cơ thể
23

24. Dấu hiệu, cử chỉ 24
• Được công nhận trên thế giới
• Diễn đạt một cảm xúc
• Ra tín hiệu một thông điệp

25. Đoán ý nghĩa, thông điệp của các dấu hiệu sau
Hoạt động 6: Trò chơi dấu hiệu
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
25
Tải bản FULL (52 trang): https://bit.ly/3mrV3Ba
Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net

26. 1. Giận dữ
2. Tồi
3. Tốt
4. OK
5. Tới đây
6. Đi đi
7. Bạn
8. Tôi
9. Yêu bạn
10. Lạnh
11.Vui vẻ
12.
Nóng
13. Ốm
Trò chơi dấu hiệu
Nghĩa là:
26
Tải bản FULL (52 trang): https://bit.ly/3mrV3Ba
Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net

27. Bản đồ, biểu tượng, tranh ảnh 27
4056419