文档探讨了如何有效平息顾客的不满，强调了顾客抱怨的重要性并将其视为建立忠诚的机会。提供解决顾客问题的步骤，包括倾听、道歉、收集信息、提出解决方案及跟踪服务。掌握良好的沟通技巧也是处理顾客不满的关键。

1. 如何平息客户的不满 演讲者：马晶 设计者：马晶 商燕 胡静

2. 目 录 第二篇：为什么平息顾客的不满很重要 第三篇：如何平息顾客的不满 第四篇：给你的建议

4. 汤里有只苍蝇 排了很长的队后，他告诉你排错了队 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题 你觉得你的话没人理睬 你做事情不正确时遭到了嘲弄 你所得到的和你的预期不相符合 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 顾客不满的原因

5. 可以避免的不满 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满 因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满 因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满

6. 第二篇 为什么平息顾客的不满很重要 你的看法 绝大部分的顾客是不会来投诉的 抱怨即信赖 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机

7. 绝大部分顾客是不会来投诉的 不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。 技术援助研究机构的研究表明： 96% 的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，第一个不满意的顾客至少会告诫 15 个人。这是人类的天性。

8. 抱怨即信赖 顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。 抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。 与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。

9. 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客的购买意愿高了一倍可达到 19% 比 9% ；能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高 82% 比 54% 。

10. 第三篇：如何平息顾客的不满 不要产生负面评价 站在顾客的立场 六步骤平息顾客的不满

11. 平息顾客不满之一让顾客发泄 闭口不言 —最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。 仔细聆听 —任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。顾客是聪明的，有直觉的。他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。

12. 平息顾客不满之二充分道歉 说声抱歉 — 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司的形象。 让顾客知道你已经了解他的问题 —要使顾客获得满意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。

13. 平息顾客不满之三收集信息 提问的作用 —你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的信息，而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可以明白顾客要的到底是什么。 问什么样的问题 —了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。 问足够的问题 —你必须问与整个事件有关的有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 倾听顾客的回答 —如果你只是听到而没有真正去倾听顾客的话，他会更恼火，应该花 80% 的时间去听，让顾客去讲，有助于为顾客提供正确的解决方法。

14. 平息顾客不满之四 给出一个解决方法 你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。 无法弥补时，请做出补偿性关照。 补偿性关照 ：你所采取的具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。 补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务。

15. 平息顾客不满之五 如果客户仍不满意，问问他的意见 抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。

16. 平息顾客不满之六跟踪服务 如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。 跟踪服务的益处： 强调你对顾客的诚意； 深深地打动你的顾客； 足以让顾客印象深刻； 加强顾客的忠诚度 。

17. 第四篇：给你的建议 掌握交际的艺术 语调 手势（身体语言） 说“ NO” 的技巧

18. 掌握交际的艺术 研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个—语言、语调和手势或身体语言。

19. 语 调 语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。 音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情景。 音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化中会蕴含着无穷的力量。 音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随场合调整音量与顾客的调子保持一致。 态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现。

20. 手 势（身体语言） 目光对视 面部表情 身体动作 积极的动作： 点头 正面对着客户 向前倾身

21. 说“不”的技巧 谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。 不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。 学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。 学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是……”你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是……”你已经控制了部分情况的结果。

22. 谢谢观看